上海大众企业文化
上海第二工业大学城市建设与环境工程学院实践环节报告（含课程大作业）首页
报告（大作业）题目：上海大众企业文化
报告（大作业）摘要：
上海大众年生产能力60万辆，是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、桑塔纳Vista志俊、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸和Octavia明锐、Fabia晶锐七六大系列产品。企业文化是保持企业基业常青的根本。上海大众在推进企业发展的同时，适时地对企业文化进行了梳理，在继承和创新的基础上，提炼出以“追求卓越永争第一”为核心价值观的卓越文化。上海大众的愿景是保持在中国轿车市场的领先地位，参与并赢得国际竞争。作为中国最早的合资轿车企业，上海大众在成立初期就已经制定了企业的环境方针，并于1997年12月在行业内第一个通过了ISO14000环境管理体系的认证，成为国内首家取得ISO14000的绿色汽车工厂。
关键词：
大众汽车企业文化企业环保
上海大众企业文化
成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是中德合资企业，双方投资比例各为50%。上海大众总公司位于上海西北郊安亭国际汽车城，占地面积 333万平方米。新成立的南京分公司为第四个整车生产基地，位于南京市江宁经济技术开发区，占地面积63.5万平方米。
上海大众年生产能力60万辆，是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有桑塔纳、桑塔纳Vista志俊、帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸和Octavia明锐、Fabia晶锐七六大系列产品。
企业文化是保持企业基业常青的根本。上海大众在推进企业发展的同时，适时地对企业文化进行了梳理，在继承和创新的基础上，提炼出以“追求卓越永争第一”为核心价值观的卓越文化。
上海大众的卓越文化，源于历史的积淀，现实的努力，以及对未来的追求。上海大众成功探索、创造了利用外资、引进技术与自我发展相结合的模式，以不畏艰险的开拓精神，令人瞩目的发展成就，把“卓越”刻进了企业的历史进程。随着市场环境的变化，追求卓越更是上海大众坚定的信念、前进的动力。
上海大众的愿景是保持在中国轿车市场的领先地位，参与并赢得国际竞争。
这一愿景源于上海大众创造的辉煌，拥有的实力。上海大众在二十多年的发展历程中，创下中国汽车产业诸多第一，被誉为“中德两国成功合作的典范”。上海大众具备了完善的产品系列，建立了完整的研发系统，构建了全国最大的营销服务体系，拥有了一流的生产设备和工艺，培育了专业、高效、富有创造性和事业心的团队。
在这一愿景的指引下，上海大众不满足于已有的成绩，积极面对日益加剧的市场竞争和全球化挑战。通过在营销、研发、运营、服务、管理等方面持续不断地改进，继续保持在中国轿车市场的领先地位，积极参与并赢得国际竞争。
上海大众恪尽职守地承担对相关各方的责任：
对用户不断提高产品和服务品质，持之以恒地改进创新，满足用户的需求，超越用户的期望。对股东以良好的效益回报股东，保障中德双方股东的长期利益。
对员工积极为员工提供合理的报酬、学习培训的机会、多元化的发展道路、良好的工作氛围。对社会不断提高产品的节能、环保性能，积极拉动汽车产业链及相关产业的发展，关爱社会、关注环境、支持公益事业。
对合作伙伴与供应商、经销商及其他合作伙伴相互尊重、协同互助、合作共赢。
上海大众是中国现代汽车产业的开拓者，二十多年来一直引领中国汽车产业的发展，在行业内创下了诸多第一。上海大众在发展中蕴育了“追求卓越，永争第一”的卓越文化。
随着市场环境的变化，竞争日益加剧。面对挑战，上海大众更需要以“追求卓越，永争第一”的信念鼓舞、激励所有员工，使整个企业形成强大的凝聚力，同心同德，为实现共同的目标而努力。
竞争总有潮起潮落，但“追求卓越，永争第一”的信念不可改变。“争”体现了锲而不舍、奋勇争先的精神和行动，以市场为导向，打造成本领先优势、差异化优势、专业化集中优势和速度领先优势，使企业在竞争中不断发展，与时俱进。“永争第一”的企业总是能够更好地战胜自我，在竞争中脱颖而出。永远追求卓越，争当第一才能始终位于时代的前沿，做时代潮流的
引领者。
作为中国最早的合资轿车企业，上海大众在成立初期就已经制定了企业的环境方针，并于1997年12月在行业内第一个通过了ISO14000环境管理体系的认证，成为国内首家取得ISO14000的绿色汽车工厂；
从1998年起，上海大众就开始按照德国大众最新的车内气体散发标准，对车内所有非金属材料的选用进行严格控制。目前，上海大众已经对从设计、生产制造、零部件供应、销售服务等各个环节都展开了严格的控制，其各类车型均比国家法规规定的时间至少提前2年达到排放法规要求，并不断将环保领域扩展到密封蒸发、电磁干扰、车内气味排放等各个环节，并由此成为国内首家全部实现绿色产品的企业；
2005年，上海大众还与德国大众共同推出3年环保计划，至今仍是国内汽车行业首个涵盖汽车技术研发、生产制造及后续环节全过程污染预防的长效行动纲领；
2007年3月30日，作为2008年北京奥运会汽车合作伙伴成员企业，上海大众又推出“奥运心林”计划，并成立一项同名绿色奥运专项基金，开始全面实施绿色奥运战略，更是将环保理念从产品和企业生产层面拓展到社会公益、与环境长效和谐发展的更深远层面。
我认为上海大众之所以能成功主要归功于以下几个方面：
1.目标明确：“追求卓越，永争第一”
2.在营销上下了功夫
3.产品质量过关
4.员工有良好的福利
5.环保理念
6.热衷于社会公益、环保事业。
大众汽车发展及其历程
大众汽车简介及其发展 大众汽车是我们最为熟悉的一个品牌。它的创立时间为1938年。创始人是世界著名的汽车设计大师费迪南德·波尔舍（Ferdinand Porsche ）。公司总部在德国汽车城沃尔夫斯堡.大众是欧洲最大的汽车生产集团。 德国大众集团目前是德国最大企业，2010年打败日本丰 田、美国通用汽车公司成为世界最大汽车公司。大众汽车公 司是一个在全世界许多国家都有生产厂的跨国汽车集团，名 列世界十大汽车公司之首。公司总部曾迁往柏林，现在仍设 在沃尔夫斯堡。目前有雇员35万人。 大众汽车公司是德国最年轻的、同时也是德国最大的汽车生产厂家。使大众公司扬名的产品是甲壳虫(Beetle)式轿车(由费迪南德·保时捷设计)，该车在80年代初已生产了2000万辆。它启动了大众公司的第一班高速列车，紧随其后的高尔夫(Golf)、帕萨特(Passat)等也畅销全世界。从1984年大众汽车进入中国市场，大众汽车是第一批在中国开展业务的国际汽车制造商之一。大众汽车自进入中国市场以来，就一直保持着在中国轿车市场中的领先地位。 1984 年，上海大众汽车开始它辉煌的历史篇章，1990 年又在长春签署了一汽大众成立合资企业的协议。2003 年1 月，大众汽车上海变速器合资 费迪南德·波尔 舍
企业建立投产，2004 年又建立了一家生产零部件的合资企业，并正在组建两家生产最先进发动机的合资企业。2004年5月，大众汽车已着重致力于大众汽车集团（中国）的建立发展，并且由六人组成的董事会来领导，其任务是建立和开展大众汽车集团在中国的所有企业的各项业务。2002年初，随着POLO的投产，大众汽车在中国又建立了一座里程碑：作为第一家汽车制造商，上海大众汽车同时向中国市场推出了其全球首发的一款新车型，也以此引领着中国汽车工业向着具有全球竞争能力的方向迈进了一步。近几年，大众汽车加大了在中国的发展步伐，并在华投资了3亿欧元。我们拥有经过多年培训的研发人员，使我们能够迅速加大在中国的开发速度。而上海大众的设计开发中心已经着手设计生产符合中国人口味的全新车型。2005年11月，最新的帕萨特领驭也已投放市场。大众汽车在中国所遵循的服务质量高标准是与全球大众汽车服务标准相同。 大众在中国全国范围内已拥有 13家企业，除了生产轿车的两家合 资企业外，还有零部件供应和客户 服务等企业。与中国政府最早的接 触可追溯到1978年，即中国政府在 邓小平的领导之下，开始推行经济改革和开放政策，引进国外的资金和先进的科学技术，加速中国的现代化进程，提高国际上的竞争能力。无论是当时还是现在，汽车工业无疑是实现这一目标的关键。大众汽车自进入中国市场以来，就一直保持着在中国轿车市场中的领先地位。目前，大众汽车集团在中国拥有两家轿车合资企业。
上海大众汽车有限公司内外部环境及SWOT分析
上海大众汽车有限公司 ——内外部环境及SWOT分析 成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城，占地面积333万平方米，建筑面积90万平方米，年生产能力超过45万辆，是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。 一、外部环境分析 （一）宏观环境 1、政治环境分析 （1）小排量汽车解禁 2006年1月国家发改委等六部门联合发出通知，要求取消一切针对节能环保型小排量汽车行驶路线和出租车运营等方面的限制。这直接促进了小排量汽车的销售，在2006年一季度，使得奇瑞等厂家取得了不错的销量，其中二月份奇瑞的销量达到了两万多辆，在乘用车市场上首次超过一汽大众。对本土汽车企业而言，有生产小型车的经验，可以充分利用包括政府等各种资源，在成本的控制上有一定的优势。 （2）国家产业政策的支持 汽车作为资金密集型技术密集型的产业，对国民经济有强大的拉动作用，作为国家重点发展的支柱性产业之一，投入了大量的人财物，改革开放二十多年的发展，一批国有和民营汽车企业已经形成了一定的规模，也积累了一定的人才和经验，为下一步的发展打下了良好的基础。 （3）自主创新的国家战略 在十一五规划中自主创新做为国家战略提出，为中国汽车产业的发展指明了方向。改革开放以来，合资和引进使中国汽车产业大开眼界。通过消化和吸收，在产品档次、生产管理水平、设备改进、人才培养等方面都有了大幅度的提高，积累和掌握了一些与世界汽车制造水平同步或者接近的经验，为国内各大汽车集团自主创新奠定了很好的墓础；同时，中国汽车企业可以纵观全球整车、零部件制造巨头来选择合作伙伴，站在巨人的臂膀上高水平起步。我国汽车产业正面临着第二次重大的转型，让更节能、更环保的车型进人中国的家庭是我国汽车产业未来的发展趋势。围绕这一目标，各种与汽车消费相关的政策正在调整，这也正是国内汽车企业搞自主创新需要利用的后发优势。
上海大众案例分析
案例1上海大众汽车有限公司的CRM 摘要 上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。 关键词 客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施 案例导读 随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。与此同时，随着中国经济的不断发展，汽车的市场需求日益增加，这样也给大众汽车带来了机遇。汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去，而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。为获取新顾客，保留老顾客，使顾客价值升值，企业必须掌握完整的客户信息，准确把握客户需求，以快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。为了迎接挑战把握机遇，公司领导层决定实施客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。为了配合公司实施CRM 战略，公司各相关部门应该开始思考并进行规划了。 2001年11月24日下午6点，上海大众汽车有限公司陈总的座车正驶过南浦大桥，望着大桥上如织的车流，陈总习惯性地估算着其中大众的汽车、品牌、型号和保养程度，同时暗暗思考着下午董事会上董事们提出的公司目前的发展瓶颈——面对越来越多的国际汽车品牌进入中国市场，以及国内自主品牌的产生和成长，大众汽车面临着前所未有的竞争。一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击；另一方面，国际水准的营销手段对大众当时的营销体系带来挑战。公司目前的营
大众发展史
大众汽车历史 1937年，“Gesellschaft zur Vorbereitung des Deutschen Volkswagens mbH”公司成立，当时谁也没有料想到它会有朝一日成为欧洲最大的汽车制造商。欢笑泪水，风雨彩虹，公司的发展史同时也是一部当之无愧的辉煌史。 1937-1945 1937年3月28日，“Gesellschaft zur Vorbereitung des Deutschen Volkswagens mbH”公司宣告成立，随后于1938年9月16号日更名为“Volkswagenwerk GmbH”。1938年早些时候，在今天的沃尔夫斯堡，大众汽车公司开始建厂，用以生产由Ferdinand Porsche设计的新款车型。 二次世界大战期间，大众的生产能力被用于军备生产。当时约有20,000名强制劳工和战俘，随后又有集中营犯人在这里被迫劳动。 1998年9月，为补偿当时的所作所为，大众汽车公司以二战期间在大众被迫劳动的强制劳工的名义，成立了一项人道主义 基金。截至2001年底，已有26国家超过2,050人从该基金获得人道主义援助。此外，在沃尔夫斯堡，一个旨在纪念二战期间在大众被迫劳动的强制劳工的纪念馆正在建设中，大众公司现有新员工以义工形式给予了大力支持。 1945-1949 二战结束后，1945年6月中旬，大众汽车公司由英国军政府接管。在Ivan Hirst少将的管理下，甲壳虫（Volkswagen Beetle）投入大量生产。 1949-1960 1950年3月8日，Type 2投入生产，进一步扩充了公司的产品线。凭借丰富的多功能特性，Volkswagen Bus（即今天仍为许多人所熟悉的“VW Bully”）很快掀起了订购热潮。1956年，一个独立的Transporter生产基地在汉诺瓦（Hanover）成立，同时埋下了今天大众商用车品牌的种子。
大众汽车答案
1、采购汽车用线束应另辟蹊径还是依靠现有的供应商？上海大众应考虑自制线束吗？ 供应链管理作为运营管理的重要内容，应对日趋激烈的市场竞争，企业必须致力于整个供应链 上物流、信息流和资金流的合理化和优化，与供应链上的企业结成联盟。上海大众经过二十多年的 积累和摸索，从供应商的选择、评估、保持等环节中，基本上形成了一套较为科学规范的管理体系。 上海大众的供应链体系具有以下几个特点： 一、对供应商的选择。 上海大众仅发动机和车身是自制的，其它部件由大众自行设计或协同供应商共同设计，外包完成。大众中国合资公司一般选择 2-3 供应商，以避免单一供应商带来的风险。二、价格是关键。 在供应链管理中，价格的确定是供需双方的核心问题。一般地，先由技术部门提出技术标准， 采购部门负责同供应商谈判确定价格。上海大众要求供应商提供报价明细，之后分别在国内外供应 商中比较价格，供应商的利润空间被大幅压缩。 三、结算时间快。 上海大众拖欠供应商的资金时间短（只有20 天，比超市占用供货商的资金还短）。 四、向供应商提供服务。 上海大众较大需求量可以使供应商形成规模效应，同时，上海大众给供应商提供服务支持。 五、与供应商一起承担涨价负担。 若供应商所需原材料涨价，上海大众会根据涨价材料在所在零部件中的使用量，按照一定比例与 供应商共同负担。 六、扩大价格决策范围，避免随意更改价格和私下交易。 供应商的采购价格是在上海大众多部门参与的会议上确定后进入信息系统，任何个人无权对价格 进行修改，若修改也要经过多部门参加的联席会议确认。这样就使得供应商很难通过私下交易，如通过 影响主管领导或经办人达到变更价格的目的。 七、对供应商建立一套科学规范的管理体系。 （一）设定物流供应链目标 1、在正确的时间将正确的零件按正确的数量送到正确的地点。 2、在保证生产前提下将库存保持在合理水平，避免不必要的额外库存。 3、在保证物流效率和供应的情况下降低物流费用。 4、最大化仓库、载具和设备的利用率。 5、整个物流过程的可视化和完全监控。 （二）对潜在供应商进行评价及确定
上汽大众客户关系管理策略研究
上汽大众客户关系管理策略研究 改革开放30多年来,中国经济实现腾飞,汽车制造业也经历了快速发展,不但合资品牌厂商遍地开花,自主品牌也强势崛起。目前国内市场在售轿车品牌有150多个,车型达到1200多种,乘用车年产销量超过2000万辆。市场竞争的加剧,车型的丰富,使得汽车从高档商品逐渐变成普通商品,价格一路走低,新车销售的利润率随之降低。卖方市场转为买方市场,对经销商的影响尤其严重,经销商因亏损退网现象增加,厂商关系紧张。 与新车销售困难相对应的是,我国乘用车保有量已经超过1.8亿,用车过程中的维修、保养等售后服务需求广泛,市场巨大。内忧外患迫使厂家不得不从"以产品为中心"转变为"以客户为中心",从重视新车销售、市占率提高转变为到重视客户关系管理,期望通过提高满意度和忠诚度,维系客户关系,将客户保留在体系内,延长客户生命周期,以实现双赢。客户关系管理概念首先在美国产生,之后在全世界得到认可和广泛应用,它既是一种创新的管理理念,也是一种软硬件结合的系统运行机制,在我国汽车行业应用有十几年的时间,目前应用范围广泛,但层次不一。上汽大众作为国内最老牌的合资厂家,销量一直处于领先水平,但客户关系管理方面依然存在大量问题,集客难、潜客转化率低、客户价值创造低、客户关系维系困难及与经销商关系恶化等,究其原因,既有外部环境如宏观政策的改变、行业竞争的加剧、居民消费习惯的转变、技术环境的改变等带来的影响,也有企业内部从上到下对客户关系管理工作重视不够、组织架构混乱、业务流程僵化等原因。 根据以上原因,结合企业实际,运用相关的关系营销理论、客户满意理论、客户价值理论、客户生命周期理论,制定了一些列的优化策略。基于内外部环境变化,上汽大众应对客户、竞争对手、营销中介和自身进行重新定位,创新营销手段。基于满意度管理,上汽大众应该改善客户体验、提升客户感知价值、改进满意度制度设计和调查方式。基于客户价值,上汽大众应该对客户进行价值分类、区别管理,重点识别和管理高价值客户。 而对于流失客户,以防范为主,对已流失客户的挽回,同样按照价值分类区别管理。本篇论文在写作的过程中大量阅读相关文献,并横向参照了部分车企的客户关系管理案例,博采众长,最终确立了依据客户生命周期理论,在客户的到达、
上海大众汽车的市场细分
上海大众的市场细分 上海大众的产品覆盖B级（中型）轿车、A级（紧凑型）轿车、AO级（小型）轿车、城市SUV、家庭MPV。下面以此为划分，分述在每个级别市场的具体市场细分。 1)B级（中型）轿车 ?New Passat全新帕萨特 全新帕萨特为上海大众的旗舰产品，以B7平台开发，面向B级车市场中的中 高端用户，年龄35岁以上，性格沉稳但不沉闷，这些用户追求先进技术、品 质与安全性，认可大众品牌的优良制造工艺和企业文化，对大众品牌有较高的 忠诚度。此外，其发动机排量覆盖1.4TSI，1.8TSI，2.0TSI，3.0V6，即可满足追 求燃油经济性和环保性的用户，也可满足追求充足动力的用户。 ?斯柯达Superb昊锐 昊锐是全新帕萨特以上代平台（B6）开发的车型，定位与其相似，不同点是全 系车型价格低3万左右，而且昊锐采取专利技术TwinDoor（两阶段开启式掀 背尾门），行李箱空间更大，实用性更高，适合喜爱旅行休闲的用户。 ?帕萨特领驭 领驭以B5平台开发，是全新帕萨特的祖辈车型，价格较昊锐更低，定位为B 级车市场中的中端用户，对技术先进性不过分追求，但看重制造品质、舒适性 与可靠性。 ?Santana Vista桑塔纳志俊 桑塔纳志俊面向三线城市及乡镇用户，即B级车市场中的中低端用户，兼顾出 租车市场，他们认可大众品牌，看重大众品牌带来的“面子”，看重车的空间 和质量。 ?桑塔纳 桑塔纳是桑塔纳志俊的上一代车型，面向低端B级车用户，他们看重质量和性 价比，对舒适度及技术无过多追求。 2)A级（紧凑型）轿车 ?斯柯达Octavia明锐 A级车市场以30至40岁的年轻人为主，Octavia明锐面向A级车中的中 高端用户，设计动感、年轻，富有活力，符合A级车主力客户的特点， 尤其迎合了其中追求高制造品质、技术先进性、安全性的客户群体。 ?Lavida朗逸 朗逸定位低于明锐，相较而言面向收入稍低的客户群体，他们对大众品牌 有相当认可度，迫于收入所限，对制造品质的追求高于对技术先进性的追 求，此外他们对车辆空间有一定要求。 3)AO级（小型）轿车 ?全新Polo AO级车主要面对35岁以下年轻人，全新Polo为两厢结构，造型动感前
上海大众客户关系管理案例分析
上海大众客户关系管理案例分析 一、公司简介 成立于1985年的上海大众汽车有限公司，是一家中德合资企业，公司总部位 于上海安亭国际汽车城，上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。 二、上海大众CRM战略的实施背景 中国经济的持高速发展，中消费者的购买力持续上升，使得汽车消费进入了 一个新的阶段。在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买 会考虑大众品牌。28%这个数字为上海大众的管理层敲响了警钟。管理客户的购 车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现忠诚客户的重复购买和正面的口碑宣传 就成为了上海大众CRM战略实施的首要目标。 三、上海大众的CRM战略及实施 (一)上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类： 1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现 有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。 2、上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接 交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络. （二）上海大众CRM战略的实施有两个显著的特点： 1.、项目实施自上而下每一个新环节的推广，都首先在总公司各部门进行培训。 在得到各部门的首肯和接受之后，CRM部门再协同各部门向各地区逐级推行。 2、项目推广分阶段进行。项目的实施并没有以一种好大喜功的方式迅速全面铺 开。而是采用小规模试点，局部实验，全面推行的三步式实施方式。
四、沟通渠道和操作流程 沟通渠道：上海大众CRM的沟通渠道，主要包括三个组成部分： 1、CAC(客户开发中心) 上海大众在2002年年初开通了800‐820‐1111免费服务热线，在回答问讯、处理投诉的过程中，发掘到有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信息，2、经销商广域网 通过经销商广域网，经销商可以每天获得由上海大众开发和维系的热切潜在客户，交给自己的销售人员进行销售跟进。上海大众根据情况进行不同的沟通，促成销售。 3、消费者网站 消费者网站包括两类，针对潜在客户和针对现有车主。 针对潜在客户的网站：上海大众针对每一款车型制作了一个官方网站，以便于有购买意向的客户可以很方便地查询产品信息，了解产品功能，下载产品图片。 针对现有车主的网站：利用车主俱乐部网站，现有车主可以更新自己的联系方式，便捷地查询与自己所购车型相关的全部信息。 操作流程： 潜在客户获取销售转化 1、潜在客户获取 所有上海大众对外的宣传推广，都会在显著位置出现一个电话号码：800‐820‐1111，这就是上海大众的销售咨询热线。 2、潜在客户信息验证 信息验证带来的好处是，通过电话行销人员的交流与沟通，潜在客户对于自己的需求和满足自己的需求的车型有了更清晰的认识，而电话行销人员也会有机会加速潜在客户的购买决定或者进行升级销售。 3、潜在客户培育 培育的目的是为了保持潜在客户对于上海大众产品的兴趣和购买意向。上海大众提供必要的信息支持和产品体验，最大可能地实现销售，将潜在客户转变成真正的客户。
上汽集团及上海大众
上海汽车集团股份有限公司（简称“上汽集团”，股票代码为600104）是国内A股市场最大的汽车上市公司，截至2012年底，上汽集团总股本达到110亿股。目前，上汽集团主要业务涵盖整车(包括乘用车、商用车)、零部件(包括发动机、变速箱、动力传动、底盘、内外饰、电子电器等)的研发、生产、销售，物流、车载信息、二手车等汽车服务贸易业务，以及汽车金融业务。 上汽集团所属主要整车企业包括乘用车公司、商用车公司、上海大众、上海通用、上汽通用五菱、南京依维柯、上汽依维柯红岩、上海申沃等。 2012年，上汽集团整车销量达到449万辆，同比增长12%，继续保持国内汽车市场领先优势，并以上一年度672.54亿美元的合并销售收入，第八次入选《财富》杂志世界500强，排名第130位，比2011年上升了21位。 成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，中德双方投资比例为：上海汽车集团股份有限公司50%，德国大众汽车集团40%、大众汽车（中国）投资有限公司10%。经过多年的发展，目前已经形成了以上海安亭为总部，辐射上海安亭和江苏南京、仪征的三大生产基地。此外，宁波工厂、乌鲁木齐工厂正在规划建设中。上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众汽车、斯柯达两大品牌，公司目前拥有Polo波罗、Touran途安、Lavida朗逸、Tiguan途观、Santana桑塔纳、Passat帕萨特和 Fabia晶锐、Octavia明锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。 成长的上海大众 上海大众27年的风雨兼程，是中国汽车工业实现“从小到大”发展的缩影。 1978年11月，改革开放总设计师邓小平的亲自批示，正式拉开了轿车中外合资经营洽谈的序幕。经过六年缜密的谈判，1984年10月，中德双方在北京人民大会堂举行隆重的合营合同签字仪式，上海大众应运而生。 在探索合资经营的道路上，上海大众迎难而上，走出了一条独特的利用外资、引进技术、滚动发展的道路，为中国汽车工业在上世纪90年代中后期的快速发展，提供了崭新的发展理念和成功的实践模式。在扩大自身生产规模的同时，公司开展了振兴中国轿车零部件工业的桑塔纳轿车国产化工作。这一跨地区、跨行业的宏大系统工程，带动了一大批配套工业的技术进步，为形成符合国际水准的零部件生产打下扎实的基础，为国内轿车工业的蓬勃发展发挥了无可替代的奠基石作用。 经过27年的积累和滚动发展，公司注册资本已经从最初的1.6亿元人民币增加到115亿元人民币；总资产由9.8亿元人民币增长到683.3亿元人民币。截至2011年年末，上海大众累计产销各类轿车735万辆，是国内保有量最大的轿车企业。鉴于上海大众在自身发展和市场竞争中的出色表现和巨大成功，中德合资双方提前续签了延长合营合同，将合作期限延展至2030年。 在一个跨国界、跨文化、跨时代、跨技术的大背景下，上海大众中外双方精诚合作，开拓进取。在发展历程中，上海大众创造了中国轿车工业的多项第一。公司曾连续八年荣获中国十
上海大众汽车有限公司简介概要
上海大众简介 成立于1985年的上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众是一家中德合资企业,双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城,占地面积333万平方米。新成立的上海大众南京分公司为第四个整车生产基地,位于南京市江宁经济技术开发区,占地面积63.5万平方米。 上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌,公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品,覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。 成长的上海大众 作为中国改革开放后最早的轿车合资企业,上海大众见证了改革开放的30年。 1978年11月,中国社会主义改革开放和现代化建设总设计师邓小平的亲自批示, 正式拉开了轿车中外合资经营洽谈的序幕。经过六年缜密的谈判,1984年10月,中德双方在北京人民大会堂举行隆重的合营合同签字仪式,上海大众在改革开放的大潮中应运而生。 在探索中国轿车工业合资经营的道路上,上海大众迎难而上,大胆探索,走出了一条利用外资、引进技术、滚动发展的道路,为中国汽车工业特别是上世纪90年代中后期轿车工业的快速发展,提供了崭新的发展理念和成功的实践模式。在扩大自身生产规模的同时,公司开展了振兴中国轿车零部件工业的桑塔纳轿车国产化工作。这一跨地区、跨行业的宏大系统工程,带动了一大批配套工业的技术进步,为形成符合国际水准的零部件生产打下扎实的基础,为国内轿车工业的蓬勃发展发挥了无可替代的奠基石作用。 在改革开放的春风中,上海大众取得了优异的成绩。经过各方多次追加投资,公司注册资本从最初的1.6亿元人民币增加到115亿元人民币;总资产由9.8亿元人民币增长到369.4亿元人民币。经过一、二、三期技术改造工程和资产收购,上海大众目前
大众汽车答案
1、采购汽车用线束应另辟蹊径还是依靠现有的供应商上海大众应考虑自制线束吗 供应链管理作为运营管理的重要内容，应对日趋激烈的市场竞争，企业必须致力于整个供应链上物流、信息流和资金流的合理化和优化，与供应链上的企业结成联盟。上海大众经过二十多年的积累和摸索，从供应商的选择、评估、保持等环节中，基本上形成了一套较为科学规范的管理体系。上海大众的供应链体系具有以下几个特点： 一、对供应商的选择。 上海大众仅发动机和车身是自制的，其它部件由大众自行设计或协同供应商共同设计，外包完成。大众中国合资公司一般选择2-3供应商，以避免单一供应商带来的风险。 二、价格是关键。 在供应链管理中，价格的确定是供需双方的核心问题。一般地，先由技术部门提出技术标准，采购部门负责同供应商谈判确定价格。上海大众要求供应商提供报价明细，之后分别在国内外供应商中比较价格，供应商的利润空间被大幅压缩。 三、结算时间快。 上海大众拖欠供应商的资金时间短（只有20天，比超市占用供货商的资金还短）。四、向供应商提供服务。 上海大众较大需求量可以使供应商形成规模效应，同时，上海大众给供应商提供服务支持。 五、与供应商一起承担涨价负担。 若供应商所需原材料涨价，上海大众会根据涨价材料在所在零部件中的使用量，按照
一定比例与供应商共同负担。 六、扩大价格决策范围，避免随意更改价格和私下交易。 供应商的采购价格是在上海大众多部门参与的会议上确定后进入信息系统，任何个人无权对价格进行修改，若修改也要经过多部门参加的联席会议确认。这样就使得供应商很难通过私下交易，如通过影响主管领导或经办人达到变更价格的目的。 七、对供应商建立一套科学规范的管理体系。 （一）设定物流供应链目标 1、在正确的时间将正确的零件按正确的数量送到正确的地点。 2、在保证生产前提下将库存保持在合理水平，避免不必要的额外库存。 3、在保证物流效率和供应的情况下降低物流费用。 4、最大化仓库、载具和设备的利用率。 5、整个物流过程的可视化和完全监控。 （二）对潜在供应商进行评价及确定 对潜在供应商物流审核评分，然后进行定级，最终选择已经具备了一定的物流供应链管理体系及运作能力的供应商来保证零件供应体系的正常运转以保证向上海大众的供货。（三）对供应商的要求 1、确定零件的供货方式。
开题报告 上海大众汽车营销策略研究
毕业设计（论文）开题报告 机械工程学院20 13 届 题目上海大众汽车营销策略研究 课题类型论文课题来源自拟课题 学生姓名张超军学号 2 专业汽服专升本年级班11-4 班 指导教师王飞职称讲师 填写日期：2013年03月20日 一、本课题研究的主要内容、目的和意义 一、课题研究的主要内容 随着我国加入WTO，轿车的竞争日趋激烈，上海大众汽车营销策略也越来越重要，本课题将通过对我国汽车市场基本情况的了解，发现我国汽车行业面临机遇和挑战，认识到营销的重要性，从而对上海大众当前市场营销状况及存在的问题进行分析，分析上海大众营销的内部环境和上海大众的营销外部环境，最后要对上海大众市场营销策略及存在问题分析，要从产品策略，定价策略，上海大众汽车的客户关系管理策略，销售渠道策略，促销策略，售后服务方面分析，并提出建议。 二、课题研究的目的和意义 论文的目的： 1.进一步学习汽车营销方面的知识，增进对汽车营销知识的理解
2.通过查阅资料，了解上海大众的市场营销状况和发展规律，并对存在问题进行分析 3.通过查阅文献资料，分析上海大众汽车营销外部环境和内部环境优势，劣势、机会、威胁、分析上海大众汽车的营销策略，并提出建议。 论文的意义： 随着我国加入WTO，我国轿车行业竞争日趋激烈，上海大众如何面对严峻的市场竞争，继续保持国内轿车行业的领先地位。关键是制定具有领先意识、切实有效的市场营销策略。通过描述我国汽车市场概况，分析上海大众汽车营销外部环境和内部环境的优势、劣势、机会、威胁等，分析了上海大众的制定产品策略、定价策略、上海大众客户关系管理策略，销售渠道策略、促销策略、售后服务等营销策略。最后对上海大众营销状况以及上海大众营销策略存在问题提出建议，通过提升服务理念，加强营销策略的组合，以期全面提升上海大众的整体营销水平，保证上海大众汽车在未来的激烈的市场竞争中继续保持国内汽车车行业的领先地位，因此，上海大众汽车营销策略研究意义重大。 二、文献综述（国内外相关研究现况和发展趋向） 一、德国大众汽车营销策略研究现况和发展方向 通过查阅参考文献发现，丁鹏辉《国际营销STP战略及4P策略分析》以德国大众汽车集团为例期刊一文中提到德国大众汽车的战略，德国大众汽车4P策略研究现况分别从产品定价策略，销售渠道，促销方式等方面来研究的。 1.产品定价是以Passat车型为例来分析其定价策略：在2000年6月passatB5轿车退出市场之前，上汽大众汽车有限公司作为为上海大众轿车总经销商，进行了详细而规范的定价研究，确立了综合成本导向、需求导向和竞争导向三种汽车定价方法的定价思想，准确地制定出定价策略。 2.销售渠道是以大众汽车集团旗下共有大众、奥迪、斯柯达、西亚特、宾利、布加迪和兰博基尼七个轿车品牌来分析的，各品牌采用独立的销售渠道模式，实行产销分离的销售模式。大众汽车集团在德国的整车销售主要采用直接销售和经销商销售两种渠道模式，其在德国本土的经销商大多是销售、服务、零件一体模式。此外，大众在德国还有不少仅提供汽车售后服务，不从事整车销售的特约维修店。
上海大众汽车的公司的运营管理
上海大众汽车公司的运营管理 0 引言 2009年中国尚未走出世界金融危机带来的阴霾，但出乎很多业内人士预料，国内汽车 生产销售井喷式爆发却提前来到了。 秋日的上海安亭，梧桐树的落叶在微风中翩翩飞舞。张工是上海大众汽车有限公司计 划控制与物流部的工程师，负责协调汽车线束供应商的供应事宜。后天又到了周五例会的 时间了，摆在张工面前最烦心的事情莫过于汽车线束供应商的供应不足以至于影响整车装 配线的生产安排。张工虽负责公司线束供应协调工作多年，却明显感觉到目前他所主管业 务的压力，照这样下去，一些车型的生产产量将受到限产。目前公司两个长期合作的供应 商已经开足马力生产，但上海大众仅仅是他们在国内的一个用户，其他汽车厂家也在等他 们的产品……是另外寻求同类产品的供应商，还是提高采购价格从现有的供应商那里保障 供给？张工的思绪随着窗外飞舞的梧桐叶而飘动。他知道明天的周例会上必须对线束的采 购问题做出抉择，作为业务主管的他必须事先提出决策依据，供公司主管领导裁定。 1 上海大众公司概况 上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是成立于1985年的中德合资企业，中 德双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭国际汽车城。上海大众南京分公司为第 四个整车生产基地，位于南京市江宁经济技术开发区。 上海大众目前具备了年生产60 万辆的能力，是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。上海大众目前拥有Santana 桑塔纳、桑塔纳Vista 志俊（在南京工厂生产）、Passat帕萨特、Polo 波罗、Touran途安、Tiguan 途观、Lavida朗逸和Octavia明锐、Fabia 晶锐、Superb昊锐等多个产品品牌系列。 截至2009 年 3 月，上海大众累计产销各类轿车460 万辆，是国内保有量最大的轿车企业。中德合资双方已于2002年提前续签了延长合营合同，合作期将限延展至2030 年。2009 年10 月15 日上海大众第500 万辆轿车昊锐驶下上海大众汽车三厂的总装生产线，当日为上海大众25 周年生日。截止2009 年底，上海大众产销均创历史记录，大众和斯柯达两个品牌当年销售共计72.9 万辆，其中大众品牌为60.6 万辆，占83.1%；斯柯达为12.3 万辆，占16.9%。 目前上海大众在国内的特许经销商（4S 店）超过700 家，是目前国内最大的汽车销 售网络；斯柯达也有超过160 家的特许经销商。 2 上海大众高层组织架构和与运营管理相关的主要部门 由于是中外合资公司，上海大众的最高领导机构是上海大众执行委员会，中德双方各 占 2 人，中方占据总经理和销售执行经理两个席位，而商务执行经理和技术执行经理由 1
上海大众客户关系管理案例分析
客户关系管理分析 上海大众汽车有限公司 SHANGHAI VOLKSWAGEN 序言 客户关系管理（CRM）是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功的经营管理模式，是现代化运营目标所创造并使用、由软硬件系统集成来支持实现现代企业经济管理模式的解决方案的总和。 上海大众卓越文化源于历史的积淀，现实的努力，对未来的追求。上海大众是中国最早的轿车合资企业，成功探索、创造了利用外资、引进技术与自我发展相结合的模式；在自身滚动发展的同时，带动了一大批相关产业的发展进步，成为中国汽车产业的领头羊。
一、公司简介 成立于1985年的上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是 一家中德合资企业，双方投资比例各为50%。公司总部位于上海安亭 国际汽车城，占地面积333万平方米。新成立的上海大众南京分公司 为第四个整车生产基地，位于南京市江宁经济技术开发区，占地面积63.5万平方米。上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LA VIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐、Superb 昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。 成立时间：1985年3月 地点：上海安亭国际汽车城 性质：合资企业(中50%，德50%) 标志： 寓意：大众汽车公司的德文V olks Wagenwerk，意为大众使用的汽车 标志象是由三个用中指和食指作出的“V”组成，表示大众公司及其产品必－必胜－必胜。
二、上海大众CRM战略实施背景 1.中国汽车消费市场结构变化 2009年2011年 2.中国汽车市场竞争加剧 这几年中国汽车市场获得了快速的发展，一下就2012年1~2月份的提车情况做了数据搜集并分析出，得出了如下图。
上汽大众品牌
上汽大众品牌文化
目录 1. 上汽大众发展现状 2. 上汽大众历史足迹 3. 上汽大众品牌战略 4. 上汽大众价值体系 5. 上汽大众产品型谱 6. 上汽大众使命愿景
上汽大众汽车有限公司概况 上汽大众汽车有限公司由上汽集团和大众汽车集团合资经营，公司总部位于上海安亭，并先后在南京、仪征、乌鲁木齐、宁波、长沙等地建立了生产基地。 作为国内历史最悠久的汽车合资企业之一，上汽大众率先在自主研发、技术创新等方面开展了大力探索和有益实践，不仅培养了一支高效率、高素质的开发队伍，也建立了功能完善、具备国际水平的技术开发中心。从桑塔纳的技术引进，到桑塔纳2000型和帕萨特轿车的联合开发，从桑塔纳3000型起对自主开发的探索，到New Passat新帕萨特、Lavida家族的成功研发，上汽大众走出了一条从引进吸收、联合开发到自主研发的创新道路。目前，企业已初步具备内外造型，前期开发，车身开发，发动机、底盘和电器集成开发和认可的自主开发能力。 多年以来，上汽大众以优质的产品、可靠的服务，赢得了广大消费者的支持与信赖。目前企业拥有大众、斯柯达两大汽车品牌，共十余个系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV、MPV等细分市场。其中，大众品牌车型有Polo、Santana桑塔纳、Lavida家族、Lamando凌渡、Passat帕萨特、Tiguan途观、Touran途安，斯柯达品牌车型有Fabia晶锐、Rapid家族Octavia明锐、Superb速派、Yeti。。
销量品牌 员工系列车款工厂
上汽大众目前共有9个整车生产基地 仪征工厂 南京工厂 乌鲁木齐工厂 宁波工厂 安亭三厂 安亭二厂 安亭一厂 发动机一厂 上海培训中心
客户关系管理课后答案
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客户服务管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进行客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
进口大众品牌和历史
品牌/车型 学习目的与要求 了解大众品牌知识、车型历史和基本特性 章节和内容提要： 本章介绍大众品牌的历史、在国内投资的企业、集团战略和旗下各种车型发展历程及车型特质。 考核知识点与要求 熟记：大众品牌的品牌知识 大众各个车型发展历程和车型特质
第一节品牌知识 1937-1945 1937年3月28日，"Gesellschaft zur Vorbereitung des Deutschen Volkswagens mbH"公司宣告成立,随后于1938年9月16日 更名为"Volkswagenwerk GmbH"。1938年早些 时候，在今天的沃尔夫斯堡，大众汽车公司开 始建厂，用以生产由Ferdinand Porsche设计的新款车型。 1945-1949 二战结束后，1945年6月中旬，大众汽车公 司由英国军政府接管。在Ivan Hirst少将的 管理下，甲壳虫（Volkswagen Beetle）投入 大量生产。 1949-1960 1950年3月8日，Type 2投入生产，进一步 扩充了公司的产品线。凭借丰富的多功能特性， Volkswagen Bus（即今天仍为许多人所熟悉的 "VW Bully"）很快掀起了订购热潮。1956年， 一个独立的Transporter生产基地在汉诺瓦（Hanover）成立，同时埋下了今天大众商用车品牌的种子。1955年，来自德国国内和国外的大众职员和经销商一起在沃尔夫斯堡庆祝第一百万辆甲壳虫的下线。 1960-1980 1972年2月17日，大众汽车公司打破汽车生 产世界记录。甲壳虫以15,007,034辆的记录， 超越福特汽车公司Model T车型（即公众所熟 悉的Tin Lizzy）在1908－1927年所创下的 传奇记录。
一汽大众客户关系管理
过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利，但是随着市场环境的变化、科技的发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现，顾客在与企业的互动过程中，还可以"教授"企业许多有价值的东西.越来越多的企业已经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作了大量的研究和探索，只有从顾客角度出发,以共赢的战略高度来建立企业与顾客的关系,把企业与顾客的赢利密切结合起来,才能使企业在长期战略中获得最大利益。 因此，在当前竞争压力大、企业内部潜力有限的情况下,如何从外部建立自己的竞争优势是企业的当务之急。客户关系管理是一个企业与客户互动的学习过程。本文从理论上分析论证了客户管理的重要性，结合该公司利用mySAP客户关系管理解决方案（mySAP CRM），实现了先进的客户关系管理。负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说：“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。 关键词：客户互动；客户关系；客户管理
第1章引言 (3) 第2章客户互动的概述 (4) 2.1.客户互动的内涵 (4) 2.2.客户互动的内容 (4) 2.3.客户互动的类型 (4) 第3章一汽大众客户互动的渠道 (5) 第4章一汽大众客户互动设计 (5) 4.1.互动设计的步骤： (5) 4.2.一汽大众互动设计具体内容： (5) 第5章一汽大众关于客户投诉 (6) 5.1.情景回放 (6) 5.2.案例分析 (6) 5.3.解决方案和建议 (6) 第6章结束语 (7)
2018年度上汽大众汽车大众品牌经销商销售激励政策(1)
2018年度 上汽大众汽车有限公司 大众品牌经销商销售激励政策 Secret 25 10 101
2018年度上汽大众汽车有限公司 大众品牌经销商销售激励政策 一、 基本原则及主要要点 (一) 基本原则 1. 奖励计算以单车税前开票价为基准； 2. 除特别说明外，返利发放均以经销商车辆出库作为零售统计依据； 3. 由经销商交车的上汽大众关键客户营销的销售将通过佣金方式结算，不计入经销商的返利发放范围； 4. 除非特别说明，返利计算经销商范围以网络规划部门（SVNP ）提供清单为准。 (二) 主要要点 在延续2017年奖项设置基本框架的基础上，进行以下优化： 1. 实施差异化的市场推广支持，鼓励通过市场先行，开拓销售； 2. 引导经销商加大对客户满意度的重视程度，提升客户忠诚度； 3. 提高返利预发比例，缓解资金压力，促进销售节奏； 二、 奖励类别和发放方式 (一) 开票折扣 1. 折扣额度： 1) Passat 车型：约为车辆税前开票价5.5%的基本折扣； 2) New Polo(Entry)车型：约为车辆税前开票价3.5%的基本折扣； 3) 其它车型：约为车辆税前开票价4%的基本折扣； 2. 发放范围：经销商所有从上汽大众进货的正常费率民用车辆。 3. 发放周期：开票时直接折扣。 (二) 销售达成奖励 1. 折扣额度：车辆税前开票价的百分比，按照不同档次见下表。 25 10 101
奖励发放规则： 季度总体民用车目标完成率≥95%； 只有各车型大类目标完成率≥85%，才可获得相应车型大类的奖励。各车型大类包括：Polo 系列、Lamando 系列、Tiguan 系列、Touran 系列、Passat 系列、Santana 系列、Lavida 系列、Phideon 系列、Teramont 系列、Tharu 系列。 为了维持销售基本运转，经销商应保持一定合理库存，合理库存是指经销商为满足客户需求及自身的正常经营，与上汽大众协商确定的车辆的库存品种和数量，详见每季度签署的《经销商销售目标沟通确认单》。 2. 发放范围：经销商当季实现零售并扫描出库的符合条件的正常费率民用车辆。 对销售退回的车辆将在退回当季扣除已发放的返利。 3. 发放周期：月度预发，季度追溯。 (三) 销售综合满意度奖励 1. 折扣额度：车辆税前开票价的百分比，按照不同档次见下表。 发放规则： 表(3) 10 1