河南联通集团客户社会渠道管理办法.
豫联通… 2010? 452号
关于印发《河南联通集团客户社会渠道
管理办法(试行》的通知
各市分公司:
《河南联通集团客户社会渠道管理办法(试行》业经 2010年 6月 7日省公司总经理办公会议通过, 现印发你们, 请认真遵照执行。
二〇一〇年七月一日
河南联通集团客户社会渠道管理办法(试行
第一章总则
第一条面对日趋激烈的集团客户市场竞争, 为充分利用各种社会渠道在机制、业务、客户资源等方面与我公司的互补优势, 进一步加强中高端集团客户(名单制大客户移网业务的拓展, 规范集团客户社会渠道(以下简称“集客社会渠道” 的招募、管理与监控,特制定《河南联通集团客户社会渠道管理办法(试行》 (以下简称“本办法” 。
第二条集团客户社会渠道是自有渠道的有效补充, 主要满足竞争型中高端集团客户业务拓展需要, 对于非竞争型中高端集团客户原则上以自有渠道拓展为主。
第三条集团客户社会渠道在现阶段主要以移网(重点是 3G 业务、行业信息化应用拓展为主。
如涉及其他业务或者非竞争区域需要引入社会渠道, 采取一事一议的方式进行。
第四条按照收入和成本匹配原则, 控制集客社会渠道拓展服务费(佣金占集团客户总体营销费用的比例。要正确处理自有渠道和社会渠道业务发展和考核的关系, 确保自有渠道和社会渠道协调发展。
第五条集团客户社会渠道是中国联通渠道体系的重要组
成部分,要按照公司社会渠道相关规定进行管理和支撑。
第二章集团客户社会渠道的分类与定义
第六条集客社会渠道分为两大类, 即:业务集成型网络服务集成商(以下简称“集成型网商” 和业务代理型网络服务集成商(以下简称“代理型网商” 。
第七条按照业务发展区域, 集团客户网商 (集成型和代理型又分省级网商和市级网商。
省级网商可以在协议规定的两个及以上分公司开展业务, 相关市分公司要协助省级网商建立营业网点, 在业务受理、营销政策等方面予以必要的指导和支撑。省级网商的社会渠道拓展费由省公司核算, 经相关分公司确认后统一支付, 社会渠道拓展费按收入归属地分解到相应分公司。
市级网商只能在协议约定范围内在本地开展业务, 各市分公司负责建立市级网商营业网点。市级网商的社会渠道拓展费由市公司核算,按相关规定进行审批和支付。
第八条集成型网商是指为特定行业集团客户提供行业信息化应用或其他信息服务的系统集成商、软件或硬件供应商, 集成型网商一般与该行业客户具有长久的合作基础。
第九条代理型网商是指经河南联通认证和授权, 在指定区域内按照协议约定的业务范围, 向河南联通集团客户销售通信产
品和服务的合作伙伴。代理型网商可针对不同的集团客户开展业务。
第三章集团客户社会渠道的招募
第十条引入集团客户社会渠道是加快集团客户中高端移网拓展的需要, 也是集团客户市场竞争形势所迫。近期首先引入集成型网商、代理型网商两种社会渠道, 针对特定客户、特定行业拓展中高端移网业务。
第十一条引入集团客户社会渠道的原则
(一客户导向原则。即社会渠道选择要以客户需求为导向, 在客户细分的基础上, 充分考虑不同客户群的消费特性, 结合能满足其需求的产品特征, 科学地、有效益地进行社会渠道渠道规划。
(二协同互补原则。即各类营销渠道之间要协同互补, 既要优势互补、最大程度地覆盖目标客户, 又要避免不同渠道之间的冲突,发挥各自优势构建富有竞争力的营销渠道体系。
(三合作共赢原则。河南联通作为产业价值链的核心, 在与社会渠道的合作中要体现共赢原则。一方面促进自身业务的发展, 同时也带动合作伙伴的发展, 逐步建立稳固的渠道战略联盟。第十二条网络服务集成商的资质要求。
中国联通各级代理商必须是法人实体或具有经营主体资格
的其他组织,不允许发展自然人代理。其中:
法人实体主要包括:企业法人、事业单位法人、社会团体法人、和其他法人。
其他组织是指依法成立, 有一定组织和财产, 但又不具备法人资格的组织。主要包括:依法登记领取我国《营业执照》的个人独资企业、合伙企业、合伙型联营企业、中外合作经营企业、外资企业; 经民政部门核准登记领取《社会团体登记证》的社会团体;法人依法设立并领取《营业执照》的分支机构;经核准登记领取《营业执照》的乡镇、街道、村办企业; 依法登记领取《营业执照》的个体工商户。
原则上, 非营利性质的事业单位法人、社团组织和政府机构等法律实体, 并不宜直接从事营利性代理活动, 而应由其下属的具有营利性质的可独立签署协议的经济实体负责。
网络服务集成商网商资格具体要求参照中国联通 [2009]115号文件代理商招募基本条件要求执行。
第十三条代理商招募参考流程
(一初步接触。各级集团客户部与潜在代理商做初步沟通, 了解基本情况。
(二访谈考察。集团客户部渠道管理人员到潜在代理商企业现场访谈考察,尽可能多地收集该企业相关资料。
(三综合评估。集团客户部对潜在代理商进行综合评估,
就该潜在代理是暂缓发展还是合格进行评定。
(四签约。完成综合评估后,双方签署《业务代理协议》 , 对代理业务种类、代理区域等作出明确规定。
在签订代理协议前,代理商需要提供以下材料报备:
1. 公司介绍:简述公司成立时间、从事行业与经营范围、组织结构、业务覆盖区域、员工人数、分支机构与零售终端的详细地址等基本情况。
2. 《企业法人营业执照》或《事业法人证》或《社团法人登记证》或《营业执照》等的副本复印件。
3. 《中国人民共和国组织机构代码证》复印件。
4. 法人代表身份证明复印件或法人代表授权书经办人身份证明复印件。
5. 税务登记证明复印件。
6. 其它业务经营资格许可证明复印件(如有。
以上复印证明均须加盖本企业公章。
第十四条网络服务集成商的招募和引入。
(一为确保集客渠道的质量, 规避经营风险,省公司和各市分公司要成立以主管集团客户工作的副总经理为组长,市场部、销售部、财务部、法律与风险管理部、纪检监察室、集团客户部等部门组成的网商招募领导小组。
(二省公司集团客户部负责组织与网商洽谈并发起协议签
署流程, 网商业务代理协议需经省公司市场部、销售部、财务部、法律与风险管理部会签。
市级网商的引入参照省公司招募流程执行, 但在与网商签署协议之前,需报省公司网商招募领导小组审批。
第四章集团客户社会渠道的管理
第十五条网商网点建立规范流程
在“营业系统”和“渠道管理”两个系统中的“政企客户营销中心”下建立集团客户网商营业网点,网点名称如:“省级集团网商—— XX 网点”或“市级集团网商—— XX 网点”等,其中“ XX 网点”可根据当地实际情况确定,该网点分销商类别选择“合作伙伴” 、分销商类型选择“政企网络服务商” 。分公司应同时为网点申请工号, 该工号为营业工号, 直接进行各项业务受理工作。
第十六条集团客户网商必须按照联通公司服务规范向客户提供相应服务。
第十七条集团客户社会渠道实行退出机制, 具体办法另行制定。
第五章集团客户社会渠道佣金类别和支付原则
第十八条网商佣金的类别
网商佣金主要包含话费分成、发展佣金和奖罚佣金三大类。话费分成是指根据由网商发展并维系的客户实际产生的收入,按一定比例向网商支付的部分。
发展佣金是指根据网商发展客户实际产生的一次性费用 (例如:卡费、安装调测费等,不含设备费、材料费等一次性费用或者预付费金额,按一定比例向网商支付的部分。
奖罚佣金主要指重大项目突出贡献、优秀网商评选等奖励以及违反有关代理等规定的处罚。
第十九条网商佣金的计量原则
网商开展业务实行最低限价制。网商拓展业务必须遵守我公司资费体系。
对于未经省公司审批擅自降价,扰乱市场价格体系的网商, 不得支付佣金, 并按照差价部分的两倍予以处罚。对我公司造成较大影响的,解除代理合同,并追究相应违约责任,直至取消代理资格。
第二十条网商佣金的支付原则
(一为规避经营风险, 网商业务代理协议内需注明所需缴纳的业务保证金,保证金额不低于 2万元。
(二网商佣金原则上以话费分成为主。
(三各种佣金的支付以客户已经向我公司实际缴纳的费用为依据。
第六章集团客户社会渠道佣金标准
第二十一条在控制集团客户佣金占集团客户营销成本比例、严格审批手续的前提下, 集客网商佣金比例可在集团公司允许的范围内根据竞争程度确定。对于战略性中高端客户或其他特殊情况,采用一事一议方式报省公司总经理办公会讨论决定。第二十二条集客社会渠道话费分成比例的基本原则
集团客户社会渠道话费分成比例采用基本比例 +奖励话费分成比例方式确定。其中:
话费分成比例(基本比例 +奖励话费分成比例原则上不超过 10%;
奖励话费分成的主要因素:2G 用户 ARPU 值和 3G 用户套餐费(鼓励发展高端客户、行业应用(为增加客户离网成本,鼓励发展行业应用、单位统一付费 (业务发展初期鼓励公务纳费。第二十三条网商发展移网业务(2G 、 3G 佣金标准
(一一次性发展佣金:无。
(二为了确保集团客户的稳定性,话费分成时间为二年, 话费分成比例为:
3G 业务话费分成比例按照集团公司标准执行。
如涉及集成型网商自身提供的业务分成比例,要参照 SP 合作有关办法, 根据双方提供的资源和在业务发展、售后服务中承担的责任确定分成比例。
话费分成内容:总实收话费-(国际漫游+国际长途 +增值业务应收 +省分明确可提服务费的自有增值业务应收。
第二十四条网商发展移网业务的补充说明
(一合约计划手机补贴话费分成标准:
如果用户入网政策涉及联通公司合约计划手机补贴,则按 (实际出帐收入 -手机补贴成本 /用户承诺在网时长 (手机成本分摊按公司现有政策执行记提话费分成。
(二对于网商所发展用户, 从用户入网次月开始计提话费分成。
(三防止老用户内部转网。网商发展集团用户时,不能将集团内的联通老用户进行内部转网, 套取佣金, 各市分公司在用户入网时必须严格把关。
（四）保证用户的真实。对于网商发展集团用户资料的真实性,由各市分公司定期进行抽查核实，同时省公司对于业务代理型网络服务商发展的集团进行跟踪分析。第二十五条为提高内部审批效率，佣金比例采用分级授权制。在上述规定比例范围内，由省公司集团客户部总经理和分公司主管集团客户的副总经理审批。超出上述规定的，采用一事一议方式解决。第七章第二十六条集团客户社会渠道佣金支付流程省级网商佣金支付流程（一）建立网点：省级网商网点由相应市分公司建立营业地网点。（二）佣金配置规则：省公司集团客户部依据协议，提出佣金配置说明，经省公司市场部、销售部会签后，由省公司信息化部指导相关市分公司信息化部按照配置说明进行网商佣金配置。（三）网商佣金报表：省公司信息化部按照省级网商类别每月提供结算报表。（四）网商佣金支付：各市分公司根据系统报表入账，付款时参照 SP 服务费付款程序由省分统一付款并向地市列账。省级网商佣金支付流程图如下：
省信息系统部按佣金标准提取网络服务商佣金（每月8号前）省集团客户部汇总发往各分公司集团客户部分公司集团客户部发至当地佣金管理系统管理部门各分公司佣金管理系统管理部门将佣金手工录入佣金管理系统否发往省销售部备案省销售审核是否与省集客所发的备案佣金一致是通知省集客可结算佣金省集客报省财务部统一结算省财务将发生佣金列支至各市分公司第二十七条市级网商佣金支付流程市级网商佣金规则配置方式参照省级网商相关规定，经当地集团客户部和市场部（市场销售部）确认后，由分公司直接支付。具体流程如下：
第八章第二十八条第二十九条附则本办法自发文之日起开始试行。本办法由省公司授权集团客户部负责解释。
主题词：集客渠道办法通知抄送：市场部、销售部、财务部、法律与风险管理部、集团客户部。中国联通河南省分公司综合部 2010 年 7 月 1 日印发
联通客户服务工作总结
联通客户服务工作总结 2010年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十 百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不 断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现XX 联通集团客户业务又好又快的发展。 在服务方面的主要工作如下： 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 下发了《XX 联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客 户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平 建立服务质量监控机制，促进服务提升 完善服务流程，提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72 家省级集团客户单位，做到 每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，
实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性（行业客户或商企客户）、业务属性（纯移动业务 集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团）、规模 属性（按照集团客户收入和用户量规模分级），建立多维度客户分层 分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求,整合 集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的 落实；要进一步加深集团客户的服务深度和广度,增强客户感知,体现 服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的；面向中小企业客 户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。 三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈 完善行业客户的服务体系，加强客户经理服务规范以及行业故障响应 绿色通道等相应流程的落实；客户需求结合为客户提供不同等级的服务，加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业
中国联通短消息业务规范V2.0
中国联通短消息业务规范 （V2.0） General Specification for Short Message Service of China Unicom （Version 2.0） 中国联通公司发布
目次 前言 (1) 1 范围 (2) 2 规范性引用文件 (2) 3 缩略语 (2) 4 短信业务定义 (2) 5 短信业务特征 (2) 6 短信业务分类 (3) 6.1 点对点短信 (3) 6.2 联通在信 (3) 6.3 集团短信 (3) 6.4 扩展短信（SMS Extension） (3) 6.4.1 短信保管业务 (3) 6.4.2 短信呼转业务 (4) 6.4.3 短信防火墙业务 (4) 6.4.4 短信签名 (5) 6.4.5 主叫短信回执业务 (5) 6.4.6 短信双收业务 (6) 6.4.7 表情短信 (6) 6.4.8 短信邮箱业务 (6) 7 业务受理方式 (6) 7.1 点对点短信 (7) 7.2 联通在信短信 (7) 7.2.1 联通在信业务订购 (7) 7.2.2 联通在信业务退订 (10) 7.3 集团短信 (13) 7.4 扩展短信（SMS Extension） (13) 7.4.1 短信保管业务 (13) 7.4.2 短信呼转业务 (14) 7.4.3 短信防火墙业务 (14) 7.4.4 短信签名 (14) 7.4.5 主叫短信回执业务 (14) 7.4.6 短信双收业务 (15) 7.4.7 表情短信 (15) 7.4.8 短信邮箱业务 (15) 7.4.9 短信命令说明 (16)
8.1 点对点短信业务 (17) 8.2 联通在信业务 (17) 8.3 国际漫游业务 (17) 8.4 扩展短信业务 (17) 8.4.1 短信保管 (17) 8.4.2 短信签名 (17) 8.4.3 主叫短信回执 (18) 8.4.4 短信呼转 (18) 8.4.5 短信防火墙 (18) 8.4.6 短信双收 (18) 8.4.7 表情短信 (18) 8.4.8 短信邮箱 (18) 9 业务开通范围 (18) 10 业务计费原则 (19) 10.1 点对点短信 (19) 10.2 联通在信 (19) 10.3 扩展短信 (19) 11 业务统计 (19) 11.1 用户数统计 (19) 11.1.1 短信出帐用户 (19) 11.1.2 集团短信出帐企业数 (20) 11.2 业务量统计 (20) 11.2.1 点对点短信发送量 (20) 11.2.2 联通在信短信发送量 (20) 11.2.3 集团短信发送量 (20) 11.2.4 扩展短信发送量 (21) 11.2.5 移动点对点短信接收量 (21) 11.2.6 联通在信短信接收量 (21) 11.2.7 扩展短信接收量 (21) 11.3 收入统计 (21) 11.3.1 点对点短信收入 (21) 11.3.2 联通在信收入 (22) 11.3.3 集团短信收入 (22) 11.3.4 扩展类短信收入 (22) 12 客户服务 (22) 附录A 短信接入号编码方案 (23)
中国联通集客系统操作手册
中国联通总部集中集团客户业务支撑系统使用说明书总册 总部集中集团客户业务支撑系统培训组
本规范文档修改日志
目录 目录 (3) 1.概述 (1) 2.集团专属业务(BSS支撑)受理流程 (1) 2.1.客户开户 (1) 2.2.账户开户 (2) 2.3.账户资料修改 (3) 2.4.产品订购 (4) 3.普通2G开户 (5) 3.1.客户属性为个人 (5) 3.2.客户属性为集团的 (5)
1.概述 集客系统支撑功能包括：集团客户资料管理、集团账户资料管理，部分集团专属业务的受理。 目前集客系统支撑的业务包括：租线类业务、WVPN、VPDN、宝视通；其他集团专属业务以及基础业务(2G/3G/固话/宽带)受理支撑还是由 BSS 支撑，集客系统通过页面集成的方式实现集团业务的一点受理。 2.租线类业务受理说明 租线类业务分为本地区内、本地区间、省内长途、省际长途。 操作流程见：简单版订购流程手册目录下文件 3.集团专属业务(BSS支撑)受理说明 3.1.客户开户 在【销售管理】-【业务受理】-【集团客户管理】菜单下，点击【集团客户开户】。 2.客户信息如下填写，填写结束后点击页面下发的【确认】。
注：1、入网方式为集团表示以集团证件开通；个人表示以个人证件开通，两种均为集团客户。 2、客户归属地为非必填项，不填时默认为登录工号所在归属地。 3.会弹出如下对话框，点击【确认】。 出现如下提示说明客户开户成功：(下面的步骤采用的客户名为zx6) 3.2.账户开户 1.在【销售管理】-【业务受理】-【集团账户管理】菜单下，点击【集团账户开户】。 2.在【集团客户名称】输入客户名称，点击【查询】，账户要挂在集团客户下，不能单独建立账户。在【客户列表】会显示查询结果，点击需要的集团客户记
中国联通集团客户入网协议(模板)
中国联通集团客户入网协议 甲方: 乙方:中国联合网络通信有限公司 甲乙双方在平等自愿、公平诚信的基础上,基于对乙方移动通信服务的了解和需求,甲方自愿申请成为乙方移动业务的客户,乙方按照本合同向甲方提供 2G、3G移动通信入网服务,在合同期内,完成不低于50户用户入网。并达成协议如下:第一条选号及套餐资费优惠内容 (一)靓号优惠政策 (二)甲方套餐内容(请按照业务种类填写) 示例: ●标准套餐包:元套餐 ●自备机入网 ●预存话费优惠购机 ●预存话费送手机 ●购手机入网送话费 ●集团增值业务 (三)首月资费标准(主要涉及3G业务) □“套餐包外资费(免月租)”指用户入网当月免收月租费,其他按套餐外资费执行; □“全月套餐”指申请套餐即时生效,用户入网当月即按照用户所选的基本套餐收取套餐月费,所含内容不变;
□“套餐减半”指用户入网当月在其所选基本套餐的基础上,对套餐月费和套餐内所含内容均减半,减半处理本着“惠及用户”原则进行取整,其中来电显示照常赠送。 第二条使用条件(该条款根据不同营销活动具体的业务规定描述,如特殊的话费消费、收费政策、公平使用原则(使用数据流量超过6GB自动关闭数据功能)、预存返还、终端不支持可视电话的约定等)例: (一)甲方应按时全额缴纳当月通信费用。如有靓号预存款,且甲方当月实际产生的通信费超出靓号预存话费当月解冻额度,应按时缴清差额费用。甲方同意乙方对其在本协议中选定的号码每月产生的通信费实行单独核算,不与其它号码进行关联付费。 1 (二)本协议中的甲方靓号预存话费不可退还,可以延期消费,可以结转。协议有效期内,甲方承诺不申请停机、销号或过户业务。 (三)按照公平使用原则,乙方将对甲方的无线数据流量进行封顶限制,甲方每月的无线数据流量达到或超出(为保证通信服务的连续性,以甲方最后一次无线上网使用结束为准累计无线数据流量,可能存在超出流量封顶额度的情况,超出的流量将按甲方使用的3G套餐情况计费)流量封顶额度(6GB)时,乙方将有权暂停甲方当月的上网服务,次月自动恢复开通。乙方可以定期通过短信方式通知甲方无线数据流量的使用情况。 (四)甲方选择的移动电话终端设备应支持乙方所有可提供的业务功能,对于甲方选择的移动电话终端自身不支持乙方提供业务功能的损失,由甲方自行承担。经甲方确认,甲方选择/自备的型手机终端不支持甲方所选乙方3G套餐中的功能。(该条涉及到终端办理) 第三条违约责任及承担(该条款根据不同营销活动具体的业务规定,具体描述甲方乙方可能存在的违约责任。如甲方合约期内退机交违约款,送终端的终端故障解决办法等) (一)甲方违约责任
中国联通社会营销渠道管理办法
中国联通省分公司 社会营销渠道管理办法 （2015年修订版） 第一章总则 第一条为了构建具有竞争力的中国联通市场营销渠道体系，充分利用社会力量，促进业务的发展，在合作共赢的基础上，逐步建立稳固的渠道战略联盟，同时提高对社会渠道的管理水平，特制定本办法。 第二条社会渠道是中国联通营销渠道体系的重要组成部分，是中国联通充分利用社会资源，构建以运营商为核心、面向最终客户的产业价值链的重要组成部分。 第三条本办法适用于全省各级分公司社会营销渠道的管理。 第四条各地市分公司应在本办法基础上，结合当地情况制定具体细则。 第二章社会营销渠道定义 第五条本办法中的社会营销渠道是指利用自身的营销网络，代理销售中国联通的产品和服务，并取得相应收益的外部
机构(以下简称“代理商”)。 依据代理商与客户接触式的不同，将社会渠道分为三种类型，分别为社会实体渠道、社会直销渠道和社会电子渠道。 社会实体渠道是指与中国联通签署业务代理协议，通过门店、专区/专柜等实体营业服务场所接触客户，代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会直销渠道是指与中国联通签署业务代理协议，无实体营业服务场所，采用人员直销式代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会电子渠道是指与中国联通签署业务代理协议，采用互联网、、电视等电子化手段代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。 第三章代理商管理原则与职责分工 第六条代理商管理原则 （一）对代理商建立准入退出机制，在合作期间实施考核管理。 （二）依据代理商的规模大小、地域属性等进行分级分类；对不同级别的代理商，实施差异化的保证金、信用额度及渠道拓展服务费政策。 （三）对代理商实施统一行为规管理，对代理商经营行为准则、业务标准、服务标准、人员管理、宣传式、相关财务等
总部236号《中国联通电子商务部组建方案》的通知
急件 中国联通集团〔2012〕236号 关于印发《中国联通电子商务部组建方案》 的通知 各省、自治区、直辖市分公司，公司总部各部门： 为促进公司电子商务发展，快速提升电子化销售服务能力，建立适应电子商务特征的管理体制和运营机制，集团公司研究制定了《中国联通电子商务部组建方案》，现印发给你们，请严格按照要求组织实施。 二○一二年六月一日
中国联通电子商务部组建方案 为促进公司电子商务发展，快速提升电子化销售服务能力，建立适应电子商务特征的管理体制和运营机制，经研究决定，以各级电子渠道中心为基础成立电子商务部，特制定本方案。 一、思路和目标 顺应互联网快速发展的形势，把握电子商务步入成熟期的机遇，快速实现电子渠道向电子商务跨越，以联通自有产品销售服务为基础，将销售和服务快速向电子商务转移，打造电子商务销售和服务主力军，成为公司最大的销售服务渠道。 在未来三年内，电子化销售服务渠道要具备全业务销售服务支撑能力，力争实现网上3G用户发展量占全渠道三分之一以上，网上查询、办理等服务类承载占比一半以上，网上交费充值金额占比40%以上。 二、重点内容 （一）以电子渠道中心为基础，成立电子商务部 新成立的电子商务部承担电子化销售经营任务和服务指标，专注电子化销售服务和电子商务平台运营，利用电子商务平台开展各类网络营销活动。
（二）重点保障营销政策、营销资源和人力资源 营销政策和产品。集团公司在制定产品和营销政策时，针对实体渠道和电子渠道分别制定产品和营销政策。公司新产品优先在网上发布、销售。 营销资源。集团公司匹配电子商务部一定额度的营销成本，其中3G、2G、宽带固话业务发展按照社会实体渠道成本的一定比例匹配，交费充值按交易额的一定比例匹配,且在总额内可作动态调整。同时保障网上销售的终端、号码资源。 人力资源。电子商务部按照集团公司有关规定建立常态招聘机制。比照电子商务行业建立具有竞争力的、创新的用工岗位等级、职位薪酬体系。电子商务高端营销、技术、开发、安全人员薪酬可采用协议谈判方式。 （三）打造适应互联网发展特征的电子商务平台 以ECS平台为基础，打造电子商务平台，实现商品管理、促销活动支撑、导购服务、仓储物流、订单管理；用户交互、用户行为分析；BSS、ESS、物流等系统对接；第三方电商合
联通公司集团客户事业部员工工作总结
联通公司集团客户事业部员工工作总结 时光过得飞快，不知不觉中就快接近尾声。回首的工作，有成功完成的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。 现就本年度重要工作情况总结如下： 工作内容要求方面： 1、负责对家校通业务的管理。及时处理对sp厂商提供有效数据的比对筛选，对vms 导入进行预处理。7＊24小时对家校通投诉进行跟踪处理，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了sp厂商的一致肯定和用户的认可。 2、管理ict合同。针对ict合同办理流程的时间长、环节多的特点，通过及时催办、监控流程，有效提高在途合同的完成效率，并及时进行合同归档。 3、ict收入工作的管理。下半年开始接手ict的收入管理工作，对本部门内的ict收入每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的ict收入月报。 4、4006业务。对经营单元上报的4006号码及时进行预占，对相关问题进行沟通处理。 5、负责本部门内的相关日常工作。负责办公用品的申领、季度交通费的报销、月招待费用处理、月度考勤工作等。 工作态度和勤奋敬业方面： 热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。 工作质量成绩、效益和贡献： 在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了一定的进步。 总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。尽管有了一定的进步，但在一些方面还存在着不足。 主要表现在以下几个方面： 比如有创造性的工作思路还不是很多，对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，
中国联通渠道建设规范(试行)
中国联通渠道建设规范（试行） 为规范中国联通**分公司渠道建设与管理，建设一个以自有营业厅和直销队伍为核心，以合作营业厅、专营店和大卖场为主流，以其他社会代理渠道为补充的扁平化营销渠道网络，特制定此规范。 一、**联通渠道分类及定义 **联通渠道主要分两大类，即自有渠道和社会渠道，其中自有渠道主要是自有营业厅和直销渠道，社会渠道主要包括大卖场、合作营业厅、普通专营店、普通代理店、专业机构代理七类，具体定义如下： (一)直销 包括联通公司专、兼职直销人员及员工直接销售，不包括社会分销渠道的直销人员销售。 集团客户销售渠道纳入直销渠道，包括集团客户客户经理、直销人员、集团客户代言人、行业代理商三类。 (二)大卖场 指专门销售通信产品的大中型商场、大中型电器商场中的通信专区、专柜以及大中型百货商场中的通信专区、专柜。以合作营业厅、专营店等方式在大卖场中设区的不再计入其它渠道类型。 (三)自有营业厅 指联通公司自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。 (四)合作营业厅 指联通公司与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、装修、租金等费用，也可以是合作方全部自投），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。 (五)专营店 指专门经营联通业务，签有排他性代理协议，并使用联通VI标识的零售网点。 (六)普通代理店 指直接与公司签订业务代理协议，在公司授权范围内经营公司业务或产品的网点。 (七)专业机构代理 指公司与社会其它电信外行业机构签订协议，由该机构的营销渠道代理公司业务或产品或代办公司服务的网点，如邮政、银行、保险、其它IT行业渠道等。但不包括各级电信业务代经销商。 二、各类社会渠道代理的基本及附加条件 （一）准入及选择条件 准入及选择条件是指公司在选择单位或个人代理公司业务或服务时要求其必须具备的软件及硬件条件。 1、合作营业厅及专营店基本条件 （1）申请单位能够提供企业法人营业执照、法人代表身份证复印件等相关文件；企业经营范围须包括通信产品销售。
中国联通集团终端管理系统业务规范(doc 44页)
中国联通终端管理系统 业务规范 Service Specification of DM System （工作稿） 中国联通公司发布
目次 前言.............................................................................. V 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 缩略语 (2) 4 业务描述 (2) 4.1 业务概述 (2) 4.2 协议介绍 (3) 4.2.1 OMA DM标准 (3) 4.2.2 FUMO标准 (3) 4.2.3 OMA Download标准 (3) 4.2.4 OMA CP标准 (3) 4.3 业务分类 (3) 4.3.1 按业务目标分类 (3) 4.3.2 按承载网络分类 (4) 4.3.3 按发起方式分类 (4) 4.4 业务使用 (4) 4.4.1 终端用户业务使用 (4) 4.4.2 客户服务人员业务使用 (4) 4.4.3 运营商业务使用 (4) 4.4.4 终端厂商业务使用 (4) 4.4.5 其它系统业务使用 (5) 4.5 业务功能 (5) 4.5.1 固件更新 (5) 4.5.2 信息采集 (5) 4.5.3 参数配置 (5) 4.5.4 终端锁定及数据清除 (5) 5 系统概述 (5) 5.1 终端管理系统架构 (5) 5.2 终端管理系统与中国联通CDMA终端测试与管理系统的关系 (6) 5.2.1 两个平台的业务定位 (6) 5.2.2 两个平台的业务功能 (6) 5.2.3 总体比较 (7) 5.3 系统逻辑结构 (7) 5.4 系统组网结构 (8) 6 业务流程 (9) 6.1 固件更新流程 (9) 6.1.1 管理员通过管理平台发起 (9) 6.1.2 客服代表通过客服专用门户发起 (10) 6.1.3 用户通过自服务WEB门户发起 (11)
中国联通社会渠道效能提升措施
中国联通社会渠道效能提升措施 摘要： 社会渠道一直是运营商渠道营销系统中的重要组成部分，是运营商产品销售的重要通道，是服务客户的重要窗口，社会渠道的有效、良性发展直接影响运营商的经营业绩和社会形象。本文以中国联通社会渠道的现状为例，对运营商社会渠道效能提升提出可行的建议。 随着4G业务全面推广，各电信运营商开始了包括语音、数据、增值业务的综合运营，运营商之间的竞争已由网络技术、价格竞争逐步演变为渠道和终端方面的竞争。社会渠道作为运营商渠道运营体系的重要环节之一，是加快业务发展、改善客户服务的重要途径，也是整合社会资源、扩大市场份额的主要渠道。社会渠道的效益高低、收益大小及管理能力的大小直接关系市场竞争的成败。因此，如何提升社会渠道的效能一直都是电信运营商发展中的重中之重。 、相关概念简述
1. 社会渠道。中国联通的社会渠道按经营性质可分为专营渠道和混营渠道，按店面大小、经营规模大致可分为连锁渠道、专营店、合作营业厅、代理点和末梢渠道等。在实际工作中，社会渠道亦可称为代理商、渠道商。 2. 效能。效能，最基本的解释为达到系统目标的水准，或系统期望达到一组具体任务要求的水准。有人为效能做了个公式：效能=效率×目标。这就是说，一个人或组织不能片面追求效率，效率高不代表目的就可以实现，有了目标再乘以效率才是达到目的的方法。社会渠道的目标可以狭义地理解为产能。产能的概念，是指在计划期内，企业参与生产的全部固定资产，在既定的组织技术条件下，所能生产的产品数量。运营商的产能可以理解为销售的产品业务量。运营商的效能提升，可以理解为如何在现有的经营环境与经营资源下，高效率地提升产能（销售的产品数量），即提升业务发展量、提升收入。 社会渠道目前存有的问题 1. 管理水平、社会渠道忠诚度较低。社会代理的利益趋向比较明显，虽然联通对合作商的管理压力相对较小，政策也更宽松，但在竞争对手高成本投入，高收益的吸引下，社会渠道很容易离网。 2. 低效能渠道占比较高。因为营销经验不足等原因，部分社会渠道未能有效发挥作用，业务发展量普遍较低。一方面，大多数代理商网点规模小，基础管理不到位，营销能力较弱；另一方面，很多新建网点代理商不具备扎实的业务能力，不能有效解决客户提出的问题，客户满意度较低。代理商的主动营销能力不足，在开展促销活动方面缺乏主动创新精神，造成低效能渠道占比较高。
联通公司集团客户部工作总结
联通公司集团客户部工作总结 第1篇：联通公司集团客户事业部员工工作总结联通公司集团客户事业部员工工作总结 时光过得飞快，不知不觉中就快接近尾声。回首的工作，有成功完成的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。 现就本年度重要工作情况总结如下： 工作内容要求方面： 1、负责对家校通业务的管理。及时处理对sp厂商提供有效数据的比对筛选，对vms导入进行预处理。7＊24小时对家校通投诉进行跟踪处理，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了sp厂商的一致肯定和用户的认可。 2、管理ict合同。针对ict合同办理流程的时间长、环节多的特点，通过及时催办、监控流程，有效提高在途合同的完成效率，并及时进行合同归档。 3、ict收入工作的管理。下半年开始接手ict的收入管理工作，对本部门内的ict收入每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的ict收入月报。 4、4006业务。对经营单元上报的4006号码及时进行预占，对相关问题进行沟通处理。 5、负责本部门内的相关日常工作。负责办公用品的申领、季度交通费的报销、月招待费用处理、月度考勤工作等。
工作态度和勤奋敬业方面： 热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。 工作质量成绩、效益和贡献： 在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了一定的进步。 总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。尽管有了一定的进步，但在一些方面还存在着不足。 主要表现在以下几个方面： 比如有创造性的工作思路还不是很多，对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。 下步的打算 针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
(客户管理)中国联通客服业务系统需求书
（客户管理）中国联通客服业务系统需求书
中国联通客户服务系统业务需求书
目录 目录3 第壹章概述4 1.1项目提出的背景4 1.2客服系统概述5 1.3客服系统的建设目标6 1.3.1近期目标7 1.3.2长远目标8 1.3、客户服务系统和关联系统间的关系10 第二章组织结构及职责11 2.1全国客户服务管理中心11 2.2省客户服务管理中心12 2.3地市客户服务中心13 第三章网络体系结构14 3.1客服系统全网结构14 3.2全国中心网络结构14 3.3省中心网络结构15 3.4地市中心网络结构15 第四章系统功能17 4.1共用部分客户服务系统功能18 4.1.1全国中心系统功能18 4.1.2省中心系统功能20 4.1.3地市中心系统功能24 4.2GSM业务功能25 4.3长途业务功能26 4.4IPP HONE业务功能26 第五章接口要求28 5.1客服系统内部的接口29 5.2和其它各个营业计费系统之间的接口30 5.3客服系统和其它系统的接口31 5.4电子派单及电子回单的基本信息32
第六章客服系统指标及要求34 6.1硬件关联指标34 6.2CTI/IVR关联指标34 6.3数据库关联指标35 6.4应用软件设计要求36 6.5用户界面设计要求36 6.6IVR流程设计要求37 6.7服务指标38 第壹章概述 1.1项目提出的背景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另壹方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业于运营管理上向国外先进的电信运营企业见齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、运营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的运营模式，正于发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的运营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造
中国联通集团客户标准服务内容
附件1 中国联通集团客户标准服务内容 一、新装 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。 如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。 对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。 （三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网
业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。 二、过户 （一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。 （二）受理原则 单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。 在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。 受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。 如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。 实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。 靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。 新用户可以选择继承老用户业务。 新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。 新、原机主（经办人）分别在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关证件。
中国联通社会渠道发展之路
中国联通社会渠道发展之路 中国联通社会渠道发展之路|刘山中国联合网络通信集团有限公司山东省分公司济南250014摘要通过研究电信运营商目前的社会渠道发展现状，对比分析运营商之间的竞争态势，提出中国联回ZωE=遇在社会渠道万面的发展策略建议，为联通公司下一步的渠道发展提供参苦。。刷刷平函生孟再再再再再再玩王际忑结豆吾吾一-.hF。唱。『臼往往是社会代理商埋头于通过售卡赚钱，而忽视其他业引言务运营及营销能力提升，对运营商的忠诚度较低。而电$02随着3G 牌照的发放，各电信运营商开始了包括语信运营商更多的是通过调整佣金和提卡价格来调动代理音、数据、增值业务在内的综合运营。运营商之间的竞争商积极性，或是向代理商下达硬性任务，忽视对代理商已经由网络技术、价格竞争逐渐模变为渠道和终端方面的的服务支撑和感情向通，双方的合作更多的体现为纯利竞争。随着产品的增多、产品更新的速度加快以及产品个益的交易关系，而不是紧密的鱼水关系，这对于下一步性化的程度增强，需要建立更多的渠道将产品快速推向目社会合作的进一步提升造成很大的阻碍。标客户。随着数据业务和增值业务产品的技术含量增加，社会渠道因为结构复杂、控制成本以及各种历史形对产品售后服务的要求也相应提升，同样需要建立更广泛成的因素制约，与自有渠道的运营管理水平相差较大，的各类渠道，以提升对客户的服务水平。;得渠道者得天尤其是绝大部分的社会渠道选择审核目前基本掌握在电下在激烈竞争的环境中，拥有良好的渠道必然成为运信运营商组织结构中较底层的渠道经理手中，资格审核营商保持竞争力和争夺市场的主要力量。比较随意，造成了社会代理商素质的参差不齐。大多数社会渠道作为运营商运营体系中的重要环节之一，社会代理商营业人员流动性大，缺乏高素质服务人才，是加快业务发展、改善客户服务的重要途径，也是整合而通过培训来提升营销和服务水平还存在着许多较难克社会资源、扩大市场份额的主要渠道。社会渠道不仅承服的因素，这就造成
中国联通电子渠道MINI电子营业厅平台技术规范V1.0
中国联通公司企业标准 中国联通电子渠道MINI电子营业厅 平台技术规范 China Unicom Electronic Channel Technical Specification of Mini Electronic Business Hall Platform (V1.0) 2010-12-22 发布2010-12-22 实施
目录 前言.................................................................. IV 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 名词解释 (1) 4 基本功能 (1) 4.1 充值缴费 (1) 4.2 购买电子卡 (2) 4.3 号卡销售 (2) 4.4 话费查询 (2) 4.5 银行卡余额查询 (2) 4.6 增值业务受理 (2) 4.7 终端管理 (2) 5 系统软件功能架构 (3) 6 系统网络拓扑 (4) 7 系统定位 (4) 8 主要业务流程 (6) 8.1.1 充值缴费 (6) 8.1.2 话费查询 (7) 8.1.3 2G号卡销售 (8) 8.1.4 3G号卡销售 (10) 9 接口 (11) 9.1 与网厅交费系统接口 (11) 9.1.1 购买电子卡 (11) 9.1.1.1 接口描述 (11) 9.1.1.2 请求报文 (11) 9.1.1.3 应答报文 (12) 9.1.2 直充 (12) 9.1.2.1 接口描述 (12) 9.1.2.2 请求报文 (12) 9.1.2.3 应答报文 (13) 9.1.3 银行卡余额查询 (13) 9.1.3.1 接口描述 (13) 9.1.3.2 请求报文 (13) 9.1.3.3 应答报文 (14) 9.1.4 银行卡支付 (14) 9.1.4.1 接口描述 (14) 9.1.4.2 请求报文 (14) 9.1.4.3 应答报文 (14) 9.1.5 银行卡冲正 (15)
中国联通集团客户产品办法
目录 一、固网类产品 1、电路专线出租产品 1.1SDH 2、数据产品 2.1 VPN 3、互联网产品 3.1互联网专线 3.2视频监控 3.2.1宽世界 3.2.2宽世界－神眼 3.3 IDC产品 3.3.1主机托管 4、语音产品 4.1用户中继线 4.2企业固话悦铃 4.3 400企业直线 二、移动类产品
1、移动基础产品 1.1移动VPN 1.2无线上网 1.3集团短信 1.4集团彩信 1.5集团炫铃 2、移动数据增值产品 2.1移动OA 三、融合类产品 1、语音融合产品 1.1商务总机 1.2综合语音VPN 1.2.1 IVPN 1.2.2 WVPN 2、数据融合产品 2.1综合VPDN
一、固网类产品 1、电路专线出租产品 1.1 SDH [产品简介] 中国联通的SDH是为适应集团客户的高速网络建设需求而推出的高端数字电路组网产品，适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送，满足集团客户在两个办公节点之间，以及总部和各分支节点之间组织数据专用通信网络的需求。可为集团客户开通本地、国内长途、港澳台及国际专线电路，提供2Mb/s到2.5Gb/s的高速传输通道，并可承载数据、语音、传真、视频等多种业务。 [适用客户] 政府、金融、企业、事业单位和传媒等集团客户。 [产品优势] 1、品质优异，保密性强； 2、高速通信，接口丰富； 3、组网灵活，可靠性高； 4、支持多种业务，网络覆盖面广； 5、产品兼容性强，便于客户网络扩展；
6、提供以太网透传，便于客户局域网连接。 [产品应用] 使用SDH产品的客户端一般通过基带Modem（只用于2Mb/s）或在客户端具有光纤的情况下，通过光Modem（光端机）实现网络接入，客户能够利用SDH电路在本地和异地之间组建集团客户专网，或作为接入帧中继、ATM、分组交换网、互联网或电话网等其它网络的专线电路，满足2Mb/s以上数据、图像、语音等业务的实时大容量传输需求。要紧有以下三种组网应用方式： 1、点到点，两点之间通信； 2、点到多点：总部与其它分支机构之间通信。例如客户总部以155Mb/s光端机方式接入SDH网，其它分点占用SDH网络资源以N*2Mb/s接至总点，形成一点对多点组网方式。
(客户管理)中国联通客户管理系统总体框架初稿
客户管理系统总体框架 中国联通计费、结算与信息系统部 二OO四年五月
目录 1概述 (1) 1.1编制背景 (1) 1.2编制依据 (1) 1.3概念说明 (2) 1.4总体框架概要 (2) 2客户管理系统在UNI-CRM中的定位 (2) 2.1UNI-CRM的规划工作 (2) 2.2UNI-CRM的体系结构 (2) 2.3UNI-CRM中的客户管理系统 (4) 2.4UNI-CRM中的统一经营信息服务系统 (4) 2.5UNI-CRM中的运行维护管理系统 (5) 2.6UNI-CRM中的其他支撑系统 (5) 3客户管理系统建设目标 (5) 4客户管理系统主要功能 (6) 4.1系统组织 (6) 4.2总部客户管理系统的主要功能 (7) 4.3省级客户管理系统的主要功能 (7) 4.3.1统一接入平台 (8) 4.3.2客户信息管理 (10) 4.3.3产品管理 (11) 4.3.4资源管理 (12) 4.3.5渠道管理 (12) 4.3.6员工管理 (15) 4.3.7业务受理 (15) 4.3.8客户分析 (15) 4.3.9故障处理 (16) 4.3.10客户QoS及SLA管理 (16) 4.4用户........................................................................... 错误!未定义书签。
5客户管理系统软件体系结构 (16) 6客户管理系统的信息模型和数据分布原则 (17) 7客户管理系统与外界相关系统的关系 (17) 7.1客户管理系统与生产系统之间 (17) 7.2客户管理系统与统一经营信息服务系统之间 (18) 7.3客户管理系统与现有支撑子系统的关系 (18) 7.3.1综合营业 (18) 7.3.2缴费支付 (18) 7.3.3大客户系统 (18) 7.3.4计费系统 (18) 7.3.5账务系统 (19) 7.3.6客服系统 (19) 8客户管理系统总体建设思路 (19)
联通集团客户工作总结
联通集团客户工作总结 篇一：联通集团客户事业部员工20XX年终工作总结 年终工作总结 忙忙碌碌中已经进入20XX年的尾声，本人进入公司工作已经六年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪，回顾这一年来的工作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助，使我迅速掌握了各项业务流程，提升了服务能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工作和学习中，能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。在思想上，全心全意为用户着想，努力做到服务第一，甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。现将20XX年这一年来的工作情况总结如下： 一、日常业务产品管理、维护工作。 做为公司一名最基层工作人员，立足自身的本职工作，在日常事务中落实做好对相关业务产品的维护与管理。 管理方面，从20XX年开始的工作重心主要落实到对ICT 的业务管理上。对集客条线内的ICT收入，每月进行及时确
认、录入。按时催办、协助完成对省公司的ICT收入月报。管理ICT项目进程，制定实施《ICT项目管理表》对ICT业务的每个项目进行统计梳理。严格按市公司内控例会要求，联系各行业销售服务部和相关县市分公司指定具体责任人员，对ICT遗留问题进行多次梳理、跟进，并及时反馈。 重点对20XX年未及时收回保证金和收入问题的项目，与各部门总监和县分集客部经理联系、沟通。集中整理09年至12年ICT合同，逐步建立起ICT合同档案。同时，对ICT欠费进行催办、反馈内控办。这不仅仅是因为ICT 业务对于中国联通而言，主要是指依托现有的客户关系和CT 优势，延伸向客户的一体化综合性服务，更是面向客户的一揽子解决方案。该业务拓展了通信运营商对信息化支撑的广度和深度，其服务对象是同时具有通信与信息化需求的客户（如：政府和企业）。是公司重点拓展的业务，也正是因为公司看中了客户对ICT业务有旺盛的需求，首先客户尤其是大客户，已由简单的CT需求变成了CT＋IT的集成需求，更希望获得运营商全套的交钥匙工程和一站式服务，希望把组网、应用、系统升级、运维、安全等这些用户将非核心业务转移给专业化的公司，从而更专注于自身的核心业务。其次，ICT对客户的黏度很高，特别是应用系统，由于其与用户的业务和流程密切相关，而且其从实施到成熟过程比较长，所以其替代成本非常高，一旦应用，没有非常特殊的情况用户
中国联通社会渠道业务代理协议(模版)
协议编号： 中国联通业务代理协议 （模版） 签订本协议之各方 [中国联合网络通信有限公司XX分公司] 与 [XXXX公司] 签订本协议之日期 [ ]年[ ]月[ ]日
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为充分利用甲、乙双方（以下简称“双方”）的资源和优势共同发展通信业务，双方同意依照中国法律法规之相关规定及电信行业管理规定，本着互惠互利的原则，就乙方代理甲方本协议项下电信业务的相关事宜，达成以下协议条款： 第一章 声明及承诺 第一条 甲、乙双方特别同意并承诺：甲、乙双方作为独立合同主体，已合法办理开展本协议项下电信业务经营所需的法律手续，将依法妥善履行其在本协议项下的权利和义务，并自行承担相应的法律责任和后果。 第二条 乙方承诺接受甲方为规范与本协议项下代理业务相关的各项事宜而制订的业务制度、服务规章、资费标准、宣传方案和优惠政策等规范性要求，同意甲方拥有自主修正上述规范性要求的权利。 第二章 代理业务、代理区域及代理事项 第三条 业务代理商，代理推广的业务范围包括： 及服务的具体名称）。 第四条 指定省份、指定地市）（“代理地区”）。 第五条 乙方承诺在本协议项下的业务代理地域范围内提供以下资源用于推广所代理的甲方业务：
年月日之前开始代理销售甲方业务； 年月日之前开始代理销售甲方业务； 年 月日之前开 始代理销售甲方业务。 第六条甲方在本协议项下的代理业务范围内，授权乙方使用甲方的VI。乙方必须按照甲方相关规范的进行店面装修或网站页面建设。 第七条乙方承诺满足代理推广甲方业务所必需的营业条件，包括但不限于营业场地的位置与面积、供电、互联网接入等。 第八条乙方代理甲方业务所需的营业设备，包括计算机、打印机、扫描仪、复 括但不限于用户类型及数量、业务收入或其它）的业务发展目标。 第八条甲方根据乙方所代理业务的推广情况，按照“中国联通渠道拓展服务费计算及结算政策”（附件3）中相关规定向乙方支付渠道拓展服务费。 第九条就本协议项下所有代理事项，乙方均不得以任何方式将其全部或部分，转委托/转授权给其他任何第三方完成。否则，甲方有权单方解除本协议，终止乙方的代理资格，乙方并应向甲方退还因其转委托/转授权而获得的全部收益，同时赔偿甲方由此遭受的全部损失。 6