客户服务理念
客户服务理念
各位客服主任：
大家上午好！
我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！
主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。
我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的著作，并结合了自己的实际工作。
希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！
主要内容:
一、认知客户
（一）什么是客户？
（二）客户的分类
（一）什么是客户？
客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。
广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；
狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
一、认知客户
(一)什么是客户
客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。
广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事)
狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
(客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。
这里我们先熟悉一个的概念：满意！
我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。
满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。
不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。
从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞争力的高低。
我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也
是一样，在客户服务时准确地区分客户，会提高我们的工作效率、更易使客户满意。（二）客户的分类
按客户所处位置分：内部客户和外部客户。
客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种
类型:
要求型
困惑型
激动型
(二)客户的分类
为了对客户有更好的认识，我们将客户按照不同的标准进行分类：
1、按客户所处的位置分：内部客户和外部客户。
内部客户：公司内部各部门及同事。我们在上面认识了广义的客户这个概念后再认识内部客户就是非常容易的了。
质量管理体系认证中非常频繁地将内部客户提出来，并且阐明：上一道工序是下一道工序的客户，对于公司内部运营来说，我们的生产部是采购部的客户，销售公司是生产部门的客户，我们销售服务商朋友又是我们销售公司的客户。内部客户之间也就是一个关系键，少了哪一个环节都不能正常运作。相对于内部客户的就是外部客户。
外部客户：所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。又可细分为：真实客户、潜在客户。外部客户是我们奇瑞客服中心和各销售服务商的共同客户。
企业内部客户与外部客户的关系：
现在企业管理越来越注重内部客户的满意度，只有内部客户满意了，才能保证外部客户的满意。企业的目的是利润最大化，实现这个最大化的人员是谁？就是我们销售服务商朋友们，因为各位和各位的手下员工都是在一线的，直接与客户面对面的，只有各位的工作做好了，我们整个奇瑞才能好。
如何保障各位做好，首先我们奇瑞自身要做好，必须想尽一切方法为你们提供最优质的服务，于是就有了现在《销售订单管理办法》等一系列更灵活的政策、以及服务专线5849966和客服务中心5951288DCS信息反馈专线等的开通。总之，我们的目的是：服务好自己的客户！内部的服务请交给我们，外部的服务就拜拖各位了！
以上是从内部和外部来给用户分类，还有一种比较通行的方式“客户表现”来分类：
2、客户的表现类型
分为三种类型：
要求型：这类客户想了解我们的产品和服务。这类人较有主见、思路清晰、控制欲强，通常会自己提出自己的想法和很多的疑问。
困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚
激动型：很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。此类客户，情绪激动、语速较快。
出色的客户服务人员对于不同的客户会采取不同的方式，在同一个电话中客户的类型也许会发生转变，为适应客户类型的转变，比如说，这个用户开始是困惑型，后来转变为激动型。是服务过程中需要客服人员具有一定的适应性、活性和较强的分析能力，对等不同的客户要有不同的对待方式，如对待激动的用户，我们需要照顾到他的情绪，关注他反映的问题，并及时处理好。客服人员的这些能力，某种程度上决定了其未来的工作是合格还是出色。因此，从客户分类的层面去研究这种关别是非常有意义的。具体服务过程中，通过用户的表现
进行心理分析和提供合适的应对方案，在明天的客户处理技巧中会有详细讲解。
对于客户来说，客户服务人员通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的头脑中，我们不是公司的一个雇员，而是整个公司。我们与客户的关系从我们接听电话的那一刻就开始了。我们采取的沟通方法和满足需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与我们合作。
二、客户服务概述
（一）客户服务的作用
（二）客户服务的范畴
（三）客户服务包含的内容
（四）客户服务空间
（五）客户服务类型
（一）客户服务的作用
建立竞争优势
服务也是广告促销
二、客户服务概述
（一）客户服务的作用
随着技术的发展，产品的同质化倾向日趋明显，企业之间的竞争也不仅仅依靠产品本身的竞争了；因此，服务日益成为企业竞争和生存的关键。而市场也正经历一个从“产品经济”时代逐步过渡到“服务经济”时代的转变中；作为一名消费者，我们在接受产品本身功能所带来的价值的同时，我们还在享受到服务所带来的乐趣。只有一个具有优质客户服务的公司才会在服务经济社会里取得成功。这种转变还将继续，“体验经济”的时代正逐步来临；万事都能代替，唯有体验不可替代。企业如何把握客户，使客户满意度不断提高，使客户成为企业的忠实用户？唯有建立在“全面的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的全过程。
1、建立竞争优势
有一家著名的公司曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略销售武器，它是我们的产品在市场上取得差异性有益的惟一途径。”
2、服务也是广告促销
如今商战，除了产品和渠道本身，无外乎三招：广告、降价、促销。
观其效果，广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵；降价像是强心针，只会热销一时，促销像镇定药，只管热卖一段。
广告促销说灵也不灵。因为当今每个人都生活在电视、报纸、广播等轮番轰炸的广告促销信息传播的火力网中。有关专家发现：一个人每天大约收到1800条信息，他的注意力早已麻木了。而降价处于进退两难之烦恼；进者，会无利润而言，退者，顾客立即转向对手……
还有第四招吗？有！服务，这也是广告促销，是效率无比的体验式口传广告。
道理其实很简单。新产品刚上市靠的是特色，运用好广告创意也许会动销；而扩大市
场份额，采用降价、促销等手段可能会短期有效，但以上这些很快会被竞争对手“克隆”，形成在失控的市场中进行“有限的竞争”。想要获得新的竞争优势和持续稳定的市场份额，你就必须要以优质服务来赢得忠诚顾客的心。
（二）客户服务的范畴
1、该提供什么，不应该提供什么
2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为
总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！
（二）户服务的范畴
1、该提供什么，不应该提供什么
在我们购买某产品或享受某项服务时,心理有一个期望或期待，期待服务提供方应当提供或不应该提供什么，而不是他们实际做了什么或没做什么。如果作为客服的我们不能意识到人的这种心理，就无法达到用户的要求，更无法使他们满意或满足。
客户服务，让客户满意的范畴不仅仅是为他应该做什么，还有非常重要的工作要做，那就是照顾到客户的情绪，表现出：
2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为
客户需要的不仅仅是产品和服务，他们还需要我们好好的对待他们，他想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。就拿我们自己来说，也是一样的，总不喜欢别人的冷漠。服务的质量，通常会决定客户会不会再次购买我们产品或享受服务。
在这里请大家看一些数据：PPT
统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：
企业要在未来的市场竞争中获胜，关键不在于企业能提供什么产品或服务，而是能够提供的产品或服务的附加值是多少？服务就是提高产品附加值的一种有效途径。企业要想在激烈的市场竞争中生存，必须遵循服务与客户这一最简单的原则。比如，我们广东、上海等地的4S店实施会员制，承办金卡银卡等；四川申蓉为用户提供“QQ先生”版，这些都是增值服务。
要建立客户对我们的产品和服务的信任，就要能够站在客户立场上思考问题，并给予他所需要的产品和服务，兑现以往的承诺，让客户得到应得的益处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质的服务”。
总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！
（三）客户服务包含的内容
提供技术支持
提供投资咨询
受理客户订单
受理客户投诉
（三）客户服务所包含的内容
客户服务包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：
1、提供技术支持：当客户对我们的产品在技术问题上面产生疑问的时候，客服人
员要迅速的对他们所提出的疑问给予解答。
2、提供投资咨询：当顾客准备购买产品时，也就是投资，客户服务人员需要向其
提供有关信息和咨询。
3、受理客户订单：当顾客购买产品时，也就是订单，客服人员需要迅速受理。
4、受理客户投诉：当顾客产生不满时进行投诉，客服人员需要做的也是迅速受理。
客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理抱怨以及维修等服务。只要任何提高客户满意程序的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务的范畴。
现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念已经转变到满足客户需求为中心的客户服务观念和大客户服务观念。在此，客户的需求已经变成了企业经营活动中的核心问题。客户服务是深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息。研究发现，企业与客户打交道的过程中，客户能够为其提供最有价值的市场信息。我们都知道客户反映的信息是第一手珍贵资料。
客户服务可以提高产品的价值。提高产品的服务能提高消费者的满意度，服务具有强化与竞争者产品的差异和增加产品的价值差异的功能。
（四）客户服务空间
业务空间：
我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。
个人空间：我们与客户进行非业务范围的沟通。
（四）客户服务空间
当我们在从事客服工作的时候，有两个空间是同时存在的，那就是业务空间和个人空间。
业务空间：我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题；
个人空间：我们与客户进行非业务范围的沟通，比如，询问一些客户的兴趣爱好、家庭成员、当地情况、天气情况等等。同时客户也会主动提出个人空间，比如，我们服务人员的兴趣爱好、有没有空和他谈谈私人的话题等。
两者之间的关系：业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从面降低客户满意度。我们建议客服人员在为顾客提供服务的时候尽量提供发挥个人魅力的个性化服务，创建企业服务的人性化特色。但是如果个人空间过于浓厚，则又会给顾客造成服务不够专业的印象，所以在发挥个人空间的时候也要把握这个度；维持了这两个因素平衡，就可以称之为个性化的优质客户服务。
（五）客户服务类型
第一类型：冰冷型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣
第二类型：工厂型的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的
第三类型——友好动物园型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱
员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体
第四类型——高质的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体
（五）客户服务的类型
第一类型：冰冷型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。
员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣
第二类型：工厂型的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的
第三类型——友好动物园型的客户服务
服务流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱
员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体
第四类型——高质的客户服务
服务流程上表现为——及时、有效、规范
员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体
引：作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，如何真正地实现客户满意？除了要掌握良好的服务技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。
三、树立良好的客户服务意识
（一）客户服务意识概述
(二) 客户服务意识起源
（三）如何树立良好的客户服务意识
（一）客户服务意识概述
意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。
客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务
活动的理性认知。
客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客
户提供帮助，解决问题等。
客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘更多
的乐趣；可以轻松的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。
三、树立良好的客户服务意识
（一）客户服务意识概述
意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。比如，走在街上，如果有车子大声地按喇叭，你的大脑意识的直接反应是闪到一边。
客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。
客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。
客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘更多的乐趣；可以轻松的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。
（二）客户服务意识起源
客户创造了市场
产品创造了利润
客户创造了质量
客户创造了机遇
客户的利益观念
优化服务，创造了顾客
（二）客户服务意识起源
现在很多企业都在提倡“要做好客户服务，要树立良好的客户服务意识！”其实这并不是一句空话，因为客户对于企业的发展很重要，企业也需要树立客户服务意识，真正做到“以客户为中心”，让我们一起来看一下客户服务意识的起源
1、客户创造了市场：企业时刻关注着客户，关注着客户的需求，针对客户的需求
创造产品，只有真正迎合客户需求的产品，才会有更好更大的市场。
2、产品创造了利润：企业的产品是客户所需要的，客户自然会持续或大量购买，
给企业带来盈利。
3、客户创造了质量：当迎合客户同样需求的产品越来越多时，客户便开始关注产
品的质量了，企业要为顾客着想，通过改善自己的产品质量来打消客户的顾虑，
赢得更多的客户。
4、客户创造了机遇：在企业持续满足客户的各种需求时，使客户与企业之间产生
信任和依赖感，客户愿意主动为企业提供好的建议，愿意主动为企业提供商机。
5、客户的利益观念：企业在为客户提供产品或服务的时候，也要以客户为中心，
急客户之所急，想客户之所想，秉承客户的利益观念，赢得客户对企业的更多
信任。
6、优化服务，创造了顾客户：邮于企业真正树立了良好的客户服务意识，为客户
提供优质的客户服务，企业与客户之间就形成了良性循环的关系，从最开始客
户的要求到企业不断地迎合到最后就是优化的服务，创造了客户。
（三）如何树立良好的客户服务意识
1、以客户需求为导向
（1）便利的要求
（2）对价格的参与需求
（3）对专业信息的及时需求
（4）对舒适环境的需求
（5）对情感上获得理解和认同的需求
2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意的营销战略，首先要培养“一切为客户的”理念，“一切客户”的理念至少包含如下三方面的内涵
（1）客户至上
（2）客户永远是对的
（3）一切为了客户
（三）如何树立良好的客户服务意识
很多人，都还在用老的眼光看待客户服务，认为客户服务就是客户购买产品后的售后服务，认为客户服务就是给客户解答问题而已，其实通过上面的讲述，我们可以看出客户服务已经远远超越了它自身的名词，有了更深意义，实际上客户服务应该做到以下几点：
1、以客户需求为导向：一般来说，客户的需求包括五大方面：
（1）便利的需求
没有一个客户不对便行产生好感，看看今天所有的企业，都在尽最大努力去优化自身的工作流程，增加更多的附加服务，延长工作时间，采取更为灵活的工作方式（如收款、付款、邮寄、咨询等方面）以期提高工作效率给顾客带来更多的便利，节约客户的时间和成本，从而占有更大的客户资源和市场份额。而呼叫中收，在这一点上占尽了优势，既可大量的节约客户的时间，同时也给客户带来很大的便利。
（2）对价格的参与需求
对价格确定过程的了解和参与是客户的第二大需求。互联网的高速发展与应用，使得现在的人们比以往任何时候都更加容易了解到同一产品和不同厂商的价格以及其他相关情况，通过电子网络，客户可以在几分钟内知道某一商品的价格和各自厂商的情况（型号、价格、存量、存储地点、运输方式等）；作为呼叫中心，因为它的运营成本，比较其他的商品营销渠道的运营成本低，所以产品的价格自然也会较低，这个优势同样也会吸引很多的客户。对（3）专业信息的及时需求
正如前所述，现在几乎所有待业都被要求提供及时定价的服务叨如金融行业、航空订票系统、农业市场、酒店行业等，如果该行业不能提供及时准确的定价，客户很可能就走掉了，甚至去找企业的竞争对手。通过各种媒介，信息渠道、客户知道能买到什么、多久能买到或以什么方式进行，如果企业不能提供及时的信息，客户当然会另寻别处。除此之外，客户要求在发生错误的意外情况下，企业能够及时地将问题或者缺陷公布出来，而不是隐瞒、拖延公布坏消息或不采取及时的补救措施，一旦企业有了上面的行为，客户是很难原谅企业的，有可能永远不会愿意再和企业发生任何业务关系了。因此，在千金著名企业的网站上，总能提供给客户最详细的资料、最专业的指导（当然不包括商业机密），而客户也总是急于想知道更为专业的信息，如产品的生产、运输、储存过程和质量控制流程，客户要求对安排提货、退货、退款、投诉处理等步骤都十分清楚；还有客户对司法案例的事实和细节与法律依据，原始数据等内容，都要求对主能提供准确地、专业化描述和解释；呼叫储备了很多的专业人才，可以让客户足不出户的及时得到专业信息。
（4）对舒适环境需求
对于环境的需求，很多人可能会误码率会，以为是要求高档的专修、豪华的设施等，其实迪些方面的需求在某此时候都是需要的，如五星级酒店，但是在这里，我们要强调的不是这些硬件条件，而是针对客户的需求，预测客户对环境的需求从而给予满足。比如：天气炎热的时候，客户希望一个凉爽的环境；如果购物需要排队或等候时，需要一把椅子；如果带着小孩子，则希望能提供一个可以暂时托管的场所；如果需要电话进行沟通或办事，则希望一个安静的环境或有隔音装置，以避免环境过于嘈杂而影响等。客户会寻找一些可以反映出服务质量的提示信息，如清洁度、宽敞与否、舒适性及色彩、音乐等，可见，客户对环境的需求并非只是简单的硬件条件就够了。
（5）情感上获得理解和认同的需求
我们要做好卓越的客户服务最终的关键就是挽留住客户的心，也就是要满足客户的情感需求。只有满足了客户的情感需求，企业才能真正的做到留住客户。通常，客户都有被赞、被同情、被认可，被尊重的情感诉求，客户服务工作也应该围绕这方面精心开展。
为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据客户的需求，为客户提供个性化的服务。
（例子）在英国，有一家大型的超市，它就是给客户提供个性化服务的典范之一，这家大型的超市的老板曾不断地鼓励员工：“你们一定要对我们的客户区别对待。要以客户喜欢的方式去为客户服务，而不要以你们喜欢的方式。”
一年以前，老板在超市里实行了会员卡制度，客户在本超市里消费了多少金额后，可以拥有一张会员卡。客户拿着会员卡一可以打拆，二可以得到免费的东西，关键是实行会员卡制度之后，可以为客户建立个人档案。对客户完全可以区别对待。会员卡投入使用以来，他们弄清了谁是他们的客户。他们总共有800多万名客户。他们就不会将买肉优惠券送给素食者，或者把买巧克力用的优惠券送给糖尿病的人。因为了解顾客户所处的生活阶段，所以他们可以与客户进行更富有成效的交流。同时，由于这家超市关注他们的顾客需求，重视客户的感受，所以，为他们带来了的是更多的顾客和不断增长的利益。
2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意的营销战略，首先要
培养“一切为客户的”理念，“一切客户”的理念至少包含如下三方面的内涵：
（1）客户至上：
企业要把客户放在企业经营管理与营销战略的第一位，站在客户立场上研究开发产品，预先把客户的“不满意”从设计、制造和供应过程中除去，使客户在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生客户满意的群体网络效应。
（2）客户永远是对的
这是客户满意服务战略的重要表现：其中包括三层意思：第一、客户是商品或服务的购买者，不是麻烦的制造者；第二、客户最了解自己的需求、爱好，这也是恰恰企业最需要收集的信息；第三、由于客户的“天然第一性”，同一个客户争吵就是同所有客户争吵。（后面会有100-1=0的深刻道理。）
（3）一切为了客户
“一切为了客户”要求一切从客户的角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急。因企业要知道客户需要什么，根据客户的需要，重视客户的意见，让客户参与决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使客户满意。
四、客户满意经营战略
（一）客户满意概述
（二）客户满意状态
（三）客户满意的含义
客户满意经营战略
（一）客户满意概述
企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么客户满意呢？
客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
四、客户满意经营战略
（一）客户满意概述
企业为客户提供了优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么是客户满意呢？客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
（二）客户满意状态
我们提供什么样的服务才能使顾客户真正的满意？
客户在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想其
购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。
（二）客户满意状态
我们提供什么样的服务才能使顾客户真正的满意？
前面已提到满足客户期望值，而满足了期望值是否就一直代表真正的满意呢？不能！如果竞争对手有更好的产品或服务，客户会很轻易的转移其购买行为的方向；作为服务人员要在满足了客户的期望值”的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的交易行为。
其实，超越客户的期望值就是你为客户多做一点点，多关怀一下客户等。因此，与客户的关系就不仅仅是客户服务人员代表工作的扩展部分，而是工作的全部，客服人员在呼叫座席上开始工作的时候心理必备的状态就是：客户永远是对的！
客户服务中一组很重要的数据：
在在每个客服工作中，每天都会接等成百上千的用户，这些客户是否满意将直接关系到对整个企业的影响。
调查数据显示：24位客户不满意，而进行投诉的比例只是：1：24，不投诉人中，有6位是遇到严重的问题；一位不满意的客户会把他的遭遇告诉10至20个人；将会有250至500人听到事情后深受影响。
而对于投诉的用户问题处理及时处理或答复，将会有一半以上的顾客（约60%）愿意再次和我们合作；如果问题得到及时满意的解决，几乎所有的（95%）的投诉顾客会爱上你！而且他会告诉5个人我们有多么可爱！
（三）客户满意的含义
舒适的
理解的
微笑的
感谢的
有选择的
记忆的
教育的
解决的
（三）客户满意的含义
真正满意的客户服务，一定是要“以客户为中心，以客户为导向”。“客户满意”的具体含义和表现有哪些呢？
舒适的：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个需求，创建一个安静、舒适的氛围与客户做沟通交流。
理解的：站在客户的角度考虑问题，如何更好的帮助并提供主动性帮助客户，让客户满意的同时得到惊喜。
微笑的：笑，可以感染每一个人。即使电话中，我们也可以通过微笑让客户体会到我们的真诚服务，在提供微笑服务的同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。
感谢的：感谢客户向我们提出的每一个需求，每一个需求都代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断的改革创新和民发展。(请各位在对用户提供建议时表示感谢!) 有选择的：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
记忆的：对每一个客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
教育的：充分利用客户的每一需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好的向客户提供服务。(对于用户所提出的专业知识,我们要多多学习,做一个专业的客服代表) 解决的：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。
（四）客户满意经营战略
和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。
1、满意客户的现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益；
2、开发顾客的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望
3、适应客户需求的变化：提高5%的客户忠诚度，可增加25—30%利润。
4、小心“100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？
5、让客户感觉到宾至如归。
（四）客户满意经营战略
和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。现在，产品已经进入趋于同质化的时代，使我们与竞争对手区别开，使我们优于别人的最佳方法就是向客户提供满意的服务。
1、满意客户的现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益；
2、开发顾客的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于改变
客户的消费观念、刺激客户的需求欲望。新产品的开发，A2B活动等。
3、适应客户需求的变化：提高5%的客户忠诚度，可增加25—30%利润。
好的客户服务可以：创造更高的销售额，发现更多的客户，更多的生意；避免你的竞争对手抢走你的客户；从你的竞争对手那里获得更多的客户以实现更高的市场份额；通过满意客户的口头广告来提高客户基础；增强客户满意度和在市场上的品牌形象；增强你的客户服务理论；使客户与公司的商业活动变得更简单；增强市场效果，因为我们的员工掌握了可以使客户永远不离开的技巧；每天、每时、每地送达超品质的服务；
好的客户服务还可以：减少员工的流失；通过消除投诉原因减少投诉量；创造团队合作的氛围；在员工中养成主动的态度和工作热情；员工始终如一地将最好的一面展示出来；等等。
4、小心“100-1=0”的等式原则：“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？
众所周知，当一位感到自己的期望值得以满足的客户，会不断认准你的品牌来得复购买，还会把它当作一次“愉快的经历”，四处为你的产品和服务做“义务广告”，同时他会产生一种抵御其他竞争品牌的诱惑的免疫力，绝不会离你而去背叛你。反之，当一位客户受到你的企业恶劣服务后，他会非常生气地将此段“不愉快的冷遇”告诉11个人，而这11个人又会各自与另外8个人说起此事。结果：100-1=0。（例子P35）(100-1-11-8*11=0)
5、让客户感觉到宾至如归，主要是从情感上来做。比如照顾到他的情绪，个情化的问候等。就像现在电信、移动、联通等。
五、打造企业的“忠诚”客户
（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度
（二）忠诚的意义
（三）忠诚客户的竞争效应
（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理
（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定
客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业的产品或服务。
客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。
客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。
五、打造企业的”忠诚客户”
（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定
1、客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业的产品或服务。
2、客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买
的一种心理倾向。
3、客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。
4、客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。
（二）忠诚的意义
客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。
客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：
保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增60%
服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值21%
在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨40%
（二）忠诚的意义
客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。
客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：
保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增60%
服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值21%
在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨40%
（三）忠诚客户的竞争效应
著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户所创造的价值的10
倍；并且，这样的客户往往会更持久地对公司忠诚”。
市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业的竞争力的一个有效方法。
（三）忠诚客户的竞争效应
著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户所创造的价值的10倍；并且，这样的客户往往会更持久地对公司忠诚”。
市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业的竞争力的一个有效方法。
（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理
客户满意与客户忠诚有什么关系呢？
客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表
客户对企业的忠诚度也在增加，调查显示：65—85%对某一企业产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。
（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理
客户满意与客户忠诚有什么关系呢？
客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加，调查显示：65—85%对某一企业产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。
客户金字塔
客户关系管理
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物业公司顾客服务理念技巧(1) - 制度大全
物业公司顾客服务理念技巧(1) -制度大全 物业公司顾客服务理念技巧(1)之相关制度和职责，物业公司顾客服务理念与技巧(一)一、顾客的定义购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客)物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租... 物业公司顾客服务理念与技巧(一) 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员; 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代: 1、竞争时代(competitiontime) 2、变化时代(changetime) 3、顾客时代(customertime) 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代――需求大于供给 在20世纪中叶――需求等于供给 在21世纪的个性时代――需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则: 顾客满意――向3-4个人做宣传 顾客不满意――向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例:《一场争辩》 基本理念: 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参照第一条 顾客服务理念之一: 树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于: 以前受服务时获得的经验;
听取别人的意见; 凭着自己的推测; 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成: 期望(“我希望”) 感知(事实是) 想法(我觉/认为) 感受(我觉得) 行动(我要怎么做) 3、顾客满意度=期望+感知的事实=(优良)商品+(亲切)服务+(以顾客为中心的便利)制度+(舒适)环境和气氛 4、顾客中心原则: 顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 1、顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 2、顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词 不确定的词语 对顾客说“YES”,只有在对顾客好的时候说“NO” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段(管理与被管理关系) 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、“儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切,他们签有严格的合同,对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定,从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨,契约一旦签定,签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理
以顾客为中心的经营理念
以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
移动的服务理念
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
公司服务理念模板
服务理念 “持久服务理念”： 华动泰越“持久服务理念”，即“9S服务品质标准”，包含了稳定(Stable) 、安全(Secure)、专业(Specialty) 、标准(Standard) 、简易(Simple)、快捷(Speed)、诚挚(Sincere) 、满意(Satisfied) 以及协同(Synergy)等九大要素的服务品质标准，为客户提供稳定而不失其安全，专业而不失其诚挚， 快捷简易而不失其标准的高效协同的产品化服务，提升客户满意度，最终实现优质持续的服务理念。 “持久服务理念”的金字塔： 服务目标=技术服务+优质服务：以专业的“技术服务”做根基，为客户提供“优质服务”，最终达 到公司与客户关系协同，产品与业务协同的持久服务理念。 持久服务理念：9S 1、服务目标 ●Synergy.协同 实现社会信息大集中、大统一、高共享，加强管理的协作性、提高应变能力并减少低效性，产品与 业务协同。 2、优质服务
●Speed.快捷 大规模并发系统设计思路，高性能的网络平台，高效的数据吞吐负载均衡，保障数据稳定高速传输；完善的组织实施分工体系，熟练的项目实施流程保证最快速度的上线应用。 ●Satisfied. 满意 成功的关键在于为客户提供更多的价值，并且满足他们不断增长的期望，华动泰越不断追踪客户需求，为客户提供产品级、方案级、应用级组成的信息化服务，不断提高用户满意度。 ●Sincere.诚挚 真诚服务诚信为本，华动泰越秉承双赢的经营策略，为公安/政府/企事业单位提供优质的信息化服务。 3、技术服务 ●Stable. 稳定 多年公安/政府/企事业单位信息化的潜心研究，承载上万级海量客户端的统一省级平台，大规模多业务系统的运营经验，可靠的信息采集、系统及数据库集成保证平台安全稳定运行。 ●Specialty. 专业 专业团队拥有最新的专业知识和丰富的产品应用经验，注重按照客户信息化的布局实施个性的业务 系统资源配置，提供个性又不失专业的信息化解决方案。 ●Secure.安全 先进的数据压缩加密通信平台，严谨的身份认证技术，杜绝公安/政府/企事业单位机密信息泄露；实时安全/运营问题监控，完善的自动响应处理机制，强化平台抗风险能力。 ●Standard. 标准 统一的开发规范和基础标准，统一的业务系统架构，先进的主板+插件平台技术，仅需简单配置即可集成多套业务系统实现平台稳定运行；专业工程师组成的技术支持团队，为公安/政府/企事业单位提供全方位标准化服务。 ●Simple. 简易
服务宗旨口号大全
服务宗旨口号大全 导读：本文是关于服务宗旨口号大全，如果觉得很不错，欢迎点评和分享！ 1、微笑象冬天般温暖，服务象夏天般火热。 2、专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能。 3、服务至上，引领时代，创造价值。 4、文明礼仪，微笑服务。 5、我乐于助人，因为客人是朋友。 6、一个疏忽百人忙，人人细心更顺畅。 7、宁肯自己千辛万苦，不让用户一时为难。 8、实实在在做人，认认真真办事。 9、专业一通，飞跃巅峰，团结一心，其利断金。 10、为您，我们会做得更好。 11、给您带来方便，我们承诺永不变。 12、春种一粒粟，秋收万颗籽。 13、做一棵小草，奉献一片绿色，做一名护士，奉献一片爱心。 14、服务只有更好，没有最好。 15、语言到位，微笑到位，卫生到位，装备到位。 16、动动眼，挥挥手，让微笑成为你热情的招牌。 17、服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 18、动作轻一点，嘴巴甜一点。
19、强服务、抓建设，创特色。 20、微笑，是世界上最美丽的语言；微笑是我们自己最靓丽的名片。 21、爱岗敬业，开拓进取，创新服务，放眼未来。 22、提高卫生意识，建立文明健康生活方式。 23、静脉动脉人脉，一心一意一德。 24、吃降生界的出色，做出人生的大餐。 25、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。 26、我充满自信，因为我做得最棒。 27、产品质量是通向市场的基石，是赢得用户信赖的关键。 28、强化服务意识，倡导奉献精神。 29、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。 30、多创优质产品，提高企业形象。 31、理由少一点，做事多一点。 32、时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。 33、以人为本，以客户为尊，以专业为服务，以满意为品质。 34、始于群众需要，终于人民满意。 35、培训要付出，不培训将付出更多。 36、专业，专注，专心，我们始终如一。 37、顾客是我们的上帝，品质是上帝的需求。 38、不美中不足的产品，但有百分之百的服务。 39、热情服务，转变观念，增强知识，迎接挑战。
现代化医院的管理理念及服务理念
医院管理现代化、服务新理念 主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。 医院管理现代化 第一节医院管理现代化必须适应医改的变化 医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。 作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识： 一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点 （一）“低水平、广覆盖” （二）医药逐步分开管理 （三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争 （四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求 （五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响 （六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙
二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响 建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响； 第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制； 第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化； 第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长； 第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧； 第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。 三、医院在医改进程中所相应发生的变化 （一）医学模式的变革 医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。 （二）卫生事业性质的演变 50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。 （三）医院的运作环境的改变 近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。 （四）国家对医院的经济补偿方式的变化 随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。 首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释(上)(2)
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上）(2)
精品资料网（https://www.360docs.net/doc/c312397898.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 “以客户为中心”经营理念的深层次诠释 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有
并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。
客户服务理念
客户服务理念 导语：顾客就是上帝，我们要牢牢记住这句话，下面是语文迷小编为大家整理的顾客办事理念宣传标语，希望可以帮助到你。 (一)办事只有更好，没有最好;满意只有起点，没有终点。 (二)充分理解顾客的需求、过错、抱怨、投诉。 (三)微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。 (四)治理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。 (五)对顾客细心办事;对顾客耐心办事;对顾客真心办事;对顾客热心办事;对顾客诚心办事。 (六)办事全天候。 (七)我面带笑容，因为我热爱工作。 (八)我充满自信，因为我做得最棒。 (九)我服装整洁，因为是专业办事。 (十)用我们真诚的微笑换取客户对我们办事的满意。 (十一)天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。 (十二)语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位。 (十三)审批要有规有矩，办事要全心全意。 (十四)请妥善保管好您的随身物。 (十五)充分理解顾客的需求过错、抱怨、投诉。 (十六)恪守并践行一个最朴实的理念; ;为人民办事。 (十七)礼貌待人，微笑待人，真诚待人。 (十八)宁肯本身千辛万苦，不让用户一时为难。 (十九)靠质优树信誉，靠价廉占市场，靠办事塑形象，靠治理创效益。
(二十)动作轻一点、嘴巴甜一点。 (二十一)我乐于助人，因为顾客是朋友。 (二十二)脑筋活一点、效率高一点。 (二十三)家事、急事、难事、烦心事，事事我关心。 (二十四)做事歌; ;今天的事，马上去做;明天的事，准备去做; (二十五)办事理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。 (二十六)办事顾客，赢得顾客，留住顾客。 (二十七)理由少一点、做事多一点。 (二十八)待人热情、办公快捷、办事主动、答复满意。 (二十九)为了您的健康，请勿吸烟。 (三十)我淡妆打扮，因为是基本礼貌。 (三十一)微笑多一点、说话轻一点;脾气小一点、度量大一点;动作轻一点、嘴巴甜一点;理由少一点、做事多一点;脑筋活一点、效率高一点。 (三十二)今日看客，明日买主。 (三十三)办事只有更好，没有最好;满意只有起点，没有终点。 (三十四)充分理解顾客的需求、过错、抱怨、投诉。 (三十五)微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。 (三十六)治理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。 (三十七)对顾客细心办事;对顾客耐心办事;对顾客真心办事;对顾客热心办事;对顾客诚心办事。 (三十八)办事全天候。 (三十九)我面带笑容，因为我热爱工作。 (四十)我充满自信，因为我做得最棒。
客户服务理念
客户服务理念 各位客服主任： 大家上午好！ 我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！ 主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。 我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的著作，并结合了自己的实际工作。 希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！ 主要内容: 一、认知客户 （一）什么是客户？ （二）客户的分类 （一）什么是客户？ 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 一、认知客户 (一)什么是客户 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事) 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 (客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。 这里我们先熟悉一个的概念：满意！ 我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。 满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。 不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。 从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞争力的高低。 我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也
服务宗旨
服务宗旨 为客户创造价值 为客户创造利益 为客户提供最佳、最具性价比的产品解决方案 服务理念 及时、真诚、专业、高效 服务内容 1 免费提供技术协作 我方将免费提供用户所需的相关资料，随时欢迎来公司参加考察指导。 在必要时，我方可协助用户进行方案规划设计，提供技术咨询服务。协助用户与供电部门办理相关入网手续。 配合有关部门按产品相关标准对产品进行审查、验收、鉴定等。 2 免费监造验收 在产品生产阶段，欢迎用户派员来公司进行监造，我方将提供食宿便利。 在产品出厂前，可派员来公司参加出厂检验。 在产品交付时我方将派专职技术人员进行跟踪现场服务，产品开箱时对产品外观及数量配合贵方技术人员进行检验和验收，处理设备质量及数量短缺等问题。 3 免费技术培训 在贵方要求的情况下，我方可负责在制造工厂或施工现场培训使用单位的技术人员、设备操作和维护人员，在贵方认可培训开始的前一个月推荐培训计划并提供培训资料，使得受过培训后的人员能熟练地操作设备，了解设备结构、工作原理、熟练掌握设备的日常维护保养，并能排除一般性故障。 4 免费指导安装 在设备安装期间我方将派有经验、有能力的服务人员到现场进行指导安装，保证配合施工方将所供设备顺利及时安装到位。 5 免费现场调试 对安装完毕的设备我方将派技术人员到现场通电调试及技术指导，即时现场解答用户提出的各种问题。 用户可组织供电部门、安装单位等参加性能测试和计量、安全方面的验收，由安装单位主持通电运行。 在设备调试期间，我方将积极与相关兄弟单位紧密配合，保证接口工作顺利进行。 设备正式通电运行后，由贵方组织设计单位、使用单位、安装单位、投标人联合进行竣工验收，并签署最终验收协议。 6 免费保驾运行
第1讲 现代客户服务理念
第1讲现代客户服务理念（上） 【本讲重点】 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司，并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户，并申请50万元的赊销，于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货，这位业务员拿到货之后，以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成！我们先来看一个故事：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） ⑥服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ⑥通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ⑥像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建
客户服务的理念
一、客户服务的理念 源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。 1、客户服务在当前市场形势下的重要性 企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。 二、客户服务的目的 1、优质的服务给企业在竞争中带来优势 在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。 2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果 ●客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加 ——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 ●客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫 3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，
是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。 三、客户的服务形式 1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。 2.客服人员要具备应有的素质 ●学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。 ●学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。 ●学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。 ●学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。 3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客服，邮箱回复的客服等。 4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好，并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。 四、公司客户服务工作现状 1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。
服务理念
服务理念及宗旨 服务理念：诚心服务、耐心服务、细心服务、暖心服务、爱心服务、贴心服务、温馨服务。（6+1服务理念）服务宗旨：一切服务于租赁客户 最终目标：打造利和集团物业服务优质品牌 工作理念 “三勤、三用、三确保”即勤看、勤转、勤干；用“心”去服务，用“信”去招商，用“诚”去留客户；确保安全不出问题，确保服务不留遗憾，确保指标圆满完成。 工作准则 接待来访客户做到：主动、热情、细心、耐心、真心； 回复处理客户问题做到：注重调查、实事求是、讲求效率、 保证质量； 记录客户意见做到：真是、完整、准确。
物业人员语言美的标准 1、情绪饱满是语言的生命。 2、语言必须有影响力、吸引力、说服力（辩论没有结果）。 3、通过与客户交谈，掌握客户的心理活动。 4、重视每句话的力度和感情。 5、语义清晰简练，语言、语序、语调委婉动听，不卑不亢。 多用短句。 6、尊重客户，选择主语，主语之后略微停顿。 7、语言简明，不要卖弄辞藻。 8、上扬有力，下旋柔和。 9、语言有神韵。 团体以和睦为兴盛；精进以持恒为准则； 健康以慎食为良药；诤议以宽恕为旨要； 长幼以慈爱为进德；学问以勤习为入门； 待人以至诚为基石；处众以谦恭为有理； 凡事以预立而不劳；接物以谨慎为根本。
员工训条 积厚德，存正心；乐敬业，诚为本。 入角色，融团队；坚誓愿，志高远。 赢道义，勿自矜；吃些亏，忌怨恨。 讲学习，敬师长；不夸能，勤精进。 除懒惰，止奢欲；培定力，绝私弊。 离恶友，甘淡泊；忍人辱，达道理。 文化格言 ■为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事。 ■至诚，至善，至精，至美。 ■大众认同，大众参与，大众成就，大众分享。 ■诚信业绩创新。 物业管理区域综合工作标准 整理要与不要，一留一弃；整顿科学布局，取用快捷；清扫清除垃圾，美化环境；清洁洁净环境，贯彻到底；修养形成制度，养成习惯；节约合理利用，物尽所能；安全重视预防，消除隐患；微笑以诚待人，微笑服务；
关于服务理念口号标语
关于服务理念口号标语 导读：本文关于服务理念口号标语，仅供参考，如果能帮助到您，欢迎点评和分享。 脾气小一点度量大一点，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务。以下是为大家精心整理的“关于服务理念口号标语”，欢迎大家阅读，供您参考。详请关注！ 关于服务理念口号标语（一） 1. 语言到位微笑到位卫生到位设备到位 2. 客户至上，技术争先，团结协作，求真务实 3. 爱岗敬业求实创新用心服务勇争一流 4. 服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户 5. 优化以双赢为目的，精诚合作共同发展 6. 待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意 7. 客户至上，服务周到；质量第一，科技领先 8. 我乐于助人，正因客人是兄弟姐妹 9. 今日看客，明日买主 10. 礼貌待人，微笑待人，真诚待人 11. 天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改善 12. 做事歌——这天的事，立刻去做；明天的事，准备去做；
13. 为了您的健康，请勿吸烟 14. s服务理念-微笑速度诚信技巧专业 15. 服务全天候 16. 微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁 17. 以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务 18. 家事急事难事烦心事，事事我关心 关于服务理念口号标语（二） 1. 微笑多一点说话轻一点；脾气小一点度量大一点；动作轻一点嘴巴甜一点；理由少一点做事多一点；脑筋活一点效率高一点 2. 语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位= 3. 宁肯自我千辛万苦，不让用户一时为难 4. 爱岗敬业开拓进取创新服务放眼未来 5. 企业和市场同步管理与世界接轨 6. 服务顾客，赢得顾客，留住顾客 7. 开拓创新，立足市场求发展；优质高效，用心服务为用户 8. 对客人细心服务；对客人耐心服务；对客人真心服务；对客人热心服务；对客人诚心服务 9. 宁肯自我千辛万苦，不让用户一时为难女生超拽网名 10. 微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁 11. 客户至上，用心服务 12. 服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点 13. 我面带笑容，正因我热爱工作
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share ）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企 业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、 经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接 发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应 商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理 企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share ）。 客户关系管理（CRM ）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM 解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体 抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经 济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面 的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境 著名营销学家Philip Kotler 总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、
服务宗旨口号
企业文化、企业精神、发展理念、服务理念口号标语大全企业理念大全企业宣传标语大全 1.不断超越，追求完美。 2.诚信为本，创新为魂。 3.居安思危，自强不息。 4.关爱生命，保护环境，预防为主，持续改进。 5.严守标准，履行合同，工程优质，信誉至上。 6.对工程负责，让用户满意！ 7.公司是我家，发展靠大家。 8.奋发努力，扎实工作，创精品工程，建一流电厂！ 9.创建精品工程，加速与国际接轨！ 10.创建精品工程，回报xx人民！ 11.干甲中华工程，创新世纪名牌！（外高桥工程） 12.建中国最好电厂，创世界一流品牌！（阜阳工程） 13.重回旧战场，再度创辉煌！（平圩工程） 14.全力干好电厂工程，努力振兴安徽经济！（省内其他工程） 15.带出一流的队伍，创出一流的业绩，展现一流的风貌！ 16.向质量要市场，向管理要效益。 17.人人爱岗敬业，公司兴旺发达。 18.认真学习“三个代表”，身体力行“三个代表”。 19.以“三个代表”为指针，努力培养“四有”职工队伍。 20.求生存，敬业爱岗与公司共命运；谋发展，开拓进取创企业新局面！ 21.树企业形象，创优质工程！ 22.热烈欢迎各级领导莅临我公司检查指导工作！ 23.衷心感谢社会各界对电建事业的理解、关心和支持！ 24.创建精品工程，再展铁军雄风！ 25.高起点、严要求、抓质量、保安全、促进度、争一流！ 26.克服困难，精心施工，优质、安全、准点完成工程建设任务！ 27.质量是企业的生命，安全是职工的生命！ 28.人人守规章，个个保平安！ 29.遵章是安全的保证，违章是事故的祸根！ 30.你投入了心血、汗水、智慧，工程回报你安全、优质、效益！ 31.安全是最大的节约，事故是最大的浪费！ 32.安全保证生产，生产必须安全！ 33.事故不难防，重在守规章！ 34.质量是安全基础，安全为生产前提！ 35.抓质量、保平安、促进度、创效益！ 36.严格工艺纪律，确保工程优质！ 37.劳动创造财富，安全带来幸福！ 38.一人把关一处安，众人把关稳如山！ 39.安全是遵章者的光荣花，事故是违纪者的耻辱碑！ 40.质量第一，确保安全，文明施工，艰苦创业！ 41.消灭习惯性违章作业，牢固树立安全第一的思想！ 42.树立“下道工序就是用户”的思想，讲求职业道德和职业责任！
公司服务理念
公司服务理念 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。一、每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。◇应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。◇完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。◇高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。◇千方百计留住已有顾客。◇建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。二、顾客永远是对的第一、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。三、顾客满意三要素：商品
满意：指顾客对商品品质的满意。服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。四、5S理念“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。迅速：指“动作迅速”，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是演示上的速度，导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。灵巧：指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客
服务宗旨、服务理念口号大全
服务宗旨、服务理念口号大全 服务宗旨、服务理念口号大全 1．保障民生，服务大众 2．真诚服务，百姓放心。 3．心相连，德相伴，诚相守，信相融。 4．心系城乡百姓，实现财富梦想。 5．心容天地，诚信万家。 6．倾一腔真情，纳天方地圆。 7．优秀的团队，专业的服务 8．企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本 9．离您更近，助您更远。 10．竭诚于民，厚德一方。 11．我们事事尽心，让您时时放心。 12．为您所思，尽我所能。 13．贴近，更贴心！ 14．手牵中小企业，心连普通百姓 15．客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺16．客户至上，技术争先，团结协作，求真务实 17．汇通千万里，服务零距离。 18．互相信赖，共同精彩。
19．很亲，很近，很放心。 20．合作银行手牵手，服务城乡心连心。 21．共赢共精彩，创新创未来。 22．办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象23．高质量服务，高技术创新，高速度发展 24．爱岗敬业，开拓进取，创新服务，放眼未来25．用心才能创新，竞争才能发展 26．爱岗敬业，求实创新，用心服务，勇争一流27．企业和市场同步，管理与世界接轨 28．以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务29．在你身边，为你理财。 30．与您走得更近，让您走得更远。 31．与您一同成长，伴您迈向辉煌。 32．新形象，心服务，新未来。 33．以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展34．热情周到，和谐创新 35．全心全意为客户服务！ 36．客户至上，服务周到；质量第一，科技领先37．用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意38．追求卓越服务，尽善尽美 39．你创业我铺路，你发展我服务 40．服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点