城市轨道交通客运服务质量评价教案

教学目标：

1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;

2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;

3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法

建议学时：6课时

城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。

5.1 城市轨道交通服务质量概述

一、城市轨道交通服务质量的定义

服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。 A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。

二、城市轨道交通服务质量的内容

（1）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；

（2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；

（3）信息服务。包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如

事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。客运服务信息

应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；

（4）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间；

（5）服务设施。包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施 (卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施)等；

（6）治安与安全：包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等；

（7）运营环境。包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等；

（8）乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备；询问、投诉和赔偿服务；相应的环境信息、

客流信息，对乘客拥有的 (乘车、购票等 )选择权等进行规定。还包括对长距

离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充

分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务

灵活性等；

（9）企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或

服务质量提高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。

三、城市轨道交通服务质量的评价体系

虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，但提高乘客服务水平，打造城市轨道交通的优质服务品牌是各运营企业的共同目标。城市轨道交通服务水平评价体系如图5-1所示。

评价体系中，各指标含义如下：

1.准点率

准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度。凡按运行图图定的时间运行，早晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于2min的列车（市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于3min的列车。’

2. 列车运行图兑现率

实际开行列车数与运行图图定开行列车数之比。实际开行列车数中不包括临时加开的列车数。

3.列车拥挤度

线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，线路实际运输能力为列车定员和线路高峰小时发车量的乘积。

4. 列车服务可靠度

列车行走多少公里才遇到一次五分钟或以上的延误，数值越大，表明可靠性越高。

5.有效乘客投诉率

有效乘客投诉次数与客运量之比。

6.有效乘客投诉回复率

已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。有效乘客投诉是指在接到投诉之日起，7个工作日内回复的投诉。

7.自动售检票系统可靠度

（1）售票机可靠度：售票机实际服务时间与售票机应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间。

（2）进出站闸机可靠度：进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。

8.自动扶梯可靠度

自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。

9.乘客信息系统可靠度

（1）车站乘客信息系统可靠度：车站乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。

（2）列车乘客信息系统可靠度：列车乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。知识链接：某地铁公司客运服务质量目标

一、安全可靠

1、正点运送的乘客占乘客总量的百分比达到99.7%。

城市轨道交通服务质量

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浅谈城市轨道交通服务质量摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。关键词：城市轨道交通客运服务服务质量引言城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。一、城市轨道交通服务质量的现状（一）城市轨道交通服务质量标准的概述城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调

城市轨道交通客运服务与组织

《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准 [课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织 [适用专业] 城市轨道交通运营管理一、课程性质城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。二、课程目标能力目标： 1.能够进行正确的制服穿着。 2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 7.能够有效地处理乘客投诉。 8.能够组织城市轨道交通车站客流。 9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。知识目标： 1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 4.熟悉地铁票务政策。 5.掌握地铁安全检查政策。 6.掌握广播服务五要素。 7.掌握投诉处理原则与技巧。 8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘

《城市轨道交通客运组织》教学大纲

《城市轨道交通客运组织》教学大纲一、课程的性质与任务课程的性质：专业基础必修课课程的任务：本课程主要是为了在我国城市轨道交通快速发展的时期培养大量的轨道交通专业技术人才，更加系统、细致的，与专业岗位所需理论知识及操作技能联系紧密，使学生们在上学期间掌握好专业知识，毕业之后成为满足我国培养城市轨道交通发展的需要。二、先修课程城市轨道交通系统概论三、课程的基本要求知识要求：1. 掌握城市轨道交通线路车站位置设计、设备设施设计和信息服务系统设计；2. 掌握城市轨道交通自动售检票系统（AFC）和票务组织；3. 熟悉城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程；4. 了解城市轨道交通车站客运工作组织和客运服务。技能要求：1. 城市轨道交通客运市场营销；2. 城市轨道交通客运安全。职业技能证书考核要求：无。四、教学条件理论教学教室，配备多媒体教学设备。五、教学内容及学时安排（一）教学内容要求：本课程以城市轨道交通系统站务岗位所需的理论知识和操作技能为主，对城市轨道交通（主要是地铁和轻轨）客运组织进行了较详细、较全面的描述，内容包括掌握城市轨道交通线路车站、站车设备设施、站车信息服务系统设计；了解城市轨道交通自动售检票系统（AFC）；城市轨道交通票务组织；城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程、车站客运工作组织、客运服务、客运市场营销及客运安全等。（二）课堂理论教学安排：序号单元教学内容学时备注理论实验

1 单元1 1.1. 城市客运交通系统结构 2 2 单元1 1.2 城市公共交通客运管理 2 3 单元1 1.3 城市轨道交通系统 1 4 单元2 2.1 城市轨道交通车站概述 2 5 单元2 2.2 城市轨道交通车站设计 2 6 单元3 3.1 城市轨道交通行车设备 2 7 单元3 3.2 安全门系统 2 8 单元3 3.3 电梯系统 1 9 单元3 3.4 火灾报警系统 1 2 10 单元3 3.5 车站导乘设施0.5 11 单元3 3.6 电话系统0.5 12 单元3 3.7 闭路电视监视系统 1 13 单元4 4.1 城市轨道交通自动售检票系统概述 1 14 单元4 4.2 自动售检票系统的终端设备 4 15 单元4 4.3 自动售检票系统的运行模式 2 16 单元5 5.1 车站行政管理 2 17 单元5 5.2 车站日常运作 2 18 单元6 6.1 城市轨道交通客流概述 1 19 单元6 6.2 城市轨道交通客流预测 2 20 单元6 6.3 城市轨道交通客调查 2 21 单元6 6.4 城市轨道交通客流分析 3 22 单元7 7.1 城市轨道交通客流组织概述 2 23 单元7 7.2 城市轨道交通车日常客流组织办法 2 24 单元7 7.3 城市轨道交通车换乘客流组织办法 2 25 单元7 7.4 城市轨道交通车大客流组织办法 2 26 单元7 7.5 突发事件客流组织办法 2 27 单元8 8.1 车站突发事件处理概述 2 28 单元8 8.2 车站突发事件应急处理办法 2 29 单元8 8.3 自然灾害车站应急处理办法0.5 30 单元8 8.4 车站站台应急处理办法 1.5 2 31 单元9 9.1 站厅服务 2 1 32 单元9 9.2 客服中心服务 1 1 33 单元9 9.3 站台服务 1 34 单元10 10.1 城市轨道交通市场营销基本概论 1 35 单元10 10.1 城市轨道交通市场营销组合 1 复习、考试8 合计学时58 6 总计64 六、教学方法本课程是一门专业基础知识类课程，对学生在日后的工作、学习和生活中都非常重要，要求在教学过程中注重理论联系实际，在课堂教学活动中要多使用生

教案9-城市轨道交通客运组织工作

教案头

项目四城市轨道交通车站和客运组织工作任务二客运组织工作的基本要求城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。一、客运组织原则客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离，客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离二、客运组织工作特点 ?（1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。 ?（2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。 ?（3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。三、客运组织工作宗旨 ?（1）安全 ?（2）准时 ?（3）迅速 ?（4）便利 ?（5）优质服务四、车站客运组织工作的基本要求 ?（1）站容整洁 ?（2）导向标志完善 ?（3）服务质量第一 ?（4）严格按规章办事

?（5）掌握客流变化 ?（6）搞好联劳协作 ?（7）安全准时 ?（8）方便迅速 ?（9）热情周到 2. 车站客运组织 2.1 客流组织的总体要求。1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。 b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。 c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。 2）信息汇报流程 a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。 b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。 c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。 2..2 组织乘客从员工通道入站的规定：遇大型活动大批量乘客入闸，出现入闸机前排长队（15人以上），且不需要控制客流时，视情况可以开启员工通道进站。 2.3 组织乘客从员工通道出站的规定：当出站客流大增，出闸机前排长队影响并到客流组织时，可以开启员工通道组织乘客出站；符合上述条件，车站站长（或值班站长）依据车站现场的条件自行决定，组织单程票的乘客从员工通道出站。（原则上持储值票的乘客除外） 2.4 客流控制。应急方面遇大客流时，车站须进行三级客流控制：站台客流控制、站厅付费区客流控制、出入口（站厅非付费区）客流控制。组织三级客流控制的基本原则和方法如下：三级客流控制的原则： 1）坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量； 2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。

城市轨道交通客运组织试题及答案.

《城市轨道交通客运组织》试题使用教材:城市轨道交通客运组织试题范围:全册出版社:机械工业出版社版次:第3版一、选择题单选 1、自动导向交通系统的优点是(。 A.技术简单 B.噪声较低 C.速度快 D.输送能力强 2、从乘客进站到上车、下车、出站,这几个环节的服务应该是以售检票和(为中心的。 A.安全检查 B.车辆维护 C.乘客导向 D.乘客 3、定量预测方法有时间序列客流预测方法和(客流预测方法两类。 A.距离远近 B.客流数量

C.因果关系 D.德尔菲法 4、一级大客流的判定标准是:站台聚集人数达到或大于站台有效区域的(,并且持续时间大于实际行车间隔时间。 A.90% B.80% C.70% D.60% 5、票务人员离开岗位没有按规定在票务设备上注销或误用他人账号操作票务设备属于(。 A.一类违章 B.二类违章 C.三类违章 D.四类违章多选 6、城市轨道交通的换乘方式主要有(。 A.站台换乘 B.站厅换乘 C.通道换乘 D.组合式换乘

7、营销组合分为四大类,即(。 A.产品策略 B.分销渠道策略 C.促进销售策略 D.价格策略 E.营销策略 8、轨道交通车辆的检修级别通常分为(。 A.日检 B.双周检和双月检 C.定修 D.架修 E.大修 9、售检票系统的运营模式有( A.正常运营模式 B.列车故障运营模式 C.高峰/非高峰运营模式 D.超时、超程运营模式 E.大客流、紧急运营模式

10、(是提供轨道交通车辆与工程车辆整备作业、停放、保养、维修及清洗的场所。 A.车辆段 B.停车场 C.车体 D.出车 E.列车发车二、填空题 1、地铁站按其运营功能划分为、和。 2、列车自动控制系统的英文缩写是,它是由、和 3个子系统组成。 3、车站吸引区域是以为圆心、以为半径的圆来确定的。 4、城市轨道交通的需求具备的特征有:、、、。 5、进站乘客最基本的流线是——————。 6、车辆定员的多少取决于、

《城市轨道交通行车组织》课程标准

《城市轨道交通行车组织》课程标准（一）课程的地位与任务《城市轨道交通行车组织》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运输与管理专业的必修课。本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和实践，对轨道交通车站、车站管理、新线操作接管、车站设备设施管理、车站行车作业、车站客运作业、车站票务作业、车站施工管理、车站安全管理、车站综合管理有初步的了解。使学生在今后的工作中能够较好地胜任车站的各个工作岗位。（二）课程简述 1.课程目标： 1）提高学生对城市轨道交通车站设备的熟悉度和认识度；掌握车站设施管理、车站施工管理、车站安全管理、车站综合管理的方法。 2）使学生初步树立起良好的设备安全观念；乘客的安全意识教育等。 3）培养学生理论联系实际的优良学风，注意补充反映教育规律的典型案例进行教学，注意课堂教学与实操演练相结合，培养学生运用教学理论知识解决实际问题的能力。 2.教学方法：工学结合、项目教学、多媒体教学等。（三）教学要求及时数分配第一章城市轨道交通车站概述教学内容：第一节轨道交通发展简史第二节轨道交通车站的设置第三节轨道交通车站的功能第四节轨道交通车站的结构第五节轨道交通车站设备系统教学要求： 1.了解我国轨道交通的发展历史。 2.理解轨道交通车站的设置原则。 3.掌握轨道交通车站的功能。教学重点：轨道交通车站的设置原则教学难点：轨道交通车站的结构第二章轨道交通车站管理概述教学内容：

第一节轨道交通运营管理概述第二节轨道交通车站管理模式第三节轨道交通车站组织架构及岗位设置第四节轨道交通车站运作流程教学要求： 1.了解城市轨道交通不同的运营管理模式； 2.理解轨道交通运营管理特点； 3.掌握轨道交通车站运作流程。教学重点：轨道交通运营管理特点教学难点：轨道交通车站运作流程第三章轨道交通新线车站接管教学内容：第一节工程介入第二节进驻车站第三节车站三权移交第四节车站开通运营准备教学要求： 1.了解工程介入的目的； 2.理解新线筹备站务人员的工作职责； 3.理解三权移交的含义。教学重点：车站三权移交教学难点：新线筹备站务人员的工作职责第四章轨道交通车站设备设施管理教学内容：第一节轨道交通车站设备介绍第二节轨道交通车站设施介绍第三节轨道交通车站设备设施巡视第四节轨道交通车站设备设施维护教学要求： 1.了解车站设备设施的种类； 2.理解车站设备的保养维护； 3.掌握车站设备设施的巡视要求。教学重点：车站设备的保养维护教学难点：轨道交通车站设备设施巡视

城市轨道交通客运组织复习要点

（慕容珊子）选*10 填空名词看图问答案例*2 第一章 1.城市客运交通系统的组成：公共交通（道路公交、轨道交通、辅助公交、其他形式公交）、私人交通。 2.城市客运系统模式：以小汽车为主的模式（美国）、以城市轨道为主的模式（日本）、轨道交通和地面常规公交并重的模式（香港以及欧洲部分城市）、以非机动交通方式为主、多种交通并存的模式（中国的小城市）。 3.制定公共交通优先的政策：控制私人小汽车的使用、注重公共交通与自行车优势互补。 4.城市轨道交通的社会功能：①拉动装备制造业的发展②缓解交通拥堵，完善城市空间的分布③带动房地产的升温④促进商贸业的繁荣⑤其他功能第二章城市轨道交通车站：是乘客上下车、换乘的场所，也是列车到发、通过、折返、临时停车的地点。一．城市轨道交通车站的分类： 1.按空间位置：地下车站、地面车站、高架车站。注：浅埋车站（天津2-3m）深埋车站（朝鲜平壤达100m） 2.按运营功能：端点站（始发站和终点站）、中间站、换乘站、区域站（折返站） 3.按站台形式：岛式车站、侧式车站、岛侧混合式车站 4.按车站规模：大型车站（甲级站）、中型车站（乙型站）、小型车站（丙型站） 5.按是否具有站控功能：设备集中站（有道岔，具有站控）、非集中站（无道岔）二．城市轨道交通车站建筑的基本构成：车站主体（乘客使用空间、车站用房）、出入口及通道、通风道及风亭（仅地下车站）以及其他附属设施。 1.车站主体作为列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方。 2.车站出入口的主要作用在于吸引和疏散客流，车站出入口位置都在轨道交通沿线主要街道的交叉路口或者广场附近应尽量扩大服务半径，方便乘客。 3. 通风道及风亭是为了满足地下车站通风要求而设置的。 4. 地面通风亭的大小主要根据通风量及风口的数量决定。三．城市轨道车站设计根据功能的不同，车站的平面组成基本上分为两大部分，一部分是与客流直接有关的公共区域，一部分是与运营管理相关的非公共区域。车站的主要功能区可分为：车站出入口、站厅层、站台层、车站设备用房等区域。 1．地面出入口可做成合建式或独立式，但应优先采用与地面建筑或风亭合建式。 2．车站出入口的位置：一方面要考虑到地下通道的顺畅，同时又不宜过长；另一方面也要考虑能均匀地、尽量多地吸纳地面客流。 3．防灾设计要求：出入口被称为生命线。车站出入口数量，不得于2个，且必须位于车站的两端，每个出入口宽度和该方向远期客流量有关。 4．防灾设计包括：人防设计、紧急疏散设计、车站消防设计、车站防洪涝设计。第三章城市轨道交通车站技术设备：车站技术设备、安全门系统、电梯系统、火灾报警系统、车站

城市轨道交通服务水平

本文由buhbuh贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。城市轨道交通服务水平 2.1 服务水平运输服务水平是道路使用者从道路状况、交通条件、道路环境等方面可能得到的服务程度或服务质量，是描述交通流的运行条件及其对汽车驾驶者和乘客感觉的一种质量测定标准。作为一种评定标准，服务水平的分级方法如下：①服务水平是用来供车辆驾驶者对道路上的车流情况作出判断的一个定性的尺度，它所描述的范围要从驾驶者可自由地操纵车辆以他所需车速行驶的最高水平，直至道路上出现车辆拥塞现象，驾驶者不得不停停开开的最低水平。道路上交通量的变化，会影响车辆行驶的速度，以及舒适、方便、经济和安全的程度。②评定服务水平的高低应包括的因素 (1)行车速度和行驶时间；(2)车辆行驶时的自由程度；(3)行车受阻或受限制的情况，可用每公里停车次数和车辆延误时间来衡量； (4)行车的安全性，以事故率和所造成的经济损失来衡量；(5)行车的舒适性和乘客满意的程度；(6)经济性，以行驶费用来衡量。上述因素有些是难以衡量的，故仅以其中为主要因素的行车速度及服务交通量与通行能力之比，作为评定服务等级的主要影响因素。 ③美国“城市轨道交通的乘客服务水平标准”将服务水平分为 A~F 六级(见表 2.1)。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级。我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标准。根据《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中制定的我国轨道车辆（地铁和轻轨）标准，定员为 6 人 /平方米（0.16 平方米/人），超员为 9 人/平方米（0.11 平方米/人），超负荷系数为 1.5。由表 2.1 可以看出，我国的定员标准还大大低于美国的 F 级（最低一级）的服务水平。尽管这与我国人口众多、人们生活水平较低有关，为提高轨道交通通行能力而确定，但是相信在未来的 10 到 20 年，随着人们生活水平的提高，必定会对交通出行质量提出新的要求，不会停留在这样低的水平。表 2.1 城市轨道交通的乘客服务水平高峰小时服务水平 A B C D E-1 E-2 F（超负载）每位乘客的大约面积（平方米）* 1.43 1.41~0.93 0.92~0.69 0.68~0.46 0.45~0.37 0.36~0.31 0.30~0.24 每个座位的乘客人数（人）0.00~0.65 0.66~1.00 1.01~1.50 1.51~2.00 2.01~2.50 2.51~3.00 3.01~3.80 注：E 级服务水平是设计容量；F 级服务水平是乘客已经到了难以容忍的地步。 *表示已经将平方英尺换算成平方米。总而言之，服务水平是对服务质量的一种有形描述，服务水平所要研究的内容就是服务质量。 2.2 运输服务质量 2.2.1 传统服务质量的概念服务质量的概念是在产品质量概念的基础上发展而来的，和有形商品比较起来，服务质量具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，使得产品质量的概念不足以说明服务品质。经过多年对服务质量的探讨，学者们从不同角度提出了服务品质的概念，其中最具代表性的观点为：服务质量为服务在传递过程中及服务提供者与消费者互动中的整体服务优劣程度。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务质量的评判主要通过以下几个方面： (1)可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 (2)响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 (3)保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 (4)移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客

单元1 城市轨道交通客运服务概述(第二版)

单元1 城市轨道交通客运服务概述教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务任务1 客运岗位服务工作基本内容【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。【任务的提出】城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。员工岗位服务准一、服务理念：乘客至上、服务至微（一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。（二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。二、岗位服务规范（一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范（1）严格按照规定着装。（2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态；良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）

（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。（4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。（5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。

城市轨道交通客运组织分析

城市轨道交通客运组织分析发表时间：2017-02-22T15:46:13.983Z 来源：《基层建设》2016年25期作者：林琦 [导读] 如何开展交通客运组织，把控安全环节，对确保乘客安全出行具有重大意义。身份证：44050819880903**** 摘要：当前越来越多的城市开始大规模建设地铁项目，客流量也在不断提升。人们生活工作出行首选地铁，特别是在上下班的高峰期，客流量突增，导致地铁站台滞留大量的乘客，对地铁造成安全隐患。因此，如何开展交通客运组织，把控安全环节，对确保乘客安全出行具有重大意义。关键词：地铁；客运组织；客运安全一、地铁客运组织方式（一）客运组织基本原则在大客流的情况下，车站应对乘客做好疏导、宣传工作，并和地铁公安进行联合控制，以“由内至外，由下至上”的原则在车站出入口、闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制。（二）正常情况下的客流组织车站日常客流组织主要由进站组织、出站组织、换乘组织三部分组成。（1）进站组织在自动售票机、客服中心或临时票亭购票后检票通过进站闸机进入付费区，持储值票的乘客可直接检票进入付费区，通过楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站台层候车。站台工作人员要组织乘客按先下后上的顺序乘车，防止乘客抢上抢下。（2）出站组织是指乘客下车后到达车站站台，经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站厅层付费区通过出站闸机，进入站厅层非付费区后，通过导向标识找到相应的出入口出站。（3）换乘组织一是付费区换乘：乘客到达换乘站下车后，不需通过出站闸机，直接在付费区内根据换乘导向标识指引到达另一线路站台换乘；二是非付费区换乘：乘客到达换乘站后，需出付费区或出站，到另一线路重新进入付费区或进站进行换乘。（三）紧急情况下的客流组织在紧急情况下，车站可采取隔离、疏散、清客等客流组织方式。隔离：发生乘客打架车站难以控制局面时，应立即隔离打架区域，疏散周边乘客，避免伤及其他乘客，保护事发现场。二是客流较大发生交叉干扰时，在自动售票机处、闸机、楼梯、扶梯、出入口用伸缩铁围栏、隔离带、铁马等设备器具人为地隔开人群，保持客流畅通。三是发现恶性传染病人、乘客伤亡等特殊情况必须采取隔离措施。疏散：一是车站疏散，在车站内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从站内疏散到站外；二是隧道疏散，在隧道内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从隧道内疏散到车站。清客：一是列车清客，列车在区间故障或牵引供电中断等突发情况需要清客时，由行调指定车站值班站长担任事故处理负责人并带领其他工作人员进入区间，将乘客组织疏散到距离事发地较近的车站或安全区域；二是车站清客，车站夜间末班车终到站清客、车站退出服务、特殊情况终止服务时，车站内所有乘客必须全部离开车站。（四）大客流组织大客流分为节假日大客流、大型活动大客流和突发性大客流。客流控制工作需做到早预想、早准备、早控制。实施客流控制前需确保：车站各岗位员工对本站客流组织方案、关键点/风险点及控制措施学习到位；客流控制阵型布阵到位；关键部位及控制点人员安排到位；实施客流控制时的告示/广播宣传、客流疏导到位；各岗位联动机制执行到位。一般而言，采取“由下至上、由内至外”的原则进行三级客流控制。在站厅与站台的楼梯（电扶梯）、进站闸机、车站出入口处进行客流控制。二、客运安全管理（一）客伤事件全国地铁客伤事件不断增加及社会关注度较高，现场客伤处理呈现“数量多、金额大、影响广、协调难”的特点。以广东某地铁线路为例，2013年共发生客伤事件272起，扶梯类客伤属于客伤发生的第一大因素，共发生183件，占客伤总量的67.2%，其他依次为车门或屏蔽门夹伤（6.2%）、站内摔伤（5.1%）、闸机夹伤或刮伤（4%）等。客伤发生时间分布在春运、暑运高峰期、突发人潮时。客伤涵盖在列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现的乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件。根据《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》等相关法律依据，地铁尽了如下义务的，原则上不承担客伤过错责任： 1）高峰期有工作人员进行客流监控引导；2）有必要的安全广播提醒，安全标识齐全、清晰；3）设备运转正常，不存在安全隐患（如边缘锋利，零部件破损、断裂或有异物突起等），有检修记录；4）地面有积水或油渍等障碍物；5）客流处于可控状态，没有发生拥堵推挤的状况；6）乘客受伤后工作人员及时进行了帮助和救治；7）有相关录音、录像资料证明。可以看到，法律免责范围内包含地铁客运组织的各个范畴，特别是客运组织关键环节的扶梯口、站台排队候车、区域岗位负责、乘客界面状态、信息发布等方面。如何在客运组织时，有效控制客运安全事件的发生是摆在地铁运营企业面前的一道难题。（二）大客流情况下客运组织安全关键点大客流情况下客运组织安全关键点含客运安全、岗位流程、“控放”措施、客控信息发布、客控备品管理、人性化服务等方面。岗位流程执行：各车站按本站客流组织方案执行，车站客流组织整体安全有序、顺畅。工作日早高峰时段，车站各岗位人员均能积极在客流组织关键区域指导、监控各岗位作业情况，指挥车站高峰期客运组织工作。站台区域做好乘客候车的引导工作，让乘客均匀分布候车防止乘客抢上抢下，确保乘客安全。“控”、“放”时机：安排员工驻守各关键点。车站客流控制点联控较到位，区域负责人在控制与放行时均能提醒乘客注意安全，不要拥挤。在实施客流控制时，车站每个控制点的控制时间应视控制点前的乘客滞留、堆积情况均衡、分批放行，控制时间不宜过长，每个控制点尽量把控在5-10分钟以内；特殊情况除外（如列车延误，运能严重不足时）。客运备品布置：车站按要求设置铁马阵型，正确使用客控易拉宝告示或摆放客控告示；利用扎带固定铁马时，车站能扎紧扎带，并剪除多余部分；带有滑轮的铁马能将刹车扣扳回内侧；客流控制结束后，车站能在取消客流控制后及时归整客运备品；车站在非客流控制期间，利用铁马设置分流线时，每隔5-8米能

城市轨道交通客运组织教案(新编)

幻灯片1 城市轨道交通客运组织客运组织教研组幻灯片2 项目一城市轨道交通客运基础 ●任务一城市轨道交通车站概述 ●任务二城市轨道交通客运设备设施 ● 幻灯片3 城市轨道交通车站概述教学目标： 1、了解城市轨道交通车站配置原则 2、了解轨道交通车站的作用和分类 3、掌握一般轨道交通车站的组成以及作用 4、了解轨道交通车站的布局原则和基本布局幻灯片4 何为城市轨道交通？根据《城市公共交通分类标准》(CJJ/T114-2007)和《城市轨道交通技术规范》(GB50490-2009)，城市轨道交通是采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统，包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。幻灯片5 城市轨道交通 ●地铁是一种大运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为1435mm。主要在大城市地下空间修筑的隧道中运行，当条件允许时，也可穿出地面，在地上或高架桥上运行。 ●轻轨系统是一种中运量的轨道运输系统，采用钢轮钢轨体系，标准轨距为1435mm，主要在城市地面或高架桥上运行，线路采用地面专用轨道或高架轨道，遇繁华街区，也可进入地下或与地铁接轨。幻灯片6 城市轨道交通 ●单轨系统是一种车辆与特制轨道梁组合成一体运行的中运量轨道运输系统，轨道梁不仅是车辆的承重结构，同时也是车辆运行的导向轨道。单轨系统的类型主要有两种，一种是车辆跨骑在单片梁上运行的方式，稀之为跨座式单轨系统，另一种是车辆悬挂在单根梁上运行的方式，称之为悬挂式单轨系统。

幻灯片7 城市轨道交通 ●有轨电车是一种低运量的城市轨道交通系统，电车轨道主要铺设在城市道路路面上，车辆与其他地面交通混合运行。目前有多个城市正在规划和建设现代有轨电车系统。幻灯片8 城市轨道交通 ●磁浮系统在常温条件下，利用电导磁力悬浮技术使列车上浮，因此，车厢不需要车轮、车轴、齿轮传动机构和架空输电线网，列车运行方式为悬浮状态，采用直线电机驱动行驶，现行标准轨距为2800mm，主要在高架桥上运行，特殊地段也可在地面或地下隧道中运行。幻灯片9

单元5城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)

单元 5 城市轨道交通服务质量评价教学目标： 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型; 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述一、城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。 G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。二、城市轨道交通服务质量的内容（ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等；（2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；（ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；（ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时

城市轨道交通客运组织#(精选.)

城市轨道交通客运组织》试卷期中考试（满分：100分）姓名：班级：一、填空题（每空1分，共40分） 1、城市轨道交通的狭义的概念特指、和。 2、2、是乘客办理各种乘车手续并完成乘降的主要场所。 3、3、城市轨道交通按照车站修建位置分为车站、车站、车站。 4、站厅的布局方式主要取决于车站的方式。一般站厅有两种布置方式：一种为在站台两端上层设置站厅；另一种为在站台上层布置。 5、客车主要的功能是，一般采用轻质材料制造，车体线条采用型设计，车内设备的设计则应注意到的流动方便与最大限度地提高的利用率。 6、城市轨道客流的特点：、乘车时间短、、快进快出、流动频繁等。 7、屏蔽门系统的门机结构包括门控单元、传动装置、驱动装置、锁紧装置和电动机。其中门控单元是门机系统的核心 8、屏蔽门系统的运行模式包括正常运行模式、非正常运行模式和紧急运行模式。环控系统的运行模式分为正常运行模式、列车阻塞模式和紧急情况运行模式。 9、乘客综合信息系统是利用网络技术、多媒体传输、显示技术，在指定时间将指定信息显示给指定人群。 10、乘客信息系统是通过设在各车站的各类显示终端，为乘客提供各类相关信息。它发布的信息种类分为文本信息和多媒体信息。 11、自动售检票系统必须具备相应的可靠性、安全性、易用性、可扩展性和互联性。 12、从车站票务运作管理来看，AFC系统终端设备主要由售检票终端设备、应用管理系统、辅助设备以及与其运作相关的运营工器具与票务备品等构成。 13、目前城市轨道交通采用的检票机也叫闸机，它安装在车站付费区和非付费区的分界处，用于乘客自助检票通行，能自动计算乘车费用并扣费。按其阻拦方式主要有三杆式和门式两种。 14、车站应用管理系统一般由车站服务器、票务管理终端、设备监控终端等构成。- 2 - 二、单项选择（每题1分，共10分） 1、一般设置在线路两端，除具有供乘客乘降的基本功能之外，还可供列车折返、停车检修之用的车站属于（） A、换乘站 B、中间站 C、端点站 D、大型换乘中心站 2、为乘客提供售票、咨询、商业等服务的区域属于（）A、付费区B、非付费区C、设备区 D、站台 3、车站站台的有效长度一般按车辆的（）来决定A、列车长度 B、编组长度 C、停靠的误差 D、编组长度+停靠的误差 4、客服中心属于车站用房区域中的（）用房A、设备用房 B、运营管理用房 C、辅助用房 D、其他用房 5、屏蔽门系统（）模式下需要通过站台端头控制盒进行开关门操作。 A、正常运行模式 B、紧急运行模式 C、非正常运行模式 D、列车阻塞模式 6、夜光标识属于（）A、紧急标识B、特殊导向信息标识C、蓄能或蓄电发光导向标识D、专用导向信息标识

城市轨道交通客运组织课程标准(优选.)

最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改赠人玫瑰，手留余香。城市轨道交通客运组织课程标准课程编码:0501061 课程类别：职业技能课学时：72学时适用专业：适用于三年制高职城市轨道交通运营管理专业一、前言 1、课程性质《城市轨道交通客运组织》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。 2、课程内容及基本要求本课程分为三篇，第一篇为大铁路客运组织，介绍铁路旅客运输组织方面的基本原理与方法，占6 学时，第二篇为城市轨道交通客运组织，介绍城市轨道交通客运经营管理的原理与方法，占14 学时，第三篇为城市轨道交通票务管理，主要介绍城市轨道交通售检票系统，占10学时。（一）大铁路客运组织概述 1 / 161

1、了解铁路旅客运输的特点和任务；了解铁路客运的地位、作用及生产管理系统内容。 2、掌握铁路客流的分类及旅客列车种类及铁路旅客运输工作的主要指标。 3、理解旅客运输产品的质量特性。（二）城际与城市客运交通系统 1、理解工业革命后，伴随城市化，城市交通出现的问题及理解现代机动化对城市规模等的影响。 2、了解城际客运在我国的发展。（三）城市轨道交通客运系统 1、了解轨道交通车站客运设备。 2、掌握导向系统的设计与车站布置。（四）城市轨道交通客运组织 1、了解城市轨道交通客流特征。 2、掌握城市轨道交通多种客流预测方法，结合实例应用多种客流调查方法。 3、了解城市轨道交通客运经营管理的基本原理与方法，重点掌握换乘站客运组织。 4、掌握大客流、失电、道床伤亡以及火灾等情况下的客运组织。（五）客运服务 1、了解城市轨道交通客运服务的基本理念和基本服务项目。 2、重点掌握 2 / 162

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业秋答案

北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一一、单选题（共 5 道试题，共 20 分。） 1. 以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势( ) . 运量大 . 运价低 . 能耗低、污染小 . 安全好正确答案： 2. 城市轨道交通服务补救的特点包括( ) . 实时性 . 主动性 . 全员性 . 层次性正确答案： 3. 以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素( )

. 人员因素 . 设备因素 . 环境因素 . 管理因素正确答案： 4. 以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。( ) . 统一指挥 . 一级响应 . 属地为主 . 公众动员正确答案： 5. 以下哪种客流不属于生活性客流( ) . 购物 . 就医 . 学生上下学

. 体育活动正确答案：北交《城市轨道交通服务质量管理》在线作业一二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 服务质量控制的三个阶段分别是( ) . 事先控制 . 同期控制 . 反馈控制正确答案： 2. 通服务是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由( )和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。 . 票务服务 . 导乘服务 . 运行服务正确答案： 3. 投诉按乘客投诉的心理期望分为( )

. 辅助性投诉 . 非辅助性投诉正确答案： 4. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括( ) . 城市的旅游业 . 公共交通业 . 学校的分布及规模 . 其它服务性产业正确答案： 5. 按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为( ) . 政府测评 . 社会测评 . 企业测评 . 乘客测评正确答案：

城市轨道交通客运组织课程教学大纲

《城市轨道交通客运组织》课程教学大纲课程名称：城市轨道交通客运组织课程代码：100367 课程学时：72 讲课学时：60 实验：12 考核方式：考试一、课程的性质和任务《城市轨道交通客运组织》是理论联系实际的一门专业课程，作为轨道交通运输组织课程体系中的一个重要组成部分，是运营管理专业的必修课。本课程主要的教学目的是，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如车站工作组织，售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好地胜任客运、票务等岗位。二、教学内容和基本要求本课程分为三篇，第一篇为大铁路客运组织，介绍铁路旅客运输组织方面的基本原理与方法，第二篇为城市轨道交通客运组织，介绍城市轨道交通客运经营管理的原理与方法，第三篇为城市轨道交通票务管理，主要介绍城市轨道交通售检票系统。（一）大铁路客运组织概述 1、了解铁路旅客运输的特点和任务；了解铁路客运的地位、作用及生产管理系统内容。 2、掌握铁路客流的分类及旅客列车种类及铁路旅客运输工作的主要指标。 3、理解旅客运输产品的质量特性。（二）城际与城市客运交通系统 1、理解工业革命后，伴随城市化，城市交通出现的问题及理解现代机动化对城市规模等的影响。 2、了解城际客运在我国的发展。（三）城市轨道交通客运系统 1、了解轨道交通车站客运设备。 2、掌握导向系统的设计与车站布置。（四）城市轨道交通客运组织 1、了解城市轨道交通客流特征。 2、掌握城市轨道交通多种客流预测方法，结合实例应用多种客流调查方法。 3、了解城市轨道交通客运经营管理的基本原理与方法，重点掌握换乘站客运组织。 4、掌握大客流、失电、道床伤亡以及火灾等情况下的客运组织。（五）客运服务 1、了解城市轨道交通客运服务的基本理念和基本服务项目。 2、重点掌握乘客投诉处理。（六）票务管理 1、掌握票价票制制订的依据、原理。 2、了解多种票制的特点以及适应性。（七）城市轨道交通售检票系统