二甲医院开展优质护理服务与管理分析进展

医院优质服务总结材料

医院优质服务总结优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规服务操作、科学简化服务流程，力现合规、高效、人性化。以下小编为你整理了医院优质服务总结，希望对你有所参考帮助。篇一：医院优质服务总结医疗市场随着经济体制的改革，竞争以日俱激烈。建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。具有有人、向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。要明确的意识医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的重要组成部分。提高医院优质服务。医院要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几方面入手： 1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。 2、加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使

责任、荣誉、仁心、深入人心，激发职工的工作热情。提升医务人员的品格风，凝聚大家的积极性，上下齐心。同时让大家感受到医院的关爱与协作精神。增进团队精神和全局观念。形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。并通过各种形式教育全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。体会性命相托的理念。 3、精学业务，自我充实，提高医疗质量，加强质量管理，建立健全医疗质量管理委员会合三级质控网络，强化首诊医师负责制，防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生。 4、加强管理者的素质。领导要多为医务人员做实事，不停留在口头上。与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。管理者不但要懂业务，更要懂管理。要立足现实，才能展望未来。同事要理顺各只能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题，让管理者知道“水可载舟、亦可覆舟”的道理。篇二：医院优质服务心得为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务!我们消化科作为全院第一批示病房，自然是感慨

优质护理服务管理制度(1)

办公室护士工作质量标准 1．认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2．使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。 3．对内、对外沟通联系及时、有效。 4．医嘱处理准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。 5．各种检查单、申请单、会诊单及检验标本按时送出。 6．药品领取申请及时，各项计价及时、准确、无遗漏。 7．主动配合会诊、检察人员。 8．转科、出院归档病例整理及时、无误。 9．了解患者病情，有效协助护士长管理病房。 10．接待新入院、转入患者主动、热情，及时通知责任护士和医师妥善安置患者。 11．检查各班医嘱执行签名情况，交班详细准确。 12．护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。 13．护士长不在位时，有效履行护士长职责。 14．交接班详细，准确无误。

1．认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2．准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。 3．严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。 4．认真执行消毒隔离制度。 5．治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。 6．各类药品（包括毒、麻、限剧药、贵重药物）和一次性物品请领及时，保证使用。 7．掌握各种药品配伍禁忌，保管、贮存、使用方法。 8．急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。 9．仪器设备清洁，定位摆放，性能良好。 10．治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。 11．垃圾及利器等按要求分类放置，并监督实施情况 12．交接班详细，准确无误。

1．认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2．对患者热情、和蔼、细致、耐心，患者满意率达98%以上。 3．能运用护理程序开展工作，病情评估准确，修订护理计划及时。4．经常巡视病房，全面掌握患者病情，及时解决临床疑难问题。 5．指导责任护士制定有完善的危重患者护理计划，并参与实施、抢救，技术熟练，专业理论扎实。 6．认真指导、检查责任护士实施整体护理工作，定期评估效果。 7．妥善安置新人、转入患者，及时看望、评估患者。 8．各项安全防范及预防并发症的护理措施落实到位。 9．征求患者及家属对护理及相关工作的意见和建议。 10. 准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。 11．严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。 12．认真执行消毒隔离制度。 13. 有培训及带教任务，并有相关记录。 14. 掌握本专科新技术、新业务，了解本专科发展动态。

医院优质护理服务措施

优质护理服务措施一：入院护理 1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.

四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.

医院优质服务的方案

医院优质服务的方案医院优质服务的方案为深入持久地开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的优质服务活动，为百姓提供优质、安全、高效的服务，酒泉人民医院推出如下文明优质规范服务措施。一、方便病人方面 1、在门诊大厅设导医服务台，对来院就诊患者实行导医服务和免费测血压。 2 、在门诊大厅安装时钟，方便病人看时间。 3 、住院部、门诊设置公用电话方便病人通讯联络。 4 、住院部电梯由专人负责，为重病人、残疾人、行动不便的病人提供服务。 5 、导医服务人员对重病人、残疾人和行动不便的病人协助给予优先挂号、就诊、交款、取药等。 6 、门诊、急诊为行动不便病人免费提供平车。 7 、门诊部和住院部为病人免费提供饮用水。 8 、全院所有科室休息日、节假日实行24 小时应诊。 9 、门诊各楼层、各科室均设候诊椅。 10 、实行电脑收款、尽量减少“三长一短”现象。 11 、医院设有分布图、图标、指示牌等。 12 、实行首诊负责制。 13、现役军人挂号、就诊优先。

14 、开通急诊“生命绿色通道”，急、危、重症患者以挽救生命为优先，遵循先抢救后交费，边抢救边交费的原则。 15、70岁以上老人、待产孕妇、残疾军人、县、市城乡病人。 16 、对特殊疑难病人，经会诊协商，征求病人及家属意见，可请上级医院专家来院会诊或手术。 17 、每张病床配备陪护凳一张。 18 、病房配备电视设施。 19 、病房设有卫生间。 20 、各病区均配备轮椅，平车为行动不便患者提供方便。 21 、建立母婴专线咨询电话，号码6982352 。 22 、妇产科对孕妇进行爱婴知识宣教。 23、印制爱婴医院宣传手册，发放孕妇一人一册，进行爱婴知识宣教。 24、为外市、县及偏远地区患者邮寄病理等医学检验报告。 25 、夜间急诊重症患者需请院内各级医生时保证随叫随到。 26 、在规定时限内完成各种检查、化验。急诊检查项目以最快的速度随时出报告，平诊一般性检查30 分钟内出报告，其它除特殊检查项目外，当天出报告。

优质护理服务

优质护理服务 2020年医院优质护理服务实施方案在2019年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上,为进一步深化“优质护理服务”工作内涵,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题,提升服务水平,持续改进护理质量,在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上,特制定2020年“优质护理服务”工作计划。一、指导思想全面实施“优质护理服务”的工作方案,以科学发展观为指导, 深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题,努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标,立足专业发展深化优质护理内涵,夯实基础,巩固成果,进一步深化优质护理服务工作,提升服务内涵,持续改进护理质量工作措施 1.严格落实各种制度的执行,进一步修订及完善强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质量检查标准与方法,完善护理不良事件上报与督查制度,加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》,

上报与督查制度,加强对危重病人的管理。严格落实《护士条严格执行护士执业准入制度,单独上岗护士有执业证并注册。 2.全面提升职业素质、优化护理服务 (1)加强基础理论知识的培训,使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手,组织培训,内容包括基础理论专科护理、法律法规、服务意识,强化基础护理及分级护理的落实井保证质量。 (2)提高临床护士的实际工作能力,培训专科护理骨干。 (3)加强护理专业技术操作培训。建立培训机制,按照有关护士岗位技能所规定的训练项目,有计划的对护士进行技能操作培训要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核,牢固掌握护理基本技能,夯实基本功底(4)提高护士长的管理水平,向标杆科室及其他医院学习优质护理服务的先进工作经验。 (5)加强护士礼仪规范培训。护士礼仪是护士综合素质的体现, 是护士在整个护理工作中,为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容仪态等方面的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节,可使患者感到被理解、被尊重,心理上得到安慰,情感上得到愉悦,从而促进疾病的康复 (6)采取各种形式的学习培训,以提高全院护理人员的业务素质,提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。(7)

优质护理服务亮点

重症医学科开展“优质护理服务”工作亮点自2010年卫生部组织开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应，全面持续推进“优质护理服务”活动，以强化护理内涵建设，加强以病人为中心的服务宗旨，在健全护理制度，改革护理模式，改进护理流程，完善护理服务等方面做了大量工作，取得了明显成效。我科自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，成立了活动领导小组，制定计划，完善各项制度，制定了严密计划，并落实责任到人。在原有的各项规章制度的基础上，又完善了“重症医学科分班制度”、“重症医学科生活护理、基础护理计划”等各项制度，细化了“重症医学科病人出入院流程”等，全体护理人员扎实工作，不断夯实基础护理，打造了一个让病人舒心、家属放心、社会安心的重症监护病房。优质护理服务亮点： 1、确立以“病人为中心”的服务理念，满足患者需求。充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。了解患者心理，掌握患者动态需求。对患者实施感动服务，满足患者隐含需求。提供个性服务，让病人及家属感到方方面面被关心、时时刻刻被重视。重症监护病房作为全院危重患者抢救治疗的集中监护点，医护人员承担了更多的责任和考验。记得一位高血压脑出血的病人，转入时生命体征极不稳定，生命危在旦夕。重症医学科的护士们成立了抢救小组，对患者的气道管理、器械通气、用药反应和监护仪器细致地观察和护理，以减少并发症及植入性器械导致的感染。经过无数个昼夜的奋战，病人病情终于有了起色，生命体征趋于稳定，转入普通病房后，抢救小组依然实行专人

24小时陪护制度，直到患者康复出院。重生的喜悦令病人和家属对重症医学科护士充满信任和感激。下图为护理抢救小组在护理查房 2、改变工作模式，实行责任分组护理工作落实到人。科室对护士进行分层管理，体现能级对应。护理组长、责任组长、责任护士组成金字塔结构，依据护士工作能力、工作态度、理论水平、技术水平、沟通能力等对护士进行分级，安排分管不同轻重病情的患者。保证了患者的安全。改进护理工作模式，实行护理组长负责制整体护理模式，责任护士管理固定的病人，责任护士全面落实护理职责，改善护理服务，提高护理水平，为所负责的患者提供全面、全程的护理服务。病区以落实基础护理为基本要求，要求护理人员重视服务细节。在优质护理服务中简化护理文书书写，推行护理表格记录单，将护士解放出来，把更多的时间还给护士，让护士有更多的时间和精力为病人提供更加细致贴心的护理。责任护士严格按分级护理制度实施护理措施，实施床边工作制，及时与患者沟通。因护士在床边，使病情观察更细致、全面，更能及时发现病情变化并及时采取有效措施，保证病人安全。 3、改变护理排班模式，避开高风险时段，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。优质护理服务示范活动的开展加强了临床基础护理，提高了医疗服务质量的同时也提高了护士的素质。开展此项活动以来，重症医学科积极探索改革途径，创新机制，一边强调临床基础护理的落实，一边同步改革护理管理和落实激励措施。在护理人员相对不足的情况下，科室实行连续性排班与弹性排班相结合，实行了十二小时排班，减少交班次数，保证病人

医院优质服务月活动方案

医院“加强行风建设暨优质服务”活动方案为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创立和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在 1月1日-12月31日期间，开展“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：一、指导思想以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改进服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。二、活动主题优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。三、活动时间 1月1日至12月31日四、活动内容及责任分工

医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，经过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。（三）强化医疗护理工作质量考核。

优质护理服务相关管理制度

优质护理服务相关管理制度一、工作质量标准 (一）主班护士工作质量标准 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2、使用文明礼貌用语,工作热情主动、安排合理有序。 3、对内、对外沟通联系及时、有效。４、医嘱处理准确、及时、无误，及时通知各班护士执行. ５、各种检查单、申请单、会诊单及检验标本按时送出。 6、药品领取申请及时，各项计价时、准确、无遗漏. 7、主动配合会诊、检察人员. 8、转科、出院归档病历整理及时、无误。 9、了解患者病情,有效协助护士长管理病房。 10、接待新入院、转入患者主动、热情，及时通知责任护士和医师妥善安置患者. 11、检查各班医嘱执行签名情况,交班详细准确. 12、护士站安静、整洁，各种物品定位放置,拜访整齐。１３、抢救箱整洁，物品、药品齐全,无过期、失效，清点及时。 14、护士长不在位时，有效履行护士长职责。 15、交接班详细，准确无误。

（二）治疗班护士工作质量标准 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。２、准确执行医嘱,认真执行“三查七对”制度，无差错. 3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。 4、认真执行消毒隔离制度。 5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐,物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰,无过期、失效。 6、各类药品(包括毒、麻、剧限药,贵重药物）和一次性物品请领及时，保证使用. 7、掌握各种药品配伍禁忌,保管、贮存、使用方法。 8、做到患者口服药发药到口，药杯收回及时,按要求处理。 9、仪器设备清洁，定位摆放，性能良好。１0、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。 11、垃圾及利器等按要求分类放置，并监督实施情况。 12、交接班详细,准确无误. （三）责任组长工作质量标准 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2、对患者热情、和蔼、细致、耐心，患者满意率达98％以上。３、能运用护理程序开展工作，病情评估准确，修订护理计划及时。４、经常巡视病房，全面掌握患者病情，及时解决临床疑难问题。 5、指导责任护士制定有完善的危重患者护理计划，冰糕参与实施、抢

优质护理服务小组工作制度

优质护理服务小组工作制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

优质护理服务小组工作制度一、由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。二、制订并落实工作方案。根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作，工作方案能够有效落实。三、加强全院各部门和医务人员对正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等的培训。根据卫生部印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。四、加强宣传交流，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围，并在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。五、加强临床护理管理，建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范和标准以及建立护士岗位责任制，落实护理管理职能，建立完善的护理管理组织体系。六、合理调配护士人力资源，掌握全院护理岗位、护士分布情况。积极建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。七、建立健全绩效考核制度。根据护士工作量、护理质量、患者满意度等对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。护士的薪酬分配向临床一线工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。八、公示并落实服务项目。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。九、定期进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。十、为优质护理的开展提供支持保障措施。建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局。

医院优质服务活动月实施计划方案

XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案：一、活动目标服务态度好转、语言文明、行为规、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。四、活动时间及实施步骤活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。

(一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。 5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。 6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，

优质护理服务内容

“优质护理服务”规范要求一、护士综合素质规范 1、仪容仪表（1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度（1）微笑服务，微笑要发自内心，亲切自然。（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。 3、沟通交流（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。（4）执行各项操作均需履行告知义务。（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。二、入院护理 1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体

优质护理服务小组工作制度

优质护理服务亮点

优质护理服务亮点（不忘初心改善医患） “医患关系”说起这四个字，相信大家想到的必是“医闹、医生的不负责任、枉死的生命”等等让人窒息的字眼。每每看到这样的新闻报道，作为医护人员的我都感到愕然和痛惜，愕然于不良事件的高发，痛惜于生命的无可挽回，医患关系的紧张。它就像一根细细的琴弦，时时刻刻都紧紧的绷在我们每一个医护人员的心头，让我们不能懈怠工作，懈怠病人，懈怠家属。难道医患关系的难以缓和就仅仅只是因为医护人员的原因吗？难道就没有那些故意纠缠的家属，借此要挟以获得可观赔偿的不良人吗？我，在深深的思考…… 2010年，全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我院有幸成为示范点之一，在全国首次执行优质护理服务示范活动。神经内科ICU在此次活动中当仁不让的成为示范科室。我身处ICU，与普通科室的护士进行交流得知，自从优质护理服务开展以来，她们所做的都是亲自给患者洗脚、剪指甲、刮胡须等原本陪护家属做的工作。有时大家还会互相调侃说:现在的护士都是高级保姆，拿着卖白菜的钱，操着卖白粉的心，上大学出来就是给人洗脚等等负面的语言。反观ICU的工作，每天不都是这样的吗？别说给患者洗脚、剪指甲、刮胡须等等这些最基础的工作了，甚至给患

者清理大小便，刷洗大便污染严重的床单、被罩等都是常有的事，更别说给那些浑身煤灰，或者常年不洗澡的患者擦洗身子、祛除脚底老茧的事儿啦。这些都不值一提。ICU的工作量大，很累，累的不舒心。有时会想“优质护理”这些基础工作平时我们都已经做到了，还要怎样做才能更“优质”？工作六年，ICU的家属看到我们的付出，为患者积极治疗，创造舒心环境，做好患者清洁工作得到认可，但因为他们亲眼看不到，所以最多的就是对我们工作的不信任、对病情的担忧以及焦虑情绪。因此，“心理护理”成为我科室优质护理服务的“改善服务亮点”。通过对工作经验的总结，我们专门成立了“心理疏导小组”，由年资高、沟通能力强的护士带领，组员两名，负责对家属护理方面的指导工作。对长期卧床昏迷患者给予亲情护理，指导家属录下亲人的呼唤、鼓励的语言以及患者喜欢的音乐等放在患者枕旁循环播放，对于特殊病人开通绿色通道，请家属到床旁探视，对清醒患者的心理起到辅助支持作用的同时减少了家属的担忧、不信任和焦虑心理，便于工作的顺利进行，明显的降低了因负面情绪引起的不良纠纷，使患者家属满意度由原来的54%提升到了89%。我们的付出和努力初步见到了成效，现在我们的心理疏导小组仍在继续开展，为了进一步提升满意度，我科室为减少家属送饭等待时间，配置了一辆接饭车;为路途较远不方便的家属提供了休息区，同时还开展“电话回访指导”“上门服务，专业操作”等措施方便患者和家属，为其服务贯穿始终，

医院开展优质服务年活动工作方案

医院开展优质服务年活动工作方案医院开展优质服务年活动工作方案一、指导思想：按照XX省三级医院等级评审、优质护理示范医院创建标准，完善服务管理机制，持续改进服务质量，强化“一二三四五”服务品牌，提高患者满意度，树立医院良好的社会形象。二、六大主要工作： “人性化”服务 1、提高医务人员与患者沟通技巧。进一步修订完善人性化服务相关制度《医患沟通制度》、《知情同意制度》、《保护患者隐私制度》、《患者就医六知道六明白》。 2、为患者提供满意，甚至感动服务。根据各专科特点制定人性化服务措施。 “规范化”服务 1、规范医疗服务行为，提高服务质量。按照《医院岗位文明用语和服务流程》、《护理情景和文明规范服务标准》手册委员会每季度巡查、督导，奖惩兑现。 2、加强服务培训，搞好服务创新。四个层次培训：

对中层干部进行服务管理培训，对医护人员进行提升服务能力的培训，对窗口科室进行规范化服务培训，对物业人员进行岗位培训。 3、完善服务投诉与处理，重视患者意见，做好沟通交流。向社会公布投诉电话、院长热线，24小时接受患者监督与投诉，对投诉处理做到“四个不漏”，即一个不漏地记录服务对象反映的问题，一个不漏地处理服务对象反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到科室、部门或个人；努力营造患者就诊舒心的服务环境。 “信息化”服务 1、利用客户关系管理平台充实扩展相关项目求医问药站功能，扩大宣传，产生医患互动，及时解决患者疑难问题。 2、对住院患者进行电话探访，满意度回访，征询住院期间服务方面需求及征求服务意见。 3、通过建立短信平台，架起医患沟通桥梁。对新入院患者发送短信息温馨拜访为患者提供咨询、就医等各个环节的服务，满足患者住院期间对医疗服务的需求，促进医护患良好的沟通，有助于提高医院的服务水平。 4、积极实施第三方评价，作为社会对医院满意度

优质护理服务内容85891

优质护理服务内容现代护理服务理念病人第一病人为中心沟通从心做起关爱从细节做起还你一颗健康的“心” 如何做好优质护理？分析需求丰富的专业知识何娴熟的技能良好的服务态度及行为对病人的关爱与沟通重视病人的良好感觉及时提供满足其需要的护理提供健康教育深化理念优质护理≠无陪优质护理≠生活护理提供生活照顾≠全包优质护理≠收费优质护理＝护理的回归+内涵提高+管理改变 ——以病人为中心需求分析解决问题：orem自护理论分析问题：Maslow需要层次理论行动指南：“心中有病人”、“目中有病人”、“手中有病人”、“健康教育围绕病人” 优质护理服务与传统护理模式有什么不同？工作模式不同：这是根本不同点传统护理功能制护理，分工作，流水作业式分割式护理优质护理服务责任制整体护理，分病人，责任包干制，全程，全面，连续性护理

工作内容不同传统护理:执行医嘱为主，忽略基础护理，护理服务缩水。优质护理：全面履行护士职责，把基础护理做细，把专科护理做精全面履行护士职责：除了执行医嘱要求的各项治疗，护理外，还要求负责病人的吃喝拉撒，解决病人日常生活所需，满足病人的合理要求，站在病人的角度去思考需要我们做什么，有哪些问题需要我们帮助解决。如：早上有没有洗脸？吃没吃早餐？药吃了没有？受伤的肢体能不能自己挪动？帮助病人进行肢体功能的锻炼，需不需要擦洗？昨晚的睡眠怎样？能不能自己翻身？病情进展如何，做了哪些检查？结果是什么....都是优质护理服务的内容。检验标准不同传统护理：要求完成各班职责(治疗班，临床班，主班，巡视班) 优质护理：要求对管床患者全面负责，不依赖陪护及患者家属高品质的护理服务做了不等于“做了”就行，而是要求“做好”，做细，建立良好的护患关系，让病人满意如何推动优质护理 1、转变护理工作模式、建立流程管理。 2、提高专业技能，制度专科护理计划，利用晨会时提问巩固理论知识；开展护理查房，对专科疾病的知识全面了解。 3、做好优质护理服务措施。优质护理服务措施一、入院护理 1、建立良好的护患关系: 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。二、晨间护理

优质护理服务管理制度

办公室护士工作质量标准1．认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2．使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。 3．对内、对外沟通联系及时、有效。 4．医嘱处理准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。 5．各种检查单、申请单、会诊单及检验标本按时送出。 6．药品领取申请及时，各项计价及时、准确、无遗漏。 7．主动配合会诊、检察人员。 8．转科、出院归档病例整理及时、无误。 9．了解患者病情，有效协助护士长管理病房。 10．接待新入院、转入患者主动、热情，及时通知责任护士和医师妥善安置患者。 11．检查各班医嘱执行签名情况，交班详细准确。 12．护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。 13．护士长不在位时，有效履行护士长职责。 14．交接班详细，准确无误。治疗护士工作质量标准 1．认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2．准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。 3．严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。 4．认真执行消毒隔离制度。

5．治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。 6．各类药品（包括毒、麻、限剧药、贵重药物）和一次性物品请领及时，保证使用。 7．掌握各种药品配伍禁忌，保管、贮存、使用方法。 8．急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。9．仪器设备清洁，定位摆放，性能良好。 10．治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。 11．垃圾及利器等按要求分类放置，并监督实施情况 12．交接班详细，准确无误。责任组长工作质量标准 1．认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。 2．对患者热情、和蔼、细致、耐心，患者满意率达98%以上。3．能运用护理程序开展工作，病情评估准确，修订护理计划及时。4．经常巡视病房，全面掌握患者病情，及时解决临床疑难问题。5．指导责任护士制定有完善的危重患者护理计划，并参与实施、抢救，技术熟练，专业理论扎实。 6．认真指导、检查责任护士实施整体护理工作，定期评估效果。7．妥善安置新人、转入患者，及时看望、评估患者。 8．各项安全防范及预防并发症的护理措施落实到位。 9．征求患者及家属对护理及相关工作的意见和建议。 10. 准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。

病房优质护理服务措施)

颌面外科病房优质护理服务措施一、完善规章制度，认真落实根据《湖南省医院护理工作规范》，完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写，缩短了护士书写时间，把更多的时间还给病人二、夯实基础护理，责任到人护士长与病区护士签订基础护理落实责任状，实施基础护理责任包干制，管床护士分两组，每位护士分管2—3张床位，护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查，晨晚间护理落实程序化，实行一问、二看、三做、四教工作流程，规范病区物品摆放，使用鲜明的安全识别标识，如防坠床、防滑倒等三、实施人性化护理服务患者一入院，我科护士热心地安排好床单位，介绍环境，住院相关制度、病室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估，介绍同室病友。及时通知保洁员备好热开水。检查前，护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者，并派专人陪同检查。输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗。一个微笑、一句问候、一壶热水、一份详细的入院介绍，我科护理人员用诚心、爱心、细心和耐心为病人服务，受到病人的一致好评四、健康教育全程化每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、护理告知、术前准备与术后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%

五、满意度调查科内制订医生、患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解医生对护理工作的满意度，患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量，对出院7日内病人及时进行电话回访，了解术后病情恢复及住院期间的护理服务满意度，护理服务满意率100% 六、提供便民措施结合科室特点，提供各种便民服务 ,1、病室护士护送手术病人至手术室，由护士在病人身边安慰病人，观察病情，使得家属放心。 2、患者陪检、送标本设有专人负责。 3、自制小冰袋，为术后患者免费提供冷敷。 4、为病人代购或代订盒饭，提供爱心伞和拐杖。 5、设有意见箱，意见本，定期查看，及时反馈。

医疗集团关于开展“优质服务基层行”活动实施方案

为深入贯彻落实党的xx大和《“健康中国”2030规划纲要》精神，持续提升医疗服务能力，优化服务质量，按照省卫健委《关于开展“优质服务基层行”活动实施方案》（x卫基层发〔2018〕xxx号）文件要求，结合我县工作实际，特制订本活动方案。一、指导思想和基本原则（一）指导思想。坚持新时期党的卫生与健康工作方针，以满足广大群众基本医疗卫生服务需求为目标，以建立优质高效的医疗卫生服务体系为重点，在深入总结建设群众满意的乡镇卫生院基础上，结合县乡医疗卫生机构一体化改革纵深推进，开展“优质服务基层行”活动（以下简称活动）。通过活动开展，提升乡镇卫生院服务能力，规范管理，调动医务人员积极性，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗卫生服务，不断提高人民群众的获得感，为分级诊疗制度建立和健康xxx建设打下坚实基础。（二）基本原则。活动遵循“分级负责、严格标准、全面覆盖、公开公正”的原则。压实责任，明确县卫计局和医疗集团职责分工；根据乡镇卫生院功能定位，制定活动能力标准和评价指南，细化工作任务措施；动员和引导乡镇卫生院对照标准提升服务能力和改善服务质量；主动公开活动流程和结果，接受社会和群众监督。

二、活动目标、范围和形式（一）活动目标。通过活动，逐步建立起符合医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系。通过3-5 年努力，力争使乡镇卫生院服务能力达到基本标准，部分服务能力较强的乡镇卫生院达到推荐标准。（二）活动范围。活动在全县范围内开展，所有经县卫计局注册的乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务站全部参加活动。（三）活动形式。以开展乡镇卫生院服务能力建设为主要形式，引领带动村卫生室和社区卫生站服务条件改善、人员素质整体稳步提升，进一步满足群众，要建立活动推进机制，各乡镇卫生院要明确年度活动要求和时间节点，建立工作责任制，分工负责，责任到人抓落实。要把握工作节奏，严格活动标准，规范开展核査，本着宁缺毋滥的原则，时间服从质量，不追求数量，确保活动取得实效。对于在活动过程中发现的问题，要及时向医疗集团反馈。三、主要内容（一）提升医疗服务能力。一是提高服务水平。提升门诊医疗服务能力，有针对性地加强常见病、多发病的咨询、诊断和治疗能力；

优质护理服务管理制度

办公室护士工作质量标准 1．认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。2．使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。3．对内、对外沟通联系及时、有效。4．医嘱处理准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。5．各种检查单、申请单、会诊单及检验标本按时送出。6．药品领取申请及时，各项计价及时、准确、无遗漏。7．主动配合会诊、检察人员。8．转科、出院归档病例整理及时、无误。9．了解患者病情，有效协助护士长管理病房。10．接待新入院、转入患者主动、热情，及时通知责任护士和医师妥善安置患者。11．检查各班医嘱执行签名情况，交班详细准确。12．护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。13．护士长不在位时，有效履行护士长职责。14．交接班详细，准确无误。治疗护士工作质量标准 1．认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。2．准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。3．严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。4．认真执行消毒隔离制度。5．治

疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。6．各类药品（包括毒、麻、限剧药、贵重药物）和一次性物品请领及时，保证使用。7．掌握各种药品配伍禁忌，保管、贮存、使用方法。8．急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。9．仪器设备清洁，定位摆放，性能良好。10．治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。11．垃圾及利器等按要求分类放置，并监督实施情况 12．交接班详细，准确无误。责任组长工作质量标准1．认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。2．对患者热情、和蔼、细致、耐心，患者满意率达98%以上。3．能运用护理程序开展工作，病情评估准确，修订护理计划及时。4．经常巡视病房，全面掌握患者病情，及时解决临床疑难问题。5．指导责任护士制定有完善的危重患者护理计划，并参与实施、抢救，技术熟练，专业理论扎实。6．认真指导、检查责任护士实施整体护理工作，定期评估效果。7．妥善安置新人、转入患者，及时看望、评估患者。