重要客户项目管理指示
目录
1. 目的 (2)
2. 范围 (2)
3. 引用文件 (2)
4. 术语和定义 (2)
5. 职责 (2)
6. 作业流程 (3)
6.1 成立项目管理团队 (3)
6.2 项目关键信息及控制点识别、交流、传递。 (3)
6.3 生产过程控制 (4)
6.4 过程品质指标监控 (5)
6.5 教育训练及员工激励 (7)
7. 表单记录 (7)
8. 附录 (8)
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文件名称：重要客户项目管理指示生效日期：
文件编号：版本： A
1.目的
为更好地推动重点客户管理工作，加强公司市场信息收集，满足和引导客户的需求，以此推动重点客户管理工作向着规范化、标准化方向发展。
2.范围
本文件适用于
3.引用文件
无
4.术语和定义
无
5.职责
5.1项目负责人：
统筹运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的前期导入、决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、培训、协调、控制、改善和评价，以实现项目的管理目标；项目负责人必须包含以下职责：
①组织识别重点客户控制要求；
②接受客户传递信息及要求并进行组织评审关键点；
③识别关键控制岗位并进行标识监控；
④选择关键设备及仪器；
⑤选择关键岗位人员（关键岗位人员必须选择2个以上人员）及对人员进行培训、辅导；
⑥参与项目过程异常及投诉的分析、改善；
⑦对项目组成员进行教育训练及员工激励申请。
5.2各项目执行成员：
根据项目负责人及团队分工，负责本岗位项目执行，并按照管理办法执行项目管理制度，且必须包含如下职责：
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①积极参与项目管理过程的所有活动和要求；
②熟悉并通过重点客户所有控制标准和要求的培训及考核；
③服从项目负责人的工作安排，在项目进行时第一时间投入到项目工作中。
5.3人力资源部：
对项目负责人选拔的人员进行备案管理，关注备案人员的岗位考核，激励奖惩情况，并每月行分析报告给到项目负责人。
6.作业流程
6.1成立项目管理团队
6.1.1项目负责人任职要求
a. 项目负责人可以是经理级、课长级、工程师级来担当；
b. 项目负责人必须要有足够的能力和担当，必须满足5.1条款岗位职责要求；
c. 项目负责人要有一定的统筹能力，对品质、技术、工程、生产、市场、人资相关流程和
岗位熟悉，确保在项目策划中能够清楚判断责任归属；
d. 项目负责人有足够的管理权，在项目进行过程中对项目成员进行培训。
e．项目成员日常管理由在职课室负责，但有请休假时当班负责人必须通知项目负责人。
f.项目异常时项目成员第一时间将信息反馈到当班负责人，当班负责人必须在30分钟内通
知项目负责人，所有异常处理需要项目负责人签字确认。
6.1.2各项目执行成员任职要求
a.各项目责任人可以具体到岗位作业员，可以由作业员来担当。
b.各项目责任人对本岗位的技能和理论必须是本岗位的第一或“挑战不可能”记录保持者或
优胜者。
c.各项目负责人在同岗位必须工作满一年以上，并有稳定的工作心态，必须满足5.2条款。
6.2项目关键信息及控制点识别、交流、传递。
6.2.1客户信息接收
客户信息传递由市场部和项目组同时接收客户的信息，并由项目组展开相关的信息评审整理。
6.2.2关键信息及控制点识别评审
由项目负责人或其项目执行成员召集相关部门及项目成员召开信息评审会议，对客户的特殊
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版 本：
A
要求进行识别和讨论，并形成《客户特殊规范》，通过相关部门评审同意后发放相关部门、课室项目成员进行执行；评审不通过反馈给客户与客户协商讯息，重新走传递流程。
6.2.3识别关键控制岗位
客户信息及控制点识别评审完成后，由项目负责人组织项目组成员对关键控制岗位工序进行
识别，对识别出来的关键岗位在《客户特殊规范》中用“☆”进行标识，并备注关键岗位的控制重点。
6.2.4关键项目控制点培训
各部门、课室收到受控发放的《客户特殊规范》后在3个工作日内由当班领班、课长先组织相关人员进行培训考核，在项目进行前由项目负责人再次培训识别《客户特殊规范》的关键控制点，并将培训记录交到文件控制室与原件《客户特殊规范》一并保存。
6.2.5流程图
6.3 生产过程控制 6.3.1关键岗位控制
a.项目组识别并标识“☆”的关键岗位必须在岗位或课室现场进行“关键岗位”标识。 6.3.2关键岗位人员培训
a.关键岗位人员资历及要求
原搞存档与培训记录一起存档
电子档：S 盘\公共文件夹
客户信息传递
接收整理客户讯息
评审
受控发放
相关部门、课室组织培训，并将培训记录提交给到体系存档。
反馈给客户
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项目成员资历1.同岗位一年以上任职资格。
2.岗位理论和操作技能考核成绩＞85分.
3.品质管控标准考核＞85分.
人数要求同岗位必须2个以上人员，人员可以是不同项目的成员
岗位资格要求1、通过项目管理岗位培训及品质管控标准培训，并获得项目岗位资格证
6.3.3关键岗位设备培训
机器设备要求1.设备年资5年内，无重大维修及责任事故
2.机器性能良好、效率高
设备数量要求1、指定设备数量必须满足项目的最大排产要求1.5倍进行管控。
设备标识设定为关键设备在设备在设备上标识“xxx客户关键设备”字样，并由项目组成员进行日常维护管理。
6.3.4目标量化
指定产品生产过程中目标必须量化，必须在项目成立和实施阶段指定对应的目标指标，必须包含，但不限于如下内容：
A、报废率
B、返工、返修率
C、一次良率
D、客诉、客户端DPPM表现
6.3.5产品追溯性标识
A、指定产品在MI制作和LOT建立时注明“重点项目”，并在lot右上角增加“重点项
目”字样。
B、指定产品执行lot卡追溯系统。
6.4过程品质指标监控
6.4.1品质标准、绩效约定监控
根据客户提供的品质标准及SPEC中与品质相关的要求、绩效、DPPM表现，由品保工程师整理《客户品质特殊规范》，内容包含外观检查标准、功能性要求、测试要求、修理要求。
完成后由品保部、工程部、技术研发部、生产部、市场部相关负责人进行评审，评审完成后发
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文件控制室受控发放相关部门，信息传递流程按照6.2条款执行。
6.4.2IQC岗位指标监控
监控项目抽样频率抽样标准检验标准依据检验人员资格
半年以上检验岗位资格原材料每批AQL=0.25 覆铜板铜箔PP油墨干膜来料
检验指引
外协加工每批AQL=0.25 IQC检验指引半年以上检验岗位资格外协益阳每批AQL=0.25 IQC检验指引半年以上检验岗位资格
IQC工程师每日统计反馈监控项目数据,并进行数据发布，对来料不良、生产上线反馈不良、客户投诉不良每日组织相关部门及供应商、外协商（含益阳）进行检讨反馈，要求供应商及外协商（含益阳）检讨和提交相关不良分析结果和改善对策，并按照检验指引追踪相同产品类型3批进行监控异常，3批全部合格后关闭不良，来料重复性不良或追踪期间发生重复性不良，按照品质协议及补充协议追责条款进行追责。
6.4.3过程指标监控
岗位监控数据任职资格验证反馈频率
IPQA 不合格品坏率工程师过程不良数据反馈每天
FQA 外观批退率组长批退数据反馈每天
OQA 出货报告数据工程师出货数据反馈每天
稽核稽核缺失项工程师稽核数据反馈每天
MRB 报废数据技术员报废数据反馈每天
客服投诉及DPPM表现工程师投诉、DPPM表现反馈每天
a.品质监控各岗位负责每日统计反馈监控数据,并进行数据发布，组织各责任单位每天在早
会及周品质会中检讨。检讨和提交的分析结果和改善对策每天由各岗位品质工程师进行跟进，通报结果，重复性发生的问题按照《品质奖惩制度》追责。
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b.客服工程师每天统计重点客户项目投诉、客户上线DPPM表现，将数据反馈到相关责任部
门及项目负责人进行分析改善，并由项目负责人统计项目组成员的绩效表现，并按照绩效制度对项目组成员进行绩效统计，实施绩效管控。
6.5教育训练及员工激励
6.5.1项目组人员教育计划
a.每月由项目组责任人根据项目的操作要求，制定教育培训计划。
b.每季度进行一次岗位理论考核，考核成绩必须大于85分。
c.每季度进行一次岗位操作考核，考核成绩必须大于85分。
d.项目组人员优先考虑新工匠体系师徒，实施“师傅带徒弟”的教育模式。
6.5.2项目组人员岗位技能提升
a.由项目负责人制定项目组人员岗位技能提升计划。
b.项目组人员必须每人掌握两个及以上的岗位技能。
6.5.3岗位激励
a.岗位目标指标及绩效表现连续二个月达标或客户端投诉0单，客户端DPPM表现达标由项
目负责人申请岗位激励，奖励金额300-500元不等。
b.连续三个月以上项目指标及客户端表现达标，由项目负责人申请对项目组人员进行调薪，
原则上调一级，表现突出或贡献杰出的特殊除外。
c.对于连续二个月项目组成员绩效表现成绩差，客户端出现重复性投诉，客户端DPPM表现
超标，全项目组人员必须进行批评教育及培训。
d．对于连续三个月以上项目组成员绩效表现成绩差，客户端出现重复性投诉，客户端DPPM
表现超标，项目组必须考虑重组，具体重组方案由公司领导决策，项目组负责实施。
c.人力资源将项目成绩和项目规划进行全厂宣传，让项目团队充满活跃，保持积极向上进
取的精神。
7.表单记录
无
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8.附录
无
项目沟通管理的方法
项目沟通管理的方法 项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确的提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目班子内部的信息畅通。班子内部信息的沟通直接关系到班子的目标、功能和组织结构，对于项目的成功有着重要的意义。 一、项目沟通管理的定义及特征 项目沟通管理，就是为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。 项目沟通管理具有以下特征： l、复杂。每一个项目的建立都与大量的公司、企业、居民、政府机构等密切相关。另外，大部分项目都是由特意为其建立的项目班子进行实施的，具有临时性。因此，项目沟通管理必须协调各部门以及部门与部门之间的关系，以确保项目顺利实施。 2、系统。项目是开放的复杂系统。项目的确立将或全部或局部的涉及到社会政治、经济、文化等诸多方面，对生态环境、能源将产生或大或小的影响，这就决定了项目沟通管理应从整体利益出发，运用系统的思想和分析方法，全过程、全方位地进行有效的管理。 二、项目沟通管理的重要性 对于项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行信息沟通。没有良好的信息沟通，对项目的发展和人际关系的改善，都会存在着制约作用。具体来说，主要有以下几方面的作用： l、决策和计划的基础。项目班子要想作出正确的决策，必须以准确、完整、及时的信息作为基础。 2、组织和控制管理过程的依据和手段。只有通过信息沟通，掌握项目班子内的各方面情况，才能为科学管理提供依据，才能有效地提高项目班子的组织效能。 3、建立和改善人际关系是必不可少的条件。信息沟通，意见交流，将许多独立的个人、团体?组织贯通起来，成为一个整体。畅通的信息沟通，可以减少人与人的冲突；改善人与人，人与班子之间的关系。 4、项目经理成功领导的重要手段。项目经理是通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员理解和执行。如果沟通不畅，下级人员就不能正确理解和执行领导意图，项目就不能按经理的意图进行，最终导致项目混乱甚至项目失败。 三、项目沟通管理的方法 1、方法
如何搞好项目管理中的沟通与协调工作
工程项目管理中的沟通与协调 在项目管理中，沟通与协调是进行各方而管理的纽带，是在人、思想和信息之间建立的联系，它对于项目取得成功是必不可少的，而且是非常重要的。沟通与协调可使矛盾着的各个方而居于统一体中，使系统结构均衡，使项目实施和运行过程顺利。 现代项目中参加单位非常多，形成了复杂的项目组织，各单位有不同的任务、目标和利益，他们都企图指导、干预项目实施过程。项目中组织利益的冲突比企 业中各部门的利益更为激烈和不可调和，而项目管理者必须使各方而协调一致、齐心协力地上作，这就显示出项目管理中沟通与协调的重要性。 沟通是组织协调的手段，是解决组织成员间障碍的基本方法。协调的程度和效果常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。 工程项目管理中应该着重做好以下各项沟通与协调上作:内部人际关系的协调项目经理所领导的项目经理部是项目组织的领导核心。通常，项目经理不直接控制资源和具体上作，而是由项目经理部中的职能人员具体实施控制，这就使得项目经理和职能人员之间以及各职能人员之间存在界而和协调。项目经理的协调上作包括: 1、项目经理与技术专家的沟通。技术专家往往对基层的具体施上了解较少，只注意技术方案的优化，注重数字，对技术的可行性过于乐观，而不注重社会和心理方而的影响。项目经理应积极引导，发挥技术人员的作用，同时注重全局、综合和方案实施的可行性。 建立完善、实用的项目管理系统。明确各自的上作职责，设计比较完备的管理上作流程，明确规定项目中正式沟通方式、渠适和时间，使大家按程序、按规则办事。 建立项目激励机制。由于项目的特点，项目经理更应注意从心理学、行为科学的角度激励各个成员的积极性。例如:采用民工的工作作风，不独断专行;改进工作关系，关心各个成员，礼貌待人;公开、公平、公正地处理事物;在向上级和职能部门提交报告中，应包括对项目组织成员的评价和鉴定意见，项目结束时应对成绩显著的成员进行表彰等。 形成比较稳定的项目管理队伍。以项目作为经营对象的企业，应形成比较稳
项目管理：如何平衡客户和公司利益
项目管理：如何平衡客户和公司利益 【网络综合- 项目管理(PMP)】 在某公司的项目管理课堂上，小李、小王等人正在七嘴八舌地议论纷纷。原来，大家正在讨论小王的公司最近碰到的两个颇为有趣的项目。 据小王介绍，这两个项目分别由两个项目经理来担任。其中，项目经理A属于“谦虚”型，对于客户提出的问题，无论大小都给予解决，客户对此非常满意。然而，项目进度却拖得较长。而且，客户总想把所有的问题都改完再说，项目已经一再延期。 相比之下，项目经理B显得稍有些“盛气凌人”，对于客户提出的问题，大多都不予理睬，客户对此不是很满意。不过，该项目的进度控制得较好，基本能按期完成项目。 话刚一说完，小李就抢着说：“A比较像我。一般，在和我的一些战略客户打交道的时候，我基本是有求必应，与客户的关系处得如鱼得水。这样做肯定不会错。就像前天，我连合同都写错了，找到客户，人家二话没说就同意改了。你说，如果是B的话，可能吗？” 小王对此不以为然，“对项目经理来说，成本、质量和时间是最为重要的三要素。与客户的关系当然很重要，但也要全盘考虑项目的各要素。对于用户的要求，应该在有限的范围内给以解决，但不可以做出太大的牺牲。一味的迁就用户将会使整个项目失败。” 小林接着小王的话说：“当前，国内的项目，一般情况下是由销售出面签单，再由项目经理接手后续的工作，因此客户关系多在事前已经搞定。发生新的情况后，可以由公司的公关部出面与用户进行协调，项目经理可以在此过程中坚持一下原则，与公司的公关部，一个红脸，一个白脸，唱一出好戏。” 小赵反驳道：“不管怎样，客户才是第一位的。客户可以给你带来收入，也可以给你带来更多的客户和工作。有什么道理不多配合一下他们呢。说实话，我对B的做法蛮欣赏的，可惜行不通。因为客户是上帝，如果照B的做法，后果会造成作一次项目丢掉一个客户，太不划算了。” 上面案例中提到的问题，想必不少项目经理都经历过了。实际上，这个课堂中提出的问题，清晰地刻画了当前国内不少IT项目经理的尴尬境地。 迁就，or拒绝？ 如果按B的做法，对客户的要求一概不理，自顾自地按照最初的设计和计划闭门开发，很可能会由于没有用户的参与，使得开发出来的产品与用户的需求相处甚远，导致验收通不过，收不回尾款而使公司利益受损。 对于客户来说，达不到需求的满足而浪费了投资，客户的利益亦受损。事实上，客户不满意，则项目就不算成功，项目经理的成绩就不算好，项目组成员的辛勤劳动最后就只能落得个“没有功劳，只有苦劳”的份。
项目管理中做好沟通的方法
项目管理中做好沟通的方法 1、项目沟通方法 1）正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。它的优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 （2）非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。这种沟通的优点是沟通方便，沟通速度快，且能提供一些正式沟通中难以获得的信息，缺点是容易失真。 2）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （1）上行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。 （2）下行沟通。下行沟通是指对员工进行的自上而下的信息沟通。 （3）平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。在项目实施过程中，经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突，除其他因素外，部门之间互不通气是重要原因之一。保证平行部门之间沟通渠道畅通，是减少部门之间冲突的一项重要措施。 3）单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息方式。这种方式信息传递速度快，但准确性较差，有时还容易使接受者产生抗拒心理。 （2）双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。其优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。 4）书面沟通和口头沟通 5）言语沟通和体语沟通 2.提高与改善项目沟通管理的方法 沟通的有效性，主要看发送者转交接受者态度的状态及其程度。人际沟通是否成功，取决于（发信者）所要向下级人员提供的信息与下级人员通过理解而获得的意义是否相一致。为了增加沟通成功的可能性，必须保证（发信者）提供的信息（下达的指令）与下级人员（接受者）对信息（指令）理解的限度的吻合性。 1）改善有效沟通的方法 （1）重视双向沟通，双向沟通伴随反馈过程，使发送者可以及时了解到信息在实际中如何被理解，使受讯者能表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。 （2）多种沟通渠道的利用，一个项目组织，往往是综合运用多种方式进行沟通，只有这样，才能提高沟通的整体效应。 （3）正确运用文字语言。 2）提高有效沟通的方法 （1）沟通前先澄清概念，经理人员事先要系统的思考、分析和明确沟通信息，并将接受者及可能受到该项沟通之影响者予以考虑。 （2）只沟通必要的信息。 （3）明确沟通的目的，经理人员必须弄清楚，作这个沟通的真正目的是什么？要下级人员理解什么？明确了沟通的目标，则沟通内容就容易规划了。 （4）考虑沟通时的一切环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等，以便沟通的信息得以配合环境情况。 （5）计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见。
项目管理常用表格模板[1]1
项目需求建议书（RFP） A. 项目信息 提供关于项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等方面的一般信息 项目名称：客户名称：项目经理：文件起草人：项目发起人：日期： B. 项目目标 描述完成项目的时间、质量要求等方面的信息 C. 工作描述（SOW） 描述执行项目的具体工作 D. 可交付结果 描述执行项目的阶段，完成项目任务的主要交付结果等方面的信息 E. 合同类型 描述使用哪种性质的合同
F. 付款方式 描述付款的时间、金额、币种、方式等 G. 建议书的内容 描述建议书应包括的具体内容 H. 建议书的评价标准 描述评价建议书的主要标准，包括价格、技术方案、项目管理方法、经验与资质等方面 I. 提交建议书的时间、地点要求 描述建议书的截止日期、提交的地点等信息
A. 项目信息 提供项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等与项目相关的一般信息 项目名称：客户名称：项目经理：授权书起草人：项目发起人：日期： B. 项目授权书 描述项目的工作任务，被任命的项目经理的姓名，项目经理的职责、权力等方面的信息
A. 项目信息 提供项目名称、客户名称、项目经理以及项目发起人姓名等与项目相关的一般信息 项目名称：客户名称：项目经理：文件起草人：项目发起人：日期： 项目关系人名单 列出项目执行过程中涉及的相关人员的信息
公司名称： B. 项目概述 提供关于项目需要解决的问题、项目的工作任务、项目目标、项目管理采用的方法等的信息业务需求/难题 工作描述 项目目标
项目管理方法 C. 技术要求 提供关于项目的技术参数、性能指标、设计要求、实施规范以及技术方面的培训计划等的信息 D. 相关人员签名
18969沟通与项目管理
课程代码：18969（理论） 第一章项目管理概述 一、学习目的与要求 通过本章学习，学员应当知道项目的含义、特点与分类，了解项目的发展周期，理解项目管理的概念和特点，掌握项目管理的任务与原则，熟练掌握项目管理的必备观念。 二、考核知识点与考核目标 （一）项目的发展周期, 项目管理的任务与原则,项目管理的必备观念（重点） 识记：项目发展周期的概念，投资机会选择的概念，项目建议书的概念，项目评估的概念，施工图的概念，项目后评价的概念，项目管理的根本出发点，提高项目组织的运行效率和运行效果 的重要前提的项目团队组织任务，提高项目组织的运行效率和运行效果的重要保证的项目团 队组织任务，对项目成本的静态控制任务，对项目成本的动态控制任务，实现进度控制的先 决条件，实现进度控制的重要基础，实现进度控制的根本保证，实现质量目标的可靠基础， 实现质量目标的重要过程，实现质量目标的根本保证 理解：项目发展周期的主要特点，项目发展周期的阶段划分，项目投资前期的中心任务，项目投资前期的构成阶段，项目投资时期的主要任务，项目投资时期包括的阶段，项目选址要考虑的 问题，项目设计包括的内容，项目初步设计包括的内容，项目施工图包括的内容，施工准备 的主要内容，生产准备工作主要包括的内容，竣工验收的程序，生产或使用时期的工作内容， 项目管理的任务，项目团队组织任务的内容，成本控制任务的内容，进度控制任务的内容， 质量控制任务的主要内容，质量监督与验收的具体内容，合同管理任务的内容，风险管理任 务的内容，项目管理的基本原则，科学化、民主化原则的要求，系统性原则的要求，资金时 间价值原则的要求，责任、利益、风险对称原则的要求，项目管理的必备观念，团队观念的 要求，竞争观念的要求，时间观念的要求，风险观念的要求，效益观念的要求，法制观念的 要求 应用：如何实现生产经营目标，描述一个项目的目标 （二）项目管理的概念与特点（次重点） 识记：项目管理的概念，项目管理的基本职能，项目控制的概念 理解：项目管理概念的要点，项目管理的特点 应用：沟通和激励在项目管理中的重要性 （三）项目的含义、特点与分类（一般） 识记：项目的概念，项目成果性目标的定义，项目约束性目标的定义，新建项目的定义，扩建项目的定义，改建项目的定义，迁建项目的定义，恢复项目的定义，竞争性项目的定义，基础性 项目的定义，公益性项目的定义，按建设规模对项目进行分类的依据，生产性建设项目的定 义，非生产性建设项目的定义 理解：项目的特征，项目目标的分类，项目有限寿命的三个阶段，按项目性质对项目的分类，按项目投资使用方向和投资主体的活动范围对项目的分类，按建设规模对项目的分类，按投资建 设的用途对项目的分类，按资金来源对项目的分类 第二章项目策划
本人对项目管理的一些认识
本人通过在学校学习，对项目管理有一些认识，总结如下，不对之处，望海涵！ 1）与客户之间我认为应注意的一些事项： 对于一个项目，我认为最主要的一点是与客户之间的沟通，特别是在项目初期，要多与客户进行沟通，尽可能多的了解客户对于项目的需求，以减少客户在项目进行过程中对项目系统提出的新的需求，同时将项目的进展情况多与客户进行沟通，让客户了解项目，对于出现的一些情况，希望能够得到客户的理解，比如天气原因，出现了延期，导致项目无法开展，及时与客户沟通，否则，快到交付日期时再通知客户，客户肯定不能接受。 其次在签订合同时，应明确项目的验收标准，不要在合同中出现模糊字眼，避免当系统的外部环境发生变化或者新的技术出现时，客户对项目提出新要求时有理可依，如“当系统正常运行一段时间后，再付剩下的余款”，应明确规定系统无错误的运行多少时间，如一天，一个星期，一个月等。 同时，在了解客户需求时，客户开始可能对项目的一些功能比较模糊，项目经理可以通过自己对项目的认识，以选择题的形式让客户选择一些的功能，充分了解其需求，并将这些需求写进合同，作为验收标准。 2）对于项目的管理，我认为应注意的： 项目组的管理，我认为最主要的是进度的管理和质量的管理，同时风险变更管理和采购管理同样也不能忽视。
1、进度管理 首先我认为项目经理在制定进度计划表之前，应将所有的成员召集起来开个会议，将产品的交付日期告诉大家，同时将项目应实现哪些功能告诉大家，然后分配给各组任务，如软件组应让软件实现哪些功能、硬件组应完成哪些硬件的部署等，同时项目经理应听听各小组完成工作需要多少时间，比如软件组通过讨论，完成系统的设计以及功能的实现需要多少时间，一个星期，一个月等，硬件组完成部署要多长时间等，然后项目经理根据各组完成的时间，看是否超过交付日期，超过则要求各小组在保证质量的前提下，加快进度。同时，项目经理在制定进度计划时，要多留一些应急时间，以备不时之需。另外，有些工作需要协调完成的，如只有采购组采购回来设备后，硬件组才能进行安装和部署；只有软件组的程序编好后，硬件组才能安装节点等，这些都要在大会上协商好后，如“采购组承诺一个星期内可以采购回相关设备，然后硬件组通过分析只要采购组能够在一星期内完成采购，就可以按期完成部署”等，协商OK后，再制定进度计划表，然后各小组组长负责自己本小组的进度以及协调其他部门的工作，项目经理时刻跟进各小组的进展情况，并及时的做出调整。同时，各小组在保证质量的前提下，能够尽早完成就不要拖延，如“采购组本来规定在一个星期内完成采购，但实际只需要三天就OK，采购组就不要拖延”等 2、质量管理 我认为，质量管理不好说，项目经理首先应给项目组成员贯彻质
项目管理工具表格
目录 项目目标管理的模型/ 1 项目目标管理的SMART原则/ 3 项目策划书模板/ 5 项目立项书（见表4-1）/ 8 项目申请表（见表4-2）/ 9 项目需求分析表（见表4-3）/ 11 项目需求调查表（见表4-4）/ 12 项目范围说明书（见表4-5）/ 13 项目任务书（见表4-6）/ 14 项目内部验收报告（见表4-7）/ 15 项目外部验收报告（见表4-8）/ 16 项目成果移交报告（见表4-9）/ 17 撰写项目进度报告/ 18 项目进度控制/ 20 工作计划管理表（见表7-1）/ 28 项目模块设计计划书（见表7-2）/ 29 项目进度计划书（见表7-3）/ 30 项目进度执行情况考核表（见表7-4）/ 31 项目关键性阶段计划及执行情况表（见表7-5）/ 32 项目完成情况表（见表7-6）/ 33 项目工作周报表（见表7-7）/ 34 项目工作月报表（见表7-8）/ 35 项目管理跟踪报告表（见表7-9）/ 36 偏差状态跟踪表（见表7-10）/ 37 项目进度偏差分析表（见表7-11）/ 38 项目重大缺陷详单（见表7-12）/ 39 项目变动报告（见表7-13）/ 40 项目变更状态统计表（见表7-4）/ 41 项目变更影响因素分析表（见表7-15）/ 42 编制项目成本预算/ 43 预算调整控制的方法/ 45 项目成本核算制度范本/ 47 项目成本估算表（见表12-1）/ 49 基于费用的成本估算表（见表12-2）/ 50 基于模块的成本估算表（见表12-3）/ 51 项目目标成本预算基本表（见表12-4）/ 52 项目成本偏差控制表（见表12-5）/ 53 固定资产折旧提取表（见表12-6）/ 54
项目管理中的沟通管理
集成项目管理中的沟通管理 付华－[证书编号] 2020年11月10日 摘要：本文从沟通关系、方式及容易出现的问题阐述如何进行项目的沟通管理，并通过示例展现一个普通的集成类项目中的沟通方法。 关键词：沟通管理系统集成 项目管理就是指把各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标围完成项目的各项工作。项目管理的容涉及到诸多方面，而在这些过程当中，沟通是贯穿始终，必不可少的一个工作，是项目经理日常工作的一个重要组成部分，这项工作的好与坏直接影响项目的过程控制和最终的项目质量。回想一下你所经历的项目，有没有出现过以下这样的情况：客户在检查项目阶段成果时，指出曾经要求的某个产品特性没有包含在其中，并且抱怨说早就以口头的方式反映给了项目组的成员，糟糕的是作为项目经理的你却一无所知，而那位成员解释说把这点忘记了。可能你遇到的情况比上面谈到的还要复杂。问题到底出在哪儿呢？其实很简单，就两个字沟通。沟通途径不对导致信息没有到达目的地。 几年前曾有这样一个统计结论，对于以往的信息系统建设业界有两个80/20估计：一是80%的项目都失败，只有20%是成功的；二是在失败的项目中，80%的原因是非技术因素导致的。而非技术因素包括企业领导观念问题、员工素质问题、项目管理问题等。目前业界人士对网络系统集成项目管理都非常重视，由于系统集成项目所涉及的技术、人员、环境都具备很大的不确定性，因此项目管理所起到的良性作用就显得尤为突出。而在项目实施过程中，保持良好沟通、建立良好沟通方式是团队建设的一个重点，同时也被网络工程项目管理人员广泛认同。 总的说来，沟通管理是一个收集与反馈，存储与加工，解决与发布在项目执行过程中所汇集的各种信息的处理过程。简单的说就是信息的传递和理解。主要过程包括：第一，沟通计划编制，包括确定项目干系人的信息和沟通需要，谁需要什么信息，什么时候需要，如何把信息发送给他们。
客户与项目管理规范
CRM/SalesForce系统客户与项目管理规范 一．目标 建立Named Account/Channel(大客户/核心渠道, 以下简称Named Account)管理制度与Non Named Account项目管理制度，进一步完善管理公司对客户及项目机会。 二．管理的原则 公司对于Named Account与Non Named Account的管理原则如下: 1.对于所有客户划分为Named Account和Non Named Account两种类型进行管理; https://www.360docs.net/doc/c63400247.html,d Account由公司分配专职销售人员负责客户的开拓事宜, 该客户的分配 需要由销售人员提出申请并经公司事先审批. 审批通过后, 由指定销售人员负 责客户的一切销售事宜, 按大客户进行管理并在Named Account名下进行项目 申报, 按项目进行管理. 每位专职销售所负责的Named Account原则上不能超 过5个. 3.Non Named Account一律按项目进行管理, 公司不指定专职销售负责客户, 但根 据项目的申报分配专职销售负责, 同一Non Named Account下不同的项目可以 指定不同的销售人员负责, 公司将根据同一项目申报的先后顺序, 原厂商和销 售与客户的了解与熟悉程度等情况指定专职的项目销售. 随着项目的结束, 有 关针对项目的专职销售即取消; 三．Named Account的登记与审批管理 Named Account的提名, 需要由销售人员提供完整的客户信息, 关联客户, 之前的合作情况, 未来的销售潜力, 拟销售的主要产品/解决方案, 需要公司提供的资源等. 详见附件:Named Account申请表和Account Plan. 添加Named Account的审批流程如下: A.销售在CRM/SalesForce系统上将Named Account申请表和Account Plan填写完 整提交至项目商务部进行第一步审核。 B.项目商务部将申请表内容进行核查和公司内部历史资料收集等工作. 即: 该客 户不与现存的Named Account或其关联方冲突, 之前与该客户的项目合作历史 记录和当前其他销售人员申报的项目信息等,。 C.项目商务部将同时收集该客户的其他背景资料, 包括但不限于: 资信情况, 涉 讼情况, 该销售名下其他Named Account的数量等信息; D.项目商务部将Named客户申请表, Account Plan和所收集的信息分别提交至两位 公司销售主管VP进行审核. E.公司销售主管VP根据实际情况分别进行审批，主管VP均审核通过后, 该客户 即按Named Account进行管理. 如该销售名下Named Account数量超过5个, 则
【项目管理知识】项目中的沟通管理
项目中的沟通管理 项目管理中的沟通 ,并不等同于人际交往的沟通技巧 ,更多是对沟通的管 理。 如何消除团队成员之间、协之间、与利益相关者 （业主 ）之间的沟通障碍 ,防范沟 通危机 ,畅通沟通渠道 ,保证与项目相关的信息在每个成员中无误传递、及时反馈 是项目沟通管理中的重要工作。 、沟通管理在项目管理中的重要性 1、团队建设的需要。一个好的、成功的项目依赖于一个高效、协作的团 队。每个人的业务开展和工作开展 ,都离不开有效的沟通。团队中每个成员的知 识经验背景、文化背景 ,理解能力、性格习惯、行为方式等都不可能完全相同 ,或 多或少存在一些差异。如何在项目中消除这些差异 ,完善他们之间的沟通和协作 , 对于工程来说是必不可少的 ,对于项目管理者来说是应该必须考虑的。除工作内 容沟通外 ,生活上的沟通 ,是管理者对成员深入了解的途径 ,增进情感的的方式 ,会 使成员提高归属感、认同感 ,从而稳定队伍。因此 ,从稳定队伍、 来说,经常的、有计划的沟通是管理者日常工作中的重要内 容。 2、做出优质工程、好项目的需要。一个工程首先要满足客户 不满足要求的工程再怎么也是不成功的。了解客户对功能的要求、 要达到的加强队伍的角度 （业主）的要 求, 使用环境、
目的等,项目开始之前、项目进行中、项目完成后都要与客户进行经常 的沟通。其次项目管理团队内部的沟通,是工期安排、资源调配、费用控制、质 量管理的重要参考依据。与协的沟通也是必不可少的,协的支持与帮助是完成项 目的条件之一,没有协的支持或造成工期延误、或形成资源短缺等不利于工程的 形势。加强与协的沟通,提供有关信息,在项目范围达成共识,取得支持,限制对项 目产生的任何干扰。在管理项目中,负责人既要了解各方面的需求,又要确定沟通 对象,制定沟通计划,建立沟通制度,畅通沟通渠道,明确沟通责任,通过沟通完善项 目规划。 二、项目中实现有效沟通的途径 1、加强团队培训,扫除沟通障碍。基于沟通管理的培训,主要是培训团队成员的沟通技巧、沟通方法,内部沟通制度、沟通方式、沟通责任,旨在提高团队成 员的沟通能力、协作精神,形成沟通习惯、沟通文化,消除沟通障碍、防范沟通危 机。促使每个成员在项目实施过程中能够与成员、与客户、协实现有效沟通,高 质量的完成所承担的工作任务。在项目进展过程中,持续了解组织中沟通的效 果、存在的问题,通过问题的反馈进行针对性的培训,在实践中不断提高沟通水平; 其次是项目背景以及相关信息的传递,使每个成员对项目有一个清晰完整的认识 统一思想,统一认识。只有对项目有清晰的认识的了解,团队成员目标一致,才
1请阐述项目管理与日常运营 管理的异同
概论 1．请阐述项目管理与日常运营管理的异同，并分析为什么会有差异？答案要点： 项目管理与日常运营管理的差异： （1）管理的对象不同。项目管理的对象是一次性、独特性的项目，管理的是有关项目的评估、决策、实施和控制过程；日常运营管理的对象是企业生产和运营的决策、实施和控制。 （2）管理的方法不同。项目管理的方法中有许多针对具体任务的管理技术和方法，日常运营更多的是部门协调、指挥命令等针对日常运行的管理方法和工具。 （3）管理的周期不同。项目管理的周期是一个项目的生命周期，而日常运营管理的周期相对长远。 二者的共性：都具有科学性和艺术性的特征，都需要考虑经济效益和效率。 二者存在差异的原因：项目与日常运营在工作性质、工作内容、工作环境、工作方式和组织结构等方面存在差异。 2．你认为在21世纪，随着知识经济和网络化社会的发展，项目管理将如何发展？ 答案要点：（可以根据自己的认识进行发挥，答案仅供参考）随着知识经济和网络化社会的发展，项目管理技术及方法将会变得越来越重要，我们的社会、企业和组织也将会变得更加以项目为导向，项目管理将突破现有的范围，向更广阔的范围发展和应用。 21世纪项目项目管理的研究重点可能会是人的管理和社会、 企业和组织的项目导向变革。
项目过程与项目管理过程 1．案例分析 长征电气公司是一家以洗衣机产品生产为主的国有企业，多年来一直生产普通洗衣机产品，由于产品品种未能及时更新，企业经济效益急遽下滑。为了改变现状，企业领导决定进行新产品开发，经过市场的调查和分析，发现市场对“全自动滚筒洗衣机”需求旺盛，市场前景广阔，为此该企业领导决定在2002年年初开始投入资金开发“全自动滚筒洗衣机”产品，以改变企业目前的经营现状。经过初步分析，全自动滚筒洗衣机的研制与生产准备需要投资共计1000万元，其中研制时间为半年，需要研制费用600万元整；生产准备与生产线改造工作也需要半年时间，对原有洗衣机生产线进行改造需要投入400万元；新型全自动滚筒洗衣机计划第二年年初投产并投入市场，预计投产当年企业的生产销售成本为900万元，企业可以实现销售收入1000万元；此后，企业每年的生产成本为1500万元，可以实现年销售收入2000万元。 项目管理有其自身的生命周期，根据项目管理生命周期的四个阶段，分别描述每个阶段可能用到的项目管理方法或技术。 答案： 全自动滚筒洗衣机研制项目的生命周期及主要方法和技术如下图：
【项目管理知识】项目中的沟通管理
项目中的沟通管理 项目管理中的沟通,并不等同于人际交往的沟通技巧,更多是对沟通的管理。如何消除团队成员之间、协之间、与利益相关者(业主)之间的沟通障碍,防范沟通危机,畅通沟通渠道,保证与项目相关的信息在每个成员中无误传递、及时反馈,是项目沟通管理中的重要工作。 一、沟通管理在项目管理中的重要性 1、团队建设的需要。一个好的、成功的项目依赖于一个高效、协作的团队。每个人的业务开展和工作开展,都离不开有效的沟通。团队中每个成员的知识经验背景、文化背景,理解能力、性格习惯、行为方式等都不可能完全相同,或多或少存在一些差异。如何在项目中消除这些差异,完善他们之间的沟通和协作,对于工程来说是必不可少的,对于项目管理者来说是应该必须考虑的。除工作内容沟通外,生活上的沟通,是管理者对成员深入了解的途径,增进情感的的方式,会使成员提高归属感、认同感,从而稳定队伍。因此,从稳定队伍、加强队伍的角度来说,经常的、有计划的沟通是管理者日常工作中的重要内容。 2、做出优质工程、好项目的需要。一个工程首先要满足客户(业主)的要求,不满足要求的工程再怎么也是不成功的。了解客户对功能的要求、使用环境、要达到的目的等,项目开始之前、项目进行中、项目完成后都要与客户进行经常的沟通。其次项目管理团队内部的沟通,是工期安排、资源调配、费用控制、质量管理的重要参考依据。与协的沟通也是必不可少的,协的支持与帮助是完成项目的条件之一,没有协的支持或造成工期延误、或形成资源短缺等不利于工程的形势。加强与协的沟通,提供有关信息,在项目范围达成共识,取得支持,限制对项目产生的任何干扰。在管理项目中,负责人既要了解各方面的需求,又要确定沟通对象,制定沟通计划,建立沟通制度,畅通沟通渠道,明确沟通责任,通过沟通完善项目规划。
项目管理必备的沟通三大技巧
及时、有效的沟通对项目的成功至关重要。项目沟通是确保项目团队的相关信息能及时、正 确地产生、收集、发布、储存和最终处理好项目信息所需的各个过程。为实施有效的沟通， 需要建立沟通管理计划同时理解什么是沟通，沟通的对象是谁，沟通的目标是什么，难度在 哪里，并选择合适的沟通方式。 一、与公司领导之间的沟通 首先要清楚各级领导的权限和角色，解决问题时一定是要找到关键路径上的关键领导， 避免信息同时发布多个领导，造成领导之间的沟通成本加大，影响问题的解决效率，增加领 导协调解决问题的难度。 寻求领导的支持时一定要简练的描述清楚问题的关键所在，需要领导哪方面的具体支持，最好根据具体问题给领导1-3个选择，并指出项目组倾向于哪个选择，原因是什么，而不是 把问题直接扔给领导。 对于有些问题，不要一味的向领导妥协，不要一味的承诺实际不可能完成的项目工作， 这既是对工作的负责，也是对领导、对项目组的负责。
作为一名项目管理者，需要不断的学习，不断的从外界吸收营养来加强自身各方面的能力。实际上在我们身边有很多的素材可以供我们学习。同时要注重于实践，实践有助于我们能力的提升。同时也只有实践才能验证我们学习到的东西是有否有用、是否实用。在实践的过程中要不定期的进行总结，做的好的地方的不断保持，做的差的地方要改正或摒弃。 二、与项目团队成员之间的沟通 要圆满地完成项目目标，关键在于人员，而不是程序和技术。程序和技术只不过是协助人员工作的工具。队伍需要有一种精神：“一个团队，一个步调，一个目标”，使人员有归属感，队伍有凝聚力。 1、与项目组成员达成共识，明确建设目标。项目组成员要有一个共同的预期。 2、明确项目流程，计划以及关键时间点。计划指导工作。 3、分工协作；确定工作范围、明确职责；实时监督。
项目中如何更好的控制客户需求
项目中如何更好的控制客户需求 凡是做过不止一个国内的项目的项目主管人员可能都经历过这种场合：公司的销售人员兴冲冲的拿来一份与客户签订的合同交给你，声称这项目又搞定了，但是当你拿过来合同(或者任务委托书)一看，关于项目范围的说明只有寥寥数行，要么是一些高举高打的套话，要么只说项目都包含什么样的模块，而对具体的业务只是一两句话就完事儿了，如果是一位身经百战的管理者并且对于项目的具体业务很熟悉还可以，如果不是那该如何开始这个项目呢？还有一种情况，客户在项目进程中，不断对移交的系统提出修改意见，更可气的是，有些问题开始提出更改，某一天客户突然就发现情况不对，又要求你给改会来，看起来客户的需求总是无穷无尽，作为项目的承担者该如何应对这种令人沮丧的局面呢？ 一、客户需求为何过渡膨胀 作为项目的承担着，在规定时间用有限的来保质保量的完成项目，让公司和最终客户都满意是项目组的神圣职责。但是为了让客户满意就要满足客户所有的需求吗？因为不断满足客户的需求会不会导致项目失败怎么办呢？为了弄清楚这些原因，首先应该找到这些问题发生的根源。 1. 签订合约的时候，项目范围描述不清楚。 这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。 2. 客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致。 这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围说明书，项目组也是完全按照这个文件规定的内容做的，但是客户还要求改，当项目组拿着纸面的文件与客户对质的时候，才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。举个简单的例子：客户要求系统能够电子
pmp学习笔记第10章项目沟通管理
第10 章项目沟通管理 一. 识别干系人 1.识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程。 2.识别干系人输入：项目章程、采购文件、事业环境因素、组织过程资产 3.识别干系人工具：干系人分析、专家判断 4.识别干系人输出：干系人登记册、干系人管理策略 5.干系人分析步骤：识别全部潜在项目干系人及其相关信息；识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持并分类以制定管理策略；评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，提高支持或减轻负面影响。 6.干系人分类方法：权力/利益方格、权力/影响方格、影响/ 作用方格、凸显模型 7.干系人登记册包含关于已识别的干系人的所有详细信息，包括：基本信息、评估信息、干系人分类。 8.干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中，如何提高干系人的支持，降低干系人的负面影响，包括：对项目有显着影响的关键干系人；希望每个干系人参与项目的程度；干系人分组以及按组别管理的措施。 二. 规划沟通 1.规划沟通是确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。 2.规划沟通输入：干系人登记册、干系人管理策略、事业环境因素、组织过程资产 3.规划沟通工具：沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法 4.规划沟通输出：沟通管理计划、项目文件（更新） 5.通过沟通需求分析确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或那些因缺乏沟通会造成失败的信息。 6.潜在沟通渠道或路径的数量反映项目沟通的复杂程度，总量为n（n-1）/2 ，其中，n 代表干系人的数量。 7.用来确定项目沟通需求的信息包括：组织机构图；项目组织以及干系人职责间的关系；项目所涉及的学科、部门和专业；有多少人在什么地点参与项目；内部信息需求（如横跨整个组织的沟通）；外部信息需求（如与媒体、公众或承包商的沟通）；来自干系人登记册和干系人管理策略的干系人信息。 8.沟通技术中可能影响项目的因素包括：信息需求的紧迫性、可用技术、预期的项目人员配备、项目的持续时间、项目环境 9.沟通模型的关键要素包括：编码、信息和反馈信息、媒介、噪声、解码 10.沟通方法：交互式沟通、推式沟通、拉式沟通 三. 发布信息 1.发布信息是按计划向项目干系人提供相关信息的过程。 2.发布信息输入：项目管理计划、绩效报告、组织过程资产 3.发布信息工具：沟通方法、信息发布工具 4.发布信息输出：组织过程资产（更新） 5.信息发布技术：发送- 接收模型、媒介的选择、写作风格、会议管理技术、演示技术、促进技术 四. 管理干系人期望
项目沟通管理重要性和实施
项目沟通管理重要性和实施 【摘要】项目的决策和计划依赖于项目的信息沟通。良好的沟通有利于建立和改善人际关系，为项目经理的成功提供重要手段。因此，项目沟通管理在项目实施过程中的至关重要性显而易见的。如何进行项目沟通是项目成功的重要因素之一。 【关键词】沟通、项目沟通管理、项目沟通计划、项目沟通控制 沟通定义及作用 沟通就是信息交流。组织之间的沟通是指组织之间的下信息传递。 对于项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。好的信息沟通对项目的发掌和人际关系的改善都有促进作用。具体来说，沟通的作用如下：（1）为项目决策和计划提供依据。 （2）为组织和控制管理过程提供依据和手段。 （3）有利于和改善人际关系。 （4）为项目经理的成功领导提供重要手段。 项目沟通管理的定义及特征 项目沟通管理，就是为了确保项目信息合理收集和传输，以及最终处理所需实施的一系列过程。 项目沟通管理具有复杂和系统的特征。 沟通的重要性 项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确的提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目班子内部的信息畅通。班子内部信息的沟通直接关系到班子的目标、功能和组织结构，对于项目的成功有着重要的意义。 在经济迅速发展和社会进步的当今社会，人们对物质和精神的生活需求也逐日高涨，对活动场所的要求也是越来越高。建筑智能化系统能够较好的满足人们生活对于活动场所的要求，使它们生活在方便、舒适、高效、安全以及环保节能的环境中。因此，智能建筑在国内得到了一定的发展，实施好智能建筑对于保持智能建筑持续发展是至关重要的。沟通在保持社会关系的协调作用得到了社会中每个人的公认。在智能建筑实施工程中也不例外。 智能建筑的实施工程大概分为设计、施工两个阶段。 一般智能化系统设计是在建筑、结构、给排水和电气（强电）图纸或方案出来之后才进行工作的。因此，在智能建筑未来需求方面存在着一定缺陷，如：智能化停电时的供电问题；智能化信息点、箱体位置与其他专业的冲突问题，造成业主使用不便；在满足未来需求时设备所需要的空间问题等等。假如满足以
浅论项目管理中的冲突与沟通管理
试论项目管理中的冲突与沟通管理 蔡干生 容提要 冲突是项目中不可避免的现象，过多的冲突会破坏项目组织的功能，过少的冲突会使项目组织僵化，对冲突实施科学、有效的管理是项目综合管理的一项重要容。项目沟通管理包括为了确保项目信息及时、适当地产生、收集、传播、保存和处置所必须的过程，项目沟通管理为项目成功所必须的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键连接，涉及项目的任何人都应该准备以项目“语言”发送和接收信息，而且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。通过本文，充分认识项目冲突的来源和种类；掌握项目沟通的模式、沟通的渠道，认识项目有效沟通的障碍，掌握项目沟通管理的容和方法。 关键词：项目管理冲突沟通
目录 一、项目中冲突的起因和对项目的影响 (4) (一) 项目中冲突的起因 (4) (二) 项目中冲突的种类及特征 (5) (三) 项目中冲突对项目的影响 (5) (四) 冲突管理中常用的处理方法 (6) 二、项目管理的沟通管理的要点和管理工具 (7) (一) 项目沟通管理 (7) (二) 项目沟通的目标和方式 (7) 三、用沟通管理工具构建项目冲突的管理架构 (9) (一) 利用沟通管理工具构建项目冲突的管理架构的考量 (9) (二) 项目冲突的管理架构 (9) 参考文献 (10)
试论项目管理中的冲突与沟通管理 冲突是项目中不可避免的现象，过多的冲突会破坏项目组织的功能，过少的冲突会使项目组织僵化，对冲突实施科学、有效的管理是项目综合管理的一项重要容。项目沟通管理包括为了确保项目信息及时、适当地产生、收集、传播、保存和处置所必须的过程，项目沟通管理为项目成功所必须的因素——人、想法和信息之间提供了一个关键连接，涉及项目的任何人都应该准备以项目“语言”发送和接收信息，而且必须理解他们以个人身份参与的沟通怎样影响整个项目。通过本文，充分认识项目冲突的来源和种类；掌握项目沟通的模式、沟通的渠道，认识项目有效沟通的障碍，掌握项目沟通管理的容和方法。我们以下讨论问题时是以项目执行过程中冲突管理，对于在普通管理中的冲突管理将不是本文要讨论的对象。 一、项目中冲突的起因和对项目的影响 (一) 项目中冲突的起因 ●冲突及项目冲突的定义 冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要 产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。 项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目部或外部某些关系难以协调而导 致的矛盾激化和行为对抗。 ●冲突的起因及过程 ?冲突的起因 冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理由的。如何进行冲突管理在很大程 度上取决于对冲突产生原因的判断，项目中冲突产生原因主要有： 1．沟通与知觉差异。沟通不畅容易造成双方的误解，引发冲突。另外，人们看待事物存在“知觉差异”，既根据主观的心智体验来解释事物，而不是根 据客观存在的事实来看待它，比如人们对“半杯水”的不同态度，并由此 激发冲突。 2．角色混淆。项目中的每一个成员都被赋与特定的角色，并给予一定的期望。 但项目中常存在“在其位不谋其政，不在其位却越俎代庖”等角色混淆， 定位错误的情况。 3．项目中资源分配及利益格局的变化。如目前国资委在中央项目中普遍开展的竞聘上岗活动，就会引起项目中原有利益格局的变化，导致既得利益者 与潜在利益者的矛盾，因为项目中某些成员由于掌控了各种资源、优势、 好处而想维持现状，另一些人则希望通过变革在未来获取这些资源、优势 和好处，并由此产生对抗和冲突。 4．目标差异。不同价值理念及成长经历的项目成员有着各自不同的奋斗目标，而且往往与项目目标不一致。同时，由于所处部门及管理层面的局限，成 员在看待问题及如何实现项目目标上，也有很大差异，存在“屁股决定脑 袋”的现象，并由此产生冲突。
项目的沟通管理
项目的沟通管理 项目中沟通的意义与范畴如下： 项目沟通管理是确保及时、正确的产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的过程。 项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络过程。 沟通理论本身就形成一套知识体系，项目的沟通管理基本上来源于通用的沟通管理理论。项目沟通是一个用传统的沟通方法和现代沟通方法把各个要素串联起来的网络。项目经理需要做的每一方面的工作都涉及沟通，专职的项目经理大约90%的时间都花在各种形式的沟通上。良好的沟通能力是项目经理的工作需要，沟通技能毫无疑问地就是项目经理要具备的最重要的能力，甚至比具体技术技能更重要。良好的沟通技能可以形成一个相互信任的环境，有助于项目的成功。
12.4沟通计划的编 制12.5 信息分发12.6 绩效报告12.7管理项目干系 人沟通管理计划 组织过程资产 项目报告 取得的经验教训文档 绩效报告 预测 组织过程资产（更新） 6.3制定项目管理计划 项目管理计划 6.6整体变更控制 沟通管理计划（更新）已解决的问题项目管理计划（更新） 项目管理计划（更新）请求的变更 建议的纠正措施 6.1 制定项目章程项目章程6.2 制定项目范围 说明书（初 步）组织过程资产 获得的经验教训知识库 历史信息 沟通技术项目范围说明书 6.4 指导和管理项 目的执行工作绩效信息可交付物6.6 整体变更控制已批准的变更请求6.7 项目收尾组织过程资产（更新）
12.1概念与术语 沟通：信息的交流。一种双向的工作，包括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一个人或小组传送与理解，以达到通知、命令、反馈、提示和协同信息。 12.2交付物 1)沟通管理计划：沟通管理计划包括确定了项目干系人的信息和沟通需求，即那些人是项目干系人，他们对于该项目的收益水平和影响程度，谁需要 甚么样的信息，何时需要，以及应该怎样分发给他们，沟通计划管理计划主要内容如下： ①沟通内容：分发给项目干系人的信息。 ②频率：这些信息分发的频度。 ③格式/媒介：信息编排与传输方法。