单元5城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)

单元 5 城市轨道交通服务质量评价

教学目标：

1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;

2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;

3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法

建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服

务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务

质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥

补服务缺陷。

5.1 城市轨道交通服务质量概述

一、城市轨道交通服务质量的定义

服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。

G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。

二、城市轨道交通服务质量的内容

（ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等；

（2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；

（ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、

事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向

乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；

（ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时

间；

（5）服务设施。包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施

（卫生间、通讯设施、食

品亭、商业和娱乐设施）等；

（6）治安与安全：包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等；

（7）运营环境。包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等；（8）乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍

者使用的设施设备；询问、投诉和赔偿服务；相应的环境信息、客流信息，对乘客拥有的

（乘车、购票等）选择权等进行规定。还包括对长距离通勤乘客

的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性等；

（9）企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和

社会公布。出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。

三、城市轨道交通服务质量的评价体系虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，

但提高乘客服务水平，打造城市轨道交通

的优质服务品牌是各运营企业的共同目标。城市轨道交通服务水平评价体系如图

5-1所示。

城市轨道交通服务水平评价体系

图5-1城市轨道交通服务水平评价体系

行车服务水平与质量指标

乘客主体评价

指标

运行图兑现率

有效乘客投诉率

有效乘客投诉回复率

自动售检票系统可靠度

乘客信息系统的可靠度

自动扶梯可考度

乘客满意度

评价体系中，各指标含义如下：

1. 准点率

准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程

度。凡按运行图图定的时间运行，早晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限

指终点到站时间误差小于或等于2min的列车（市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于3min的列车。’

2. 列车运行图兑现率

实际开行列车数与运行图图定开行列车数之比。实际开行列车数中不包括临时加开的列

车数。

3. 列车拥挤度

线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，线路实际运输能力为列车定员

和线路高峰小时发车量的乘积。

4. 列车服务可靠度

列车行走多少公里才遇到一次五分钟或以上的延误，数值越大，表明可靠性越高。

5. 有效乘客投诉率

有效乘客投诉次数与客运量之比。

6. 有效乘客投诉回复率

已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。有效乘客投诉是指在接到投诉

之日起，7个工作日内回复的投诉。

7. 自动售检票系统可靠度

（1）售票机可靠度：售票机实际服务时间与售票机应服务时间之比，实际服务时间包

括正常的加票和加币时间。

（2）进出站闸机可靠度：进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。

8. 自动扶梯可靠度

自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。

9. 乘客信息系统可靠度

（1）车站乘客信息系统可靠度：车站乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。（2）列车乘客信息系统可靠度：列车乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。

安全可靠

100%。

1、正点运送的乘客占乘客总量的百分比达到 99.7%。

2、两次事故间平均列车车公里大于 2000 千车公里。

3、因事故造成的死亡事件发生频率为零。二、高效便捷

1、列车运行图兑现率（列车服务供应）达到 99.92%

2、列车服务正点率按照列车偏离运行图正负 1 分钟以内为正点标准计算达到

3、列车平均旅行速度不低于 33km/h 。

4、运营时间不低于《XX 市地铁运营有限公司运营服务质量标准》要求。

5、列车发车间隔符合《XX 市地铁运营有限公司运营服务质量标准》要求。

6、列车运行掉线率小于 0.3 次/ 万组公里。三、功能完善

1、售票、增值可靠度达到 99.83%。

2、闸机出入口可靠度 99.9%。

3、电梯可靠度 99.9%。

4、客运标志完好率达到 98%。

5、广播可靠度 99.9%。

6、时钟可靠度 99.9%。

7、无障碍设施可靠度达到 99.9%。

8、车站环境、服务设施执行地铁公司《服务质量标准》，兑现率达到 100%。 9、站、车公共区域卫生清洁度执行地铁公司《服务质量标准》，兑现率达到

10、紧急报警装置完好率达到 100%。 11、广告装置完好率达到 100%。四、低耗环保

1、每车公里耗电量平均值不超过 215 度/ 百车公里。

2、每人公里用水量，空调线路不超过 0.73 吨/ 万人公里。五、文明舒心

1、员工服务态度、服务语言及仪表执行地铁《服务质量标准》，兑现率达到

2、乘客有效投诉率小于 0.1 次/ 百万人次。六、知名品牌

1、乘客满意率达到 90%。

99.5%

100%。

2、政府评价达到90%。

3、媒体负面报道小于0.06 起/ 百万人次。

4、媒体评价率达到80%。

5. 2 城市轨道交通服务质量评价模型与方法

一、城市轨道交通服务质量评价的分类

按照评价的主体，城市轨道交通服务质量评价可分为政府评价、社会评价、企业评价和乘客评价。

1、政府评价

政府评价主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分。

2、社会评价社会评价主要侧重于企业所树立的社会形象和整体服务水平的辨识及评估，评价主体包括各类社会群体，如乘客、社会媒体、行业管理机构等。

3、企业评价

企业评价主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量，显示内部规章制度对服务质量的控制能力。

4、乘客评价乘客评价是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道交通服务质量进行综合评价，其中最具影响力的是乘客满意度评价，对服务质量的改进更具有针对性。

二、城市轨道交通服务质量评价模型

服务质量评价模型实际上是对服务质量定量化描述的成果。1982 年，芬兰的格罗鲁斯首次提出了可感知服务质量的概念，并得到理论界的广泛认可。随后，学者们在此基础上纷纷展开了对服务质量测量的研究，也产生了各式各样的评价模型。

1、可感知服务质量模型

格罗鲁斯指出服务质量具有两个基本构成要素：技术质量和功能质量，另外还包括对顾客服务质量具有过滤器作用的企业形象质量。

技术质量指乘客在服务过程中实际得到的东西，又称为结果质量。例如乘客通过运输服务得到了“位移”。由于技术质量对很多人来说有较为统一的标准，所以容易评价。功能质量是指顾客是如何得到服务的，具体表现为在服务接触的过程中，服务人员的工作方式、工作效率、工作态度等给顾客带来的利益和享受。例如乘客在服务体验过程中得到身心的愉

悦。由于功能质量完全取决于顾客的主观感受，与顾客自身的习惯、个性有关，不同的顾客对同一服务的评价可能是不同的，因此难以进行量化。技术质量和功能质量构成了顾客感知

服务质量的基本内容。

格罗鲁斯在服务质量的理论模型中还提出企业形象对服务质量的影响。

企业形象质量是

指企业在社会公众心目中的总体印象，它不仅影响顾客的服务期望，也影响顾客的服务感知。形象质量是顾客感知服务质量的 “过滤器”，而顾客感知的服务质量反过来又决定着企

业的形象质量。

2、差距分析模型

格罗鲁斯认为服务质量是存在于顾客头脑中的主观印象，

主要取决于顾客对此服务的期

望质量（接受服务前对服务水平的期望）与其感知质量（接受服务时实际感知到的服务水平）的差距，即服务质量（SQ ）=?务感知（P ）-服务期望（E ）。格罗鲁斯的服务质量差异评价摸型如图5-3所示。

图5-3

格罗鲁斯的服务质量差异评价模型

格罗鲁斯的可感知服务质量模型如图

5-2所示。

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图5-2 格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型

客运服务标志管理规范(模板)

客运服务标志管理

目录 1范围 ............................................................................................................................................................ 2规范性引用文件....................................................................................................................................... 3标志的分类 ............................................................................................................................................... 4标志定义.................................................................................................................................................... 5职责 ............................................................................................................................................................ 6标志图库管理........................................................................................................................................... 7标志设置标准........................................................................................................................................... 8标志的日常管理.......................................................................................................................................

城市轨道交通服务质量

作者: 日期:

浅谈城市轨道交通服务质量摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。关键词：城市轨道交通客运服务服务质量引言城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。一、城市轨道交通服务质量的现状（一）城市轨道交通服务质量标准的概述城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调

客运服务质量标准

轨道交通集团有限公司运营管理文件客运服务质量标准二〇一五年一月

目录 1 编制目的 (1) 2 适用范围 (1) 3 运营设备 (1) 3.1 车辆及其附属设备 (1) 3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1) 3.1.2卫生要求 (1) 3.2 票务设备 (1) 3.3 车站电梯系统 (1) 3.3.1车站电梯系统的组成 (1) 3.3.2车站电梯系统的监控 (2) 3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2) 3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2) 3.4通信设备 (2) 3.4.1 PIS显示屏 (2) 3.4.2 车站广播 (2) 3.4.2.1车站广播发布规范 (2) 3.4.2.2车站广播发布程序 (3) 3.4.3车辆广播 (3) 3.4.3.1车辆广播发布标准 (3) 3.4.3.2车辆广播发布程序 (4) 3.5多媒体广告设备 (4) 3.6车站空调、通风系统 (4) 4 运营设施 (4) 4.1 车站基建设施 (4) 4.1.1建筑设施要求 (4) 4.1.2客运服务区地面要求 (5) 4.1.3无障碍设施要求 (5) 4.2 车站导向标识及列车标识 (5) 4.2.1基本要求 (5) 4.2.2客运服务标志标识要求 (5) 4.2.3安全警示标示 (5) 4.3 车站照明系统 (5) 4.3.1技术要求 (5) 4.3.2安装要求 (5) 4.3.3开关要求 (6) 4.3.4设备要求 (6) 4.4 环境卫生标准 (6) 5客运人员服务标准 (6) 5.1 服务意识标准 (7) 5.2着装标准 (7)

5.4行为规范 (8) 5.5 服务礼仪标准 (9) 5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9) 5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10) 5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10) 5.5.4 其他员工 (10) 5.6 参观检查接待要求 (10) 5.6.1 接 (10) 5.6.2 陪 (10) 5.6.3 送 (11) 6客运服务岗位工作标准 (11) 6.1 巡视岗位服务标准 (11) 6.1.1站厅巡视服务要求 (11) 6.1.2 站厅巡视服务用语 (12) 6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13) 6.1.4 站台巡视的服务要求 (13) 6.1.5 站台巡视的服务用语 (13) 6.1.6站台巡视的服务技巧 (14) 6.2 售票人员 (15) 6.2.1岗位服务要求 (15) 6.2.2 标准服务用语 (16) 6.2.3 售票员服务技巧 (17) 6.3督导员 (17) 6.3.1岗位服务要求 (17) 6.3.2标准服务用语 (17) 6.4 行车值班员 (18) 6.4.1 岗位服务要求 (18) 6.4.2 标准服务用语 (18) 6.5值班站长岗位要求 (18) 6.6司乘人员 (19) 6.6.1 岗位要求 (19) 6.6.2值乘守则 (20) 6.7服务稽查人员岗位要求 (20) 6.8调度人员岗位要求 (20) 7 乘客事务处理原则 (21) 7.1车站乘客事务处理 (21) 7.2乘客投诉处理 (21) 7.2.1投诉处理原则 (21) 7.2.2车站现场投诉处理 (21) 7.2.3投诉回复处理 (21) 7.3客伤事件处理原则 (22) 7.3.1客伤事件处理标准 (22)

城市轨道交通服务质量管理.doc

城市轨道交通服务质量管理期末复习材料参考模板期末复习材料包括六大部分，分别是考核目标和范围、考核方式、复习资源和复习方法、期末复习重难点、期末考试题型及典型例题、练习题及答案。参考模式如下： 1.考核目标和范围通过考核使学生了解和掌握城市轨道交通服务的基本原理、概念和方法，运用以人为本的思想和实事求是的方法解决一些简单问题；利用服务质量评价模型正确地描述轨道交通服务现状，并能解决一些实际问题。课程考核的命题严格限定在1—9章学习单元内。 2.考核方式 3.复习资源和复习方法复习资源：教材《城市轨道交通服务质量管理》，贾俊芳编，北京交通大学出版。复习方法：本教材学习主要针对城市轨道交通服务管理进行介绍和分析，具体涵盖城市轨道交通服务需求与细分、交通服务设计、交通服务质量标准、交通服务质量测评、交通服务质量控制、交通服务补救、交通应急服务及处理、交通服务礼仪等内容。写作过程中尽量突出以下几个特点。①先进性。轨道交通是集先进技术、先进理念、先进管理、先进服务等为一体的现代化交通运输方式，是大城市公共交通的骨干，必将成为未来“节能、环保”型绿色交通的先进代表，所以，本教材突出其先进性是最主要的。包括客运服务理念、服务设计、服务测评和控制方法等的先进性。②系统性。客运服务是一门艺术，是运输企北向社会提供客运产品的形式。

客运服务质量是轨道交通企±经营和参与竞争的生命线。本教材运用服务管理和控制理论，结合我国城市轨道交通实际和在市场中的定位等，系统介绍交通服务的设计、管理、控制、改进，以及相关技术和手段等。③理论性。服务管理理论是较成熟的理论体系，本教材在借鉴服务管理理论的基础上，结合交通服务的特点，建立交通服务设计、管理和控制等理论体系。④实践性。轨道交通是我国大城市公共交通发展的主要方向。本教材在借鉴国内外相关行业交通服务设计、管理和控制的经验基础上，立足于我国城市轨道建设的际.提出适应我国城市轨道交通务管理的理论与方法，以对我国城市轨道交通的建设与成功运营提供理论支撑。 4.期末复习重难点第一章城市轨道交通服务概述本章学习指导：重点知识：（1）城市轨道交通系统特性及系统类型；（2）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；（3）城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势；（4）服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征；（5）城市轨道交通服务质量管理的概念、内容和特点。难点知识：（1）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；（2）城市轨道交通服务和服务质量的概念、内容和特征。第二章城市轨道交通服务需求与细分本章学习指导：重点知识：（1）了解城市轨道交通服务需求的含义及特点（2）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法（3）理解城市轨道交通服务市场细分及特点（4）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据难点知识：

《客运服务》习题参考答案

项目一城市轨道交通职业道德 [复习思考题] ? 1.采访城市轨道交通运营公司先进员工，交流、学习职业道德修养的方法。 ? 2.结合现场实习，理解城市轨道交通职业道德规范。参考答案：本项目复习思考题的答案不唯一，每个学员可以根据自己的采访调研对象完成题目要求，教师按照课程标准对学生作业进行客观评价。项目二城市轨道交通服务环境 [复习思考题] ?1．城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接换乘原则有哪些？答：城市轨道交通线路与其他交通工具线路之间衔接的应紧紧围绕整个城市交通系统发展规划的整体性、协调性、便捷性、政策性和合理性，使各种交通方式能有机地结合在一起，既有分工，又有协作，充分发挥交通网络的运输能力，为城市的发展和乘客的出行很好地服务。各种交通线路的有效衔接即将线路连接成线网的纽带，这对乘客的出行有很重要的影响。因此衔接方式必须充分考虑各方乘客的因素，体现交通的便捷性和舒适性。 ?2．车站站点设置对市民出行时间的影响有哪些？答：车站数目的多少，直接影响市民乘地铁的出行时间。车站多，市民步行到站距离短，节省步行时间，可以增加短程乘客的吸引量；车站少，则恰恰相反，提高了交通速度，减少乘客在车内的时间，可以增加线路两端乘客的吸引量。市民出行对交通工具的选择，快捷省时条件排在第一位。如芝加哥市滨湖线的不同站间距比较，结果是大站距(1.6 km)比小站距(0.8km)多吸引客流量3%。 ?3．环境控制角度看地铁环境有哪些特点？答：从环境控制角度看地铁环境有以下特点：（1）地铁列车在隧道内的高速运动会引起“活塞风”。（2）地铁环境受阳光，雨雪等外界气象条件的影响较小。（3）地铁内有显著的内热源。包括列车空调散热、列车牵引、刹车系统散热、人员散热等，是影响隧道及站台的热环境的主要因素。因此，地铁热环境的主要问题是过热，而不是过冷。（4）地铁内由于客流量的变化，内热源的强度也随之变化。其中既有以天、星期、年为周期的周期性变化，也有不规则的变化。（5）地铁由于被厚土层覆盖，维护结构的蓄热量很大，热惰性明显。因此热环境要经历一个长期

城市轨道交通服务水平

本文由buhbuh贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。城市轨道交通服务水平 2.1 服务水平运输服务水平是道路使用者从道路状况、交通条件、道路环境等方面可能得到的服务程度或服务质量，是描述交通流的运行条件及其对汽车驾驶者和乘客感觉的一种质量测定标准。作为一种评定标准，服务水平的分级方法如下：①服务水平是用来供车辆驾驶者对道路上的车流情况作出判断的一个定性的尺度，它所描述的范围要从驾驶者可自由地操纵车辆以他所需车速行驶的最高水平，直至道路上出现车辆拥塞现象，驾驶者不得不停停开开的最低水平。道路上交通量的变化，会影响车辆行驶的速度，以及舒适、方便、经济和安全的程度。②评定服务水平的高低应包括的因素 (1)行车速度和行驶时间；(2)车辆行驶时的自由程度；(3)行车受阻或受限制的情况，可用每公里停车次数和车辆延误时间来衡量； (4)行车的安全性，以事故率和所造成的经济损失来衡量；(5)行车的舒适性和乘客满意的程度；(6)经济性，以行驶费用来衡量。上述因素有些是难以衡量的，故仅以其中为主要因素的行车速度及服务交通量与通行能力之比，作为评定服务等级的主要影响因素。 ③美国“城市轨道交通的乘客服务水平标准”将服务水平分为 A~F 六级(见表 2.1)。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级。我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标准。根据《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中制定的我国轨道车辆（地铁和轻轨）标准，定员为 6 人 /平方米（0.16 平方米/人），超员为 9 人/平方米（0.11 平方米/人），超负荷系数为 1.5。由表 2.1 可以看出，我国的定员标准还大大低于美国的 F 级（最低一级）的服务水平。尽管这与我国人口众多、人们生活水平较低有关，为提高轨道交通通行能力而确定，但是相信在未来的 10 到 20 年，随着人们生活水平的提高，必定会对交通出行质量提出新的要求，不会停留在这样低的水平。表 2.1 城市轨道交通的乘客服务水平高峰小时服务水平 A B C D E-1 E-2 F（超负载）每位乘客的大约面积（平方米）* 1.43 1.41~0.93 0.92~0.69 0.68~0.46 0.45~0.37 0.36~0.31 0.30~0.24 每个座位的乘客人数（人）0.00~0.65 0.66~1.00 1.01~1.50 1.51~2.00 2.01~2.50 2.51~3.00 3.01~3.80 注：E 级服务水平是设计容量；F 级服务水平是乘客已经到了难以容忍的地步。 *表示已经将平方英尺换算成平方米。总而言之，服务水平是对服务质量的一种有形描述，服务水平所要研究的内容就是服务质量。 2.2 运输服务质量 2.2.1 传统服务质量的概念服务质量的概念是在产品质量概念的基础上发展而来的，和有形商品比较起来，服务质量具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，使得产品质量的概念不足以说明服务品质。经过多年对服务质量的探讨，学者们从不同角度提出了服务品质的概念，其中最具代表性的观点为：服务质量为服务在传递过程中及服务提供者与消费者互动中的整体服务优劣程度。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务质量的评判主要通过以下几个方面： (1)可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 (2)响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 (3)保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 (4)移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客

城市轨道交通服务质量评价规范

城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（1）。（1）式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数； —第i条线路服务质量评价得分； —第i条线路乘客满意度评价得分； —第i条线路服务保障能力评价得分； —第i条线路运营服务关键指标评价得分； —第i条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；

（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。计算方法见公式（2）。（2）式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数； —运营单位服务质量评价得分； —运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分； —运营单位所辖的第i条线路年度客运量； —加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分。总加分上限为50分。因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别最高的计算一次，不重复加分。S—减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减10分。

浅论城市轨道交通服务质量

浅谈城市轨道交通服务质量摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。关键词：城市轨道交通客运服务服务质量引言城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。一丶城市轨道交通服务质量的现状（一）城市轨道交通服务质量标准的概述城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调

客运服务知识点

1.职业道德的评价：社会舆论、内心信念、传统习惯。 2.自动人行道按结构形式分为：踏步式自动人行道、带式自动人行道、双线式自动人行道。 3.屏蔽门系统由门体结构和门机结构组成。 4.自动售检票设备布局的影响因素：客流、车站自动售检票设备使用能力、站台与站厅层设计布局。 5.闸机按阻拦方式主要有三杆式闸机和扇门式闸机。 6.票务处理机的功能：车票发售功能、车票分析功能、票务处理及服务功能。 7.导乘设施设备主要有导向标识、乘客信息系统和广播信息系统。 8.门机结构传动装置采用的是螺旋副传动装置。 9.城市轨道交通是现代化城市公共交通中最高效、便捷、舒适运输工具。 10.地铁列车在隧道内的高速运动会引起活塞风，它的风量很大，是隧道内通风换气的主要动力，对无屏蔽门系统，也是车站通风换气的主要动力之一。 11.城市轨道交通列车运行的起始车站——始发站。城市轨道交通线路交汇处，具备从一条线路转乘到其他线路功能的车站——换乘站。 12.车站通道按不同的连通类型分为结合连通型、通道连通型、无缝连通型。 13.根据站厅层的功能需要，可划分为设备区、公共区。公共区可划分为付费区、非付费区。 14.屏蔽门是一项集建筑、机械、材料、电子和信息等科学于一体的高科技产品，使用于地铁站台。 15.屏蔽门系统是由门体结构和门机结构组成的。 16.楼梯踏步宽度一般取300-340mm，高度取135-150mm，每个阶段不宜超过1817.级，阶梯每升高4米，应增设步宽为1.2-1.8m的休息平台。 18.热惰性越明显，地铁内环境温度变化就越快，越与外部环境温度接近。 19.正常照明故障时，紧急疏散照明应在1s内开启。列车乘客信息系统可靠度一年内应大于等于98%。流向是决定车站自动售检票设备布局设置的主要因素。 20.被夹屏蔽门与车体之间该如何做？设法抵住列车门，绝不让其关闭，门不关闭，地铁不会开动；双门均关闭状态下，屏蔽门内侧由一对把手，向外拉动切断列车回路，列车紧急停止；向场外人员求助，让其通知车站工作人员，和按下立柱上的紧急停车按钮。

城市轨道客运服务技巧

城市轨道客运服务技巧城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。要实现这一目标，就必须有高超的服务技巧，也就是要讲究服务艺术。我们通常所说的“服务艺术”，实际是指在服务活动过程中，为满足服务对象的某些特殊需要所运用的具体方法。有时，它也可以用于衡量：客运服务人员在运用一定的方法和技巧后得到的服务效果的良好程度。讲究服务艺术，就是必须讲究服务方法，它追求的是良好的服务动机与良好服务效果的统一。城市轨道交通客运服务人员的工作，接触的乘客成千上万、千姿百态，如何针对不同的对象、不同的情况、不同的需求，使各种各样的乘客都能得到满意的服务，这就是服务方法与技巧所要解决的问题。学会倾听、学会表达、学会使用肢体语言是作为一名客运服务人员所必须具备的。 1、学会“倾听” “听到”和“倾听”有着根本性的区别：听到——只代表耳朵接受了对方所说的事情。倾听——更是一种情感活动，在接受对方所说的事情外，还能真正理解对方所说的意思。在接待乘客，为乘客提供服务时，要学会站在乘客的角度考虑问题，将心比心地感受乘客的心情。只有带着这样的情感去听乘客的叙述，这才是真正听懂乘客心声的好办法，只有听懂了，我们提供的服务和处理意见才能符合乘客的需求，才是乘客能够接受的。所以倾听是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。有效的技巧建立在关心的态度及真心希望去了解乘客的意图上。 2、学会“表达” 在与乘客的交流时，语气语调是相当重要的。在语言学中，语调是指：说话时语音高低轻重配置而形成的腔调，是说话者内心感受的语言表达。因此语调往往成为语言表达正确与否的关键，同样一句话，不同的语调能反映出说话者不同的心情。作为服务者必须练习对乘客讲话的语调。错误的声调，往往造成乘客的误解，造成对服务质量的不满意。语调包括：语速、音量、音调、音强、语态等五要素。服务员应该学会通过语调的正确运用向乘客传达这样一个信息：我乐于帮助你们。 3、学会以“使用肢体语言” 服务人员除了需要掌握“听与说”的技巧，还要掌握与听和说相辅相成的肢体语言、表情。要知道，即使单独使用肢体语言，也是能实现信息传递的，聋哑人的手语就是最好的证明。因此即使听和说的技巧再高，但假如使用了不一致的肢体语言，那么，无论语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是只有一个意思——拒绝服务。因此必须让肢体、语言、表情与服务同步，才能真正体现“愿意真心为乘客提供服务”的意图。学习和熟练运用客运服务技巧，建立自己的特色服务品牌，为广大乘客提供满意的服务，是城市轨道交通客运服务的追求目标。（运营部石翠颖供稿）

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务任务1 客运岗位服务工作基本内容【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。【任务的提出】城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。员工岗位服务准一、服务理念：乘客至上、服务至微（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。二、岗位服务规范（一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范（1）严格按照规定着装。（2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态；良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

关于提高客运服务质量的几点思考

关于提高客运服务质量的几点思考提高客运服务质量是路局直管站段新体制下，适应市场需求的必然选择,是构建社会主义和谐社会，适应铁路跨越式发展的迫切要求，也是铁路企业生存发展必然途径。下面就坚持与时俱进，科学发展，以人为本，全面提高客运服务质量问题思考如下。一、全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的乘客携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。这些是需要重点特殊服务的旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。

关于提高城市轨道运输客运服务水平的思考

关于提高城市轨道运输客运服务水平的思考【摘要】:城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，轨道交通的客运服务工作是直接面对广大乘客的工作，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量，更高的乘客满意度。本文主要从设备角度分析了城市轨道客运服务质量现状，指出了目前城市轨道客运中存在的困难和问题，提出了提高城市轨道客运服务水平的具体措施。如城市轨道交通站车设备设施设计、城市轨道交通自动售检票系统、城市轨道交通票务组织等。【关键词】：城市轨道旅客运输服务质量轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。一、城市轨道客运服务管理体系运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系, 首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准, 为乘客提供优质服务。 1.客运服务特点（1）.服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 (2).服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。 (3).服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。 2.组织流程

3.乘客需求特点 (1).乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。 (2).乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 (3).乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。二、城市轨道客运中存在的困难和问题（1）早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。（2）高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。（3）外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。（4）进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力。（5）残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。（6）车站导向标志不完善，特别是换乘线路。（7）服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等。（8）易燃、易爆及危险品排查仍存在问题。三、具体措施 1.导向设施导向设施的设置主要是根据客流流动的需要，确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。导向系统设计的要点如下：（1）全过程、不中断地提供导向信息。如：IC卡的充值、纸票的发售、进出站的具体方向等。（2）静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。（3）在满足引导客流功能的前提下，信息量应最小；为避免导向信息被弱化，商品广告应远离导向标志。（4）考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。出入口、通道、楼梯、站厅及站台等盲人涉足之地应设盲人导向带。（5）卫生间及站内公共设施保持清洁。 2.车站售检票系统（1）线路指示明确、简捷，尽量缩短换乘时间；（2）疏导客流，提高换乘效率；换乘通道长度过长或高差多大时，应设置自动步行道或自动扶梯，加快换乘速度；（3）换乘客流与进出站客流分开，避免相互交叉干扰，做到客流有序；

城市轨道交通服务体系质量研究

城市轨道交通服务体系质量研究城市轨道交通服务体系质量研究摘要：本文通过对城市轨道交通服务体系和服务质量的研究诠释了乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。关键词：轨道交通服务体系服务质量研究中图分类号：U45 文献标识码：A 文章编号：一、城市轨道交通服务体系研究 1.1 城市轨道交通服务体系相关概念界定城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运转方式的快速大运量公共交通之总称”。其种类繁多，按照用途可分为城市铁路、市郊铁路、轻轨交通、城市有轨电车、独轨交通、磁悬浮线路、机场联络铁路、新交系统等[1]。（1）城市轨道交通系统具有以下特点： ①改善交通和环境。 ②满足城市土地及交通设施资源的有限性; ③具有公用事业的性质、具有基础设施的功能。（2）城市轨道交通系统与传统交通相比的优点： ①用地省、运能大，一条复线轨道交通线路与一条16车道的公路具有大体相同的运输能力道路的优先权得到了有力保障。 ②运行时间稳定，容易吸引人乘坐，舒适、方便、快捷，安全事故极为罕见。 ③安全环保，节约能源，减少大气污染。 ④噪声易于治理，属集中型，人均噪声小; （3）城市轨道交通系统的地位与作用 ① 作为城市综合交通系统的核心，起到客流组织的骨干作用。 ②能够满足大运量、长距离的快速客运要求，是城市发展与演化的必要条件。③是城市可持续发展的基础与保障。在客运质量、土

地占用、空气质量、能源消耗、景观质量、等主要交通、环境指标方面，轨道交通可达到最优水平。 1.2 城市轨道交通服务体系满足居民出行的需要，为居民的工作、生活服务是城市公共交通服务活动的任务。居民出行包括以文化娱乐活动为目的出行以及以生产、工作、生活为目的的出行。公共交通除了为本地居民服务外，还要随时随地为城市流动人口提供服务。因此，公共交通是最基本、最经常、最大量的服务活动。城市轨道交通系统主要由车站、列车、乘客、工作人员、线路及通信信号系统等组成。城市轨道交通的服务系统主要由车站、列车等设施“硬”服务，线路运营组织、工作人员和乘客的“软”服务两部分组成。乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。地铁交通服务的流程与内容： ①地铁交通流程由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成。进站：确保车站各出入口的站外导向标志指引清晰、正确，能正确的指引乘客找到地铁进站口。购票：引导乘客到自动售票机前购票，对重点乘客给予关注。进闸：主动引导、协助乘客进闸，对于第一次使用车票进闸的乘客，要协助他们使用车票。候车：确保乘客在安全区域等候。乘车：注意播放广播，并留意屏蔽门是否夹人、夹物，引导乘客先下后上，制止乘客抢上抢下。下车：注意下车乘客的动态。出闸：主动引导、协助乘客出闸。出站：确认站厅的出入口导向牌等标志信息正确、完整，正确给乘客提供出口信息。 ②从地铁服务全过程进行分析，地铁服务包括票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、应急服务、补救服务等。（城市轨道交通客运服务）

客运服务案例分析

语调柔一点：有一天，一位女乘客因为IC卡无法刷卡进站，在志愿者的引导下，向补票亭走来。售票员看到乘客向补票亭走来，便好心的向乘客喊道：“乘客，在这里进行补票”。由于声音过大，该乘客引起了周围乘客的注目。顿时，这个乘客看到有许多乘客盯着自己感觉到不好意思。来到了补票亭后，售票员帮助乘客处理了IC卡。而乘客却将该售票员的员工号抄记了，随后播打了投诉电话。耐心足一点：有一天，某站出站人比较多，补票亭内的售检票正在为乘客办理补票，一位男乘客来票亭询问售检票：“你好，我怎么出不了站了？”售检票当时比较忙碌，随即回复了一句：“等一下，我帮你分析。”乘客说：“你快点，我还有些事！”。售检票说：“嗯，好的”。售票员回答完后继续帮助先来的乘客补票。当补票补完后，帮助这位乘客分析出结果是尚未进站，售票员说：“你进站没有刷好，请问你是从哪站进站的？”。乘客听说后，迷惑不解的说：“我怎么可能没有刷进站呢”。售票员回答：“你的确没有刷进站”。乘客说：“不可能没有刷，那我怎么进来的，难道逃进来的”。售票员有点不耐烦了说：“我怎么知道你怎么进来的。”乘客听后，有点不高兴的说：“你们什么意思，你们自己设备的原因，还要怪我吗！”随后，售检票和该乘客发生了纠纷。后来经过值班站长的耐心地解释，乘客才满意的离去。嘴巴甜一点：一天，一位女乘客在某站由于上次尚未出站，造成无法进站，到补票亭处办理补票时，售检票员因为解释补票原因而与乘客发生争吵，该乘客非常生气，要找本站的值班站长投诉补票亭内的售检票，并记录下了售检票员的员工号码。值班站长得知乘客与补票亭售检票员争吵的信息后，立即来到补票亭处。了解了情况之后。便对乘客解释说：“您好，我是本站的值班站长，非常抱歉，由于我们的服务不周到，让您对我们的服务产生的了诸多误解，您今天所遇到的问题也是我们经常遇到过的问题。请您放心，我们不会多扣您一分钱的。如果这次更新后，若有任何疑问，可以凭为你所开具的〈乘客事务处理单〉找我们的工作人员帮你解决问题。我们再次向您道歉！”乘客听到值班站长一番话后，很开心，交付了补票费后，并且扔掉了所记录员工号的纸条。正由于，值班站长的嘴巴甜，才避免了投诉的发生。肚量大一点：某站一天，一位醉酒的乘客，在车站站台的座椅上睡者了。车站站台安全员发现该醉酒乘客后，立即汇报了车控室。车控室立即汇报了值班站长。值班站长得知汇报后，随同客运值班员一起到现场查看该醉酒乘客情况。到了现场，发现醉酒乘客如站台安全员所说，睡在座椅上。值班站长上前询问：“乘客，您没事吧？”。醉酒乘客没有回应。值班站长连连喊了三、四声豪无反应后。只能随同客运值班员、站台安全员三人共同将乘客扶到了站厅。突然，乘客醒来，发现自己在移动。出自防卫，开始大打出手。值班站长被醉酒乘客打了几下，鼻子出血。客运值班员也被踹了两下，腿都青了一块。没有一会，醉酒乘客又在地上睡着了。被打时值班站长与客运值班员并没有还手，后又耐心的将乘客继续扶起，送到了办公室沙发上。当乘客醒酒后，得知自己打了人，连连向值班站长和客运值班员道歉。值班站长和客运值班员却说：“没关系，这是我们为乘客服务，应该做的”。

单元5城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)

单元 5 城市轨道交通服务质量评价教学目标： 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型; 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述一、城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。 G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。二、城市轨道交通服务质量的内容（ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等；（2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；（ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；（ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时