《中药资源学》总复习资料-

《中药资源学》复习资料

《中药资源学》考试题型及其题量

1、名词解释（共5题，每题4分，共20分

2、填空题(本大题共10题，每空格1分，共30分。)

3、选择题(本大题共10题，每题1分，共10分。)

4、问答题(本大题共3题，每题各9分，共27分。)

5、分析题(本大题共1题，每题各13分，共13分。)

一、名词解释

中药资源：在一定空间范围内可供中医药使用的生物资源和非生物资源的总称，包括植物药资源、动物药资源和矿物药资源

道地药材：经过长期医疗实践证明，具有特定种质、产区、生产加工技术或加工方法而生产的质量、疗效优良的药材

民族药：以本民族传统的医药理论或实践经验作为应用指导所使用药物的资源样地：进行精确调查观测的地块

样方：实施详细观测记载的最小平面或立体空间单元，其面积视植物的生长型而定

药材蕴藏量：一个地区某一时期内某种中药资源的总蓄积量

药材经济量：某一地区某一时期内某种中药资源有经济效益那部分蕴藏量，即只包括达到标准和质量规格要求的部分，不包括幼年的、病株或达不到采收标准和质量规格的部分

药材年允收量：平均每年可允许采收药材的经济量，即不影响其自然更新和保证可持续利用的采收量

“3S”技术：遥感技术RS、地理信息系统GIS和全球定位系统GPS

“5S”技术：“3S”技术加上专家系统ES和智能决策系统IDSS

就地保护：将药用动植物资源及其生存的自然环境就地加以维护，从而达到保护药用动植物的目的。

异地保护:将珍稀濒危药用种类迁出其自然生长地，保存在动物园、植物园、种植园内进行引种驯化研究

离体保护: 充分利用现代生物技术来保存药用动植物体的整体、器官、组织、细胞或原生质体等

中药资源可持续发展: 在可持续发展思想指引下，从实际出发，依靠富有远见的宏观调控政策、先进的经营管理机制，因地制宜确立中药资源发展战略与选择发展模式，合理利用中药资源，保护生态环境，增强发展后劲，确保当代人及其后代人对中药资源的需求不断得到满足的发展

中药资源人工培育: 中药资源在人工干预下进行的资源再生过程

二、填空

1、中药资源的构成，按照自然属性可以分植物、动物、矿物资源。

2、中药资源的构成，按照社会属性可以分为中药、民族药、民间药资源。

3、中药资源的构成，按照生产来源可以分为野生和人工培育、国产和进口资源。

4、民族药体系中的中药资源，比较完整有藏药、蒙药、维吾尔药、

傣药、壮药、苗药。

5、中药资源具有以下几个特点可再生性、可解体性、有限性、动态性、

地域性、多用性。

6、我国的地形地貌特征，具有以下特征：地势西高东低，呈三级阶梯状分布；地形多样，山区面积广大，山脉定向排列。

7、我国的气候特征，具有气候复杂多样、季风气候显著。

8、中药资源区划的原则，具有以下四个：优质性原则、差异性原则、相似性原则、实用性原则。

9、我国的中药资源区划采用二级分区系统，将全国中药生产区域划分 9 个一级区、 28 个二级区，阐明各区的现状、特点、及开发潜力，确定今后的开发方向和建设途径。

10、关于道地药材的质量形成，优良的物种遗传基因是道地药材形成的内在因素，独特的自然生态环境是道地药材形成的外在条件，中医药理论和实践是道地药材形成的思想基础，完善的栽培加工技术是道地药材形成的可靠保证。

11、中药资源动态监测体系至少包括三个系统：管理系统、技术系统、监督系统。

12、用于中药资源数量评价的指标主要有4类，即生物种类数量、生物个体数量、资源蕴藏量、药材产量

13、用于中药资源品质评价的指标主要有3类，即性状评价、理化评价、

道地性评价。

14、国家珍稀濒危动物药材替代品的研究很受国家政策重视，已经取得了一系列显著的成果，如麝香的腺细胞组织培养、熊胆无痛自体引流技术、塞隆骨替代虎骨的开发利用、人工牛黄替代天然牛黄等。

15、“浙八味”是浙江所产道地药材的简称，即白术、白芍、浙贝母、杭白菊、元胡、玄参、麦冬、温郁金8种道地药材。

16、“四大怀药”是指怀山药、怀地黄、怀牛膝、怀菊花。

17、我国珍稀濒危药用生物已经出现了严重的危机，导致这种现象发生的原因是多方面的，最为直接的原因可以归纳为过度采挖和捕猎、生境破坏或侵占、生物自身的原因等三个方面。

18、中药材规范化生产的主要内容，主要包括生产基地选择、种质和繁殖材料、栽培与养殖管理、采收与产地加工、包装、运输与贮藏等五个方面，是一项十分复杂的系统工程，各个环节都有可能影响中药材质量。

19、中药材规范化生产是以保证药材质量为核心，调控影响药材质量的内因和外因，规范化药材生产各环节及至全过程，已达到药材“安全、有效、稳定、可控”。

20、中药资源预警系统建立应该遵循规范性、可靠性、可扩充性、重点监控与分类监控相结合的原则。

21、“新浙八味”是指铁皮石斛、衢枳壳、乌药、三叶青、覆盆子、前胡、灵芝、西红花

四、问答题

1、何为中药资源学？试述中药资源学的主要研究内容和任务

中药资源学：研究中药资源的种类、数量、地理分布、时空变化、开发保护、科学管理及可持续发展的学科。

中药资源学的主要研究内容和任务

(1)中药资源的种类构成和及其时空分布和蕴藏量的研究

(2)中药资源区划与产地适宜性分析

(3)中药资源的定性和定量评价

(4)道地药材研究和定向培育

(5)资源的综合利用与新资源开发

(6)中药资源的保护和可持续利用

(7)中药资源的科学管理

2、试述17个国家批准建立的全国性中药材专业市场

广州清平、安徽亳州、兰州黄州、江西漳州、河南禹州、河北安国、广西玉林、广东普宁、邵东廉桥、山东舜王城、成都新荷花、重庆解放路、西安万寿路、岳阳花板桥、昆明菊花园、哈尔滨三棵树

3、试述中药资源的保护策略

(1)开展大范围的中药资源调查，摸清现有中药资源的种类及分布

(2)建立中药资源保护法，提高全民保护意识

(3)合理开发利用，争取资源最大效益

(4)加强中药资源物种保护，完善自然保护区及种质资源库建设

4、论述中药资源开发利用的四大原则以及可以综合开发利用的产品类型

四大原则：

(1)资源保护与资源利用相结合

(2)资源的充分利用

(3)经济、社会和生态效益相结合

(4)遵循中药资源区域分布规律

产品类型：

中药健康产品、非传统入药部位、中药渣资源中无明显活性成分

5、试述中药新资源的的定义和中药新资源的开发途径，并举例说明

中药新资源：新发现来源于植物、动物、矿物的药用物质，是人们通过一定手段获得的，不经过化学修饰而可应用于临床或作为制剂原料

开发途径：

（1）利用本草与方药文献：蜚蠊入药始载于《神农本草经》，提取物制成溶液剂

（2）挖掘整理民间民族医药：苗族传统药物灯盏花

（3）扩大药用部位：杜仲叶替代皮入药

（4）从海洋药物资源发现新药源：柳珊瑚中有抗癌活性物质

6、论述中药资源开发的原则和内容

四大原则：

(1)资源保护与资源利用相结合

(2)资源的充分利用

(3)经济、社会和生态效益相结合

(4)遵循中药资源区域分布规律

内容：

(1)中药新药的开发

(2)传统中药资源的在开发与综合利用

7、试述中药资源可持续发展战略

(1)增强民众保护意识，以法为本，保障中药资源可持续利用和发展

(2)保护、修复中药资源及其生存环境、奠定资源可持续发展的物质基础

(3)利用现代农业技术促进中药资源可持续利用

(4)利用现代生物技术促进中药资源可持续利用

(5)挖掘新的药用资源或药用部位，促进中药资源可持续利用

(6)矿物中药资源的可持续利用

五、综合分析题（15%）

1、根据浙江省实际情况，为更好服务浙江省大健康事业，试进行浙江省中药材产业发展规划

1）积极发展优势中药材产业。

依托现代农业的发展，支持磐安、武义等地“新老浙八味”等道地和特色药材产业基地建设。

2）实施GAP规范化、规模化种植。

围绕药材育种种植、饮片加工、植物提取到中成药、保健品、膏方、中药饮料等中药产业链各环节。

3）培育一批研发生产销售的中药产业骨干企业。

推动中药饮片加工和中药制药企业做大做强，扩大优势产品规模，提升竞争力，努力打造中药产业集群。

4）组织实施一批疗效确切、安全可靠、质量可控的中药创新药物的研发和传统优势品种的二次开发，探索建立符合中药特色和国际标准的质量检测方法和控制体系，进一步提高中药产品及中药材的质量水平。

在磐安县、天台县等中医药大县开发中医药特色健康服务和健康产品，重点推进磐安县“江南药镇”等一批中药材产业基地发展。

2、如何选择适合浙江省各地的中药材发展品种？

1）根据浙江省的生态气候选择：药材品种否适合浙江省的气候条件、土壤条件、灌溉和排水的条件，以及其生长习性的特殊要求

2）根据权衡药材种植的收益选择：综合考量种植成本、市场价格、种源、栽培技术，以谋求最佳经济效益

3）根据销售渠道市场需要选择：在适合种植，能够提供经济效益的基础上，要考虑该中药材品种是否为未来市场所需要，他的销售饱和度，以及从浙江省输出的路径渠道，同时要符合可是续发展战略，是可以长期发展的品种

河北教师招聘考试之备考的四点经验谈

河北教师招聘考试之备考的四点经验谈更多复习资料：https://www.360docs.net/doc/ba13608418.html,/html/jszp/zlfd/xx/6.html?wt.mc_id=bk10487 1、备考前需要整理笔记三遍：第一遍，按课本中章为单位整理成框架图的形式，旨在头脑中形成知识体系。最终教育学、教育心理学形成两本的笔记小本。在考试的后期，每次考试前1、2天，我对用很短很迅速的时间翻阅这本笔记几遍，所有知识点匀速在头脑中重现。(整理3天，阅读、背诵7天，之后每天看一遍) 第二遍，由于已经形成了知识体系，接下来就是深入背诵、记忆。按照大知识点整理笔记，整理其中能出现的题型，如该知识点中会考察到哪些名词解释、简答、论述、填空等(视你考试的题型而定)。这一遍，是真的要实实在在的下工夫背了。所谓，背过了才可能灵活运用、综合运用。否则，一切就成了空谈了!(整理4天，理解、背诵、再理解背诵5天，) 第三遍，整理每章可能出现的论述大题!由于目前教师招聘考试题型越来越灵活，重视考生解决问题、分析问题的能力，因此集中锻炼一种分析问题的思维方式、答题特点、总结答题套路很重要。每章总结1、2题即可。(整理、理解、总结4天) 整理加背诵，总共耗时1个月，每天写到手疼、眼疼、肩膀胳膊疼是肯定的!所以需要考生有一定的恒心和毅力。通过作笔记，可以很好的总结重点，随着笔记整理的深入，自己对考点的掌握会越来越清晰，那时的成就感就会很强。 2、一定要多考、多考，有考试就参加，增加考试经验。千万不要锁定一个地方，从一开始有教师招聘考试开始就要积极报名参加，无论自己是否准备考了，都要参加，要知道考试经验是你付出半个月的闭门苦学也得不来的宝贝!去经历经历题型，考察侧重点，对你以后的考试，无论是经验还是心态上都有非常大的收益。此外，这些时候可以结交许多像你一样“赶考”的同仁们，相互鼓励、互通有无，会让你感觉你并不孤单，千千万万的考生和你同路呢^_^，从而增加信心和培养竞争意识。 3、做题。无论哪里的题，做个几十套，独立做，之后看答案，尤其对于论述题、案例分析题，提高很快!摸清得分点在哪里，寻找答题技巧! 4、及时调整心态，让自己拥有压力又不太沉重的心理备考。考试失败是常有的事情，一定要坚信你的“量变一定会发生质变”!

高一数学同步辅导上课讲义

对数函数及其性质【要点梳理】要点一、对数函数的概念 1．函数y=log a x(a>0，a ≠1)叫做对数函数.其中x 是自变量，函数的定义域是()0,+∞，值域为R ． 2．判断一个函数是对数函数是形如log (0,1)a y x a a =>≠且的形式，即必须满足以下条件：（1）系数为1；（2）底数为大于0且不等于1的常数；（3）对数的真数仅有自变量x ．要点诠释：（1）只有形如y=log a x(a>0，a ≠1)的函数才叫做对数函数，像log (1),2log ,log 3a a a y x y x y x =+==+等函数，它们是由对数函数变化得到的，都不是对数函数．（2）求对数函数的定义域时应注意：①对数函数的真数要求大于零，底数大于零且不等于1；②对含有字母的式子要注意分类讨论． a ＞0 0＜a ＜1 图象性质定义域：（0，+∞）值域：R 过定点（1，0），即x=1时，y=0 在（0，+∞）上增函数在（0，+∞）上是减函数当0＜x ＜1时，y ＜0，当x ≥1时，y ≥0 当0＜x ＜1时，y ＞0，当x ≥1时，y ≤0 要点诠释：关于对数式log a N 的符号问题，既受a 的制约又受N 的制约，两种因素交织在一起，应用时经常出错.下面介绍一种简单记忆方法，供同学们学习时参考. 以1为分界点，当a ，N 同侧时，log a N>0；当a ，N 异侧时，log a N<0. 要点三、底数对对数函数图象的影响 1．底数制约着图象的升降．如图要点诠释：由于底数的取值范围制约着对数函数图象的升降（即函数的单调性），因此在解与对数函数单调性有关的问题时，必须考虑底数是大于1还是小于1，不要忽略． 2．底数变化与图象变化的规律

专家指导教师招聘考试最佳复习法

专家指导教师招聘考试最佳复习法 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

专家指导：教师招聘考试最佳复习法教师职业是一个融道德、能力、生活实践、基础理论水平于一身的综合职业岗位。近些年，随着国家对教师岗位的关注以及教师待遇的普遍提高，很多大学生以及社会上的有识之士，都将眼光投入到教师这个岗位上，这样不但可以为教师队伍增添更多优秀的人才，同时也推动了教师招录考试如火如荼的进行。一、教师招考范围及形式目前，由于国家没有出现统一的大纲和参考教材，所以各地的教师考试呈现出地区教育局自己命题、审核、招录的局面。华图教师培训专家在综合分析各个省市区的相关教师招录考试情况之后，将教师招录考试考查内容大致分为三种类型：1．教育基础理论和面试。教育基础理论和面试这种考查类型是教师招聘考试常见的考查方式，笔试部分考查的重点是教育基础理论，包括教育学、教育心理学和教育法规等，面试通常采用说课或是试讲的方式来测试考生的综合素质和能力，即具体学科的讲授，例如语文、数学等。 2．教育基础理论、学科基础理论和面试。教育基础理论、学科基础理论和面试这种组合方式逐渐成为各地教师招聘考试的命题范围。它不但对教育学科所涉及的各门科目进行考查，同时也会考查考生对于所报专业学科的基础能力和知识，以上两部分会成为笔试出题测查的重点。面试中采用说课或讲课的方式进行考查，同时很多地区说课考查后会附带出现结构化的面试题目。

总体来说，在笔试方面，虽然各地所考内容不同，但是大致可以分为教育学、心理学、教育理论，教材教法、教育政策法规，德育和师德教育，法律法规，班主任常识，教材教法，教师基本素质及你所报的专业知识，有些的地区还会出现计算机、公共基础知识、英语以及时事政治的内容。在面试方面，一般就是专业课的考查，具体比如你面试的是小学语文教师，那么面试的题目很可能就是当地小学高年级的教材中的一篇，各位考上可以根据具体的科目进行复习。说课或讲课之后考官还会即兴的出一些教育类的相关问题，对你进行考查，主要考查教师的基础理论和应急处理能力及对教育事件的看法。二、教师考录的复习方法通过对教师招录考试内容和形式的分析，我们不难发现，如果想顺利的通过教师考录，其实不是一件非常容易的事情，在参加教师考录的众多考生中，不乏拥有教师资格证的考生，他们经常会认为曾经对所考的内容有一定的了解，所以在教育学相关课程的复习中，常会抱有一种侥幸的心理，认为自己对内容大致有了记忆的印象，在复习时，就不用在认真的去掌握了，而这种考生的笔试成绩往往是不尽人意。因此，在教师招录考试的备考过程中，考生要认真对待，尤其要掌握科学的复习方法，任何事情都是有法可循的，教师招聘考试的复习法同样有规律可循。下面是几个基本复习方法的介绍： 1.整体复习法把所有的章作为整体把握，建立整体结构，除了整体联系之外，还可以进行前后的比较。比如说我们在复习教育学基础时，我们完全可以通过教育的定义首先对教育学要掌握的几个大的方面进行粗略的划分。根据狭义教育的定义，我们可以看出在教

第一章客户关系管理的基础知识_客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。二、企业营销管理理念的变化过程企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念

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及学生的实际情况设计课程教学，拟定教学方法，并对教学过程中遇到的问题尽可能的预先考虑到，认真写好教案。每一课都做到“有备而去”，每堂课都在课前做好充分的准备，课后及时对该课作出小结，并认真整理每一章节的知识要点，帮助学生进行归纳总结。增强上课技能，提高教学质量是高一教学总结的第二点。增强上课技能，提高教学质量是我们每一名新教师不断努力的目标。追求课堂讲解的清晰化，条理化，准确化，条理化，情感化，生动化;努力做到知识线索清晰，层次分明，教学言简意赅，深入浅出。我深知学生的积极参与是教学取得较好的效果的关键。所以在课堂上我特别注意调动学生的积极性，加强师生交流，充分体现学生在学习过程中的主动性，让学生学得轻松，学得愉快。他们强调让一定要注意精讲精练，在课堂上讲得尽量少些，而让学生自己动口动手动脑尽量多些;同时在每一堂课上都充分考虑每一个层次的学生学习需求和接受能力，让各个层次的学生都得到提高。虚心向其他老师学习，在教学上做到有疑必问是高一教学总结的第三点。在每个章节的学习上都积极征求其他有经验老师的意见，学习他们的方法。同时多听老教师的课，做到边听边学，给自己不断充电，弥补自己在教学上的不足，并常请备课组长和其他教师来听课，征求他们的意见，改进教学工作。认真批改作业、布置作业有针对性，有层次性。是高一教学总结的第四点。作业是学生对所学知

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教育学部分教育与教育学一、教育的发展 1、教育的概念广义：凡是增进人们知识技能、影响人们思想观念的活动都是教育活动。（包括社会教育、学校教育和家庭教育）狭义：指以影响人的身心发展为直接目标的社会活动，主要指学校教育。 2、教育的三大因素教育者受教育者教育影响：教育活动的中介，包括教育内容、教育措施等。（注：这里第三点紫色部分书上写的是“教育措施”最多出填空。） 3、教育的起源 a.教育生物起源说（利托尔诺、沛西·能） b.教育心理起源说（孟禄）【教育产生于儿童对成人无意识的模仿】 c.教育劳动起源说（凯洛夫）（三种起源要知道哪三种把人物对应上。一般选择或简答）。 2、文艺复兴后的欧洲教育【人文主义教育】代表人物：伊拉斯谟、莫尔、蒙田和培根其特征1、人本主义； 2、古典主义； 3、世俗性； 4、贵族型。 3、近代社会的教育特征1、国家加强了对教育的重视和干预，公立教育崛起； 2、初等义务教育的普遍实施； 3、教育的世俗化； 4、重视教育立法，以法治教。 4、20世纪以后的世界教育1、教育终身化（一般是简答、案例分析）2、教育全民化 3、教育民主化 4、教育多元化 5、教育技术现代化二、教育学的发展 1、教育学的含义：教育学是一门以教育现象、教育问题为研究对象，探索教育规律的学科。（名词解释） 2、中国古代教育学思想 a.《学记》：世界第一部教育学书籍，诞生于战国后期，是中国的教育学雏形（填空、选择） b. 孔子的教育思想——《论语》； c. 墨家的教育主张。 3、西方古代教育学思想1苏格拉底【产婆术】 2柏拉图【《理想国》，最早提倡“与学习与游戏”的人，重视早期教育；男女平等接受教育；教育的最终目的是促使“灵

客户关系管理重点知识复习过程

客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。（无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则（1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。（2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等

教师招聘考试复习资料重点考点汇总

3、西方古代教育学思想1苏格拉底【产婆术】 2柏拉图【《理想国》，最早提倡“与学习与游戏”的人，重视早期教育；男女平等接受教育；教育的最终目的是促使“灵魂转向”】 3亚里士多德【《政治学》，强调注重人在教育中的发展，主张分阶段教育，提倡和谐的全面发展教育】 4、教育学的建立与发展1、教育学学科的诞生：夸美纽斯《大教学论》 2、规范教育学的建立：赫尔巴特《普通教育学》（选择） 3、教育学的发展 a.马克思教育学的发展【克鲁普斯卡娅《国民教育于国民制度》，加里宁《论共产主义教育》，马卡连科《论共产主义教育》和《教育诗》】实验教育学（梅伊曼和拉伊）文化教育学 b.现代教育理论的发展实用主义教育学（杜威）批判教育学 c.当代教育学发展 d..教育学未来的发展趋势专题二小学教育一、义务教育 1、义务教育的概念及意义概念：义务教育是国家采用法律形式规定的适龄儿童、少年都必须接受的，国家、社会、学校、家庭都必须予以保证的带有强制性的国民教育。意义：义务教育标志着一个国家经济发展的水平，优惠不断促进国家经济的发展；既体现着一个国家现代文明的水平，又会促进现代文明的提高；既可以保障公民基本权利，又可以培养公民的法律意识。（书上有案例分析） 2、《义务教育法》 1、颁布与实施：1986年4月六届人大审议通过《义务教育法》，标志着我国义务教育制度的确立；1992年4月，国务院批准颁布《中华人民共和国义务教育法实施细则》，标志着我国义务教育制度更加具体、规范；2006年6月29日第十届全国人大常务委员会第二十二次会议对《中华人民共和国义务教育法》进行了修订，自2006年9月1日起实施。 2、基本内容【指导思想：培养“四有”新人；对象及年限；学制；管理体制（国务院领导，地方负责、分级管理）。 3、小学教育在义务教育中的地位：a.普及性；b.基础性c.强制性。（选择）二、小学教育目的 1、小学全面发展教育的组成：德育（人生观、世界观、价值观）智育（科学知识文化技能：阅读、书写、表达、计算机基础知识；自然社会生活常识）体育（培养意志力）美育（鉴赏创造美的能力，培养高尚情操、文明素养）劳动技术教育

客户关系管理中的基本理念

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持

第一章客户关系管理的基础知识客户关系管理

第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。二、企业营销管理理念的变化过程企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生

客户关系管理基础知识

第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。二、企业营销管理理念与客户消费方式变化市场经济的发展带来企业管理的变革客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念

消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段

客户关系管理的基础知识

第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。

客户关系管理基础理论概述

客户关系管理基础理论概述说到客户关系管理，我等无知小生以前是闻所未闻，看到这几个字眼，也就顶多顾名思义的肤浅理解为这是企业对客户资料进行存档的一种管理方法。可是，我很庆幸自己学了这门课，我本人是个对自主创业很感兴趣并且有极大热情的人。尤其是在学习这门课之后，我觉得自己是真的受益匪浅。客户关系管理是什么？简言之，就是通过了解更全面完善的客户信息，使得客户更加偏爱忠诚于公司，从而达到提高公司业绩的一种营销策略。客户关系管理基础理论在我看来有以下几个要点。一．关系营销理论。关系营销理论的核心就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。通俗点说，关系营销就是更加重视顾客的消费质量，更有良心的交易，与顾客会有一个双向沟通，是一种伙伴式的亲密合作关系，达到一种双赢状态。关系营销的中心是客户忠诚，而客户忠诚的前提是客户满意，要做到客户满意就必须满足客户的需求。为什么关系营销这么重要？因为它的目的在于创造真正的客户，这些客户一方面会会与企业长期合作，有利可图，另一方面会免费为企业做广告。搞好关系营销最终会留住更多老客户，好比小学生将要付出的教育成本肯定要大于大学生，而且他们的消费能力还会更弱。二．一对一营销理论。在我所看来，一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通，最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。三．数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群，及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营销活动，以最少的营销支出，获得最多的顾客满意。四．客户智能与客户知识。这自然不需多说，客户知识就是字面上的意思，有关客户的知识，而客户智能就是通过与软件相集合，创新和使用客户知识，对客户进行价值分析，帮助企业更好的采取决策。五．客户生命周期。它分为五个周期：1.潜在获取期——开发客户，2.客户成长期——快速发展客户 3.客户成熟期——客户稳定 4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。例如可以通过建立客户生命周期在相应时期采取不同的对策，一则省钱，二则可以延长客户成熟期，使企业获利更大，从而也更具有竞争力。简单的概述了我所理解的客户关系基础理论的概述，其实我理解的不一定全面完整，但是我觉得有所收益并且能用得上的就是好的。比如说开学时我和室友就打算在寝室开始一个小创业，为各位不想出门的吃货送零食上门，可是这就关系到她们喜欢吃什么零食，她们怎么随时联系我们，我们怎么更加快捷又省事的送货上门？于是这个时候老师教的理论派上用场，首先通过关系营销与我认识的那一部分人沟通好，让她们充分了解信任我们，这关系到她们对我的零食的偏

招教笔试策略类小学教师招聘考试之备考策略王威

教师网（https://www.360docs.net/doc/ba13608418.html, ）最全最专业的教师考试网乘华图翅膀圆教师梦想 1 小学教师招聘考试之笔试备考策略王威小学教师招聘考试主要测查考生的教育教学理论与教育教学实践能力，测查考生是否具备小学教师的资质。如何在短时间内备考并顺利通过教师招聘考试呢？华图招教产品中心老师帮你解答这个问题。首先要详细了解招聘简章提供的信息材料；其次要选择好复习材料，最好是比较有权威性的辅导材料。再次是最重要的内容——复习备考。笔试策略：搞好考前复习，是小学教师招聘考试取得好成绩的一个重要因素。考前复习实质上就是重新学习已学过的知识、技能，从而牢固地掌握知识技能，培养能力。将所学知识进行复习，无异于炒“冷饭”，掌握一些复习的策略和技巧是大有必要的。一、正确理解学习和考试的关系学习的目的是为了掌握新的知识，而考试只是验证自己掌握知识程度的一种手段。因此在学习过程中，要尽可能全面、熟练地掌握书中的内容，而不是单纯从考试的角度去考虑哪些内容需要，哪些内容不需要。这样，即使考试时题目难一点或偏一点，也不会茫然无措。二、处理好厌学表现——心理疲劳在考前复习阶段，有些考生会出现一种现象——想学习，也有时间学习，只是一拿起书本就犯困，并伴有厌倦、烦躁的情绪。这就是复习迎考过程中产生心理疲劳的具体表现。我们知道生理疲劳可以通过补充能量和休息恢复正常心理疲劳，那么要消除心理疲劳就要靠心理调节来实现。为此，考生朋友可以参考下面的表格来解决自己的问题：（一）明确学习目的学习就像从河里抽水，动力越足，水流量越大。动力来源于目的，只有树立正确的学习目的，才会产生强大的学习动力。许多考生朋友的经验教训表明，学习目的明确与否，学习的动力有多大，对心理疲劳的影响极其巨大。（二）培养学习兴趣兴趣的形成与大脑皮层的兴奋中心相联系，并有伴有愉快、喜悦的积极情绪体验。而心理疲劳的产生正是大脑皮层抑制的消极情绪引起的。因此，培养自己的学习兴趣，克服心理疲劳的关键所在。有了兴趣，学习才会有积极性、自觉性、主动性，才能使心理处于一种良好的竞技状态。

客户关系管理实务》练习题参考答案练习题参考答案

《客户关系管理实务》练习题参考答案（S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题 1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正） 2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户 3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展 4．提高效率拓展市场保留客户 5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题 1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释 1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。 3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。 5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。四、简答题 1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19 五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题 1．考察期形成期稳定期退化期

教师招聘考试复习备考技巧

江西省教师招聘考试复习备考技巧做好考前复习，是教师招聘考试取得好成绩的一个重要因素。考前复习实质上就是重新学习已学过的知识、技能，从而巩固地掌握知识技能，培养能力。将所学知识进行复习，无异于炒“冷饭”，掌握一些复习的策略和技巧是很有必要的。一、克服心理疲劳在考前复习阶段，常有一些考生朋友反映：自己想复习，也有时间学习，只是一拿起书本就犯困，并伴有厌倦、烦躁的情绪。这是复习迎考过程中产生心理疲劳的具体表现。心理疲劳不像生理疲劳那样可以通过补充能量和休息恢复正常，它的消除主要靠心理调节来实现。为此，考生朋友可以从以下几个方面入手：首先，要有明确的学习目的学习就像从河里抽水，动力越足，水流量越大。动力来源于目的，只有树立正确的学习目的，才会产生强大的学习动力。许多考生朋友的经验教训表明，学习目的明确与否，学习的动力有多大，对心理疲劳的影响极其巨大。其次，要培养浓厚的学习兴趣兴趣的形成与大脑皮层的兴奋中心相联系，并有伴有愉快、喜悦的积极情绪体验。而心理疲劳的产生正是大脑皮层抑制的消极情绪引起的。因此，培养自己的学习兴趣，克服心理疲劳的关键所在。有了兴趣，学习才会有积极性、自觉性、主动性，才能使心理处于一种良好的竞技状态。第三，要注意学习的多样化书本学习本身就是枯燥单调的，如果多次重复学习某门课程或章节内容，易使在脑皮层产生抑制，出现心理饱和，产生厌倦情绪。所以考生朋友不妨将各门课程交替起来进行复习。另外，如果交替学习各门课程仍不能消除心理疲劳，就应该考虑暂时停止学习。因为此时学习不但没有效果，反而加重了心理疲劳。这些时候，考生朋友不妨停止复习，或听听音乐、打打羽毛球，这样对于消除心理疲劳也是非常有益的。

1、客户关系管理基础

1、客户关系管理基础 1、客户关系管理初见首先，我们从字面上来理解“客户关系管理”。客户，当然就是购买了我们产品的人，需要注意的是，还包括那些还没有购买的潜在客户，只要他有可能购买我们的产品，就也是需要我们关注的客户群体。客户关系管理研究的是购买前后的两大人群。关系，指的是客户和我们发生的各种联系。比如客户向我们询价、客户参加了我们的试驾活动、客户到店做了首保、客户马上要出保修期等等，这些都是客户和我们之间发生的事情或者状态，都可以纳入“关系”的范畴。管理，当然是指对这些客户资源，以及他们和我们之间各种关系进行管理。比如客户档案的跟踪、客户活动组织、客户状态分析和相应服务提供等。简而言之，客户关系管理就是在以客户为中心的指导思想下，找出哪些是我们的客户，哪些是重点的客户，这些客户有什么样的需求，和我们发生了哪些联系。。。然后对这些资料进行跟踪和维护。这样紧密的围绕客户本身做工作的目的是什么呢？我们越了解我们的客户，就越能小群体的、甚至点对点的为客户提供特点的服务，客户和我们的关系就会更密切，潜在客户就会更容易转化为我们的现实客户，现实客户也会因为得到更贴切的关怀而继续接受我们的服务。这样我们得到了更多的客户，每个客户在满意的同时也为我们创造了更多的销售额，企业也就能够获得更多客户和利润。 2、客户关系管理的发展演变其实客户关系管理也不是个新鲜事物了，从本质上讲，就是深刻的理解个体客户的需求并提供针对性的服务，让客户习惯我们的服务而难以离开。台湾经营之神王永庆卖米的故事很多人耳熟能详。他的小米店在很偏僻的一个巷子里，但自从提高米的质量并且上门送货后，客户群很快扩大了。紧接着王永庆又做了些工作，每次给新顾客送米，王永庆都会细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何等等，据此来估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。估计到人家要买米的时候，不等顾客上门，他就会主动将相应数量的米送到客户家里。这就是典型的客户关系管理的例子，越了解你的客户就能提供越个性化的服务，客户就会越依赖我们。当然，这种客户关系的建立和维护都是基于较小的营销规模和身边的客户群体，当王永庆的米店发展到有几千、几万、几十万的客户，当业务员有几十、上百人甚至更多时，当管理开始有纵向的市场、销售、服务、财务等各个职能部门的时候，当从一个城镇走向全国各区隔市场的管理时，以前的这种小本子就远远不够了。一方面信息量太大，小本子根本记不下来，另外小本子上的信息只属于业务员个人，其他人都很难了解和利用。显然，刚刚描述的也就是现代企业的一般营销模式，在这种模式下，坚持以客户为中心的营销理念是毫无疑问的，但这时的营销环境会复杂、精密得很多，比如我们经常遇到的问题： 1.什么样的客户群体是我们的潜在车主，他们到底在哪个年龄段，干什么行业，有什么消费习惯？ 2.我们一系列车展、巡展、广告等活动吸引了哪些客户，他们的信息怎么收集管理好？