旅游者投诉的心理及应对策略
旅游者投诉的心理及应对策略
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旅游者投诉的心理及应对策略-旅游管理
旅游者投诉的心理及应对策略
摘要：随着旅游业的快速,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经营理念,已经被旅游业内绝大多数人所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日益严重。因此，了解旅游者的投诉心理,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。从心理学的角度分析投诉的心理活动特点，并提出相应的服务对策。
中图分类号：F592
文献标志码：A
文章编号：1000-8772-（2015）02-0009-01
一、旅游者投诉的心理活动特点
在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。
（一）求发泄的心理
要求发泄的旅游者投诉是因为对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感到不满，觉得受了委屈或虐待，希望向别人诉说其心中的不快。这种人在投诉时或喋喋不休，反复诉说其不幸遭遇，或态度激动，使用激烈的语言对被投诉者进行指责。具有发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其心中的不满和怨气。当他们的怨气发泄完毕，并得到某种安慰后，往往会感到心理上的满足，而不再提起赔偿的要求。
（二）求补偿的心理
求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，在旅游服务过程中，如果由于旅游服务人员的职务性行为或旅游企业未能履行合同，使旅游者遭受物质上的损失或精神上的伤害。旅游者就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给与物质的补偿。
（三）求尊重的心理
尊重是人们的一种很重要的需要。在整个旅游过程中，由于旅游者始终处于“客人”的地位，求尊重的心理是十分明显的。旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重。如果发生投诉现象，他们总是认为自己投诉的事实与理由是充分的，因此，总希望得到他人的尊重、支持，渴望被投诉者向他们表示歉意并立即采取相应的措施。如果导游人员和有关服务人员不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，甚至是一种侮辱，这会引起他们的不满，从而产生投诉。
二、投诉应对策略
（一）强化职业道德
作为一名旅游服务人员，职业道德是其从业的敬业之基。“敬其事而后其食”，“先劳而后禄”为旅游服务人员爱岗敬业的基本准则。服务要热情主动，主动是服务意识的集中表现，热情是取悦客人的关键。旅游服务人员应该正确处理自身与客人之间的角色关系，要主动对客人的询问予以回答。在旅游者面前，应该重视自身职业道德的塑造，注意语言的修养，尊重客人的风俗习惯，真诚的与旅游者交流。在为游客提供服务的过程，应该以热情的态度对待每一位游客，提供优质的服务。
（二）提高服务技能
服务行业想赢得客人的信赖，就要通过即时培训，提高员工的专业技能素质，使员工紧紧围绕企业发展的需要，熟练运用专业知识和操作技能，形成对技术的持续更新能力。因此，导游人员必须注意不断地学习职业技能，提高自身的业务技能水平。如练习说好普通话、丰富外语知识，提高自身的语言表达能力。这才是导游人员提供优质服务的前提条件。
（三）认真对待游客投诉
1．耐心倾听、弄清真相
处理投诉时，要倾听游客述说，保持沉默，避免使用过激语言，保持眼神交流，要敏锐地洞察对方感到委屈、沮丧和失望之处，不能无视对方的情绪。表达歉意须发自内心，体现出一种诚意，同时要对客人的遭遇表示同情与安慰。还要认真记录投诉内容，及时处理每位旅游者的投诉，尽量提高他们的满意度。要求对旅游投诉案件的处理做到：事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法。
2.以诚恳的态度向客人道歉
无论什么样的投诉，接待方都应表现出友善及愿意协助的态度，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意。这样，客人会觉得对方重视他们的投诉，从而为圆满处理投诉铺平道路。
3.区别不同情况，做出恰当的处理
对一些明显是服务工作的过错，应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性的处理。对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当先在感情上给游客慰藉，详细记录旅游者的情况，在客人同意的基础上处理。对待
一时不能处理的问题，要注意让客人知道事情的进展情况，以示行业部门的重视，避免客人产生误会，认为将他们的投诉搁置一边而使事态扩大。
4.完善旅游法律体系，实现对旅游市场的监管
加快旅游立法刻不容缓。目前，我国旅游法律不完善，导致许多旅游投诉处理缺乏明确性的法律依据。旅游行政管理部门在旅游业中占有重要地位，所以它应该充分发挥旅游监察、治理的作用，真正做到有法必依，执法必严，违法必究。从而净化游行经营环境。通过打击惩处违规经营行为，提高旅行社的服务质量、减少投诉。
参考文献:
[1]引自期刊：论旅游者的心理需求及服务策略[J]．广西贸易高等专科学校学报,2009（01）．
[2]芦爱英．论旅游者的心理需求及服务策略[J]．浙江师范大学学报(社会科学版), 2009 (02)．
[3]原伟．如何从游客心理出发解决旅游投诉[J]．内江科技，2009（11）．（四川信息职业技术学院）
（责任编辑：章权）
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
旅游心理学试题及答案(1)
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交
流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。
旅游购物的投诉心理及服务对策【开题报告-文献综述-毕业论文】
本科毕业论文 开题报告 工商管理 旅游购物的投诉心理及服务对策 一、立论依据 1.研究意义、预期目 标 随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个 面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销 售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的 主要问题之一。 旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行 的投诉。据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占 相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。 在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中, “购”即指游客的旅游 购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的 作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明 的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是, 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避 免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、 或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。游客 因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。论文从旅游 者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。 2.国内外研究现状 旅游购物国外现状 旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅 行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以 及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。直到20世纪80年代以后，国外学
旅游心理学期末试题及答案
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分,考试用时９0分钟。 一、填空题(每空2分,共20分,请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响得左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、与社会文化。? 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人得需要有五种：生理需要、、社交需要、与自我实现得需要。 ３、管理心理学研究得内容包括四个方面,个体心理、、 与组织心理. 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用得主观放大性得特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅得交往,旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望,向旅游服务人员提出一些与她们所付得费用不相称得、过高得要求。 5、服务人员在为客人服务时,要以“情绪谱”上得为情绪基调,可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题(每小题1分，共１0分,请把答案填写到以下表格中,正确得打“√"，错误得打“×”) 1、一定程度得单一性需要有一定程度得多样性需要来平衡，但这种平衡只就是相对得说法.( ） 2、心理学研究表明，群体压力越小,群体成员工作绩效越高.( ）?３、领导就是一种活动,就是引导与影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标得行动过程。（ ) 4、前厅服务员用姓名称呼客人就是一种不礼貌得行为,会使客人有被冒犯得感觉。( ) 5、人得能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。( ）? 6、公平理论认为,员工得报酬—投入比与与之比较得另一个人得报酬—投入比就是平衡得，如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡.( ) 7、心理学家认为，群体冲突就是有害无益得，管理者得重要职责就就是避免群体冲突得发生。( ） 8、群体可以整合个体成员得各种优势,所以群体运行得效率远远高于个体。（ )?9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息得失真。( ） １0、在正式沟通网络得五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选,因此最容易造成信息漏失与信息失真。（） 三、名词解释(每题5分,共２０分） 1、晕轮效应: 2、人际交往： 3、认知： 4、角色创造： 四、简答题(每小题6分,共3０分)
旅游购物的投诉心理及服务对策【开题报告】
开题报告 旅游购物的投诉心理及服务对策 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。 旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行的投诉。据调查显示,我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售,制约着旅游经济的发展。 在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中,“购”即指游客的旅游购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是,这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场,由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾,一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映,即投诉。游客因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。论文从旅游者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。 2.国内外研究现状 旅游购物国外现状 旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱,这一活动的经济效益以及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。直到20世纪80年代以后，国外学者才开始对旅游购物进行研究，其研究主要集中在旅游者购物偏好和满意度的关系上：不同国籍旅游者不同的购物满意度，不同特征旅游者购买旅游产品的差异，旅游者度假经历和旅游购物的相互作用，旅游购物动机对旅游购物的影响，旅游者购物风险感知和旅游者情感、满意度及忠诚度之间的关系，旅游者购物习惯和旅游者情感、购物价值和行为的关系等研究，且研究对象均为旅游购物发展比较成熟的国家和地区，如美国、香港等。
任务二 旅游者投诉心理的分析与处理原则
任务二旅游者投诉心理的分析与处理原则 【教学目标】 一、知识目标： 掌握处理投诉的一般原则 二、能力目标： 1.对旅游者的投诉有正确的态度，能够分析旅游者投诉的原因 2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养 学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 分析旅游者投诉的心理 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】 <课前准备> 1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。2．布置前置作业（学习项目）： 1）旅游者投诉时的一般心理有哪些？请分别以案例说明。 2）根据案例说明处理投诉的一般原则。 3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。 <讲授新课> 一、旅游者投诉时的一般心理 分组展示：前置作业1 学生评价，教师归纳。 （一）求尊重的心理 （二）求发泄的心理
（三）求补偿的心理 二、处理旅游者投诉的原则 分组展示：前置作业2 学生评价，教师归纳。 （一）耐心倾听，弄清真相 （二）同情客人，诚恳道歉 （三）征客同意，恰当处理 <总结复习> 教师归纳本章主要内容。 学生进行自我评价，填写评价表。 <作业布置> 按P141复习思考题5：案例分析。 <教学反思> 突破传统教学模式，让信息教学手段多进入课堂，提高学生学习兴趣，使压抑、呆板的教学氛围变为学生主动积极、乐于参与、课堂气氛活跃的新型教学模式。
旅游投诉心理浅析
大连大学 DALIAN UNIVERSITY 2012级学年论文 题目名称：对旅游投诉心理的浅析 所在学院：旅游学院 专业（班级）：旅游管理123 学生姓名闫浩 学号：12341027 指导教师：魏震铭 院长：宿伟玲
对旅游投诉心理的浅析 摘要：旅游是社会经济中最活跃，最有潜力的要素，对经济增长有重要的意义。由于市场经济的影响，旅游活动中存在不少问题，制约着我国旅游竞技的发展。旅游投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游活动存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量为切入点，在探讨旅游者投诉行为的基础上，从心理学的角度分析购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点并提出相应的服务对策。【1】 关键词：旅游旅游投诉投诉心理 旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段，正确处理客人的投诉是我们每一个旅游从业人员的职责之一。由于旅游空间跨度大, 时间长，而且多数情况是处于陌生环境中, 有些不愿意看见的, 始料不及的事件难免出现和发生, 如果旅游者有挫折感, 就会产生购买后的抱怨的心理, 有的旅游者当时或返回后, 还可能进行投诉活动。2014年辽宁省共受理旅游投诉214件。国内旅游投诉177件，其中，投诉旅行社141件，投诉景区22件，投诉宾馆13件，投诉旅游交通1件。出境旅游投诉37件，均为投诉旅行社。全省投诉理赔金额115,758元，其中，国内游理赔金额68,158元，出境游理赔金额47,600元。了解旅游者的投诉心理，减少和避免投诉，是旅游企业、旅游从业人员急需解决的问题 一、旅游者的投诉心理 在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。 （一）求尊重的心理 求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重，尤其是那些身份和地位较高的游客。导游人员和有关服务人员若稍有不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，而且简直是一种侮辱，因而引起他们的不满产生投诉。
旅游购物的投诉心理及服务对策
xxxxxx学院 2015 届学生毕业论文题目:旅游购物的投诉心理及服务对策 院（系）：经济管理学院 专业：旅游管理 姓名： 指导老师： 2014年 11月
目录 摘要 (1) 1旅游购物的研究背景及意义 (1) 1.1研究背景 (1) 1.2研究意义 (2) 2旅游购物投诉的的原因 (2) 2.1引起旅游购物投诉的主观原因 (2) 2.1.1缺乏良好的职业道德 (2) 2.1.2旅游服务质量不到位 (3) 2.2引起旅游购物投诉的客观原因 (4) 2.2.1服务质量与服务态度很难量化 (4) 2.2.2旅游者个体性格的差异 (5) 3游客的购物投诉心理活动特点 (5) 3.1旅游购物时游客的心理活动特点 (5) 3.2游客在购物投诉时的心理活动特点 (6) 4针对旅游购物投诉的服务对策 (7) 4.1旅游业服务人员的对策和建议 (7) 4.2解决旅游购物投诉的对策和建议 (8) 4.2.1增强旅游购物者的自我保护意识 (8) 4.2.2加强导游队的管理与建设 (8) 4.2.3政府应加强对旅游定点购物商品价格的监管 (8) 4.2.4导游薪酬制度与激励机制的合理化 (8) 参考文献 (10) 致谢 (11)
旅游购物的投诉心理及服务对策 摘要：旅游购物是经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题。制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉一直是令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高我国旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品味为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因，投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。 关键词：旅游购物投诉心理服务对策 随着旅游业的发展成熟，在旅游活动的组成要素中，购物是游客的购物活动，购物是旅游活动体系中必不可少的组成部分，对于满足游客的生理和心理需要，发展旅游经济和繁荣旅游市场，具有不可低估的作用，事实上，随着我国旅游业的向前发展，旅游商品的生产和销售有了很大的提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方经济活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免的会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来不愉快，或者损害他们的利益时，就会向有关部门反映自己的不满情绪，即旅游投诉，旅游投诉五花八门，各式各样，游客因为对旅游购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。因此，可以这样说，只有把旅游购物投诉研究好研究透，才能更好的促使旅游业的可持续发展，并且对整个旅游业的健康向上向前发展有利，对规范整个旅游市场秩序有利。 1旅游购物的研究背景及意义 1.1研究背景 目前旅游购物消费的动力机制是有导游、旅行社、旅游商店、旅游者四方形成的一种隐性契约关系——旅游者希望在游览地购买物美价廉的旅游纪念品，导游员希望通过导购来弥补收入的不足，购物上点追求利润的最大化，旅行社则把购物商店的返利作为其来源之一。因而现在社会上出现了越来越多因为旅游购物投诉的案例，原因各种各样，比如说：有因为导游诱导游客购买高价或伪劣商品的，有因为导游缺乏职业道德而欺骗游客的等等。这些都是现在旅游购物投诉出现的一些问题，也是现在旅游市场潜移默化的一些东西，只有把这些问题解决掉，旅游市场才会更加有透明性。
第六章 旅游服务心理的实用原理(10课时)
第六章旅游服务心理的实用原理（10课时） 学习目的： 通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务；理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧。重点：旅游者的“三求”心理；旅游心理服务的要决；处理客人投诉的程序 难点：人际交往的双重性；投诉的预防 第一节旅游服务的双重性 旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。 一、旅游者的“三求”心理 现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。 “求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。 “求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。 “求平衡”表现在以下两个方面： 一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。 “求补偿心理”、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作
了一个“一般性的回答”。说它是“一般性的回答”有两层意思：其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理，这是旅游者的共性；其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。这就是说，记住“三求”是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。 二、人际交往的双重性 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历，还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。 人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功，或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。 从心理学角度，可以把服务看作是一种特殊的人际交往。服务发生于人与人之间的交往之中，是通过人际交往来实现的。既然人际交往有其“功能方面”和“心理方面”的两重性，那么，作为特殊的人际交往的服务也必然具有其“功能方面”和“心理方面”的两重性。 三、旅游服务的双重性
旅游服务心理
襄樊职业技术学院 《旅游服务心理》课程标准 一、课程定位 本专业主要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具备从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游讲解能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质高技能人才。 《旅游服务心理》是高职旅游专业的专业必修课。本课程通过传授学生有关旅游心理学的基本理论和基本知识，为学生今后从事旅游企业管理（饭店管理、旅行社管理和旅游景区管理）、开发旅游市场、提供旅游优质服务奠定理论基础。 本课程前导课程是《旅游学概论》、《中国旅游地理》，后续课程是《导游业务》、《旅行社经营管理》。 二、课程目标 1．能力目标： （1）具备自身心理健康状态的分析和调适能力，具备有效地理解和改进旅游业的管理、经营、服务措施的能力； （2）具有运心理学的研究方法来分析和预测旅游消费者的行为的能力； （3）具备对旅游者的心理做全面认识和分析能力，初步具有对旅游企业科学管理和发展企业的能力； （4）具有所学的有关旅游者需要和动机理论来激发消费者购买需要和动机的能力； （5）具有能够根据旅游者的外部表现来分析游客类型的能力； （6）具备旅游服务中客我交往的基本心理策略以及旅游服务各阶段的服务技巧。 2．知识目标： （１）了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素； （２）掌握消费者需要和动机的概念、特征和影响因素； （３）熟悉态度的构成、特性和转变态度的途径； （４）掌握能力、性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响； （５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径以及对营销工作的意义； （６）了解压力和挫折的概念、产生和处理办法；
旅游者投诉的心理及应对策略
旅游者投诉的心理及应对策略
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旅游者投诉的心理及应对策略-旅游管理 旅游者投诉的心理及应对策略 摘要：随着旅游业的快速,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经营理念,已经被旅游业内绝大多数人所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日益严重。因此，了解旅游者的投诉心理,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。从心理学的角度分析投诉的心理活动特点，并提出相应的服务对策。 中图分类号：F592 文献标志码：A 文章编号：1000-8772-（2015）02-0009-01 一、旅游者投诉的心理活动特点 在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。 （一）求发泄的心理 要求发泄的旅游者投诉是因为对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感到不满，觉得受了委屈或虐待，希望向别人诉说其心中的不快。这种人在投诉时或喋喋不休，反复诉说其不幸遭遇，或态度激动，使用激烈的语言对被投诉者进行指责。具有发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其心中的不满和怨气。当他们的怨气发泄完毕，并得到某种安慰后，往往会感到心理上的满足，而不再提起赔偿的要求。
（二）求补偿的心理 求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，在旅游服务过程中，如果由于旅游服务人员的职务性行为或旅游企业未能履行合同，使旅游者遭受物质上的损失或精神上的伤害。旅游者就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给与物质的补偿。 （三）求尊重的心理 尊重是人们的一种很重要的需要。在整个旅游过程中，由于旅游者始终处于“客人”的地位，求尊重的心理是十分明显的。旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重。如果发生投诉现象，他们总是认为自己投诉的事实与理由是充分的，因此，总希望得到他人的尊重、支持，渴望被投诉者向他们表示歉意并立即采取相应的措施。如果导游人员和有关服务人员不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，甚至是一种侮辱，这会引起他们的不满，从而产生投诉。 二、投诉应对策略 （一）强化职业道德 作为一名旅游服务人员，职业道德是其从业的敬业之基。“敬其事而后其食”，“先劳而后禄”为旅游服务人员爱岗敬业的基本准则。服务要热情主动，主动是服务意识的集中表现，热情是取悦客人的关键。旅游服务人员应该正确处理自身与客人之间的角色关系，要主动对客人的询问予以回答。在旅游者面前，应该重视自身职业道德的塑造，注意语言的修养，尊重客人的风俗习惯，真诚的与旅游者交流。在为游客提供服务的过程，应该以热情的态度对待每一位游客，提供优质的服务。
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一、填空题 1. 美国心理学家马斯洛提出人类的基本需要：生理需要、__________、社会交往需要、__________和自我实现的需要。 2. 一般我们将气质分成胆汁质、多血质、__________、___________。 3. 旅游者投诉心理主要有：求________心理、求平衡心理、求________心理。 4.“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”是对_______知觉的写照。 5. 个性的形成主要受______、环境、______和学习四个方面的交互作用形成和影响。 6. 根据情绪、情感发生的强度、速度和持续时间对情绪情感进行分类，概括起来主要有以下几种：_______ 、激情、_______和热情。 7. 保持客房宁静是为了满足客人求安静的需求，除了在硬件上不产生噪音外，软件上也不能产生噪音，员工必须做到“三轻”：_________、_________、_________。 8. 凯尔曼提出态度形成有三个阶段，即服从、________和________。 9. 知觉的心理定势有首次效应、__________、经验效应和刻板印象。 10. 当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为________。 11. 对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和_______作用。 12. 弗洛伊德把人格分成______，自我，______三部分。 13.旅游者游览了四大佛教名山之一的峨眉山之后，便会向往去九华山、五台山、普陀 山进行游览，这是因为它们被旅游者知觉成___________。远处走来一个熟人，虽然看 不清面孔，但可凭借其身形、着装、动作等个别经验特征辨认出来，这是知觉的- ___________。由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他 方面的服务肯定不错。这属于知觉的心理认知______效应。 14.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：________涉及到 旅游产品的质量和服务优劣问题；________是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 15.旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理动力，具有_______、________、________的功能。 16.杭州是个环境整洁优美、景色秀丽的旅游城市。当游客对杭州作出了评价，有了印 象后认为“杭州是个美丽、可爱的城市”，从态度构成看，这里包含积极的________。
任务一旅游者投诉的原因
任务一旅游者投诉的原因 【教学目标】 一、知识目标： 掌握旅游者投诉的一般心理 二、能力目标： 1.对旅游者的投诉有正确的态度，能够分析旅游者投诉的原因 2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养 学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 处理投诉的一般原则 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】 <课前准备> 1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各组自定组名，自选组长。2．布置前置作业（学习项目）： 1）旅游者投诉时的一般心理有哪些？请分别以案例说明。 2）根据案例说明处理投诉的一般原则。 3．各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。 <新课引入> 问题：我们要尽力把服务工作做得更好，但旅游者的投诉却无法避免，那么投诉对我们的服务工作是利还是弊呢？ 学生回答。 教师点评：投诉也是对服务工作的促进，在一定程度上说明旅游者对我们的信任。
<讲授新课> 一、主观方面的原因 （一）不尊重客人 1．接待旅游者态度不主动、不热情 2．不注意语言修养，冲撞旅游者 3．挖苦、辱骂旅游者 4．未经住客同意闯入客房 5．递送物品动作粗鲁 6．不尊重旅游者的风俗习惯 7．无根据怀疑旅游者 （二）工作不负责任 1．工作不主动、不认真 2．忘记或搞错旅游者交待的事情 3．损坏或遗失旅游者的物品 4．清洁工作不彻底 二、客观方面的原因 1．设施设备不完善或有损坏 2．收费不合理 3．旅游者的个性特点 <作业布置> 分析旅游者服务的原因都有哪些？ <教学反思> 1教学目的确立应与学生实际相结合， 教学方法的有效选择，知识内容掌握的好坏，完全取决于学习方法的有效选择，本节课选用讲授法和举例法，使学生认识到理论与实际的联系，将知识有效地转化为学生的能力 2、不足 教学语言的使用多用心理学专业术语，这对于有些学生的理解有一定的难度，因此在今后的教学中要注意学生的理解吸收程度，尽量选用学生易于接受的语言。