服务质量考核

关于印发《

客户服务质量考核办法（试行）》的通知

现将《客户服务质量考核办法》发给你们请遵照执行。本《办法>》下发后，原甘兰铁客[2005]32号《客户服务工作规范》的考核条款不再执行。

第一章总则

第一条《客户服务质量考核办法》明确了服务质量问题定性,确立了考核标准，考核程序。

第二条客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级投诉”的原则。

第三条省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发现的问题或用户向上级部门投诉，经查实情况属责任服务质量问题，均按本办法考核。

第四条优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。

第五条各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负管理责任。

第二章投诉的分类及定性

第六条投诉分为：一类责任投诉（重大服务质量事故）、二类责任投诉（严重服务质量问题）、三类责任投诉（一般服务质量责任

投诉）。

第七条投诉的定性。

（一）出现以下情况，为一类责任投诉（重大服务质量事故）。

1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体（含互联网）暴光造成严重影响。

2、因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。

3、窗口人员服务恶劣，造成严重后果。

4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大影响。

（二）出现以下情况为二类责任投诉。

1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。

2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。

3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不满。

4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。

（三）三类投诉（不良反映）有以下内容：

1、查号台、电报所、工区等部门员工在工作中使用服务用语不规范的；使用服务忌语的；与客户发生争吵的；咨询解答错误的。

2、上门服务人员违反规定，作业后未按规定进行现场清扫，业务开通未实验良好；请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，被检查发现或用户投诉的；假借用户之名签字。

3、对用户咨询业务或投诉，推委、不认真受理，造成用户重复投诉的。

4、办理业务出现错误、丢失单据或客户档案、数据录入有误，影响到下道工序的。

5、善离职守或违章作业造成不良后果的。

6、无故积压或人为丢失装、移、修机业务单，致使装、移、修机超过时限延误时间的。

7、因工作责任心不强，工作不到位，致使包保设备不能正常使用的。

8、电话所人工应答超时限或无人接听应答的。

9、上班迟到、早退或因交接班形成空台而耽误应答，造成时限超时的。

10、电话拆、装、移均被收费，属管理上的漏洞或工作人员责任心不强，造成资金流失。

11、因服务不到位造成用户越级投诉。

第三章检查的范围和依据

第八条检查范围：各车间、班组。

第九条检查依据：《信息有限公司电信服务标准》、《分公司电信服务质量考核办法》、《分公司客户服务行为规范》、《安全、质量、服务综合考核办法》、《服务创优活动的通知》等文件涉及的内容。

第四章考核

第十条投诉受理来自10050客服平台、上级部门检查，以及用户来信、来电，经查证落实，由客服部提出处理意见，人劳部执行考核。

第十一条日常工作检查中，发现的问题，由客服部提出处理意见，人劳部执行考核。

第十二条本考核中提出的考核金额，在当月捆绑工资中扣除。

第十三条检查考核标准见附件。

第五章附则

第一条本办法解释权归客服务部。

第二条本办法自发布之日起执行。

附件：服务质量检查考核办法

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理

成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。

保安服务质量检查表

检查项目检查内容及标准检查情况描述受检人员检查结果整改建议及措施整改期限整改验证验证人工作纪律1、考勤情况，是否有迟到早退，禁烟区有无吸烟现象没有（）有（） 2、上班时间有无私自离岗，脱岗现象，值班有无饮酒现象没有（）有（） 3、是否在岗位上看书、吃东西、玩手机等做与工作无关的事情。没有（）有（） 3、上班期间闲聊、睡觉、不服从工作安排、对要求整改之事项无动于衷等现象。没有（）有（）工作坏境1、值班室地面卫生状况合格（）不合格（）2、桌面卫生状况合格（）不合格（）3、窗户是否干净合格（）不合格（）4、设施设备是否完好。合格（）不合格（）5、室内是否有蜘蛛网合格（）不合格（）6、个人用品，办公物品是否摆放规范整齐，缩舍内摆放整齐合格（）不合格（）仪容仪表1、着装情况合格（）不合格（）2、正确佩戴工牌及臂章合格（）不合格（）3、头发、指甲、胡须合格（）不合格（）行为规范1、岗容岗姿情况合格（）不合格（）2、执勤文明情况合格（）不合格（）3、语言是否规范合格（）不合格（）4、礼节礼貌,主动服务意识合格（）不合格（）5、言行举止合格（）不合格（）消防检查1、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。合格（）不合格（）2、灭火器箱封条情况。合格（）不合格（）3、每位秩序维护员应熟知自己的岗位环境、操作设备及使用物品的情况，熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，懂得具体使用方法。合格（）不合格（）4、消防各项检查登记情况合格（）不合格（）

成都市公共汽车客运服务质量考核办法概要

成都市公共汽车客运服务质量考核办法为加强成都市公共汽车客运服务质量管理,提高客运服务质量,制定本考核办法。一、考核领导机构成立成都市公共汽车客运服务质量考核领导小组。组长由市交委主任担任,副组长由市交委分管相关工作的副主任担任,成员由市交委客运处、交管处、安全处、法规处、执法总队等部门人员组成。领导小组下设办公室（设在交管处,主任由交管处处长担任,副主任由交管处分管处长担任,成员由客运处、交管处相关人员组成。领导小组负责对考核结果进行最终审定,并确定对各企业的相关奖惩。领导小组办公室负责考核的具体组织工作,并收集、汇总考核情况、提出奖惩意见,报领导小组审定。二、考核方式 1、考核分为集中考核和综合考核:集中考核每年度进行两次,主要采取随机抽查的方式对标考核评分;综合考核为对每次集中考核之前从各种渠道（包括上级领导、管理部门、公众、乘客、媒体等收集核实的情况进行对标考核评分。驾驶员考核结果纳入综合考核。两次集中考核和综合考核汇总后的平均分为当年考核得分。 2、由领导小组办公室组织行业管理人员、行风监督员、各公交企业若干人分组进行具体考核工作。三、考核指标（附后四、评分标准 (一运营服务

1、车厢服务: (1分值5分。集中考核3分:随机抽查各企业一条线路5个班次,一件不达标扣1分。综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1 分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。 (2分值6分。集中考核4分:随机抽查各企业一条线路10个班次,达到90%的扣1分,达到80%的扣2 分,达到70%的扣3 分,达到60%的扣4 分;综合考核2 分:按不不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。2、线路运营: (3分值10分。综合考核,不达标一起扣10 分。 (4 分值6分。综合考核,不达标一起扣6 分。 (5分值2分。综合考核,不达标一起扣2 分。 (6分值2分。集中考核1分:随机抽查各企业一条线路,不达标1件扣1分。综合考核1 分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。 3、站点停靠: (7分值3分。集中考核2分:随机抽查各企业一条线路2个班次,不达标1件扣1分。综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。

酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；

（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人电话；（19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；（21）、私自将食品带入酒店；（22）、在酒店内洗涤私人衣物；（23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。每违反以下一项者，扣3分：（1）、连续旷工二天以上（包括2天）；（2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴；（3）、在更衣柜藏有酒店财物；

客运服务质量管理制度1.doc

客运服务质量管理制度1 客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。（一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）（二）仪容仪表 1．着装规范，整洁大方。 2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。． 4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。 5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高

声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。（三）服务语言 1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。（四）服务礼貌 1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。 3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。 4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。 5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

服务质量考核办法及服务质量考核细则

服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则项目类别项目名称项目分值项目权重服务质量标准考核方法考核周期 1、高级技术支持服务1．1电话咨询 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年 1．2电话支持 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年 1. 3远程支持 100 10％参见附件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分，每超出一个响应时限周期加扣2分，直至扣完本项分值为止。年1．4现场支持100 10％参见附件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。年 1．5紧急故障处理 100 30％参见附件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期加扣4分，直至扣完本项分值为止。年 2、软件版本补丁服务2．1软件升级 100 10％参见附件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。年 3、硬件维修和更换服务3．1硬件维修和更换 100 20％参见附件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值为止年 2、考核分数和扣款数额综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。（1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。

（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。（3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。

服务质量考核制度

服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

服务质量奖惩制度公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务

行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题---答案

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉）一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员

9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法B．经营行为C．综合评价D．社会责任 E．安全生产F．运营服务G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票 F.备足零钱 G.检查车辆燃油燃气 H.忌食有异味食物

后勤服务质量与考核标准

后勤服务质量与考核标准神木县医院后勤管理与服务监督暂行管理办法(试行) 第一条为加强后勤服务企业管理及服务工作的监督管理，规范后勤管理和服务行为，维护后勤管理和服务秩序，提高后勤管理及服务质量，现根据《神木县医院对后勤服务企业医院后勤服务托管管理合同》以及国家相关法律法规，本办法本着公平、公正、公开、诚信的原则，结合本院实际情况制定。第二条本办法所称后勤服务指在本院范围内为医院提供的社会化后勤服务；主要指后勤服务企业，按照委托合同提供的管理内容为医院提供的服务。后勤管理指受医院授权或代表医院行政后勤工作管理和督导部门(人)所履行的合同权力和义务及相关工作。第三条承担医院后勤管理和服务的部门、个人及企业均有共同维护和遵守本办法的义务。第四条为维护医院后勤服务(企业及个人)合法权益，实现医院后勤管理和服务的目标，后勤副院长为后勤服务及监督管理的主管领导；后勤管理委员会依照本办法对后勤管理相关部门及后勤服务企业的相关过程实施负责指导、协调、监督及考评。

第五条后勤管理及服务的结果取决于各方，各环节的工作效率及质量。除相关服务企业外，本院相关部门关于后勤事务的及时决策，责任范围内供给保障的及时落实、相关费用(管理费用、房屋本体维修基金及公用设施专用基金等)及时给付，同为本办法监管的范围内容，是有效贯彻本办法不可缺少的先决条件。第六条本办法对各方的执行和评价标准主要依据所附《神木县医院后勤管理与服务监管细则》进行相应考核，各方需遵守有效合同的内容及国家相关法律法规；若本办法包括《神木县医院后勤管理与服务监管细则》与合同内容或国家法规发生冲突时，应以合同及法规为准。第七条医院要求服务企业提供合同以外的合法服务时，企业应在条件允许范围内提供相关服务满足客户需求，被服务方应在接受服务后与服务方协商并给付适当服务费用。实现有偿服务后，服务质量纳入监管范围。第八条医院后勤管理委员会或其授权部门应对后勤服务企业进行每月至少一次的不定期检查、评价；考核结果与医院提供的管理费用直接关联，相关部门针对考核的结果实施相应奖惩。

陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则

陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则第一章总则第一条为加强道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为，加快道路运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进道路客运企业及汽车客运站加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《陕西省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》和交通运输部《关于印发道路运输企业质量信誉考核办法(试行)的通知》(交公路发〔2006〕294号)精神，结合我省道路客运企业实际，制定本实施细则。第二条对本省行政区域内的道路客运企业及汽车客运站进行质量信誉考核，应当遵守本细则。本细则所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对道路客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任及汽车客运站的设施设备(经营条件)、安全生产、经营管理、服务质量、车站管理等方面进行的综合评价。本细则所称的客运企业，是指从事道路班车客运、旅游客运业务的企业。本细则所称的汽车客运站，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的企业。第三条道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条道路客运企业及汽车客运站应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，公平竞争，履行社会责任，为人民群众提供安全、优质的运输服务。

第五条质量信誉考核结果应与道路客运企业客运班线经营权许可、客运线路服务质量招投标、综合安全检验、企业等级评定、新增道路客运经营项目及汽车客运站收费标准等挂钩。各级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的道路客运企业及汽车客运站发展。第六条各级交通运输主管部门主管道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作，并负责审定同级道路运输管理机构质量信誉考核结果。省道路运输管理机构组织开展全省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作，具体负责全省三级及以上客运企业和一级汽车客运站的质量信誉评定工作。设区市道路运输管理机构组织开展道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作，具体负责三级及以上客运企业、一级汽车客运站的初评工作，同时负责四级及以下客运企业和二级及以下汽车客运站质量信誉评定工作。县(市、区)道路运输管理机构负责对道路客运企业及汽车客运站日常监督检查工作，建立健全企业质量信誉档案。第二章考核内容和等级第七条道路客运企业及汽车客运站质量信誉等级分别为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第八条道路客运企业质量信誉考核指标及主要考核内容包括： (一)运输安全：交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率、安全管理制度和机构建立健全情况、安全生产事故预防、安全生产事故责任追究和报告制度。 (二)经营行为：经营违章率、违法违规经营情况。 (三)服务质量：旅客满意率、旅客意见处理率、社会投诉率、服务质量事故、投诉和媒体曝光情况。

保安业务外包服务质量检查标准

保安业务外包服务质量检查标准检查项目检查内容 1.1保安领班工作规范 1.1.1检查、考核本班次保安人员的出勤、仪容仪表及工作态度，发现问题及时纠正。 1.1.2负责定期检查分管范围的消防设施器材是否齐全及清洁工作，检查结果记录在〖消火栓月检卡〗、〖灭火器检查卡〗、〖灭火器检查表〗内。 1.1.3负责工作场所的环境卫生检查，确保物品摆放整齐有序、环境卫生干净整洁、设施设备状况良好。评判标准（含检查形式）每项不符合扣分值没有检查记录没有对员工的出勤做考核记录有员工仪容仪表不符合现象消防器材未按规定定期检查消防器材存在明显积灰没有在检查卡内做检查记录现场环境卫生不符合、物品没有按统一规定摆放。 1岗位工作规范1.1.4如发现突发性事件及急性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。 1.1.5遇雨雪天立即安排相关人员在入口处放置警示牌。 1.1.6每天巡视本班组员工行为形象的执行情况，发现员工有违反员工行为形象要求的现象，按违纪处理。 1.1.7在接班的半个小时内尽快熟悉当班人员、园区环境、安全情况。做好班次交接工作，并将当天值班情况记录在〖保安当值及交接班记录表〗内。 1.1.8按管理处装修联系单，安排做好二次装修单元的安全巡检工作。 1.1.9负责做好保安人员用餐巡逻等轮转岗位时的协调工作。发现突发事件/事故没有阻止事态扩大的措施。没有及时报告甲方物业管理人员。没有采取保护现场的有效措施。没有及时放置。没有巡视检查记录。不能及时发现员工违纪现象。发现员工有违纪现象不能及时处理。接班后没有按时了解并熟悉园区情况。没有记录当天值班情况未及时安排员工进行巡检，二次装修现场管理不符合安全要求。没有合理安排员工用餐、巡逻及有脱岗现象。

服务质量考核.doc

关于印发《客户服务质量考核办法（试行）》的通知现将《客户服务质量考核办法》发给你们请遵照执行。本《办法>》下发后，原甘兰铁客[2005]32号《客户服务工作规范》的考核条款不再执行。第一章总则第一条《客户服务质量考核办法》明确了服务质量问题定性,确立了考核标准，考核程序。第二条客户投诉处理应坚持“消灭在车间，处理在，杜绝越级投诉”的原则。第三条省分公司、局相关部门进行服务质量检查、抽查、暗访中发现的问题或用户向上级部门投诉，经查实情况属责任服务质量问题，均按本办法考核。第四条优质服务领导小组负责对服务质量进行监督、检查与分析，提出考核意见。第五条各车间主任、党支部书记为车间服务质量工作的第一责任人，对车间的服务质量工作负管理责任。第二章投诉的分类及定性

第六条投诉分为：一类责任投诉（重大服务质量事故）、二类责任投诉（严重服务质量问题）、三类责任投诉（一般服务质量责任投诉）。第七条投诉的定性。（一）出现以下情况，为一类责任投诉（重大服务质量事故）。 1、违反有关电信法规或因质量不良和人员服务问题被省级（含）以上媒体（含互联网）暴光造成严重影响。 2、因各种原因造成重要大客户服务中断，或因业务中断及服务降低使大量客户受到影响。 3、窗口人员服务恶劣，造成严重后果。 4、在其它层面发生服务问题，使公司形象和声誉蒙受重大影响。（二）出现以下情况为二类责任投诉。 1、未按要求或企业承诺达到相关质量或服务标准，客户反映强烈。 2、开通业务、复机或故障修复超过规定时限，客户极为不满。 3、窗口单位人员服务不规范或服务态度不好，造成客户不满。 4、在市级媒体上出现服务质量不良反映。

服务质量管理办法

附件1 XX公司服务质量管理办法（试行）第一章总则第一条为了提升公司整体服务质量，加强服务质量的考核工作，促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据省公司相关服务质量的标准，结合公司实际，制定本办法。第二条公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。第三条质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。第四条本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。第五条服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组

织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。第二章组织管理第六条公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。成员组成：主要履行以下职责： 1.制定公司质量管控建设规划。 2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。 3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。第七条“质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。主要履行以下职责： 1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。 2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。 3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。 4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。

旅客列车客运服务质量分类等级管理办法

旅客列车客运服务质量分类等级管理办法第一章总则第一条按照深入学习实践科学进展观、推进和谐铁路建设的要求，不断提高我局客运服务质量和提升服务水平，全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。对全局旅客列车实行等级治理，按照重要程度划分等级，按照等级设立标准，按照标准落实投入，实行人员分类治理与考核，不断夯实客运基础建设，健全客运服务标准，改善客运设备设施，积极创新治理机制，创建客运品牌，牢固树立以旅客为本的服务理念，大力提升客运服务质量，为宽敞旅客制造安全舒服便利的出行环境，特制定本方法。第二条本方法适用于上海铁路局担当的旅客列车。第二章分类等级划分第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况，将我局担当的列车划分为动车组、直达特快（特快）列车、快速列车、其他列车共分四个等级。第四条旅客列车分类等级和范畴：动车组列车：包括客运专线和既有线运行的动车组；直达特快、特快列车：包括Z、T车次的旅客列车；快速列车：包括K车次的旅客列车；其他列车：包括上述列车以外的其他旅客列车。

第三章分类等级治理第五条铁路局按照分类等级列车的划分，制定动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。第六条客运(车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级治理实施细则，落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任，确保所属旅客列车达到分类等级标准。第七条为确保标准落实，不断改善旅客列车旅行环境，积极开展特色服务和个性化服务，依照不同列车分类等级和质量标准，增加对旅客列车卧具备品的投入，通过成本的增加投入，进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的，路局将视情节追回增加投入的成本。增加投入部分每年由路局财务处另行下达。第九条本着精简、节约的原则，科学的制定各分类等级列车的投入方案。各分类等级列车卧具备品采取由高至低梯次使用与低成本、勤更换相结合的方法，实现低成本扩张，优化现有资源配置，合理操纵过程中的成本白费。第十条对卧具备品的采购，客运(车务) 段、合资公司要确保采购物品材质、色质和使用周期。探究、研究由路局集中采购的方法和模式。

某某公司服务质量考核办法

**公司服务质量考核办法第一章总则第一条为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。第二章考核内容及方式第七条服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效

工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下：（一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5) **和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分 1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》； 2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行； 3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》； 4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。（二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5) **和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分

保安业务外包服务质量检查标准

东吴国际广场外判安保业务服务质量检查标准检查项目检查内容评判标准（含检查形式）每项不符合扣分值 1岗位工作规范1.1保安领班工作规范 1.1.1检查、考核本班次保安人员的出勤、仪容仪表及工作态度，发现问题及时纠正。没有检查记录没有对员工的出勤做考核记录有员工仪容仪表不符合现象 1.1.2负责定期检查分管范围的消防设施器材是否齐全及清洁工作，检查结果记录在〖消火栓月检卡〗、〖灭火器检查卡〗、〖灭火器检查表〗内。消防器材未按规定定期检查消防器材存在明显积灰没有在检查卡内做检查记录 1.1.3负责工作场所的环境卫生检查，确保物品摆放整齐有序、环境卫生干净整洁、设施设备状况良好。现场环境卫生不符合、物品没有按统一规定摆放。 1.1.4如发现突发性事件及急性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告。发现突发事件/事故没有阻止事态扩大的措施。没有及时报告甲方物业管理人员。没有采取保护现场的有效措施。 1.1.5遇雨雪天立即安排相关人员在入口处放置警示牌。没有及时放置。 1.1.6每天巡视本班组员工行为形象的执行情况，发现员工有违反员工行为形象要求的现象，按违纪处理。没有巡视检查记录。不能及时发现员工违纪现象。发现员工有违纪现象不能及时处理。 1.1.7在接班的半个小时内尽快熟悉当班人员、项目环境、安全情况。做好班次交接工作，并将当天值班情况记录在〖保安当值及交接班记录表〗内。接班后没有按时了解并熟悉项目情况。没有记录当天值班情况 1.1.8按管理处装修联系单，安排做好二次装修单元的安全巡检工作。未及时安排员工进行巡检，二次装修现场管理不符合安全要求。 1.1.9负责做好保安人员用餐巡逻等轮转岗位时的协调工作。没有合理安排员工用餐、巡逻及有脱岗现象。

服务质量差错事故考核标准

北京联程国际航空服务有限公司服务质量差错事故考核标准 1.0术语定义、缩略语 1.1差错定性术语定义 1.1.1服务事故指因服务质量问题对公司声誉和收益造成严重影响的事件，根据事故对公司声誉和经济损失的影响程度，分为一级事故和二级事故。 1.1.1.1一级事故指因服务质量问题未在规定时间内处理或处理不当，引起国家级媒体负面报道；或顾客投诉到民航局，查实为有效投诉的；或顾客直接向法院起诉，致公司败诉的事件或行为；或造成公司经济损失10000元以上的。 1.1.1.2二级事故指因服务质量问题引起省市级媒体负面报道或造成顾客投诉到消费者协会并被记录为有效投诉的；或造成公司经济损失在2000元到10000元的。 1.1.2服务差错指违反有关服务规定的事件或行为。根据服务差错对公司声誉和经济的影响程度，分为严重差错、一般差错。 1.1. 2.1严重差错指在服务过程中违反相关规定、个人工作失误，造成较大程度的不良影响，或给公司造成直接经济损失（500元到2000元），但未达到服务事故等级的事件或行为；为骗取奖励或逃避责任，弄虚作假，伪造证据或者篡改记录的；重要客人投诉被认定有效的直接定义为严重差错。 1.1. 2.2一般差错指在服务过程中由于服务意识欠缺、个人工作失误、违反公司或部门相关规定等原因，造成一般程度的不良影响；或造成公司的经济损失在500元以下的事件或行为；或监察不合格项数量超过指标的事件或行为。 1.2 VIP旅客 VIP旅客指政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国和外国大使；国家组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。

客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。（一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）（二）仪容仪表 1．着装规范，整洁大方。 2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。． 4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。 5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。（三）服务语言 1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。（四）服务礼貌 1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。 3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。 4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。 5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。定义、符号、缩

服务质量考核制度

黄甸汽车运输有限责任公司服务质量考核制度第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。黄甸汽车运输有限责任公司服务质量奖惩制度公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

保险公司客户服务质量考核办法

保险公司客户服务质量考核办法第一章总则一、客户服务质量考核释义客户服务质量考核，是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估，找出影响客户服务品质的关键点，并根据该关键点，在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标，准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。二、适用范围（一）考核对象：各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。（二）考核范围：影响服务品质的主要环节。三、考核原则（一）全面考核的原则客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价，不仅限于对客户服务部门的考核，各公司应详细分解各项考核指标，将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围，考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。（二）突出重点的原则在考核分值的分布上，适当增加重点工作的考核分值比

重，充分利用考核的政策导向作用，促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。（三）客观公平的原则通过制定客观、规范、科学的考核标准，对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。（四）考核结果横纵向可比原则考核结果应具有可比性，能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。（五）奖励与惩罚相结合原则通过考评，建立激励与约束并行的奖惩机制，考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。四、考核依据总公司制定的各类客户服务管理制度，如：《关于下发客户服务相关管理制度的通知》）、《关于进一步加强客户回访工作的通知》）、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则（试行）》）、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》）以及其他客户服务相关制度。（三）各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管理办法。五、考核权限总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。