管理创新的两个核心技术修订版

管理创新的两个核心技

术

集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

管理创新的两个核心技术

管理创新是企业中所有非技术的创新，主要指观念创新和制度创新，而观念创新既包括企业内部管理的观念创新，也包括市场营销方面的观念创新。

各国商业运作的开创性人物都是在提高顾客满意上实现重大创新的

在福特时代，美国曾经有500多家汽车制造厂，但是在福特之前，汽车还是一种贵族的奢侈品，主要满足人的好奇心、猎奇性、娱乐性，广大老百姓不但买不起，而且买了也没有多少实用价值。但是，当时还只是一个替人跑腿的小伙计的福特却看到了汽车的巨大市场，决心生产一种既实用又便宜的T型车，使所有工薪阶层都能够买得起，他创造了世界上第一条流水生产线。1919年，福特公司就能够一分钟生产1.6辆汽车，由于大大提高了生产效率；降低了成本，当别人的汽车卖一千多、甚至几千美元一辆时，福特公司生产的T型车却只卖几百美元一辆。1908年——1927年，福特公司共卖出了1500多万辆T型车，1923年的年销售量竟达到了210多万辆，福特公司生产的汽车曾经占领了57%的市场份额。

福特T型车获得巨大成功的启示价格便宜、功能实用，使所有工薪阶层都成为他的潜在顾客。

在国内，海尔对中国的贡献之一是在售后服务方面大大提升了顾客满意度。在80年代中期以前，中国的销售方式一直是：顾客到商场买商品，大件商品也必须由顾客自己负责拉回家。据中消研所知，这种情况是由海尔率先进行改革的。而起因却是一件小事。一位老太太购买了海尔空调“打的”回到住处，上楼找人帮助搬运时，空调却被黑心的司机拉跑了。海尔知道这件事情后，引起了高度重视，并进行了深入的讨论海尔应该对这件事情负什么责任这件事情是否具有普遍意义海尔是否应该通过这件事情改进销售方式结果是他们立即免费给这位老太太送去了一台新空调，并负责安装，从此以后，海尔的所有大件商品在全国推行“免费送货上门”。“无搬动服务”和“24小时安装到位”等系列服务项目。并由此发展出一整套售后服务的完善制度来。

今后的重大管理创新将来自不断提高员工满意度

如果一个企业不是以简单机械劳动为主的企业，而是需要员工发挥智力的企业，或需要员工与顾客打交道的企业，就必须将不断提升员工满意度作为未来最重要工作。

美国的一些公司利用“员工——顾客——公司目标”的模式，找到了使企业起死回生的妙方，他们通过调查研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升1.3％的顾客满意度，同时，也使企业效益提高0.5%。具体说来，不断提高员工满意度有以下理由：1．要提高效率和质量，要留住人才，要使员工有敬业精神，要使顾客满意，企业必须使员工满意

世界级的优秀企业，如世界500强之一的惠普公司，早在几十年前，就非常重视不断提高员工满意度。但是，在今天中国的很多企业，还没有将员工满意度的调研和提升作为一种制度建立起来。但是，这并不意味着：中国企业的员工就没有满意度方面的问题。我们帮助一个大企业做企业文化方面的咨询时，在讨论企业文化的文本时，不少员工提出：我们公司企业文化的核心价值观中包括了“顾客永远是对的”和“使顾客100%和120%的满意”等，这没错，但是，要使顾客满意，企业首先必须使员工满意。

福特成功的三大经验是汽车生产流水线。低价格和高工资，他付给员工的工资是当时行业内平均水平的2倍。现代观念是顾客因为是上帝而重要，因此“伺候”上帝的人——员工就更重要了。

2．经过长期的竞争，现在很多企业已经将满足顾客需要的工作做到了极限

中国人民大学出版社出版的“工商管理经典译丛”之一的《组织行为学》上有一个这样的案例：美国的诺斯拉姆公司的员工喜欢谈论这样一个故事：当这个零售连锁店初创时，有一天一个顾客来到商店想退掉一副汽车轮胎，售货员不很清楚自己应该怎样处理这个问题，就在顾客与售货员交谈时，诺斯拉姆先生路过此处，并听到了谈话内容，他立即走过去，问顾客花多少钱买下的这副轮胎，然后让售货员收回轮胎，把钱全数退给顾客。顾客拿着钱离开后，这位售货员困惑地看着老板说：“诺斯拉姆先生，我们没有卖过轮胎呀”“我知道，”他的老板说，“但无论如何我们要让顾客满意。我说过，顾客退货时，我们不提任何问题，这是我们的退货政策，必须做到这一点。”然后，诺斯拉姆先生打电话给一个在汽车配件厂的朋友，问他愿意出多少钱拿走那副轮胎。

这个案例说明，在美国，如何使顾客满意方面，有的企业已经将工作做到极限了。而我们经常听说日本企业如何想尽办法使顾客获得120%的满意，即获得意料之外的惊喜。这些都表明，如何使顾客更满意方面，一些企业已经将工作做到极限了，相反，如何使员工满意方面却还有大量工作需要做。

3．21世纪，企业将以员工的满意作为创新的动力，并以此进一步推动顾客满意如果说20世纪是以顾客的满意为创新的核心，那么21世纪将以员工的满意作为创新的核心。并以此进一步推动顾客满意。

21世纪美国管理教材系列之一的《管理学精要》指出：人们希望通过工作获得很多东西，包括安全感。自己行动的意义、行动的自由、在与他们相关的事情上能说上几句话、性情相同的工作同伴、更好的令人满意的工作条件，如：工作简化、工作轮换、工作扩大化、工作丰富化等等。

另外；只要我们稍微留心一下那些国外最新出版的由企业家和管理咨询专家写的管理书籍，就可以发现某些规律性的东西，那就是21世纪，企业将以员工的满意作为创新的动力，并以此进一步推动顾客满意。这就是：开心的员工才能带来开心的顾客。

4．在提高员工满意度的过程中，企业进行观念和制度创新

企业老总和员工都需要不断改变观念，对员工合理的不满意，往往需要改变管理者的各种作风，以及改革企业体制；对员工那些不合理的不满意，则需要企业开发一些特殊的培训课程以帮助员工改变观念。什么事情一旦发现了规律也就变得简单了。通过上面大量案例的讨论，可以发现：过去的管理创新是以不断提升顾客满意度为核心的，今后将以不断提升员工和顾客满意度为核心。管理创新的两个核心。推动技术是指如何通过不断提升员工满意度来不断提升顾客满意度。

管理创新的核心技术可以总结为以下六点：

1．分析研究企业在哪些方面可以提高顾客的满意度

（1）产品质量和服务质量

产品质量包括：可靠性、耐用性、实用性、美观…；服务质量包括售前、售中、售后、回访…。

一百多年来，各国企业使顾客对质量满意的目标是一个不断提升的过程，大致经历了以下阶段：

1．出厂质量产品出厂时质量没问题；

2．购买质量：产品卖到客户手上时质量没问题；

3．保用质量：产品在送货上门、安装调试的所有方面都没有问题；

4．保修质量：产品免费一年保修、三年保修，或终身保修；

5．惊喜质量：不但质量好，而且获得意外惊喜（120％的满意），或个性化服务；

6．上帝质量：无条件地使顾客满意，如本文上面提到的那个极端案例。

（2）产品价格

产品降价是使顾客满意（价廉物美）的重要内容，比如现在的电脑业，有人提出降价——我们的出路。家电业如格兰仕，通过研究市场和本企业各种因素后，决定采取超大规模的发展战略，通过不断降价扩大市场占有率，一台微波炉由原来的几千元降到现在的几百元，在此过程中，企业的能力得到了很大的提升，顾客得到了真正的实惠。

（3）产品附加值：增加产品其他功能和满足顾客某些心理需要

现在全国知名羽绒服品牌“波司登”，就是通过创造产品的附加值获得生存，并连续六年销量在全国遥遥领先的。1994年，“波司登”首次进入市场时，中国已经有4000多家羽绒服厂，鸭鸭、伊里兰等一大批知名品牌已经把市场瓜分掉了。波司登的总裁高德康认识到随着时代的发展，羽绒服的功能已不仅仅局限于御寒保暖；追求美观变得越来越重要。确定了这个顾客满意的全新目标之后；高德康引进设计人才，研究国内外潮流趋势，改变传统的设计观念大胆创新，将原先60%、70%的含绒量，提高到90%，在臃肿的外型上减肥，赋予简洁、贴身和流行的时装风格，色彩更趋于自然；使用进口

高新技术面料；适应运动、休闲需要…。观念创新和设计创新使波司登在竞争者中脱颖而出，很快风靡全国。

2.分析研究企业在哪些方面可以提高员工的满意度

员工满意包括很多方面，某些满意是物质方面的，但是大部分满意是非物质的，有些属于制度方面的，有些是属于观念方面的。一般说来，员工满意包括：对薪酬福利的满意度，对工作本身的满意度，对工作环境的满意度，对企业人际关系（尤其是对老总的为人）的满意度，对企业发展前景的满意度，等等。

必须认识到：消除员工不合理的不满意是企业提升员工满意度的重要内容，中消研根据经验发现，企业员工（尤其是年青员工）中至少有以下几种需要帮助提升的认识：

（1）对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求（乌托邦假设）。持有这种观念的人往往走极端，希望什么都符合自己的理想，一旦遇到困难，就走向另一极端，变得愤世嫉俗、悲观消极；中消研在一个非常需要人才的大集团公司，却了解到一个硕士下岗的现象，经调查了解，发现原因主要是在该硕士本人。

（2）将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因）。这类人往往不能合作，过高看重自己的贡献，人际关系不和谐，觉得自己有意见没有地方说，企业的意见箱只是搞形式，一副所谓看破红尘的消极心态。中消研在一个企业听到：有几名大学生自杀，而且是名牌大学的毕业生，原因就出在人际关系上。

（3）只从个人狭隘的角度看问题，只要不符合自己利益的事情就觉得不满意，变成牢骚大王，或是耍小聪明，目光短浅，并以为这是“看透了”社会后的“聪明”举动。大量事实表明：顾客和员工的需要和满意不是随便就可以发现的，要有心观察、长期专注，正如人的需要是不断变化一样，顾客和员工的满意度也是不断变化的。

3．不断提升企业目标

根据市场竞争情况，以及本企业的现状，研究在那些方面可以提高顾客和员工满意度的目标，深入研究提升目标的必要性、可能性。

4．以目标为依据发现应该解决的问题

“问题”是目标与现实之间的差距。确定了顾客满意和员工满意的新目标之后，调查研究企业的现状，就可以发现问题。

5．对问题进行全面深入系统的调查、分析、研究

寻找问题解决办法必须要有一定的思考框架，基本框架之一是：

[1]问题的表现是什么？

[2]问题的原因是什么？

[3]解决问题的基本途径是什么是否可能出现新的问题如何预防

[4]解决问题的基本步骤、阶段是什么企业员工的素质目前处在什么阶段

[5]解决问题的具体措施有哪些？

[6]目前应该、可能做什么？

6．寻找问题解决办法的过程中．实现观念创新或制度创新

管理创新的目标之一是建立最具竞争力的企业人才机制。最具竞争力的人才机制能够最大限度地发挥人性的优点，最大限度地对人性的弱点进行制约。