企业公关案例
2016企业公关案例
【篇一：2016企业公关案例】
盘点2016年上半年企业六大热门危机公关事件散文吧>>盘点2016
年上半年企业六大热门危机公关事件企业的危机公关有多重要不用
多说，正所谓台上一分钟台下十年功。企业在发生危机事件后公关
团队一句话不对或是一个行为都有可能让多年建立的品牌形象功亏
一篑，反之，拥有一个合格的公关团队不仅与其自身能力有关与企
业自身的行为也息息相关，接下来我们一起来看看近半年来发生的
那些危机公关事件，有几个处理合格了？
滴滴顺风车：女乘客被杀事件5月2日，深圳一名女教师通过“滴滴
出行”约了一辆顺风车，司机开车到偏僻路段持刀抢劫并将其杀害。
事件发生后，引起媒体的高度关注，在曝光后的24小时内，滴滴出
行给予了一份中肯的声明表示，“第一时间联系深圳警方，积极配合
警方取证；事件发生后并且联系乘客家属全力做好善后工作并慰问；表示未来与公安机关联手建立更完善的系统和侦破机制，保证每季
度向社会公开安全举措。”
尽管嫌疑犯使用真实的身份证、驾驶证和行驶证注册并通过审核，
尽管嫌疑犯在作案时使用了临时伪造的车辆牌照。但是，滴滴出行
勇于承认错误并给予解决，面子挑不出任何问题，所以这件事的舆
论很快就平息了。
百度：魏则西事件4月12日，21岁的西安电子科技大学计算机系
学生魏则西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在弥留之际，他写下“百度，当时根本不知道有多么邪恶”话语。这一消息在五一小长假期间迅速
发酵，由此引发了公众对癌症免疫疗法、搜索引擎百度和三甲医院
科室外包的广泛关注和热议。
对于魏则西事件小编就不做过多梳理了，我们直接来聊一聊百度的
公关。首先公关团队在第一时间给予了声明，但这份声明一则对魏
则西死亡的哀痛，二则表示该医院(武警北京总队第二医院)是一家公
立三甲医院、资质齐全，目前已经向发证单位和医院主管部门递交
审查申请函”，并未讲明自己在这一事件中应有的责任，这是第一次
推卸责任。随后，5月4日晚间，又爆出数位知乎网友因为涉嫌帮助
百度“洗地”被知乎删号的事件，让百度的负面形象雪上加霜。
随后，百度ceo李彦宏对内部的邮件被公开，整篇话语丝毫看不到
反省后的措施，却看到了”被惯坏的百度”追求kpi被大众诟病。截止目前，百度依然在推卸责任。
顺丰：快递小哥被打事件4月17日，在北京某小区内，一名顺丰快
递员在派件过程中，其所骑行的三轮车不慎碰撞到一辆正在倒车的
小轿车。轿车驾驶员下车后情绪激动，先是言语辱骂快递员，后又
连续扇了快递员数记耳光。事件在网络发酵后，顺丰集团官方微博
第一时间发文，表示要追究肇事者的责任。同时一张网络流传的截
图显示，顺丰集团总裁王卫在其朋友圈发文称，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”
事件发生后，顺丰不到24小时就在官微上表明了自己的态度：“对
于责任，我们不会因愤怒而抛弃公允；对于尊严，我们也不会因为
理解而放弃追回！”声明态度明显，一方面表示追究责任，另一方面
将单纯的打人事件上升到社会道德层面，成功地引导舆论转向对快
递行业生存状况的讨论。
紧接着顺丰官微又发布：“我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照
顾好这个孩子，请大家放心！”引发舆论同情。一方面总裁的“表态”，一方面公司的撑腰顺应了舆论风向，既给了外界一个交代，又暖了
员工的心，博得了公众好感。反例可参考李彦宏的长篇大论。
如家：和颐酒店遇袭事件4月5日，一位微博名字为“弯弯-2016”的
女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被
刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危
机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布
致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人
已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。
事件看起来处理的很是得当，然而在事件调查进展中，对于事发60
个小时后才举办的发布会则是彻底激怒了大众，在记者等待近5个
小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束后，
如家多年来建立的公关形象基本上付之东流了。这场新闻发布会不
仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的公
关行为。
虽然事情过去有一个多月，但余温依然影响着每一个人。近期，如
家ceo首次回应了“酒店遇袭”事件，称不要试图对抗一个还在风口
上的事件。因为每一句话，你是善意的，都有可能被别人曲解甚至
利用，所以没有意义。公关就是两个反应：当这件事情发生，马上
行动，彻底来查清这件事情。第二、如果是一个诽谤，就要用法律
武器保护企业。如果不是诽谤，确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改，这两个讲完以后你就不用再讲了，因为任何的话都是无
利的。特别是像这样一个多网点的服务型企业。
这样就不难理解如家的公关之前为什么会这样了。
斗鱼：直播事故对于近期火爆的各大直播平台，资历较深的斗鱼绝
对是宅男们心中的爱，受众量也在业内遥遥领先。然而由于直播门
槛低、管理不当、主播间恶性竞争等原因，让斗鱼陷入危机公关长
达半年之久。
去年12月31日发生的游戏主播直播开车酿车祸惨案引发了“直播平
台高收入低素质”的大论战，今年1月10号，一则斗鱼tv主播在线
直播“直播造宝宝”的**秽视频在网络传播。2月24日晚间被网友们
戏称为“斗鱼三骚”之一的主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服。这
一环节一环的“直播事件”将斗鱼推上舆论浪尖，那么斗鱼公关是怎
么回应的呢？
首先对于1月的直播造宝宝事件，斗鱼第一时间只给予了公告，态
度和言辞还算积极。而脱衣直播并未发声。其次4月13日，斗鱼主
播被制止以个人名义在媒体发声，具体内容如下：
【篇二：2016企业公关案例】
2016年企业危机连绵不断，从整个一年犯了水逆的百度，到一年一
度的315“公关劫”，到和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子……新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以
想象，这更是对各个企业公关部更大的考验，对于这些大大小小，
算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些“转危为安”了？又有哪些“遗
臭万年”了呢？
part 1 转危为安篇
快递小哥被打，霸道总裁追究到底
4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小
哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时
间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快
递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说
一句“对不起”之外，没有还手，而是一直在躲闪。
事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。
同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打
快递员讨回公道。
24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总
裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得
以伸张。
b站新番收费，董事长真情感动用户
5月24日，一直宣传“不会有视频贴片广告”的b站，却有几部新番
首次出现了贴片广告。这一变化让不少b站用户对b站的价值观产
生了怀疑。
当天晚上，b站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在
短短几百字的回答中，三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表
达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及b站方面
做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还
承包金额等，简直是诚意满满。
最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部b站用
户的信任，“b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。”
百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜
据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友
病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件……行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事！
抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，
哪怕只挽回了一点百度的正面形象。
从beatu到loveu，神州经历了什么
今年8月，滴滴出行收购uber中国，一统出行市场。面对uber中
国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致uber中国
小伙伴的一封信，言辞中直言对uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角！放出“6个月薪资＋期权”的巨大诱惑。还发布了一组“loveu”系列海报。
然而，一年前的神州专车，同样发布过一组“beatu”系列海报，并且
引发巨大争议，也有业内人称之为“史上最蠢的营销”。
其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向uber挖角，更是
一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的beatu，神州被扣上了一个“贬低同行”的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为“七夕节最抢风头的营销活动”。
罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏
在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的“p2p观察”和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平
息事件。
最终，12月1，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏
全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微
信出手保护了所有的善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大
多数用户的好评。
part 2 公关不力篇
饿了么上榜315，惊现猪一样的队友
今年的3.15晚会，最受伤的恐怕是外卖巨头饿了么。央视暗访视频
显示，在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠
直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。更让人惊讶
的是，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默
认无照经营的黑作坊入驻。
当所有人都以为饿了么公关部急疯了的时候，网上流传出一张饿了
么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地“求涨粉”，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。
几乎在同时，朋友圈再次流传一张截图，名为“饿了么－大先生”的
用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费，他还同步更
新了自己的微博，而微博认证显示，这位“大先生”，正是饿了么高
级市场经理，事后秒删了这条微博。
也许，这就是所谓的“不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友”。
和颐酒店女生遇袭，如家公关冷应对
4月5日晚，id为@弯弯_2016的女子声称在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为，并暗指如家旗下的
和颐酒店暗藏卖淫窝点。原微博的转评已达上千万。
随后如家酒店作出官方回应。但是，由于两次声明都过于生硬，反
而招来了网友的谴责。
陈年大骂周杰伦垃圾，引网友众怒
5月19日，凡客诚品陈年上了一档叫做《恶毒梁欢秀》的脱口秀节目，在节目中提到自己最喜欢的诗人穆旦，并公开称“穆旦甩周杰伦
几十万条街”，“周杰伦是垃圾”。
更不可思议的是，陈年在微博上非但没有道歉，还继续大放厥词，
与周杰伦粉丝对立，连发多条微博，都是穆旦的诗，引发了更大的
口水战。
企业创始人对外公开的每一句话，都是品牌pr，代表的是品牌形象。创始人可以通过各种渠道给品牌提升声量和影响力，而很遗憾，陈
年选择了最low的一种方法。
宜家夺命抽屉柜，区别对待信誉崩塌
6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600多万个“夺命抽屉柜”。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6名儿童死亡，36名
儿童受伤，宜家因此接到的事故报告也达到82份。
最终，宜家宣布召回相关产品，主要涉及马尔姆系列抽屉柜以及其
他款式的儿童或成人用抽屉柜。而中国市场不在此次召回范围。宜
家中国在采访时回应称：“因为这个产品是符合中国的国家规定的，
这个产品如果是固定在墙上是安全的。但在北美，他们有一个特殊
的标准，不是强制性的，要求（柜体）不固定在墙上时也必须不能
倾倒，只是基于这样的标准（在美国和加拿大实行了召回）。”
宜家仅仅在官网和微博上提醒中国消费者将柜体固定在墙上。在中
国消费者强烈抗议下，宜家中国宣布允许消费者“有条件退货”，但
依然不实行全面召回。但是，半个月后，在消费者的强烈不满之下，加之国家质检总局的约谈后，宜家最终妥协，决定召回中国166万
余件抽屉柜。这种“打一下动一动”的处理方法，让不少消费者对宜
家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及双重标准，也让不少网友表示，已经不再信赖宜家。
三星有意弱化爆炸门，酿成巨额损失
下半年，三星note7爆炸事件在国内外陆续上演，而三星的危机公
关却接连犯下错误，一次又一次帮着倒忙，最终把三星推向深渊。
三星最初的声明，极力淡化事件影响，没有足够的重视爆炸这一问题。
更可怕的是，三星在检测方面作假，国内的第一起爆炸，三星最终
结论为“外部加热”，而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论（实际手机仍在消费者手中）。更火上浇油的是，9月20日，《朝
鲜日报》报道称：三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消
费者进行刑事起诉等法律应对。
在事后的召回行动上，三星和宜家一样，采用了对中国市场区别对
待的做法，引来消费者极度不满，糟糕的公关表现，不但没有挽回
损失，反而帮倒忙。据说，这次召回事件给三星带来了50亿美元的
经济损失，更别提无法估量的品牌名誉损失。
支付宝硬要玩社交，惹了一身骚
11月底，支付宝毫无征兆地上线了新功能——圈子，但在个别圈子内，由于只允许女性用户发布动态，所以充斥着各种女性自拍等，
有网友发现尺度超大的照片比比皆是。
两天之后，事件依旧未能平息，在被央视点名批评之后，蚂蚁金服
董事长彭蕾发布了一则内部道歉声明，并通过支付宝双微进行发布，标题为《错了就是错了》。
虽然这则道歉声明写的声泪俱下，雄心满满，但是，直到第三轮危
机公关时，支付宝才发现问题有多严重，这时候的幡然醒悟，似乎
稍微晚了一些。
【篇三：2016企业公关案例】
2016年企业危机连绵不断，从整一年犯了水逆的百度，到一年一
度的315“公关劫”，和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子……新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部门的考验。对于这些大大小小，算不
准哪天就爆发的企业危机，有哪些“转危为安”，又有哪些“污点缠身”呢？
天衡网络今天盘点2016年度十大企业危机公关案例，并把这十大案
例分成了两部分。其中的五个危机公关能力过人，最终明哲保身；
而另外的五个因为不恰当的危机公关，沦为案例的负面典型。
转危为安篇
顺丰快递小哥被打，霸道总裁追究到底
4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小
哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时
间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快
递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说
一句“对不起”之外，没有还手，而是一直在躲闪。
事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。
同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打
快递员讨回公道。
24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总
裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得
以伸张。
bilibili b站新番收费，董事长真情感动用户
5月24日，一直宣传“不会有视频贴片广告”的b站，却有几部新番
首次出现了贴片广告。这一变化让不少b站用户对b站的价值观产
生了怀疑。
当天晚上，b站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在
短短几百字的回答中，三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表
达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及b站方面
做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还
承包金额等，简直是诚意满满。
最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部b站用
户的信任，“b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。”
百度百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜
据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友
病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件……行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事！
抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，
哪怕只挽回了一点百度的正面形象。
神州专车从beat u到love u，神州经历了什么
今年8月，滴滴出行收购uber中国，一统出行市场。面对uber中
国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致uber中国
小伙伴的一封信，言辞中直言对uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角。放出“6个月薪资＋期权”的巨大诱惑，还发布了一组“love u”系列海报。
然而，一年前的神州专车，同样发布过一组“beat u”系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为“史上最蠢的营销”。
其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向uber挖角，更是
一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的beat u，神州被扣上
了一个“贬低同行”的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为“七夕节最抢风头的营销活动”。
微信罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏
在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的“p2p观察”和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平
息事件。
最终，12月1日，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，
微信出手保护了所有善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大
多数用户的好评。
part 2 公关不力篇
另外五个公关不力的案例，分别是：饿了么上榜315、如家和颐酒店女生遇袭、凡客诚品陈年大骂周杰伦垃圾、宜家“夺命抽屉柜”和三
星“爆炸门”。由于话题敏感，涉及企业不良内容，在这就不一一细
节报道了。
天衡网络表示，危机公关就是自己搬石头砸脚或别人给你泼脏水时，自我清洗干净的过程。面对危机，公关部门首先要做的是一种极为
有效沟通，然后迅速判断信息，包括信息来源、扩散途径以及内容
本身是什么，最终针对现状，制定正确的执行策略和具体的处理方式。
公共关系学经典案例分析
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
中国十大企业危机公关案例
中国十大企业危机公关案例
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2007中国十大企业危机公关案例 来源：中国管理传播网 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任
公共关系案例
公共关系 五、案例分析 10万美元寻找主人！ 某公司宣传其新型保险柜的卓越功能，登出一则这样的广告： “10万美元寻找主人！本公司展厅保险柜里存放有10万美元，在不弄响警报器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 广告一出，轰动全城。前往一试身手的人形形色色：有工人、学生、工程师、警察和侦探，甚至还有不露声色的小偷，但都没有人能够得手。各大报纸连续几天都为此事作免费报道，影响极大。这家公司的保险柜的声誉随之大增。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：1、此案例体现了策划新闻事件在公共关系活动中的实际应用。策划具有新闻价值的事件也叫“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。组织通过策划，举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，以达到提高知名度，扩大社会影响的目的。此案例中，这家公司就策划了“10万美元寻找主人”这一具有新闻价值的事件，达到了自己的公关目的。 2 、此案例是一则以制造新闻获得强大效应的公关实例，新型保险柜公司未出一分钱的广告费，却取得了极好的广告效果。这就是因为他们充分运用了制造新闻事件这一公关手法，引来公众注意，向公众传递了组织和产品的信息，增强了公众的信任感。 3 、使用制造新闻的关键是“新”，跟在别人后面，就会失去新闻价值，公众不会产生新鲜感，也就失去兴趣。因此，公关人员应善于开动脑筋，充分发挥创造性和想象力，出奇制胜，方能奏效 五、案例分析 “请留心你家的后窗” 20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了“后窗热”。这时，香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件。他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下子兴隆起来。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案 答：1 、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。
公关广告策划案例
公关广告策划案例篇一：公关策划经典案例 杜 邦 周 年 庆 典 活 动 策 划 方 案 XX.05.09 时间： 第一部分活动背景 杜邦中国集团有限公司
杜邦公司由法国移民E.I.杜邦于1802年在美国特拉华州威 明顿市建立。在19世纪，杜邦主要生产黑色火药。到20世纪中叶，杜邦已经成为一家全球性的化学、材料和能源公司。XX 年，杜邦公司在全世界70个国家和地区开展业务，拥有79000 多名员工。依靠在化学、生物、物理、工程和信息技术方面的优势，未来杜邦将成为一家经营范围更为广阔的科学公司，通过不断创造科学奇迹，帮助世界变得更健康、更安全、更美好。 XX年7月19日是杜邦公司诞生200周年纪念日。以200 年庆祝活动为契机，加深企业内外部目标受众对公司历史、目前定位和未来发展方向的理解，提升杜邦作为一家科学公司在中国的企业形象，进而支持业务的发展中国，在杜邦全球发展策略中占据着举足轻重的地位。因此，有关庆祝活动就更要办出新意、办出效果。 杜邦公司成立200周年中国庆典活动要覆盖在杜邦在华20 几家企业中的所有员工。
。 第二部分策划思路 1、通过一系列的活动宣传，为七月十九日的二百周年庆典活动营造气氛。 2、通过各项内部活动，让员工在回顾公司发展历程的同时，加深对公司了解，尤其是对杜邦在200年间所做的各种应对市场的自身调整和转型的理解，并坚定公司可持续发展的信心，进一步激发员工团结奋进的工作精神。 3、结合对外宣传，借助新闻媒体扩大活动影响，增加企业知名度；开展公益活动，回馈广大消费者，增加公司的美誉度。 4、借助活动，感谢长期以来支持和关心中国杜邦公司发展的各界人士。 第三部分杜邦公司200周年庆典 系列活动内容 （由对内活动和对外活动两部分组成） ·前期动员大会： ① 6.01发布庆典通知，公布各项具体活动及时间安排
公共关系经典案例分析完整
公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选
到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。 ②就环境而言，“超女”、“快男”在这点上也处理得比较妥当，其内部环境诸如决策层、员工队伍、管理机制、文化氛围、精神面貌等都做到了和谐有序。 从外部环境上分析，外部环境中一项最重要的内容就是公众，尤其对于“超女”、“快男”这类选秀节目而言，公众的支持与否直接决定了他们的命运。作为公共关系工作的对象，公众是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。以“蒙牛”为例，“蒙牛”以“超女”为平台，把公共关系工作的对象集中在年轻人身上，“蒙牛”获得“超女”的冠名费为2000万，加上15秒的插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。随着湖南卫视收视率和社会声望的急剧上升，“蒙牛”也获得了巨大的利益，成为时下年轻人的时尚饮品，往往是一提到“超女”马上就想到蒙牛酸酸乳，喜欢“超女”的人也会“不可救药”地喜欢上蒙牛酸酸乳。由此可见，在“超女”的影响下，“蒙牛”将对象重点圈在年轻人这个时尚一族是极其明智的，它适应了年轻人对时尚疯狂追求的时势，可谓顺意公众，从而取得了巨大的成功：“蒙牛今年在酸酸乳上的销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上的平均利
公共关系之华为企业优秀案例
工商管理之公共关系 有人说：“不学公关能做人，学了公关做能人。”公关，是人与人之间交往的一种沟通艺术，他是每个人生活中不可缺的生活哲学。而公关艺术是人际交往的润滑油，我们掌握了这门艺术就可以在人际交往中左右逢源了。 人际关系是公共关系中非常重要的一部分。有很多大学生往往不知道怎样处理好自己的人际关系。特别是刚进大学的同学。比如在宿舍里面，因为大家来自四面八方，大家的生活习惯，个性也很不同，而把事情弄得很糟糕，所以我们大学生很必要掌握公共关系，形成良好的公共观念即形象意识，公众意识，传播意识，协调意识，互惠意识以及团队意识，整体意识，创新意识，服务意识等等。一个人每天除去睡眠用的8小时之外，其余时间的70%要花在与别人的交往上，其中：书面写作占9%，阅读占16%，听别人讲话和自己讲话占75%.在日常人际交往过程中难免会遇到各种干扰，比如不同语言间的差异，不同文化与风俗间的差异，不同社会角色所造成的干扰和人格，观念差异造成的干扰。人们通常通过言语与非言语来沟通相互间的信息，因此，人们交往中使用的言语和非言语工具就是人际交往的工具。特别地，我们要学会人际交往中的语言技巧：针对不同的交往对象采用不同的表达方式，简明扼要，具有条理，使用规范，注意通用的语词。 记得有一个企业经营不善的例子被比喻成买菜的故事是这样说的，一个老板向他的一个学公共关系学的同学诉苦他的公司管理极为不善，于是同学到他的公司上下走动了一回，心中便有了底。问老板你到菜市场买过菜吗，老板答道是的，他继续问，你是否注意到卖菜人总是习惯于缺斤少两呢，他回答是的，是这样。那么买菜人是否也习惯于讨价还价呢，他同样回答是的。这时这位同学笑着提醒他你是否也习惯于用买菜的方式购买员工的生产力呢。老板吃了一惊，瞪大眼睛望着他的同学。同学继续说，一方面是你在工资单上跟职工动脑筋，另一方面是职工在工作效率或工作质量上跟你缺斤少两，也就是说你和你的职工是同床异梦，你没有成功的做好公共关系，也就是你老板和员工的关系，这就是公司管理的病灶所在，其次，要处理好这个关系，需要从根本上来疏通，需要得到员工的信任，适量的给员工一些看得见的福利，同时老板要经常和员工沟通工作上遇到的问题。尽量缩减员工与老板之间的距离，给员工亲近感。 华为危机公关事件的起因是2017年11月15号，有细心网民在华为商城宣传海报上发现华为Mate 10 pro 手机一个未公布的新功能，即存在清真教的“晨礼闹铃提醒功能”，此外，还存在一个“附近清真寺”的定位图标标注。一时间，华为被置于舆论漩涡中心，网民质疑华为对国内受众宣扬伊斯兰文化和清真概念，华为Mate 10 pro 也被定义为“中国第一部内置清真礼拜功能的手机。 随着负面舆情的发酵，15日中午，华为官网撤下了这张宣传海报，下午，京东商城华为旗舰店也更换了海报 16日，@华为终端官方微博及华为手机产品线副总裁@李小龙Bruce_Lee 分别对此进行回应：华为手机产品线副总裁@李小龙Bruce_Lee 回应重点：这个功能是个性化设置，只有在中东地区开放，其他国家地区都不会有提醒，网上流传的截图出现中文界面正常，因为我们有多语言功能，不要被个别人所引导。截止发稿前，此事仍在持续发酵。舆论之火并未平息，网民也仍在谴责华为。 综合评析，此次华为危机公关较为失败，具体表现在以下两个方面：一是面对美团的前车之鉴，网民质疑华为不重视民意。今年7月份，美团外卖APP 上出现了专门的“清真”频道，后又有写着“清真大众食品双箱盛放，让您用餐
公共关系学案例分析题
案例分析题 案例一、有A、B、C、D四家企业，为了确定市场定位和发展方向，特做了市场调查和分析，随机抽样调查了1000名公众，结果如下： A企业：900人知道，720人赞扬他。 B企业：800人知道，160人赞扬他。 C企业：200人知道，180人赞扬他。 D企业：100人知道，10人赞扬他。 问题： 1、计算四家企业的知名度和美誉度。 2、给四家企业进行市场定位。 3、分析这四家企业的现状。 4、规划四家企业今后的发展方向。 案例二、地震与公共关系案例 2008年是中国的本命年，这一年距建国整整59年，按民间算法，新中国虚岁已经60了，接近一个甲子年，所以，这两年是中国的转折年。 2008年发生了很多事，奥运是喜事，要邀请各国选手共赴体育盛会，这是国家的公关，通过奥运，世界的人们更加了解中国，中国更加开放也会获得更多的机遇；08年的地震是灾难，处理不好，会有各种危机。这次大家看到，温总理第一时间来到震灾现场，安抚灾区民众。随后，19日连续三年的国难哀悼日，也让所有人感到的人文精神。可见，中国政府地震的危机公关非常出色。 面对地震的时候，无论是卷看还是救灾我发现，很多企业表现不尽相同，也在“地震公关”中取得了不同的效果，以下五个案例仅供参考： 王石&万科 万科第一时间捐了220万，但王石在博客上回复网友时，认为“200万是个适当的数额”，“普通员工的捐款以10元为限”，这番带有赌气的话，在网民中一石激起千层浪，有网友甚至认为“王石该不该引咎辞职”。最近，王石道歉了，而且还表示“再投入1个亿投入灾区重建”。虽然说，“亡羊补牢，未为晚矣”。不过想想，当初1000万再加上几句真心的慰问，就能过得去，可现在即使再投1个亿，也弥补不了万科品牌的伤害。 1千万的公关，做成了1个亿，效果还大打折扣，几乎是负面的。坦白地说，这是一次失败和被动的公关。 辽宁女&久游网 久游网是家很本分的公司。他们的高管没有象王石那样大放厥词，也在默哀日按照要求关闭了游戏服务器，可是他们还是遭遇到了公关危机。 一个85后的辽宁女生，用极其恶毒的话诅咒灾区人们，她的话激怒了所有网民。通过人肉搜索，人们认为这是一个玩劲舞团的女孩，因为网吧里玩不了游戏，才录制了这段恶毒的视频 在随后的几天，人们纷纷将矛头指向久游网，网民甚至将劲舞团陈年的旧账也翻出来，劲舞团这个曾经被文化部门制定的的绿色网游，成了“很黄很情色”的游戏。人民网上有专
十大企业危机公关案例
十大企业危机公关案例 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
2007中国十大企业危机公关案例 2008/1/3/07:16 来源：中国管理传播网作者：未然 1、LG翻新事件 .............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、摩托罗拉手机爆炸事件............................................................................. 错误!未定义书签。 3、戴尔断货诚信风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 4、西门子贿赂丑闻......................................................................................... 错误!未定义书签。 5、森马广告风波............................................................................................. 错误!未定义书签。 6、家乐福群殴、踩踏事件............................................................................. 错误!未定义书签。 7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”......................................................... 错误!未定义书签。 8、奔驰汽车安全风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 9、华为等知名企业辞工潮............................................................................. 错误!未定义书签。 10、中石油社会责任风波............................................................................... 错误!未定义书签。 岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来，就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例，以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。（以事件发生先后为序） 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新
最新十大经典危机公关案例分析整理
十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：
企业危机公关成功与失败案例
对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，
公共关系案例
案例分析题 1、 某羽绒服装厂为我国赴南极考察队制作“南极服”，质量极差，引起考察队员不满。《文汇报》记者闻讯去采访考察队员，队员们纷纷诉苦：“活动部位羽绒下沉，只剩下两层布，为此许多同志受寒，留下腰酸、关节痛的毛病；睡袋做的又瘦又小，只能裹住大半个身子；口袋缝制马虎，一拉就掉……”。记者听了之后，第二天又走访了该羽绒服装厂，不料，两位厂长毫不知情，还以为本厂产品质量不会有问题。直到记者当面轻轻一拉，羽绒服半个口袋脱线的事实摆在面前，厂长才目瞪口呆，尴尬万分。当记者把写的报道样稿拿给厂长看时，厂长才真正意识到事情的严重性。厂领导开始的做法是打电话，托人情，千方百计想掩盖真相。庸俗的关系学没有奏效，《令人遗憾的“南极服”》还是见了报，接着又刊登了《为“南极服”护短有何益处》一文，对该厂提出了尖锐的批评，一时反响不小。 （1）试用公共关系学的有关原理、知识分析这一事件。 要点：该企业缺乏公共关系意识；缺乏全员公关意识；信息沟通不畅；对公共关系的含义理解有误，没有危机公关计划，没有质量合格的产品作为公共关系的保证，违背公共关系真实性原则。 （2）下一步，企业应如何处理此事? 要点：主动承认问题的存在，加强与南极考察队的沟通，利用新闻媒介处理危机事件，强化公共关系意识，提高产品质量，建立健全内部信息沟通机制，制定危机公关计划。 2、 1988年10月25日，在日本东京等候乘坐英国航空公司波音747客机008号班机赴伦敦191名乘客得知：008号班机因机械故障将推迟20小时才能起飞。因此，机场劝乘客改乘别的班机离开东京。190名乘客都改乘别的班机，但唯独一位叫做大竹秀子的小姐说什么也不改乘，非该班机不乘。在这种情况下，机组请示公司总部如何处理。英国航空公司觉得这是消费者的意愿应当尊重和满足，于是宁愿牺牲10万元为代价，让008号班机放弃另外的商业飞行，专门为这一个旅客服务。008号只载大竹秀子一人开始长达13小时的长途飞行。机上353个舒适的座位仅供大竹秀子一人享用，有6部电影和各式精美的食品供她挑选，她还被请到头等舱就座，由15名服务员和6名机组人员为她服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影。在朦胧睡意中，飞机飞临伦敦希思罗机场的上空。英国航空公司
十大危机公关经典案例回顾
2015年十大危机公关经典案例回顾（一） 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！ 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。
公共关系学经典案例分析
案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活
公关营销案例分析
公关营销案例分析
公关营销案例分析 营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，那么下面是我整理的相关内容，欢迎参阅。 篇一 麦当劳是当今世界最成功的快餐连锁店，现在平均每13个小时就有一家新餐厅在地球的某个地方开业。北京的第一家麦当劳店于1992年4月23日开业，麦当劳的原料的标准极高，比如：面包圈，切口不均匀不用，奶奖的温度超过4°退货;一片牛肉要经过40多项质量检查;生菜从冷藏室拿到配料台上过1分钟便废弃;炸出的薯条7分钟未卖出去就扔掉。而且麦当劳十分重视餐厅的卫生，玻璃窗，餐桌，餐椅都十分干净，同时服务生一见到顾客就微笑，让顾客觉得十分亲切。 问题： 1.为什么麦当劳对原料的要求很严格? 2.麦当劳为什么很受顾客的欢迎?
3.分析麦当劳的成功之处，结合公共关系有关知识谈谈如何处理好顾客关系? 1.为了保证产品的质量不因原料而产生问题，从基本上开始杜绝、预防问题的发生。 2，麦当劳的环境很好。麦当劳的所开发的市场是以中青年为止，但是也囊括了很多其它年龄层的人。麦当劳的卫生很注重，麦当劳是快餐业，无论大人还是小孩，工人还是学生，大家都需要，都想要吃的快餐。所以受欢迎。 3，麦当劳树立了自己的企业形象。在公众中树立一个规规矩矩的好企业，在自身方面注意环境卫生。在与消费者的关系上，提供优美的环境，和好的服务生，迅速的服务。从顾客的方面考虑问题。样样为顾客着想。麦当劳的公共关系做到了拉拢人心的效果。 公共关系，最主要就要关系。麦当劳是快餐店，最主要就是要消费者顾客朋友的光临，想处理好顾客关系， 1要完善好自身。卫生一定要注意，原料一定要很严格。 2要时时事事本着为顾客着想的理念经营， 3培养的服务生要让人觉得亲切，既要和蔼，也要可爱。
(完整版)公共关系学案例分析
1．让客人每天多看一遍富士山 日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。 德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 讨论题： （1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？ （2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？ 基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。 想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。 （3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。 对同学们讨论的总结： 同学们在分析讨论这个材料时，往往太拘泥于某一种公共关系观念，简单地去拿一种公共关系观念去套，不能把相关的理论知识综合起来分析，表现出机械化套用原理的倾向。 一些同学分析得比较好，比如也指出了全员公关的思想要求、公众导向的要求。有的同学还从“细节决定成败”的思想出发，指出了做好日常公关的重要性，思路比较开阔，也抓住了材料的关键和核心。
公共关系案例分析
新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：本案例给我们什么启示？企业为什么必须与顾客建立良好的关系，服务在其中又起到什么作用？答:1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。2、是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。3、服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到"行动"层次，是一种最实在的公共关系。4、新加坡航空公司开展的" 全员公关" 活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说"全员公关是组织公共关系的最佳状况。5、企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。有人说:“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。6、作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。7、建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢 IBM公司的金环庆典 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。 在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感。IBM公司的“金环庆典” 活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 通过分析我们不难得到结论：IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业IBM公司每年一度的“金环庆典”