如家酒店直营店管理手册

如家酒店直营店管理手

册

Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

直营店管理手册

----- 店长管理手册-----

如家酒店连锁

Home Inns Hotel Management Limited

编写手册指导思

想………………………………………………………………………

如家公司的企业文化………………………………………………………

如家品牌

如家愿景和使命

如家的经营理念和服务理念

如家的核心价值观

组织结构和职责……………………………………………………………………………

如家公司组织结构………………………………………………………

如家公司职能部门………………………………………………………………

直营店组织结构…………………………………………………………………………

酒店岗位职责………………………………………………………………

店长级管理制度…………………………………………………………………………

适用范围……………………………………………………………………………

管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………

内部晋升和认定…………………………………………………………………………

店长工资标准和定级原则………………………………………………………………

考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………

考核与奖惩方法………………………………………………………………………

外派管理人员补贴规定………………………………………………………………

见习店长培训期制度……………………………………………………………………

实习店长辅导期制度………………………………………………………

直营店会议制度………………………………………………………………

直营店提交例行报

告………………………………………………………………

如家公司保密制度…………………………………………………………

店长离职移交制度

……………………………………………………

人事管理制度………………………………………………………………………………

员工招聘和入职

员工离职和升职

员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………

员工迎新入职培训

员工薪金和奖励

员工岗位考核标准

员工利益共享计划

劳动合同签定

社会保险缴纳规定

人事管理（档案）规定

工资额度审批和发放……………………………………………………

员工满意度调查……………………………………………………………

财务管理制度…………………………………………………………………………………

财务管理体系………………………………………………………………………

财务工作职责…………………………………………………………………………

年度预算…………………………………………………………………………

提交月报和日报………………………………………………………………

月度经营分析…………………………………………………………………………

签字审批流程…………………………………………………………………………

直营店资金管理…………………………………………………………………………

直营店资产管理…………………………………………………………………………

采购申请流程

直营店消费签单

内部员工消费折扣……………………………………………

如家费用报销标准

礼品采购及上缴制度…………………………………………………

诚信制度……………………………………………………………………………

报损制度………………………………………………………………………

市场销售体系…………………………………………………………………………………

新店基本信息资料

酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………

价格制定流程………………………………………………………………………

酒店促销活动审批…………………………………………………………………

每周和每月销售报告……………………………………………………………

家宾卡俱乐部………………………………………………………………………

中央预订（CRS系统）………………………………………………………………

宾客投诉………………………………………………………………

如家VI用品维护………………………………………………………………

质量管理体系…………………………………………………………………………………

质量评定项目………………………………………………………………………

酒店每月质量自查表………………………………………………………………………

公司互查方案………………………………………………………………………

公司总查方案…

公司暗访方案…………………………………………………………………

公司宾客满意度调查…………………………………………………………………

培训管理体系…………………………………………………………………………………

培训体系和目标………………………………………………………………………

店长培训课程和方法…………………………………………………………………

公司主题培训和方法…………………………………………………………………

酒店培训课程和计划…………………………………………………………………

培训管理表格…………………………………………………………………

新开酒店的开业培训………………………………………………………………

培训记录和档案…………………………………………

编写手册指导思想

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。

如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。

本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。

随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要如家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。

本手册的有关规定，对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。

如家公司的企业文化

企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。

企业文化不仅仅是领导人的人格魅力

企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号

企业文化是所有员工的认同

企业文化是价值观的应用

企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气

企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现

企业文化是实践和创新

如家品牌

公司名称：如家和美酒店管理（北京）有限公司

Home Inns & Hotels （beijing）Management Co.上海如家酒店管理有限公司

直营店名字：如家快捷酒店

连锁名称：如家酒店连锁

如家网站：全国免费预订电话：800-820-3333或

如家名称寓意：

a.”宾至如归”Home away from home

b.如家与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味

c.温馨之意，通俗易解，接近平民

品牌特征

a.忠于品牌的客户

b.核心竞争力的产品

c.市场占有率

d.知名度

e.商誉、口碑

f.鲜明的VI

如家愿景和使命

如家的愿景（Vision）

创建中国最大最着名的住宿业品牌

如家的使命（ Mision）

用我们的专业知识和精心规划，

使我们服务和产品的效益最高，

从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；

要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自

豪；

同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；

由此创造我们的“如家”品牌。

如家的经营理念和服务理念

如家酒店的经营理念

为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。

为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。

广告语：“洁净似月，温馨如家”

产品价值观

干净经济

方便温馨

安全环保

简洁现代

服务价值观

员工是第一客户

客人是家里的－朋友、亲戚

人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要

求；

真心关心员工

对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重

员工发展

–有竞争力、公平的薪酬方案

–提供培训、升迁机会

–尊重员工、关心员工

用人原则经营管理本地化

聘用干部，内部优先

如家酒店设计理念

-以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施

-采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨

-设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护

-充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。

-为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施如家的核心价值观

HOME

H omest, 诚信

O bject－O riented, 结果导向

M ulti－wins 多赢

E volution 创新

H---诚信是公司最基本的价值观

不做违反国家法律的事

诚实对客

诚实对待我们的员工

实事求是，正视问题

O---结果导向

结果导向的文化意味着公平和诚信

衡量企业好坏主要是它的经营结果

以结果来评价人

讲求实效

服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果

对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和

结束

M---多赢

只有大家都有好处的事才会长久

在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大

公司和自身发展相结合

部门之间相互协作

满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利

供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品

好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区

运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本

E -- 创新

几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功

成功各有各的不同－创新

学习型企业就是创新的文化

宽容“失败”－创新中的

创新不否定继承，因为创新的基础是继承

一个如家酒店衡量标准

A.良好经营业绩

准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率×平均房价

理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员

严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP率

B. 客户满意度高

优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。

良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所

值。

客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%

以上。

C.员工满意度高

持续不断的员工培训和员工发展计划

团结协作精神，全局意识强

营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作

优胜劣汰，公平竞争

组织结构和职责

如家公司组织结构

根据公司业务发展的需要，CEO 、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。

如家公司部门主要职责

商务部职责：

负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等市场信息寻找，可行性方案测算商务谈判

合同签订及后续协调

市场部职责：

负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理

如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训

市场推广和促销活动的发起和组织客户忠诚度计划制定、执行和维护

董事会

COO 主管总经理主管总经理

市场部技术部

商务部行政采购部

财务部

品牌部运营部人力资源部

工程部

直营店直营店直营店

CEO/总裁

家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。

公司和直营店VI系统的实施和管理

如家自身媒体：如家通讯、网站等建设

包括媒体在内的公共关系

广告活动

中央预订平台

客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等

市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等

运营部职责：

负责直营店日常运营管理

酒店开业准备

质量管理体系的执行与维护

直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：

自查、互查和总查计划、暗访计划

特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈

特许经营店的特许管理和工作协调

品牌部职责：

负责如家酒店运营的品牌标准

制定和维护如家运营服务的品牌标准

建立和维护如家公司的培训体系：包括

如家大学、直营店培训、店长见习制度的实施

围绕如家品牌，设计和组织服务技能比赛：如“微笑大使”

编制“如家季刊”（HomeInn-Quarterly）

技术部职责：

如家PMS系统的安装和维护

开发和维护如家中央预订系统（CRS）

开发和维护如家酒店的管理平台

如家酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护

人力资源部职责：

人才招聘，主要是店长级和公司管理人员

考评工作，并建立人事考评档案

薪酬和福利制度的制订

企业文化的建立

直营店人事制度的辅导和监督

员工满意度调查和分析汇总

财务部职责：

制定如家财务管理制度和规定

日常财务工作日常费用控制

法律工作，如合同的审批选派酒店会计和出纳人员行政采购部职责：

负责如家集中采购物品的采购

负责如家VI 应用品（客用品、印刷品）的制作

公司日常行政工作

工程部职责：

提供项目的工程概算和预算

负责酒店的装修改造

负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养

直营店组织结构

店长级岗位职责

店长岗位职责：

（1）根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划；

（2）随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；

（3）组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP 利润指标；

（4）根据指标做好成本费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分

析；（5）认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪；（6）做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度；

（7）做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；（8）根据公司质量标准，负责酒店质量控制；（9）认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正；

（10）主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营

全局，协调各方关系，及时解决发现的问题；

公司总部

酒店总经

理

总经理助理

值班经理客房主管会计客房服务前厅服务餐厅服务工程维修（安保出纳

（11）领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全；

（12）保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；

（13）严格执行公司制定的各项规定，保证如家连锁化、集团化管理和发展的需要；

（14）认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性。

副店长/店长助理岗位职责：

（1）协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作；

（2）协助店长做好酒店管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；

（3）广泛收集分析与酒店有关的信息，为店长的决策提供依据；

（4）负责销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作；

（5）关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整；

（6）与公司市场部保持紧密联络，及时落实公司的整体销售方案；

（7）负责酒店销售方面的培训工作，并予以跟踪和指导；

（8）在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责。

酒店主要岗位职责

值班经理岗位职责：

（1）与总台服务员一起按如家服务标准完成前台各项工作任务。

（2）督到导前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量，达到酒店标准要求。

（3）根据店长的要求，计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。

（4）负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。

（5）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率和质量。

（6）餐饮管理和督导。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫

生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。

（7）按规定检查客房清扫质量，与客房主管负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，

并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

（8）负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

（9）熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。

（10）负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

（11）及时补充消耗品和报修损坏设施。对工程维修人员进行管理。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点，制作相应报表交总经理审

核。

（12）负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。

（13）负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排人员的排班和考勤，

（14）负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。

（15）消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。

（16）完成上级指派的各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。客房主管岗位职责：

（1）负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，

（2）培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。

（3）每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。

（4）每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。

（5）发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。

（6）妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。

（7）制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。

（8）负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合

理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算

申请表交总经理审核。

（9）负责对新客房服务员的岗位操作培训。

（10）负责楼层总钥匙收发及保管。

（11）每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。

店长级管理制度

适用范围

如家公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。

见习店长：接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为3个月。

实习店长：在见习期后，在直营店行使店长职权，接受店长辅导期，一般为3个月。

实习店长：见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为2-3个月。

特许经营店经理：被任命为特许经营店的店长。

公司管理流程

（1）招聘和入职：主要由公司人力资源部负责计划和落实

设定岗位标准和招聘条件

落实招聘计划，安排初试和面试

根据主管总经理或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资

福利

确认并总经理审批

内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批

公司人力资源部入档备案

（2）培训和见习：主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月制订见习店长的培训计划和实施安排

负责培训课程和见习项目的落实和考核评定

报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位

配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定，

根据公司发展，安排实习酒店

向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇

内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。

（3）实习和辅导：一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可以缩短实习期，

可为1-2个月。

制订实习店长的酒店经营指标

重申辅导店长的监督和指导职能

评定实习店长辅导期内的经营管理业绩

评定辅导店长的监督和指导成果

总经理综合评定，认定正式店长职位。

（4）认定和工资分级：主管总经理建议，总经理最后确认

实习店长的转正认定和工资分级。参考入聘时的工资标准

副店长或助理店长的提升认定和工资分级

正式店长根据年度的平衡记分卡（）评定工资等级

店长招聘和入职

（1）招聘条件：

店长岗位：

大专以上学历，年龄在30-50岁之间；

三星级酒店部门经理以上职位，有前厅或客房管理经理者优

先

二星级酒店副总经理以上职位，有经济型酒店管理经验的最

佳；

接受过酒店专业培训，学习能力强，

工作敬业、有责任心，业务熟练，善于协调关系和沟通；

具有良好的管理和团队建设能力，

身体健康、精力充沛、能外地出差。

店长助理岗位：

大专以上学历，年龄在28-45岁之间；

两年以上酒店销售和管理经验，具有较强的学习能力，

良好的沟通能力及较强的团队合作精神；

品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。

（2）内部晋升：

直营店的店长助理或副店长一年以上，或公司本部管理人员

经营业绩良好，有管理和协调能力

认同如家理念，熟悉如家运营规范，学习能力强

（3）审批认定：

人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单，

主管总经理和CEO面试和评定

店长助理由主管总经理确认，预备店长由CEO最终确认。

CEO确定预备店长的工资等级，人力资源部负责谈判

人力资源部确定报到日期，签定劳动合同。

公司内部管理人员由主管总经理提名，CEO审批认定

店长工资标准和定级原则

（1）店长工资标准分级：

（2）预备期店长的工资标准

工资标准考核标准

与店长同副店长店长一级工资70% --

80 %

与店长同助理店长店长一级工资50% --

70 %

实习店长定级工资的85 % 与辅导店长双重考核见习店长定级工资的70 % 培训和见习课程考核

（3）定级原则

a.一般新任店长定级在3级以下；

如家酒店员工手册

员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）

目录一、总经理致辞 ??????????????????????????????? 5 二、总则 ?????????????????????????????????? 6 三、惠通酒店简介??????????????????????????7 公司愿景 ????????????????????????????????7 我们的使命 ???????????????????????????????7 公司理念 ????????????????????????????????7 公司简介 ????????????????????????????????7 四、惠通酒店的组织架构???????????????????????8 服务支持中心 ??????????????????????????????8 经营中心 ????????????????????????????????9 酒店组织结构图 ?????????????????????????????9 五、惠通酒店人力资源政策??????????????????????9 （一）聘用 ???????????????????????????????9 1、聘用原则 ??????????????????????????????9 2、背景调查 ??????????????????????????????9 3、录用前体检 ?????????????????????????????9 4、劳动合同 ??????????????????????????????9 5、人事档案与录用手续 ?????????????????????????9 6、试用期 ???????????????????????????????9 7、业绩评估 ??????????????????????????????9 8、晋升 ????????????????????????????????9 9、内部调动 ??????????????????????????????9 10、员工离职 ??????????????????????????????10 10.1 解除合同 ????????????????????????????10 10.2 辞退 ??????????????????????????????10 10.3 退休 ??????????????????????????????10

(管理制度)规章制度如家酒店开业手册

（管理制度）规章制度如家酒店开业手册

如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。

目录壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责

二、开业工作流程

三、开业工作内容（壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒

如家快捷酒店管理资料(员工手册)(精细)

员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn）如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

一、总裁致辞欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。愿您在“如家”工作愉快！总裁

二、总则本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。

三、如家酒店连锁公司简介如家愿景：中国最著名的住宿业品牌如家使命：用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新

如家酒店-加盟手册

目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目 (13) 5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目 (17) 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)

序言亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！您的服务经理：电话：传真：电子邮件：商务部联系人：电话：传真：电子邮件：

“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.360docs.net/doc/c65625706.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。

杨春国际酒店财务管理制度汇编

财务部规章制度目录清单

关于建立市场询价制度的事宜为了降低采购成本，增加公司经营效益，在酒店几个月采购运作的基础上，针对目前采购中存在的一定缺陷和问题，借鉴同行业的较为成熟的经验，本着优质、低价、公开、透明的原则。财务部建议建立市场询价制度，齐抓共管，共同把好采购关。一、对餐饮经营使用的直拨原材料采取市场询价制度。每周一、四由成本部、采购部、餐饮部派员去市场询价，三方签字确定，并执行一周不变。二、对所询价的原材料必须是出品部所用的标准，实事求是，按质论价。三、员工餐厅所用的直拨原材料，坚持采用自购制度或者同类原材料比主楼降价10%由供应商供货。四、对于酒水、调料、冻品、干货、低值易耗品、工程用零配件等市场采购量较大的物资同样需进行市场询价，填写询价单，不得少于两家报价，由使用部门和财务部共同确定供应商及执行价格。五、使用部门与财务部确定的原材料品牌、规格及价格非经使用部门同意，不得擅自更换。如有变动，必须以询价表的形式，由使用部门和财务部共同确定。六、仓库补仓物资提报计划时，必须经使用部门同意，同样以询价表形式确定。七、询价表报总经理室备案，并下发至各相关部门，接受监督。八、本规定自 2009 年9月 1起执行。财务部 2009年8月26日

关于发票领用管理规定为了规范发票的领用及发票章的使用，故要求收银员在领用发票时登记清楚，项目齐全，发票章设专人负责，妥善保管。 1．发票专用章管理部门为财务部。 2．若出现发票丢失现象，追查当事人责任。 3．需盖发票章时，一律在财务盖章，不得将发票章带出财务。 4．领用发票一定要登记清楚，将发票起止页码、发票页数、领用部门、领用人姓名填在相应的位置，带出财务的发票根一定要及时归还，出现问题由领用人负责。 5、要认真填写发票日期，对客人得奖发票要及时对现，并认真抄写密码。 5、每天收银领班要对各收银台的发票根据营业情况进行核对。如果出现发票领用不作记录，发票章乱用现象，对负责人根据《员工手册》及《督检条例》作违纪处理。反之，予以奖励。以上规定自2009年8月26日实施。财务部 2009年8月26日

如家酒店前台服务手册

服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office）如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，

严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

财务管理手册3.0——如家快捷连锁酒店

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.

目录第一篇酒店组织架构和岗位职责第二篇会计工作流程和标准一．开业前准备工作 (5) 1.设置科目 (5) 2.注册资本验资 (5) 3.协助店长办理证照 (6) 4.询问办理税收优惠政策 (6) 5.开立银行基本帐户 (4) 6.POS机的安装 (6) 7.整理开业凭证，并核对往来帐目 (7) 二．开业后工作 (8) 1.整理合同并贴印花税 (8) 2.固定资产盘点，帐卡建立，贴标签 (8) 3.日常工作 (9) a收入类凭证处理 (9) b—c审核报销单据及凭证 (10) d编制应收应付明细表 (10) e特殊信用卡的处理 (11) f 发票的管理……………………………….…………………………….………….……. .11 g—h调整及合同的管理 (11) i---j前台后台备用金的盘点 (11) k.PMS中客人找零款的处理 (11) l.信用卡长款的处理 (11) m．调帐的处理 (12) 4.月末结帐工作 (12) a—b凭证的编制………………………………..……………………………………12--18 5.备份数据 (18) 6.制作报表 (18) 7.装订凭证 (18) 8.填制管理平台 (19) 9.打印报表及帐册 (19)

规章制度如家酒店开业手册.docx

开业手册 Policy & Procedure 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 如家愿景：建中国最着名的住宿品牌！如家使命：用我的知和精心划，使我服和品的效益最高，从而我的客提供“干、温馨” 型酒店品；我的工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我的主能得定而有争力的投回；由此造我的“如家”品牌。指导思想 : 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部料，任何人未可不得翻印和外。目录一、店位?????????????????P. 4

二、开工作流程????????????????? 三、开工作内容????????????????? 四、开收程序和准???????????????P.6 P. 7 五、开遵循的如家准手册???????????? 六、开工作表和参考料??????????? 一、店长岗位职责职位编号职位名称店长所在部门区域或城市级别上级城市总经理 / 区域总经理下属酒店员工职责概述根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。主要职责 1、了解新店项目工程进度和《新店项目合同》条款； 2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议； 3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报主管总经理审批； 4、负责酒店人员招聘工作； 5、负责开业前员工培训和人事管理工作； 6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算； 7、负责落实酒店宣传和促销资料； 8、负责酒店开业前期的销售工作； 9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运营部审批； 10、跟踪落实公司统一采购物品到位； 11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批； 12、按计划负责自购物品采购工作；

星级酒店财务部工作手册

财务部工作手册第一节财务部概述及组织机构一、概述财务部是酒店总经理对整个酒店经营管理工作的参谋和管理的职能机构。负责酒店资金的总核算，监督和指导业务部门进行资金运作和管理，根据酒店经营状况，编制整个酒店的年度财务预算，结合本酒店经营活动的具体实际情况，制定本酒店财务部工作岗位职责。二、组织机构图第二节财务部岗位职责一、财务部经理岗位名称：财务部经理直接上级：总经理管理对象：核算会计、成本会计、核单员、出纳员具体职责： 1.在总经理的直接领导下，贯彻酒店各项经营方针和规章制度与领导决策，全面负责财务部的工作；

2.结合酒店的实际情况，拟订会计核算方法，全面规范并组织全酒店的经济核算工作，建立收入、成本费用、固定资产和利润的核算，保证财务报告的真实性和完整性； 3.加强财务管理，负责编制和执行年度财务预算，合理使用资金协调财务部与其他各部门的工作关系，督导财务预算的实施，为实现酒店经营目标而努力； 4.负责总分类帐的设臵，督导检查各种财务报告的及时性、正确性，按时向总经理呈报会计报表； 5.定期检查分析酒店的财务状况、经营成果，使成本、现金流量等都在有效的控制下运作，及时向总经理汇报； 6.根据有关会计法规和酒店财务制度对会计人员岗位职责、量化标准，检查、指导属下人员的工作，并进行严格考核； 7.审核属下会计人员编制的原始凭证和记帐凭证，使日常的营业收入等业务既严密又有条理地进行，为会计核算提供准确、可靠的基础资料； 8.定期或不定期的检查仓库管理工作，检查固定资产和各种物品物料的使用、控制与管理情况； 9.负责组织和安排盘点工作，确保帐帐、帐实相符； 10.检查督导各营业部门收银管理工作，确保资金安全； 11.负责本部门员工业务培训、思想教育，加强员工酒店意识，不断提高员工综合素质； 12.负责监督会计档案的管理工作，督促本部门员工完整地保管企业的帐册、报表、凭证和原始单据等，做到存档有记录，调档有手续，做好经济资料的保密工作； 13.负责本部辖区的消防、治安、卫生等管理工作； 14.根据总经理指示督促本部人员完成上级下达的各项任务。二、核算会计岗位名称：核算会计直接上级：财务部经理具体职责： 1.对财务部经理负责，按时按质按量完成各种数据、资料、报表的查

酒店财务部的制度手册

财务部的规章制度第一节财务打算与经济活动分析制度一、财务打算治理制度第一条财务打算治理是饭店打算治理预算治理的一个要紧组成部分。通过编制财务打算来规划和操纵饭店的经营活动，促使饭店各部门经营治理中努力工作、合作竞争，提高经济效益，从而达到或超过预定的经济指标。第二条饭店财务打算的制定，要紧依照董事会（或上级主管部门）对饭店经营活动的要求，在对市场和饭店经营情况分析的基础上，由总经理挂帅，财务部经理要紧负责，各部门经理共同配合，经反复研究而成。最后报董事会（或上级主管部门）批准后实施。第三条饭店财务打算要紧包括经营打算、资本性支出打算、现金收支打算、还本付息打算、劳动工资打

算等。（1）经营打算。这是饭店打算预算中最要紧的打算。它要紧依据客源市场行情及价格等方面的变化、当年饭店经营收支的水平、物价上升的指数、明年饭店经营的情况以及结合董事会（或上级主观部门）要求进行编制。经营打算编制采取自上而下的方法。各经营部门依照总经理下达的各项指标，首先编制本部门经营情况表。具体分工是：①客房部（包括客房、洗衣、电话、商务中心及其他）经营收支打算由销售部（为主）、前厅部、客房部共同商讨编制。②餐饮部经营收支打算由餐饮部负责编制。③商场部经营收支打算由商场部负责编制。④各行政部门编制本部门的费用支出打算。⑤财务部负责指导关心各部门进行编制，提供编制经营打算所需要的各项数据；负责编制治理费用、财务费用打算。在各部门完成经营收支打算基础上，财务部进行汇总编制，上交总经理室审核，其间通过上下商

讨后确定。最后报董事会（或上级主管部门）批准下达执行。（2）资本性支出打算。其编制是依照饭店硬件设施运转的实际状况，依照工程部专业人员提出的维修改造打算以及各部门提出的设备购置打算，由财务部汇总编制。财务部将按照饭店资金状况、打算的资金需求量来完成该、打算表。（3）同时，必须写出编表的情况分析报告，报总经理，审批同意后再上报董事会（或上级主管部门），最后批准下达执行。（4）现金收支打算。由财务部依照饭店经营打算、资本性支出打算、饭店贷款还本付息打算、人职员资支出打算等情况而编制。经逐级上报批准后实施。（5）还本付息打算。依照饭店原制造时向银行贷款以及明年资本性支出需向银行贷款等情况，参

如家快捷酒店店长管理手册

直营店管理手册----- 店长管理手册-----

如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目录编写手册指导思想……………………………………………………………………… 如家公司的企业文化……………………………………………………… 如家品牌如家愿景和使命如家的经营理念和服务理念如家的核心价值观组织结构和职责…………………………………………………………………………… 如家公司组织结构……………………………………………………… 如家公司职能部门……………………………………………………………… 直营店组织结构………………………………………………………………………… 酒店岗位职责……………………………………………………………… 店长级管理制度………………………………………………………………………… 适用范围…………………………………………………………………………… 管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………

内部晋升和认定………………………………………………………………………… 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 实习店长辅导期制度……………………………………………………… 直营店会议制度……………………………………………………………… 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 如家公司保密制度………………………………………………………… 店长离职移交制度 …………………………………………………… 人事管理制度……………………………………………………………………………… 员工招聘和入职员工离职和升职员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 员工迎新入职培训员工薪金和奖励员工岗位考核标准员工利益共享计划劳动合同签定社会保险缴纳规定人事管理（档案）规定工资额度审批和发放…………………………………………………… 员工满意度调查…………………………………………………………… 财务管理制度………………………………………………………………………………… 财务管理体系……………………………………………………………………… 财务工作职责………………………………………………………………………… 年度预算………………………………………………………………………… 提交月报和日报……………………………………………………………… 月度经营分析………………………………………………………………………… 签字审批流程………………………………………………………………………… 直营店资金管理………………………………………………………………………… 直营店资产管理…………………………………………………………………………

如家酒店连锁公司礼仪服务手册

服务手册（礼仪） Policy & Procedure（courtesy）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.

目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………

一、服务理念 1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

如家酒店-餐厅服务手册范本

. . 如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant）如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.

. . 如家酒店服务手册

. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管

如家酒店管理集团方案

如家酒店管理集团

如家酒店管理集团酒店财务工作Q&A 第壹节备用金1 第二节存货2 第三节固定资产3 第四节棉织品6 第五节房租8 第六节维修费9 第七节店长GOP、资产负债表、利润表10 第八节费用报销、付款审核11 第九节审批流程12 第十节系统操作(PMS、OA、NC、POS机)13 第十壹节用章管理14 第十二节其他15

第一节备用金 1.店长离任交接时，应如何结算店长备用金？答：店长离任交接时，离任店长需按以下步骤对离任时店长备用金进行清理： (1)离任店长必须于离任交接前对店长借款（店长存折及店长备用金）进行交接确认，现金部分存入酒店基本户。 (2)店长填列且确认《酒店店长个人借款确认表》，确认截至离任时最后壹天的备用金余额、于途单据金额、已报销未上报单据金额，审核三项金额合计数和店长备用金借款总数壹致。将尚未寄出的费用报销单据和本确认表快递至结算中心。结算中心审核确认，同时存折视同销户。接任店长以其名义重新申请备用金，按照之上“首次申请运营备用金”。《酒店店长个人借款确认表》： a.现金：填写目前保险箱内现金余额； b.存折余额：根据店长存折余额填写； c.店长借款：填写店长申请的备用金金额； d.校验：不用填写，该表格自动生成，如果不正确，请查明原因及时处理；

第二节存货 1.某酒店厨房原材料除实行大宗送货外，早餐的个别品种需要零星采购（例如：水饺、点心、粽子等），按照运营的要求应该进行分类（类别是食品）办理出入库，可是财务却要求按实际食品明细来填写出入库单，请问哪种正确？答：应按照运营的要求（类别是食品）填写出入库单，不需要再细分到食品明细。

某星级酒店财务手册(48P)

财务手册目录财务部概述 (6) 一、财务部组织机构图及岗位设置图（一）组织结构图 (7) （二）岗位设置图 (8) 二、财务部岗位职责（一）财务部经理 (9) （二）外协兼文员 (10) （三）收银主管 (10) （四）前台收银员 (11) （五）后台收银员 (11) （六）信用催收员 (12) （七）夜审员 (12) （八）日审员 (13) （九）采购部经理 (13) （十）食品采购员 (14) （十一）物品采购员 (15) （十二）财务会计部经理 (15) （十三）应收帐核算员 (16) （十四）总稽核员 (17) （十五）总帐工资档案员 (18) （十六）XXX总帐员 (18) （十七）往来帐核算员 (18) （十八）银行出纳员 (19) （十九）现金出纳员 (20) （二十）电脑系统维护员 (20) （二十一）成本财产主管 (21) （二十二）保管员 (22) （二十三）成本计划员 (22) （二十四）成本核算员 (23) （二十五）材料核算员 (23) （二十六）财产管理员 (24)

（二十七）票据复核员 (24) 三、财务部工作人员素质要求（一）财务部经理 (25) （二）外协兼文员 (25) （三）收银主管 (25) （四）前台收银员 (25) （五）后台收银员 (25) （六）信用催收员 (25) （七）夜审员 (26) （八）日审员 (26) （九）采购部经理 (26) （十）食品采购员 (26) （十一）物品采购员 (26) （十二）财务会计部经理 (26) （十三）应收帐核算员 (26) （十四）总稽核员 (26) （十五）总帐工资档案员 (26) （十六）XXX总帐员 (26) （十七）往来帐核算员 (27) （十八）银行出纳员、现金出纳员 (27) （十九）电脑系统维护员 (27) （二十）成本财产主管 (27) （二十一）保管员 (27) （二十二）成本计划员 (27) （二十三）成本核算员、材料核算员、票据复核员 (27) （二十四）财产管理员 (28) 四、财务部工作规X （一）前台结账收款工作规X (29) 1、散客结账收款工作流程 (29) 2、团队结账工作流程 (31) 3、长包房结账工作流程 (32) 4、其他零星收款工作流程 (32) （二）外币兑换工作规X (33) （三）各营业点收银规X内容与要求 (33) 1、餐厅收银工作规X (33)

如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc

创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19 一、服务理念 1、服务的概念

服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

如家酒店-餐厅服务手册

精心整理如家酒店连锁公司服务手册（餐厅） Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.

如家酒店服务手册

如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店服务手册

如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。 2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。 4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。 8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。 9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。 11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。 12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。 13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14.完成上级交给的其他工作任务。如家酒店服务手册

如家酒店连锁加盟手册

目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目..............................................................................13 5.0 市场加盟店加盟基本条件. (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目...........................................................................17 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)