网购消费者抱怨行为的影响因素及补救措施
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网购消费者抱怨行为的影响因素及补救措施作者：金龙哲
来源：《人力资源管理》2015年第12期
摘要：顾客抱怨是目前网上购物较为常见的现象。如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥，将会导致大量的顾客流失以及相应的经济损失。因此，本文通过对目前网上购物的现状分析，提出了影响网购消费者抱怨行为的影响因素及面对抱怨行为时的补救措施，以促进网购的健康发展。
关键词：网上购物;;消费者;;抱怨行为;;补救措施
一、我国网上购物的现状
随着电子商务的迅猛发展，我国网购市场的规模不断扩大。从2007年至今，我国网民的数量急剧增长，网上购物的比例也随之增加。因此，各大网购网站为了抢占商机，致力于打造更加简单方便的购物平台，这样可以吸引更多的互联网用户前来购物，使得网购的门槛越来越低，只要会上网就可以学会网络购物。现在我们随处可以看到许多中年人甚至老年人进行网上购物，可见网购已经不是年轻的专属。网络购物市场的逐渐成熟，使网上购物呈现出巨大的发展潜力。然而，网购市场在快速增长的同时，网购投诉事件也频频发生，严重挫伤了顾客上网购物的积极性。网络服务的服务人员与顾客之间的地域和空间的距离差异，是网络服务服务失败的一个直接原因，很难避免。而网络服务失败的出现，也给网络商家带来了难以估量的顾客损失和经济损失。因此，网络商家在服务失败后采取有效的补救措施成为企业重获顾客满意，维持顾客忠诚的最有效途径。补救措施是网商针对网购失误和网购投诉的顾客提供的一种服务。网络商家及时的服务补救能够有效减少消费者的差评，获得消费者的谅解。服务补救质量的好坏对于挽回顾客满意以及维持顾客忠诚的影响很大，而这种影响又对顾客实际的购买行为起关键作用。因此，加强网络商家对服务补救的重视，提高网络商家的服务补救意识，改善网络商家的服务补救措施显得十分重要。
二、网购消费者抱怨行为的影响因素
1.顾客因素
了解顾客抱怨行为的影响因素，对于处理顾客抱怨行为有很大的帮助。消费者的抱怨行为是在消费者消费以后，因这段消费经历而产生一定程度的不满，并且消费者不可能很快遗忘该不满。消费者的这种抱怨行为是一种发泄愤怒以寻求补偿的方式。因此，顾客作为一个独立的个体因素，可以对抱怨行为产生影响。许多学者研究表明，教育程度和收入水平较高的顾客更倾向于直接投诉。性别对于顾客的抱怨行为也有一定的影响。我们都知道，男性比女性能更愿意公开地表达自己的不满，并且当他们严重不满时比女性更愿意采取强烈的行动，相反女性在公开场合发表见解时更为敏感和拘谨，更加不会采取相应的激进行为。因此，女性在网购时，
(完整版)消费者行为与消费者行为学课后习题答案第二章
第二章消费者购买决策过程 思考练习 1．消费者主动型问题与被动型问题有何差别？这种差别为什么很重要？ 答：主动型问题是指正常情况下消费者会意识到的问题。被动型问题是消费者尚未意识到或需要别人提醒之后才能意识到的问题，企业必须唤起消费者对被动型问题的认知。 企业对消费者主动型问题和被动型问题需要采取不同的营销策略。对主动型问题，企业只要令人信服地向消费者说明产品的优越性就可以了，营销重点放在向消费者描述企业产品是如何更好地解决消费者已认识到的问题。但对被动型问题，企业不仅要使消费者认识到问题的存在，而且还要使其相信企业所提供的产品或服务是解决该问题的有效办法，营销任务较前者难度更大。 2．品牌与零售店铺的选择顺序对品牌策略有何影响？对零售商的营销策略又有何影响？ 答：零售商和制造商要制订适当的营销策略，都有赖于目标市场所使用的选择顺序。品牌优先的选择顺序意味着需要塑造品牌形象和富有个性的广告以及比较狭窄的分销渠道。商店优先的选择顺序则要求零售商和制造商注重店内广告、重视店内气氛的营造和服务水平的提高，加强重点或关键性渠道分销、布置好货架空间以及加强人员服务等。 3．影响消费者抱怨行为的因素有哪些？ 答：消费者抱怨行为是对购买后的产品不满意的具体反应。影响消费者抱怨行为的因素是多方面的。产品或服务的类型会影响消费者的抱怨倾向。随着产品重要性、费用和社会可见度的提升，抱怨的程度得到强化。除此之外，消费者抱怨行为还与以下因素有关：（1）消费者不满的程度或水平。消费者不满情绪越高，采取抱怨行为的可能性就越大。 （2）消费者对抱怨本身的态度。对抱怨本身持肯定态度的消费者，更倾向于对不满事件发出抱怨。 （3）对责任的归因。当消费者把产品问题或责任归咎于企业而不是自身使用不当时，抱怨行动会明显增加。 （4）从抱怨行动中获得的预期利益大小。从抱怨行动中获得的预期利益越大，消费者越有动力向企业抱怨。 （5）消费者的个性。外向型的消费者较之内向型消费者更可能采取抱怨行动。 （6）消费者的知识和经验。产品和法规知识或与企业和政府机构进行交涉经验越丰富的消费者，采取抱怨行动的可能性就越大。
广告对消费购买行为的影响因素分析
广告对消费购买行为的影响因素分析 ——以百事可乐广告为例 摘要 广告作为一种信息传播方式已日渐渗透到社会生活的各个角落，时时刻刻影响着社会的政治、经济活动以及人们的生活方式、意识形态和文化修养，并成为企业营销的一种重要手段，愈来愈受到企业管理者的重视。广告主进行广告宣传的最终目的是推动消费者对商品和企业的好感并且购买该企业的产品或服务。因此，消费者既是广告的接受者，又是广告中商品的购买者，消费者对广告的态度和最终的购买行为决定了广告发挥作用的大小。消费者是广告作用的对象，广告想要取得成功，必须符合消费者的心里和行为特点。消费者的需求动机、消费习惯和购买行为等特征是决定广告策略的最基本依据。广告界有一句名言说的好“科学的广告术语是依照心理学法则的。”消费者的购买行为对广告的发布时机、发布频率、广告的主题与创意、广告的表现形式等都有很大的影响。只有符合消费者心理的广告，才能刺激并打动消费者，促进购买。 关键词：广告策略购买行为跨文化 目录 1 百事可乐在中国本土化的策略运用 (2) 1.1本土化策略 (2) 1.2品牌化策略 (2) 1.3广告策略 (2) 2 百事可乐广告针对中国大陆消费者的年龄群 (3) 3 影响消费者购买百事可乐的因素 (4) 3.1百事可乐的广告宣传影响着消费者的购买决策 (4) 3.2百事可乐产品外观形象的设计 (4) 4百事可乐广告针对中国消费者的跨文化体现 (4) 4.1理解中国同美国的文化差异 (4) 4.2用语习惯适用的原则 (5) 5文化优势融合原则 (5) 结论................................... 错误!未定义书签。
网上购物消费者的服务抱怨行为及服务补救措施
延 边 大 学 （ 年 月 本 科 毕 业 论 文 本科毕业设计 题 目：网上购物消费者的服务抱怨行为及 服务补救措施 学生姓名： 学 院：经济管理学院 专 业：市场营销 班 级： 指导教师： 学校代码： 10184 学 号： 2074030300
摘要 消费者购买、使用产品或接受服务后，可能对该产品或服务不满，这将导致消费者产生抱怨行为。消费者抱怨如果得不到妥善处理，给企业带来的影响是巨大的，甚至对企业是生死攸关的。如果企业能够深入了解消费者抱怨的原因，并加以很好地解决，会比一般情况下更容易赢得消费者的忠诚。 随着市场经济的发展，网络快速发展，中国网民数量急剧的增长。随着网民数量的增加，中国网民的购物比例也随着上升。然而由于起步晚，普及率也不够高，管理方面欠缺经验等原因，我国网络购物的服务水平总体不高，顾客抱怨时有发生。了解消费者抱怨原因并加以解决是企业需要解决的重要问题。 本文的核心是网上购物消费者抱怨行为和服务补救措施。整篇论文围绕着发现服务抱怨行为和服务补救而展开。在第一章叙述了论文的服务抱怨行为的相关理论，对论文的后续进行铺垫。第二章分析我国网上购物的现状及发展趋势，而第三章在前面章节基础上研究我国网上消费者抱怨的问题，最后对我国网上购物存在的问题提出了服务补救措施的相关建议。 关键词：服务抱怨行为，网上购物，网络消费者，服务补救
Abstract Consumers maybe feel dissatisfaction after they buy the products or receive the servi－ces，and they would complain．If consumer complain is not properly handled，the impact to the enterprise is tremendous，and even is vital．If an enterprise Call understand consumer complain deeply and Can resolve the problem well，they would be easier to win consumer loyalty than usual．On the basis of literature review of consumer complain，the paper does the empirical research of Chinese network consumer complain to provide some reference of complain management for the businessmen who take in the E—commerce，SO as to effectively reducing network complain behavior and improve the level of service，and increase customer satisfaction，reaching win-win of consumer and businessmen． With the development of market economy, the network rapid development, China's netizens sharply increase. As the number of Internet users increase of China's netizens shopping proportion, also as rising. However, due to late start, the penetration rate also isn't high enough, management and inexperienced and other reasons, China's online shopping service level of overall is not high, customer complaints occur frequently. Understand consumers complain that cause them and solve them is the enterprise needs to solve the problem. This paper that is the core of online shopping consumers complain behavior and service of remedial measures. The whole thesis around found service complain behavior and service recovery and unfolding. In the first chapter of the papers related theory of service complain behavior on the paper's follow-up, loudly. The second chapter of shopping online analysis of China's present situation and developing trend, while the third chapter in the preceding chapter in China based on online consumers complain research of our country, the problems existing in the online shopping forward related Suggestions service remedial measures. Keywords: Servi ce com pl ai n beh avi or, On lin e sh oppin g, Networ k con su m ers, Serv i ce recov ery
影响消费者行为因素有内在和外在两种
影响消费者行为因素有内在和外在两种：影响消费者行为的内在因素包括（1）动机。动机与行为有直接的因果关系，动机导致行为。消费者行为的直接原因是动机。消费者动机可分为两部分：生理动机和心理动机。（2）感受。感受指消费者在其了解答范围内通过其眼、耳、鼻、舍、身接受外界色、形、味等刺激或坏境所形成的心理上的反应，是个体对于社会和物质坏境的最简单、最初的理解。（3）态度。态度通常指个体对事物所特有的一种协调的、有组织的、习惯性的内在心理反应。（4）学习。学习即指“在相似的情况下，由过去的行为所引发的行为改变”。换言之，学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。 影响消费者行为的外在因素包括（1）相关群体相关群体指能直接或间接影响一个人的态度、行为或价值观的团体。相关群体可分为参与群体与非参与非所属群体。（2）社会阶层社会阶层指一个社会按照其社会准则将其成员分成的相对稳定的不同层次。（3）家庭状况家庭对消费者购买行为的影响很大（4）文化状况文化是社会精神的结晶，它使人们建立起一种是非观念，从而影响消费者行为。文化状况有时对消费者购买行为起决定性作用，企业必须予以充分的重视。 勒啤酒的市场细分策略中国的吸烟消费者大多知道"万宝路"香烟，,但很少知道生产,经营万宝路香烟的公司叫菲力普摩里斯公司,这就是这家公司在1970年买下了位于密尔瓦基的美勒啤酒公司,并运用市场营销的技巧,使美勒公司在五年后上升为啤酒行为市场占有率的
第2名.原来的美勒公司是一个生产导向型企业,全美啤酒行业中排名第七,市场占有率为4%,业绩平平.到1983年,菲力普摩里斯经营下的美勒公司在全美啤酒市场的占有率已达21%,仅次于第一位的布什公司(市场占有率为34%),但已将第三,四位公司远远抛在后头,人们认为美勒公司创造了一个奇迹.所以能创造奇迹,在于菲力普公司在美勒公司引入了该公司曾使万宝路香烟取得成功的营销技巧,那就是市场细分策略.它由研究消费者的需要和欲望开始,将市场进行细分后,找到机会最好的细分市场，针对这一细分市场作大量广告进行促销.美勒公司的实践,也使啤酒同行业者纠正了一个概念上的错误,即过去一直认为啤酒市场是同质市场,只要推出一种产品及一种包装,消费者就得到了满足.美勒公司并入菲力普公司的第一步行动,是将原有的唯一产品"高生"牌重新定位,美其名为"啤酒中的香槟",吸引了许多不常饮用啤酒的妇女及高收入者.在调查中还发现,占30%的狂饮者大约消耗啤酒销量的80%,于是,它在广告中展示了石油钻井成功后两个人狂饮的镜头,还有年轻人在沙滩上冲刺后开怀畅饮的镜头,塑造了一个"精力充沛的形象",广告中强调"有空就喝美勒",从而成功地占据了啤酒豪饮者的市场达10年之久. 寻找新的细分市场,怕身体发胖的妇女和年纪大的人觉得12盎斯罐装啤酒的份量太多,一次喝不完,从而公司开发了一种7盎斯的号称"小马力"的罐装啤酒,结果极为成功.1975年后,美勒公司又成功地推出一种名为"Line"的低热量啤酒.虽然1900年以来,不少厂商试图生产低热量啤酒,但他们把销售对象放在节食者的大多数人原本不喝
消费者行为学知识点
消费者行为学知识点整理
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第一篇：导论 1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、 处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。 2.消费者行为学研究什么？ ①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。 ②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等 ③消费者的决策过程 ④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同 时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的 主要方法。 第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集 ①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。 1.特定需要与购买行为-1（考大题） 成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的） 有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消 费项目反映了他们的目标的实现。能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。。具有高 度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服 饰不感兴趣。 2.★重点P148感官阈限 消费者行为学中实证主义与解释主义方法 假设证实主义解释主义现实的本质客观、实在、唯一社会构建的、复合的目标预测理解产生的知识不受时间限制，不依赖背景受时间限制，依赖背景 对因果关系的看法存在真实的因果复合的，同时发生的具有形成条件的事情研究关系研究者与被研究者互相独立研究者是研究现象的一部分，与被研究者互动 ①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。是指特定感觉 渠道所能觉察到的最小刺激量。（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路 过者看不到） ②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。能够觉察到的两种刺激 之间的最小差别称为最小可觉察差别 例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户 P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费 者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。 P232--234态度的测量考小计算 P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌个 性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。 P245笔记：网络技术对消费行为的影响：①在线自我对消费行为的影响；②虚拟身份与现 实自我的关系 P252--253笔记：消费者的生活方式（要掌握心理描述法用途）：定义目标市场、创造市场 新视角、为产品定位、更好的传播产品特征、发展整体策略、推广社会或政治观点。 P255--258看V ALS生活方式分类系统 重点看P258的图10--4表10--12（8种类别）
消费者行为学(第二版)复习要点培训课件
消费者行为学 1.消费者行为研究的基本框架： 一、消费者决策过程； 二、影响和决定消费者行为的个体与心理因素； （消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式） 三、影响消费者行为的外部因素； （文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律） 2.消费者决策过程： ①问题认知与信息搜集； ②评价选择与购买； ③购后行为； 3. 忠诚型购买决策：是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要，对该品牌形成了 情感上的依赖，长期反复选择该品牌。 习惯型购买决策：此消费者重复选择某一品牌是他认定不同品牌其实没有实质性差异。 两者区别：
①外在形式表现上都是较长期重复选择某一品牌。 ②忠，对品牌形成了特定的偏好和忠诚，竞争品牌很难赢得你的青睐。 惯，若是遇到竞争品牌降价or竞争企业采用强有力的促销手段，此消费者可能会 很快转换品牌。 形成重复和习惯购买的原因：减少购买风险；简化决策程序。 4.冲动性购买impulse purchasing： 定义：指消费者在进入商店前并没有购买计划或企图，而进入后基于突然或一时的念头马上 实施购买行为。 特征：冲动性；强制性；情绪性或刺激性；对后果的不在意性。 易冲动购买对象：低值易耗品、小而轻、便于存放的产品。 激发冲动购买因素： ①大众媒体广告和购物点宣传材料的通道； ②商品陈列位置； ③店铺位置及店堂布置； 5.非店铺购买nonstore purchasing=直接营销direct marketing 类型：电视购买；电话购买；目录购买；上门推销；直接邮寄；网上购物……
(完整版)影响消费者购买行为因素的分析
影响消费者购买行为的影响因素的分析 一.引言 消费者购买行为是指最终消费者的购买行为，所谓最终消费者是指以消费为目的的购买商品或服务的个人或家庭。所有这些最终消费者构成了消费者市场。消费者购买行为的形成是一个复杂的、受一系列相关因素影响的连续行为，影响消费者购买行为的因素非常复杂，多种多样。这些因素有时独立地，有时又相互交织地影响着消费者的购买欲望和购买行为,由于消费者行为的对象是干变万化的人的行为，不可能有通用的最佳模式，那么影响消费者购买行为的因素究竟有哪些呢？ 二.影响因素 市场营销刺激因素由四“P”组成：产品、价格、分销和促销。其他刺激因素主要存在于购买环境之中，包括：经济、技术、政治和文化等因素的影响。消费者行为既受到个人需要、认知、学习、态度等心理因素和年龄、生活方式、自我形象、个性等个人因素的影响，也会受到家庭、社会阶层、参照群体和文化因素等影响。
(一)文化因素 文化是人类知识、信仰、艺术、道德、法律、美学、习俗、语言文字以及人作为社会成员所获得的其他能力和习惯的总称。文化是人们在社会实践中形成的，是一种历史现象的沉淀；同时，文化又是动态的，处于不断的发生变化之中。包括: 1.文化 文化是引发人类愿望和行为的最根本原因。 不同年龄段的消费者购物行为明显存在差距,青少年一般购物在于求新求奇,但他们也会更多的参考一下价格,他们更多喜欢在专卖店够 买衣物(价格不算贵但衣服比较时尚,展示个性),中年人一般在职场更多的会选择职业装,或比较显示地位的休闲装,老人更多的会比较想 穿出"青春活力"会在挑选衣物时更细心,仔细. 2.亚文化
亚文化包括民族、宗教、种族和地域等。亚文化为其成员带来更明确的认同感和集体感。许多亚文化构成了重要的细分市场。 3.社会阶层 社会阶层是在一个社会中具有相对的同质性和稳定性的群体，他们按等级排列，每个阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。社会阶层不仅受收入影响，也受其他因素如职业、教育和财产等的影响。在一些社会系统中，各阶层具有特定的作用和特定的社会地位。 (二)社会因素 消费者的购买行为同样也受到诸如小群体、家庭以及社会角色与地位等一系列社会因素的影响。 1.群体 一个人的消费行为受到许多参考群体的影响。直接影响的群体称为会员群体，包括家庭、朋友、邻居、同事等主要群体和宗教组织、专业组织和同业工会等次级群体。崇拜群体是另一种参考群体。
消费者行为概述复习思考题
第一章消费者行为概述复习思考题 一、名词解释 1、消费者 2、消费者行为 3、消费心理过程 4、狭义的消费者 5、广义的消费者 二、填空题 1、对消费者行为的专门研究始于（）。 2、（）时期是消费者行为研究的萌芽阶段。 3、（）时期是消费者行为研究呈加速发展时期。 4、消费者行为具有（）的特点。 5、消费者行为学的三种研究导向有（决策导向研究法、经验导向研究法、行为影响研究法）。 6、影响消费者行为的环境因素有（）。 7、消费者行为研究的理论来源主要有（）。 8、消费者的决策过程包括（）等五个阶段。 9、影响消费者行为的个体因素包括（）。 三、问答题 1、简述消费者行为学研究的内容。 2、试述消费心理过程。 3、简要分析消费者行为学的发展历程。 4、简述研究消费者行为学的意义。 四、实践活动 参见教材P27 1-4题。 第二章消费者决策：问题认知与信息搜集复习思考题 一、名词解释
1、消费者决策 2、扩展型决策 3、有限型决策 4、名义型决策 5、内部信息搜集 6、问题认知 7、外部信息搜集 8、即时性信息搜集 二、填空题 1、（）是消费者购买活动中的关键环节， 2、按照决策的程度高低和参与的程度大小，消费者购买决策的类型分为以下四类（ ）。 3、从营销角度看，消费者问题的类型包括（）和（）。 4、从意识到某问题到是否采取行动取决于两个因素（） 5、产生问题认知的必要条件是（）。 6、信息搜集的类型包括（）；（） 7、意识域包括（）。 8、全部品牌域包括（）。 9、内部信息类型包括（）。 三、问答题 1、试分析三种决策类型的差异 2、试述消费者决策过程。 3、简述影响问题认知的因素。 4、简述发现消费者问题的方法 5、简述信息来源。 6、试述影响外部信息搜集量的因素。 7、简述影响消费者对产品实际绩效认知的因素。 四、实践活动 参见教材P53 1-5题。
消费者行为学
第一讲导论 1、什么是消费者行为？（p4） 是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 （消费者行为的特点：多样性、复杂性、可引导性） 2、影响消费者行为的个体与心理因素包括哪些？（p23） 包括：消费者资源、需求与动机、消费者知觉、学习与记忆、消费者态度、消费者个性、自我概念与生活方式。 3、影响消费者行为的环境因素包括哪些？（p24） 包括：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情境、消费者保护、营销因素 4、消费者决策过程（p22） 包括5个主要阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。 5、消费者行为研究的类型(ppt) (1）定性研究 a) 包括深入访谈、集中小组、隐喻分析、拼图研究以及投影法。 b) 这些方法经过高度训练的访谈-分析，往往带有主观性。 c) 因为样本很小，所以研究结果不能推广到更大的人群。主要目的是为了获得关 于促销活动与产品的新观点，而这些内容的具体方面可以通过更广泛的研究来 测试。 （2）定量研究 a) 这种方法被看做实证性的，主要用于预测消费者行为。 b) 包括实验法、调查法和观察法。 c) 研究的结果是描述性的，如果数据收集是随机的，结果可推广到更大的人群。 (3)定性和定量相结合 a) 利用定性研究的结果来发现新的创意或开发宣传战略，利用定量研究的b) 结 果来预测消费者对各种宣传的反应。 第二讲消费者购买决策过程 1、消费者购买决策的类型（p31-35） 三种购买决策类型： a) 扩展型决策：对产品的具体品牌不熟悉，也未建立起评价标准，更没有将选择 范围限定在少数几个品牌上。 b) 有限型决策：有品牌有一定了解，建立了一些基本评价标准，但还没形成对特 定品牌的偏好。（追求多样化的决策） c) 名义型决策：某个消费问题被意识后，经内部信息搜集，消费者脑海马上浮现 某个偏爱品牌，该品牌随之被购买。（忠诚型购买决策和习惯型购买决策）
影响消费者行为的因素
影响消费者行为的因素 【】影响消费者行为的因素 由于消费者行为研究的对象是干变万化的人的行为，不可能有通用的最佳模式，所以市场营销人员应根据不同的情景采取不同的对策。某一具体的购买决策模式是否能在所有情况下都行之有效?其实，购买决策是一个动态过程，而且购买决策的有效行为会随着消费者的特点和环境的变化而变化。因为消费者是在一定的环境条件下，通过与营销人员、产品的交互作用去完成某一特定目标的消费行为的。这一行为可用公式表示： B=f(P，E) 其中，B——消费者行为，P——个人因素，E——环境因素(个人以外的社会、文化环境等因素)
消费者行为是因变量，个人因素和环境因素是自变量，即B 是P、E 的函数。这说明，消费者行为既受到个人需要、认知、学习、态度等心理因素和年龄、生活方式、自我形象、个性等个人因素的影响，也会受到家庭、参照群体、社会阶层和文化因素等影响。 文化因素 文化是人类知识、信仰、艺术、道德、法律、美学、习俗、语言文字以及人作为社会成员所获得的其他能力和习惯的总称。文化是人们在社会实践中形成的，是一种历史现象的沉淀;同时，文化又是动态的，处于不断的发生变化之中。 文化一般由两部分组成 第一，全体社会成员共同的基本核心文化; 第二，具有不同价值观、生活方式及风俗习惯的亚文化。
价值观念 价值观念是指人们对社会生活中各种事物的态度和看法。不同的文化背景，人们的价值观念相差很大。市场的流行趋势都会受到价值观念的影响。企业在制定促销策略时应该将产品与目标市场的文化传统尤其是价值观念联系起来。例如，美国人希望得到个人最大限度的自由，追求超前享受，人们在购买住房、汽车等时，既可分期，又可向银行贷款支付。而在我国，人们则习惯攒钱买东西，人们购买商品往往局限于货币支付能力的范围内。 物质文化 物质文化由技术和经济构成，它影响需求水平、产品的质量、种类、款式，也影响着这些产品的生产与销售方式。一个国家的物质文化对市场营销具有多种意义。例如，电动剃须刀、多功能食品加工机等小电器，在发达国家已经完全被接受，而在某些贫困国家不仅看不到或没人要，而且往往被视为一种奢移与浪费。
《消费者行为学》复习要点说明
《消费者行为学》复习要点（2007、12） 经济管理学院市场营销系玉芹 第一讲绪论 一、研究消费者行为的意义 1、营销决策和制定营销策略的基础:市场细分、新产品开发，4Ps的制定等 2、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据 二、《消费者行为学》的历史简介 1965年，美国俄亥俄州州立大学正式提出了"消费者行为学"第一个教学大纲，这标志着本学科体系的正式成立。 三、相关概念 (一)谁是“消费者”? 提问：“消费者”与“顾客”是否同一概念? 1·定义 (1)狭义上的定义：消耗某种商品(或劳务)使用价值的人。 (2)广义上的定义：是指对包括商品(或劳务)的需求者、购买者或使用者。2·影响者不是消费者 3·消费者的分类 (1)根据对某种商品的消费状况划分： 现实的消费者；指对某种商品在目前有所需要，并通过实际交换活动获得商品或亲自使用并从中受益的人。 潜在的消费者：是当前尚未购买或使用某种商品，但在将来的某一时间有可能转换成现实消费者的人。 非消费者：当前和未来都不可能需要、购买和使用某种商品的人。 (2)根据消费的目的： 最终消费者(个人或家庭消费者)：是指为满足个人或家庭需要而购买和消费商品使用价值的人。 集团消费者：是指为满足团体的各种不同需要而购买和使用商品的组织。包括政府机关、文艺、教育、科技、卫生等事业机构。 企业消费者：是指为了转卖或作商品加工的材料、原材料而购买、消耗商品的组织。(二)什么是“行为”? 行为是心理的外显，心理是行为的在。心理——是人脑的机能，是人脑对客观现实的反映。 (三)什么是“消费者行为”？ 消费者行为——是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。 6、典型的消费者购买过程5 阶段模式：
影响消费者行为的因素(最全,最经典版本)
影响消费者行为因素的简介[1] 由于消费者行为研究的对象是干变万化的人的行为，不可能有通用的最佳模式，所以市场营销人员应根据不同的情景采取不同的对策。消费者某一具体的购买决策模式是否能在所有情况下都行之有效？其实，购买决策是一个动态过程，而且购买决策的有效行为会随着消费者的特点和环境的变化而变化。因为消费者是在一定的环境条件下，通过与营销人员、产品的交互作用去完成某一特定目标的消费行为的。这一行为可用公式表示： B＝f（P，E） 其中，B——消费者行为，P——个人因素，E——环境因素（个人以外的社会、文化环境等因素） 消费者行为是因变量，个人因素和环境因素是自变量，即B 是P、E 的函数。这说明，消费者行为既受到个人需要、认知、学习、态度等心理因素和年龄、生活方式、自我形象、个性等个人因素的影响，也会受到家庭、参照群体、社会阶层和文化因素等影响。 文化因素[2] 文化是人类知识、信仰、艺术、道德、法律、美学、习俗、语言文字以及人作为社会成员所获得的其他能力和习惯的总称。文化是人们在社会实践中形成的，是一种历史现象的沉淀；同时，文化又是动态的，处于不断的发生变化之中。 文化一般由两部分组成 第一，全体社会成员共同的基本核心文化； 第二，具有不同价值观、生活方式及风俗习惯的亚文化。 [编辑] 价值观念 价值观念是指人们对社会生活中各种事物的态度和看法。不同的文化背景，人们的价值观念相差很大。市场的流行趋势都会受到价值观念的影响。企业在制定促销策略时应该将产品与目标市场的文化传统尤其是价值观念联系起来。例如，美国人希望得到个人最大限度的自由，追求超前享受，人们在购买住房、汽车等时，既可分期付款，又可向银行贷款支付。而在我国，人们则习惯攒钱买东西，人们购买商品往往局限于货币支付能力的范围内。 [编辑]
消费者行为学作业参考答案(1)
1.试述从众的原因和影响因素。 从众指个人的观念与行为由于受群体引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。 从众的原因： (1)行为参照：在情境不确定时，其他人的行为最具有参照价值。 (2)对偏离的恐惧：任何群体都有维持群体一致性的倾向和机制，对于偏离者会疏远、排斥和制裁。 (3)群体的凝聚力：群体的凝聚力越强，群体成员就越愿意采取与群体相一致的行为。 影响从众的因素： (1)群体特性：群体一致性、群体规模、群体专长性。 (2)消费者特性：消费者自信程度、消费者的自我介入水平、消费者对群体的忠诚度。 2.分析家庭与其他社会群体的区别。 家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位。 家庭与其他社会群体的区别： (1)家庭的形成是以婚姻或血缘为纽带，而其他群体的形成一般是以工作或任务为纽带。 (2)家庭成员之间具有更深刻和更持久的情感联系，而其他社会群体的成员之间的联系则具有较多的理性色彩。 (3)家庭更侧重内在价值的追求，而其他群体更侧重外在价值的追求。
(4)家庭强调的是合作，而其他群体强调的是竞争。 3.自我概念有哪几种类型？营销者如何运用关于自我概念的知识？ 自我概念或自我形象是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。 自我概念的类型包括： (1)实际的自我概念：指个人对现在的自己的实际看法。 (2)理想的自我概念：指个人认为自己应当成为的人。 (3)社会的自我概念：指个人认为别人怎样看自己。 (4)理想的社会自我概念：指个人希望别人怎样看自己。 (5)期待的自我概念：指如果可能的话个人希望成为的人。 自我概念的多样性意味着消费者在不同的情境下可能会选择不同的自我概念来指导自己的行为。而通常消费者会选择与自我形象相一致的产品和服务，避免选择与自我形象相抵触的产品和服务。营销者应运用消费者自我概念为品牌定位，使其品牌形象与目标消费者的自我概念匹配。 4.消费者态度的组成成分是什么？ 消费者态度是指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上感受和行为上的倾向。 态度的组成成分： (1)认知成分：一个消费者对一个事物的信念。信念就是自己认为可以确信的看法。信念就是指人按照自己所确信的观点、原则和理论去行动的个性倾向。 (2)情感成分：人们对一个事物的情感或者情绪。 (3)行为（内隐的行为意向）成分：一个人对于某事物或某项活动做出特定反应的倾向。
影响消费者购买行为因素的分析
影响消费者购买行为因素的分析【内容摘要】： 有关消费者行为的研究正越来越受到学者的重视。本文试图通过对影响消费者行为因素的有关研究成果的分析，探明影响消费者行为的因素。从而对消费者行为的一般和本土化研究产生裨益。本文认为，消费者行为影响因素的研究正从单独研究消费者的理性行为，转向研究消费者的感性行为和消费者与环境的互动行为。 【关键词】： 消费者行为影响因素模型解构与前瞻 消费者行为影响因素的理论模型分析 （一）Del Hawkins理论模型 Del Hawkins理论模型强调了消费者行为是一个在一定情景下的决策过程：“认识问题—搜集信息—评价选择—店铺选择与购买—购后活动”。在这个过程中，消费者主要受外部因素和内部因素的影响。这两大类因素的作用机理表现为，通过影响消费者的自我概念和生活方式从而使消费者产生需要和欲望，进而发生与此相对应的决策行为。而这两类因素的影响效果大小则会受消费者行为的体验结果以及两类因素的互相作用的影响。 （二）Roger Blackwell理论模型 Blackwell构建两个理论模型，但是，这两个模型在内容及其作用上存在一定差异。第一个模型是一个简化了的消费者行为模型。该模型把消费者行为描述成获取、消费和处置三个连贯的阶段所组成的过程，而且还对这三个阶段的决策问题具体化。在这个过程里，影响消费者行为的因素也是两大类，但与Del Hawkins观点不同的是，Roger Blackwell把外部因素和内部因素统一归类为“消费者影响”因素，而把外部因素中的营销影响因素特别加以强调，命其为“组织影响”因素。“组织影响”因素与“消费者影响”因素共同组成影响消费者行为的两大类因素。第二个模型是对第一个模型的具体化。这个模型把消费者行为的获取、消费和处置过程进一步扩展为包含七个阶段的消费者决策过程。把原来的“组织影响”因素浓缩成一个产生效果的“激励”因素，把原来的“消费者影响”因素细分为“环境影响”因素、“个人差异”因素和“心理过程”因素。 （三）Frank Kardes理论模型 Frank Kardes的理论模型比较简单。他把消费者行为理解成情感反应、认知反应和行为反应过程。这些反应是由相关变量引起的，这些变量有个人变量、环境变量、人与环境互动变量等。 （四）John Mowen 理论模型 John Mowen模型揭示了一个交换的过程。在这个过程里，交换的实现是双方互动的结果。在这一互动行为中，买者和卖者都受到环境的影响，营销者对于环境的影响会通过环境分析和市场调研来采取主动的行为，以使所制定的策略能促进交换的实现。购买者会在环境影响下和营销者的策略刺激下，通
基于情境理论的消费者行为影响因素研究
基于情境理论的消费者行为影响因素研究 摘要:情境是影响消费者行为的重要因素之一。在贝克情境理论的指导下,提出17个影响消费者行为的情境变量,通过对其进行因子分析得到了六个情境因子:心理、环境、营销、时间、物质及互动因子,并进一步分析指出,情境因素对消费者行为的影响受到其他影响因素的交互作用。该研究既对以往有关消费者行为影响因素的研究进行了完善,又有利于企业更好地了解消费者行为,具有较强的理论价值与实践意义。关键词:消费者; 消费者行为; 情境因素; 因子分析Abstract:Situation is one of the important factors influencing consumer behavior. Under the guidance of Baker′s situations theory, the editors put forward that the situational factors of consumer behavior have 17 different variables. Then we analyze these 17 variables, and conclude that the situational factors that affect consumer behavior have six sub-factors: psychological, environmental, marketing, time, matter and interaction factors. And through further analysis, we point out that situational factors are also influenced by other factors. The study is not only a supplementary of the past studies, but also contributes to a better understanding of the consumer behaviors, which has strong theoretical and practical significance. Key words:consumer; consumer behavior; situational factors; factor analysis 在不同的情境下,人们将会有不同的行为。在消费者的消费过程中,消费行为也受到情境的影响。面对同样的营销刺激,如同样的产品、服务及同样的广告,同一个消费者在不同的情境下将会作出不同的反应,采取不同的消费行为[1]。以往学者对于情境对消费者行为影响的研究主要研究的是情境对消费行为哪些方面有影响,而忽视了到底是情境因素中哪些因子对消费行为产生影响以及情境因素与其他因素之间是否有交互作用[2]。本文便在贝克情境理论的指导下,结合实际分析对此进行深入研究。一、情境理论与消费者行为(一)情境理论情境是指消费者的消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素,如购物时的气候、购物场所的拥挤程度以及消费者的心情等等。贝克(Belk)认为,情境由五个变量或因素构成,即物质环境、社会环境、时间、任务和先行状态[1]。贝克的情境理论提出后,学者对情境因素的研究主要包括情境对消费者的购买意愿、品牌选择、信息搜集范围、涉入度的影响等。然而,不同学者应用情境解释消费行为的解释力却千差万别。Belk的研究表明,情境因素是解释消费行为的主要变量,它解释了消费行为18.7%的变异量,而个人因素只能解释3.4%的行为变异;Sandell的研究则证明,高达40%的消费行为变异可以归因于情境因素,个人因素对行为变异的贡献率仅占28%;Lutz和Kakkar的研究结论却显示,情境对消费行为的解释力只有不到6%[3-4]。尽管这些研究结论有一定的差异,但它们都表明情境对消费行为有影响作用。本文便是在情境理论及众多学者研究的基础之上进一步就情境对消费者行为的影响作用进行研究,分析指出具体是情境中的哪些因子对消费行为产生影响。(二)消费者行为研究国际上对于消费者行为的关注开始于18世纪,当时,消费社会开始在英国出现。随着收入的增加,大众消费显著增长,到了19世纪,这种消费社会形态在美国和法国也相继出现。随着消费社会的发展,企业的经营观念越来越关注消费者的变化。从20世纪60年代起,企业的经营观念已从生产取向、推销取向发展为营销取向。在市场营销观念的推动下,西方的消费者行为研究逐渐发展起来[5]。从20世纪90年代起,国内学者开始关注对消费者行为的研究,特别是香港和台湾的学者。目前,他们对中国消费者行为的研究主要是在消费者生活方式和消费者研究方法这两个方面。1999年,国内学者卢泰宏教授开始致力于对中国消费者行为的研究,主要就中国青年一代生活方式、消费者气质行为模式、中国女性消费者自我概念等方面进行了深入研究[5]。另外,国内学者还对影响消费者行为的因素(主要就影
影响消费者行为的因素
影响消费者行为的因素 摘要:情境是影响消费者行为的重要因素之一。在贝克情境理论的指导下,提出17个影响消费者行为的情境变量,通过对其进行因子分析得到了六个情境因子:心理、环境、营销、时间、物质及互动因子,并进一步分析指出,情境因素对消费者行为的影响受到其他影响因素的交互作用。该研究既对以往有关消费者行为影响因素的研究进行了完善,又有利于企业更好地了解消费者行为,具有较强的理论价值与实践意义。 关键词:消费者; 消费者行为; 情境因素; 因子分析 在不同的情境下,人们将会有不同的行为。在消费者的消费过程中,消费行为也受到情境的影响。面对同样的营销刺激,如同样的产品、服务及同样的广告,同一个消费者在不同的情境下将会作出不同的反应,采取不同的消费行为[1]。以往学者对于情境对消费者行为影响的研究主要研究的是情境对消费行为哪些方面有影响,而忽视了到底是情境因素中哪些因子对消费行为产生影响以及情境因素与其他因素之间是否有交互作用[2]。本文便在贝克情境理论的指导下,结合实际分析对此进行深入研究。 一、情境理论与消费者行为 (一)情境理论 情境是指消费者的消费或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素,如购物时的气候、购物场所的拥挤程度以及消费者的心情等等。贝克(Belk)认为,情境由五个变量或因素构成,即物质环境、社会环境、时间、任务和先行状态[1]。贝克的情境理论提出后,学者对情境因素的研究主要包括情境对消费者的购买意愿、品牌选择、信息搜集范围、涉入度的影响等。然而,不同学者应用情境解释消费行为的解释力却千差万别。Belk的研究表明,情境因素是解释消费行为的主要变量,它解释了消费行为18.7%的变异量,而个人因素只能解释3.4%的行为变异;Sandell的研究则证明,高达40%的消费行为变异可以归因于情境因素,个人因素对行为变异的贡献率仅占28%;Lutz和Kakkar的研究结论却显示,情境对消费行为的解释力只有不到6%[3-4]。 尽管这些研究结论有一定的差异,但它们都表明情境对消费行为有影响作用。本文便是在情境理论及众多学者研究的基础之上进一步就情境对消费者行为的影响作用进行研究,分析指出具体是情境中的哪些因子对消费行为产生影响。 (二)消费者行为研究 国际上对于消费者行为的关注开始于18世纪,当时,消费社会开始在英国出现。随着收入的增加,大众消费显著增长,到了19世纪,这种消费社会形态在美国和法国也相继出现。随着消费社会的发展,企业的经营观念越来越关注消费者的变化。从20世纪60年代起,企业的经营观念已从生产取向、推销取向发展为营销取向。在市场营销观念的推动下,西方的消费者行为研究逐渐发展起来[5]。 从20世纪90年代起,国内学者开始关注对消费者行为的研究,特别是香港和台湾的学者。目前,他们对中国消费者行为的研究主要是在消费者生活方式和消费者研究方法这两个方面。1999年,国内学者卢泰宏教授开始致力于对中国消费者行为的研究,主要就中国青年一代生活方式、消费者气质行为模式、中国女性消费者自我概念等方面进行了深入研究[5]。另外,国内学者还对影响消费者行为的因素(主要就影响消费者购买行为的因素)进行了研究。综合而言,国内学者认为,影响消费者购买行为的因素主要有:文化因素、经济因素、环境因素、个人因素、心理因素以及产品自身方面的因素等[1,6-8]。 二、研究方法 在贝克情境理论的指导下,笔者进行了实地的分析观察,提出影响消费者行为的情境变量主要有天气、周围的物质、商店的地理位置、背景音乐、灯光、气味、广告、折扣、优惠券、购买的紧迫性、购买时间是否为特殊时点、时间压力、是否有他人在场(朋友、服务人员)、是否与他人进行了互动,以及消费行为发