合规手册

生命人寿合规手册
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（2012 2012 年 4 月 11 日更新） 更新）
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一、销售资格管理 .....................................- 3 二、培训管理 .........................................- 4 三、代理协议管理 .....................................- 5 四、宣传材料管理 .....................................- 6 五、销售行为管理 .....................................- 9 六、手续费管理 ......................................- 13 七、客户投诉管理 ....................................- 14 八、其他............................................- 15 附件：现行有效的有关法律、法规、规章、规范性文件汇总 - 16 -
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一、销售资格管理
1、《中华人民共和国保险法 、《中华人民共和国保险法》 中华人民共和国保险法》 第一百一十九条 保险代理机构、保险经纪人应当具备国务院保险监督管理机 构规定的条件，取得保险监督管理机构颁发的经营保险代理业务许可证、保险经纪 业务许可证。 保险专业代理机构、 保险经纪人凭保险监督管理机构颁发的许可证向工商行政 管理机关办理登记，领取营业执照。 保险兼业代理机构凭保险监督管理机构颁发的许可证， 向工商行政管理机关办 理变更登记。 第一百二十二条 个人保险代理人、保险代理机构的代理从业人员、保险经纪 人的经纪从业人员，应当具备国务院保险监督管理机构规定的资格条件，取得保险 监督管理机构颁发的资格证书。 2、《关于规范银行代理保险业务的通知》（ 关于规范银行代理保险业务的通知》（保监发 》（保监发〔 保监发〔2006〕 2006〕70 号） （四）保险公司可以设立银保专管员负责银行代理网点保险业务的培训、联络 和相关服务。银保专管员由保险公司正式员工担任，必须通过保险代理从业人员资 格考试，取得《 取得《保险代理从业人员资格证书》 保险代理从业人员资格证书》。 3、《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的 通知》 （保监发 通知》 （保监发〔 保监发〔2010〕 2010〕4 号） 六、加强对销售人员的培训和资格管理。 代理银行的保险销售人员必须通过保险代理从业人员资格考试，取得《 取得《保险代 理从业人员资格证书 理从业人员资格证书》 格证书》。 4、《关于印发< 关于印发<商业银行代理保险业务监管指引> 商业银行代理保险业务监管指引>的通知》 的通知》保监发〔 保监发〔2011〕 2011〕10 号 （一） 商业银行代理保险业务的， 每个营业网点在代理保险业务前应当取得中国 保监会颁发的经营保险代理业务许可证，并获得商业银行一级分支机构（ 获得商业银行一级分支机构（含省、 含省、自 治区、 治区、直辖市和计划单列市分行） 直辖市和计划单列市分行）的授权。 （二） 保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的商业银行网点开展 代理保险业务。 5、《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》（ 关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》（保监发 》（保监发〔 保监发〔2009〕 2009〕10 号）
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三、投资连结保险销售人员必须拥有资格证书，且应至少拥有 1 年寿险销售经 验，并无不良记录。
二、培训管理
1、 《关于印发 （保监发 〔2005〕 《关于印发< 关于印发<保险中介从业人员继续教育暂行办法> 保险中介从业人员继续教育暂行办法>的通知》 的通知》 （保监发 2005〕 41 号） 第十三条 委托代理培训是指保险公司负责组织对受其委托的保险代理机构的 有关业务人员进行的专业培训。 第十四条 保险公司应当对受其委托的保险代理机构的有关业务人员进行保险 法律和业务知识培训及职业道德教育，累计培训和教育时间不得少于 36 小时。 其中，保险公司委托保险代理机构及其分支机构销售人寿保险新型产品的，应 当对销售人寿保险新型产品的保险代理机构及其分支机构的业务人员进行专门培 训，销售前培训时间不得少于 销售前培训时间不得少于 12 小时。 第十五条 委托代理培训的课程设置由保险公司负责并报告保险监管机构。 2、 《关于规范银行代理保险业务的通知 《关于规范银行代理保险业务的通知》 关于规范银行代理保险业务的通知》保监发〔 保监发〔2006〕 2006〕70 号 四、规范销售人员资格管理 （一） 保险公司应正确指导银行保险兼业代理机构及其业务人员的销售行为， 并 对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。 （二） 商业银行代理销售保险产品的工作人员应定期接受相关业务培训。 培训费 用由保险公司承担的，应当在合作协议中明确培训的次数、 在合作协议中明确培训的次数、方式、 方式、内容及培训费标 准。培训内容应包括法律法规、业务知识、销售技能及职业道德等，每年培训时间 不得少于监管部门规定时数。保险公司委托代理机构销售人身保险新型产品的， 销售人身保险新型产品的，还 应按照有关规定对销售人员进行专门培训。 （三） 保险公司应积极引导银行代理销售人员参加销售人员资格考试， 取得《 《保 保险公司应积极引导银行代理销售人员参加销售人员资格考试， 取得 险代理从业人员资格证书》 险代理从业人员资格证书》和监管部门要求的其他资格认证。2006 年 10 月 31 日以 后，销售投资连结类产品、万能产品，以及监管机构指定的其他类产品的银行代理 销售人员，必须通过保险代理从业人员资格考试，取得《保险代理从业人员资格证 书》。 （四）保险公司可以设立银保专管员负责银行代理网点保险业务的培训、 银保专管员负责银行代理网点保险业务的培训、联络 和相关服务。银保专管员由保险公司正式员工担任，必须通过保险代理从业人员资 格考试，取得《保险代理从业人员资格证书》。 3、《关于印发 、《关于印发< 关于印发<商业银行代理保险业务监管指引> 商业银行代理保险业务监管指引>的通知》 的通知》保监发〔 保监发〔2011〕 2011〕10
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号 （一） 商业银行和保险公司应当按照监管部门有关规定， 对商业银行代理保险业 务销售人员和保险公司银保专管员进行法律法规、业务知识培训和职业道德教育。 （二） 商业银行从事代理保险业务的销售人员， 应当符合中国保监会规定的保险 销售从业资格条件，取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员资格证书》。其中， 投资连结保险销售人员还应至少有 1 年以上保险销售经验， 接受过不少于 40 小时的 专项培训，并无不良记录。 （三）保险公司银保专管员，应当取得中国保监会颁发的《保险销售从业人员 资格证书》，每年应接受不少于 36 小时的培训。 4、《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》（ 关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》（保监发 》（保监发〔 保监发〔2009〕 2009〕10 号） 四、投资连结保险销售人员应接受不少于 40 个小时的专项培训。保险公司应将 相关培训材料报当地保监局备案。
三、代理协议管理
1、《中华人民共和国保险法 、《中华人民共和国保险法》 中华人民共和国保险法》 第一百二十六条 保险人委托保险代理人代为办理保险业务，应当与保险代理 人签订委托代理协议，依法约定双方的权利和义务。 第一百二十七条 保险代理人根据保险人的授权代为办理保险业务的行为，由 保险人承担责任。保险代理人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以保险人 名义订立合同，使投保人有理由相信其有代理权的，该代理行为有效。保险人可以 依法追究越权的保险代理人的责任。 2、 《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通 《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通 知》 （保监发 （保监发〔 保监发〔2010〕 2010〕4 号） 八、加强保险兼业代理合同、手续费支付管理。 各保险公司、代理银行的保险兼业代理合同原则上要由总公司与总行签订；省 级分公司与省级分行签订保险兼业代理合同的，必须分别取得保险公司总公司和代 理银行总行的授权；省级以下的保险公司、 省级以下的保险公司、银行分支机构不得签订保险兼业代理合 同。 3、《关于印发 、《关于印发< 关于印发<商业银行代理保险业务监管指引> 商业银行代理保险业务监管指引>的通知》 的通知》保监发〔 保监发〔2011〕 2011〕10 号 第九条保险公司和商业银行应当保持合作关系和客户服务的稳定性。 单一商业 银行代理网点与每家保险公司的连续合作期限不得少于一年。
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第十三条 保险公司委托商业银行代理保险业务，原则上应当由总公司和总行 统一签订代理协议。保险公司和商业银行的一级分支机构（含省、自治区、直辖市 和计划单列市分公司、分行等）确需签订代理协议的，应当事先分别取得总公司和 总行书面授权，并在代理协议签订后及时向总公司和总行进行备案。 第十四条 保险公司委托区域性商业银行代理保险业务的， 可以由区域性商业银 行总行同保险公司总公司或其业务开展地的保险公司一级分支机构签订代理协议。 保险公司一级分支机构应当事先取得总公司书面授权，并在代理协议签订后及时向 总公司进行备案。 第十五条 保险公司和商业银行签订的代理协议应当包括但不限于以下主要条 款：代理产品种类， 代理产品种类，代理费用标准及支付方式， 代理费用标准及支付方式，单证及宣传资料管理， 单证及宣传资料管理，客户账户及 身份信息核对， 身份信息核对，反洗钱， 反洗钱，客户信息保密， 客户信息保密，双方权利责任划分， 双方权利责任划分，争议的解决， 争议的解决，危机应 对及客户投诉处理机制 对及客户投诉处理机制， 客户投诉处理机制，合作期限， 合作期限，协议生效、 协议生效、变更和终止， 变更和终止，违约责任等。 第四十四条保险公司和商业银行应当将商业银行代理保险业务中 出现的群访 群诉、群体性退保等事件作为重大事件，建立重大事件联合应急处理机制。
四、宣传材料管理
1、《人身保险新型产品信息披露管理办法 、《人身保险新型产品信息披露管理办法》（ 人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令 》（保监会令〔 保监会令〔2009〕 2009〕3 号) 第六条 保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。向 个人销售新型产品的，还应当出示投保提示书。 订立保险合同，采用保险公司提供的格式条款的，保险公司向投保人提供的投 保单应当附格式条款，保险公司应当向投保人说明合同的内容。 向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由 投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、 本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书， 了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。 第七条 保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，应当采用 高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付。 利益演示应当坚持审慎的原则，用于利益演示的分红保险、投资连结保险的假 设投资回报率或者万能保险的假设结算利率不得超过中国保监会规定的最高限额。 第八条 保险公司及其代理人进行新型产品的信息披露，不得使用比率性指标 与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比，也不得对投保人、被 保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传。
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第十二条 保险公司新型产品的其他信息披露材料应当与保险条款及产品说 明书保持一致。 第十四条 新型产品的信息披露材料应当由保险公司总公司统一负责管理。 保险公司省级分公司设计、印刷新型产品的信息披露材料，应当报经其总公司 批准。除省级分公司以外，保险公司的其他各级分支机构均不得设计、印刷和修改 新型产品的信息披露材料。 第十五条 保险公司不得授权其代理人设计、 印刷和变更新型产品的信息披露材 料。 保险代理人不得设计、印刷和变更其代理销售的新型产品的信息披露材料。 第十八条 投资连结保险的产品说明书应当包含以下内容： （一）风险提示 1、 在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑体字提示该产品为投资 连结保险，产品投资风险由投保人承担。 2、 提供灵活缴费方式的， 还应当特别提示投保人停止缴费可能产生的风险和不 利后果。 （四）利益演示 1、 利益演示应当以表格形式预测投资部分的未来利益给付情况， 且至少应当包 括以下项目： （1）期缴或者趸缴保险费、追加保险费以及累计保险费； （2）收取的各项费用，其中初始费用、保单管理费、风险保费等主要费用需逐 项列明； （3）进入投资账户的价值； （4）不同假设投资回报率下的投资账户价值、死亡给付金额和现金价值。 2、保险期间少于 10 年的，必须逐年演示各保单年度末的保单利益；保险期间 超过 10 年的，前 10 年各保单年度末的保单利益必须逐年演示。 3、 利益演示必须注明投资连结保险对应资产的假设投资回报率， 并用醒目字体 标明该利益演示基于公司的投资收益假设，不代表公司的历史经营业绩，也不代表 对公司未来经营业绩的预期，实际投资收益可能出现负值。
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第十九条 保单期满前，保单账户余额不足以支付当前的风险保费及其他费用 的，保险公司应当及时催告投保人，并且告知不按时支付相关费用的法律后果。 第二十五条 万能保险的产品说明书应当包含以下内容： （一）风险提示 1、 在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑体字提示该产品为万能 保险，结算利率超过最低保证利率的部分是不确定的。 2、 提供灵活缴费方式的， 应当特别提示投保人停止缴费可能产生的风险和不利 后果。 （四） 利益演示 1、 以表格形式演示万能保险各保单年度末的保单利益， 表格中至少应当包括以 下要素： （1）期缴或者趸缴保险费、追加保险费以及累计保险费； （2）收取的各项费用，其中初始费用、保单管理费、风险保费等主要费用需逐 项列明； （3）进入万能保单账户的价值； （4）不同假设结算利率下各保单年度末保单账户余额、死亡给付金额和现金价 值。 2、保险期间少于 10 年的，必须逐年演示各保单年度末的保单利益；保险期间 大于 10 年的，前 10 年各保单年度末的保单利益必须逐年演示。 3、利益演示时，必须注明用于演示的万能保险的假设结算利率，并用醒目字体 注明该利益演示是基于公司的精算及其他假设，不代表公司的历史经营业绩，也不 代表对公司未来经营业绩的预期，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，实际 保单账户利益可能低于中、高档利益演示水平。 第三十条 分红保险的产品说明书应当包含以下内容： （一）风险提示 在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑体字提示该产品为分红保 险，其红利分配是不确定的。其中，采用增额方式分红的，应当特别提示终了红利 的领取条件。 （四）利益演示
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1、 以表格形式演示分红保险各保单年度末的保单利益， 表格中至少应当包括以 下要素： （1）各年度保险费及累计保险费； （2）满期给付、身故给付、退保金等保证利益； （3）当年度红利、累积红利等非保证利益。 采用增额方式分红的，可以在表格中演示终了红利，但应当特别说明终了红利 的领取条件。 演示的年度红利和终了红利累计不得超过中国保监会规定的最高限额。 2、保险期间少于 10 年的，必须逐年演示各保单年度末的保单利益；保险期间 大于 10 年的，最近 10 年各保单年度末的保单利益必须逐年演示。 3、利益演示应当用醒目字体标明该利益演示是基于公司的精算及其他假设， 不代表公司的历史经营业绩，也不代表对公司未来经营业绩的预期，保单的红利分 配是不确定的。 4、利益演示时，不得披露用于演示的分红保险的投资回报率。 2、《关于印发< 关于印发<商业银行代理保险业务监管指引> 商业银行代理保险业务监管指引>的通知》 的通知》保监发〔 保监发〔2011〕 2011〕10 号 第三十二条 商业银行及其工作人员应当使用保险公司总公司或经总公司授权 的保险公司一级分支机构统一印制的保险产品宣传资料，不得擅自印制代销产品的 宣传资料或变更产品宣传资料的内容
五、销售行为管理
1、《中华人民共和国保险法 、《中华人民共和国保险法》 中华人民共和国保险法》 第一百三十一条 保险代理人、 保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动 中不得有下列行为： （一）欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人； （二）隐瞒与保险合同有关的重要情况； （三）阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定 的如实告知义务； （四）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利 益； （五）利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者
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限制投保人订立保险合同； （六）伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料； （七）挪用、截留、侵占保险费或者保险金； （八）利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益； （九）串通投保人、被保险人或者受益人，骗取保险金； （十）泄露在业务活动中知悉的保险人、投保人、被保险人的商业秘密。 2、《关于加强投资连结保险销售管理有关事项的通知》（ 关于加强投资连结保险销售管理有关事项的通知》（保监发 》（保监发〔 保监发〔2007〕 2007〕76 号） 二、加强销售队伍管理，提升销售队伍整体素质 （三）各人身保险公司应加强对销售人员的后续管理，完善退出机制。同一销 售人员被查实存在两次以上销售误导的，不得再授权其销售投资连结保险；同一代 理网点被查实存在两次以上销售误导的，不得再与其续签投资连结保险代理合同。 3、 《关于推进投保提示工作的通知》 （保监发 工作的通知》 （保监发〔 保监发〔2009〕 2009〕68 号） 六、各保险公司应分别在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴 《人身保险投保提示书基准内容》 准内容》，并告知投保人《人身保险投保提示书基准内容》 中所规定的相关内容。 人身保险投保提示工作要求 一、关于展业行为的要求 1、保险兼业代理机构应在显著的位置张贴《保险兼业代理许可证》。销售人员 应提醒客户对有关证件进行查询验证，并告知查询验证的方法。 4、《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理 的通知》 的通知》银监发〔 银监发〔2010〕 2010〕90 号 三、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守以下规定： （一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不 得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。 （二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点 和风险。 （三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、 保险责任、电话回户访、费用扣除、 退保费用等重要事项。
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（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。 （五）法律法规和监管机构规定的其他事项。 四、商业银行应当充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，对购 买投资连结保险等复杂保险产品的客户， 保险产品的客户，应当建立客户风险测评和 适合度评估制 度，防止错误销售。 商业银行应当在营业网点理财服务区、理财室或理财专柜等专属区域对客户进行评 估，根据产品风险等级提高销售门槛，将合适的产品销售给合适的客户，并妥善保 管客户评估的相关资料。 五、对于通过风险测评表明适合购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，商 业银行应当向其提供完整的保险条款、 整的保险条款、产品说明书和投保提示书并提示客户认真阅 读，阅读后应当由客户亲自抄录下列语句并签字确认：“本人已阅读保险条款、产 品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性”。 六、商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时， 应当向其出具投保提示书，要求客户仔细阅读并理解。投保提示书应当至少包括以 下内容： （一）客户购买的是保险产品。 （二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和 退保事项、利益演示、费用扣除等内容。 （三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。 （四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。 （五）监管机构的其他相关规定。 七、商业银行开展代理保险业务时，应当遵守监管机构关于投保提示、禁止代 客户抄录、 禁止代客户签宇确认等方面的规定， 指导客户如实、 正确地填写投保单， 的规定， 投保单， 不得代替客户抄录语句、签名。 5、 《关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》 （保监发 关于进一步加强投资连结保险销售管理的通知》 （保监发〔 保监发〔2009〕 2009〕10 号） 五、保险公司在银行渠道销售投资连结保险，其新单趸交保费不得低于人民币 3 万元。 万元。 六、保险公司应建立风险测评制度。投资连结保险销售人员需与客户共同完成 对客户财务状况、投资经验、投保目的，以及对相关风险的认知和承受能力的分析， 评估客户是否适合购买所推介的投资连结保险产品，并将评估意见告知客户，双方 签字确认。如果客户评估报告认为该客户不适宜购买，但客户仍然要求购买的，保
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险公司应以专门文件列明保险公司意见、客户意愿和其他需要说明的必要事项，双 方签字认可。 6、《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的 通知》 （保监发 通知》 （保监发〔 保监发〔2010〕 2010〕4 号） 各代理银行要积极配合保险公司执行投保提示、客户回访等规定，引导投保人 在投保单上填写真实完整的客户信息并在人身保险新型产品投保书上抄录有关声明, 严禁代理银行向保险公司提供虚假客户信息，严格防范销售误导风险。 7、《关于印发 、《关于印发< 关于印发<商业银行代理保险业务监管指引> 商业银行代理保险业务监管指引>的通知》 的通知》保监发〔 保监发〔2011〕 2011〕10 号 第二十六条商业银行和保险公司应当按照代理协议约定加强协作。通过商业银 行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险代理从业人员资格证书的 商业银行销售人员；商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点。 保险公司银保专管员负责向银行提供培训、单证交换等服务，协助商业银行做 好保险产品销售后的满期给付、续期缴费等相关客户服务。 第三十三条 销售人员在产品销售过程中应当以书面形式向投保人提供保险监 管部门要求的投保提示书、产品说明书，应当引导投保人在投保单上填写真实完整 的客户信息，并在人身保险新型产品投保书上抄录有关声明，不得代抄录有关声明 或代投保人或被保险人签名；对投资连结保险产品投保人还应当进行风险承受能力 测评，不得将投资连结保险产品销售给未经过风险测评或风险测评结果显示不适合 的客户。 第三十四条 销售人员负责在销售过程中全面客观介绍保险产品， 应当按保险条 款将保险责任、 保险责任、责任免除、退保费用、 保费用、保单现金价值、缴费期限、 费期限、犹豫期等重要事 项明确告知客户。 第三十五条 销售人员不得进行误导销售或错误销售。在销售过程中不得将保 险产品与储蓄存款、银行理财产品等混淆，不得使用“银行和保险公司联合推出”、 “银行推出”、“银行理财新业务”等不当用语，不得套用“本金”、“利息”、 “存入”等概念，不得将保险产品的利益与银行存款收益、国债收益等进行片面类 比，不得夸大或变相夸大保险合同的收益，不得承诺固定分红收益。 第三十六条商业银行网点及其销售人员不得以中奖、抽奖、送实物、送保险、 保险、 产品停售等方式进行误导或诱导销售。保险公司不得支持或鼓励商业银行采取上述 行为。 第三十七条 商业银行应当向保险公司提供全面、完整、真实的客户投保信息，
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