营业部经理晋升培训手册：训练的规划流程

《营业部经理晋升培训手册》第四章：训练的规划流程(Planning

Procrss)

为何诊断训练需求

由于业务员的工作基本上是骈销售保险和提供相关的服务，因此，你在实施训练时所要努力的方向，应该是直接针对如何去建立业务员的优点，并克服他们的弱点，以使他们都能在创业历程程中更上一层楼。所以诊断业务员的优、弱点必须在正式训练前实施。

如果一位医师在为他的端正患开立药方或施行手术之前，没有对端正患者身体发生故障的器官进行仔细的诊断，则治愈这名病患的机会就很低；同样的道理，如果因为医师的不当治疗而导致病患的严重头痛，则这位医师所经手的病患死亡率也会相对地增高，他的生意也会随之一落千丈。对端正患而言，如果医师对他们的诊断有任何的疏失，则他们对医师的信任将大打折扣。

同机样的道理，如果你一开始没有先决定业务员的训练需求，便冒然地试着将制式的训练计划“灌输”给他们，那么，业务员对你的集体亦会大打折扣；而且不管他们实际上是真的需要这整个训练计划，或只需要其中的一部分。

身为一位训练人员，你必须决定每位业务员的训练需求，并认清这些需求的变化——以业务员的层次来看，新进业务员的训练需求跟资深业务员的训练需求有所不同；而新进业务员或资深业务员间，个别的训练需求也可能会有很大的差异。

如果你想在任何训练中，都能呈现出训练价值，你必须知道你的业务员目前的能力水准。你必须知道他们的优点以及他们的发展需求在那里，而且你必须时时牢记一件事实：训练的主要目的，并不是要克服业务员的弱点。

在改善一位业务员的整体绩效方面，专注于发展他个人原来就拥有的优点，往往会比较容易奏效。举个例子来说，如果一位业务员除了接触准主顾的技巧较强外，其他方面都比较弱，那么，只要多加强他在面谈时的促成技巧，而不需要提高他的整体活动量，便可以使他在推销工作上更有收获。

另外还有一个理由可以来说明，为什么要寻找业务员的优点和弱点——因为成功可以衍生更多的训练。而且因为他们会将此口碑传给其他的业务员，使得其他业务员愿意接受相同训练的意愿因而会显著地提高。

如何诊断训练需求

诊断的程序包含有三个主要的因素——“记录”、“观察”和“交谈”。

处身在保险业中，我们有充裕的记录资料。记录的可用性能够显示哪些商品销售给哪些客户，销售了哪些种类的商品，初年度和续年度佣金有多少，接受考核的的进展情形等。你的问题并不只是要获得足够的记录和资料而已；因为记录和资料事实上只能告诉我们“已经完成了什么事情”，而不能告诉我们“这些事情是如何完成的”。记录只能告诉你业务员没有达到要求的标准这件事实，而没办法告诉你“为什么”会这样——是不是因为业务员不知道如何去寻找准主顾？没有一个好的接触方法？不知道如何去搜集所有的需求相关资料？无法做好说明？不知道如何去克服拒绝以及如何去促成？

但是真正的原因可能不是像我们所猜测的那样。或许是因为业务员个人的健康问题。也可能是其他任何一种我们没有考虑到的原因。而记录所能做的，只是向你指出，你是不是已经面临了问题而已。一旦你有了问题，你就必须从这些记录中去控掘出造成问题的真正原因。

这也就是我们所说的诊断的第二个因素——观察。观察的意思就是跟业务员一起进入市场中，并且观看业务员实际上是如何在从事他们的活动。透过这种观察的方式，你可能会妈现，你听业务员说的和他实际上是怎么做的之间，会有一段颇大的差距。陪同观察业务员在市场中的活动情形，意谓着你可以排除任何本来无法排除的各种突发状况，进而挽救业务员可能会“搞砸”的销售个案。所以，观察的原意就是到现场去观察业务员所使用的知识与技巧，观察他所表现的态度，并且决定他所要养成的工作习惯。

除了对业务员的记录分析，和经由观察所得到的认识，你也能够从跟业务员简单的谈话中——“交谈”，学习到许多的经验。事实上“交谈”是所有完整资讯的来源；而你也可以透过“交谈”对业务员做必要的认识，以协助他设定合理的训练目标。

在许多状况中，你能够经由协助业务员诊断他们自己的问题，而协助他们挽回那些由于自己销售实务的短缺所可能“流失”的销售个案。

依循目标实施训练

大部份人都很熟悉“依循目标实施管理”的哲学。其内容包括：

1、知道自己目前处在哪个阶段；

2、知道自己要到达哪个境界；

3、知道自己要如何到达哪个境界；以及

4、贯彻始终

而依循目标实施训练也不外科是这四项步骤。其内容则为：

1、知道那些训练是必需的；（诊断训练需求）

2、知道自己要达到那种训练水准；（训练目标）

3、知道自己要如何实施训练；以及（训练方法）

4、知道自己如何去贯彻始终（评估训练结果）

设定训练目标

在精确地诊断完业务员的训练和发展需求之后，如果你正在思考规划的过程，亦即，你现在已经“知道自己目前处在哪个阶段”的话，那么，接下来的步骤就是要去决定“自己要到达哪个境界？”——“自己要达到哪种训练水准？”。在此要再度说明的是，就像在进行诊断时一样，这个步骤必须依据每个业务员的个别需求来加以决定。举个例子来说，虽然你希望全体的业务员都能达到某个相同的胜任水准，但是对个别业务员所实施的训练就可能会有所差别。有些业务员平常接受训练时进步的速度都比其他人快，因此，他们只需接受较少的训练就可以达到你所要求的胜任水准。

良好训练目标的特征

良好的训练目标具有以下四个特征：

1、能够明确地说明，业务员接受训练后能够做些什么。

2、能够说明可接受的最低绩效水准。

3、能够说明目标如何以及何时会达成。

4、能够配合个人的能力与才干去达成这些目标。

现在就让我们来看看一个训练目标的例子：

“在研究完‘如何进行保险需求的说明过程中使用展示资料’之后，业务员将能够有效地去做保险需求的说明。”

接下来，让我们逐一核对上述的目标内容，看看是否符合良好目标的四个特征：

1、是否“明确地说明，业务员在平安接受训练后能够做些什么。”

上述目标有这样说到：“业务员将能够有效地去做保险需求的说明“。但是，他会不会使用这种专不进行保险整体需求的说明而开发出来的展示资料呢？还有，所谓“有效”又有什么意思呢？

2、是否“说明可接受的最低绩效水准？”

问题跟上面第1项的一样——所谓“有效”并没有指出哪些绩效水准是可接受的，哪些则不可接受。

3、是否“说明目标如何以及何时将会达成？”

上述目标有这样说到：“在研究完……“但是并没有指出是用什么方式去研究——自修，角色扮演或其他什么方式？而且也没有提到需要多久的时间才能研究完。

4、是否“配合个人的能力怀才干去达成这些目标？”

我们不能只念那段目标的内容就妄下定论。但是，我们希望负责训练人员已经在事前做好了诊断的工作，并且和平安都认定这是一个有价值，同时也是平安需要去建立的技巧。

现在就让我们重新写上述的目标内容，使之能清楚地答复以上所提及的四项问题：

“在阅读完训练教材（包括进行保险整体需求说明时所使用的展示资料在内）内容，观摩训练人员的展示示范，与训练人员一起进行角色扮演去模拟说明，并且共同到市场中实际去从事活动之后，业务员能够在三周内，顺畅地使用在进行整体需求说明时的展示资料，使得其每周都能因此而获致至少五次发现需求的面谈，和促成二件新契约的绩效。”

我们现在已经有了一个具体的目标，这个目标说明了业务员接受训练后能够做些什么（使用整体需求说明的展示资料去进行整体需求的说明），和业务员将来能够做得多好（每周都能因此而获致至少五次发现需求的面谈，和促成二件新契约的绩效），以及如何来达成目标（阅读完整体需求说明的教材内容，观摩训练人员的展示示范，与训练人员一起进行角色扮演去模拟说明，并且共同到市场中去实际从事活动），及目标“何时”能达成（在阅读完教材、观模示范、角色扮演、到市场中共同活动后的“三周内）。

设定目标的工作并不只是写成书面资料而已。写得洋洋大观的目标如果无法达成，等于没有为业务员提供任何协助。但是目标的设定却是管理上的一个主要功能。总结来说，“训练目标”是绝对必要的，而且必须明确化。换句话说，训练目标必须：

1、能够明确地“说明”，业务员接受训练后“能够做些什么”。

2、能够“说明可接受的最低绩效水准”。

3、能够“说明目标如何以及何时将会达成”。

4、能够“配合个人的能力与才干”去达成这些目标。

在“营业部经理晋升培训班”的训练中，有一节课会谈到如何去诊断业务员的训练需求，以及如何建立训练目标来配合这些训练需求。为了使你在这节分组研讨的课程中，能够顺利地作好全程操作，请你先依照下列的要求做好准备：

1、想想看与你一起共事的业务员们有什么训练需求，并且挑选出一位你能够确认他具有明确训练需求的业务员。

2、将这位业务员的训练需求描述在下页的空白栏中。

3、接着，请你依据这位业务员的训练需求，写下一、二个训练目标，以协助这位业务员和你自己工同因应他的训练需求。在写训练目标时，请注意前面所提到的一引起要领。

业务员训练需求的描述

训练目标的说明

1、

2、

请记得：

1、行为

2、标准

3、可衡量的

4、具激励性的

姓名：

日期：

如何拟定一份诊断训练的计划

就像大多数的外勤管理活动一样，你所拟定的训练诊断计划愈周详，那么，你所能达成的有意义的目标就愈多。这份表格将引导你透过下列的步骤来协助你建立这类型的计划：

1、为将来要实施的训练诊断，挑选出一个适当的主题。

2、详细地列出，你希望在这次训练中达成哪些目标。

3、决定自己要如何去展现前面所挑选的主题内容。

4、拟定一份诊断的时间表，并在这份时间表中排定各项行事。

5、列出你的训练诊断计划大纲，并描述你要如何去贯彻执行，以确定原先所设定的各项诊断目标都能达成。

依照上述的五个步骤去做之后，你就等于是应用了PESOS的定则，去创造了一份属于自己的训练诊断计划！

1、你的主题——请利用以下的空白表格描述一下，有关你的训练诊断的主题内容。请尽量做最详细的描述，以便其他人看了之后，就能知道其中包含了那些特定的要旨。同时，也请你写出配合这次的训练诊断，而在课常上所讨论出来的训练目标。

2、符合目标——包括你自己以及参加你的训练诊断计划的单位成员在内，都应该知道为什么要进行训练的诊断，以及在这交诊断中为什么要包含这些主题，和这次的诊断具有那些价值。现在，就请你回答这三个问题，以明白地表达出你实施这次诊断的各项目标。

a.为什么实施诊断？

b.为什么在这次的诊断中要包含这些主题（即第1项“你的主题”的内容）？

c.这次的诊断具有那些价值？参加诊断的人员在诊断之后，是否知道或能够照原先的训练目标去做？

3、主题的说明——你要用什么方法来说明你所挑选的主题？可能的方式有演讲，实地示范，小组讨论和问与答等方式。请你描述一下，你准备运用那些说明方式，来涵盖你在第1项“你的主题”中所列出的“每一项主题”。

4、行事表——你应该准备一份专为这次诊断所排定的行事表，以了解程度题间的进行流程。举例来说，一项诊断计划的主要部份，可能是一些有关诊断的目的、问题的症结、建议的解决方案、实地示范、问与答、总结等方面的公开意见。这些行事项目将排定在你所选定的诊断时间表之中。

请你列举出你的诊断行表，并指出每项行事所需的时间。

5、追踪——你的诊断成果如果缺乏评估，你对自己是否达成第2项“符合目标”中所列出的各项目标，就会没有什么概念。请你明确而详细地描述你的追踪计划，以确保原先所设定的诊断目标都能够达成。

研拟行为目标

经理的工作中最费劲的部份之一，就是担任训练者的角色。典型的经理大都是销售导向，而且总是希望自己就是“行动的化身”。他们对尝试用崭新而有创意的办法，去协助人们解决保险的需求都感到兴趣盎然。如此一业，当他们必须亲自参与训练，而且经历二、三次一成不变的训练过程之后，他们就会将训练活动看作只是一种平淡无奇且不断反覆的无聊活动而已。最后，训练对他们而言，就会愈来愈没有吸引力，且愈来愈需费劲去做。可是如果经理能拿自己看待销售活动的眼光——协助人们满足他们的需求——同样的拿来看待训练活动的话，那么他们将会发现，训练其实也跟销售一样具有同等的挑战性。

可是很不幸地，典型的经理并不会以符合训练需求的眼光来看待训练活动。如果给他们在“投身营业部的经营行动”和“因缺乏活动力而需亲身参与训练的过程”两者之间作一个选择的话，他们都会挑选前者。在这份资料中，我们想要探讨的就是如何为训练的基础工作做好准备。而我们所要诉求的重点就是：训练本身是一件很辛苦的工作，需要经理的大量付出，然而，一些基础的工具，却能使你在担任训练者时所要做的工作，变得更加得心应手。其中的一项工具就是行为的目标。

这份资料并不是想让你自然而然地认为，训练是一件很刺激的工作，相反地，我们想让你知道的就是，训练需要很多有创意的构想来配合。如果你愿意花时间去思考这些有创意的构想，以创造高品质的行为目标，那么，你就自然而然地能在自己所选用的各种训练方法中充满创意，继而达成各项既定的行为目标。

当这种有创意的智慧应用到训练上面时，你就会发现一些不断反复且单调而辛苦的训练，将随之消失无踪。

训练的成败，以及你是否能从训练中找到乐趣，其中的整个关键视你所写出的各项行为目标而定。因此，我们建议你要很仔细地阅读以下所谈到的内容，使自己能够从中获取有关设定行业目标所需的知识，并发展出相对的各种技巧。当你回到营业部这后，你就可以真实地练习自己所拥有的技巧，写下业务员们的各项行为目标。也只有在你拥有了这些知识，并发展出技巧之后，你才会改变自己的态度，相信写下目标的重要性。

为什么要有行为的目标？

我们经常听到经理们提出这个问题。而当他们看完了一项行为目标的内容之后，他们会说：“这太费事了，而且对我的营业部而言也很不实际。”事实上，对他们各自的营业部而言，他们的说法可能没有错。可是认为自己在训练的领域中已经没有什么好学了的人，想要协助他们很难。跟这种人在一起工作，就像是拿头去撞墙一样，你绝对无法改变他们，使他们在市场中表现出预期的行为出来。然而，我们却能够从有智慧的营业部经理身上发现出端倪——这种类型的经理想要找出适合营业部的训练，并找出如何使这种训练更具成效的方法。他们都知道专业业务员的品质是营业部的命脉所在。而他们真正能改进这项品质的唯一方式，就是经由更好的选择标准和更好的训练。对经营较为完善的营业部而言，高品质的训

练绝非轻率地采用累计的方式去实施，而是营业部经营成功的必要条件之一。也是使一位放荡不羁的新人，变成一位高尚而世故业务员的一种系统的方法。

我们之所以对如何写出各项行为目标这件事感到兴趣，那是因为这些行为目标可以让营业部经理确认出业务员需要知道些什么（亦即可以协助业务员销售各种寿险商品的专业知识），而不是那些东西让业务员知道了对他们一定有好处（但不一定能协助他们去销售）。行为目标与业务员的训练需求有直接的关联性——而训练需求也就是能决定一位业务员工作成败的需求。将“一位业务员需要知道些什么”，转换到“我们实际上要去教导他些什么”这个步骤，就是透过行为目标来达成的。简单他说，也就是业务员在接受过训练之后，必须能够做出一些训练前所无法做出的行为。如果不是这样的话，那么这位业务员就等于没学习过，将来也就可能会遭遇到失败的噩运。

行为目标是训练者与受训者之间一个重要的维系桥梁。行为目标同时也是一种方法——将“训练者知道业务员想要获得成功必须做哪些事情”，转化成“受训者能够了解自己要去做哪些事情”的方法。

何谓行为的目标？

所谓行为的目标，也就是“一位业务员在接受完训练之后能够做些什么事情”的陈述。然而，陈述本身必须非常地精确，以便大家都确实地知道，一位业务员在训练结束的时候，自己必须相对地能够做些什么情。我们对业务员在训练结束时应该能够做些什么事情了解得愈透彻，我们就愈能够针对业务员的需求去实施训练。

每一项完善的行为目标都必须具备两上条件：行为与标准。

行为。行为目标最重要的部分就是行为。而行为也就是一个人在训练结束时，能够实际做出来的动作。具体来说，像是：“记忆”、“列举”、“背诵”、“书写”、“画图”、“描述”等动作都是。而在描述这些行为时也必须使用最具特定性的字眼来表达，这点相当重要。有些字眼绝对不可以用来描述行为，像是：“了解”、“认识真正价值”、“具有通盘的了解”、“欣赏”、“真的了解”、“知道”等字眼，因为我们没有办法用这些字眼实际地去衡量行为。如果某项行为的定义不具可供实际衡量的性质，你就必须去找另外一个可衡量的行为来代替标准。目标本身必须有一个可供引用的标准。如此方能决定目标是否可以达成。如果标准无法衡量的话，那么我们就完全不知道受训者是否能在受训后表现出预期的行为态度。而欲知标准是否具可衡量性质的最佳法则，就是扪心问自己：“我要如何评估这位业务员在受训后是否能表现出预定的行为态度？”如果你发现自己根本没办法去评估目标的话，那么你应该去寻求另一种目标的陈述方式，使自己得以进行评估。如果经过了一段时间的寻找之后，仍然无法找到任何一种能够衡量目标的方法时，这表示你可能不须要再费事地去教导这种特殊的行为了。简单他说，如果目标本身不具要衡量的性质，那么这项目标就不值得你去教导！标准有很多表现的方式，例如：业绩的件数、面谈的次数、进行说明时所犯下的错误次数、继续率、促成率、准主顾人数、介绍信函数、在市场中的活动时数砸：验的分数、重覆销售的次数以及赚取的佣金金额等。而寻找标准的最佳方式，就是间你自己：“我要如何去决定这位业务员的成败？”同时，你所引用的衡量标准，也要写在目标的陈述内容之中。

现在，让我们来看看，一项包含上述两个条件的典型行为目标的陈述：

“给一位新迸业务员一支专案用的电话，一份有详细说明的‘电话接触’的话术范本，一本该城市的电话号码簿，一份准主顾可能提出的标准拒绝问题和可能做出的反应的讲义资料。当这位新进业务员运用了制式的电话主顾开拓的步骤，并实地以电话进行了两个小时的接上面所陈述的目标内容，包含了两种行为在内：

1、运用“电话接触”的话术。（注：业务员可以从总公司寿险培训部出版的人寿保险专业化推销续丛书第七本电话接触中研读这套话术——但选用何种方式都没有什么关系）。

2、获得准主顾同意面谈的机会。

另外还包含了一个标准：

1、在两个小时之内，获得10次面谈的机会。

经过对这项目标内容的仔细检查之后，我们可以发现类似这种目标，对我们的训练计划有莫大的贡献。因为我们知道业务员在这项计划结束的时候，必须达成那行为的目标，所以我们全然了解应该对他实施那些训练内容。这跟我们以往所看待有关“电话接触”的典型目标——“这位业务员将会认识到电话在主顾开拓步骤中的真正价值”——有着极大的不同。因为这种典型目标完全没有明确地表达出它的内容，也无法提供出要领，使我们知道必须做些什么才能协助这位业务员。

有了这项内容完善的目标之后，我们便知道必须运用以下的方法去协助这位业务员获致成功：

1、研读话术内容。

2、说明为什么要研究这种话术的理由所在。

3、实地示范话术中每个部份正确的声音表达方式。

4、实地示范如何从电话号码薄中寻找出合格的准主顾名单。

5、用电话跟经理一起练习话术的内容。

6、利用经理的私人电话，练习如何获得准主顾的面谈机会。

7、评鉴该业务员在话术运用上的各项优点与弱点。

8、正式使用那支专案用的电话，去接触准主顾以获得面谈的机会。

9、评估该业务员在两个小时内争取面谈机会的能力。

让我们再看看另一个有完善陈述内容的目标例子：“先让这位业务员在一对中年准主顾夫妇的家中客厅内，练习使用他所背下来的‘你们将获得保障’的话术，并配合话术展示附带的一套资料给这对夫妇看，接着，再让他从旁观察5次以上运用同样接触方法所进行的

促成面谈之后，他便可以在一个半小时内做一次完整的销售说明，并且在下一个工作月当中，能够从每4次的促成面谈里，促成一件换算年缴保费至少15m元以上的寿险件。”

上面所陈述的目标内容，包含了三种行为在内：

1、运用完整的销售步骤。

2、运用附带的展示资料。

3、促成一件寿险件。

另外还包含了三个标准：

1、一件保成的寿险件的换算年缴保费须达15m元以上。

2、促成比例是1：4

3、在一个半小时之内进行一次完整的销售说明。

就像前面所举出的第一个例子一样，第二个例子也跟以往所陈述的典型目标内容：“这位业务员将会对这套话术内容有所了解”，有着极大的差异存在。有了这项内容完善的目标之后，我们便知道必须运用以下的方法去协助这位业务获致成功：

1、背下话术的内容，且话木中所使用的正确字眼不得背错四个字以上；另外，配合展示资料的话术说明，也不得犯下一个以上的错误。

2、陈述一对中年准主顾夫妇的各种需求内容。

3、描述准主顾的配偶所可能面临的其他问题和可能得到的好处。

4、在一个真实的客厅场地中，进行销售实演的各项练习课程，使业务员了解在客厅中进行销售所可能产生的各种独特问题。

5、实地示范并观察业务员的话术运用情形。

6、教导正确的声音控制要领，以及展示资料的使用方法。

7、要符合面谈的时间限制的要求。

8、使业务员能因此而以结果为导向，继而看出促成比例的价值所在。

研拟行为目标对任何一位处身于训练领域的人而言，都是一个非常困难的工作。要想写出一项能够充分地陈述出，受训者在训练结束所能够做出那些表现的行为目标之内容，是需要投注相当努力的。你对业务员在训练结束时能够做些什么的描述愈具特定性，这位业务员便愈能做出这种表现以符合目标的要求。

设定训练目标的实例说明

“这位业务员将用心地学习到一套推销话术，并且应用到市场实务中。”

“这位业务员将在往后的两个月内，运用他在训练中所学的‘保险需求分析’话术，向40位以上的准主顾进行这套销售说明，而且在他记忆所及的情况下去进行说明，所犯下的说明错误不致超过五个。另外，这位业务员也将从这40次的销售说明中，至少促成10件以上的新契约。”

姓名：

日期：

事先观察或评鉴拜访品质的要领

为了要一业务员一起讲座拜访的品质，你必须先确定讨论的范围，以及这些范围中所涵盖的特定要点。

触之后，能够获得至少10次以上的面谈机会。”

实施训练前的准备工作

1、辨认业务员的训练需求：

※建立你对业务员的清楚期望，并与他们分享。

※设定清楚的训练优先顺序。

※建立明确的训练目标。

※决定什么人需要何种训练。

※给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。

※使训练的诊断能持续不断。

2、知道自己该怎么做：

※知道自己该如何期望业务员去做他们的工作。

※挑选出主要的步骤和关键点。

※使用业务员应使用的销售辅助工具。

※如果工作本身涉及任何“诀窍”，知道如何去教导业务员也了解这些“诀窍”。

3、使一切就绪：

※预留自己所需的培训教室，且空间足敷使用。

※使各项必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供使用。

※预留足够的时间，使自己能从容地准备好所有应准备的事项。

※手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。

P—E—S—O—S定则

“准备”

使学员心情放松，解除压力。

激发学员的学习兴趣。

强调熟悉工作认识的利益所在。

确定学员都知道训练所要涵盖的内容。

确定我们将拥有有利的训练条件。

“说明”

兴强调训练的各项重点。

兴专注于训练的目标上。

子给予一份训练课程内容的简要资料。

女了解学员的感受。

“示范”

向学员实他讲解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。

当然，我们所做的是一流的示范。

我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的各个“步骤”。

接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这些步骤的主要理由。本“示范”步骤做完之后，训练过程中的主要部份亦已完成。学员也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。

“观察”

引导学员实他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。

如果可能的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子。

我们会适时地赞美学员的努力与进步。

我们会获得学员所提出的改进构想。

我们会视需要适时地教员学员。

“督导”

我们让学员自行运作。

向学员赞美和再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需要时，可以从那里得到协助。

持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。

如果有需要，再向学员教导一次。

使学员渐渐地不再需要接受辅导。

P—E—S—O—S

一个完整的训练程度

为业务员的学习作“准备”——让业务员的心情放松，并塑造出一个有利的学习环境，向业务员强调各种学习的好处，以激发其学习的兴趣，创造其学习的欲望。解说各个训练课程的训练目标，向其说明精通熟练这份工作，对他现在和往后的寿险事业发展的重要性。

向业务员说明“什么”，“为什么”以及“如何”三个要素——很清楚地解说他所要学习的特定工作，说明这件工作的每一个重要部份或步骤。强调哪些工作要点必须遵循特定的方法去完成，以使自己的工作更有效率。一次只说明业务员能把握住的项目。说明时要清晰、透彻而有耐心。最后要求业务员复诵一遍你所说的内容，以了解他是否明白你的说明重点。

向业务员“示范”如何去做这份工作——亲身示范给业务员要做些什么以及如何去做，运用业务员将来会用到的所有教材和技巧，并且亲自傲一遍给他看。要仔细、完整而有耐性地去实地示范整个工作内容。与业务员研讨并解答其问题。当业务员尝试去做份工作时从旁“观察”之——要求业务员告诉你他准备完成的工作项目和为什么要那样做，并示范一次给你看。要求业务员说明如何完成这份工作的重点。当业务员有所进步时，要适时恭贺他，要随时更正他的错误，再实地示范一次，并且重新训练。持续不断地训练和讨论，直到你确信这位业务员已经了解如何去做这份工作，而且有能力去做为止。

当业务员持续去做这份工作时，要亲自“督导”之——让业务员自己去做。建立并保存训练和工作进度的记录。按照预定的行事历，定期地跟业务员在办公室中讨论各种问题，并且到市场中去观察他的工作状况。分析与诊断再训练的需求，并根据业务员的需求、能力和进展状况，持续不断地为其实施训练。

“如果学习者没有得到学习的收获，训练者就等于没有为其训练。”

角色扮演的基本原则

1、明白学员要扮演些什么

2、引导学员“入戏”

3、使角色扮演认真地进行

4、使各角色都能逼真地扮演出来

5、不要在角色扮演的过程中给予的反馈而阻碍其扮演

6、不要以话语或动作去暗示学员

7、告诉学员他的扮演情形

如何主持反馈的过程

1、以一般的方式去赞美扮演“业务员角色”的学员

2、询问这位“业务员”在角色扮演的过程中有何感受

3、询问扮演“准主顾角色”的学员，他在对扮演“业务员”角色者的感受

4、诱导大家提出对这两位角色的反应，先从扮演“业务员”的学员开始，然后才是那位“准主顾”

5、归纳大家对扮演学员的意见，并加上训练人员自己的看法。先强调正面的意见或看法，再给予宜改善部份的建议

给予和接受反馈的要领

我们从别人身上所接收到的大部份重要资讯（或将大部份重要资讯给予他人），其中有一部份资讯跟个人或群体所发挥的反馈作用有关。透过反馈方式的相互提携，可以为对方提供良好的学习机会。这是因为反馈作用可以让我们更了解自己在做些什么，和怎么去做的，以及自己如何跟他人沟通。

为了协助您建立“给予和接受反馈”这方面的应用技巧，所以我们要先了解一下有关“反馈过程”既有的一些特性。而下面所提到的要领，就是要帮助您在建立这方面技巧的学习方法上，有一个好的开始，继而能愉快地应用这些技巧以赢取出色同仁的有效支援。

1．馈应该在被对方“要求”、“请托”或“同意”的条件下进行。以强迫或轰击的方式向对方进行反馈，只会得到负面的效果。

2．给予反馈要以接受者的利益为依据，而反馈之后对反馈内容的取舍以及作何用途，则完全由接受者决定。接受者没有义务因为反馈的影响而强行作自我转变。

3．反馈应“着重于行为”并且要“描述多于批评”。譬如：“那是一种令人厌恶的说法”或“某某人总是喋喋不休”等具有批评意味的反馈并不能为接受者提供有效的资讯。而像“您可以多用自己的眼睛去观察”，或“您在这件事上面的谈话时间似乎长了一点”等将更具反馈效用，而且也更能被对方接受。

4．反馈是“给予反馈者的一种主观认知”。反馈本身无所谓对或错，而应着重于以观察代替猜测。观察是基于我们所能看到和听到某人在做些什么为准，而猜测则牵涉到话意的转传妄下定论。

5．与他人分享式的反馈可以为给与受双方提供一个彼此“查验”构想和资讯的良机。以便让接受反馈者能够据此来决定自己要怎样去运用这些资讯。

6．反馈的内容要“有意义”而且“有用”。当反馈的内容太过于肤浅、引起极大的负面作用或专对接受者无法改变的行为部份大做文章时，只有徒增接受者的挫折而已。

7．反馈的描述内容应专注于“如果是这样的话，不妨多一点；如果是那样的话，最好少一点”来代替“不是这样就是那样”的武断式说法。“如果是这样的话，不妨多一点；如果是那样的话，最好少一点”的说法，等于是替对方在改变其行为方面保留了转换的余地。举个例子来说，“我认为如果您这段话说得慢一点（或稍微快一点）比您说得并不好”会来得更为适当。

8．回馈所提供的资讯数量，应以接受者足以运用为准，而不是以自己的主观标准，将手边拥有的资讯不分青红皂白地倾销给对方。当我们给予对方过多的反馈资讯时，可能会令对方顿生挫折。要注意，您是在透过反馈来协助对方，而不是靠手边的资讯来满足他的一些需求。

给予和接受反馈需要勇气、技巧、了解，以及双方彼此的尊重。所以，要想从回馈的经验中去学习和有所收获，您必须要虚心坦怀、而且时时保持宽广的心胸，同时不要经常“与对方争论自己的观点”“对给予回馈者的批评”、“坚持自己的立场”以及“向对方解说道理、原因或自己的企图”这四种方式，而有所反应。