(新)第十节如何建立客户档案及售后服务

第十节如何建立客户档案及售后服务

一、如何鉴定产权的合法性

签约前或放盘时一定要业主留下以下证件：

1：身份证

2：房产证

3：按揭合同

4：买卖合同

5：预售合同等相关证件复印件。

有了以上的证件可以通过管理处，煤气公司，供点电局，国土居等部门进行核对。如有必要一定要到国土居或档案大厦等部门打印一份查档回执并且加盖查档专用印章。

具体的操作细节如下：

1：自已应熟知所在区域房地产证的号前四位数，如福田区深房字第3000。

2：产权的相关证明，（查档、身份证等）

3：要让产权人带上身份证和所有的产权资料，仔细核对身份证和本人以及产权人是否一致。

4：一定要查档：一种是电话查档，一种是去档案大厦查档。

5：如果实来不及查档，可以去管理处核实，不过这种并不十分可靠。

二、如何建立客户档案以及售后服务

1：首先做好记录好客户的基本信息包括：制定一份表格内容一定要尽量详细具体如下，详细的手机号码家里的电话号码及公司电话，准确姓名及准确的书写方式，性别，出生年月日，籍贯，爱好，工作地点，工作时间，工作单位，家庭住址，作息时间，车牌号码，配偶情况，家庭成员情况等等越详细越好。

2：其次，根据客户的层次分成不同的类型：高端客户、中端客户，或者根据不同的年龄层次划分老年客户、中年客户、青年客户，并根据不同的客户进行有针对性的进行跟踪服务。

3：售后服务方面，1：办手续一定要提前一天以上通知并且及时通报告之手续进展情况，并知会要带的资料等，并且反复确认。2：节假日祝福短信，生日祝福短信，天气不正常短信等等短信不能少。3：经常电话沟通，得知对方有喜事一定要祝福，不好的事情要安慰。4：常做家访。5：态度随时要热情，做事一定要主动。做好售后服务主要是给客户提供放心、省心的优质服务。

具体做法是：

在日常工作中我们很多同事都认为只要双方签了合同，我们收取了佣金，就不关我们经纪方的事了。其实这种想法是不正确的，因为后面还有很多售后工作，要做好售后服务应注意以下几点：

1：热心----比如说交完房后，客户、业主可能还会碰到一些鸡毛蒜皮的小事，请你去帮忙。有些同事觉得佣金已收，房子已交，不关我的事了，就不像签单前那么热心。可以试想：业主、客户是作为一个消费者，如得不到满意的服务，下次还会选择你吗?

2：细心----如过户、签约，双方需准备一些什么资料，你没有事先讲清楚，因为资料不齐而导致业主、客户奔跑多次或耽误时间，最终只会让业主、客户觉得你不够专业，对你产生埋怨和不信任的心理。如果我们大家都能做好每一个细节，我相信业主和客户下次有相关交易都会找你的，他们亲友有买卖房子的需求也会推荐找你。

3：耐心----房产交易对于我们来说可能很简单，但对于初次置业者是一个复杂的过程，他要很多个部门打交道，会牵涉到很多税和费。有时一个简单的程序跟业主客户讲一次不一定会明白，可能要讲两次、三次、甚至四次才能明白，我们要有耐心。

4：在做好以上三点的同时，定期向业主客户打电话询问情况，嘘寒问暖，在特殊的日子(如客户或其家人生日、节假日等)前去拜访客户,送一些小礼品，让职业化的工作添上一两分人情味，更能体现出我们与众不同。在整个交易过程中，我们要学会站在客户的立场考虑，时常扪心自问“如我是客户，我希望得到什么样的服务?”我相信，只要我们大家牢记以上几点一定能做好售后服务。

5：中介公司在成交一笔交易后，很少有经纪人对客户提供良好的售后服务。售后服务包括各种费用的代收、代付、租方与承租方之间的居间调节、定期回访、房地产信息咨询及其它相关事宜的咨询与帮助等。售后服务不仅为客户提供了方便，而且使经纪人更了解客户情况，及时跟进，取得更多的商业机会。

6：租赁的售后服务，买卖的售后服务。

案例：在南山何忠国何区是这样建立客户档案的根据八条进行归类：

一、个人资料二、家庭情况三、工作情况四、居住情况

五、购房需求六、购买决策情况七、市场了解情况八、其他情况

根据这八条何区在进行业务跟进和售后服务是相当条理化的。

DCRC客户档案管理手册

目录职责和角色定位一、的作用二、的工作三、的职责与客户的联系一、如何让客户找到我们二、专用电话线三、自动应答机四、电话录音的重要性五、主动联系客户客户抱怨的协调和处理一、及时协调和处理顾客的抱怨二、怎样处理客户的投诉三、处理客诉和抱怨的技巧标准工作流程规范潜在客户的管理一、潜在客户跟踪表附件：潜在客户跟踪表二、考核目标三、潜在客户信息存档附件：潜在客户信息收集表四、潜在客户跟踪工作流程新车主信息的管理一、新车主信息确认目的二、新车主信息确认内容及表格填写附件：新车主信息确认表三、考核目标四、新车主回访参考脚本五、新车主信息确认工作流程

顾客咨询和抱怨处理流程一、电话接听技巧附件：顾客来电记录表二、回应顾客电话咨询流程三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程附件：顾客抱怨处理记录表四、顾客抱怨申诉管道管理五、与长安福特沟通顾客抱怨流程六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程七、回应顾客抱怨的管理报告一、调查客户信息填报要求附件：售后客户信息样本二、如何妥善运用报告附件：改善行动方案附件：会议记录经销商与的联络一、经销商联系信息的通知与变更附件：经销商信息联络表二、车辆钥匙密码和音响密码的查询 –经销商客户关系中心传统的服务程序已经渐渐转化为以顾客为中心的服务程序。在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上，将起到关键的作用，在落实各项程序以后，将会确定问题的根源，并帮助服务部门改进，这样经销商可以得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，避免顾客寻求其他厂家的服务。

「顾客满意」不是一个运动，而是我们做人做事的基本态度，也是企业生存的根本大计。的职责和角色定位一．的作用是– 是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；帮助经销商提供高质量的销售和维修服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。二．我们是一个完全独立的部门，我们的工作是：通过提供新车销售信息，服务回访，总结分析等，达到支持经销商各个部门的功能。 ?处理顾客的咨询和反映的问题 ?与顾客联系后，进行回访 ?支持新车销售，售后服务和零件部门的工作 ?保持良好的顾客关系三．我们的职责– ?设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动。 ?新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访

客户档案系统的建立预案

客户信息管理一、客户档案管理：随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中顾客档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，顾客档案管理又是企业ISO 9001：2000质量体系管理的重要组成部分。建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程为：顾客———收集———业务员传递———档案管理员———反馈———业务员（公司领导）———服务———顾客。对顾客档案管理工作，我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。随时更新以变应变动态管理就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，顾客也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了解顾客的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对顾客资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）开展顾客档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的顾客分析原因后，另作观察。修订后的顾客档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性顾客三个档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效帮助。抓两头放中间

客户档案登记表实用版

客户档案日期最新修订时间填表人客户 1.姓名昵称（小名）职称 2.公司名称地址 3.住址 4.电话（公）（宅）手机 5.出生年月日出生地籍贯 6.身高体重身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）教育背景 7.高中名称与就读期间大专名称毕业日期学位 8.大学时代得奖记录研究所 9.大学所属兄弟或姐妹会擅长运动是 10.课外活动、社团 11.如果客户未上过大学，他是否在意学位其他教育背景 12.兵役军种退役时军阶对兵役的态度

家庭 13.婚姻状况配偶姓名 14.配偶教育程度 15.配偶兴趣/活动/社团 16.结婚纪念日 17.子女姓名、年龄是否有抚养权 18.子女教育 19.子女喜好业务背景资料 20.客户的前一个工作公司名称公司地址受雇时间受雇职衔 21.在目前公司的前一个职衔职衔日期 22.在办公室有何“地位”象征 23.参与的职业及贸易团体所任职位 24.是否聘顾问 25.本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 26.关系是否良好原因 27.本公司其他人员对客户的了解 28.何种联系关系性质 29.客户自己对公司的态度 30.本客户长期事业目标为何 31.短期事业目标为何 32.客户目前最关切的是公司前途或个人前途

33.客户多思考现在或将来为什么特殊兴趣 34.客户所属私人俱乐部 35.参与之政治活动政党对客户的重要性质为何 36.是否热衷社区活动如何参与 37.宗教信仰是否热衷 38.对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等） 39.客户对什么主题特别有意见（除生意之外）生活方式 40.病历（目前健康状况） 41.饮酒习惯所嗜酒类与份量 42.如果不嗜酒，是否反对别人喝酒 43.是否吸烟若否，是否反对别人吸烟 44.最偏好的午餐地点晚餐地点 45.最偏好的菜式 46.是否反对别人请客 47.嗜好与娱乐喜读什么书 48.喜欢的度假方式 49.喜欢观赏的运动 50.车子厂牌 51.喜欢的话题 52.喜欢引起什么人注意 53.喜欢被这些人如何重视 54.你会用什么来形容本客户

建筑工程公司档案管理手册范本

档案管理制度 1.目的为加强公司档案管理，提高档案利用效率，根据中华人民共和国档案法》、中华人民共和国档案法实施办法》、企业档案管理规定》，结合企业实际，制定本规定。 2.档案管理范围 2.1此管理制度适用于本公司所有档案的管理工作。 2.2本制度中所称的公司档案，是指公司在各项建筑施工；经营运行和管理活动中形成的对国家、社会和公司有保存价值的文字、数据、图样、图表、声像等不同形式的文件或记录。具体的主要分类包括：文件档案、声像档案、电子档案等。 3.档案管理机构及职责 3.1公司档案工作实行二级管理。其中：一级管理是指公司总经理办公室的统筹管理；二级管理是指各部门对本部门档案资料的整合管理。每月由各部门档案管理员组成检查小组对各部门档案管理情况进行巡查。 3.2行政人事部在总经理办公室的领导下对公司各部门上交的档案进行管理，各部门根据部门内部档案管理的流程制度，对档案的形成、整理、积累、存档进行管理。 3.2.1公司依据档案法》等有关法律，法规和方针政策，制定公司文件材料的归档及保管、利用、鉴定、销毁和移交等有关规章制度。 322行政人事部负责监督，指导公司各部门档案的形成、积累、整理和归档

工作。 3.2.3统筹规划公司各部门的档案工作，负责公司档案收集、整理、保管、鉴定和收发使用工作。 3.3各部门应该指定专人负责内部的档案管理工作一一收集、整理、保管本部门的档案资料，并建立档案目录，以方便入档时能够及时、有效的备案和日后查找复核工作。 3.3.1坚持平时整理。根据本部门不同种类文件材料的形成特征，制定案卷目录，合理分类存放，便于利用和归档。 3.3.2负责本部门文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作，保证归档文件材料完整、准确、系统。 3.3.3归档案卷做到组卷合理，页码编写准确，案卷目录清楚，案卷标题简明扼要。 3.3.4保管好本部门应归档的案卷，保证文件材料的安全和保密。 3.3.5接收档案员的指导规划，按规定时间向档案室移交档案。 3.4档案管理人员负责档案的日常管理工作，对文件、材料等的安全性、保密性负责，并且忠于职守，遵纪守法，具有相应的档案专业知识和业务能力。 3.5档案管理人员变动时，行政人事部要对档案交接负有监交责任，且应该在《当案案卷移交目录》上签字确认。 3.6会计类档案将由财务部统一归档保管，以方便财务核对和审批工作。 4.档案管理原则

客户档案建立与维护方案

客户档案建立与维护方案在竞争越发残酷的今天，客户资源对于一个企业的生存和发展起到了决定性的意义，要实现客户资源价值的最大化，就必须重视现有客户信息的整理和收集，只有在充分把握客户信息的基础上，才能够对其进行更加深入的开发和处理。公司成立多年来积累的客户资源相当庞大，而对客户信息的收集与归档工作还处于刚刚起步的阶段。同时，由于客服部刚刚成立，对各专业部门现有的客户资源了解不充分，因此，客户档案的建立与维护工作不仅需要客服部的努力，还需要其他各部门的大力支持。我们经过初步研究，现对客户档案的建立与维护提出如下管理方案（暂行），如有不当之处，请及时指正。一、客户档案的建立：客户档案分为客户基本信息、业绩档案、客户意见反馈三个大类。客户基本信息包括客户的名称、地址、所属行业、资产规模以及联系人情况等等；业绩档案是公司为客户曾经提供的各种服务的详细资料；客户意见反馈是客户对公司所提供的服务以及提供服务的过程中涉及的其他方面所表示的各种意见。根据以上分类，我们制定了如下的客户档案建立方案。 1.客户基本信息客户基本信息档案由客服部根据信息部现有客户资料整理并录入客户管理软件归档，对于信息部现有客户资料中没有的部分客户，由各专业部门协助客服部补充完善。完成时间由客服部根据具体情况再行决定。 1

2.业绩档案业绩档案由财务部根据现有业务约定书整理编制业绩档案汇总表（见附件）汇总表交客服部作分类归档，业务约定书交复印室扫描后将电子文档交信息部归档。注：按照本次档案建立的要求，业绩档案涵盖的时间范围为三年以内，即2002年1月1日至今。 3.客户意见反馈由于以前没有对客户意见反馈作专门的收集，故本次档案的建立工作不包括客户意见反馈，该部分档案将在今后的档案维护过程中逐步建立。二、客户档案的维护：伴随着公司业绩的持续增长，新客户在不断地进入到公司的客户资源群中，同时，老客户的情况也动态的，而不是一成不变的，比如联系人的变换、地址的变更等等，这些都要求我们在已有的客户档案基础上必须及时地对其作维护与更新。根据各类客户档案的不同情况，我们制定了如下的档案维护管理办法。 1.客户基本信息由于岗位性质的关系，对客户最新信息最能够及时了解的岗位当属身居一线的项目人员，因此，我们建议项目负责人能够在项目完成时向所属部门的秘书提交一份“客户情况调查表”（分新、老客户，交接时填写“客户情况调查表交接记录”，见附件），秘书每周一汇总交客服部整理并录入客户管理软件归档。需要说明的是，由于项目现场工作时间比较紧张，客户情况调查表只能在不 2

关于档案管理系统用户操作手册.doc

汾西矿业集团公司档案（信息化）管理系统用户操作手册

1、系统应用价值 2、产品的特点 3、系统档案库结构 4、系统基本操作

1、系统应用价值购买档案管理系统主要用来解决以下问题： 1.档案没有管理，档案散落在每个职工手里，没有档案管理部门，并且每年有200 份以上的文件产生。 2.有档案管理部门，但没有计算机管理，查询利用还是手工操作。 3.原始纸质档案占用大量的空间。在现在大城市空间紧张，房价越来越高的今天，，如何节省档案占用的空间？ 4.档案的保管成为问题，南方太潮湿、北方干燥都成为档案管理的难题，如何能保证档案信息不随着时间的流逝而消失。 5.有计算机管理档案，但没有实现联网，档案信息被困在“信息孤岛”中，无法得到有效利用。 6.有了计算机管理档案了，但系统维护非常困难，出现问题找开发厂商，几个月也没有回音。 7.上了计算机系统，但查询起来还是比较慢，不能达到预期的目的。 8.实现计算机联网了，但其它系统的数据无法与档案管理互通。造成数据的重复录入和查询利用困难。 9.档案管理系统也联网了，与其它系统的数据也可以互通了，但档案的全面信息的保存没有实现。如档案的产生过程（例如审批过程），并没有记录到档案中，而这些对于档案信息保持完整也是必须的。 10. 上面的问题都解决了，是不是就没有问题了？也不一定！联网了、数据互通了，只是解决了档案的一般性管理。它并没有解决档案全部问题。如档案的保密特性，每个重要的单位都有非常保密的档案，和无法用价值衡量的珍贵档案，这些是在当前市场竞争中非常重要的“软实力” 了。怎样绝对的防止丢失和不能扩散，如果只是实现的一般意义上的权限管理及加密，显然是不够的。我们需要一个更加严密的监控系统监控整个单位的档案发生及保管过程。举一个例子：战场上侦查敌情，过去有飞机已经不错了，现在使用上了卫星，敌人的一举一动就一目了然，胜利就有了每个职工手头的档案并没有随着一般的档案管理系统结合档案管理，可靠的保证！的使用得到严密的控制，丢失、泄密时有发生，而且不被人察觉，造成的损失是巨大的，有时是不可弥补的。让客户明明我们都有对应的软件部件给予解决，对于以上问题的解决，并且量体裁衣，白白的上系统，实实在在的解决问题。2、产品特点:1. 数据库树形结构技术数据库树形结构技术是我们系统的独有优势，针对某一具体档案管理类型，树形扩展深度没有限制，提供了复杂文、档资料的管理平台。理支持档案管类型深度扩充档案管理中可能出现个性的地方均可灵活定制

客户关系管理试题库课题六建立和利用客户档案

试题库：课题六（建立和利用客户档案）一、名词解释 1．客户信息表 2．数据仓库 3．客户分类 4．顾客资产回报率 5．客户地区构成分析二、简答题 1．客户档案主要包含哪些信息？ 2．简述客户档案的分类方法。 3．简述客户数据的隐私保护方法。 4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。 5．如何进行客户服务成本分析。 6．建立客户档案的具体要求有哪些？三、单项选择题 1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性 2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类 3．下列哪一项属于客户交易数据（）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据 4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析 5．下列哪一项属于营销效率分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析 6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析 7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性 8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

数字档案管理系统手册

系统概述档案信息化的起步是以计算机技术的发展为基础，二十世纪七八十年代，随着计算机的引入，我国档案界开始尝试运用计算机管理档案。二十世纪中期到二十一世纪初，国家和地方政府对档案信息化建设的投入有较大程度的增加，档案部门配置的信息化设备越来越多，档案信息化建设的相关法规也得到了进一步的完善，档案信息化建设进入了快速发展时期。进入21世纪以后，网络信息技术的广泛应用，特别是电子政务的快速发展为档案信息化建设注入了新的活力。虽然国内数字档案馆发展迅速，但是我们必须清醒的认识到：很多用户单位仍然在使用着单机版的档案类管理软件。这些档案类管理软件在功能上不够完善，在运行上不够稳定，在对档案的处理速度和精度方面，远远不及网络版的档案管理软件，无法满足日益增长的档案管理需求。《数字档案馆管理系统》是济南国子数码科技有限公司自主开发的网络版的档案管理软件，该软件的设计遵循国家档案局（馆）的相关规范、标准，操作简单、性能稳定、数据安全性高，极大提高了数字档案馆的建设速度。公司介绍济南国子数码科技有限公司，独立软件开发商，已通过软件企业认定、软件产品认定、CMMI L3软件开发成熟度认证、ISO9001质量管理体系认证、ISO27001信息安全管理体系认证。公司以各类管理软件研发和软件系统集成为主营业务。解决方案国子数字档案馆管理系统立足建设一个区域性、开放型的文件、档案信息中心，为各级各类行政事业单位和企业提供数字化的网上档案管理、查询、服务。对有价值的图像、文本、语音、影视、软件和科学数据等多媒体进行收集、组织和规范化再加工，并进行高质量的保存和管理，通过网络提供高速的多媒体信息存取服务，有效提高档案部门信息化工作。国子数字档案馆管理系统是以分布式的海量数据支撑，基于智能检索技术和高速宽带网络技术的大型开放、分布式信息库，结合先进的信息技术、主机系统、扫描技术、网络系统、存储技术和安全管理体系，使档案工作提高到全新的管理模式，为用户带来显著的管

建立客户档案管理的重要性和必要性

建立客户档案管理的重要及必然性随着市场竞争越来越激烈，公司越来越注重营销的管理工作，其中客户档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，客户档案管理又是企业ISO9000：2000质量体系管理的重要组成部分。现将最近所学的关于客户档案管理一些想法与大家分享。建立客户档案，很多人认为是一件很普通的事，不就是记录一下客户的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，客户档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个客户档案，需要对客户进行一次全面“体检”。客户档案管理的内容包括：客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我司交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织架构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户档案管理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给销售人员，资料信息流程为：客户———收集———业务员传递———上级领导（或档案管理员）———反馈———业务员（公司领导）———服务———客户。对客户档案管理工作，我们要坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。随时更新以变应变

动态管理就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，客户也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对客户资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）开展客户档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的客户分析原因后，另作观察。修订后的客户档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解客户动态变化，为客户提供有效帮助。抓两头放中间在客户档案管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让客户知道我们一直在关注它。我们对于客户信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况，把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。

美容院顾客资料登记表

美容院顾客资料登记表标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

编号：美容院顾客资料登记表建卡日期：卡号：顾客姓名：年龄：职业：一、皮肤状况分析 1.皮肤类型： □中性皮肤□油性皮肤□混合性皮肤 □缺水型油性皮肤□缺水型干性皮肤□缺油型干性皮肤 2.皮肤状况： ①皮肤质地□光滑□较粗糙□粗糙□极粗糙 ②毛孔大小□很细□细□比较明显□很明显 ③皮肤弹性□差□一般□良好 ④肤色□红润□有光泽□一般□偏黑□偏黄 □苍白、无血色□较晦暗 ⑤颈部肌肉□结实□有皱纹□松驰 ⑥眼部□结实紧绷□略松驰□松驰□轻度鱼尾纹 □深度鱼尾纹□浮肿□脂肪粒□轻度黑眼圈 □重度黑眼圈□暂时性眼袋□永久性眼袋 3.皮肤问题： □色斑□座疮□老化□敏感□过敏 □毛细血管扩张□日晒伤□瘢痕其他： ①色斑分布区域□额头□两颊□鼻翼 ②色斑类型□黄褐斑□雀斑□晒伤斑□炎症后色素沉着 ③皱纹分布区域□无□眼角□唇角□额头□全脸 ④皱纹深浅□浅□较浅□深□较深 ⑤皮肤敏感反应症状□发痒□发红□灼热□起疹子 ⑥座疮类型□白头粉刺□黑头粉刺□丘疹□脓包 □结节□囊肿□疤痕 ⑦痤疮分布区域□额头□鼻翼□唇周□下颌□两颊□全脸

文件和档案管理制度

文件档案管理制度 1目的为规范安全管理体系文件的管理，对包括职业健康安全在内的管理体系运行中使用的各类文件实施有效控制，以确保各过程、环节/场所使用的文件具有统一性、完整性、正确性和有效性，与体系运行相关的部门均使用有效的现行版本文件，防止误用作废文件。对安全记录档案进行有效控制，以证实符合规定要求，为安全管理体系有效运行提供客观证据，在必要时实现可追溯性。 2范围本程序包含了文件的编写、审批、发放、使用、更改及作废等子过程。规定了各过程负责人的职责，适用于各过程管理体系文件的控制。本程序包括记录的填写、收集、保管、处置等子过程。适用于公司各部门的综合管理体系运行中形成的所有记录的控制。 3职责 3.1各过程管理部门职责： 3.1.1负责确定所管理的过程的文件需求。 3.1.2负责对所需的文件进行策划并安排专人编写。 3.1.3负责过程管理文件的（程序、规定、制度、表格）组织编制。 3.1.4负责严格执行过程管理文件的规定，并按规定的表格做好相应的记录。 3.1.5负责文件更改内容等。 3.2生产部职责： 3.2.1负责管理手册的编制。 3.2.2负责体系的认证和日常维护管理工作。 3.3各部门负责本部门各过程文件的编制、评审和批准。 3.4各部门负责本部门记录的建立与管理。 4程序内容 4.1确定文件种类 4.1.1为便于文件管理，根据不同的管理方式将综合管理体系文件分为外来文件、综合管理体系文件。

4.1.2外来文件：外来文件系指国家、地方政府部门发布的法律、法规、条例和标准（见法律法规的识别与评价程序）；上级部门下发的通知、要求、规定和办法；相关方的期望和要求。 4.1.3综合管理体系文件 a.方针、目标和指标； b.实现方针、目标和指标的策划； c.控制各业务过程的程序、规定、指导书、表格。 4.1.4资料和记录相关的资料包括但不限于： a.各类分析/评价/统计数据（如OSHA 统计分析数据）； b.特种设备（如压力容器等）及其附件的安全技术监察（检测）资料； c.建设（工程）项目可行性研究报告、HSE 预评价报告、设计方案和图纸、 HSE专篇、竣工验收报告及相关审查结论和批复意见； d.各类检查、教育培训、演习及其他活动记录； e.专项风险评价、环境因素识别及环境影响评价报告； f.化学危险品安全标签、安全技术说明书、储存、使用防护指南； g.危化品应建立一栏三卡（职业危害公告栏、毒物周知卡、安全操作卡、异常工况处置卡） h.设施的设计、运行技术资料； i.供应商和承包商档案； j.作业许可证等； k.其他资料。 4.2提出文件的编制和修改需求 4.2.1公司所有人员都有提出编制和修改文件的权利，但是必须向过程负责人提出申请。 4.2.2过程负责人确定所管理的过程的文件需求。 4.3指定编写人 4.3.1如需要编制或修改，对所需的文件进行策划并安排专人编写。

企业档案管理手册

企业档案管理手册企业档案管理手册为加强公司档案管理工作，严格工作制度、规范工作秩序、严肃工作纪律，提高档案管理水平，特制定本管理办法。第一章总则第一条为了加强公司档案管理，有效地保护和利用档案，为公司的经营和发展服务，进而带动公司档案管理水平上个台阶，根据《中华人民共和国档案法》及其实施办法，结合本公司实际情况，制定本管理办法。第二条公司的档案管理分为一和二级两部分。一级档案是指公司在基本建设、经营发展、党政管理、会计工作等各项活动中形成的具有利用、保存价值的各种文字、图表、图纸、声像以及其他不同载体，不同形式的历史记录。二级档案是指公司在进行主营业务以及基本建设、党政管理、经济活动、会计工作中形成的具有利用、保存价值的各种文字、图表、图纸、声像以及其他不同载体，不同形式的历史记录。根据公司的实际情况和档案目标管理的要求，将档案统一划分为十六大类作为档案管理的范畴。它们分别是：党群工作类、决策类、监督类、行政管理类、经营管理类、营销贸易类、生产管理类、产品类、科学技术类、设备仪器类、基本建设类、会计档案类、员工档案类、实物档案类、声像档案类及电子档案类。第三条公司档案工作的基本任务是贯彻国家关于档案工作的方针、政策和指示精神，遵循档案工作统一领导，分级管理的原则，维护公司档案的完整、准确、系统、安全，为发展公司的事业服务。第四条档案工作是各项管理工作的重要组成部分，纳入公司工作的发展规划和年度工作计划中，保证档案管理职能、人员编制和经费适应整个公司档案工作发展的需求。第二章管理体制与职责第五条公司应设置专人专岗负责档案管理工作，，根据公司自身的情况对档案进行管理。公司的档案工作在主管经理的领导下，实行档案工作集中统一管理，统筹规划、组织协调、统一制度；同时又是收集、保管公司档案和提供利用服务的职能部门，并对各部门立卷归档工作进行指导和监督。第六条各部门应明确一名部门领导负责本部门档案工作，并负责本办法在该部门业务范围内的贯彻实施；各部门应设立一名兼职档案员，负责做好本部门档案工作，并定期将整理好的档案移交档案室。

如何建立客户档案

如何建立客户档案为了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，

美容院顾客档案通用表格

美容院顾客档案通用表格-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

美容院顾客档案通用表格顾客档案编号：皮肤诊断 ●皮肤状态 □与真实年龄成正比□比真实年龄大□比真实年龄小□双下巴□鼻沟纹较轻□鼻沟纹较重□干性缺胶原蛋白□敏感皮肤□干性缺油□干性缺水 □中性皮肤□混合性皮肤□油性缺水□毛孔粗大□面色暗黄 □有弹性□松弛□娇嫩□洁白□苍白□粗糙□暗晦□黑头□无光泽□死皮厚 ●皮肤弹性： □良好□一般□差 ●油脂分泌 □旺盛□适中□缺乏 ●湿润度： □良好□适中□干燥 ●皮肤状况： 1、粉刺：□化妆品铅质阻塞□脂肪污物堵塞□清洁保养不当□皮脂分泌过旺 2、面孢：□细菌感染□内分泌失调□毛孔堵塞□清洁不当□化妆品使用不当 3、暗疮：□内分泌异常□荷尔蒙失调□内火旺盛□挤粉刺发炎 4、雀斑：□遗传□内分泌失调□保养品不当□檫药霜不当 5、体内黑斑：□内分泌失调□怀孕引起□肝功能障碍 6、老年斑：□皮肤老化□新陈代谢不良 7、汗斑：□乳酸菌引起 8、毛孔粗大：□先天性□角质污垢堵塞□饮食不当□使用刺激性化妆品 9、疤痕：□挤面包粉刺过度□外伤□药物烧伤 10、黑黄色素：□失眠或睡眠不足□化妆品使用不当□紫外线伤害□抗氧化剂的缺乏 11、皱纹：□皮肤生理机能衰退□皮肤干燥□缺乏保养□擦刺激性化妆品 12、过敏：□天生皮肤机能衰退□食物过敏□气候变化过敏□使用化妆品不当 ●眼部情况： □眼部松弛□上眼水肿□黑眼圈□油脂粒□细皱纹□深鱼尾纹□浅鱼尾纹 □眼角下垂□扁平疣□美丽结实□略松驰□松驰□上眼睑水肿□下眼肚很黑 □眼袋较小□眼袋较大□遗传眼袋□上眼睑色斑□下眼角色斑□下眼睑略黑 ●额头： □油脂□黑头□暗疮□暗疮印□浅皱纹□深皱纹 ●鼻子状态 □多油脂□毛孔略粗□毛孔粗大□黑头多□小黑头□大黑头

档案管理工作手册

XX公司行政部档案管理工作手册

目录一、档案管理网络图 (3) 二、档案管理总则 (4) 三、综合管理部职能 (5) 四、档案管理工作职责 (7) 1）文件材料的收集管理 (7) 2）公司专（兼）档案管理员工作职责 (8) 五、档案归档范围 (8) 1）内部资料类 (8) 2）行政管理类 (9) 3）党群工作类 (9) 4）经营管理类、设备仪器类 (9) 5）生产技术管理类、基本建设类 (10) 6）会计档案类 (11) 7）平时归卷 (11) 六、立卷（案卷质量及要求） (12) 七、档案室管理 (15)

XX公司档案管理组织机构图档案负责人：部门负责人财务部市场拓展部综合管理部园区管理部物流管理部经营计划发展部人员名字人员名字人员名字人员名字人员名字人员名字档案主管领导：总经理客户服务部人员名字信息化建设组档案室管理：兼职档案员人员名字

总则第一条根据国家档案局国档发（1991）20号文《关于印发<工业企业档案分类试行规则>的通知》，结合DA/T42-2009《企业档案工作规范》要求，为加强本公司文书立卷工作，特制定本制度。第二条归档的文件材料必须按年度立卷，本单位内部机构在工作活动中形成的各种有保存价值的文件材料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。第三条公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时交专(兼)职文书人员归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。

美容院顾客资料登记表格模板

编号：美容院顾客资料登记表建卡日期：卡号：顾客姓名：年龄：职业：一、皮肤状况分析 1.皮肤类型： □中性皮肤□油性皮肤□混合性皮肤 □缺水型油性皮肤□缺水型干性皮肤□缺油型干性皮肤 2.皮肤状况： ①皮肤质地□光滑□较粗糙□粗糙□极粗糙 ②毛孔大小□很细□细□比较明显□很明显 ③皮肤弹性□差□一般□良好 ④肤色□红润□有光泽□一般□偏黑□偏黄 □苍白、无血色□较晦暗 ⑤颈部肌肉□结实□有皱纹□松驰 ⑥眼部□结实紧绷□略松驰□松驰□轻度鱼尾纹 □深度鱼尾纹□浮肿□脂肪粒□轻度黑眼圈 □重度黑眼圈□暂时性眼袋□永久性眼袋3.皮肤问题： □色斑□座疮□老化□敏感□过敏 □毛细血管扩张□日晒伤□瘢痕其他： ①色斑分布区域□额头□两颊□鼻翼 ②色斑类型□黄褐斑□雀斑□晒伤斑□炎症后色素沉着 ③皱纹分布区域□无□眼角□唇角□额头□全脸 ④皱纹深浅□浅□较浅□深□较深 ⑤皮肤敏感反应症状□发痒□发红□灼热□起疹子 ⑥座疮类型□白头粉刺□黑头粉刺□丘疹□脓包 □结节□囊肿□疤痕 ⑦痤疮分布区域□额头□鼻翼□唇周□下颌□两颊□全脸

二、护肤习惯 1.常用护肤品□化妆水□乳液□营养霜□眼霜 □精华素□美白霜□防晒霜 2.常用洁肤品□卸妆液□洗面奶□香皂 3.洁肤次数/天□2次□3次□4次其他： 4.常用化妆品□唇膏□粉底液□粉饼□腮红 □眼影□睫毛膏其他：三、饮食习惯 1.饮食爱好□肉类□蔬菜□水果□茶□咖啡 □油炸食物□辛辣食物其他： 2.易过敏食物：四、健康状况 1.是否戴隐形眼镜□是□否 2.是否进行过手术治疗？□是□否手术内容： 3.易对哪些药物过敏： 4.生理周期□正常□不正常 5.有无以下病史：□肝炎□肾疾病□妇科疾病其他：护理方案宁可累死在路上，也不能闲死在家里！宁可去碰壁，也不能面壁。是狼就要练好牙，是羊就要练好腿。什么是奋斗？奋斗就是每天很难，可一年一年却越来越容易。不奋斗就是每天都很容易，可一年一年越来越难。能干的人，不在情绪上计较，只在做事上认真；无能的人！不在做事上认真，只在情绪上计较。拼一个春夏秋冬！赢一个无悔人生！早安！—————献给所有努力的人

(企业管理手册)档案管理操作手册

目录档案管理_______________________________________________ 2 17.1 档案管理初始化____________________________________ 3 17.1.1 档案馆信息维护_________________________________ 3 17.1.2 定义ABS码____________________________________ 4 17.1.3 列表框参数定义_________________________________ 8 17.1.4 报表设置______________________________________ 9 17.2 档案库及文件整理_________________________________ 10 17.2.1 新增档案库____________________________________ 10 17.2.2 档案库管理____________________________________ 13 17.2.3 文件分类_____________________________________ 17 17.2.4 文件信息管理__________________________________ 19 17.2.5 文件的查询____________________________________ 24 17.3 辅助立卷和档案管理_______________________________ 27 17.3.1 辅助立卷_____________________________________ 28 ___________________________________________________ 28 17.3.2 档案管理_____________________________________ 31 17.4 资料移交________________________________________ 41 17.5 案卷借阅________________________________________ 47 17.5.1 创建案卷借阅__________________________________ 48 17.5.2 案卷借阅详情__________________________________ 49

客户信用档案建立与管理制度

客户信用档案建立与管理制度 1、建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容： ◆谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件; ◆对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件; ◆对方当事人履约能力证明资料复印件; ◆对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件; ◆我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件; ◆对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件; ◆双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料; ◆登记、见证、鉴证、公证等文书资料; ◆合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议; ◆标的验收记录;

◆交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。 2、公司所有合同都必须按部门编号。信用(合同)管理员负责建立和保存合同管理台帐。 3、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交信用(合同)管理员。信用(合同)管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档。 4、各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上年度和本年度上半年的合同统计报表报送集团公司信用(合同)管理机构。各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一年度信用(合同)管理情况分析报告报送集团公司信用(合同)管理机构。 5、建立完整的客户信用资料，包括客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准函、客户信用表单、授信资料、年审评价报告等，并附客户概况、付款习惯、财务状况、商账追讨记录、往来银行、经营状况等调查原始资料。 6、客户信用档案的查阅需填写查阅申请单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由档案管理员填写借阅时间、归还日期。

顾客档案登记表

顾客档案登记表填档日期：年月日会员卡号:服务专员: 顾客姓名性别年龄顾客生日阴历：工作单阳历：位联系电话家庭住址身份证号请在对应的选项处于“√”标注。 ★关于的产品，您主要是通过什么途径了解到的？ □朋友介绍□听说□互联网□宣传单□营销活动□随机进店 ★您个人认为您的饮食习惯科学吗？ □很科学□良好□不规律 ★您平时经常运动锻炼身体吗？ □每天锻炼□隔三差五锻炼一次□基本不运动 ★您目前的运动项目有哪些？ □散步□健身操□太极拳□跳舞□游泳□打球□上下楼梯 ★您平时的爱好都有哪些？ ★您以前有没有吃过有机绿色无公害食品？ ★您现在使用的药品、保健品有哪些？ ★目前困扰您的严重的疾病有哪些？ □心肌梗塞□冠心病□脑梗□心脏病□脑中风心脑血管疾病□脑血栓□高血压□脑血栓□动脉粥样硬化 □心肌炎□心绞痛□心律失常□风湿性心脏病 □慢性胃炎□胃溃疡□脂肪肝□胆结石 □胆囊炎□肝炎□慢性肝炎□结肠炎消化系统□阑尾炎□胃炎□胃痛□腹胀 □腹痛□黄疸□胰腺炎□食道癌小便：□尿频□尿急□尿不尽□有异味□尿蛋白大便：□干结□便秘□溏泄□颜色异常□失禁□糖尿病□动脉硬化□高血脂症□高胆固醇内分泌系统□肥胖症□供血不足□肥胖症□高血糖 □免疫力低下□甲状腺功能亢进□甲状腺功能减退 □神经衰弱□易疲劳□眩晕□视力模糊神经、听力系统□耳聋□飞蚊症□青光眼□白内障 □多梦□帕金森症□手足麻木□多汗症□头痛□心情烦躁□记忆力减退□失眠风湿、类风湿、骨风湿病□类风湿□腰椎间盘突出□痛风病腰肌劳损□骨质增生□颈椎增生□骨刺及其他不适肩周炎□产后风□强直性脊椎炎□手足外科备注

顾客信息调查：家庭成员：工作状况：社会关系：身体状况：服务专员服务过程记录：消费状况记录:

用户操作手册_档案管理系统

WD_QP_3-03_QR_05 编号：WD_HS_CUM_011129_CJG 江苏省卫生监督综合管理信息系统软件开发项目档案管理系统用户操作手册（Version版本0.1）万达信息股份有限公司 2010年11月文档修改情况记录版本号修改状态修改日期修改摘要修改人

1.0 创建 2010-11-25 创建崔静圭目录第 1 章引言 (3) 1.1编写目的 (3) 第 2 章系统概要 (4) 2.1软件环境 (4) 第 3 章操作说明 (5) 3.1启动信息平台 (5) 3.2户综合管理 (7) 3.2.1户的查询 (7) 3.2.2创建户 (7) 3.2.3修改户(机构) (9) 3.2.4修改户(人员) (9) 3.2.5查看户详细信息(机构) (11) 3.2.6查看户详细信息(人员) (11) 3.2.7删除户 (12) 3.3户对象管理 (12) 3.3.1户对象(人员) (12) 3.3.2户对象(机构) (12) 3.4具体机构的操作 (17) 3.4.1机构(供水单位)查询 (17) 3.4.2机构(供水单位)的创建 (17) 3.4.3机构(供水单位)的修改 (18) 3.4.4查看机构(供水单位)详细 (18)

3.4.5机构(供水单位)的删除 (19) 3.5无证监管记录(单位)的操作 (19) 3.5.1无证监管记录的查询 (19) 3.5.2无证监管记录的查看 (19) 3.6无证行医的操作 (19) 3.7健康证明管理的操作 (20) 3.7.1健康证明的查询 (20) 3.7.2健康证明的创建 (20) 3.7.3健康证明的修改 (20) 3.7.4健康证明的查看 (21) 3.7.5健康证明的删除 (21) 第 4 章常见问题解决 (21)

(新)第十节 如何建立客户档案及售后服务