游景区游客中心设置与服务要求规范
游景区游客中心设置与服务规
2011年7月19日作者：中华人民国国家旅游局
旅游景区游客中心设置与服务规
1 围
本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的容、形式和管理办法。
本标准适用于国各类旅游景区中的游客中心。
2 规性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定
GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2
游客中心 tourist centre
旅游景区为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3
基本游客服务 basic tourist service
基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4
为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5
旅游投诉tourist complaint
旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
3.6
旅游管理 tourist management
对游客中心服务半径围的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
3.7
其他游客服务 other tourist service
雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用服务，具备国际、国直拨
功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
4 总则
4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。
5 选址
5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。
6 类型
6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。
6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。
6.3 小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。
7 功能
7.1 游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。
7.2 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。
8 建筑物
8.1 建筑规模
8.1.1 大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。
8.1.2 中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。
8.1.3 小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。
8.2 建筑与景观
8.2.1 游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。
8.2.2 游客中心建筑应符合景区主题。
8.2.3 建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。
8.2.4 游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m围宜设置游客中心的引导路标。
8.2.5 游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。
8.2.6 总平面设计应符合JGJ 50－2001的规定。
8.3 部空间
8.3.1 游客中心
游客中心应包括服务区、办公区和附属区。
8.3.2 服务区
8.3.2.1 服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。
8.3.2.2 服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。
8.3.2.3 公共厕所的设置标准，应符合GB/T 18973－2003中一星级厕所的规定。
8.3.3 办公区
游景区游客中心设置和服务规范-(34382)
游景区游客中心设置与服务规范 2011 年 7 月 19 日作者：中华人民共和国国家旅游局 旅游景区游客中心设置与服务规范 1范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和 管理办法。 本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－ 2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－ 2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 word 格式整理
以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专 门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服 务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 word 格式整理
旅游景区游客服务中心管理制度
XX旅游景区游客服务中心管理制度 讲解员岗位职责 一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。 二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。 三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 四、结合景点自然景观传播科普知识。 五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。 六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。 七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求 八、讲解人员职业道德： 热情友好爱岗敬业文明礼貌宾客至上遵守法纪真诚公道 不卑不亢团结友好好学上进一视同仁顾全大局提高修养 游客服务中心宗旨及服务要求 一、游客中心的宗旨 “尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。 二、服务要求 （一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。
旅游景区游客中心设置与服务规范
AAAA级旅游景区质量等级划分条件 旅游交通 a)可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。 游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40%。e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。 旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T 16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 卫生 a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场所全部达到GB 9664规定的要求，餐饮场所达到GB 16153规定的要求，游泳场所达到GB 9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。 邮电服务 a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。出入口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。 d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。
景区游客服务中心工作总结及计划
景区游客服务中心工作总结及计划 篇一：XX年游客服务中心工作总结3 XX年游客服务中心工作总结 XX年,中心在集团公司的正确领导下，在各相关部门的支持和帮助下，严格按照旅游行业服务规范，积极为游客提供各类服务，受到游客的一致好评。中心全年无重大旅游投诉事件和安全生产事故发生，圆满完成了XX年游客接待任务。其中，“酒博会”、“民运会”以及国家省市领导的政治接待等200多项接待任务都圆满完成。现将中心全年工作总结如下： 一、主要工作内容 1、经营计划完成情况： XX年，我中心认真按照集团公司“增收节支”工作会议要求，加强内部管理，做好旅游服务接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比XX年增长45%；投诉服务部共接待游客投诉63起，其中对景区观光车投诉22起，景区交通投诉7起，天星洞被堵投诉3起，对景区工作人员投诉6起、对天星桥索道因维修停运投诉2起、景区优惠票办理投诉5起，景区内游客意外受伤引起的投诉4起，景区摄影投诉8起，商品街消费5起。对于以上投诉事件，我部分别进行了有效处理和及时转到相关职能部门进行处理，防止了投诉事件发生及事态扩大造成对我景区负面影响。门禁管理部
加强入园管理，稽查票证 不符及使用假证入园等情况，查补查补全额票631张、五折票425张，累计为集团公司挽回直接经济损失达151830元。 2、加强培训和学习，提高业务水平： 为给游客提供更好的服务，我部严格按照5A级景区和标准化示范工作的相关要求，票务销售部、门禁管理部和商品销售部，组织售、检票人员和商品销售员培训了服务礼仪、礼貌、普通话、微机操作等业务工作知识，门禁系统的相关应急措施；配合公司作好景区XX年旅游市场相关优惠政策宣传执行；投诉服务部收集整理的旅游行业相关法律、法规和景区各项优惠、管理制度不断进行培训和学习，以期通过对这些知识的理解，熟练掌握投诉处理技巧，提高投诉服务部的业务服务水平；为游客提供更周到、更完善的服务。 3、安全生产工作方面： 安全生产工作重于泰山。我中心为搞好安全生产，坚持“安全第一、预防为主”的方针，按照“属地管理”，本着“谁主管、谁负责”的原则，加大对中心各部安全重点区域的监控力度，提高员工的安全责任意识，将安全责任制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行安全检查、检修。 尤其是对索道、商品点和有价证券存放地和库房，加大对此类区域的防盗、防火、防潮、防破坏的安全保障力度，
景区游客中心设置与服务规范
景区游客中心设置与服务规范 1.范围 本标准规定景区游客中心设置与服务规范的术语和定义、建筑、功能、设施配备、服务要求、环保节能与环境卫生 本标准适用于××××游人中心的管理。 2. 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 3. 术语和定义 3. 1 游客服务中心: 是景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排，讲解、教育、休息、电信、投诉、接待等旅游设施和服务功能的专门场所。 3.2 建筑 3.2.1建筑与景观协调 土体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题，建筑外观(造型、色润、材料等)与景观相协调，建筑体量适度;建筑物周边形成相应缓冲区，景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。 3.2.2建筑规模 房岸专用，景区游客服务中心的面积应达到200㎡以上。 3.2.3选址与引导标识 建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识、题目、齐全、设置科学、能够引导游客方便到达。 4 功能 设置功能包括：景区介绍、旅游资源，游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和全面提示等功能，有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。 5 设施配备 5.1 咨询设施 5.1.1配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等:提供本旅游景区导览宣传资料，明示景区活动节目预告，提供景区周边交通图和游览图。 5.1.2设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源，游览线路，游览活动，大气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。 5.2 导游设施 5.2.1根据游客需要，提供人工导游(讲解)服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求，导游人员应具有中英双语服务，导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。 5.2.2根据游客需求，提供自助语音导游服务，使用外语语种能满足旅客需求 5.2.3根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解服务。 5. 3 休息设施
5A景区游客中心需具备的功能
5A景区游客中心需具备的功能 服务游客量60万（含）人次以上 功能布置： 服务区： 1.售票处——景区门票、机票火车票代理服务（12个窗口）。 2.咨询台——包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程 信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒；邮政明信片及邮政投递、纪念币和纪念戳服务；咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。 3.导游接待室——为团队或散客旅游者提供景区导游、讲解服务。 4.导游全景图—— 5.景区沙盘—— 6.休息厅、影视厅——有影视播放系统（电视机）。 7.寄存台—— 8.五星级旅游厕所——面积150平以上，见五星级旅游厕所质量等级评定标准。 9.电脑触摸屏和影视设备——介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报， 并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。 10.宣传设施设备——LED电子屏、资料展示台、架（4个以上，展示景区形象 的资料、区域地图或旅游示意图、具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍） 11.旅行社—— 12.医务室——提供医疗救护服务，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急 救箱和急救担架。 13.母婴室——婴儿卫生台、休息凳椅等。 14.旅游商品售卖区——土特产、旅游纪念品、电池、手机充值卡等旅游必需品 售卖服务。 15.公用电话亭——具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰。 16.手机加油站——
17.银行ATM取款机（工行、建行、中行等）—— 18.吸烟区（半户外）—— 19.其他旅游服务区——雨伞租借、特殊人群服务设施（轮椅、拐杖、童车、童 椅） 办公区： 20.广播室——失物招领、寻人启事、车辆调度等。 21.投诉受理办公室——处理旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质 量不满意的口头或书面上的表示。 22.导游员休息室—— 23.警务室—— 24.保安、车队休息室—— 25.其他工作人员休息室——为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空 间。 26.旅游车辆调度室——
旅游景区游客中心设置与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。 本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4
旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。 4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。 5 选址 5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。 5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。 6 类型 6.1 大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。 6.2 中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。
旅游咨询中心服务规范
旅游咨询中心服务规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
旅游咨询服务规范 一、基本规范 1．热情真诚、优质服务、信誉第一、守法奉公。 2．服务人员不得以任何方式私自承揽相关业务。 3．服务人员有权拒绝服务对象提出的侮辱其人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。 4．自觉维护国家利益、民族尊严、杭州城市旅游形象和咨询服务品牌形象，不得有任何有损上述利益的言行。 5．遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重咨询者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 二、门店接待规范 接待服务对象时，主动起立问好，做到来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 1.要面向游客，耐心听取游客的问题，不能随意打断游客的叙述。 2.回答游客咨询，应面带微笑，自然真诚，热情周到，耐心细致，有问必答。 3.应讲普通话或外语，吐字要清楚，条理清晰，简明扼要，表达准确，用词规范，用语文明，说话时要注意对方的反应。 4.在为游客提供信息查询服务、旅游代理服务、救援帮助、便民服务时，应以最快速度完成，咨询游客等候焦急时，应安慰游客耐心等候。 5.如游客咨询的问题不能立即回答，需要较长时间查找资料时，应先征求咨询游客意见：“先生/女士，对不起/非常抱歉，请您稍等片刻，我立即帮您查询好吗”找到准确信息后，应讲“对不起，让您久等了……”,如不能找到准确的资料，应告诉咨询游客:“对不起，您的问题我们暂时无法回答，请您留下联系方式，我们将在咨询有关部门后及时与您联系。” 6.接待人员有权拒绝服务对象提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求，发生上述纠纷，必须通知主管领导出面解决。 三、电话咨询规范
旅游景区游客中心设置与服务规范标准
旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－ 2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源
游景区游客中心设置和服务规范方案
游景区游客中心设置与服务规范 2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局 旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式 和管理办法。 本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1
旅游景区tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法敬业爱岗 公私分明诚实善良 克勤克俭宾客至上 热情大度清洁端庄 一视同仁不卑不亢 耐心细致文明礼貌 团结服从大局不忘 优质服务好学向上 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准言词得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。 四、旅游景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范 景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。 1、售票服务：
（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 （4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。 （6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 （9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 3、咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
游客服务中心设计说明书
鹿邑老子游客服务中心规划与建筑设计说明书 第一章规划篇 第一篇规划背景 1、总体发展战略 （1）鹿邑县文化产业发展战略 ——实施“老子文化兴县”战略。 ——做大做强老子文化产业，发展老子文化旅游。 ——着力打造“老子故里、道家之源、道教祖庭、李姓之根”四大文化品牌。 2、相关规划 三河交汇、水青草绿、功能齐全，集老子文化和水景文化为一体的现代化中等工业城市、宜居城市、历史文化名城。 （1）鹿邑县城乡总体规划（2012-2030） （2）鹿邑县土地利用总体规划 （3）鹿邑县旅游总体规划 （4）鹿邑县涡河公园规划 3、旅游景区建设 老子故里旅游景区建设（国家4A级景区）最早打出“老子故里”品牌的景区。2001年被评为全国重点文物保护单位。 在恢复太清宫和明道宫唐宋鼎盛景观的基础上，鹿邑县兴建了十里生态文化长廊、老子文化广场、老子故居、三清大殿、问礼广场、睡仙广场、道源碑林、翰轩苑、老子文化博览园、李母墓等景点，形成了老子故里旅游景观群，目前规模已达800余亩。
先后成功举办了自然·和谐·发展——弘扬老子文化国际研讨会、“老子庙会、公祭老子大典等文化活动。集祭祀朝拜、陈列展示、参与体验项目于一体。 第二篇规划目标 作为紫气大道上的入口景区，鹿邑老子国际慢城旅游服务中心担任整个旅游景区的入口形象工程，在旅游配套类型方位方面应把握鹿邑的总体发展趋势和需求，探索适宜于老子国际慢城的新模式，为后续服务区的建设提供示范作用。 总体定位
功能定位 集合旅游服务，文化展示，特色购物，节庆娱乐复合型功能为一体的中国鹿邑老子国际慢城旅游服务中心。 形象定位 本项目的建筑设计，以中式现代休闲风格为主，结合老子文化、道家思想文化内涵，以高低错落的既现代又传统的建筑形式，配合高台，柱廊，屋顶，阳台，精致细部等构筑一个具有现代化，又充满中国传统特色的旅游综合服务区。 第三篇规划理念及原则 1、老子解读 老子，姓李名饵，字伯阳。 中国春秋时代思想家，楚国苦县厉乡曲仁人。 著有《道德经》一书，是道家学派的经典著作，他的学说后被庄周发展。道家后人将老子视为宗师。 2、文化解析 （1）国际慢城文化 中国历史文化 + 国际城市发展模式→文化慢城 在现代化的城市中，寻求一种将现代化技术和传统生活相融合，使人们在享受现代化和科技进步的同时，用一种怀旧的情绪，回归自己健康、规律和幸福的生活。
游客中心服务人员岗位职责(共6篇)
游客中心服务人员岗位职责（共6篇） 篇：游客接待中心服务人员岗位职责1.负责公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉,组织调査并及时反馈处理情况，汇总、分析游客投诉和抱怨。2.负责游客满意度调查问卷的发放、回收和统计。 第2篇：游客中心岗位职责 佳县白云山景区游客中心岗位责任 为加强游客中心管理，明确职责范围，提升游客中心工作水平，加大宣传促销力度，实现知名度迅速提高，市场占有份额增加的目标，特制定本责任书：一、责任目标范围 1、负责解答游客旅游咨询工作。 2、负责游客接待工作。 3、负责游客投诉及救援电话的记录、汇报、反馈工作。 4、负责游客信息的分类统计工作。 5、负责旅游旺季的值班工作。 6、负责游客中心物品租借管理工作。 7、负责与旅行社建立合作关系，推广佳县旅游线路工作。8、负责对外宣传促销工作。 9、负责搜集旅游信息、拓展客源市场工作。 10、负责工作人员的学习、培训、考勤、纪律、仪容及办公地形象管理工作。 11、负责重大促销活动的准备工作和加强日常管理工作。二、责任目标的标准 1、在解答游客来人、来电的旅游咨询工作中要做到热情文明、解答要真实、客观、准确、恰如其分。 2、做好游客接待工作，对于游客的旅行活动要周密安排，认真组织，严禁出现漏接、误接的情况。 3、接受游客投诉救援电话时，记录要清晰准确，汇报要及时，即接即报，不漏登、漏报。 4、游客信息的统计工作，分类清楚，记录清晰准确，坚持周报、月报制度，重大情况及时汇报。
5、旅游旺季－－值班工作人员做好值班记录，不脱岗离岗。 6、熟悉旅游资源、导游业务、导游技巧，熟练掌握导游词。 7、加大宣传促销力度，积极与当地旅行社建立长期合作关系，推广涞源旅游线路，加强与媒体记者联系，树立佳县旅游形象；深入调研，把握市场信息，拓展客源市场。 8、对游客中心工作人员要加强管理，制定学习制度，规定仪表仪容标准和行为规范。加强考勤和纪律管理，提倡文明有序。策划组织大型促销活动或负责重大节庆活动的接待工作时，要积极主动，认真筹办，确保不出现任何漏洞。 202X年2月6日 第3篇：游客中心岗位职责 服务中心前台接待部岗位职责 （1）热情礼貌地帮助客人登记入住及回答客人的各种询问；（2）熟知公司及本部门的一切规章制度、服务规程和标准； （3）熟悉景区、各酒店的各种服务设施、营业时间，了解本市交通、商业、等方面的情况，掌握各酒店的各种促销活动、会议安排等，以便满足客人问询的需要；（4）熟练操作电脑系统，能独立工作； （5）接受客人的订房要求，向客人介绍酒店的服务设施，解答客人的任何问题；（6）根据客人的要求，安排叫醒时间、行李运送时间等； （7）就客人的行李与行李中心联系，以保证行李迅速准确送至客房； （8）与酒店保持密切联系，了解客房状况，以保证及时向客人提供合乎标准的客房。（9）按公安部相关规定为客办理入住登记手续，认真做好公安网的扫描与录入；（10）准时报到，上班穿着正确制服，佩戴工作牌；注重个人形象仪表。 第4篇：游客中心岗位职责 佳县白云山景区游客中心岗位责任
旅游景区游客服务中心管理规定修订稿
旅游景区游客服务中心 管理规定 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
XX旅游景区游客服务中心管理制度 讲解员岗位职责 一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。 二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。 三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 四、结合景点自然景观传播科普知识。 五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。 六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。 七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求 八、讲解人员职业道德： 热情友好爱岗敬业文明礼貌宾客至上遵守法纪真诚公道 不卑不亢团结友好好学上进一视同仁顾全大局提高修养 游客服务中心宗旨及服务要求 一、游客中心的宗旨 “尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我
们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。 二、服务要求 （一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。 （二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。 （三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。 （四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。 （六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。 （七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。 （八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。 （九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。 （十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。 咨询台、导服中心管理制度 一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；
旅游景区游客中心设置与服务规范精编版
旅游景区游客中心设置 与服务规范精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。 本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范(试行)
北京市A级旅游景区游客服务中心建设和 管理规范(试行) 北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范（试行） 2009-03-09 北京市旅游局综合与安全处 第一章总则 第一条概述 本规范以全面贯彻落实科学发展观，落实北京旅游产业发展大会精神，促进A级旅游景区游客服务中心的规范化建设，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，促进北京市旅游景区健康、持续和稳定发展为基本方针，为A级旅游景区游客服务中心建设和管理工作的基本依据。非A级旅游景区可参照执行。 第二条规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款： GB/T 15971-1995导游服务质量 GB/T 17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定 《方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》 第三条术语和定义 游客服务中心：A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。 第二章建筑 第四条选址与引导标识 建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有
一定的缓冲；引导标识醒目、齐全、设置科学，能够引导游客方便到达。 第五条建筑与景观协调 主体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题；建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调；建筑体量适度；建筑物周边形成相应缓冲区, 景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。 第六条建筑规模 房屋专用，4A级（含）以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上；1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。 第三章功能 第七条功能设置 设置功能包括：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能；有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。 第四章设施配备 第八条咨询设施 配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。 设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。
游客接待中心制度
景区安全管理制度 为加强景区安全生产工作，维护景区利益，保障游客生命财产的安全，特制定本制度： 一、加强学习，提高认识，增强安全保卫意识，服从领导坚持预防为主的原则，防患于未然。 二、保护景区资源，爱护公共财产，维护游客的利益，敢于同一切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。 三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识，保证充足完好，适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。 六、保安人员工作要认真负责，景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时，要服从领导调配，维持好秩序，正确及时疏导游人，防止游人挤踩伤事故的发生，确保游客安全。 七、加强本景区车辆管理，各种机动车辆要定期保养，检修车辆上路安全行驶。 八、合理安排指挥景区内出入车辆，设置安全行驶标志，保障道路畅通，确保景区车辆安全行驶。 九、做好消防工作，经常检查各种消防器材，保证随时正常使用，设立防火标志，直观醒目，严禁携带火种进入景区，杜绝一切野外用火。
旅游投诉处理制度 一、接受游客投诉时应起立并先行致谦，态度要热情亲切，真诚友好。 二、接听投诉电话时，铃声不应超过三声，并先通报单位名称。 三、要听取游客投诉的内容和反映的情况，并认真做好记录。 四、对投诉的内容要本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责的精神，在查明原因，分清责任的基础上，再行处理。 五、对投诉要及时处理，能当时解决的，决不后拖，因事情复杂，不能当场解决的，要向游客说明情况，并留下投诉人的电话和通讯地址，便于日后联系。 六、要及时将处理结果告知投诉人，采取的补偿措施应尽快落实，并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。 七、对游客投诉的问题要经常归纳总结，定期或不定期向领导汇报情况，并拿出初步的改进意见。
4A级景区标准游客服务中心试运营工作执行方案
株洲神农城景区游客服务中心执行方案 株洲神农城景区游客服务中心 执行方案 目录 一、游客服务中心管理制度 (2) 1、咨询投诉管理办法 (3) 2、行李寄存管理办法 (4) 3、导游服务管理办法 (6) 4、商品租赁管理办法 (7) 5、广播服务管理办法 (7) 6、医疗服务管理办法 (9) 7、邮政服务管理办法 (10) 8、失物招领管理办法 (11) 二、游客服务中心服务功能 (12) 三、游客服务中心岗位职责 (12) 1、游客服务中心主管 (12) 2、咨询投诉专员 (13) 3、行李寄存专员 (13) 4、导游服务领班 (13)
5、商品销售专员 (14) 6、租赁专员 (14) 7、广播室专员 (14) 8、医务室专员 (14) 9、邮政服务专员 (15) 四、游客服务中心岗位编制 (15) 1、一人多岗 (15) 2、调整工作时间 (15) 3、具体岗位待定： (16) 五、游客服务中心工作人员工作要求 (16) 1、服务态度 (16) 2、工作纪律 (17) 3、礼节礼貌 (17) 4、语言规范 (17) 六、游客服务中心各岗位工作流程及标准 (18) 七、游客服务中心设备采购清单 (19) 九、游客服务中心工作各种表格 (20) 一、游客服务中心管理制度 游客服务中心是景区向游客提供咨询和综合服务的主要场所。游客服务中心的工作内容包括：向游客提供景区游览信息咨询服务；导游讲解服务；失物招领、广播寻人服务；投诉受理；物品寄存、儿童车及电子解说租赁服务；旅游纪念品展示和销售；邮政服务；医疗救
护等，游客服务中心在景区的建设中有着非常重要的作用。 1、咨询投诉管理办法 （1）、在游客中心设置投诉点，公布投诉电话，并由游客中心工作人员做专职投诉接待处理人员 （2）、游客中心负责重大投诉调查，上报经理并记录归档，要做到详细记录。 （3）、部门主管领导负责重大投诉的处理。 （4）、受理范围。 a、景区内的项目经营者在提供服务过程中未履行合同或协议规定的； b、提供服务过程中造成游客人身和财产损害的； c、不可预见因素造成游客人身和财产受到损害的。 (5)、游客投诉处理必须坚持“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”原则。 (6)、对游客潜在投诉的处理。 a、由责任部门责任人现场向游客赔礼道歉，取得其谅解，对游客就服务过程中存在的不足提出的宝贵意见，虚心接受并表示感谢。 b、详细登记投诉者姓名、工作单位、联系电话，并记录归档。 (7)、对一般投诉的处理。 a、由责任部门负责人现场处理。 b、现场无法处理的，需填写《游客投诉报告单》，报告单记录投诉事由及游客详细地址、责任部门、责任人，签字后报游客中心;
游客服务中心工作总结2020
游客服务中心工作总结2020 【篇一】 一、齐心协力，品牌管理，我部工作呈现三大亮点。 业务接待炉火纯青。自游客中心投入使用以来，我部门先后接待客人xx人，每位导游平均接待次数xx。我们先后通过规范化的业务培训，不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创新，不仅形成了导游员的个人风格，也夯实了我部门的经常性工作的基础。这xx游客当中，不仅有社会名流，更有来此考察的领导干部，据统计，今年我们接待了处级以上的领导干部xx次，受到了当地政府和集团领导的高度赞许。 在景点实地带团中，我们能按照规定、流程办事，以“耐心、细致、文明、礼貌”的方针提供服务，深得客人的肯定。xx次带团中，我们不但把美丽的太湖推荐给外地游客，也让客人深深的留恋于这片热土。值得一提的是，重阳节当日，我们破纪录的接待了1400余位游客，我们有条不紊的按原计划落实推进，顺利圆满的打响、打好了这场攻坚战，为游客中心将来的大规模接待提供了宝贵经验。 服务技能不断求进。在办公室的亲切指导下，我部门通过组织学习，不仅规划化了服务流程，也加强了我部导游员业务素质的提升，树立了“以人为本”的服务原则。同时，用心对照“三亮、三创、三评比”的工作思路来塑造品牌化效益。还通过参加各类活动和比赛，以点带面，提升技能水平。一年来，我部成员先后参加了区旅游培训、区志愿者培训、集团DIY讲师培训以及集团竞走比赛、集团职工知识
竞赛、集团勤廉书画展景区公司导游员大赛，景区公司主持人大赛等各类活动，争先创优，敢为人先，并取得一定成绩，其中包括区级荣誉2项(组织1项、个人1项)，景区公司“优秀奖”4项，“鼓励奖”2项。近日，又有两位同志将入围决赛，代表我部参加区讲解员大赛。 员工成长突飞猛进。我部门通过例会，不断提升组织影响力。人人参与，建言献计，先后确立了“岗位责任制”、“专人专事制”，有效分担了部门经常性工作，不仅让权利在阳光下运行，同时也起到了锻炼人的功能。一年来，我部有1位同志上调至集团工作，1位同志上调至游客中心办公室并主持工作，2位同志担任游客中心中层一职。现有的12位成员中，本、专科率100%，中共党员2位，持国导证成员7位。这些成绩充分说明我部人才辈出，是为公司提供“新星”的摇篮。 二，脚踏实地，稳扎稳打，抓好平日工作中心。 自游客游客中心运行以来，在上级的领导下，我们边查边改，整风肃纪。抓牢我部平日中心工作的重点，让成员在服务台上坐下来、静下心，深刻领会“万丈高楼平地而起”的至理。自10月以来，我部接手了团区委的太湖绿“V”站服务台，通过资料发放、解问答疑、爱心助力等活动，让志愿者精神在我部成员间传递。 三，响应上级，部门互助，让“一家亲”的精神持续给力。 随着工作步入正轨，我们也积极配合领导，做好其他部门工作的协助。配合物业部发放4D眼镜，配合食堂做好餐前准备，辅助办公室做好餐饮服务，如此等等。在办公室确定的巡检小组名单中，我部