浅论城市轨道交通服务质量

浅谈城市轨道交通服务质量

摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。

关键词：城市轨道交通客运服务服务质量

引言

城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。

一丶城市轨道交通服务质量的现状

（一）城市轨道交通服务质量标准的概述

城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。

服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调

一致地制定并实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系。从而满足工作中心目标------安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益

（二）城市轨道交通服务的分类

1.站厅服务：站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客服务等。

2.客服中心服务：客服中心服务主要包括充值服务、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。

3.站台服务：站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播，乘客秩序维护等。

（三）客运服务的流程

1.引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。在一些轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。

2.问询服务：车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务。车站的工作人员应向问询的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设置计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等。在一些城市，已经采用了用自动售票机实现售票和部分问询功能一体化的设备。

3.售检票服务：目前，世界各国城市提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为轨道交通售票服务的主流形式。采用自动售检票系统替代人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平，并从长远发展角度来看，也可以提高企业的经济效益。

4.组织乘降：站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，个别城市已经采用屏蔽门技术，即可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已经有两种新的方法投入运用，一是自动广播系统，当后续列车踏入接近区段时，广播系统自动工作；另一种是在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况及还需几分钟到站。

5.出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡余额不足的乘客，车站应提供补票服务。如使用自动售检票系统，车站还须提供票卡分析服务。

二、城市轨道交通服务质量存在的漏洞

（一）客运服务中存在的问题

1.早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。

2.外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。

3.进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力

4.残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。

5.车站导向标志不完善，特别是换乘线路

6.服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等

7.易燃易爆及危险品排查仍存在问题

（二）地铁硬件设施使用知识指导服务欠缺

很多新兴地铁城市在建设上汲取经验，使用越来越多的先进设备方便旅客乘车购票，但是个别城市针对购票进展使用只是服务欠缺。例如：长期生活在上海的乘客来到南京地铁，购买车票的时常不知如何下手，而且上海地铁使用的是卡式车票，入闸时投入卡机拿卡进站，出站时直接投入卡机，但是南京地铁使用的是圆形车票，进闸时采用触控感应，出站时投入卡机。很多外地乘客买和进站时不知所措，虽然有义务工作人员提供指导，但是早晚高峰期工作人员不够充足，很容易耽误其他乘客的出行。另外，很多城市地铁无障碍设施设备使用不便，对于独行的残障人士，缺乏专人指导和帮助。

（二）乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限

地铁信息发布主要从电视、电台广播、报刊、网站等渠道进行，形式比较单一。如遇到交通、天气、地铁故障、特大自然灾害等方面突发事故，不能准确有效、多角度的发布应急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天气时，车辆积压，大量的乘客会在早晚高峰期时涌入地铁车站，选择地铁出行。车站内外人山人海，拥挤不堪，传统的乘客服务信息就显得格外单一。这种突发的客流会给地铁运营带来不小的压力，如果疏导不及时还可能造成挤压踩踏事件，所以有必要调整乘客服务信息的发布途径。

（二）传统的人工服务形式比较单一

地铁内传统的人工服务已很难适应时代的发展，尤其是早晚高峰及旅游旺季。一对一的人工服务不能满足乘客交流的需要。人力资源成本及培训成本也在制约着人工服务的质量，

地铁车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助询查各类服务信息的设备。

（五）导向标识系统服务不到位

从我国其他城市地铁车站总体情况来看，导向标识系统出现以下几个问题，一是不同功能标识、导向信息之间缺乏统一规划，平面设计、造型设计凌乱；二十导向标识耐用性、可持续性差；三是导向标识不够鲜明醒目；五是导向标识与广告、物业标识等不协调。

（六）外部硬件配套无法满足各种换乘

地铁开通后很难满足各种换乘要求，尤其是多条线路重叠，城郊结合部、大学城换乘。

三、提高城市轨道交通服务质量的措施

（一）完善导向标志标识

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

（二）开展服务质量提升培训

1.加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬塞规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

2.深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训：对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。

（三）提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

（四）开展服务提升评比活动

公司、部门可定期举行“服务之星”等评比活动，车站也可每月评选优秀、树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。

（五）征集员工服务承诺

在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。

（六）提倡人性化服务（关注特殊人群）

车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的地站沟通，确保乘客全程的服务。

（七）落实文明用语

轨道交通服务人员应坚持十字文明用语：“您好，请，对不起，谢谢，再见。”并真正地落实到服务工作中去，要养成礼貌待人的习惯，应做到：不讲有伤乘客自尊的话，不讲有伤乘客人格的话，不讲怪话、埋怨乘客的话，不讲粗话、脏话、无理的话和挖苦讽刺的话；忌用：撞语、冷语、辩语，忌用责难的语言、污蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。

（八）掌握车站基本设施设备的操作

作为车站工作人员，应会操作车站的常用设施设备，为乘客提供优质服务。帮组不会使用AFC设备的乘客完成购票乘车等环节。车站的选址是精挑细选的，除了对本站工作的熟悉，

还应熟悉车站周围公交及路名，主要建筑及著名景点等。我们的存在，就是为了乘客能更好的出行。

结束语

总之，轨道公司作为一个城市的窗口，服务在轨道交通中有着及其重要的作用，没有高标准就会使我们的服务大打折扣，不能得到乘客的满意，社会是不会认可的。良好的服务，不仅提高了自身素质，也为轨道企业塑造了良好的企业形象，所以良好的服务是每个轨道服务人员必备的技能，只有这样，才会使广大人民群众满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

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