礼仪流程操作指南

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文化礼堂礼仪活动指南

春节祈福迎新礼仪活动

一、人文内涵

春节是中华民族文化传统的重要载体,也是象征团结、兴旺,寄托新希望的佳节。祈福迎新礼仪活动以构建新时期农村精神家园为目的,围绕人们对精神文化生活的需求和对亲情、友情、和谐、美满的渴求,在春节举办丰富多彩的文化活动,重在弘扬辞旧迎新、祝福平安、祈愿兴旺的主题,营造家庭和睦、安定团结、欢乐祥和的喜庆氛围。

二、活动时间

春节期间,元宵之前。

三、仪式流程

(一)仪前准备

1. 在礼堂做好环境布置,营造喜庆、祥和、欢乐的氛围。

2. 村民进入礼堂时,在门口领取一张印好祝福词或可供村民自己填写祝福词的心愿卡。

(二)锣鼓开场

司仪宣布春节祈福迎新礼仪活动开始。

(三)团拜致辞

由村干部向全体村民祝福拜年,回顾去年村务工作,通报新一年的发展设想。

(四)村民感言

由本村外出创业、游学者代表向村民拜年,介绍一年经历,对本村的建设发展提出意见建议(可结合开展为村公益事业捐赠等活动)。

(五)祈福送福

1. 迎新祈?福?。

由本村乡贤长辈或书法爱好者书写一个大字?福?,正贴于礼堂之中。

配司仪祈福颂词(示例):

迎新祈福,除旧更新;

大地迎春,国泰民安;

四季顺达,风调雨顺;

村庄繁荣,和谐兴旺;

家家幸福,岁岁平安。

2. 送达心愿。

村民在司仪带领下将心愿卡投入祝愿箱,意为送出了心愿。

(六)辞旧岁,思?三过?

由司仪引导全体村民反思过去一年生活、工作的过失。围绕是否有违天地自然、社会公德、良心善性自我反省、思考改过。

配词(示例):

让我们在辞旧布新之际,回首去年往事,扪心自问,闭目静思:

一思有无愧对天地自然之处(停顿);

二思有无违背社会公德之处(停顿);

三思有无折损个人品行之处(停顿)。

三省三思,见贤思齐;

心怀美德,做人做事;

务实守信,崇学向善。

(七)礼迎?二新?

即本村当年新出生婴儿、新结婚夫妇依次亮相,向村民拜年,接受村民祝福。

1. 礼迎新生儿。

由新生儿父母抱婴儿登台,司仪为婴儿在手腕上系上红线或红丝带(长寿绳),并致以祝福。

司仪配词(示例):

吉祥红线系上手,

健康快乐跟着走!

2. 礼迎新婚夫妇。

(1)新人纳土。

司仪介绍:?今天登场的新人是我们××村今年的新媳妇、新女婿,她(他)们分别来自——××,她(他)们都带来了一包故乡的泥土,要将生养她(他)们的故土融入××村。?

接着,司仪端盆置案,新人分别将红纸(红布)包裹的故土倒入陶瓷盆中。

(2)水土和融。

司仪:?现在请新人的配偶(可用当地的习惯称呼)将装满××村母亲河——××河(溪)的水倒入盆中。?新人与配偶一起握起有红丝带缠绕的特制长竹(木)筷搅拌水土。

(奏响热烈而又短暂的锣鼓)

(3)诵习村规。

司仪:?接下来请××村全体村委上台。?

全体村委登场。由村干部向新人介绍全体村委。

司仪:?请××村干部向新人赠送并领读《××村村规民约》。?

由村干部赠送村规民约并领读其中内容。也可以领读以下内容(示例):

热爱家乡,奉献村庄;

学法知法,文明守则;

孝老爱亲,团结乡邻;

家庭和睦,平等相处;

尊师重教,拥军拥属;

勤劳创业,共同致富。

(4)迎新表态。

村干部表态:?如果村民遇到困难,村集体会给予最大支持和帮助。?

接着,由村干部向新人赠送体现本村特色的用品。

(八)仪式结束

1. 在背景音乐的烘托下,全体村民送新人将和融水土浇灌于村里具有代表性的树下(配村歌或《好日子》等歌曲)。

2. 仪式结束之后,各村可结合实际开展富有特色的文化活动。

婚礼礼仪活动

一、人文内涵

婚礼是人一生中重要的里程碑,属于生命礼仪的一种。作为一种公证仪式,其意义在于获取社会的承认和祝福,帮助新婚夫妇适应新的社会角色和要求,准备承担社会责任。开展婚礼礼仪活动,通过一系列仪式反映婚姻庄重,引起当事人和亲属朋友对婚姻本身的重视,对于婚姻、家庭的稳定和孝敬父母等传统美德的继承与发扬都将发挥重要作用。

二、活动时间

根据婚期安排筹划。

三、仪式流程

(一)仪前准备

1. 礼堂布置。

张灯结彩,张贴对联、囍字,营造喜庆祥和氛围。准备同心结(两条红绸带绾成)。

2. 男妇亲友团及观礼村民在礼堂分左右坐或站定。

3. 新郎、新娘另室着装(可自行选择)。花童男女各一人,并备花篮(内装花瓣、彩纸)。

(二)新人入场(配乐)

1. 司仪:?请新郎上台!?

2. 新郎先上台等候,新郎父母亦随台上站立。

3. 司仪:?请新娘入场。?(音乐响起)

4. 新娘在花童(男左女右)前引下挽父亲手臂入场,花童边走边把花篮中的花瓣、彩纸洒在路上,两侧由亲友向新郎新娘身上洒彩。

(三)父婿交接

1. 司仪:?请新娘父亲送别新娘。?

2. 父执女儿右手交与新郎手上,并略嘱数语。

示例:

女儿是我们生命中重要的一部分,现在我把她交给你,希望你能珍惜呵护,更希望你们互敬互爱,共创美好生活!

3. 新郎向岳父鞠一躬,然后以右手承接新娘右手,再以左手加于新娘右手上,并回应岳父嘱咐。

示例:

感谢二老的信任,将掌上明珠托付与我,请你们放心,我一定会全心全意呵护她,让她一生一世幸福、快乐!

(四)证婚人致辞

1. 司仪:?请证婚人致辞!?

2. 证婚人上台致辞。

致辞可以多样化,自行发挥。

示例:

尊敬的各位来宾,大家好!

好歌好语好季节,好人好梦好姻缘。今天,我受新郎新娘以及双方父母的重托,担任xx先生与xx小姐结婚的证婚人,在这神圣而又庄严的时刻,能为这对珠联璧合、佳偶天成的新人作证致辞,我感到非常荣幸!

各位来宾,新郎xx 先生英俊潇洒、忠厚诚实、为人和善、工作出色,是一个上进有为的好青年;新娘xx 小姐不仅外表秀丽端庄、温柔娴淑,而且勤奋好学、手巧能干,是一位难得的好姑娘。

古人常说:千里姻缘一线牵。他俩相识、相知、相爱,可谓天作之合。现在我宣布,xx先生和xx小姐感情真挚,对共创幸福未来有了充分的准备,他们的婚姻水到渠成,程序合法有效。在此,我与大家共同见证!希望你们在今后的日子中,要互敬、互爱、互谅、互助,把对方作为自己毕生的依靠,在人生旅程中永远心心相印。

值此美好的日子,你们还应谨记:养育之恩比天高、比海深,要把对父母的感念之情化为实际的行动,孝敬父母,常回家看看!

最后,让我们共同祝愿这一对新人新婚愉快、永结同心、白头偕老,携手共创更加美好的明天!

谢谢大家!

(五)交换信物

1. 司仪:?xx先生,你是否愿意娶xx女士作为你的合

法妻子,无论健康还是疾病,贫穷还是富有,无论年轻漂亮还是容颜老去,你都能够与她相亲相爱、相依相伴,直到永远,你愿意吗??

新郎:?我愿意。?

2. 司仪:?xx女士,你是否愿意与xx先生结为合法夫妻,无论健康还是疾病,贫穷还是富有,无论年轻漂亮还是容颜老去,你都能够与他相亲相爱、相依相伴,直到永远,你愿意吗??

新娘:?我愿意。?

3. 司仪:?现在,请新郎、新娘交换信物。?

二人交换信物。

(六)新人拜堂

1. 新人共牵同心结(男左女右)。

2. 司仪:?请新人拜堂,同心结成双,恩爱万年长。?

3. 司仪:?一拜天地,吉祥如意!?

新人面向观礼人众鞠躬揖拜(二手相叠时男左手在前,女右手在前)。

4. 司仪:?二拜高堂,福寿绵长!?

新人转身面向双方父母鞠躬揖拜。

5. 司仪:?夫妻对拜,互敬互爱!?

新人相互鞠躬揖拜。

(七)喝交杯酒

1. 用小玻璃杯或陶瓷杯盛酒醴二杯。

2. 司仪:?请新人共饮交杯酒。?

3. 新人饮交杯酒。

司仪配词(示例):

手挽手、肘挽肘,

喝上一杯永生难忘的交杯酒。

新郎喝了这杯酒,能陪妻子到白头;

新娘喝了这杯酒,能伴丈夫度春秋。

一饮而尽,祝愿他们一生幸福!

(八)新娘拜见公婆

1. 司仪:?拜见公婆。?

2. 新郎陪新娘向公公、婆婆分别献酒一杯。

新娘改口称?爸爸请喝酒、妈妈请喝酒?。

3. 婆婆赠送新娘一个红纸包(内装枣子、栗子或花生,寓意早生贵子)。

司仪配词(示例):

甜酒一杯献爸妈,从此结亲做一家;花生相伴枣和栗,早生贵子福满地。

(九)新郎拜见岳父母

1. 司仪:?拜见岳父母。?

2. 新娘陪新郎向岳父、岳母各献酒一杯。

新郎改口称?爸爸请喝酒、妈妈请喝酒?。

3. 岳父赠送新郎一个红纸包(内装一支笔、一个笔记本,寓意耕读传家、努力向上)。

司仪配词(示例):

甜酒一杯敬爸妈,期望教导记心上;今日结得良缘去,耕读传家继世长。

(十)拜谢宾客

1. 司仪:?新人拜谢来宾。?

2. 新人向宾客行致谢揖礼(三揖)。

3. 新人向宾客散赠糖果、栗子、花生及?喜糕?(糯米糕,也可用小点心代替)等物以助兴。

司仪配词(示例):

感谢各位一直以来的关心和支持。也让我们一起祝福新人新婚快乐、如意吉祥!

(十一)仪式结束

七岁开蒙礼仪活动

一、人文内涵

七岁开蒙是人生的一个重要开端,是学童求知之路的启蒙。开蒙仪式,既是对个人成长一个重要标识的纪念,也是对老师、对知识的一种永远敬重,可以点亮学童懵懂的智慧之灯,烙上生命重要的印记,教导学童做人基本道理,让学童一生铭记、终身受益。

二、活动时间

9月1日秋季开学之前。

三、仪式流程

(一)仪前准备

准备好相关物品,做好礼堂环境布置。参加活动的学童进场,侧向观众在礼堂台上右侧站立。

(二)正衣冠

1. 司仪:?礼始——正衣冠?。

2. 学童们在司仪的引导下检查自己的衣服鞋袜是否整齐、洁净。

司仪配词(示例):

先正衣冠,后明事理。

(三)行拜师礼

1. 司仪请老师(老校长、老教师或德高望重的长辈)上台,侧向观众在礼堂台上左侧站定。

2. 行礼。学童在司仪带领下边念边行礼。

司仪:?弯腰,一拜老师?;

学童:?教我读书?。

司仪:?起,再拜老师?;

学童:?教我做人?。

司仪:?起,三拜老师?;

学童:?永志不忘!?

司仪:?起?。

(四)朱砂启智

1. 司仪:?请老师为学童点朱砂启智。?

2. 老师用毛笔蘸朱砂(胭脂粉),在每一位学童额头正中点上红痣,即为?聪明记?。

司仪配词(示例):

大家要牢记,用好眼睛和耳朵,专心致志,才能成为眼明、心明、好读书的智慧学童。

3. 老师为学童?指聪点明?(?聪?就是会用耳朵,专一听;?明?,就是会用眼睛,专一看)。

老师说:?聪,聪,聪,用耳朵。?

学童跟着说,并捏耳朵。

老师说:?明,明,明,用眼睛?。

学童跟着说,并指眼睛。

(五)开笔破蒙

1. 老师拿起笔,示范写下一个?人?字。

2. 学童们在老师示范下写下人生第一个字?人?。

司仪在学童写字时高声诵读:

人,

一撇一捺,立于天下。

识字习礼,正气浩大。

(六)学童诵读

司仪带领学童诵读《弟子规〃总叙》:

弟子规,圣人训,首孝弟,次谨信,泛爱众,而亲仁,有余力,则学文。

(播放背景音乐)

(七)分发?智慧笔?、?聪明蛋?

1. 司仪:?请老师上台,分发‘智慧笔’和‘聪明蛋’。?

2. 老师给每位学童分发笔和蛋。

司仪配词(示例):

?智慧笔?和?聪明蛋?象征开启智慧、吉祥、好兆头,祝愿大家以后更加智慧好学、健康快乐。

(八)仪式结束

参加活动的学童合影留念。合影上文化礼堂村史墙。

庆祝国庆礼仪活动

一、人文内涵

在我国,国庆节特指中华人民共和国正式宣告成立的10月1日。新中国的建立,实现了中华民族的独立和解放,开创了中国历史的新纪元。开展庆祝国庆活动,能强化国民的爱国意识、增强国家的凝聚力。

二、活动时间

10月1日或国庆期间

三、仪式流程

(一)仪前准备

准备好国旗、国歌(音响设备)等,将国旗放置在礼堂正中位置,做好礼堂内外环境布置。

(二)礼敬国旗

1. 司仪:?请全体起立,向国旗敬礼!?

2. 村民在司仪带领下向国旗敬礼。

礼堂内所有村民起立、立正,面向国旗肃立致敬,行注目礼(军人行军礼,小学生行队礼)。

(三)齐唱国歌

1. 司仪:?奏、唱《中华人民共和国国歌》。?

2. 全体村民齐唱国歌。

(四)领颂?中国梦?

1. 司仪:?诵读‘中国梦’祝辞。?

2. 由德高望重的长辈或村干部带领村民诵读?中国梦?祝辞。

示例:

悠悠五千年,泱泱我中华;

民族复兴梦,迈开大步伐。

家是最小国,国是最大家;

国家民族好,才得好年华。

实现中国梦,关系你我他;

梦想无大小,实干最重要。

心往一处想,劲往一处使;

大家齐努力,国家更强大。

这是我的梦,也是你的梦;

这是我们的——中国梦!

(五)祝福祖国

1.司仪:今天**欢聚一堂,庆祝中华人民共和国**周年华诞。请村民为祖国母亲献上自己的祝福,写下自己的心愿!

2.村民到祝福墙上写下对祖国的祝福和自己的?微?心愿。

(六)仪式结束

视情举行相关文化活动(如观看爱国电影、文艺演出等)

“成人礼”活动

一、人文内涵

世界各国都有不同的各式各样成人礼。古代中国华夏族的成年礼:男子行冠礼(一般二十岁),女子行笄礼(一般十五岁)。现代成人礼是在少男少女年龄满18岁时举行的象征迈向成人阶段的仪式。举行?成人礼?,有利于教育激发广大青年的爱国主义热情,培育青年的公民意识、社会意识和责任意识,激励成为有远大理想、勤奋学习、艰苦创业、道德高尚的一代。

二、活动时间

12月9日浙江成人节举行(也可在10月1日或国庆期间举行)

三、仪式流程

(一)仪前准备

准备好国旗、国歌(音响设备)、背景音乐等,将国旗放置在礼堂正中位置,做好礼堂内外环境布置。

(二)仪式开始

1. 出列登台。

参加成人礼的男女青年注意仪容整洁,尽量统一着装,集体登台站立。男女青年的亲属、好友等共同参加仪式活动。

2. 宣读名单。

由司仪宣读参加成人礼活动的青年名单。

3. 行三敬礼。

(1)司仪:?一敬祖国?。

男女青年面向国旗深深鞠躬。

(2)司仪:?二敬父母?。

男女青年面向父母深深鞠躬。

由父母代表致训辞(示例):

从今天起,你们就是成年人了,希望你们在以后的人生道路上:

有这样一份情,热爱祖国,奉献社会,不忘家乡;

有这样一种爱,宽以待人,乐于助人,感恩他人;

有这样一股劲,务实崇学,重诺守信,向善向上。

男女青年静心聆听教诲后齐答:?父母教诲,儿子(女儿)铭记!?

(3)司仪:?三敬师长?。

男女青年面向师长深深鞠躬。

由老师代表致训辞(示例):

今天,站在十八岁的人生新起点,请你们谨记:

十八而知,要更加发奋学习,勤于思考、求是求真;

十八而立,要更加独立自信,奋发激昂、上进自强;

十八而志,要懂得信守承诺,履行责任、勇敢担当;

十八而为,要懂得心存高远,感恩忠诚、报国为民!

男女青年静心聆听教诲后齐答:?学生铭记,努力践行!?(以婉转悠扬的江南丝竹音乐为背景)

4. 宣读誓词。青年男女面向国旗,右手握拳举起,在长辈的领誓下庄严宣誓。

誓词(示例):

我是中华人民共和国公民,在十八岁成年之际,面对国旗庄严宣誓:我立志成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民。遵守宪法和法律,热爱社会主义祖国,拥护中国共产党的领导。正确行使公民权利,积极履行公民义务,服务他人、奉献社会,崇尚科学、追求真知,完善人格、强健体魄,为实现中华民族的伟大复兴奋斗终生!

宣誓人——

5. 由长辈、父母授成人纪念册、成人证。

6. 青年男女在成人入册签名簿(专门制作、一年一本)上签名。

名册存放礼堂专门的村史展示柜。

7. 合影纪念。合影上文化礼堂村史墙。

(三)仪式结束

视情举行相关文化活动。

重阳敬老礼仪活动

一、人文内涵

健康长寿是生命力旺盛的标志,是最本原的人生之福。以礼赞生命、虔敬感恩、鼓励自强、表达关爱为基调开展重阳敬老礼仪活动,能让长辈在晚辈的庆贺里感受幸福,体谅、包容和感谢后辈;能让晚辈在为长辈祈福的氛围里,受到启迪和感悟,感恩哺育,孝敬长辈,有利于强化人性之善的自然亲情和家庭社会伦理的仁爱之德,以达代际和谐。

二、活动时间

农历九月九日。

三、仪式流程

(一)仪前准备

1. 礼堂布置。

(1)准备鲜花作为佩戴和席桌插花之用。

(2)鼓励老人和村民自撰自创书法绘画作品悬挂张贴、布置礼堂。

(3)为70岁以上登台老人制作新衣服。

(4)组织完成年度长寿奖、健康奖等有关奖项评选工作。

2. 老人入座。

餐饮礼节礼貌和服务流程培训

餐饮礼节礼貌和服务流 程培训 内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌:礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。礼貌服务标准主要表现在以下几个方面: 1、主动 2.热情 3. 耐心 4.周到。 常见的礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语,征询语。 欢迎语:欢迎光临、欢迎您来 2、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3、告别语:再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来 4、称呼语:美女、老板、先生。 5、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、 6、道歉语:不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。 7、道谢语:谢谢、非常感谢 8、应答语:是的、好的‘请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。 9、征询语:请问您有什么事吗请问有什么需要帮到你吗请您……好吗 10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不期、再见。 11、常见礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。 12、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了,请慢用。请用餐。再见。

注:餐饮使用礼貌用语时:语气清晰,面带微笑,声音柔和,语言准确,面带微笑,态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。不能回答的用请示,不能随意,对客人千万不说“不” 礼节:礼节是人与人交往的礼仪规范,主要表现在动作的各种形式。如:握手,鞠躬,作揖,拥抱。 附加:坐姿、站姿、走姿 二、服务流程(现场解说、模拟) 1、微笑站岗迎客。有客人进来,帮客人开门,先生或女士您好,欢迎光临, 请问有预定吗。 2、引客入座。根据人数引客入座,打请字手势请坐,开位上茶,您好,帮您 倒杯柠檬水,请慢用,收回筷子套,请问您们有几位呢加位先加櫈,撤掉多余位。 3、点菜。根据客人要求选择菜普,根据客人口味介绍当日急摧的菜品,特色菜,招牌菜,点完菜一定要复单,目的是怕帮客人点漏菜,点菜时一定要注意 听清楚客人的做法要求。 4、介绍酒水或饮料。您好!请问需要喝什么酒水或饮料吗客人点酒水一定要 让客人过目再打开,预防拿错客人所点的酒水,拿酒水过来站在客人的右手 边,先生或女士您好,这是您点的酒水,请问可以打开了吗当着客人的面开 启。 5、上菜。上菜要报菜名,您好,这是您们点的*****菜,请慢用。上齐菜了,要告诉客人,先生或女士您好,您们的菜已上齐了,请慢用。这样做的目的是 提醒客人是否需要加菜,是否遗漏。

接待礼仪、接待流程

江淮安驰客户服务接待礼仪 站姿:身体直立,双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指,两个拇指交叉向内不外露,丁字步男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽,眼睛平视,面带笑容。 1、脚跟相靠,脚尖分开成“V”字形(男士)或丁字步(女士),开度为45°~60°,身体重心落 在两脚之间的中心位置上。 2、两腿直立,双膝并拢。 3、收腹提臀,髋部上提。 4、立腰挺胸,挺直背脊。 5、双肩平并,放松下沉。 6、双肩自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲(中指贴裤缝) 7、头正,颈直,下颚微收,双目平视前方。 坐姿:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。 走姿:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。 良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方,双臂放松在身体两侧自然摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。起步时,身体微向倾,身体重心落于前脚掌,行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要让重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装或高跟鞋时,步幅应小一些;相反,穿休闲长裤时步伐就可以大些,凸显穿着者的靓丽与活泼; 引导:服务顾问带领客户到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势 1、走廊的引导:服务顾问在客户二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 2、楼梯的引导:引导客户上楼时,应该让客户走在前面,服务顾问走在后面,若是下楼时,服务顾问走 在前面,客人在后面,上下楼梯时,服务顾问应该注意客户的安全。 3、休息室的引导:当客户走入客户休息室,服务顾问用手指示,请客户坐下,看到客户坐下后,才能行 点头礼后离开 引导手势: 1、五指并拢,自然伸直。 2、掌心斜向上方,手掌与地面成45°角。 3、腕关节伸直,手与前臂形成直线。 4、整个手臂略弯曲,弯曲弧度一140°为宜。注意整个手臂不可完全伸直,也不可呈90°的直角。 5、以肘关节为轴,上臂带动前臂,由体侧自下而上将手臂抬起。 6、身体微前倾,头略转向手势指示方向。 7、面向客户,面带微笑,目视客户。 8、致问候语:“您好,这边请” 请坐手势: 接待客户入座时,左手或右手抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下伸出,使手臂向下成一斜线,表示请客户入座。 电话接待: 电话接待的基本要求: (1)电话铃一响,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本,重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下, 以示对对方的尊敬。

服务礼仪及操作规范

精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范,行为准则或标准做法,从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方1234例:象。 12用发卡卡在而后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。 3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 (二)仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素: 1、上班时须穿着统一的制服,工作服不得随意更改,要保持干净整齐,纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处,怒视工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 (1 您好!/ /好的,/否则 / (2)业务知识 欢迎光临、您好!请随我来,请问您几位?有预定吗?您看这个位子您喜欢吗? 等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍带一会儿,一会空位,我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗,领班、主管检查、记录→客到迎客(微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候)→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜(先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料)

运营部职责

2 部门使命 是集团的运营管理部门,通过协助总裁明确集团战略,组织管控模式,建设组织构架,建立组织绩效、计划管理、流程管理、会议管理等管理体系,监督实施与协调各部门工作,保证集团经营目标的顺利实现。 3 部门职能 3.1 部门建设 3.1.1 负责建立集团运营发展体系,健全各项管理流程、制度与标准,并组织实施; 3.1.2 负责制定、实施部门年、季、月度工作计划,并进行总结和调整; 3.1.3 负责完善团队建设,招聘、指导、培训、激励、考核部门员工; 3.1.4 负责协调部门内外部工作关系; 3.1.5 负责部门档案管理。 3.2 战略与目标管理 3.2.1 组织建立集团中长期总体发展战略,协助总裁确定集团发展方向; 3.2.2 根据集团总体发展战略,组织资源拟定集团业务战略和职能战略; 3.2.3 根据集团业务战略与职能战略目标,组织资源拟定集团阶段性发展方案,并负责推行落地; 3.2.4 根据集团战略目标,组织编制集团年度经营目标,负责组织落地、监管、评估、反馈。 3.3 品牌管理 3.3.1 根据集团战略发展规划与目标,负责拟定集团品牌战略规划和品牌目标、项目品牌发展规划、项目品牌目标; 3.3.2 负责品牌推广方案的制定,供方的招采、管理与执行; 3.3.3 负责审核品牌相关各类活动、项目涉及品牌形象的宣传方案; 3.3.4 负责外网信息发布的管理工作,负责外网的版面设计、风格理念等工作; 3.3.5 负责《春和会》的组织工作; 3.3.6 负责品牌相关其他工作。 3.4 组织管控 3.4.1 根据集团发展战略,负责提出集团及子公司管控模式; 3.4.2 根据公司审定的管控模式,负责拟定集团组织架构以及调整。 3.5 组织绩效管理 3.5.1 根据集团战略发展规划,组织拟定集团组织绩效考核体系与考核原则,协助相关中心完成其各自考核体系,包括员工考核体系、营销中心考核体系、项目工程考核体系; 3.5.2 负责制定下属公司绩效管理总则,指导下属公司开展绩效管理工作; 3.5.3 负责根据集团经营目标,组织编制组织年度KPI; 3.5.4 根据集团绩效管理体系,组织制定集团各部门、项目、高管层绩效考核方案; 3.5.5 组织实施年度集团绩效考核,分析年度业绩并提出改进建议; 3.5.6 组织实施日常组织绩效考核,协助各部门通过绩效发现问题并改进。 3.6 制度与流程管理 3.6.1 负责集团管理制度编制的组织,并对各部门提交制度的审核、组织会签、发布工作; 3.6.2 负责建立与维护集团组织管理手册;

礼仪礼节和接待流程

一、销售部的基本礼仪 在世界民族之林中,具有五千年文明历史的中华民族,素有“礼仪之帮”的美称,富有文明礼貌的优良传统。一个人,有礼貌而不懂礼,容易失礼。而在工作中,人难免要与人接触,想要真正与他人交往,取得对方的认可和尊重,讲究礼仪是至关重要的一步。然而,我们在日常工作中,往往忽略了一些自认为不重要的细节,殊不知这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍。尤其做为一名售楼人员,售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口,讲究礼仪是为公司树立形象,同时,也是为更好地做好销售工作的垫脚石。因此,我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪,才能为更好地开展各项工作打下基础。 一、见面礼仪 接待人员在接待来访者时,应有良好的精神状态,对客人要热情接待,当看到客户时,应起身及时迎上去为客人开门,微笑、点头、问好,当客人踏进售楼部,第一时间请客人坐下,让客户坐下一看,坐下来谈。 二、送茶礼仪 客人入座后,发挥同事间友爱互助,帮助倒茶。 要领:表情自然、微笑走到客户右后侧站立,讲:小姐(或先生),请用茶,礼貌用语招呼宾客,同时右脚步上前一步将杯摆在桌上,摆放时,右手小指自 然弯曲,先触及桌面,再顺势做一次“请”的动作,后退一步转身离开。 三、交谈坐姿 交谈坐姿:坐姿是与人交谈前给对方的第一印象,提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿,不仅是为表现坐姿端正体型美,更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊敬。 坐姿总要求: 1.坐姿庄重、大方、娴雅。 2.为增进感情的表达和交谈的友好气氛,可适当配合一些手势,但动作需要

适度,幅度不宜过大。 四、社交谈吐 1.注意口腔卫生,勤刷牙,勤漱口。 2.与人交谈时要有诚意、热情,语言流利、准确。 3.交谈中善于倾听,不要随便打断别人或东张西望,勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊,恶语伤人。 4.在交谈中要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等,应用礼貌用语,可称呼“先生”、“小姐”,勿使用“喂”等不礼貌称谓,应 注意声调、音量适中。 五、仪表礼仪 1.仪容与态度 A.眼神:视线和蔼接触,目光关切。 B.表情:关心、放松不紧张。 C.身体:上身略前倾。 D.手:平放,手指清洁。 E.化妆:适当、不浓艳,应与服饰、身份、职业、季节协调。 F.头发:整齐、不过分华丽,表现专业气质。 G.胡须:刮干净。 H.穿着:整齐干净,在公司内应统一着工作装,外出可根据需要着装, 但不着奇装异服。 2.专业化穿着 A.服装:男士着西装,女士着职业时装,熨烫笔挺,深颜色稳重,上下搭 配合理,大小适中,符合生活水准、流行款式。 B.衬衣:素色、条纹可,格子不可,袖口在西服下露出部分,洁净、笔挺。 C.背心:衬衣内勿着线衣背心。 D.领带:长度、宽度适中,以到腰带扣处为标准,不可过短过长,不可歪

服务礼仪及流程

第一章服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范,行为准则或标准做法,从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法,从审美的角度来看,是一种形式。它是人们心灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则: 1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、平等的原则是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、自律的原则:将自己的行为纳入规矩,时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则:是指宽以待人不过分计较个人的过失 例:晕轮效应:有人对别人的缺点看不顺眼,就会把对方看成一无是处,相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪,规范服务人员的行为和修饰外在形象,就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 (一)仪容 1、服务人员应保持微笑、和蔼可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪指甲,女员工要画淡妆,不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑。女与昂长发要盘起,短发用发卡卡在而后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。 3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 (二)仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素: 1、上班时须穿着统一的制服,工作服不得随意更改,要保持干净整齐,纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处,怒视工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。 (三)仪态 1、站姿:体现听吧,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈、双目平视,口微闭,面带微笑,双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略成“v”字行,双膝并拢,脚后跟靠紧,身体重心在两脚之间,双臂自然下垂。难于昂双手背后交叉,左手握右手手腕,女员工双手腹前交叉,右手在上轻握左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2.坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平。挺胸立腰收腹,双臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心的拍打扶手,坐入椅内三分之

礼仪培训流程

礼仪培训流程 1、客户提出培训需求。可以通过电话、邮件、网络即时通讯msn或qq、上门等形式。客户方可以告诉星悦国际:自己是什么行业、什么岗位的人要培训,培训的人数,有什么培训要求或者培训目的等。 2、了解信息。是取得良好培训效果的重要步骤。在此基础上,才方便进一步的、更加有效地安排。星悦国际了解学员信息主要有两个渠道,一是填写“学员情况调查表”;二是电话中的了解,即在电话咨询中,星悦国际专业咨询接待人员会询问相关学员情况信息(包括但不仅限于:客户行业、参加培训者的岗位,人数,男女比例,时间长度要求,内容要求,培训目的等)。收到培训需求、了解学员基本信息后,星悦国际的专家小组会在两个工作日之内进行需求分析并制定完毕培训方案。 3、培训需求分析。这是星悦国际的专家小组根据学员所在行业、学员工作特点、单位特殊要求、单位自身情况综合分析和讨论的过程。这一过程,为保证其科学性,星悦国际往往在必要时还会进行反复电话沟通甚至不排除主动上门了解情况。所有目的都是为了星悦国际礼仪培训的“对象化”和“个性化”的特点,实现培训的实用、生动。这就是星悦国际每个客户的培训方案都有所区别的根本原因。

4、整理培训方案。经过需求分析后,整理成条理清晰、思路明确的培训方案,方案上明确写出了培训什么、怎么培训、提供什么支持、效果如何保证等内容。客户如果事先提供了培训的大致时间段,星悦国际在发方案的同时,还会发上礼仪培训师介绍和照片。 5、方案反馈与整理。制定完毕培训方案并发给客户后,根本目的是为了再一次征集客户的意见,以便更加精确地把握培训需求。星悦国际在收到客户方的培训要求及学员基本情况信息后,在24小时之内(遇到法定节假日则顺延)就要制定完毕培训方案并发给客户。 如果客户方对礼仪培训方案有新的要求或建议,星悦国际会在两个工作日之内(遇到法定节假日则顺延)将修改后的培训方案再次发给客户。 6、签订培训协议。为了从法律层面保证培训效果,星悦国际提倡以签订协议的形式保护客户利益、保证培训效果。而且,无论对于北京还是外地,星悦国际都会在协议上体现培训结束才支付款项、培训效果不佳客户方有权拒绝支付培训款的内容。 7、上门培训。星悦国际可提供全国各地上门培训服务。上门培训的时候,培训师或其助理会带上星悦国际赠送的几部与培训内容相关的、正式出版的图书。而且,无论学员要

接待客户流程和礼仪.

客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分,是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行,促进项目洽谈的顺利展开,同时,还能促使新合作项目的生成,将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此,一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访,我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和制度,针对性地做好安排: 1、了解客户 对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业,我们必须谨慎对待客户来访。因此,客户调查是非常重要的,业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后,业务人员必须和客户详细沟通,了解客户是否需要我司制作来访邀请函,以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如:我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料,那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商,或者是展会结束来访,因此,业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确的航班信息,这时,我们的业务人员应主动联系客户,尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次(金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等),客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌,并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时,应尽量缩短酒店预订的时间,不让客户久等,应避免客户禁忌的房间号。

服务礼仪展示流程

服务礼仪展示流程 【列队,基本站姿站好】 礼仪行为要求:立姿挺拔坐姿优雅走姿潇洒【向前三步走,保持基本站姿】着装要求:【向后转】衣着规范清洁得体【向后三步走,转】 面带笑意亲切平和 在迎宾或是颁奖等重大场合中,我们采用迎宾站姿【换迎宾站姿】 【依次做】左侧、正位、右侧、正位 在一般工作中可采用基本站姿 【换基本站姿,依次做】左侧、正位、右侧、正位 在与人交流时可将双手提于腰际,采用交流站姿 【换交流站姿】 【依次做】左侧、正位、右侧、正位 服务礼仪常用手势: 当我们与人会面时首先说:(您请!)动作参照视频资料 请换手(您请!)请放下【还原基本站姿】 当我们邀请一位客人入座时说:(请坐!) 请换手(请坐!) 当我们征求客人意见时说:(您看这样好吗?) 请放下【还原基本站姿】 当我们表达对可任意见赞同是说:(就按您说的办!) 请放下【还原基本站姿】 当我们与客人一同出门时说:(您先请!) 请放下【还原基本站姿】 下面是常用礼节展示 点头礼展示 当我们与客人在走廊相遇是说:(早上好!、中午好!、晚上好!) 【依次向左、中、右点头】 问候礼展示 当我们迎接客户时说:(您好!)【鞠躬】

下面展示方位礼仪手势【先右手后左手】 近距离指方位提臂式正位 (您请!) 侧位 (您请!) 请换手正位 (您请!) 侧位 (您请!) 请放下 中距离指方位横摆式(请往这边!)回摆式(请往这边!) 请换手横摆式(请往这边!)回摆式(请往这边!) 请放下 远距离指方位直臂式(请向前走!)请放下请换手(请向前走!) 请放下 实用性指路礼仪 请问会议室在哪里?(在这边,您清楚了吗?) 我清楚了【后退一步】(请走好!)谢谢!动作参照视频资料 当我们送客人是说: 【分三组,说前后退一步】(您先请!您先走!您现行)请放下 当我们引导客人时【分两队】(各位来宾这边请!) (各位来宾请跟我来!请这里走!) 请左右转【两两相对,一对一对的做】 当熟悉的客人到来时我们与他握手致意说:(您好!) 当与客人告别时我们与他手致意说:(再见!) 当我们与客户递名片时说:(您好!这是我的名片,很高兴认识您!) 持拿文件(待定)

简述接待客户的基本流程及礼仪

1.简述接待客户的基本流程及礼仪? ①首先要明确来访的每位客户 ②是否对这个项目(楼盘)感兴趣的. ③他可能是公司花了大量的广告费去宣传而被广告西医卡来的. ④也许他是路过这里顺便进来的,或者他是通过置业顾问最基本的要求.因为客户就是我们的资本,客户就是我们的衣食父母?当客户进入销售现场起.就应该马上迎过去向他问好,作简单的自我介绍.然后将他领至沙盘处,向他大概介绍小区的基本情况,然后很自然的询问客户的家庭基本情况(如:几口人居住,需要多大面积,自己感觉能承受的最理想的价位等)。当了解完客户的相关情况后,请他到休息区入坐,并给他倒杯水,递上一份楼盘相关资料,在客户阅读资料的同时向客户推荐合适客户的户型,并征求客户意见与客户做更剩层次的交谈,主动提出邀请客户一起去所推荐单位(房源)的现场参观(置业顾问应事先安排好参观路线,期间也可向客户介绍小区内部规划)。当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价,与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户(并告诉客户该单位(房源)很好如不及时决定可能就无法购买该单位了,如客户一向较强可客户办理预留登记)。待客户走后及时收拾打扫接待现场,作好等待工作。

整个接待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送,并把握好与客户谈话的技巧,尽可能的营造一种还的交谈氛围。 2.认为一个好的置业顾问应具备哪些专业知识? 我认为一个好的置业顾问不仅要具备房地产销售行业的专业知识最好还要具备比如建筑学、市场营销学、消费者心理学等其它涉及到销售及跟消费者心理行为的相关学科。但是一个好的职业顾问更应该熟知自己所销售项目的所有相关信息(如:楼盘总占地、楼盘总户数、户型分布、价位分布、小区绿化率、小区容积率、小区先进的安防系统及星级的物业管理、楼盘周围的市政建设情况及周边配套设施等)。除此以外还应随时了解到周边竞争楼盘及整个防地产行业的相关信息及发展走向。只有做到知己知彼才能在以后的工作中做到客户有问必答而且还能向客户阐述自己的观点及看法,使客户相信我是最专业的职业顾问,客户才回陈胜信任感;这样才能提高自己的销售业绩及成交率。从而使自己成为一位最优秀的置业顾问。 3.你如何看待和理解置业顾问这份职业? 我认为置业顾问是一个极能提高个人素质和强调个人修养的一个专业性的职业,它不仅要求从业人员有较好的相貌、亲和力、语言表达能力、应变能力、观察能力等,还要求了从业人员必须具备简单的营销能力,置业顾问的工作其实很简单就是帮助客户挑选最理想的居所,让他们能买到自己称

服务礼仪比赛规定动作要领及指挥流程

服务礼仪比赛规定动作要 领及指挥流程 Prepared on 22 November 2020

服务礼仪比赛 规定动作要领及指挥流程 (正式稿) 一、入场程序 1、各参赛代表队按抽签顺序列队在场外依次等候入场指令。 2、赛场组织者下达“第×号参赛队入场,第×个参赛队作好准备”指令后,参赛代表队指挥员下达口令,指挥队列以纵队步入比赛场地,到达指定位置后,指挥员下达口令,由纵队变为横队,面向观众。 3、指挥员出列,面向现场观摩省行领导和观众报告:“××分行参赛代表队服务礼仪展示现在开始”,然后,便步走到指定的指挥员位置。 二、规定动作展示程序 1、指挥员下达站姿礼仪口令。 口令是:第一个规定运作—--站姿。 (1)体前握手站立,开始; (2)左上步转法,开始; (3)右上步转法,开始;停。 (整套动作做2遍,第一遍结束后指挥员下达“停”的口令,队员恢复自然站立状态。重复第2遍时,不再下达“停”的口令,队员保持正面握手站立姿态)。

动作要领: (1)体前握手站立要领:在自然直立姿势基础上,双手移至身体前方(腰际位置略偏下),左手五指并拢,右手搭在左手上,目视前方,表情微笑,听到“停”的口令后,恢复成自然站立姿势。 (2)左上步转法要领:在体前握手站立姿势的基础上,左脚向右前方迈出小半步(左脚上步同时转体,动作要连贯协调,上步不宜过大),同时身体向右转约45度,两眼平视,右脚靠拢左脚,成体前握手站立姿势。 (3)右上步转法要领:在体前握手站立姿势的基础上,右脚向左前方迈出小半步(右脚上步同时转体,动作要连贯协调,上步不宜过大),同时身体向左转约45度,两眼平视,左脚靠拢右脚,成体前握手站立姿势。 2、指挥员下达停止间礼让手势口令。 口令是:第二个规定动作—停止间礼让手势。 (1)正前方礼让手势,开始; (2)右前方礼让手势,开始; (3)左前方礼让手势,开始。 (整套动作做2遍) 动作要领:

运营中心工作交接流程

运营中心工作代理制度 一、目的:为认真做好岗位的工作交接与公物交接,避免因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。 二、范围:本制度适用于运营中心全体员工。 三、运营中心各岗位人员在外出、休假、轮班交接时,都必须依照本制度办理工作代理。 四、工作代理的责任主体分别为移交人、代理人。移交人是指将所负责工作和物品移交给接收工作的人员;代理人是指接受移交人所移交的工作和物品的人员; 五、应交接的工作包括: (一)重要事项办理的进度及注意事项。 (二)已完成工作的详细工作情况。 (三)未完成工作的各项待办事宜及关键点。 (四)本岗位的岗位任务和人员分工。 (五)其他纸质单据、数据和电子文件资料。 六、应交接的公司物品包括 (一)用品,办公设备、钥匙、工具、文件等物品。 (二)单据,已完成、未完成、待完成、异常状态的单据、流程交接。 (三)其他未完成工作的交接。 七、代理人提前10分钟上班,到工作地点与移交人进行工作交接。移交人下班前10分钟将职责内工作安排妥善,与接收人进行口头、书面的日常工作交接。 八、工作交接必须移交人、代理共同签字确认,对工作交接过程及交接工作的完整性负责。 九、工作交接完后,代理人对交接的工作尚有不清楚的,应及时联系移交人,移交人必须积极配合代理人,直到交接清楚。 十、移交人:处理遗留问题,认真整理职责内的各种单据、数据,保证其完整性和真实性,同时梳理工作流程和工作关系,准备移交。 十一、代理人:认真检查交接人的移交事项,确认无误后方可接收。

十二、部门主管:认真审核移交工作,对于发现的移交工作中的遗漏问题及时进行处理。 十三、部门经理:对交接过程进行检查,对于不负责任给公司造成损失者,严格追究相关人员的责任。 十四、对于交接过程中发现问题,短时间不能处理完毕的,移交人及代理人及时上报主管和经理。 十五、如果移交人故意隐瞒问题,则必须承担全部责任损失。 十六、未完成各种交接手续,不得正常下班。 附:运营中心工作代理表格

运营管理部门职责

运营管理部门职责 运营总监:岗位职责 1.修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程; 2.策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整; 3.建立规范、高效的运营管理体系并优化完善; 4.制定公司运营标准并监督实施; 5.制定公司运营指标、年度发展计划,推动并确保营业指标的顺利完成; 6.制定运营中心各部门的战略发展和业务计划,协调各部门的工作,建设和发 展优秀的运营队伍; 7.负责商场管理、质量保证、售后服务制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查,定期进行优秀评 比,认真维护商场的经营秩序,对不适应商场发展的商户予以更新。并及时向公司反馈商场经营管理情况。 9.不断发展新的广告位,提高广告牌的利用率。 10.严格控制各种费用的开支,降低经营成本,确保卖场购物环境良好。 11.商务拓展与合作:与其他商场、运营商建立良好的业务合作关系,发展与培 养合作伙伴,协调公司与客户之间的资源,开展运营项目的推广工作,提高有效访问量,保证运营项目的顺利执行与业务目标的达成; 12.部门内部管理:根据公司经营方针和部门业务需要,合理设置部门组织结构 和岗位,优化业务流程,合理配置人力资源,开发和培养员工能力,对员工绩效进行管理,提升部门工作效率,提高员工满意度。 13.配合市场活动,带动公司的人气扩展、公司品牌,能利用自身资源开展对外 合作。 14.组织进行目标客户深层调研。策划推进及组织协调运营计划、进行市场发展 跟踪和策略调整 15.完成上级临时交办的其他任务。 总监助理岗位职责:

1.负责协助商场运营总监的各项工作,如媒体宣传、网络管理,人员管理等。 2.参与公司战略研究;根据公司经营战略目标,提供公司年度经营预算和投资方 案; 3.制订营销工作方针、政策,提供公司内部营销管理改进方案;并贯彻实施; 4.组织市场调研,收集有关市场信息,分析内、外环境,确定目标市场,收集分 析竞争对象信息,制订公司竞争策略并组织实施; 5.负责公司内部宣传企划工作; 5.协助运营总监负责运营部内部的部分管理及建设; 6.协调公司各品牌之间的关系; 7.负责与制作各环节的沟通与合作; 8.其他对内对外关系的协调工作; 9.协助总监完成其他各项工作。 商管部部长岗位职责: 1.熟悉公司各项管理规定及区域分布; 2.熟悉公司各职能部门的业务运作情况; 3.熟悉商场运作流程及所售商品结构和区域分布; 4.负责商场管理、质量保证、售后服务等制度的拟定、检查、监督、控制和执行。 5.负责协调各部门的关系,沟通与衔接各部门的工作,确保卖场整体运作良好。 6.建立和完善商户考勤制度,督促商户遵守商场营业时间,按时上、下班并不定 期进行抽查。 7.负责对商户的管理,对不配合商管工作、不遵守商场规章制度的商户及时进行 更换。 8.经常对商户的销售、经营及相关制度的执行情况进行调查,定期进行优秀评比,认真维护商场的经营秩序,对不适应商场发展的商户予以更新。 9.负责商场纠纷及违规事务的处理、协调工作,全面掌握商场经营的各种信息, 随时做出评估、计划、调配工作。 10.积极开展市场调查,分析和预测,做好市场信息的收集、整理和反馈,掌握 市场动态。 11.全面掌握商场经营管理中各个重要环节的基本情况。具有较强的整体控制和 协调能力,能够及时发现商场各部门带倾向性问题,并迅速发出指令,采取行动。

公司接待流程及标准

公司对外接待流程管理规定 (一)、目的 为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,规范对外接待的管理秩序,提高接待管理水平,展示公司礼仪形象,特制定本管理规定。 (二)、范围及流程图 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 相关部门配合接待工作。 接到工作需报总经理审批并至少提前3天告知行政人事部。 待 等 级 提 前 准 备

(四)、计划和准备 1、行政人事部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等;确定接待级别;确定陪同人员;确定用车、宴请、住宿标准等,在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。 2、行政人事部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、行政人事部根据需要准备横幅、制作欢迎牌、指示牌,准备电脑、音响设备、投影等设备,并保证良好运转。根据需要,准备会场花卉、水果、香烟、饮料以及领导席签。市场部根据需要安排礼仪人员,邀请新闻媒体和草拟新闻通稿,安排摄影摄像等事务。 4、如需宴请,行政人事部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;酒水和香烟需各部门负责人到行政人事部办理手续领取。 5、如需留宿,行政人事部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。 6、如需接送,行政人事部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好。 7、如需订票,行政人事部协助提前购买车票及机票。 (五)、接待标准

一级接待标准: 陪同人员:总经理、总经理助理、相关部门总监

1、迎接:注意把握迎候时间,提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。 2、参观:总经理、副总经理陪同,由相关人员介绍基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息。 3、座谈:由所需座谈部门配合,行政人事部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌,调试好投影设备、摄影摄像设备。 二级接待标准: 陪同人员:总经理助理、相关部门人员 1、迎接:由相关部门人员进行迎接,引导来宾。 2、参观:总经理助理、相关部门人员陪同,介绍展示基本情况以及相关信息。 3、座谈:由所需会谈部门配合,行政人事部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。 三级接待标准: 陪同人员:部门经理及相关人员 1、参观:部门经理及相关人员陪同,介绍基本情况以及相关信息。

运营部核心工作流程及要求

运营部核心工作流程及要求 一、服务部核心流程及要求 时间项目标准、要求 班前准备 1. 早班人员负责班前卫 生及开档准备工作所有杯具擦拭干净,物品规范摆放 2. 台面标准摆设及家私柜备杯台面标准摆台,家私柜备好今日所需的杯具 3. 地面卫生及区域工程设备检查点单系统无障碍,区域干净整洁无异味,污渍 班前例会 1. 整理仪容仪表,集体列 队衣服干净无异味,精神嘉,列队整齐 2. 服务工具准备笔,便签,开瓶器,点单卡,打火机,色子 3. 听取公司会议传达,礼貌礼节训练一、清晰并做好记录二、一对一礼貌礼节对练,微笑对视 班前检查 1. 班前杯具卫生备用检查,知 悉当日酒水情况检查杯具卫生及保障所有器皿无破损,酒水物品变动传达同事 2. 查看岗位表,查询订台客户资料做好准备查看订台信息,知道客户喜好,提前准备

班中前期 1.站岗迎客,按照公司消费标 准点单唱单下单一、在岗位上标准站姿迎接客人。二、请客入座后介绍酒水。 三、5分钟内准确下单,准备相应杯具 2.跟进酒水出品,协助传送出品检验出品标准,跟进传送出品时间及数量,发现问题及时上报 3.换单,取消单,转台的服务对接报备先报备主管情况,再对接传送部跟进所需酒水 4. 后结单,签单的跟进报备报备主管,交接传送员和邻台同事,区长确认签字 5. ⑤台卡卫生和酒水服务保证台面有酒水,台面干净整齐无水迹,无烟头纸巾 班中中期 1.气氛带动,营造氛围呐喊欢呼,鼓掌律动引导客人 互动 2.提醒客人的贵重物品主动温馨微笑提醒,多次不耐 烦的提醒,关注客人物品动态 3.巡台服务,规整台面每张台3—5分钟内巡视一次, 保持干净整洁,中层必须有2-4 个干净、无破损的备用杯具, 保证每一位新到场客人第一时 间有干净的杯具使用 1.酒水二次促销(适时适度)根据现场情况配合酒水部进行 二次促销 2.洗台,二次换杯服务多余的杯具,脏杯及时撤走, 换上干净消毒的,保证人手一 杯 班中后期 3.及时清理台面,报备空台客人离开提醒贵重物品,先报 空台再收台 4.为客开道,避让意识一、主动为醉酒或美女客人开 道指引。二、遇客主动避让 5.感动式服务体现以本色感动式服务为标准进行 服务

企业对外接待礼仪流程

企业对外接待礼仪流程 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范,是表现对他人尊重和理解的过程和方式。会议接待也具有一定的礼仪规范和流程。 一、接待礼仪: 1、接待人员要品貌端正,举止大方,口齿清楚,具有一定的文化素养,受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物,化妆应尽量淡雅。 3、如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题,应作简短的记录。 二、拜访礼仪: 1、拜访前应事先和被访对象约定,以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。 2、到达被访人所在地时,一定要用手轻轻敲门,进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时,先到的客人应该站起来,等待介绍。 3、拜访时应彬彬有礼,注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别,说再见、谢谢主人相送时,应说请回、留步、再见。 三、秘书的接待礼仪: 1、更新观念、传播文化;

2、精心策划,突出特色; 3、优化流程、规范运作; 4、关注细节、注重实效; 5、不断创新、追求桌越; 四、商务接待礼仪流程一:接待前充分准备 1、了解客户基本情况 商务接待第一步首先是了解客户的基本情况,包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数;还有一些细节问题比如:到访的具体日期、时间、地点等。 2、确定迎送规格 根据客户的具体情况确定具体的接待规格。 3、布置接待环节 在规定标准的范围内,安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。 4、商务接待人员选择 挑选好接待人员,根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。 五、商务接待礼仪流程二:接待中服务工作 商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节,是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中,要按照接待方案的要求组织实施,认真负责,一丝不苟,完成每一个接待服务事项。同时,要根据随时变化的情况,适时的修正原方案,组织实施。 商务接待服务要求接待人员特别是负责人,要掌握全局,善于协调和沟通;要求真务实,善于随机应变;要及时向上级领导请示汇报,善于整合各方面的力量,同心同德,完成好接待任务。

百货商场营运部日常工作流程

百货商场营运部日常工作流程 营业前工作: 1、8:20,8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及 仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位; 电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况; 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查,不符合要求者劝阻进场。 2、8:30,8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1)通报部门、柜组销售状况; 2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示,精神及促销信息等。 3、8:40,9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况,是否补货、货架及商品的卫生 清理等等。 1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;

2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货; 4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查,对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40,9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满,商品陈列是否合理,货源是否足够。 4)检查收银机开启状况,收银台准备状况。 5、9:00 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门,电工开启电动扶梯。 1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2)若大门 外有异常情况暂不开门,立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序,待秩序正常后方能开门。 6、9:00,9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。 2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意,面带笑容,身体略向前倾10-15度,自然,如与顾客目光相遇时,可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

外事礼仪接待的基本流程

外事礼仪接待的基本流程 外事礼仪主要是指我们在涉外交往中所应遵守的国际惯例与交际规则。,我们来看看。 特别应予指出的是,公民参与涉外交往时应高度重视自己所留给外方人士的第一印象。因为第一印象的好坏直接与我方人员的形象相关,而且其一旦形成便往往难于改变。 一、维护形象 在涉外活动中,我国公民要注意维护自身形象。其中,尤其要注意下列两点。 1.国家形象对于外事人员而言,维护自己伟大祖国的形象,在任何时间、任何地点、 任何情况下,都是第一位的、最基本的要求。那么怎么才是真正的维护国家形象呢?这主 要体现在三个方面,即热爱祖国、热爱人民、拥护政府。 2.个人形象公民在涉外活动中维护形象,首先要从维护好其自身形象着手。要做到仪 表堂堂,落落大方。在涉外场合,公民必要注意修饰仪表,检点举止,使自己形象上乘, 风度翩翩,无愧于炎黄子孙的称号。 二、不卑不亢 不卑不亢,是外事礼仪的一项基本原则。它要求每一个参与外事活动时,都必须意识到,自己在他国人民眼里,是代表自己国家、自己的民族、自己的单位。要做到从容得体、堂堂正正。不应该畏惧自卑,低三下四,也不要自大狂傲,放肆嚣张。 三、热情有度 待人热情不仅意味着自己对待交往对象具有诚意,也能体现对对方充满了友好、关怀 与热诚。但是,作为外事人员对人热情相待,必须有一个“度”,注意“热情有度”。 四、尊重隐私 尊重隐私,实际是上述“热情有度”的顺理成章的’推论。所谓尊重隐私,主要是提 倡在国际交往中主动尊重每一位交往对象的个人隐私,不询问其个人秘密,不打探其不愿 公开的私人事宜。目前,在国际社会里,尊重隐私与否,已被公认为一个人在待人接物方 面有无个人教养的基本标志。在涉外交往中,尊重隐私实际上具体表现为人们在交谈中的 下述“八不问”。 1.不问收入支出。 2.不问年龄大小。 3.不问恋爱婚姻。 4.不问身体健康。

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