酒店基础知识.doc

1.1.1酒店基础概念

1）酒店的含义

对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：

酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿

和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务

设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。

2）可将饭店划分为哪几种类型?

◆根据客房数量可将饭店划分为：

①600间客房以上为大型饭店；

②300间至600间为中型饭店；

③300间以下为小型饭店。

◆根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：

①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店；④度假型饭店。

◆根据建筑投资费用可将饭店划分为：

①经济型饭店：②舒适型饭店；③豪华型饭店；④超豪华型饭店。

◆根据地理位置可将饭店划分为：

①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店；④景区饭店；⑤公路饭店；⑥机场饭店。

◆根据经营方式可将饭店划分为：

①独立经营饭店；②集团经营饭店：③联合经营饭店。

◆根据传统的划分法可将饭店划分为：

①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。

◆根据价格形式可将饭店划分为：

①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店；⑤床

位与早餐式报价饭店。

◆根据等级划分：

目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。

3）酒店的星级划分

为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。

◆五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪

华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

◆四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，

提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

◆三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室

等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。

◆二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综

合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

◆一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。

4）国内星级酒店的六项标准

①饭店建筑设备设施条件；②饭店的服务项目；③饭店设备设施维修程度；④饭店的清

洁程度；⑤饭店服务质量和管理水平；⑥宾客意见。

5）我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的?

◆我国采用星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一

星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。

◆饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。

6）我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?

(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小

时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。

(2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部

提供)：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或24小时服务的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。

(3)三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项

目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。

(4)四星级饭店仅占饭店总数的29％，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧

室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。

(5)五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐

厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。

7）从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么?

一般地说：

(1)五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；

(2)四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费

者的求；

(3)三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：

(4)二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；

(5)一星级饭店为低档或经济型饭店。

8）国际酒店管理集团：

洲际集团（InterContinental ）、悦集团（Hyatt）、万豪集团（Marriott）、胜腾集团（Cendant

Corp ）、卡尔森集团 (Carlson)、希尔顿集团（Hilton）、喜达屋集团（Sheraton）、香格里拉集团（Shangri-la）、雅高集团（Accor）

◆英国巴斯Bass/洲际Wikipedia国际连锁酒店集团

巴斯(Bass)酒店管理集团是全球排名位居前列的国际酒店管理集团，2007年连续第4年排

名世界酒店集团第1位。洲际集团（英）在100多个国家有酒店3540座、房间534202间；2007年列第1位，酒店3520座、房间536918间。英国洲际酒店集团 PLC (伦敦股票交易所：IHG，纽约股票交易所：IHG（ADRs）)，拥有多个酒店品牌，包括洲际(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店、Staybridge Suites(R)、Candlewood Suites(R) 和 Hotel Indigo(TM)。特许经营约占88.9％、委托管理约占6％、带资管理及其它5.1％。集团同时管理着全球最大的酒店忠实客户计划优悦会(R)，该计划在全球拥有超过2500万名会员。此外，集团还拥有英国第二大软性饮料生产商 Britvic 公司47.5%的控股权。洲际酒店集团亚太地区酒店数量位居国际酒店公司之首。在中国均委托管理，投资极少。进入中国的有洲际(R)酒店、皇冠假日(R)酒店、假日(R)酒店、假日快捷(R)酒店4个品牌。

◆胜腾集团（NYSE：CD）

根据统计，圣达特（美）有酒店6396座、房间520860 间，列第2位；2006年列第2位，酒店6402座、房间518747间。品牌为戴斯、豪生、天天、速8等，是全球排名第一的特许经营酒店集团，特许经营饭店数占100％。2005年10月初，胜腾酒店集团成为全球范围内华美达品牌新主人。

◆万豪（Marriott）国际集团

根据统计，万豪国际（美）有酒店2632座、房间482186间；2006年列第3位，酒店2718座、房间490564间。万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）在美国和其它66个国家及地区拥有2,600多个业务单位。集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton）、万丽（Renaissance）、Residence Inn、万怡（Courtyard）、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari酒店品牌；特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其它4.6％；华美达完全实行特许经营。此外经营万豪行政公寓，万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约133,000名员工，并被《财富》杂志评为酒店行业中最值得敬仰的企业和最理想工作的企业之一。

◆雅高ACCOR酒店管理集团

法国雅高ACCOR集团在欧洲处于业界主导地位，在世界140个国家有145,000名雇员,是全球最大的酒店、旅游集团。旗下分布于90个国家的3,700家酒店(共410,000间客房)、旅行社，包括从豪华到经济各档次10余个品牌，名下五大品牌为索菲特SOFITEL (豪华型)、诺富特NOVOTEL (高级)、美爵酒店MERCURE (多层中级市场品牌)、宜必思酒店IBIS (经济型)、Formule1(大众化)，此外还有RED ROOF INNS、CORALIA、MOTEL等品牌。索菲特尔和诺富特以委托管理为主。

◆希尔顿HILTON FAMILY酒店集团

国际希尔顿HILTON INTERNATIONAL及希尔顿酒店集团HILTON HOTELS CORPORATION于1997年一月合作联盟协议，在世界55个国家经营超过2100家连锁酒店，根据统计，希尔顿集团（英国）2004年有酒店403座，房间102636间，列第11位；酒店392座，房间98689间。在中国国内希尔顿集团营运着6家酒店，分别分布在北京、上海、重庆、合肥和三亚。

◆最佳西方BestWesternInternational，Inc国际集团

美国最佳西方国际集团(BestWesternInternational，Inc.) ，是全球单一品牌最大的酒店连锁集团，拥有4100多家成员酒店，酒店分布在88个国家和地区，4200间酒店，33万间客房。

◆喜达屋STARWOOD酒店管理集团

根据统计，喜达屋（美）有酒店733座、房间230667间，列第8位；酒店738座、房间229247间。品牌为威斯汀WESTIN、喜来登SHERATON、圣-瑞吉斯ST.REGIS、福朋FOUR POINTS、寰鼎、至尊精选THE LUXURY COLLECTION、W饭店。特许经营41.8％，委托管理28.5％，带资管理及其它29.7％。1985年进入中国市场，在中国有19家酒店，在建17家。在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理。

◆卡尔森酒店（Carlson）管理集团

根据统计，有酒店890座、房间147093间，列第10位；2006年列第9位，酒店881座、房间147624间。卡尔森酒店亚太有限公司在亚太地区运营五个世界领先的酒店品牌。包括丽晶、丽笙、丽亭、丽怡、丽柏等。进入中国的有丽晶、丽笙、丽亭三个品牌。

◆凯悦（Hyatt）国际集团

根据统计，凯悦（美）有酒店818座、房间147157间，列第9位；酒店208座、房间89602万间。品牌为凯悦、君悦、柏悦。以特许经营为主。在中国内地酒店4座，委托管理。凯悦集团旗下有3个各具特色的品牌——凯悦（ＨｙａｔｔＲｅｇｅｎｃｙ）、君悦（ＧｒａｎｄＨｙａｔｔ）和柏悦（ＰａｒｋＨｙａｔｔ）。凯悦是五星级，君悦和伯悦是超五星级的。君悦一般有450到600个床位，伯悦一般是200多个床位。不过伯悦的价格较高。凯悦在中国管理5家酒店，有9个在建项目。

◆香格里拉SHANGRI-LA酒店集团

“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。并首开带资管理的先河。

根据统计，香格里拉列43位，酒店44座，房间21442间；2003年列47位，酒店41座，房间20227间。香格里拉是1971年在新加坡开出亚洲第一家酒店的。香格里拉亚洲有限公司总部设在香港，有五星级的香格里拉（R）和四星级的商贸饭店两个品牌，饭店分布在亚太地区，主要在澳大利亚、中国、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾、泰国和阿联酋。第一家进入中国的香格里拉酒店是杭州饭店。

◆德国凯宾斯基饭店股份有限公司

德国凯宾斯基饭店股份有限公司创建于1897年，是欧洲历史最悠久的豪华饭店管理公司，目前在全球管理着61家国际标准五星级酒店，自身拥有30多家豪华饭店，在全球管理超过40家豪华酒店和度假村。凯宾斯基饭店管理集团已经在中国的北京、成都、沈阳和大连等管理8家饭店。

◆最佳西方（Best Western International）

最佳西方国际集团创立于1946年，是全球单一品牌最大的酒店连锁访集团，也是全球最具知名度的酒店品牌之一。该集团于2002年进入中国大陆，其中北京世纪远洋宾馆、青岛麒麟皇冠大酒店、大连海景酒店、深圳富临大酒店、武汉五月花大酒店、厦门京闽中心酒店、广州白云宾馆等在中国具有相当高的知名度。

◆文华东方饭店集团（Mandarinoriental）

根据统计，有酒店26座、房间7750间，列第110位。文华东方主要在港澳地区发展酒店，香港三家，澳门一家。08年将在北京、三亚、广州和台北发展四家酒店。

9）国内知名酒店管理集团

1.锦江国际酒店管理有限公司

国内最大最知名的酒店管理集团,到2007年底管理超过400家国内酒店,旗下的锦江之星是国内最大的经济连锁酒店。其管理酒店中代表为上海新锦江大酒店与上海锦江饭店。

2.首旅建国酒店管理有限公司

国内第二大酒店管理集团，2007年底管理超过150家国内酒店，代表酒店有北京建国饭店、西安建国饭店。

3.粤海（国际）酒店管理集团有限公司

港资管理公司的代表. 代表酒店有广州东方粤海酒店。

4.如家和美酒店管理（北京）有限公司

如家快捷酒店（Home Inns）是首旅和携程投资的，国内最早的经济酒店连锁,在国内拥有130家门店。

5.东方酒店管理有限公司代表酒店有汕头金海湾大酒店

6.南京金陵酒店管理有限公司代表酒店有南京金陵饭店

7.浙江世贸饭店管理有限公司代表酒店有浙江世贸饭店

8.海航酒店集团有限公司代表酒店为杭州花港海航大酒店

9.开元国际酒店管理公司代表酒店为杭州开元度假村

10.湖南华天国际酒店管理有限公司代表酒店为长沙华天大酒店

11.北京凯莱国际酒店管理有限公司代表酒店为三亚凯莱度假村

12.上海莫泰酒店管理有限公司

13.七斗星商旅连锁酒店管理公司

14.上海汉庭酒店连锁管理公司

10）房型：

如酒店房型有内宾外宾之分，说明酒店有中外宾价，一般来说港澳台算外宾。

套房Suite 包含会客厅和卧室的套间，有两套间、三

一般有

套间等。

单人房：是非大床房，这房间只有一个床。可以住一个人。

标准房（大床）：是大床房，一般房间只有1个大床(需告知客人)。

标准房（双床）：是2个床。

◆房型特别说明：

对于同一房型，因入住人数不同而价格不同，在房型后用括号注明人数，如标准间（单人）、豪华间（双人）等。并不是说“标准间（单人）”就一定是大床房，只是指此房型一个人入住的价格，具体的床型要视酒店当时的情况而异。

11）床型：

大床：只能安排大床房。

双床：只能安排两张小床的房间。

大/双：既能安排大床，又能安排两张小床的房间。

12）酒店早餐：

（1）中早（中式早餐），又称“桌早”，一般有馒头、稀饭等，品种单一

（2）西早（西式早餐），价格比中早高80％－100％

（3）中西自助餐，品种繁多

付费方式：

包早――早餐包含在房费内，一般要分清是含单早还是双早，报价时含单早则说含单早，若不含早也需说明

签单――客人在酒店用早餐后签单挂账，结账时一起支付

13）关于星级标准：

国家旅游局规定:不允许出现准星级的概念，必须只有挂牌星级的酒店.所以，现在凡是空心星级的酒店,大家的解释应该是"按3/4/5星级标准兴建的酒店",但不能说是"准3/4/5星级".

14）酒店的部门设置

世界各地不论酒店等级如何，大都拥有以下几个部门为游客提供服务：

◆前厅部

一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务

◆客房部

您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外，您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。

◆餐饮部

多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。

◆保安部

负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台

及保安人员求助。

◆康乐部

可分以下几个部分：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以及娱乐、卡拉OK、舞厅、表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染发等服务。

◆医疗服务

一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严重的或判断不准的，将负责替客人联系就近的大医院进行救治。

需注意的是，上述服务有的收取费用，有的则不收取，各酒店根据自身条件确定其收费项目和收费标准。

15）酒店服务一览

预订服务：预订房间，预订机票、火车票，如客人需要可帮助预订旅游团

住宿服务：酒店提供床位、被褥、衣柜、洗浴、饮用水、电视、空调……

咨询服务：在酒店大堂前厅部，客人有人旅途和住宿问题都可以咨询

清洁服务：房间清洁，衣物清洁

安全服务：磁卡房门，闭路监视器（电梯、走廊、大堂、安全通道等公众场合）保安人员，防火措施（烟雾感应器、灭火器、逃生门……）

餐饮服务：酒店内有餐厅、咖啡厅和酒吧，也提供房间内订餐，每个房间内提供一定的饮料、小食品。

康乐服务：酒店内部康乐服务有健身，球类项目，游泳，卡拉OK，桑拿……

医疗服务：成规模的星级酒店设有医疗室，只是治疗一些常发性小疾病，对诊断没把握和临床大病需要急时送往附近医院。

交通服务：酒店可以帮客人订车，同时还有运载客人去机场的巴士。

16）联系部分：

一般我们与销售部联系，四五星级的酒店一般和预订部联系，销售部或预订部下班时，一般和商务中心或前台联系。