旅游法规与政策

浅析完善旅行社质量保证金制度意义及对策研究

摘要：本文先对2012年的旅行社质量保证金制度案例进行了分析，提出了旅行社质量保证金制度实行的必要性，同时分析了保证金制度在执法中存在的问题，讨论了保证金制度落实的方法并提出了几条建议。

关键词：旅行社质量保证金赔偿责任对策研究

1 案例分析

游客赖某投诉L国际旅行社在办理香港游中拒绝退返押金人民币5000元案，福建省旅游质量监督管理所依法受理，于2012年3月召集双方当事人进行了调查核实。查明：2011年8月21日，赖某向L国际旅行社原总经理刘某交款人民币1600元，委托L 国际旅行社办理香港游。出游前，赖某向L社交了香港游押金人民币5000元并收到由L 社原总经理刘某签名并盖有该社公章的收条。该社将赖某送给福建省H出境游组团社出团，9月14日，赖某参加H社组织的香港团赴港旅游。赖某因有事须提前返程，向香港某旅游公司交款300港币后，于9月20日返回内地，没有滞留行为。赖某回来后向该社要求退还押金人民币5000元，L社以团款人民币1600元及押金人民币5000元被刘某私吞、要等司法部门对刘某刑事案处理终结后再来处理退还押金案以及企业困难等理由拒退押金。

刘某作为L社原总经理，是L社原法定代表人，其在职期间以L社名义对客人办理香港游收取客人押金的民事行为是法人行为，应由L社承担法律责任，因此L社在客人按时返程后应按照约定及时退还押金，但L社无正当理由拒退押金行为已侵害客人的合法权益，对此L社应承担违约赔偿责任。至于刘某个人在职期间职务犯罪，应由司法部门追究其刑事责任，无论结果如何，L社均应对拒退押金行为向赖某承担民事法律责任。根据《旅行社管理条例》第二十三条第一款第一项、第四十三条之规定，福建省旅游质监所以省旅游局名义于2012年3月21日做出责令L社退还赖某押金5000元的处理决定，要求L社自接到决定之日起5日内一次性退还赖某人民币5000元整。

同时，新《旅游法》第三十一条，是旅行社缴纳旅游服务质量保证金的规定。第三十一条规定，旅行社应当按照规定交纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。旅行社质量保证金是用于保障旅游者合法权益的专用款项。目前，关于交纳旅游服务质量保障金的规定主要包括：《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和《旅行社质量保证金存取管理办法》。

2 旅行社质量保证金的管理和适用范围

2.1 管理

对质量保证金实行“统一制度、统一标准、分级管理”的原则。国家旅游局统一制定保证金的制度、标准和具体办法。各级旅游行政管理部门按照规定的权限实施管理。

2.2 适用范围

出现下列情形旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，以此款项对旅游者进行赔偿：（1）旅行社因自身过错末达到合同约定的服务标准而造成旅游者的经济权益损失；（2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；（3）旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失。

2.3 不适用的范围

下列情形不适用保证金赔偿案件的审理：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅行者在旅游期间发生人身财物意外事故的；（3）适用保证金赔偿情形之外的其他经济纠纷；（4）超过规定的时效和期间的；（5）司法机关已经受理的。

3 实施旅行社质量保证金制度的必要性

缴纳质量保证金可以加强对旅行社服务质量的监督和管理，旅行社不断提升守法、守约，保护旅游者的合法权益。

《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》这两个的颁布，标志着旅行社质量保证金制度已经被上升为国务院的部门规章。质量保证金制度的建立，对旅行社服务质量的提高和旅游者合法权益的保护将起到积极的促进作用。质量保证金制度本身也在实践过程中得到进一步完善和发展，从而成为旅行社行业管理的一个行之有效的管理手段。建立质量保证金制度的主要目的就是为了提高旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益。在旅行社和旅游者之间，相对于其它消费者而言，旅游者的合法权益更容易受到损害。

这是由于旅行社业务经营特点决定的：第一，旅行社为旅游者提供的服务是一种无形商品，旅行社预先向旅游者收取费用，往往在较长时间后才向旅游者提供服务，具有远期交易的特点。第二，旅游者只有在消费后，才能判定旅行社提供的服务是否符合约定，一旦旅游者的权益受到损害，又不像消费物质商品那样，及时得到保修、保换或退赔，由此产生的权益纠纷极难解决。第三，大多数中小旅行社由于投资少，办公地址和办公设备都是租赁的，一旦发生损害旅游者权益的事情，旅行社自身几乎没有赔偿的能力。为了切实保护旅游者的合法权益，提高旅行社的服务质量，使质量保证金制度行之有效，在实际操作中有法规依据，使质量保证金制度真正成为行业管理的强有力的手段，所以旅行社质量保证金制度的作用是不可替代的。

4 旅行社质量保证金制度实施中存在的问题

4.1 旅行社质量保证金制度不够完善

针对一般民事纠纷而言，旅行社和旅游者之间的权益纠纷有其特殊性：第一，从单个旅游者权益损害来看，往往赔偿数额较小，国家目前尚未制定小额赔偿法，人民法院受理有困难。第二，随着国内旅游的兴起，一些旅行社只注重眼前利益，往往以损害旅游者利益，降低服务质量标准为代价，来获取利润，使得国内旅游者的合法权益极易受到损害。如果不及时处理好这些权益纠纷，容易给社会造成不安定因素。第三，海外来华旅游者只有在其接受有关服务之后，才能判定其权益是否受到损害。如果让其回国后，有关权益纠纷仍然得不到解决的话，就会在海外给我国旅游业造成很大的负面效应。4.2 旅行社质量保证金制度的作用没体现出来

一般来说，合同中约定的违约金应当视为对损害赔偿金额的预先确定，因而违约金与约定损害赔偿金是不可以并存的。那么违约金与法定损害赔偿金可否并存呢？这就牵涉到违约责任的适用是否以发生实际损害为要件以及国家对违约金的干预问题了。原则上可以说，违约金的适用并不以实际损害发生为前提，不管是否发生了损害，当事人都应当支付违约金。但另一方面，当事人约定违约金的金额可能与违约发生后所造成的损失极不一致而致当事人利益失衡，故法律对违约金的干预显得非常必要。

5 完善旅行社质量保证金制度的对策

5.1 进一步规范旅游市场

一是继续对旅行社门市部非法从事组团活动和联合相关部门开展“绿盾行动”的旅游市场专项整治工作。二是通过旅游行政手段和旅游行业自律手段，加大对“黑社”、“黑车”、“黑导”和其它违规行为的打击力度。一方面要加大联合执法力度，加大对“黑社”、“黑车”、“黑导”和其它违规行为和扰乱旅游市场行为的打击；另一方面，要积极探索新形势下加强旅游行业管理的办法，比如，加强旅游协会工作，健全各分会，完善各项管理制度和行业自律公约，促进旅游行业自律，优化旅游市场环境。三是继续做好对旅行社门市部的清理整治工作。四是打击不法分子对游客的欺诈勒索行为。

5.2 加强旅行社质量保证金制度的管理

一是要贯彻执行党和国家关于旅行社质量保证金制度的法规、政策。在全行业中增强游客合法权益的保护意识，加大对其保证金制度的监督与管理，进一步提高其服务质量。二是杜绝旅行社和导游队伍存在的违规经营、收费不合理、私拿回扣、服务质量低和服务态度差等问题。加强对旅行社的行业管理，提高旅行社的总体素质，处罚、淘汰违规现象较为严重的旅行社及其导游人员，树立旅行社质量保证金制度在行业管理中的权威性。三是针对其旅游行政主管部门在监督管理、工作效率、工作作风、服务水平等

方面的问题。其上级领导部门应对其进行督导，明察暗访，并配合社会舆论及新闻媒体的监督，力争把各项整改工作落到实处。

5.3 违反合同规定时可动用保证金

旅行社成立时就要向旅游行政主管部门交纳一定数额的质量保证金，当旅行社因违反旅游合同约定，侵害了旅游者的合法权益的时候，一经旅游行政主管部门查证属实，可以动用质量保证金来对游客进行赔偿。另外当旅行社在收了旅游者预交的旅游费用后，却解散、破产或者其他原因无法将费用退还旅游者的时候，旅游行政主管部门也可以动用质量保证金来对游客进行赔偿。

5.4 加强旅行社质量保证金制度的立法

该项制度在1995年1月1日国家旅游局发布的《旅行社质量保证金暂行规定》及其实施细则中得以确立。此后，在1996年10月15日颁布的《旅行社管理条例》及其1996年11月28日颁布的条例实施细则，以及1997年3月27日发布的《旅行社质量保证金赔偿办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》中进一步确立和完善，形成了比较规范的、具有较强操作性的一项管理制度。2013新旅游法更是加强了旅行社质量保证金制度的立法，体现出了其作用。

参考文献：

[1] 杨国堂，洪帅.旅游法规与政策.——上海：上海交通大学出版社，2009

[2] 汪传才.旅行社质量保证金制度的重设[J].2008,(21):3

[3] 郑晶.旅行社质量保证金交纳机制研究.2010.10

[4] 窦群.关于旅行社质量保证金制度的回顾与思考[J].旅游学刊, 1996,(4):26.

论文评分标准

论文要求及得分

总 分 要 求 观点明确

选题得当，密切

联系实际，符合

课程要求。论点正确，且中心论点突出 （30分） 基础理论 基本概念清楚，能熟练应用所学景观生态学理论，进行精辟透彻的分析 （20分） 思维拓展 较强的创新意识，有独特的见解与认识，有一定实际应用价值 （20分） 逻辑与结构 思路清晰，论据充分，符合推理，结构严谨

（20分）

语言与书写 语言通畅，书写规范，无病句错字 （10分） 得 分