工作文档服装终端店铺导购服务及店铺管理标准 终端服务流程

工作文档服装终端店铺导购服务及店铺管理标准---

终端服务流程

导购人员日常服务流程

1、打招呼:

(1) 看到顾客进来时应微笑地看着他说：“XXX好，英国「THREE并且放下手

上的工作。只

有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助

(2) 在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用;

要点：

微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离

语言：热情、温和

微笑，目光接触，手势

身体语言：点头、微笑、目光接触

(3) 不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一

段自由选择的时

间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻

找顾客的需

求;

(4) 一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“我可以帮您

吗, ”“需要帮

忙吗, ”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿;

(5) 顾客的购物信号一般有以下几种

翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、直接询问价格

注意: 过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的店铺。只有在恰当的时候上前与

客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。

2、开场白:

当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲，如果你在起初

的20 秒内迅速引发顾客的好奇，获得顾客的好感，接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。

2.1 要求: 讲多一点点、知多一点点、买多一点点;

2.2 具体通过: 介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益;

2.3 重点: 主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处。流行信息及货品售卖情况等因

素也可以成为推销内容;

2.4 例如: 这款颜色穿上会显得,, ，这是今年最新款的，穿起来非常时尚,, ，可以搭

配,, ，这样效果会,, ，您的眼光真好，这是我们最畅销的款式之一,,

3、试衣服务:

3.1 为什么要提供试穿服务:

只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果，才能真正达到成交的目地3.2 帮助顾客试穿要点:

1、试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到

镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体

美，这样才能更好地激发顾客的购买欲;

2、在试衣过程中，把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售;

3、客人如果试穿出来不满意，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要

确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意;

3.3 如何礼貌地与客人进行语言上的沟通:

1、客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们: “你觉得哪件好

看,”“我

们可以说: “其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些;

2、客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说: “你这样穿不好看。”要先尊重客人

自己的意见，客人的喜好

3、不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出客人的缺点;

4、客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人;

3.4 在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议:

1、优惠法: 用赠品满足消费者合算的心态;

2、机会法:说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会; 3 、选择法:推荐消费者以咨询过的几个型号的一种（切记不能说“要不要买”，以免给消

费者留下不买商品的机会）;

4、细节法: 同消费者展开假如已买下后的细节讨论，让其产生联想（切记在消费者流露出

购买信号后才行）;

5、参谋法: 站在消费者的角度，推选合适款式，提出合理建议; 6 、请求法: 直接要求开票、包装;

7、惜时法: 对不愿多花时间的消费者有效，强调优点，配合以点带面的分析;

8、激将法: 利用消费者的虚荣心、表现欲来促销; 4 、聆听辨认顾客需求: 在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/ 眼看:

4.1 检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务，主动为客人核查存

货资料;

4.2 换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊

喜”;

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4.3 主动做顾客调查;

5、记录顾客档案:

记住: 良好的形象和优质的服务会让客人记住你; 记录:客人的通讯录/特征/职业/着装风

格/备注等;

通知:新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知; 6 、收银台服务:

6.1 开单之前可以向顾客介绍连带产品，若顾客能接受，将其连带产品的优点告知，在

顾客接受的情况下，马上开单;

6.2 推销连带产品时，顾客表态不需要时，不要纠缠，问清付款方式（现金或信用卡）、

折扣情况（VIP 卡、贵宾卡），迅速开好前面已决定购买的产品的单据;

6.3 商场专柜，告诉顾客准确的收银台位置; 专卖店，告知对方共收了多少钱，找零多少

钱，将付款凭证和找零一并交与顾客，并且告诉顾客保留付款凭证;

7、欢送顾客: 无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。我们的欢送语应具亲和力，

使顾客产生再次重复购买的欲望。

“请慢走，欢迎常来”

售中服务

【一】销售区工作

1、服务流程

未成交型:顾客:进店——观看——触摸试穿——揣摩——离店; 导购员:迎接——适时介

绍——试穿服务——劝说——送别。

成交型: 顾客: 进店——观看——触摸试穿——揣摩——成交——离店

导购员: 迎接——适时介绍——试穿服务——劝说——收银——送别。

2、迎接

(1) 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须掌握时机，要表现得真诚，自然。

导购员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，

而减少购买机会。

(2) 注意事项迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主

动上前请顾客将东西暂存于收银台。

对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说: “先生对不起，请把香烟

灭掉，好吗, 我们的专卖店是无烟专卖店”。顾客熄灭烟后，主动说:“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。

对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸，主

动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请

随时叫我”。

(3) 规范用语

迎宾语：当顾客进入专卖店内应微笑而友善的打招呼“ xxX子，英国

「THREE 、“喜

欢哪一款都可以试一下”。

送宾语：顾客离开店铺不管是否购买都应致送宾语：“请慢走，欢迎常来””在整个进程中，导购员应保持热诚，友善的态度及周到的服务，体现“顾客至上”的服务宗旨。

(4) 服务禁语(在服务的过程中严禁出现以下生硬、不礼貌的语句)：“标牌上面写着

呢，自己看嘛”、“你的身材怎么穿得了小码，要穿中码”、

“小

心一点?别弄脏了”、“就那几种颜色你自己看吧”、“试来试去到底买不买呀”、“看

子价钱再试”、“买不买随便你”、“就是这个价，没得少”、“都挂在那里了，上面

有就有，没有就没有了”等其它生硬、不礼貌的语言。3 、介绍

(1) 必须亲切地与顾客交谈, 在了解顾客需求的同时, 要消除顾客的疑问及防备。导购员须依据顾客的需求, 向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题, 必须不厌其烦地进行解答。当你发现顾客正注视或细看某一件产品时，应使用介绍性问候语，例如：“这个款式总共有三个颜色”或“这是今季最流行的款式”等。(2) 规范用语：您

子!( 在提供任何服务之前, 必须要先礼貌地引起顾客的注意)

(3) 规范动作：与顾客交谈时——亲切;

介绍产品时——专业;

解释问题时——耐心;

换取产品时——灵敏

(4) 优质服务要做到的八项注意:?态度要真诚;?仪表要讲究;?语言要得体;?取货要