城市轨道交通客运服务》课程标准

《城市轨道交通客运服务》课程标准

（一）课程的地位与任务

《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。

本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。

（二）课程简述

1．课程目标：

通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。

2．教学方法：

工学结合、项目教学、多媒体教学等。

（三）教学要求及时数分配

1、城市轨道交通客运服务概述

（1）教学内容

1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类

1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容

1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求

（2）教学要求

1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。

2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。

3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。

（3）重点和难点

重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。

难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求

2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪

（1）教学内容

2.1 仪容礼仪

2.2 服饰礼仪

2.3 仪态礼仪

2.4 沟通礼仪

（2）教学要求

1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。

2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。

3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。

4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。

（3）重点和难点

重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范

难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语

3、城市轨道交通车站客运服务

（1）教学内容

3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求

3.2 乘客服务中心服务

3.3 站厅服务

3.4 站台服务

3.5 车站应急服务与特殊乘客服务

3.6 列车司机服务

3.7 车站维修人员服务

3.8 城市轨道交通客运服务技巧

（2）教学要求

1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。

2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。

3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。

4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。

5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。

6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。

（3）重点和难点

重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题

难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生

4、乘客投诉处理

（1）教学内容

4.1 乘客投诉分析

4.2 乘客投诉处理的原则

4.3 乘客投诉处理技巧

4.4 乘客投诉案例分析

（2）教学要求

1）能够分析乘客投诉的原因。

2）掌握乘客投诉处理的基本原则。

3）掌握乘客投诉处理的基本步骤。

4）明确如何才能减少投诉的发生。

（3）重点和难点

重点：乘客投诉处理的基本原则。

难点：乘客投诉处理的基本步骤。

5、城市轨道交通服务质量评价（1）教学内容

5.1 城市轨道交通服务质量概述

5.2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法

5.3 城市轨道交通服务质量评价实例

（2）教学要求

1）掌握城市轨道交通服务质量评价指标。

2）了解城市轨道交通服务质量评价模型。

3）掌握城市轨道交通服务质量评价方法。

（3）重点和难点

重点：城市轨道交通服务质量评价方法。

难点：城市轨道交通服务质量评价指标

学时分配表

（四）实践教学内容与要求

1.实训名称：仪容礼仪

主要内容：女性客运服务人员的淡妆实训。

基本要求:掌握城市轨道交通客运服务人员职业淡妆的基本操作步骤。

2.实训名称：服饰礼仪

主要内容：正装的穿着规范。

基本要求: 学生每5人一组，根据不同场合进行服装搭配并展示，并制作分析报告。

3.实训名称：仪态礼仪

主要内容：实训属于演练型实训，根据指导老师的要求，学生根据车站岗位分小组模拟车站各个岗位的主要工作。

基本要求: 学生着正装，女生穿高跟鞋进行练习。站姿、坐姿等仪态训练每次不少于15--20分钟，并制作分析报告。

4.实训名称：沟通礼仪

主要内容：模拟车站岗位，运用文明用语进行分组表演。

基本要求:掌握城市轨道交通客运服务人员不同岗位的礼貌用语，结合正确的仪态、微笑、眼神和手势来表达语言，增加语言的表现力。

（五）任课教师教学过程中应注意的事项

学生通过学习该课程，应了解城市轨道交通客运服务的特点，理解客运服务的基本概念和基本理论，掌握客运服务的生产工作组织和经营管理的基本原理和基本方法，为今后从事城市轨道交通客运组织管理工作打下坚实的基础。

（六）本程与其他课程的关系

先修课程：城市轨道交通概论、城市轨道交通运营管理。

后续课程：城市轨道交通运营安全、城市轨道交通机电设备操作。

（七）教学参考资料

《城市轨道交通概论》、《人际沟通》、《城市轨道交通客运组织》。

（八）课程的考核要求

采用综合考评，期末占60%, 平时（出勤、课堂纪律、课堂提问、作业与测试）占40%。

（九）有关说明

教学中需注重概念和原理的理解、注重掌握基本理论在实际中的应用。

城市轨道交通客运服务与组织

《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准 [课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织 [适用专业] 城市轨道交通运营管理一、课程性质城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。二、课程目标能力目标： 1.能够进行正确的制服穿着。 2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 7.能够有效地处理乘客投诉。 8.能够组织城市轨道交通车站客流。 9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。知识目标： 1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 4.熟悉地铁票务政策。 5.掌握地铁安全检查政策。 6.掌握广播服务五要素。 7.掌握投诉处理原则与技巧。 8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理

成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。

客运服务质量标准

轨道交通集团有限公司运营管理文件客运服务质量标准二〇一五年一月

目录 1 编制目的 (1) 2 适用范围 (1) 3 运营设备 (1) 3.1 车辆及其附属设备 (1) 3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1) 3.1.2卫生要求 (1) 3.2 票务设备 (1) 3.3 车站电梯系统 (1) 3.3.1车站电梯系统的组成 (1) 3.3.2车站电梯系统的监控 (2) 3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2) 3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2) 3.4通信设备 (2) 3.4.1 PIS显示屏 (2) 3.4.2 车站广播 (2) 3.4.2.1车站广播发布规范 (2) 3.4.2.2车站广播发布程序 (3) 3.4.3车辆广播 (3) 3.4.3.1车辆广播发布标准 (3) 3.4.3.2车辆广播发布程序 (4) 3.5多媒体广告设备 (4) 3.6车站空调、通风系统 (4) 4 运营设施 (4) 4.1 车站基建设施 (4) 4.1.1建筑设施要求 (4) 4.1.2客运服务区地面要求 (5) 4.1.3无障碍设施要求 (5) 4.2 车站导向标识及列车标识 (5) 4.2.1基本要求 (5) 4.2.2客运服务标志标识要求 (5) 4.2.3安全警示标示 (5) 4.3 车站照明系统 (5) 4.3.1技术要求 (5) 4.3.2安装要求 (5) 4.3.3开关要求 (6) 4.3.4设备要求 (6) 4.4 环境卫生标准 (6) 5客运人员服务标准 (6) 5.1 服务意识标准 (7) 5.2着装标准 (7)

5.4行为规范 (8) 5.5 服务礼仪标准 (9) 5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9) 5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10) 5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10) 5.5.4 其他员工 (10) 5.6 参观检查接待要求 (10) 5.6.1 接 (10) 5.6.2 陪 (10) 5.6.3 送 (11) 6客运服务岗位工作标准 (11) 6.1 巡视岗位服务标准 (11) 6.1.1站厅巡视服务要求 (11) 6.1.2 站厅巡视服务用语 (12) 6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13) 6.1.4 站台巡视的服务要求 (13) 6.1.5 站台巡视的服务用语 (13) 6.1.6站台巡视的服务技巧 (14) 6.2 售票人员 (15) 6.2.1岗位服务要求 (15) 6.2.2 标准服务用语 (16) 6.2.3 售票员服务技巧 (17) 6.3督导员 (17) 6.3.1岗位服务要求 (17) 6.3.2标准服务用语 (17) 6.4 行车值班员 (18) 6.4.1 岗位服务要求 (18) 6.4.2 标准服务用语 (18) 6.5值班站长岗位要求 (18) 6.6司乘人员 (19) 6.6.1 岗位要求 (19) 6.6.2值乘守则 (20) 6.7服务稽查人员岗位要求 (20) 6.8调度人员岗位要求 (20) 7 乘客事务处理原则 (21) 7.1车站乘客事务处理 (21) 7.2乘客投诉处理 (21) 7.2.1投诉处理原则 (21) 7.2.2车站现场投诉处理 (21) 7.2.3投诉回复处理 (21) 7.3客伤事件处理原则 (22) 7.3.1客伤事件处理标准 (22)

客运服务心理学课程标准

《客运服务心理学》课程标准一、课程基本信息课程名称：客运服务心理学课程性质：必修学时：总课时72 适用专业：高速铁路客运乘务学分：二、课程定位和设计思路（一）课程定位《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。（二）设计思路本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用

客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。三、课程目标（一）知识目标要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。（二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理（三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。 2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。

2021新版精品客运服务质量管理制度

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 2021新版精品客运服务质量管理制度

2021新版精品客运服务质量管理制度导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。（一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。（二）仪容仪表 1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

高职客运服务礼仪课程标准

《客运服务礼仪》课程标准课时数：64 开设学期：第一学期适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业先修课程：无开课单位：管理与信息学院一、课程性质（一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。（二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对学生的学习能力和兴趣爱好，按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。二、课程目标 1．知识目标：（1）理解礼仪的基本特点（2）铁路客运服务礼仪（2）车站客运服务礼仪（3）列车客运服务礼仪 2．能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能

力（4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标：（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。三、课程内容与要求

四、实施建议（一）教学基本要求 1．教学团队： 2．实训基地：（1）站务模拟实训室。 3．课程资源：本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教学设计，所有老师均实行多媒体教学。（二）教学建议 1. 教学模式：教学做一体化 2. 教学方法：小组讨论，模拟教学。（三）教材选用：北京交通大学出版社《会计学实用教程》五、学生考核与评价（一）期末考核考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。（二）形成性考核本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核三种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20%。

客运服务心理学课程标准

求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，设计出发点，客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。三、课程目标（一）知识目标要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。（二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理（三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。 2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：动车组列车服务质量规范 1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指

对提高客运服务质量的思考

对提高客运服务质量的思考优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。近段时间来，我带领客货科有关人员深入管内各客运站，就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源，并进行了针对性思考。一、服务质量存在的问题随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下五个方面：一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。二是思想观念滞后。少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。四是管理存在漏洞。部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。五是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。二、产生问题的原因 1.设备原因。由于各种原因，客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。 2.意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。

城市轨道交通客运服务教学大纲

城市轨道交通概论教学大纲课程代码总学时： 60 学分：5 开课部门：机电工程学院一、课程的性质与任务按照目标教学方法进行，强调以学生为中心、强调循序渐进，在学习过程中锻炼和提高自我能力，熟悉轨道交通客运服务窗口形象的标准，学习目标，建学建议，理论知识，实践操作，评价跟进等模块。二、课程学时分配三、实践教学的基本要求：（无）四、课程的基本教学内容：前言（1）我国城市轨道交通发展的前程；（2）城市轨道交通迫不及待的客运人才及服务；

单元一：城市轨道交通客运服务的概述 1.教学内容 (1) 轨道交通客运服务的基本特性及分类； (2) 轨道交通客运服务的基本内容；（3）轨道交通客运服务的核心要素及要求。 2.重点与难点重点：城市轨道交通客运服务的分类与内容；难点: 客运服务的三个要素； 3.课程教学要求通过学习使学生能够认识和了解城市轨道交通服务的基本特性和分类，认识轨道交通车站的设施设备，掌握客运服务工作人员的核心要素，主动热情为乘客服务。单元二：城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪 1.教学内容 (1)仪容礼仪； (2)服饰礼仪； (3)仪态礼仪；（4）沟通礼仪。 2.重点、难点重点：沟通礼仪；难点：仪态礼仪。 3.课程教学要求（1）通过学习使学生了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆基本步骤和技巧；（2）使每个同学能掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范；（3）熟悉掌握服务中站姿坐姿行姿及手势的具体要求，并在工作中达到熟练应用；（4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。单元三：城市轨道交通车站客运服务

客运服务心理学课程标准

客运服务心理学课程标准 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

识，掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。三、课程目标（一）知识目标要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。（二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理（三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运）二、教学目标通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。难点：礼仪的内涵与作用。课题二个人礼仪基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点：个人礼仪能力的锻炼。课题三日常交往礼仪基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。重点：沟通用语与礼节。难点：规避礼貌禁语。课题四商务礼仪基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。难点：庆典仪式的辅助策划。课题五学校礼仪基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。难点：撰写自荐信。课题六家庭礼仪基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。课题七餐饮礼仪基本要求：掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。重点：宴请礼仪。难点：西餐礼仪。课题八涉外礼仪基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。重点：涉外活动中的礼仪规范。课题九车站服务礼仪基本要求：

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务任务1 客运岗位服务工作基本内容【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。【任务的提出】城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。员工岗位服务准一、服务理念：乘客至上、服务至微（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。二、岗位服务规范（一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范（1）严格按照规定着装。（2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态；良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

公司旅客运输服务质量标准

______公司旅客运输服务质量标准年月日发布（）财字第号 1.适用范围本标准是公司内部标准，是公司内部各单位必须遵循的准则。 2.制定依据（写明相关的法律、法规、标准和规章的名称、发布机关、施行日期） 3.术语 3.1承运人本标准所称承运人为本公司及其子公司、分公司。 3.2服务质量本标准所称旅客运输服务质量是指满足旅客、货主的需要的能力特性的总和。 3.3旅客旅客是指持有本公司发售的有效车票的人和同行的免票乘车的儿童。 3.4收货人收货人是指由旅客或者托运人指定的领取运输物品的人。 4.原则本公司提供运输服务应当遵循顾客至上的原则，坚持以人为本，为旅客提供运输服务。 5.车站服务质量标准和等级的划分车站服务标准分为小站、中等站和大站三个等级。 6.小站服务质量的要求 6.1安全秩序 6.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则，搞好车站安全服务工作； 6.1.2安全、消防组织机构健全，制度完善，有非正常情况下的应急措施； 6.1.3无责任行车事故； 6.1.4安全设施、安全标志齐全，作用良好； 6.1.5严格按照定员售票，不得超售、超载； 6.1.6做好危险品运输安全检查，防止危险品进站上车； 6.1.7有序地组织乘客坐车，做好安全宣传工作，加强综合治理，及时清理闲杂人员，保持车站良好的治安秩序； 6.1.8坚守岗位，加强巡视，认真交接，确保旅客的生命财产安全； 6.1.9司机出车前必须保证有充足的休息时间，不得疲劳驾驶。 6.2文明服务 6.2.1基本要求 6.2.1.1对旅客做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

客运服务心理学课程标准

客运服务心理学》课程标准一、课程基本信息课程名称：客运服务心理学课程性质：必修学时：总课时72 适用专业：高速铁路客运乘务学分：二、课程定位和设计思路（一）课程定位《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。（二）设计思路本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为掌握运用力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，设计出

发点，客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。三、课程目标（一）知识目标要求学生会描述心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本概念和其特点。（二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本概念 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等心里活动 4、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特征 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的处理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理（三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考的能力。 2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经验，结合客运

单元5城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)

单元 5 城市轨道交通服务质量评价教学目标： 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型; 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述一、城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。 G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。二、城市轨道交通服务质量的内容（ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等；（2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；（ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；（ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站办理客运业务的车站。 1.5承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则

坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器

城市轨道交通客运服务课程标准

城市轨道交通客运服务课程标准内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

《城市轨道交通客运服务》课程标准（一）课程的地位与任务《城市轨道交通客运服务》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。（二）课程简述 1．课程目标：通过本课程的学习使学生在城市轨道交通方面具有扎实的知识，具备在轨道交通领域从事经营管理的必备技能。为进一步学习专业课以及毕业后从事专业工作打下必要的基础。 2．教学方法：工学结合、项目教学、多媒体教学等。（三）教学要求及时数分配 1、城市轨道交通客运服务概述（1）教学内容 1.1 城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 1.2 城市轨道交通客运服务的基本内容 1.3 城市轨道交通客运服务的基本核心要素及要求（2）教学要求 1）了解城市轨道交通客运服务的基本特性。 2）了解城市轨道交通客运服务的基本内容。 3）了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求。（3）重点和难点重点：城市轨道交通客运服务的基本内容。难点：城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 2、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪（1）教学内容 2.1 仪容礼仪 2.2 服饰礼仪 2.3 仪态礼仪 2.4 沟通礼仪（2）教学要求

1）了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧。 2）掌握城市轨道交通客运服务人员的着装规范。 3）掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 4）掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。（3）重点和难点重点：城市轨道交通客运服务人员的着装规范难点：城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语 3、城市轨道交通车站客运服务（1）教学内容 3.1 城市轨道交通客运服务的基本要求 3.2 乘客服务中心服务 3.3 站厅服务 3.4 站台服务 3.5 车站应急服务与特殊乘客服务 3.6 列车司机服务 3.7 车站维修人员服务 3.8 城市轨道交通客运服务技巧（2）教学要求 1）掌握一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题。 2）掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生。 3）掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速地进出站。 4）掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全。 5）掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度。 6）能利用车站客运服务的一般技巧更好地为乘客服务。（3）重点和难点重点：一卡通充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题难点：安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生 4、乘客投诉处理（1）教学内容 4.1 乘客投诉分析