管理沟通中的“障碍”

管理沟通中的“障碍”

左昊昊

摘要：管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程，及各组织对该过程的设计、规划、管理、实施与反省。

管理沟通障碍是管理工作中常见现象，是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，在沟通过程中由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。本文试就其概念、特点、成因、危害与解决方法，进行论述，以提高对管理沟通中“障碍”的认识。

关键词：信息意图、交互、沟通、失真、创新

前言：现代社会，沟通无处不在。随着社会的进步与经济的繁荣，管理沟通的重要性越来越被人们了解与关注，但管理沟通中发生的很多“障碍”也直接影响到各种组织的健康发展，因此，对它们的剖析与研究便是很有必要的了。

一、管理沟通中“障碍”的概念

1、什么是管理沟通

管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间，或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义的交流过程，以及各组织对该过程的设计、规划、管理、实施与反省。简单说来，就是所有为了达到管理目的而进行的沟通。

2、什么是管理沟通中的“障碍”

人们在沟通信息的过程中，常常由于各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。管理沟通中的“障碍”，就是指信息在管理活动中被传递和交换时，由于信息意图受到干扰或误解，而发生失真的现象，可分为人为障碍、语义障碍和物理障碍三类。

二、管理沟通中“障碍”的特点

1、针对性

管理沟通，应该是指为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程。发生管理沟通障碍，是沟通双方针对特定管理目的或目标的沟通过程中所发生的障碍。如常见的答非所问。

2、交互性

管理沟通，也是指用沟通交流的方式来完成管理的种种职能的一切活动，是沟通主体相互交流的一个过程。发生管理沟通障碍，也是沟通双方共同作用才能造成的。

3、危害性

发生管理沟通障碍，会或多或少对组织的管理造成危害，主要有以下几个方面：

1）造成组织内部的不和谐。

2）造成组织效率低下。

3）造成组织决策失误。

4）造成组织成本上升。

5）造成组织综合竞争力下降或形象受损。

三、管理沟通中“障碍”的常见表现

在日常管理中，经常发生一些信息沟通上的障碍，这些障碍的产生都源于上述因素的影响，具体表现我们可以做以下罗列：

1、距离。上级与下级之间的物理距离减少了他们面对面的沟通。我们知道较少的面对面的沟通可能会导致误解或不能理解所传递的信息。物理距离还使得上级与下级之间的误解不易澄清。

2、曲解。当一个人分不清实际材料和自己的观点，感受，情绪的界限时，就容易发生曲解。很多时候，我们不仅在工作层面上进行交流，也在情感层面上进行沟通，但有时上级和下级都倾向于根据自己的观点、价值观念、意见和背景来解释信息，而不是对它做客观的解释。

3、语义。这涉及到沟通语言、文字、图象、身体语言等等。因为几乎所有的信息沟通都利用符号来表达一定的含义。而符号通常有多种含义，人们必须从中选择一种。有时选错了，就会出现语义障碍。比如词语这一符号，会从词的多重含义、专业术语和词语的下意识联想等方面引起沟通障碍。

有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”，已到的几位客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过得说：“不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了。

4、缺乏信任。这种障碍与上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上，如果下级觉得把坏消息报告给上级于己无益，他就会隐瞒这些消息。另一方面，如果他觉得上级能体谅并且帮助人，他就不会把坏消息或不利信息过滤掉。

5、不可接近性。这种障碍主要表现在上司不平易近人，高高在上，让下级仰视，不可亲近。

6、职责不明确。

7、个性不相容。

8、拒绝倾听。

9、没有利用恰当的媒介。

10、沟通缺口。这指的是沟通的正式网络中所存在的缺陷与漏洞。

11、方向迷失。信息内容缺乏导向可能会导致沟通障碍。

12、负载过重。当人们负载的信息过度时，他们就倾向于业绩完成不佳，其绩效比接受信息不足的员工的绩效要低。

四、管理沟通中“障碍”的成因

1、表达不清楚

具体表现在：第一管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云；第二管理者在沟通中措辞不当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。由于表达不清楚，管理者往往需要花许多时间与精力去解释和纠正。

2、缺乏尊重

管理人员在沟通中不专心、不耐心、态度不友善、不真诚或总是以领导者自居等对沟通对象缺乏尊重的表现，往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，加大沟通难度。

1、顾虑太多

这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的时候。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等。在这样的重重顾虑中，往往导致信息被粉饰后才传递，或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。

4、关系不清

管理人员没有搞清自己的职权、职能和协作关系，对传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含混不清，导致该收到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误了，严重影响工作效率。

五、管理沟通中“障碍”的解决方法

（一）消除管理沟通中“障碍”应遵循的原则

1、清晰原则

这是沟通中最为重要的，也是首要的原则。坚持这一原则，管理者应做到：

（1）使用沟通对象的语言。就是说，管理者要熟悉自己的上级、下级、平级所使用的语言，把信息改变成他们各自的语言再传递给他们，使沟通不致产生理解上的偏差；

（2）信息量要控制得当。人的注意力是有限的，管理者应避免一次沟通的信息太多而导致出错，确需传递较多信息时，应建议沟通对象记录信息要点；

（3）信息要明确。在上级下达工作指令的时候，应当将任务是什么、完成时间、配备什么资源、要达到的效果等明确地告诉下级。在执行制度时，不仅要讲明其然，还要讲明其所以然。

2、真诚原则

真诚体现了尊重，是管理者在沟通中始终要坚持的原则，坚持真诚原则有两点应该做到：（1）走到第一线。管理者一定要把“走到第一线”作为每日例行的公务，一方面要为坚持沟通收集信息、获得启示，另一方面要对沟通效果进行评估；

（2）保持沟通的开放。始终保持开放的沟通气氛也有利于打消沟通者的顾虑。管理者在沟通中不仅应始终保持友善、礼貌的态度，专心、耐心地倾听，还必须认识到不同的观点也是有益的，并避免过早地对接受的信息作出结论或评价。

3、坚持不懈原则

企业的经营管理一刻也离不开信息的传递，因此，管理者在沟通中必须遵循坚持不懈的原则：

（1）沟通必须是持续的。沟通在企业的经营管理活动中表现的是循环往复、不间断的信息流，因此，无论是自上而下的、自下而上的、还是平级的信息传递都必须经常化、日常化、随即化，始终贯穿于经营管理活动；

（2）沟通必须是及时的。凡是沟通都必须及时，尤其是重要的信息的沟通更要及时，要在第一时间进行，以使工作的进度、程度等被及时掌握，为快速反应赢得时间；

（3）鼓励和提倡平级间的沟通。平级间可以提高信息的传递效率。积极作好平级间的沟通不仅有利与管理者自身协调能力的锻炼和提高，而且可以促进良好的协作关系。

4、创造性原则

变是唯一不变的真理。的确，现在什么都创新，沟通也不例外。传统的沟通多是谈话、

会议和报表等形式，如今，我们面对着现代化科学技术的普及和个性十分张扬的时代，传统的沟通方式往往不能很好地解决沟通中的问题，因而，根据信息的性质、特点，结合企业所倡导的文化和沟通对象的特质来创造多样化、个性化的沟通方式，应该成为管理者作好沟通所应遵循的原则。创新可以从以下几个方面来考虑：

（1）沟通地点的创新；

（2）信息传递载体的变化；

（3）实施幽默战略。

（二）如何克服管理沟通中“障碍”

1、建立正式、公开的沟通渠道。

2、克服不良的沟通习惯。

3、领导者要善于聆听。

参考文献

1 管理沟通理论与实务王建民（著）中国人民大学出版社

2 管理沟通魏江（著）科学出版社

3 管理沟通策略与应用杰拉尔丁.海因斯（著）贾佳许勉君（译）北京大学出版社

4 有效的沟通众行管理资迅研发中心广东经济出版社

5 管理学原理杨文士焦叔斌张雁李哓光（著）中国人民大学出版社