24小时汽车维修救援服务
上海通欣高级汽车维修有限公司
24小时汽车维修救援服务指导方针上海通欣高级汽车维修有限公司是一家为事故车、故障车提供救援帮助的服务性企业，公司注册资金100万元，是目前上海上什么什么区的唯一一家24小时专业的汽车救援服务机构，公司是集维修、汽车救援、轮胎更换、信息反馈于一体的现代化服务企业。公司现拥有专业清障车，救
⒈救援出车费。救援距离在10km以内的救援出车费不超过50元/次，救援距离10km～20km 的救援出车费不超过100元/次，救援距离在20km以上面议。夜间（20:00时～次日8:00时）救
援出车费可适当上浮50%。
的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。
⒊维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。
⒋施救拖车（吊车）费由车主与救援人员协商收取，并不能超过公司对外公示的收费标准。
（三）汽车救援服务响应时间
⒈救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。
⒉救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。
⒊救援距离超过20公里的，由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。
⒋遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）时，以上救援时间可适当延长。救援人员如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的时间。
（四）汽车施救作业深度
⒈抢修作业深度：维修救援人员外出抢修原则上以能快速排除故障为目的，主要进行一般故
障排除，如：补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。
对于现
100
（六）维修救援完成后，救援人员应向车主提供汽车维修救援服务记录单。
（七）汽车维修救援标识使用
我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印
有统一救援标识的反光背心。
（八）汽车救援服务记录和台帐
汽车维修救援使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援登记台帐（附件）。救援任务完成且人员回厂后应立即救援服务中心（24小时值班室），并在“救援登记台帐”中记录备查。五、对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修理厂，签订维修合同后，优先安排修
理。
六、保证维修质量，杜绝使用伪劣配件。
七、保证合理收费。对施救过程中发生的一切费用，严格按有关收费标准收取，不能按标准收
积
24小时汽车维修救援服务.doc
上海通欣高级汽车维修有限公司 24小时汽车维修救援服务指导方针 上海通欣高级汽车维修有限公司是一家为事故车、故障车提供救援帮助的服务性企 业，公司注册资金100万元，是目前上海上什么什么区的唯一一家24小时专业的汽车救援服务机构，公司是集维修、汽车救援、轮胎更换、信息反馈于一体的现代化服务企业。公司现拥有专业清障车，救助车辆分布在上海市区内的各网点， 一、部门划分 （一）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命； （二）24小时值班室：接到救援电话后，值班人员要第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原 因造成延时的应及时与求助者进行沟通； （三）电话指导组：施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先，认真细致与车主沟通； 二、汽车维修救援服务规范 （一）汽车救援服务工作流程（如图1） （二）汽车救援服务收费标准 救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车（吊车）费组成，救援入网企业要明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。 ⒈救援出车费。救援距离在10km以内的救援出车费不超过50元/次，救援距离10km～20km的救援出车费不超过100元/次，救援距离在20km以上面议。夜间（20:00时～次日8:00时）救援出车费可适当上浮50%。
图1 ⒉抢修工时费和材料费按照《上海市物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。 ⒊维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。 ⒋施救拖车（吊车）费由车主与救援人员协商收取，并不能超过公司对外公示的收费标准。 （三）汽车救援服务响应时间
救援服务工作流程
一、救援操作流程 1、业务接待接到救援电话时，应礼貌标准用语，如有可能应马上把电话转交给业务接待主管或对车辆故障维修经验较已更丰富的业务接待； 2、在第一次救援电话联系中，应仔细询问客户姓名、联系电话、车牌号、车型、购车日期、行驶里程、车辆地点、故障描述、是否会员（卡）等，登记在救援登记表上； 3、依据收费标准，保修期内外、产生故障的原因、会员、大客户等，告知客户可能收取的相关费用，确认客户是否认可； 4、当确认故障车不能行驶，在外无法修复，需拖回公司维修时，应先建议客户能否自己联系拖车事宜，如客户委托我们联系时，应向客户介绍相关拖车费用、拖车单位，待客户明确表示同意时，方能通知拖车公司派车； 5、当确定需外出救援服务时，业务接待主管应立即查阅该车维修档案，进一步了解该车技术状况后制定维修方案，确定所需配件、工具，记录在救援登记表上； 6、当遇到疑难杂症或自己无法确诊的故障时，业务接待主管应及时通知技术总监或相关维修人员会诊，并与客户进行第二次联系咨询，以确定维修方案，配件及相关工具，并记录； 7、业务接待主管从第一次接到救援电话到制定方案，救援登记表
填毕，原则上时间应控制在10分钟内； 8、业务接待主管即刻与配件库电话联系，确定救援备件确有库存，立即通知车间主管（调度）作救援派工。并将车钥匙〔救援登记表〕、〔出门条〕等相关资料移交给车间主管（调度）； 9、车间主管（调度）接到〔救援登记表〕后，在第一时间依据故障描述、维修方案等指派最佳维修人员作相应救援服务准备工作； 10、驾驶员作好出门手续、相关资料、费用、维修工具、三件套、垫布等准备工作，维修人员向配件库借出外出维修所需配件，办理相关手续； 11、若配件库无救援所需配件，业务接待主管应立即与故障车客户联系，采取相应措施； 12、从车间主管接到救援通知到救援人员准备完毕上车外出，原则上时间应控制在10分钟内完成； 13、救援车辆外出，驾驶员应自觉遵守交通法规，谨慎驾驶，安全及时的到达救援地点； 14、救援服务责任人维修前应再次确认故障车车牌号、行驶里程、购车日期、保养期……等有关信息，告知客户可能产生的相关费用，并得到客户签字确认后方可实施维修操作； 15、在维修前应套上三件套，铺上垫布，维修中应严格按操作规范精心操作，确保维修质量，维修完毕，应再次检查，确认故障排除，方可交车与客户验收； 16、救援维修人员在维修过程中遇到一时难以确诊的故障或难以
救援服务车管理规定
2.2.2 救援服务车管理规定 一、术语解释 救援服务车：是奥迪经销商从一汽－大众统一订购、配备专业救援服务装备、能够为奥迪用户提供24小时救援服务的外出服务车辆。 救援服务车有两种系列车型，一种是从德国奥迪公司订购、由德国奥迪公司生产的奥迪A4 Avant 救援服务车；另一种是由一汽-大众公司生产的开迪救援服务车。这两种系列救援服务车，都装备了专业的外出救援服务装备、专用工具，符合一汽-大众奥迪的标准。 二、管理要求 （一）新入网的三位一体奥迪经销商在开业验收之前，应至少配备一台从一汽-大众统一订购的救援服务车，否则不授权开业。 （二）救援服务车配备标准： 1．按日平均维修台次计算： （1）日平均维修台次<50的奥迪经销商，应至少配备1台救援服务车； （2）日平均维修台次>=50且<100的奥迪经销商，应至少配备2台救援服务车； （3）日平均维修台次>=100的奥迪经销商，应至少配备3台救援服务车； （4）上述数量中包含奥迪经销商已经订购的奥迪A4 Avant救援服务车。 2．车型： 2005年之后，一汽-大众不再提供奥迪A4 Avant 救援服务车，仅提供开迪救援服务车。 3．其它说明： （1）标准3S、卫星3S、单项服务奥迪经销商应至少配备1台救援服务车； （2）内部服务站自愿配备救援服务车。 （三）救援服务车的日常使用要求 1．奥迪经销商应将救援服务车落籍在本公司，确保专车专用，不得挪作他用。 2．奥迪经销商应制定24小时救援服务管理规定，确保24小时奥迪救援服务能够顺利开展以及救援服务车得到有效使用。 3．奥迪经销商派专人负责救援服务车的检查、维护、保养，并作相关记录，确保救援服务车24小时保持良好状态。
24小时救援值班管理制度
24小时救援值班管理制度 值班人员由售后部前台和车间有关人员参加,负责处理非正常营业期间的业务咨询、紧急救援和临时事宜。 一. 值班时间：正常营业时间以外的业务事宜均由值班人员负责。 值班地点: 公司员工宿舍. 二. 值班人员应注意维护公司形象，接听电话、回答咨询要主动热情规范，特别对需外出救援的客户要热情友好，不得推三阻四。 三.外出救援必须统一穿着工服，佩戴胸牌。 四.做好电话接听记录，及时把客户要求转达给相关人员。外出救援完成后，要及时填写《外出救援单》，并请客户确认。准确及时地做好结帐。严禁向客户索取小费。 五.值班期间如擅离职守，按旷工处理。非公司人员不得进入店内逗留。保持好值班室内的清洁卫生。 六.值班期间严禁饮酒，聚众赌博。 七. 公司车辆仅限救援及业务需要使用，严禁挪作他用。 八. 严格按值班表值班，因故不能值班的，应事先向服务经理报告批准后请他人代理。 九. 值班人员应将值班时处理的事项填写报告表，以便备查。 十. 做好出车记录，完整填写出车时间，返回时间，出车人，乘车人。 十一．遵守交通法规，杜绝违章。 救援车的随车装备： 1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件 2）液压千斤顶一只 3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 4）机修常用工具与电工工具一套 5）10升油桶一个，大号手电筒2个 6）冷却液2桶，机油2桶（4升装） 7）蓄电池连接线一套，干粉灭火器2个 8）拖车绳一根，（长度不少于4米） 9）叶子板护罩一套 救援服务工作各流程责任人： 1. 接待施救（责任人：车间值班人员） 2.费用结算（责任人：索赔员） 救援流程： 用户来人、来电要求派人服务，且顾客无法将车辆开到服务站的。 1. 详细询问记录用户车辆的准确信息，（车型、发动机型号、购车日期、发动机号、底盘号、累计行驶公里数等）。根据用户对故障的描述准确判定故障部位以及损坏的零部件。 2. 查询用户车辆的保养信息和预警情况，确定是否属于包内，若顾客车辆故障非质量原因所致，无论是否外出服务的，均需与顾客说明情况。如需外出服务，必须与用户谈好工时费、材料费和外出车辆的费用。 3. 如属包内，服务部相关人员按海马汽车的服务规定流程进行，必要时请示我站索赔员，经比准后方可外出服务。
4S店24小时外出救援管理
4S店24小时外出救援管理 一、实施24小时紧急救援的意义 ■拓展特约店服务范畴，提升品牌形象。 ■提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。 ■增加特约店的收益。 二、人员及设施的要求 ■人员配备： 正常营业时间：司机一名（由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1～2名（其中一人具备基本的接待技能）。 非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 ■设施要求 特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固定电话，电话号 码向用户公示，并始终保持有人接听。 救援车辆 1、配备24小时救援服务车一台。同时建议配备一台道路施救车。 随车工具与救援装备完整。救援车辆标识按厂家要求制作粘贴。 2、救援车的随车装备 1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件 2）液压千斤顶一只，三角木垫四个 3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 4）机修常用工具与电工工具一套 5） 10升油桶一个，大号手电筒2个
6）冷却液2桶，机油2桶（4升装） 7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个 8）拖车绳一根，（长度不少于4米） 9）CS三件套、叶子板护罩一套 三、24小时救援服务体制机构的建立 为保障24小时救援服务工作的正常开展，建立以服务经理为组长；车间主管、零部件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。 四、特约店24小时救援服务工作流程 1、接待 ▲接待人员接听用户电话，详细登记用户的需求与车辆信息、客户信息。根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准(保修除外)与到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。 2、派工 ▲根据《外出服务登记表》的信息，由车间主管或值班负责人确定外出人员、工具设备、所需零部件。并在15分钟内做好准备工作。 3、施救 ▲外出人员在承诺的时间内到达现场，查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务登记表》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。
汽车-24小时救援制度
关于加强24小时救援服务 为进一步完善汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公司须完善24小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下： 1.完善24小时救援服务体制的执行机构。 2.应以各种形式告知用户救援电话：*****。须将本站救援电话与日常业务电话保 持一致分，电话***作为24小时救援服务电话，并上报至上汽通用和集团市场部。 3.为确保电话24小时有人接听，须有固定手机号码（夜间救援，将固话呼转至救 援手机），禁止白天夜晚服务电话号码不统一。 4.配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。 5.由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。 6.接到救援电话后，必须20分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得 以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员十五分钟与用户联系一次告知进展情况。 7.对每次外出救援服务后，必须填写救援单据，交予服务顾问在系统开单保存记 录（夜间救援单据在次日上班后交予服务顾问执行开单、系统记录。） 8.其他具体要求按24小时救援管理办法内容执行。 2013年7月19日 附件： 24小时救援管理办法 顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，雪佛兰良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。 因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，需完善24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。
24小时救援
关于24小时救援服务的管理规定 一、实施24小时紧急救援的意义： 1、拓展各服务范畴，提升****汽车服务品牌形象。 2、提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站 忠实用户的培养。 3、增加服务站的收益 二、主要内容： 为进一步完善****服务体系，提高用户服务满意度，扩大****品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务落实，客服部进行监督，主要内容如下： 1、成立24小时救援服务体制的执行机构。 2、应以各种形式告知用户****统一救援投诉电话：别克***，大众***。 3、白天8:30——17:30各店自行安排救援活动，夜间：17:30——8:30由 别克服务部安排救援活动，大众店救援电话进行转接； 4、配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。 5、安排**为救援工作组组长，组长负责安排救援人员和夜班值班表。 6、接到救援电话后，白天必须15分钟内完成准备工作，夜间必须30分钟 内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝 外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。 7、对每次外出救援服务后，必须向服务主管报告到达现场实际时间、救援 完成时间。 三、人员及设施要求 1、人员配备： 1）白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1名（根据实际故障原因安排救援人员数量）。 2）夜间营业时间：值班维修人员一名（具备所驾车型的驾驶资格），并能在15分钟内到岗。 3）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 2、救援收费标准 3、设施要求 1）需配备24小时救援服务的专用电话（夜间大众店救援电话呼叫转移至别
最新24小时汽车维修救援服务资料
大连行勇集团 24小时汽车救援服务指导方针 大连行勇集团是一家为事故车、故障车提供救援帮助以及商品车长短途运输的综合性服务企业；公司注册资金1000万元，是目前大连救援车保有量最多的一家24小时专业的汽车救援服务机构，公司现拥有专业清障车，救助车辆分布在大连市区内的各网点。 一、部门划分 （一）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命； （二）24小时呼叫服务中心：接到救援电话后，中心人员要第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通； 二、汽车维修救援服务规范 （一）汽车救援服务工作流程（如图1） （二）汽车救援服务收费标准 救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车费组成，救援入网企业要明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。 ⒈救援出车费。救援距离在10km以内的救援出车费不超过150元/次，救援距离10km～20km的救援出车费不超过200元/次，救援距离在20km以上面议。
图1 ⒉抢修工时费和材料费按照《大连市物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。 ⒊维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。 （三）汽车救援服务响应时间 ⒈救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。 ⒉救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。
24小时救援服务手册
东风本田汽车特约销售服务店24小时救援服务工作手册 东风本田汽车有限公司
前言 顾客是否满意是检验特约店综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持特约店长期稳定的发展，也只有顾客满意，东风本田良好的品牌形象才能得到维护。 因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到特约店及时、到位、人性化的现场服务，东风本田特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度将具有极其重要的意义。
目录 一、实施24小时救援服务工作的意义 二、人员及设施要求 三、24小时救援服务体制机构的建立 四、特约店24小时救援服务工作流程 五、24小时救援服务工作流程实施细则 六、其他要求与注意事项 七、东风本田考核管理
一、实施24小时紧急救援的意义 ■拓展特约店服务范畴，提升东风本田服务品牌形象。 ■提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。 ■增加特约店的收益。
二、人员及设施的要求 ■人员配备： 正常营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1～2名（其中一人具备基本的接待技能）。 非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。
■设施要求 特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固 定电话，电话号码向用户公示，并始终保持有人接 听。 救援车辆 1、配备24小时救援服务车一台。同时建议有条件 的特约店另配备一台道路施救车。车型暂不作要 求，但需保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续 齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援 车辆标识必须按附件要求制作粘贴。 2、救援车的随车装备 1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件 2）液压千斤顶一只，三角木垫四个 3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套 4）机修常用工具与电工工具一套 5）10升油桶一个，大号手电筒2个 6）冷却液2桶，机油2桶（4升装） 7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个 8）拖车绳一根，（长度不少于4米）
全球紧急救援服务手册
全球紧急救援服务手册 2010年 内容指引 1我怎样才能获得全球紧急救援服务 (2) 2服务有效期 (2) 3全球紧急救援服务的使用方法 (2) 4国际SOS与“120”或“999”服务有何区别？ (2) 5全球紧急救援服务的限额 (3) 6全球紧急救援的服务内容 (3) 7以下情况不提供救援服务 (8) 8名称定义 (9) 9卡丢失的处理 (10) 10救援案例 (10)
1我怎样才能获得全球紧急救援服务 1.1全部符合以下条件时，对应保单的被保险人即可享受中航三星提供的全球紧急救 援服务 1.1.1保单在2010年1月1日至2010年12月31日期间承保且过犹豫期； 1.1.2前述单张有效新投保保单年缴化保费达到或超过3000元（不含银保趸缴产 品）。 1.2如客户因退保或者减保等原因导致不再符合前述标准，则全球救援服务资格自动 失效。 2服务有效期 2.1服务有效期为对应保单犹豫期后的首个保单年度，该期限内不限制救援次数。 3全球紧急救援服务的使用方法 3.1当客户在国内外旅行期间发生突发急病或意外时，如需要国际SOS救援服务，请 随时拨打24小时紧急救援专线电话。 3.1.1在中国境内，手机与固定电话请拨打：4006505980，客户需要支付市话费 用。 3.1.2在中国境外（含港澳台），固定电话拨打：86 4006505980；手机拨打：+86 4006505980；客户需要支付国际长途话费。 3.1.3该服务专线提供24小时中英文双语服务。 3.1.4如果客户希望节省话费，建议客户在接通电话后，向国际SOS客服专员留 下客户的电话号码，并要求回呼。 3.2接通电话后，请向特约救援机构提供姓名和证件号码，以便身份验证。 4国际SOS与“120”或“999”服务有何区别？ 4.1120或999的职能是在短距离、短时间内将病人从出事现场送至第一救助点（急 救站、诊所、医院等）即完成服务，该救助点是否对病人最为合适以及后续情况 如何不是120或999的服务内容。120或999是急救车调遣中心，不提供医疗咨 询和建议等服务。120或999是本地化的服务。 4.2国际SOS提供的是第二现场救助，即当被保险人身处当地医院，接受了初步基本 医疗的情况下，如果需要转运到医疗条件和技术更好的医院接受治疗，国际SOS 将提供转运援助，并全程进行医疗跟踪、及时处理问题，直至护送被保险人回家 或康复。国际SOS拥有强大的空中救援能力。
道路救援及车务类服务细则
道路救援及车务类服务细则服务内容 道路救援服务范围服务限额 1 紧急拖车 中国大陆地区 单程100公里/次，无限次 2 运返修好的车辆单程100公里/次，无限次 3 紧急送油10升/次，燃油客户自费，无限次 4 电瓶充电无限额，仅承担人工费，无限次 5 更换轮胎无限额，仅承担人工费，无限次 6 派送备用钥匙无限额，仅承担人工费，无限次 车务类服务服务范围服务限额 1 代办年检服务 限在规定城市范围内 使用，仅限同城 每卡每年1次 2 代缴罚金服务每卡每年1次 服务流程
服务详述 紧急拖车 当客户的车辆出现故障（机械或电器问题造成车辆无法行驶、安全系统出现问题也属于此范畴）而不能行驶，路华救援将协助安排将车辆拖至该品牌最近的授权的维修商、路华救援服务网络中的车辆修理厂商进行修理，并承担规定限额内的拖车费用。车辆拖车钩由客户提供。 服务期限内客户可以无限次地享受此项服务。 运返修好的车辆 若客户的车辆因故障抛锚且抛锚地点距离客户居所50公里以上，经由路华救援提供拖车服务拖至修理厂维修，同时根据修理厂商的报告，车辆的修理时间大于72小时，维修工时大于六个工时，客户已经不在维修厂所在城市，则路华救援可以在项目规定的限额内承担将客户车辆运抵客户居所的费用。或者路华救援在规定的限额内承担将客户或者其一位授权人（仅限负责承保车辆移交之人）前往车辆所在地的交通费用。 服务期限内客户可以无限次地享受此项服务。 紧急送油 当客户的车辆发生行驶途中燃油耗尽且无法继续行驶的情况，路华救援将尽最大努力采取紧急措施进行救援处理。在可使用油桶送油的地区，路华救援将协助安排紧急送油，并承担服务人员的相关费用。 每次送油服务客户可要求提供最多10升的燃油，燃油费需由客户按照购买燃油当日的油价自行承担，客户在服务期限内可无限次的使用。 目前上海等部分城市出于安全的考虑无法提供桶装送油，在因特殊情况无法提供桶装送油的城市中，路华救援将采用拖车将客户车辆拖至距离最近的加油站进行燃油加注，并承担拖车费用，燃油费用由客户自行承担。
24小时汽车维修救援服务
上海通欣高级汽车维修有限公司24小时汽车维修救援服务指导方针上海通欣高级汽车维修有限公司是一家为事故车、故障车提供救援帮助的服务性企业，公司注册资金100万元，是目前上海上什么区的唯一一家24小时专业的汽车救援服务机构，公司是集维修、汽车救援、轮胎更换、信息反馈于一体的现代化服务企业。 公司现拥有专业清障车，救助车辆分布在上海市区内的各网点， 一、部门划分（一）救援队伍： 落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；（二）24小时值班室： 接到救援电话后，值班人员要第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。 因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通；（三）电话指导组： 施救原则以电话指导求助者自行排除故障为先，认真细致与车主沟通； 二、汽车维修救援服务规范（一）汽车救援服务工作流程（如图1）（二）汽车救援服务收费标准救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车（吊车）费组成，救援入网企业要明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。 ⒈救援出车费。 救援距离在10km以内的救援出车费不超过50元/次，救援距离10km～ 20km的救援出车费不超过100元/次，救援距离在20km以上面议。 夜间（20： 00时～次日8： 00时）救援出车费可适当上浮50%。
接听或拨打求救者电话了解求救内容电话指导求助者自行排除故障告知救援服务收费标准确定施救车辆赶往求救地点设立安全警示标志进行技术问题解答将车辆拖回厂维修现场排除故障填写救援服务记录单完成救援将救援情况记入台帐救援信息反馈服务中心图1⒉抢修工时费和材料费按照《上海市物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。 ⒊维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。 ⒋施救拖车（吊车）费由车主与救援人员协商收取，并不能超过公司对外公示的收费标准。 （三）汽车救援服务响应时间⒈救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。 ⒉救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。 ⒊救援距离超过20公里的，由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。 ⒋遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）时，以上救援时间可适当延长。 救援人员如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的时间。 （四）汽车施救作业深度⒈抢修作业深度： 维修救援人员外出抢修原则上以能快速排除故障为目的，主要进行一般故障排除，如： 补充燃油、蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。 ⒉夜间服务深度： 维修救援企业在夜间进行救援服务时，原则上以现场排除故障为主，对于现场无法排除故障的，应将车辆拖回企业，第二天优先安排维修。
【24小时无限次非事故道路救援服务内容】
【24小时无限次非事故道路救援服务内容】 单一自然年度(1月1日至12月31日)内，您在行驶过程中遇到车辆故障抛锚等问题时，只需拨打24小时白金贵宾专线400-88-95561，即可在全国范围内不限车牌、不限次数尊享24小时无限次非事故道路救援服务。 【各服务内容】 注： 1.本服务针对上海奔驰白金联名信用卡、厦门航空白鹭联名信用卡白金卡、东方航空联名信用卡白金卡（标准版）、淘宝网联名信用卡白金卡（精英版）、南京车友卡尊贵版和精英版以及新车友卡白金卡（标准版）、新车友卡白金卡（精英版）和新车友卡金卡等持卡人开放。 2、本服务于上述产品激活后、卡片状态正常且正常缴纳应缴年费时方可享有。在服务有效期内，持卡人皆可无限次免费享用本服务（3公升紧急送油服务每日限使用1次）。现场接受服务前，请您出示本人名下持有的上述产品中的任意一张卡片及身份证件。
2.一年期满后，如兴业银行及持卡人双方均无异议，此项服务将自动延长。兴业银行将在网站中公布最新的优惠信息，敬请关注。 ●免费100公里紧急拖车服务 当持卡人车辆出现故障而不能行驶，本行服务商将协助安排将车辆拖至车辆品牌最近的授权维修商、服务商服务网络中的车辆修理厂商或持卡人指定的维修商处进行修理，并提供以事故地为中心半径为100公里以内的免费拖车服务。如超过该公里限额，经持卡人同意，超出部分由持卡人自行承担费用。 在紧急拖车服务中不包括交通部门或其他部门规定限制第三方道路救援活动的路段以及在高速公路、隧道、大桥、高架道路等收费路段产生的路桥费及其他费用。 服务有效期内，持卡人可无限次使用此服务。 ●30分钟以内的免费现场快修服务 30分钟以内的现场快修服务包括如下服务内容（如30分钟以内无法解决问题的快修服务，本行服务商经持卡人同意后将把车辆拖至就近的汽车维修站点，并承担100公里以内的拖车费用）： 电瓶充电 当持卡人车辆因电池馈电无法启动时，本行服务商将提供电瓶充电的服务，并承担前往救援地点的人工费及出车费用。配件或其他材料的供应和更换均不涵盖其中。此项服务无公里数限制。 服务有效期内，持卡人可无限次使用此服务。 更换轮胎 若持卡人的车辆爆胎，本行服务商将为持卡人安排更换轮胎的服务，并承担维修人员的工时费及出车费用，备胎需由持卡人自行提供，配件或其他材料的供应和更换均不涵盖其中。此项服务无公里数限制。 服务有效期内，持卡人可无限次使用此服务。 紧急加水 若持卡人的车辆需要加水，本行服务商将为持卡人安排紧急加水的服务，并承担维修人员的工时费及出车费用，配件或其他材料的供应和更换均不涵盖其中。此项服务无公里数限制。 服务有效期内，持卡人可无限次使用此服务。 其他现场小修 若持卡人的车辆因机械或电器故障无法启动，或者在安全系统（如安全带、指示灯等）出现问题的情况下，如30分钟内快速维修被认为是可能的情况下，本行服务商将安排现场小修服务，并承担维修人员的工时费及出车费用，配件或其他材料的供应和更换均不涵盖其中。此项服务无公里数限制。
24小时救援管理办法
开瑞汽车24小时救援管理办法 一、目的： 确保服务商随时响应客户的服务需求，维护、提升品牌形象，提高客户满意度。 二、职责： 1．服务商负责24小时热线电话有效、畅通。服务热线号码发生变更时，须及时向售后服务部提报《服务商业务信息变更申请表》，如因未提报变更申请造成的一切后果由服务商自行承担； 2. 服务站长负责制定24小时值班计划并检查外出服务各项准备工作是否到位；3．服务站值班人员负责接听电话、解答客户疑问、咨询，并按客户需求开展外出服务工作； 4. 客户服务部负责对开瑞服务商的24小时值守情况进行调查。 5．售后服务部负责对以上调查结果进行汇总、分析，并对各服务商进行通报。 三、内容： 1．基础工作 1.1 设置救援专线电话，并确保畅通，24小时热线电话必须为一个固定电话与一个手机号码（站长手机）并存，不得使用彩铃（介绍自己公司业务的彩铃除外）； 1.2 在服务商主体建筑外显著位置设置“24小时救援服务”标识并公布24小时服务热线电话； 1.3 配备开瑞汽车诊断仪、专用工具、通用工具和常用备件、易损件等； 1.4 服务车随时处于可使用状态，不可影响外出救援服务； 1.5 业务接待室夜间通宵灯光明亮，值班人员在服务站内待命； 1.6 救援电话须有专人接听，值班人员具备一定的维修能力和沟通能力，同时熟知质量担保政策和外出服务标准（相关费用详见《2013年质量担保管理文件》，符合相关条件的办理质量担保费用，不符合的客户自费）。 2．客户需求输入及确认
2.1 来电接听：电话铃响三声内及时接听，使用普通话，交流中应注意电话礼仪规范（参考《服务商24小时电话调查表》相关内容）。 2.2 需求确认：来电对象为开瑞汽车用户，且告知车辆出现异常状况，值班人员应耐心倾听并帮助描述故障，同时答复客户有关询问。在给予远程指导后仍确定必须外出服务的，电话接听人员应事先简要说明公司外出救援质量担保政策和外出服务费用标准，在客户无异议的情况下，确认如下信息，并在《服务车外出服务使用登记表》中记录： ①车辆故障现象； ②客户姓名、联系电话、车牌号、车型； ③施救地点； ④其它相关信息。 3．外出服务前准备 3.1 人员确定：根据客户来电时间（白天或夜间）、车辆故障及值班人员安排等情况，确定外出服务人员，并统一着开瑞标准工作服； 3.2 工具准备：除常备的诊断仪、维修工具外，应配备翼子板护罩一套，维修防护四件套，另外根据外出服务对象可能的故障，准备必须的工具、备件、《外出服务登记表》等。 3.3 服务车检查：服务车或专业拖车，须有公司规定的服务车标识。外出服务人员检查服务车运行状态并补足燃油，确保能够外出服务。 5. 外出服务途中 4.1 外出服务人员在客户来电后20分钟内做好准备工作，出发前再次与客户确认施救地点，并告知客户出发时间和预计到达时间，同时提醒客户树立相关警示标志并耐心等候。 4.2 根据路程远近，耗时0.5-1.5小时的，建议外出服务人员施救途中至少与客户进行一次电话沟通，确认客户状态及求救地点；超过2小时的建议1小时左右与客户进行一次电话沟通，并安抚客户。 4.3 到达预定地点未找到客户及车辆，应立即与客户联系，确认具体位置，及是否需要继续施救。 5．到达服务现场