电商售后客服绩效考核标准

备注

①总分100分，以月为考核维度，由客服主管不定时抽查聊天记录进行评分

②分为4个等级 A（90-100分）；B（80-89分）；C(70-79);D（70分以下） 计入每月绩效考核③③红色部分是最为严重的错误，决不允许出现！

1、能在第一时间了解客户问题,给到完整的解决方案。

2、不能第一时间解决的问题，能熟悉并运用专业的知识，回复客户的质疑，打消客户疑虑，后期能做到跟踪处理。

3、能向客户提供一个或一个以上解决方案

1、细心聆听并置身处地了解客户的问题，表示认同客户的感受。

2、对于提供给客户的服务冲突表示理解，同时能够采取行动影响客户，如适当的向客户道歉，得到客户的谅解。

1、以让客户百分之百满意为服务宗旨，积极为客户提供高品质的服务，排解客户的顾虑和疑问，切实解决客户的问题并维护公司的声誉和公众形象，提高客户品牌忠诚度

2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，能适当地运用＂同理心＂并安抚客户的情绪．

3.01-对客户问题及专业知识的熟悉程度,并且向客户提供合适的信息及不同的解决方案3.02-对于给客户造成的影响表示理解

3.03--客户满意度

错误示范评分标准

得分

满足所有项

6满足部分项4不满足2项以上

0满足所有项10满足部分项5不满足2项以上

0满足所有项4不满足1项以上0满足所有项15不满足0满足任意项

4

不满足

满足2项以上

10满足1项以上

5

不满足任意项

满足任意项

4

不满足任意一个

满足所有项

12满足部分项6不满足任意一个

文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流

1,违反服务流程

1、流程不规范

2、遗漏重要信息

3、擅自承诺客户特殊要求

1、没有使用标准普通话

2、没有使用规范用语，说话随意.如出现"你…. "

3、使用过多专用术语导致用户不理解并产生一些不必要的误会

1、表达不清晰，有多次语法错误，语无伦次

2、对于政策性的问题不能很好地说服客户或者给出合理解释，无法较好地处理客户的反对意见

3、解释业务知识程式化，导致客户不理解，客户重复相关内容一次以上，留下差评隐患1、不合时宜提问

2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问

1.未按标准开场白

1,让客户长时间等待，多次询问，没有道歉话术

2.客户离线或不再询问，没有主动告知查询结果，为后续售后问题埋下隐患

满足所有项15满足任意项8不满足任意一个

0满足所有项

12满足任意项8不满足任意一个0满足所有项

8满足任意项

6不满足

1、未能在第一时间了解客户问题，没有到客户完整的解决方案。

2、不能一次性解决的问题，后期没有做到跟踪处理，为客户投诉埋下隐患。

3、没有提供任何解决方案，置之不理，不能准确判断问题的严重程度。1、当用户表示不满时，争辩插嘴，推卸责任，表现出不耐烦的态度

2、对于提供给客户的服务冲突没有表示理解、不作声，没有适当的向客户道歉，埋下客户投诉隐患。

1、没有以真挚热诚的心态为客户提供服务，令人感觉服务不够亲切友善，进而影响客户对服务的信任感和满意程度

2、当顾客描述自己的现状或遭遇时，没有运用＂同理心＂来安抚客户的情绪．

月绩效考核