质量管理年提升服务质量物业任重道远

质量管理年：提升服务质量，物业任重道远

今年是公司的“质量管理年”，其重点就是要“提升工作质量，提升产品质量，提升经济运行质量”，其核心是要“全员参与”，作为物业管理工作的一员，在深入学习公司相关文件和文章后，我深深体会到，质量管理不仅是对公司一线各种有形产品的高标准、严要求，也是对我们三产服务业提升服务质量、树立企业品牌的强力鞭策。

自从《中华人民共和国物权法》正式将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”后，TD物业分公司就更加明确了自身的定位和发展方向，并及时采取一系列措施，积极为“提升服务水平、提高服务技能、谋求业主满意”这一服务目标而努力。众所周知，物业管理行业是一个门槛较低、竞争激烈的劳动密集型的微利行业，也是联系千家万户、以服务为产品的行业，唯有不断提高服务质量，为所有业主和使用人提供高水平、专业化、个性化的服务，才能获得业主的广泛认可和支持，进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益，使企业得以长足发展。

一、宏观掌控，培养人才、凝聚人心。

要把服务工作做好，首先要从宏观掌控入手。为此，公司各级主管领导及时转变观念，采取一系列措施，注重增强员工的服务意识，加强员工素质的提升，转变企业经营机制，增强员工的团队精神和竞争意识，理顺工作关系，从而达到提高服务质量的目的。

1、转变思想意识，强化服务意识。

物业管理是服务性行业，物业服务企业不是政府管理机构，物业管理者不是对服务项目统治的管理者，而是与业主具有平等关系的服务单位。为此，物业分公司不仅转变自身思想意识，突出了在服务方面的培养方向，加大服务技能的培训力度，及时购置设备配合服务水平的提升，同时，还加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断引进他人成功的管理经验，逐步推动物业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

2、加快人才培养，形成专业力量。

物业服务企业为市场提供的产品是服务，人才便是物业能够提供优质服务的关键，加快人才的培训是物业能提供优质服务的基础。现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。为此，我们一方面通过招聘，不断引进具有相关知识与经验的员工，另一方面通过培训、考核、评比等手段，提高对员工的要求，促其成才。譬如：保洁员要全面了解日常保洁、室内保洁、室外保洁、垃圾清运等知识；保安员要求不仅要具备保安知识，还要懂得电工知识、消防知识以及相关法律法规，不仅要学会在巡逻中发现应急事项，还要不断提高处理问

题的能力；维修人员作为基本技术力量，更要求其开展“师徒结对”，定期组织班组研讨相关维修技术，掌握相应专业技能，鼓励每名员工成为本工种的行家里手。

3、改变内部机制，增强竞争意识。

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。配合逐步接手的保安管理工作，物业分公司及时建立保安管理的考核工作，不断完善奖惩制度，积极实施竞争上岗、末位淘汰，并根据不同住宅小区的情况，及时调配，保持一定的人员流动。通过这些措施，增强了员工的竞争意识，调动了员工的工作积极性，使得保安服务工作上了一个台阶。

4、倡导团队精神，组织集体活动。

物业服务企业专业复杂、岗位较多、人员分散，要想达到业主满意的目的，需要调动所有员工的积极性，齐心协力管好每一个住宅区。我们从绩效考核入手，以公司各个住宅区的治安环境、保安素质、业主投诉和满意度等方面入手，让一个住宅区的保安成为一个合作团队，有问题先找队长，出纰漏责罚集体，大家有了集体荣誉感和忠诚度，自然努力进取。此外，我们还定期举办各类集体活动，在班组活动期间，成功举办了一次维修班组和物管班组卡拉OK比赛，促进了员工间的相互了解，激发了大家的团队精神，人员的流动性也有所降低。

二、注重细节，潜移默化、规范行为。

任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须注重细节，让每一点改善都带给业主更多方便与满意，这也是物业服务的生命源泉所在。我们应努力改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；损害物业形象的每一个细节，也同样不能当作小事置之不理。物业分公司一直倡导“精细化管理”，尽管我们的落实成果与先进物业企业的服务水平仍有差距。但在实际工作中，我深感领导的周全考虑和发展决心，以下浅谈所在单位的具体要求，与同行共勉。

1、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户的安危，也成为广大业主的首选诉求和物业服务企业的最大挑战。为此，物业分公司通过多方努力，陆续为公司部分小区安装了监控，高层住宅电梯更建立了完善的监控、对讲、应急系统，已进行了多次演练。通过培训，我们已经杜绝了保安漏岗、睡岗这些所谓难点；而安全的重点消防（尤其是防火、防盗）和业主以安全无保为名的借题发挥，甚至拒交物业费等依旧是分公司常抓不懈的重点工作。因此，我们一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，关注业主对安全的诉求，求得一方平安。

2、诚信守诺。随着公司的发展，物业对自身的标准不断提高，逐步开通24小时报修电话，开辟多种投诉途径，指派专人进行回访，此外，还公示出维修人员接到报修后抵达各小

区的时限，让业主督促物业服务的提高。多年来，物业分公司始终遵循和履行自己的服务得到了广大业主的认可。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任、一种资源，是物业服务企业的发展之路。为做到这一点，物业分公司正在向着“业主需求的评审率达100％，解决业主投诉的及时率达100％，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％”这一方向而努力，以期更准确地了解业主需要，关注业主的不满情绪，对症下药，持续改进，不断提高满意度。

3、急人所急。物业分公司编写的《员工行为规范》中，再次将“快速到位，一次做好”的工作作风赫然印于首页，可见物业的几代管理者，都能站在业主的立场上，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，要求每名员工都做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，拉近与业主的距离。事实上，几乎所有业主反映的问题都自称是“火烧眉毛的大事”，哪怕小题大做、夸大其词，甚至虚构事实、焦躁谩骂，目的都只有一个：就是让你放下一切立刻前往解决。“物业服务无小事”，不管是找到保安员、保洁员、维修工，还是通过电话、网络反映到主管领导，都来不得半点虚伪和糊弄，必须面对面、及时直接地了解业主的需求，准确判断其轻重缓急，尽可能提供出最及时、便民、高效、经济的服务，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

4、能言巧语。物业服务整天与人打交道，不仅要会做，还要学会说，要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。同时，物业管理在西北地区的发展尚属缓慢，我们要一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，若能主动热情地打招呼，简明扼要的表达用意，就会像春风拂面、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而笨嘴笨舌、语无伦次，甚至不理不睬、极不耐烦，则会像数九寒天、冰天雪地一般，业主就可能烦躁厌恶，甚至怨恨谩骂。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂、解决问题的添加剂、增加友谊的粘合剂，为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、温馨提示。随着“以人为本”理念的深入推行，物业分公司不仅靠节日装点和悬挂标语来温暖住宅小区，还逐步将“温馨提示”类文章挂在公司内网上，贴在小区展板上，近日正筹备将其安放在电梯里，定期更换。这不是物业管理合同的服务内容，却是是一种极具人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示在时机上要把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要把握防火、防盗、防寒、防暑等，在对象上要针对广大业主群而不是某个业主。众多优秀物业企业的实践经验充分证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种绝佳形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解，最终达到和谐共处目的的一种创新途径。

三、学习先进，立足长远、大胆前行。

作为国家早批物业管理专业毕业、又从事物业管理工作的我来说，我的幸运源于身处一个优秀的企业，它拥有一个深入人心的企业文化和一支积极进取、敢打硬仗的员工队伍，身边的榜样不胜枚举，太多可学之处让我终日忙碌而充实，奋进不松懈；但我也有自己的担忧，我不知道这是否可以称为“能力危机”或“本领恐慌”，但至少有些努力想要未雨绸缪的意味。通过不断的寻找机会加强自学，我看到了自己和同年毕业且为同行的同学的差距，也看到了我们内地物业与沿海物业发展轨迹的清晰对比。下面列出一些疑虑，供同事们思考交流：

1、“先人后已”的行动准则。

众所周知，顾客是服务企业的“上帝”，作为物业服务人员虽不必对业主顶礼膜拜、低三下四，但至少应让业主充分感受到物业员工对他们的尊重和关爱，要把自己放在一个好管家或服务者的位置上，主动服务，不能与业主讨价还价，甚至要求业主为我们提供便利。见过很多住宅区或商埠，当物业人员和业主同乘电梯时，他们都会主动让业主先进先出；当发现业主拿着重物时，还会主动上前帮助提拿。要知道，任何资质对此都没有明确规定，但优秀的企业就能要求员工做到并做好，可见只有提高服务标准，落实服务要求，物业服务水平才能更快提高。可见，我们天天说的“业主至上”其实是要放在心里的，而落实到行动中就是“先人后己”了。

2、ISO9000质量体系的认证。

去年，分公司已选派部分从业人员前往学习相关ISO9000质量体系认证工作，带回了许多先进的技术、经验和筹备工作要点。经谨慎分析现状后发现：目前物业管理自身的工作项目较多、程序复杂，统一进行认证的确不太现实，摸索阶段的资料准备工作更是给员工原本冗杂的工作雪上加霜。为切实做好此项工作，物业分公司领导班子决定从建立健全各项制度入手，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核，不断修订、增删各类制度、规范、资料等，为建立一套切实可行、科学完善的ISO9000质量体系认证体系加紧筹备。不能说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个优秀企业，但是，通过质量体系认证的物业公司，一定是一个服务水平较高、管理相对完善的企业。物业分公司若能在不久的将来，在日常管理工作中引入ISO9000质量体系认证工作，必能将管理水平提升到一个新层次，进一步巩固服务水平的提高。

3、针对个别业主还要“先礼后兵”。

物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲理的与不讲理的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们所不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物业服务企业持续运营的根本。对于一些业主以各种理由拒绝交物业管理费，我们首先要主动检讨自己在工作中的不足，坚持耐心倾听和说服解释。但是，当我们依约提供了

质价相符的服务后，对于仍不交物业管理费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手：首先是主动协商解决；其次是请示相关部门协同解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，可通过发律师函甚至打官司等手段，直至达到追回物业管理费的目的。

4、企业高层管理者的改革决心。

从内部环境分析，TD物业的“省二级资质”和“省物协副会长单位”是笔非常宝贵的财富，在全省同类型企业中仅此一家，随着集团生活区房地产业开发建设的迅猛发展，我们和西安几家知名物业管理企业相比，从数量和规模上差距都不是很大，若能把物业服务变为“增长点”，抓好培训、整合、环境改善等环节，定能使TD物业能成为北城一个亮点。从外部环境观察，随着国家几十年的经济发展，《物权法》、《物业管理条例》相继颁布，物业服务业不断壮大发展，西安市登记注册的200多家物管企业中，我们周边可知的物业管理公司寥寥无几。随着市政府北迁，XH周边已成为西安市的黄金地段，住宅小区、商业网点密布，TD物业如能参与其中、占领一定份额，其发展前景定然十分可观。董事长张海奎曾有文言道：“他们（业主们）享受着市场化带来的住房又想倒回来享受公司有一定福利的物业，这是一种倒退的错位心态，这种现象的释怀，唯有加快推进公司生活区物业管理市场化改革一条路可走。”物业管理始终是要走向社会的，这不仅要靠全员的努力，还要靠公司各级领导的决心。

总之，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象则是业主和物业使用人，“服务”是其产品，搞“质量管理”就是探讨和改进“服务质量”。物业服务企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开优质的服务质量。一个物业服务企业，如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，没有各级管理者的改革决心和狠抓力度，那么物业服务企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。