客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度
公司的客户投诉处理管理制度是指一套规范和管理公司客户投诉处理流程的制度。以下是一个客户投诉处理管理制度的基本框架：
1. 客户投诉渠道：公司应设立多种客户投诉渠道，包括电话、邮件、在线平台等，以便客户能够方便地提出投诉。
2. 投诉受理：公司应有专门的投诉受理部门或人员负责接收、记录和分派投诉内容。
3. 投诉处理责任人：公司应明确投诉处理责任人，并指定相关人员负责处理客户投诉。投诉处理责任人应具备一定的专业知识和处理技巧，并能够及时解决客户的问题。
4. 投诉处理流程：公司应建立明确的投诉处理流程，包括投诉受理、投诉调查、问题解决、反馈和跟进等环节。投诉处理流程应尽量简化和标准化，以提高处理效率和准确性。
5. 投诉记录和统计：公司应建立完善的投诉记录和统计系统，及时记录客户投诉的内容和处理情况，并进行统计和分析，以便对投诉情况进行监控和改进。
6. 投诉处理结果反馈：公司应及时向客户反馈投诉处理结果，包括解决方案、补偿措施等，以提升客户满意度和忠诚度。
7. 培训和培养投诉处理人员：公司应定期组织投诉处理培训，培养和提升投诉处理人员的专业能力和服务质量。
8. 不断改进：公司应定期评估和改进客户投诉处理管理制度，根据客户反馈和改进意见，不断完善投诉处理流程和服务质量。
这些是一个完整的客户投诉处理管理制度的基本要素，可以根据公司的实际情况进行拓展和调整。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度篇一 一、目的 1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。 2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。 3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户 沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。 8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。 9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。 10、监督各网点客户服务工作的开展情况。 12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪 13、对公司网站留言进行回复。 14、公司网站在线客服应答。 三、工作内容 1、投诉来源 （1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 （2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道 （1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 （2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 3、投诉类型 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度8篇 客户投诉处理管理制度篇1 一：弄清投诉定义 众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。 二：剖析投诉成因 俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点： 1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。 4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。 5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。 7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。 三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 1、投诉者的类别： A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客户投诉。 客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报； c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责 a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件 带给处理意见； b、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉事件处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 b、投诉案件的职责归属判定； c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； d、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； c、处理投诉并及时回电给客户； d、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇） 第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销 售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再 次发生，特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出 减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。 第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的 交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品 技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良 造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到 为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理 部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制 投诉统计报表。 第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主 管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客 户谅解。 第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作 出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷， 应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发 货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具 体受理部门，指示受理部门调查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉 调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。 第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原 投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。 第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈 报总经理批阅，回复受理部门。 第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上 级主管审核。 第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时 间和编号、受理部门处理意见。 第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。 第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。 第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1.客户投诉责任人员 处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经 批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。 2.客户投诉绩 效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依
客户投诉处理管理制度 客户投诉处理制度及流程【优秀6篇】
客户投诉处理管理制度客户投诉处理制度及流程【优秀6篇】 （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、心得体会、策划方案、合同协议、条据文书、竞聘演讲、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, insights, planning plans, contract agreements, documentary evidence, competitive speeches, insights, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 : 对处理客户投诉的工作行为的管理 适用范围: 适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 管理标准: 1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 处理投诉工作流程: 1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。 2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。 3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。 5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 投诉规避: 1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。 2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 投诉受理: 1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。 2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。 3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。 3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人
客户投诉管理制度8篇
客户投诉管理制度8篇 第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。 其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人； 第五条客户投诉处理掌握程序 (一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源； (二)投诉处理细则： 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进； (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；
注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况； (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员； (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利； 注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定； (七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满足非常不满足重大投诉危机大事 对应次数2次2次2次视情形而定 初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟 二次对应状况24小时24小时24小时24小时 超时扣罚20元30元50元80元
客户投诉管理制度模板(三篇)
客户投诉管理制度模板 客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体资料 2.1定义 2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体资料 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉; B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉; C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉; D.客户对公司的产品质量问题提出投诉; 2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。 B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 4、投诉处理程序： 章：客户咨询类： 投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。 章：客户意见类：
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法 关于客户投诉处理制度办法篇一 1. 总则 1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求； 1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则； 1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理； 2.客户投诉处理流程 2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。 2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。 2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。 2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。 2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。 2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。 2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。 2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。 2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。 关于客户投诉处理制度办法篇二 (一)顾客投诉分类： 1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。 2、品质异常投诉发生原因。 3、《客户投诉记录表》编码原则 1)年度(__)月份(__)流水编号(__)。 2)编号周期以年度月份为原则。 (二)处理分工： 1、销售分公司和市场部 ( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。 ( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。 ( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。 ( 4 ) 迅速传达处理结果。 ( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。 ( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。 2、主管副总经理
客户投诉管理制度(通用8篇)
客户投诉管理制度（通用8篇） （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、合同协议、规章制度、条据文书、策划方案、心得体会、演讲致辞、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, contract agreements, rules and regulations, doctrinal documents, planning plans, insights, speeches, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 一、背景 客户投诉是企业经营过程中常见的问题之一。有效处理和管理 客户投诉对于提升企业形象、增强客户满意度具有重要意义。为此，制定一套完善的客户投诉处理管理制度是必不可少的。 二、目的 本客户投诉处理管理制度的目的是规范企业内部对于客户投诉 的接收、处理和跟进，并确保客户投诉能够得到及时有效的解决，保障客户权益，提升客户满意度。 三、适用范围 本客户投诉处理管理制度适用于公司内的所有员工，包括但不 限于销售部门、客户服务部门、售后服务部门。 四、流程
1. 客户投诉接收 （1）客户投诉可以通过电话、邮件、在线留言等方式进行。 员工应当及时获取客户投诉信息，并将其记录在投诉管理系统中。 （2）针对电话投诉，在接听电话时，员工应友好、耐心地听 取客户投诉内容，并在电话结束后记录相关信息。 （3）针对邮件投诉，员工应在收到邮件后的一个工作日内进 行回复，并确认收到投诉并开始处理。 2. 投诉处理 （1）员工应根据客户投诉的性质和严重程度，将投诉分配给 相应的部门或责任人进行处理。 （2）处理投诉的员工应及时沟通客户，了解并确认客户具体 问题，积极听取客户建议，并根据实际情况提供相应解决方案。
（3）处理投诉的员工应在规定的时间内完成投诉处理，并确保解决方案得到客户的满意认可。 3. 投诉跟进 （1）员工应在投诉处理完毕后，建立相关的跟进机制。定期与客户联系，了解处理结果是否达到客户的期望，以及是否还有其他问题需要解决。 （2）公司应设立专门的客户投诉处理管理部门，负责对所有投诉进行统计、分析，并制定相应改进措施，以防止类似问题再次发生。 五、责任与义务 1. 公司的责任与义务 （1）公司应为员工提供相关的培训和指导，确保员工掌握投诉处理的技巧和方法。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇） 细化：篇一 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人； 4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安
全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式； 4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用； 4.3药品不良反应投诉： 4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》； 4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答； 4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记； 4.4权责： 4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复； 4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案； 4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度范本（通用3篇） 客户投诉管理制度1 第一条目的 为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。 第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： （一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。 （二）质量异 常客诉发生原因。 第六条处理部门 第七条处理职责 各部门客诉案件的处理职责 （一）业务部门 1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2。了解客诉要求及确认客诉理由。 3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4、迅速传达处理结果。 （二）质量管理部 1、进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3、客诉质量的检验确认。 （三）总经理室生产管理组 1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2、客诉内容的审核、调查、上报。 3。处理方式的拟定及责任归属的判定。 4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 （四）制造部门 1、针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 第八条客诉处理表编号原则 （一）客诉处理的编号原则 年度（××）月份（××）流水编号（××） （二）编号周期以年度月份为原则。 第九条客户反应调查及处理 （一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 1. 序言 客户是企业的宝贵财富，对企业的发展起着至关重要的作用。客户的满意度直接关系到企业的信誉和业绩。然而，在企业运营过程中，难免会出现不尽如人意的情况，此时客户就会发出投诉。如何处理客户投诉，不仅关系到企业的发展和客户满意度，还关系到企业和客户的关系和口碑。为规范企业的客户投诉处理流程，建立客户投诉管理制度，保障客户的合法权益，增强企业的市场竞争力，现制定本客户投诉管理制度。 2. 客户投诉的分类 2.1 根据投诉来源 客户投诉来源多种多样，可分为以下几类： •直接投诉：客户通过电话、邮件、信函等方式直接向企业提出投诉。 •间接投诉：客户通过客服、业务员等中间人向企业提出投诉。 •网络投诉：客户通过微博、微信、贴吧等网络渠道提出投诉。 2.2 根据投诉内容 客户投诉的内容也千差万别，可分为以下几类： •商品质量问题投诉：主要包括商品工艺、材料、包装等问题。 •服务态度投诉：主要包括服务员的态度、语言、效率等问题。 •时间问题投诉：主要包括送货时间、维修时间等问题。 •信息问题投诉：主要包括信息不准确、信息错误等问题。 3. 客户投诉处理流程 3.1 投诉受理 企业应建立客户投诉受理渠道，包括电话、邮件、信函、网络等多种形式，以确保客户投诉的及时性和准确性。投诉受理渠道应在企业官网或其他重要平台上公布，以便客户查询。
3.2 投诉登记 企业应建立投诉登记流程，即按照一定的流程和标准，对客户的投诉进行登记。投诉登记应包括以下内容： •投诉人姓名、联系方式等基本信息； •投诉时间、地点； •投诉的具体内容和问题； •受理人姓名、联系方式等信息。 3.3 投诉调查 企业应建立投诉调查流程，即对客户投诉的真实性和准确性进行调查。投诉调查应包括以下内容： •客户投诉的详情； •调查过程的记录； •调查结果的报告。 3.4 投诉处理 基于投诉调查的结果，企业应及时处理投诉。投诉处理应包括以下内容： •对处理结果进行评估； •建立相关的防范措施； •对投诉人进行回访。 3.5 投诉反馈 企业应建立投诉反馈流程，即及时向客户反馈处理结果。投诉反馈应包括以下内容： •投诉处理的结果； •投诉处理的具体过程； •建议客户对处理结果的回应。
客户投诉管理制度10篇
客户投诉管理制度10篇 客户投诉管理制度1 第一条：目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 第二条：范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条：适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。 第四条：处理程序 （略）。 第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2、质量异常客户投诉发生原因。 第六条：处理部门 客户投诉的处理部门。 第七条：处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为： 1、业务部 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 （2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 2、质量管理部 （1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3、总经理室生产管理室 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉资料的审核、调查、上报。 （3）客户投诉立案的联系。 （4）处理方式的拟定及职责归属的判定。 （5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 （7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4、制造部 （1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 （2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
客户投诉管理制度(15篇)
客户投诉管理制度(15篇) 客户投诉管理制度1 为了迅速处理客护投诉案件，防止扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。 第一条适用范围 本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。 3、与维修质量有关的投诉。 4、与效劳质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。 第二条客户投诉管理原那么 1、预防原那么。为防患于未然，本制度要求如下： 〔1〕提高全体员工的素质和业务能力。 〔2〕加强企业内外部的信息交流。 〔3〕保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。 2、及时原那么。各部门通力合作，迅速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。 3、责任原那么。本制度规定责任原那么含义如下： 〔1〕确定投诉处理责任。 〔2〕确定造成客户投诉的责任部门和责任人。 〔3〕确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4、记录原那么 对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供珍贵的原始资料。 第三条投诉处理职责划分 客户关系参谋/客户关系专员 详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 协助受理责任人调查原因和处理投诉 跟进投诉处理的进程 配合业务部门制定预防纠正措施 监督预防纠正措施的落实 销售经理/效劳经理 本部门的主要投诉受理人 调查原因和直接责任者 提出具体解决方法 预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实 第四条客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系参谋或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并抚慰客户。 2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决方法。 4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反响客户反响。 5、关心询问客户对处理结果的满意程度
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度(6篇) 客户投诉管理制度1 1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0职责： 3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉； 3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3综合管理部监督本文件的执行。 4.0内容 4.1客户投诉分类 4.2客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投
诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为__； 2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为AA*CDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC 代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“__9”表示2023年度9月12日承接的投诉，为2023年度第99起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整； ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。 4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识； 5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系
客户投诉管理制度(17篇)
客户投诉管理制度 为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐; 2、留存相关材料的原件; 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)被投诉人应当回避。 (二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 (七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执; 2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节; 3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺; 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员; 5、原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 (四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。 客户投诉管理制度（二） (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
客户投诉管理制度15篇
客户投诉管理制度15篇 客户投诉管理制度1 1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。 1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。 2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。 2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。 2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。 2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度(5篇) 客户投诉管理制度1 第一条目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生原因。 第六条处理部门 第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 (二)质量管理部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3．客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门 1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。