如何提高住院患者满意度心得体会

发表时间：2016-04-13T17:24:51.073Z 来源：《健康世界》2015年17期供稿作者：曹艳1 栾卫红2 [导读] 1.佳木斯市妇幼保健院；2.佳木斯市中心医院黑龙江佳木斯 154002 患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价[1]。

曹艳1 栾卫红2

1.佳木斯市妇幼保健院；

2.佳木斯市中心医院黑龙江佳木斯 154002

摘要：随着社会的发展与医疗水平的不断提高，患者对就医的要求也不仅要从生理上解决病痛还要从心理上得到满足与认可。这就要求医护人员从多方面提高自我，不仅提高自身的技术水平，还要提高服务质量与服务态度，此外还要营造出温馨舒适的住院环境。

关键字：患者；住院；满意度；体会

患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方而的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价[1]。是人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[2]。为了提高住院患者来院就诊的满意度，总结出以下经验与体会：

1.提高就诊环境

就诊环境属于医院的硬件设施。由于疾病的困扰，患者具有特殊的心理及心境的特点，主要表现在焦虑与不信任上。病房内的基础设施与病房的面积便成了患者主要关心的问题，病房是否有家的感觉，是否温馨，以及室内的阳光直射时间和干净整洁的物品摆放都成了直接影响患者就医心情的标准[3]。所以提高住院病房的环境能有效的提高患者的心理状态，有助于提高患者就医的依从性。良好的硬件环境也可以使患者对医院的实力与诊治能力有着全面的认可，这样能更好的加强患者对医生的信任度，使之配合医生进行诊治工作。

2.提高医护技术水平

2.1医护的理论技术水平

大多数患者患病后都会仔细斟酌、甚至去打探医生的资历，最后才选定一个自己信任的医生为自己诊治。患者的评价条件与标准无非就是医生的个人资历，比如毕业学校、学历、职称、从事本工作年限等。甚至还会关注对本专业的研究，比如去上级医院进修、本专业研究发表论文数量和对本专业科研情况与进展等。所以提高医生本身的理论水平也很重要。高资历的医护人员更能得到患者的信赖，使患者更好的配合诊治过程，并真正从心理上获得满意与满足感。

2.2医护的实践技术水平

在医院里，患者更倾向于找年龄大一些的医生看病。其最根本的原因是患者在寻找经验更丰富的医生。经验来自于实践，实践可以产生经验。所以提高医生实践能力与动手能力可以使医生对病情的诊治更加快速、准确。然而，丰富的经验又使患者对医生更加信赖，更增加患者看病的依从性，这样能更快的减轻患者病痛折磨，从而提高患者对医护人员的评价度，继而又更增加了医护人员的口碑，也丰富了医护人员的自身经验，这是一个良性的循环圈[4]。

3.提高护理服务质量

作为护理人员，就要做到一切想在患者前。想患者所想，知患者所知。并且要耐心指导患者了解病情，合理的交代病情进展以及医生的下一步诊治措施，多与患者沟通为其树立病愈的信心。

3.1心理护理

患者属于心理特殊群体，他们的特点多为焦虑、恐惧等。害怕病情不好转影响工作与家庭和睦，而又恐惧治疗或手术上将会产生的疼痛感，怀着这样矛盾的心理甚至使得有些患者抵触就医、抵触与医护人员的接触。针对以上，我们护理人员就应该从心理上进行疏导。对待患者热情、亲切、大方。入院后主动帮助患者及家属办理手续，陪同患者并细心讲解医院住院环境，使患者从心理上接纳我们，为以后的进一步治疗工作做好铺垫[5]。一切就绪以后，我们要为患者疏导其心理所担心的事情，用最简单易懂的语言讲解病情相关知识，讲解手术或诊治的过程以及在治疗中哪个部分会出现不适的感觉。让患者真正从心理上建立战胜病痛的信心与不惧怕的决心。

3.2常规护理

护理人员应当经常到患者病房观察患者的生命体征及病情变化，及时做好相关记录。按医嘱观察病人的二便的色、量、状，发现异常立即留取标本送检。做好晨、晚间的护理以及病人的卫生护理。了解病人心理、生理、社会文化及精神需求，发现问题立刻做好疏导工作，避免一切医源性刺激。治疗操作时要动作标准并且做到准确快速，操作动作要轻柔，尽量减轻在操作时使患者产生疼痛与不适感。综上所述，提高患者的满意度要从多方面进行，要真正做到了解病人心理与生理上的所需与所求，按照这些需求一一给予解决。陪同患者在住院期间愉快、舒适且顺利的完成从生病到治愈的过程。

参考文献：

[1]谌永毅.肿瘤住院患者护理服务满意度模型构建与实证研究[D].中南大学，2013.

[2]喻露，李乐之.病人满意度的研究进展[J].护理实践与研究，2013，12：116-118.

[3]罗媛.以环境行为学理念探讨医院病房楼设计[D].湖南大学，2011.

[4]郑忠伟.基于需求与能力管理的医院服务运作管理研究[D].西南交通大学，2013.

[5]刘亚楠.危重症患者及其家属赋能心理护理量表的研制及临床实证研究[D].福建医科大学，2012.

病人满意度调查分析及整改措施

病人满意度调查分析及整改措施 Final revision by standardization team on December 10, 2020.

2008年病人满意度调查分析及整改措施2008年回收病人满意度调查表91份，平均分90.6分，满意率93.2％，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份，对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份，认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份，住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份，认为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份，认为住院时伙食不满意9份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份，认为医院的保全不满意11份。整改措施： 1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质，改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范，加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平，每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象。 2、加强医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情，医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项，做到认真、负责、

耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，并且加强一日清单管理。 3、加强环境卫生和病房管理，同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境，让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视，有时了解患者需求。 4、关心患者住院期间的生活问题，价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。 5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁，并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈，及时整改，认真听取病人意见，尽量满足病人的.需要。 6、加强医院的保卫工作，让门卫加强巡视、24小时录像监控。同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。

(完整版)已出院患者对医疗服务满意度调查表

已出院患者对医疗服务满意度调查表尊敬的患者（家属）：您好！为了提升医院的医疗服务品质，更能贴近您的需求，我们正在开展医院综合满意度调查，需要向您了解您所需选择的医院医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出宝贵意见。 1、您对我们医院服务效率、服务态度是否满意？ 2、您最近一次出院日期是：您入住的科室是：（请务必填写） 3、主诊医师是：（不知道可不填） 4、您的身份是：患者本人家属亲友 5、您对我们医院服务效率、服务态度是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 6、您对这里看病的过程、等候或排队的时间是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 7、您对医务人员的解释、交流、服务内容是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 8、您对医生的诊疗技术和服务态度是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 9、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 10、您在看病期间，对医院的环境、设施、卫生等服务是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 11、在就诊期间，医务人员有没有收受您的红包？ A、没有 B、有 12、您对医院的综合服务能力的信赖程度？ A、可信 B、基本可信 C、不可信 13、您对自己所支付的医药费用使用情况是否明了，护士是否按时发放费用清单？ A、明白 B、基本明白 C、不明白 14、您对这次住院的治疗效果是否满意？ A、满意 B、基本满意 C、不满意 15、就医期间，您是否宴请过医务人员或给医务人员送过钱物？有没有 16、您对医院医务人员廉洁行医，不以医谋私方面的总体满意度如何？很满意满意一般不满意 17、您对本院还有哪些意见或建议？ 18、如需要医院解答您的问题，请留下联络方式。 1

住院患者满意度调查分析报告

住院患者满意度调查分析报告住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，是评价医疗质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将2017年度上半年住院病人满意度调查进行分析。一、调查方式：患者住院期间，由护办室人员深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人进行填写，不识字的可由陪护人员代写，或者由护士根据患者要求进行填写，并现场统一收回。二、问卷说明：此问卷调查表，总共包括19项，及患者的建议，2017上半年度共发放住院患者问卷调查表50份，收回50份，所答项目100%有效，据调查结果统计，上半年度住院患者平均满意度为95%。其中满意度最高的为服务态度，满意度最低的病区卫生。三、存在的问题： 1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其厕所的卫生状况）及床单位用品的更换频率，没有给病房带来舒适洁净的环境。 2、健康教育方面，患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。

四、改进措施： 1、在病房管理问题上：由院办室组织，召开职工大会。规定星期一，星期三，星期五，对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。 2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学习。 3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。 4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度。 5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量。

患者对医院满意度调查表

患者对医院满意度调查表各位病友：为了了解___________医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对某某医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！一、您对医院总的印象如何 1、满意 2、基本满意 3、不满意二、您对医院工作人员的服务态度总体上是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意三、您对医院提供的诊疗技术是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意四、您对医院的就诊环境是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意五、您对医院的服务设施是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意六、您认为医院是否存在违规收费行为 1、是 2、否七、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否向医务人员送过“红包” 1、是 2、否八、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否宴请过该院医务人员 1、是 2、否九、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务 1、是 2、否十、您询问医务人员或有意见向医院投诉，医院工作人员是否热情接待，耐心解释 1、是 2、否十一、您或您的家属在医院就诊时，是否被医生推诿、拒绝过 1、是 2、否十二、您认为医院是否做到“一切以病人为中心” 1、是 2、否

请写下您的具体意见或建议：患者对医院满意度调查表各位病友：为了了解___________医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对某某医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！一、您对医院总的印象如何 1、满意 2、基本满意 3、不满意二、您对医院工作人员的服务态度总体上是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意三、您对医院提供的诊疗技术是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意四、您对医院的就诊环境是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意五、您对医院的服务设施是否满意 1、满意 2、基本满意 3、不满意六、您认为医院是否存在违规收费行为 1、是 2、否七、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否向医务人员送过“红包” 1、是 2、否八、您或您的家属在医院就诊或住院过程中，是否宴请过该院医务人员 1、是 2、否九、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务 1、是 2、否十、您询问医务人员或有意见向医院投诉，医院工作人员是否热情接待，耐心解释 1、是 2、否十一、您或您的家属在医院就诊时，是否被医生推诿、拒绝过 1、是 2、否

患者满意度调查问卷精编WORD版

患者满意度调查问卷精编W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

杨湖中心卫生院患者满意度调查问卷尊敬的群众：您好！感谢您对我们工作的支持，为了提升我县乡镇卫生院的医疗服务品质，更能贴近您的需求，我们正在开展卫生院综合满意度调查，需要向您了解您所选择的卫生院医疗服务情况，此次调查由XX县卫生局专人负责，您回答的问题均予保密，恳请您参与此次调查，说出您真实想法，并提出宝贵意见！谢谢您的合作！祝您健康愉快！每个题目只选一个答案。 1、您对医生的服务态度是否满意（）①满意②基本满意③不满意 2、您对医生的诊疗技术是否满意（）①满意②基本满意③不满意 3、您对医生用药、检查合理度是否满意（）①满意②基本满意③不满意 4、您对收费室工作人员服务态度是否满意（）①满意②基本满意③不满意 5、您对收费室划价、收费及时性、准确性是否满意（）①满意②基本满意③不满意 6、您对药房工作人员服务态度是否满意（）①满意②基本满意③不满意 7、您对药房工作人员及时性、准确性是否满意( )①满意②基本满意③不满意 8、您对护士的服务态度是否满意（）①满意②基本满意③不满意 9、您对护士的操作技术（如输液、打针）是否满意（）①满意②基本满意③不满意 10、您对就诊的过程、等候排队是否满意（）①满意②基本满意③不满意 11、您对现行收费标准（包括药品价格）是否满意（）①满意②基本满意③不满意

12、您对看病产生的费用报销后是否满意（）①满意②基本满意③不满意 13、您对儿童疫苗预防接种医生服务态度是否满意（）①满意②基本满意③不满意 14、您对妇幼医生、妇幼工作人员诊疗技术是否满意（）①满意②基本满意③不满意 15、您对预防接种及时、准确度是否满意（）①满意②基本满意③不满意 16、您对卫生院的辅助检查医生态度是否满意（）①满意②基本满意③不满意 17、您对该卫生院在医疗政策（医改、基本药物、新农合）宣传是否满意（）①满意 ②基本满意③不满意 18、您对卫生院病床被褥清洁度是否满意（）①满意②基本满意③不满意 19、您对卫生院的环境和清洁卫生是否满意（）①满意②基本满意③不满意 20、您对医院的总体评价是否满意（）①满意②基本满意③不满意您最满意的医务人员是：您最不满意的医务人员是：您希望卫生院能提供更好的医疗服务有什么建议和要求：杨湖中心卫生院患者满意度调查汇总表

2018年病人满意度调查总结范文

2018年病人满意度调查总结范文目的：了解住院患者对护理工作的满意度，找出护理工作中存在的不足，制定改进措施。方法：6个病区住院患者随机发放统一设计的满意度调查问卷，进行分析总结。结果：住院患者满意度的高低与入院告知、服务态度、健康教育、技术水平、管理工作有密切的联系。结论：通过问卷调查，可全面了解掌握患者的需求，为提高护理服务质量和护理水平提供了依据。【关键词】患者满意度；护理质量；护理措施患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。 1 临床资料 1.1 调查对象：住院5d以上本院6个病区患者，以XX年1～XX年5月共1 845份问卷为资料进行分析。 1.2 调查方法：以问卷方式采用自行设计的格式由护理部专设的调查员发放，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，小儿及不识字老人可由陪人代写，填好后投入专设的信箱内，由护理部人员定时取回。内容归纳为10项，其中包括：①患者基

本资料(年龄、住院天数、填表人、职业)；②护士的仪表举表 1 845份住院病人满意度调查情况止；③入院告知；④服务态度； ⑤定时巡视；⑥及时帮助；⑦操作技术；⑧健康教育；⑨出院指导；⑩病区管理。每项分满意和不满意两种情况，由患者在相应选项选择，同时设一栏“你对本病区最需要改善的服务是什么？”由患者举例说明。 1.3 结果：6个病区共1 845份住院患者满意度调查结果见表。调查的结果显示：入院接待、服务态度、及时帮助、健康教育、操作技术是影响患者满意度的主要因素。 2 讨论 2.1 影响患者满意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院时有些护理人员为了节省时间，只简单介绍病房的一般基本设施，省略了病区环境介绍，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院须知一栏签字了事，忽视患者要求。②缺乏服务理念，没有做到热情主动服务，个别人员只知道机械性地执行医嘱，工作时面部表情僵板，答语生硬，工作责任心不强，过度依赖信号灯呼叫，没有做到主动巡视病房，特别在患者输液过程中，对输液情况预估不足，做不到心中有数，常常处于被动状态，患者常为换药和拔针时得不到及时帮助意见较大。③健康教育流于形式：从问卷调查中发现，患者对所患疾病知晓率较低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用药物的名称，手术或且检查的目的以及所患疾病的预防或康复重点。

门诊病人满意度调查表(定稿)

门诊病人对医院医疗服务满意度调查表尊敬的患者朋友：为提高医院的医疗服务质量，为您营造更好的就医环境，我们敬请您利用几分钟时间填写本问卷的每一个问题．．．．．．．。如果您不方便，可由您的亲友或监护人协助您填写本问卷。本问卷采取不记名方式，对您的个人资料绝对保密，敬请放心做答。答完后请交给我们．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．的工作人员。敬祝您早日康复！感谢您的支持！一般情况（问卷A）请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。第一部分个人一般情况就诊科室：填表时间：年月日 A1.门诊．．时间：年月日。 A2.性别：□男□女 A3.年龄：□＜18岁□18～25 岁□26～35岁□36～50岁□51～60岁□61岁～A4.婚姻状况：□未婚□已婚□离异或分居□丧偶□其它 A5.职业：□工人□农民/农民工□公务员□事业单位人员□专业技术人员□企业职员□个体工商户□军人 □自由职业者□离退休人员□学生□无职业者□其他 A6文化程度：□研究生□本科、大专□中专、中技、高中□初中 □小学□其他 A7.住地：□城镇□乡村 A8.付费类别：□公费□医疗保险□新型农村合作医疗□商业保险 □自费□其它(请写出) 第二部分就医背景 A9. 您是否是第一次来这家医院．．？□是□否．．．．看病如果否，大约是第几次？________次 A10. 您家庭的人平均年收入：□＞15000元□15000～12000 □11999～9000 □8999～6000 □＜6000 A11. 您是否给过医务人员额外报酬？□是□否如果是．．．，以何种方式（可选择多项）？ □送红包□送礼物□请吃饭□送购物卡其它(请写出) A12. 您选择该院就医的最主要原因(最多选三项)： □医疗水平高□服务态度好□就近方便□交通便利 □费用低□医疗设备好□其它医院转诊□环境整洁、优美□医院名气大□医保定点□亲朋好友推荐□医院有熟人 □其它

住院病人满意度调查表

住院病人满意度调查表病友：欢迎您选择第三医院，我们将竭诚为您服务，在诊治过程中，耽误您一点时间，请支持我们进行满意度调查工作，并在括号内或相应的选项上打“√”，感谢您给我院提出的宝贵意见。祝您康复出院！谢谢合作！您入住的是科区床病房；经治的住院医生是： 1、您在住院期间，对医院卫生状况的印象是（） A、好 B、一般 C、较差 D、很差 2、病房是否整洁、安静( ) A、是 B、一般 C、吵闹脏乱 3、护士向您介绍医院环境及住院制度吗？( ) A、介绍 B、未介绍 4、护理人员态度如何( ) A、温暖亲切 B、一般 C、生硬斥责 5、当你打红灯时护士能否及时到床边，处理是否满意( ) A、满意 B、有时满意 C、难说 D、不满意 6、护士是否经常巡视病房( ) A、经常 B、有时 C、难说 D、没有巡视 7、护士对您是否进行健康知识的指导( ) A、是 B、否 8、您的主管医生每天查房几次？查房是否仔细？( ) A、一次 B、两次 C、未查 9、您的主管医师态度如何( ) A、亲切热情 B、一般 C、冷淡不负责任 10、主管医生对您交代病情是否详细？可能发生的并发症是否交代清楚？( ) A、详细 B、基本详细 C、不清楚 11、病房能否及时供应开水( ) A、能 B、有时能 C、不能 12、您所接触的医技检察人员，药房、收费室工作人员态度如何( ) A、负责亲切 B、一般 C、冷淡不负责 13、您在住院期间医护人员是否暗示您给医院工作人员送钱、物或宴请？( ) A、有 B、无请您留下对医院工作的宝贵意见或建议：如果合适的话，请您留下您的资料，便于我们随访服务和感谢。姓名：住址：联系电话：

住院病人满意度调查表

住院病人满意度调查表科室：亲爱的病友：您好! 感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务质量，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目上打√）。感谢您的支持！祝您早日康复！ 1、您知道您的主管医生是谁吗知道（）不知道（） 2、您对主管医生的服务态度是否满意满意（）基本满意（）不满意（） 3、您对医生的用药是否满意满意（）基本满意（）不满意（） 4、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决能（）基本能（）不能（） 5、您对接诊护士的态度是否满意满意（）基本满意（）不满意（） 6、您知道您的责任护士是谁吗知道（）不知道（） 7、您对护士的服务态度是否满意满意（）基本满意（）不满意（） 8、您对护士的治疗及护理操作技术是否满意（注：不包括实习同学）满意（）基本满意（）不满意（）9、您呼叫护士时，护士是否能及时来到你身边能（）基本能（）不能（）10．您对病房整洁程度的满意程度。满意（）基本满意（）不满意（） 11、您在住院期间是否有医护人员暗示或索要红包、礼品有（）没有（） 12、住院期间你最满意的医生（请写全名）： 13、住院期间你最满意的护士（请写全名）： 14、在住院期间您最不满意的医生（请写全名）： 15、在住院期间您最不满意的护士（请写全名）：

16、对您所患疾病，您知道如何康复吗知道（）不知道（） 17、您对住院期间的诊疗技术是否满意满意（）基本满意（）不满意（） 18、如果您在医院就餐，您对医院的伙食满意吗满意（）基本满意（）不满意（）您对科室、医院的建议：南宁广济高峰医院 20 年月日手术麻醉科满意度调查表科室亲爱的病友：您好! 为了进一步提高医疗护理质量，请您对手术麻醉科的工作给予客观的评价，帮助科室不断改进工作，请您在同意的项目上打(√),谢谢您的合作与支持。 1、您认为手术麻醉科的工作流程是否合理合理（）基本合理（）不合理（） 2、您对手术麻醉科的工作是否满意满意（）基本满意（）不满意（） 3、您遇到问题时手术麻醉科医生护士是否能及时地帮您解决

怎样提高患者满意度的研究

怎样提高患者满意度的研究【摘要】目的通过多种形式提高患者满意度，可以减少患者投诉。方法通过患者满意度问卷调查、住院患者床头随访、出院患者电话回访的形式，广泛征求患者的意见建议，提高患者对医院的满意度，减少患者投诉。结果医院患者满意度从92%提高至99.3%，医院患者投诉实现零投诉。结论患者满意度问卷调查、住院患者床头随访、出院患者电话回访等对医院提高患者满意度，减少患者投诉有至关重要的作用。患者对医院工作的不满意，可直接引发患者投诉。如何把患者的不满意变为完善医院服务质量、提高患者满意度的财富，是医院管理者不断探讨的问题。我院从2007年1月起对住院、门诊患者每季做满意度问卷调查；从2009年1月起实施对住院患者床头随访；从2009年10月开始对出院患者进行电话回访。通过一系列措施，寻找患者在我院就医时现存或潜在的不满意，并且及时解决，取得了较好的效果。现报告如下。 1 一般资料患者满意度调查问卷发放（2007年—2010年12月，每季100份）1600份，回收1600份，回收率100%。住院患者随访（2009年1月—2010年12月，每月10人）240人。出院患者电话回访（2009年10月—2010年12月，每月10人）150人。 2 方法 2.1 患者满意度问卷调查内容与发放方法患者满意度调查表内容的设计，直接影响到患者满意度调查结果的准确性。设计合理的调查内容，不仅为医院的工作提供客观实用、有效的量化指标，同时也能反映医院工作中存在的一些亟待解决的问题，为改进医院工作指明方向。我院通过改进旧的满意度调查表的缺陷，使患者更乐于接受问卷调查。我院按《山西省二级综合医院评审评价标准》的要求，从患者对医院的管理、检验部门、医学影像部门、药学部门、后勤工作、医疗服务等6个方面制定了表格式调查问卷，这种方便、明了的问卷，不会占用患者太长时间，患者很配合调查。问卷发放时间是否合适，是直接关系到患者能否配合填写的重要因素，我院由医德医风领导组办公室人员在周三下午发放。 2.2 问卷回收方式调查问卷的回收方式对回收率有一定影响。以往由发放问卷调查的工作人员隔天收回，常常出现患者不回交、填写不完整的情况，直接影响到调查问卷的回收率。现在采取现场回收的方式，提高了调查问卷的回收率。表1 1600份患者满意度调查问卷的评价[n(%)] 注：满意与较满意均视为满意。

医院住院部患者满意度调查表

江西广济医院住院部患者满意度调查表科室：床号：姓名：填表时间：尊敬的病友：您好！感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医护人员的服务情况如实告诉我们。（请您在同意的项目前打√）谢谢合作！祝您早日康复！ 1.您此次住院患的是什么病？主管医生是谁？责任护士是谁？入院介绍，健康教育是否清楚？疾病名称：主管医生：责任护士： A 清楚 B 基本清楚 C 不清楚 D 未介绍 2.医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项？ A 详细 B 一般 C 没有介绍 3．您觉得病房是否整洁，规范？以及您对医院的环境设施，卫生后勤服务满意程度？ A 满意 B 基本满意 C 不满意 4.您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意？ A 满意 B 基本满意 C 不满意 5.护理人员的服务态度如何？ A 热情 B 一般 C 态度生硬 6.您对护理人员晨间护理，巡视病房，床边交接班情况是否满意？ A 满意 B 基本满意 C 不满意 7.发药的护士是否每次都能指导您服药？ A 每次 B 偶尔 C 未指导 8.当您按床头呼叫器时，护士能否及时至床边服务的满意程度？ A 满意 B 基本满意 C 不满意 9.您对医护人员能否主动向您介绍住院须知和健康教育知识的满意程度？ A 满意 B 基本满意 C 不满意 10.您对主管医生的诊疗措施，医疗水平，以及您对这次住院的治疗效果是否满意，放心？ A 满意 B 基本满意 C 不满意 11.您的主管医生服务态度如何？以及您对医护人员的医疗行为，医患沟通是否满意 A 满意 B 基本满意 C 不满意 12.您在住院期间除主管医生外，科主任或上级医生是否进行查房？ A 是 B 否 13.您的主管医生一天查房几次？是否仔细？ A 两次以上 B 两次 C 一次 D 未查 14.主管医生向您交待病情是否详细？可能发生的并发症交待是否清楚？ A 清楚 B 基本清楚 C 不清楚 15.您对医生和护士能否耐心解答您提出的治疗方面的问题满意程度？ A 满意 B 基本满意 C 不满意 16.您在住院期间医护人员是否暗示您给医院工作人员送钱，宴请？ A 没有 B 有 17.您对医院综合服务能力的满意程度？ A 满意 B 基本满意 C 不满意 18.总体来说，您对这次住院的总满意程度？ A 满意 B 基本满意 C 不满意 19.您的宝贵意见和建议：

如何提高患者满意度

如何提高ICU患者满意度 ICU 李梅综合ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所。ICU患者满意度是指患者在ICU接受医疗服务的满意程度．也是患者对医疗服务的直接体脸和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度．摘好医德医风建设的重要手段。影响ICU 患者满意度的原因主要有以下几个方面： 1. 环境因素：ICU与外界隔离，没有家属和亲友的陪伴，许多患者是难以接受的。另一方面ICU室内有许多抢救设备和监护仪器，机器嗓音，周围患者的呻吟声，医护人员繁忙的工作甚至谈话声，抢救其他患者的声音等等，都给患者造成不良的刺激，导致患者不满。 2. 沟通障碍 :一方面患者来自全国各地，说各种方言，所以交流有一定困难。另一方面因气管插管等限制语言交流，患者想说说不出很痛苦，不配合治疗，对医护人员不满。ICU 患者对一些特殊治疗如气管切开、频繁的吸痰、深静脉置管等表示不理解。 3. 社会因素:治疗时间过长，治疗费用过高，患者及家属易产生焦急的心情，对医护人员产生不满。针对上面的原因，我们主要采取以下措施： 1．建立患者及其家属对医护人员的信任。当一个人生病住进ICU病房，无论对病人或家属来说都是个重大压力事件，整个家庭都会受到影响。患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自

我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间，并向家属解释不能陪伴的原因，让他们留下联系方式，有事随时通知他们。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。 2．加强与患者与家属积极主动有效的沟通。80% 的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何有效提高护患沟通效果，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。应该优化与患者或家属的沟通流程：①科室成立护患沟通小组。小组由护士长担任组长，护理组长为组员。小组每月召开一次会议，总结当月护患沟通过程中存在的问题，针对问题提出整改措施。护士长负责对全科护理人员进行护患沟通培训，对护理组长工作进行监督检查；护理组长负责整改措施的切实落实和其相应护理组的护患沟通工作的监督检查。②明确护患沟通时机。沟通时机选择在病人抢救初步结束、医生与病人及其家属沟通完毕后；对于病情突然变化的患者边抢救，边指定专人负责与患者家属进行沟通。③探视时的护患沟通。探视时指定专人负责护患沟通，并且要求护士全程陪同，积极、主动回答家属提出的问题。④特殊事件的护患沟通。遇有特殊事件需与家属临时沟通时，由当班当组高年资护士及时通知家属沟通，必要时签署相关知情、同意告知书；遇有纠纷苗头的患者时，指定专人负责，并注意沟通技巧的合理应用。还有因气管插管等限制语言交流的．要运用非

住院患者满意度调查分析报告

意事项等相关信息的详细介绍。四、改进措施： 1、在病房管理问题上：由院办室组织，召开职工大会。规定星期一，星期三，星期五，对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。 2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学习。 3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。 4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度。 5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量。

如何提高患者满意度

如何提高患者满意度吹响“零投诉”的集结号 2013-8-19 患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。影响患者满意度的原因主要有以下几个方面： 1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行

降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意？那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。

医院住院患者满意度调查问卷

****人民医院住院患者满意度调查问卷尊敬的病员（家属）同志：您好！首先代表林芝市人民医院感谢您对医院工作的关心与支持，您的支持将起到促进医院提高服务质量与水平的作用。请您对以下问题如实发表您的意见，我们承诺对您的所提供的所有信息严格保密，谢谢！以下问题请在横线处填写具体内容，在相应的选择项下划“√”。一、基本情况 1.您的住院日期是：年月日 2.您的住院病区是： 3.您知道自己的主管医生吗？知道□不知道□ 4.您的身份是：患者本人□家属□亲友□ 二、请您对本院提供的服务满意度给予评价 1.您是否购买了相关医疗保险：无□农村合作医疗□城市职工医保□城市居民医保□其他□ 2.您本次在该院住院是：第1次□第2次□第3次及以上□ 3.您本次住院的途径：门诊挂号□其它病房转入□急诊住院□朋友直接办理□ 4.您对入院手续的办理流程：很不满意□不太满意□一般□比较满意□很满意□ 5.您对进入病房后护理人员接待您的态度：很不满意□不太满意□一般□比较满意□很满意□ 6.您对进入病房后主管医生接待您的态度：很不满意□不太满意□一般□比较满意□很满意□ 7.您进入病房后主治医师（上级医师）对您进行检查的时间是：入院当天□入院后第二天□入院后第三天□入院第四天后□ 8.您在医院是否接受了健康宣教：是□否□ 如果是，您对所患疾病的相关知识了解的程度：很了解□比较了解□一般□不了解□ 9.您住院期间陪护情况：亲属□自费请护工或陪护□护士□没有□ 10.您对主管医生的服务态度很不满意□不太满意□一般□比较满意□很满意□ 11.您对主治(主任)医生的服务态度很不满意□不太满意□一般□比较满意□很满意□ 12.您认为医生查房时，对病情的询问了解是否全面: 全面细致□大致了解□粗略了解□不认真□ 13.您对医生向您或您的亲属介绍病情是否满意：很不满意□不太满意□一般□比较满意□很满意□ 14.医院是否认可您在其他同级医院近期的检验结果及影像资料：是□否□不知道□ 15.医生开具CT、核磁、彩超等大型检查或使用贵重药品时是否提前征求了您的意见：征求□只是告知□没有征求□ 16.医护人员对您隐私的尊重、保护程度让您感到：

如何提高患者满意度

XXX医院提高病人满意度措施汇报

XXX医院提高病人满意度措施汇报作为公立医院来讲，病人的满意是我们医疗服务的最高标准，病人满意度在一定程度上反映了医院工作质量的总体水平。因此，下一步，我院将继续紧紧围绕“以病人为中心”的理念，积极采取切实有效的措施，从基础设施和服务细节入手，为病人提供全方位的优质服务，将会大大提高病人满意度。一、转变和深化服务理念一是通过集中学习培训、班子会、院周会、科务会等形式，不断深化医务人员“以人为本”的服务理念。二是积极开展医德医风和作风建设年等活动，坚持教育、制度、监督、考核“四个到位”，以教育来引导，以制度来制约，以监督来督促，以考核来激励，促使医务人员不断转变观念，变被动服务为主动服务，变“冷冰冰”为“笑盈盈”，不断提高服务水平和服务质量，进而提高病人满意度。三是将每个季度开展一次“服务大家评”活动，科室中层与院领导之间、科室与科室之间、科室职工之间，在制度落实、服务态度、服务质量等方面开展互评，互相监

督，互相促进，带动医院服务水平的整体提高。四是对窗口科室服务人员强化培训，邀请专业人员对窗口服务人员从着装、体态、表情、语言等方面进行系统培训，并加大考核力度，通过暗访、对病人进行现场满意度问卷调查、服务人员不记名打分等形式，督促窗口服务人员进一步转变服务态度。二、进一步完善基础设施建设受目前环境制约，在现有条件下，我院正努力改善现有的诊疗环境。三、细化措施提高服务质量一是加强门诊大厅导医咨询服务，充分发挥导医疏导病人的作用，尤其是疏导到感染楼就诊的病人，有效解决和分流就医高峰期的秩序问题。二是继续开展为病人免费提供开水、为空腹查体病人免费提供早餐等人性化服务。三是完善病人投诉接待协调处理工作制度，将成立综治办，由专人负责，严格执行《医德医风奖惩办法》，做好病人来人、来电、来信的接待办理工作。四是定期深入临床一线，通过院长行政查房、床旁访谈、工休会、电话回访、出院病人抽查随访等形式，征求病人和家属意见、建议，及时了解病人需求，发现医疗服务中存在的问题，不断改进服务作风。

全面提高患者满意度”百日行动计划

全面提高患者满意度”百日行动计划为提升医疗服务质量，改善患者就医感受，结合2015年卫计委第三方满意度调查情况，针对人民群众反映最强烈的问题和服务最薄弱的环节，特制定“改善医疗服务质量，全面提高患者满意度”百日行动计划。一、总体要求和工作目标：以国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神为指导，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，从实际出发，集中100天的时间，通过一系列行之有效的措施，从基础做起，抓一件成一件，实现服务质量、服务流程和服务水平的持续提升，全面提高患者满意度，构建和谐医患关系。二、主要内容：（一）进一步提升服务意识，增进人文关怀。 1.提升服务意识。全院上下要牢固树立“以病人为中心”的理念，做到“行政围绕临床转，临床围绕病人转”，想病人所想，急病人所急，要规范言行举止，提倡规范的服务用语，杜绝服务忌语。医院所有工作人员（包括实习、进修生及返聘人员）着装要整洁、规范，佩戴胸卡上岗，要尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神风貌。重视总服务台、导医台、收费员及护工等窗口人员服务态度的首因效应，提高窗口人员服务能力，展示省医窗口良好形象。要加强手术或重症患者的心理疏导，建立主刀医生术前、术后与患者沟通制度，有效缓解患者紧张情绪。 2.强化服务礼仪和医患沟通的规范化培训。分批开展服务礼仪培训，规范医务人员医疗行为。强化人文思想教育，唤醒道德自觉，努力使各项诊疗服务有爱心、耐心和责任心。修订《安徽省立医院员工行为规范》，出台《安徽省立医院医患沟通行为规范》，加强医护人员服务礼仪和沟通的监管，曝光并查处医患沟通的不良事件。 3.加强满意度工作。探索建立患者服务中心，全面开展患者随访，为患者提供健康宣教、健康讲堂、康复指导等系列服务；推行健康管理新模式，全面提升医护人员健康管理水平；缩短工休座谈会周期，建立完善科室（病区）层面的出院患者随访机制，逐步实现出院患者随访全覆盖；坚持每日对门诊、住院患者发放满意度调查问卷，加强意见的整改和跟踪；调研引入第三方调查，客观对医院满意度进行研究分析；配合省卫计委做好群众满意度调查，将南区、西区的患者数据纳入报送范围中，加强对不满意原因的分析和持续改进。 4.完善志愿服务。加大志愿者招募力度，进一步加强门诊助医志愿者的管理，做好志愿服务培训，帮助患者使用新型自助设备，方便患者就医。丰富志愿服务类型，探索病房志愿服务，改善就医感受。 5、加强健康管理。要由单纯健康教育向健康管理转变，要以我院成为“共建全民健康管理示范医院”为契机，推行健康管理新模式。注重门诊、病区健康教育工作，善用新媒体、微平台，多渠道开展健康宣教，改善患者就医体验，增强治疗依从性。要力争把在我院住院的患者和大多数门诊患者作为健康管理对象管起来，培育我们固定的客户群。（二）进一步提高医疗服务质量，保障医疗安全。 1.加强医疗安全。坚持院领导带班制度，各职能部门、医疗和护理总值班做好密切配合，建立问题及时反馈和处理机制；人事、医务、教育、纪检和各总支每周重点督察科室负责人在岗情况，严格落实三级、三次查房制度，确保医院医疗安全；严格贯彻并督查外出会诊、手

2013医院满意度调查总结

2013年患者满意度调查总结医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题： 1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。 2、个别病人不知道主管医生、主管护士。 3、输液时护士不能经常巡视。 4、病人对护理技术操作不满意。 5、门诊患者反映收费室收费速度慢。 6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。 7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。病人意见与建议： 1、希望护士能经常到病房与病人沟通。 2、希望服务再热情点。 3、能够加快收费速度。

整改措施： 1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。 4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。 6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。 2013年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。