通信信息业务员(初级)学习资料全

通信信息业务员（初级）学习资料

一、填空题

1. ________________是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况，据此做出调整和改进的方案和措施，为决策提供支持数据。

2. 班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程，其主要人员是________________或专业班组长。

3. 接听要准确地记录业务所需要的联系人、联系和________________等事项。

4. 客服可以简单地定义为：为了能够使________________之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

5. 呼叫中心是通过________________、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理等服务。

6. ________________是企业营销管理的起点和基础，使企业自觉地按照市场需求组织生产经营，取得好的经济效益。

7. 地名“”的读音为________________，在。

8. 重量在________________克以上的印刷品要用坚韧的包装材料包装，用绳作“井”字形捆扎，绳交叉处要打结固定。

9. 国普通是按照________________处理的，包括普通函件、普通包裹。

10. 国按处理手续分为________________和给据两类。

11. ________________是认识市场的最基本的方法。

12. ________________是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况。

13. 特快专递业务的特点集中表现为“________________”。

14. 对________________公斤以上的国印刷品必须使用封装箱或坚韧包装材料妥为包装。

15. 根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为________________。

16. 计算机的软故障分为软件故障、________________、人为故障三种。

17. 代办业务包括电信业务、________________以及代收其他业务。

18. 代办电信业务：中国邮政与电信企业合作，充分利用________________的优势，开办了

多种代办电信业务，以优质的服务，方便、快捷地满足社会需求。

19. 外呼业务主要包括调查与________________两大类型。

20. 国按________________可分为普通和特快专递。

21. 电信主要业务网络包括网、________________、综合业务数字网、分组交换网等几种。

22. 国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、________________或其它电磁系统的通信”。

23. 座席出租业务是呼叫中心对外提供座席出租服务，可以根据租户的要求提供________________。

24. 代办收费业务包括：________________、移动费、寻呼费和数据通信费等费用等。

25. 11185呼叫中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、________________、邮政延伸服务。

26. 国信函的最大重量限度为________________千克。

27. 运输应以的_________________为依据，按各类的不同时限要求，具体组织实施。

28. 邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、________________和手机短信缴费为重点的一项新业务。

29. 调查统计方法按搜集资料的组织方式，可分为统计报表调查和________________。

30. 公共关系工作所要搜集的信息主要涉及________________两个方面。

31. 按种类的不同，容器基本分为四个大类，即普通容器、航空容器、特快容器和________________。

32. 邮政公事是邮政通信________________及其通信企业因公交寄的免费。

33. 调查统计是对________________进行数据资料整理分析的活动。

34. 邮政通信网是________________按一定规则连接起来的网络构成方式。

35. 回音卡属于________________。

36. 国信函的最大重量限度为________________千克。

37. 客服调查是运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有步骤、有系统地对市场信息进行系统的搜集、整理和________________的活动。

38. 目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了________________，建立了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。

39. 邮政业务人员最常见的违反不正当竞争法的侵权形式是________________。

40. 基础网络包含了两大部分，一是利用电子信息技术不断改造、完善邮政核心竞争力的网络——实物传递网；二是利用电子信息技术构建的计算机与通信网络——________________、金融网。

41. 调查统计方法按搜集资料的组织方式，可分为统计报表调查和________________。

42. 国回执在投交相关时交收件人盖章或签名后，寄还寄件人作为________________的证明。

43. 从是否增值的角度来划分业务类别，11185总体上可概括为________________、呼叫中心增值业务两大项业务类别。

44. 邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及183、________________、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

45. 具有一定规模的呼叫中心起源于二十世纪五十年代的________________。

46. 我国邮政通信网的总体是以________________为主，辅以直连的复合网。

47. 电子商务的定义离不开如下三个要素：一是电子商务的定义中必须要有商业活动的背景；二是电子商务必须通过互联网进行；三是电子商务离不开_________________的支持。

48. 调查统计是对调查的对象进行数据资料________________的活动。

49. 对于非保价，邮局按________________承担赔偿责任。

50. 邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托物流、信息流和________________的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

51. 2003年2月21日信息产业部颁布的《电信业务分类目录》将电信业务具体分为________________和增值电信业务两大部分。

52. 邮政11185客户服务中心逐步建设成为“________________、统一形象标识、统一服务标准”的信息服务平台。

53. 代办收费业务包括________________、移动费、寻呼费和数据通信费等费用等。

54. 调查统计方法按搜集资料的组织方式，可分为统计报表调查和________________。

55. 胶辽官话分布于________________省30个县市和省14个县市，共44个县市，分为青州、登连和盖桓3片。

56. 邮政充分利用邮政信息网、________________、物流配送网及183、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。