5商务礼仪小册子

目录

序言 (1)

商务礼仪概述 (2)

微笑礼仪 (2)

问好礼仪 (3)

迎送礼仪 (3)

介绍礼仪 (4)

仪容礼仪 (5)

形体礼仪 (5)

着装礼仪 (6)

饰品礼仪 (7)

餐饮礼仪 (7)

茶水礼仪 (8)

礼仪禁忌 (9)

序言

一、商务礼仪竞赛内容

商务礼仪理论知识考试及礼仪形象测评。

二、培训

由人资部到各单位现场培训。

三、竞赛方式（导入各专业技能大赛）

1、理论知识考试：由人资部提供试卷，由各委员会在组织理

论考试时导入，并自定分数权重。

2、礼仪形象测评：参加各专业技能大赛时，评委从参赛者仪容、仪表、语言、着装、形体等方面进行评分，并自定评分权重。评分标准由人资部提供。

商务礼仪概述

爱美之心人皆有，但最打动人的美、最上品的美、最不受年龄限制的美，是礼仪美。

我们的五官、身高、声音、容颜等各不相同，不受自己控制，不一定是最美的，但是我们可以通过讲究礼仪来达到最美的效果。

商务礼仪内涵、外延非常广泛，这里只讲最浅层面。更深层次的内容人资部已整理成文，挂在内部网站技能大赛里，大家可以打开进一步学习。同时建议大家购买一些商务礼仪的书籍，进行更全面的学习。

本册子商务礼仪知识，与其称之为概述，不如称之为商务礼

仪草根，就是最底线，是必须要掌握的。

一、微笑礼仪微笑是世界上最能打动人的最美好的礼物，微笑如同音乐一样，不受年龄、国界、语言的限制。只要一个灿烂的微笑，马上能够拉近人与人之间的距离，而且是心灵的距离，让彼此之间变得亲切、自然、放松。

要达到职业微笑要求：

1、标准20字：8颗牙齿、双目有神、真诚自然、随时保持、瞬间转换。

2、训练方法：咬筷子练习，形成面部肌肉的条件反射。或说一些字如田七、非常、A等。

（奥运会、全运会的工作人员都是这么练习的。4月16日齐鲁晚报图片济南公交车驾驶员咬着筷子练习微笑服务）

3、目光对视技巧：记住三个大中小“标准三角”

大三角：发际线-双肩，用于初次见面或不熟悉的人；

中三角：发际线-双耳，用于较为熟悉的人；

小倒三角：双目-鼻子，用于亲密的人。

针对以上不同对象，目光对视时，分别在不同的三角内游动，就会使对方既感觉到你在时刻注视他，同时又非常自然、放松。

二、问好礼仪

1、范围：对所有客户问好，客户指除自己以外的所有人。

2、标准：形成条件反射，看见人就问好。（例如19日检查）

3、问好四要素：一要真诚微笑，二要点头示意，三要声音洪亮，四要普通话。

4、称呼：对客户一般称“先生、女士、小姐”或姓+职务/职称。也可根据熟识程度，只要客户喜欢，称呼哥姐，叔姨等。

但单位同事之间只能按职场规范称呼：姓+职务/职称/老师/师傅等，不允许叔伯姑姨、兄弟姐妹相称。

三、迎送礼仪(浅层面)

首问负责制，使用普通话。

迎礼：“您好！欢迎光临”，迎上开车门；

送礼：“您好！欢迎下次光临！感谢光临！”送出，关车门。

文明用语常伴：“您，请，请稍等，抱歉！对不起！谢谢！”

四、介绍礼仪

1、介绍

遵守“尊者先知情”的规则，即先将位低者介绍给长者。先将男士介绍给女士。

2、使用名片

也是遵守“尊者先知情”的规则，即一般是位低者、晚辈或客户人先向对方递名片。

名片准备：放在最容易拿出的地方，男士可放在西装内口袋内或公文包内，女士可放在手提包内。

名片递交要求，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，同时说些友好礼貌的话语，如“这是我的名片，请多关照/欢迎多联系”等。应面带微笑，表情亲切谦恭，态度从容自然。

接受名片：双手接过后，应上下、正反面认真观看，看完后要郑重地放在名片夹或包里，并表示谢意。如暂时放桌子上，切

忌在名片上放其他物品，也不可漫不经心地放置一旁。分别时千万不要忘记带走。否则是对对方人格的不尊重。

如果差不多同时相递，自己应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过。对方人较多时，应从领导开始交换。

注意：无论是自己备用的名片还是接受的名片，都不可放在裤兜内，尤其是后裤兜。

3、握手礼仪

?尊者/主人先出手原则。即职位高、年龄大、女士先伸手。职位或年龄悬殊大的，位低的也可以两手相握以示尊重。

?基本要求：距离对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，与对方相握，微微抖动3-4次，然后松开，恢复原状。对女士轻握其手指的一半即可。

?

五、仪容礼仪

1、发型：发色自然，梳理整齐。女长发扎起(最好梳理成髻)，短发男女后发角不过衣领。所有发型鬓角不过耳，流海不过眉。

2、面容：清洁精神，女士素妆或淡妆，男士刮净胡须。

3、口腔：清洁清新，牙齿上不要留有菜叶，牙缝之间不要有东西，吃葱蒜等食物后要清理口腔异味。

4、个人卫生：清洁清爽，勤洗头、洗澡，身体无异味。

六、形体礼仪

1、行走

目光平视,收腹挺胸，双肩平稳，手臂自然摆动，步履轻捷，充满自信和朝气活力。男士走2条线，女士走1条线。

2、站立

身体要求：梗颈抬头，收腹挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂；

手位：女士双手虎口相交放于前腰上或下，或自然垂于身体两侧裤缝处；男士双手虎口相交或双手相搭放在身体前后，右手均在外，或自然垂于身体两侧裤缝处。

脚位：男士双脚跟相靠或开2拳距离，脚尖距离不过肩宽；

女士双膝相并，双脚成V字或丁字形。

男女重心不一样，男下沉脚如树根，女上提如舞蹈演员。

3、坐姿

上身直挺，目光平视，双手自然放在膝盖或坐椅扶手上。男士两腿可分开，但脚距离不过肩宽，可交叠但不能晃动或抖动。

女士两腿并齐放中间或左右，脚位同站立或同空姐。

4、女性搭乘轿车

上车时，应先背入式侧坐于车座上，而后将双腿、脚并齐一同挪入车内，再将身体调整好(如裙将要用手捋一下裙子)；下车时，转身朝向外，先将双腿、脚并齐一同挪出车外，再探身出来，然后轻轻将车门关上。

5、距离

0.5米以内为亲密距离；

0.5-1.5(或1.2)米为朋友或服务距离，是朋友、熟悉的人可以进入的空间，可以握手、交谈。

1.5(或1.2)-3米为社交距离，适于社交及商务洽谈。

七、着装礼仪

一律穿着工作装、工作服或职业装。胸牌整齐佩戴于统一位

置。

1、西服及搭配(适合男女)

西服：平整洁净，裤长适度，坐下时可不扣扣子，站立或行走时按单数原则扣上扣子，即1粒的都扣上，2粒的扣上面一粒，3粒的都扣上或只扣中间一粒。

衬衣：平整洁净(修理人员及干部要特别注意)，特别是领口、袖口。必须扎在裤内(女士收腰款除外)，领口只开一个扣子；袖口全扣好且长出西服袖1.5㎝。衬衣外套毛衣必须为鸡心领，内套秋衣必须低领且颜色一致。

领带：平整干净，长度适当，以到达腰带下缘为宜，领带夹应夹在第4-5个纽扣之间。女士不打领带时，要将衬衣领翻到西装领上。

修理人员特别要注意扣子完整，并扣齐扣子。

2、女士短裙

颜色同男士裤子，裙子长度以达膝或盖过膝为宜，搭配肤色长筒袜。

3、鞋子

完好洁净，配备袜子。

男士皮鞋或皮鞋式凉鞋；女士皮鞋或职业版凉鞋。

八、饰品礼仪

除手表、单枚戒指及精巧适宜的项链外，不准佩戴其他过多饰品。

九、餐饮礼仪

文明优雅就餐。

1、关于湿巾：用餐前上的湿巾，只能用来擦手，不能擦脸、擦嘴、擦汗；用餐结束前的湿巾，只能用来擦嘴，也不能用来擦脸、擦汗。

2、咖啡：汤匙只用来加糖和搅拌，搅匀后，应把汤匙放在碟子外边，既不能让其留在杯内喝咖啡，更不可用之喝咖啡；咖啡太热时，不能用嘴吹。

3、西餐：