旅游服务体验营销探析

一、体验营销与旅游服务体验

(一)体验营销及其构成因素

菲利普·科特勒把人类的消费行为分为三个阶段：量

的满足、质的满足和感性满足。在感性满足阶段,消费

者看重的不是产品数量和质量,而是为了一种感情上的

渴望而追求商品与理想自我概念的吻合。对消费者这

一消费特征的认识,使体验营销(experientialmarketing)应运而生。“体验经济”倡

导者托夫勒早在30年前就预言：“服务经济的下一步

是走向体验经济,商家将靠这种体验服务取胜”(1970)。

从心理学和经济学来理解体验,体验在本质上是基于

生理反应的一种现象,是一种个性化需求,是一个人达

到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时,他

意识中所产生的美好感觉。与产品和服务能够提供给

顾客问题解决方案不同,体验不能给顾客留下任何有形

的东西,却能在顾客脑海里留下抹不去的美好记忆。体

验营销正是基于这一理念而提出的新型营销方法。与

产品营销、服务营销相比,体验营销以向顾客提供有价

值的体验为宗旨,力图通过满足顾客的体验需要而达到

吸引和保留顾客、获取利润的目的。实际上,体验营销

并不把体验当作一种无定形的东西,而是将其作为一种

真实的经济提供物,作为一种有别于产品和服务的价值

载体来进行“兜售”。和传统营销一样,体验营销的关

键是使顾客需求在体验中得到满足。

B.H.施密特(2003)从构成要素的角度揭示了体验营销

的内涵,体验营销由设施、产品、服务和互动体验过程

四个要素所构成。设施又称“体验景观”,是体验发生

的人与顾客互动活动的物理环境,为整个体验设定基调,影响体验提供过程。产品可以创造一种感官体验,增加

客户与其相互交流的感觉。服务体验表现由很多细节

融合而成,服务的很多要素发生于后台而不为顾客所知,或被前台表现所掩盖。互动体验过程是指为提供产品、服务和商业体验而从事的一系列活动,是顾客与品牌的

相互作用过程。体验营销的四个构成要素在顾客体验

的形成过程中扮演重要角色,共同营造顾客体验。对不

同的体验互动过程而言,并非所有构成要素都对顾客体

验产生同等重要的影响,因产品、服务和行业性质的不同,四种要素对体验效果的贡献水准存有一定差异。

(二)旅游服务的体验本质

旅游服务的本质是为旅游者提供一种或多种经历和体验。大多数情况下,旅游者在消费一项旅游服务时,所

体验的主观个人反应和感觉正是旅游的吸引力所在。Graburn(1983)把旅游产业看作是“人类用以美化和给

他们的生活增添意义的机构”;Nash和Smith(1991)进

一步扩充了这个主题,把旅游业描述为一个由三个阶段(社区分离、转换、复归)组成的过程转换仪

式;HamiltonSmith(1987)用存有主义真实和结构主义真实两个维度对旅游业进行分类,认为前者代表一个人感觉“高水平的满意、自由、参与和(内在的)回报的水准”,而后者承担的是行为任务导向的水准和外在强迫的完成水准。反过来,旅游中的体验也影响人们的旅游行为。DunnRoss&IsoAhola(1991)声称“虽然如收入和社会经济地位这些社会学变量影响旅游行为”,但他们并非决定因素,“重要的是个人对所经受体验的意识和感觉”。旅游者和服务提供者之间的个体相互作用的体验,影响旅游者满意的水平和随后的旅游决策和行为。

1.旅游服务的体验动机

旅游动机研究是专门关注一个人从旅游服务中所寻求和取得的利益。正如Celsietal.,(1993)指出的,这些利益实际上是模糊的,不明确的,或者甚至是荒谬的。Celsietal.,(1993)引用标准化的(社会学的)和享乐主义的(心理学的)动机作为旅游者最初进行这些活动、接受旅游服务的先决条件。随着参与者获取体验,利益沿着从外在到内在的连续统一体移动。进一步地,随着参与者变得更加熟练(在内部的一个动机上),其他动机

更易于实现和突出心理体验各方面的相互依赖性和潜

在累计特征。

2.旅游服务的体验质量

旅游服务的体验和满意之间的相互作用具有相当的微

妙性,满意的问题是动机研究的另一面(Mannell&Iso-Ahola,1987)。满意是旅游服务活动中寻求注意、权力、消遣/忘却、自信/自我价值、自我重要性的体验结果。其中寻求和逃离的双重主题在旅游消费心理中是普遍的,维持两者的平衡是最理想的满意状态。在服务营销

领域内,最一般的营销测量工具聚焦于服务质量的评价

和服务传递的职能和技术方面。实际上,服务质量传统

的测量已经用于旅游业中的服务质量评价。

LeBlanc(1993)指出旅行者用以评价其服务质量的维度

与SERVQUAL工具所用到的没有什么实质性的不同(如

及时性、能力、有形展示等),对于组团旅游服务质量

评价也一样(Luketal.,1993);Fick&Ritchie(1991)说

明SERVQUAL适用于服务业如滑雪胜地的监控和相关目标;不过,Fick&Ritchie也提倡使用辅助的质量测量来

获得关键的维度,他们指出,一个严格的定量化尺度不

足以说明那些对“服务体验的总体质量做出贡献的”

情感因素。

与其他服务行业相比,旅游业拥有更大潜力引起消费

者的强烈情感和体验反应。Arnould&Price(1993)研究

了拓展的休闲追求所提供的特别体验(如“白色———水上筏运旅行”);Dimanche&Samdahl(1994)因为旅游业的象征性表达维度称其为独一无二,这两者都说明了这种旅游体验是传统评价工具所无法测量的。其他研究者也指出,集中于功能的和单纯基于特征(属性)的部分是与休闲和旅游业不相适的。

旅游服务的体验本质,决定了对旅游体验质量(QOE,qualityofexperience)的测量与传统的服务质量(QOS,qualityofservice)测量有很大不同(如表1)。体验质量评价的焦点是基于内部视角的个体自我,它在很大水准上是主观的,而不是客观的。因此,对体验利益的评价主要是一种象征意义的,而不是功利主义的。

二、旅游服务的体验营销模式

旅游服务同其他服务一样具有不可分割性的特点,因而“迫使买者亲密接触生产过

程”(Carmen&Lmlgeard,1980)。实际上,服务企业和顾客接触的范围包括单调的物理环境、接触员工、无形的组织和系统,同时包括购买服务的顾客

(Bateson&Hoffman,1999)。不过,随着企业———交互界面的增长,这些接触对顾客未来的购买行为和口头传播有巨大的影响。这些接触因而应通过使用长期关系方法仔细管理,以保证持续的交易(Gronroos,1978)。在旅游服务企业和旅游者之间建立关系,常常被看作仅

仅一线服务员工的责任。不能否认一线员工在取得这

个结果上所起的重大作用,但是我们的目的在于强调整

个“服务遭遇”,也就是说,所有可能的旅游者———

旅游服务提供者的五动都起着重要作用。

基于旅游服务的体验本质和体验营销的构成要素,我

们构建了一个旅游服务的体验营销模式,这个模式不仅

包含有体验营销的四个构成要素：产品、服务、设施

和体验过程,同时还描述了在旅游者和旅游服务提供者

的互动过程中,这些因素如何相互作用,并最终达到企

业体验营销目标的。旅游服务的体验营销离不开由服

务提供者、游客、场景、旅游服务过程四个构成要素。其中,服务提供者包括直接与旅游者接触的人(如导游、收银员等),也包括在旅游者视线之外,但同样为旅游服

务的提供做出贡献的后台员工(如厨师、设备维修员等)。他们既是旅游产品和服务的传递者,又是旅游企

业的形象代表,因此服务提供者的业务素质、服务态度、文化价值观等因素成为体验营销实施的基础;游客是营

销的对象,游客的体验质量和体验利益是判断企业营销

成功的依据。旅游企业在设计体验营销时,必须考虑到

不同游客自身在文化、态度、价值观、信仰、愿望、

感受、期望等个人因素的差异性;服务的设施及场景是

一种“人造的,与自然或社会环境相对的物质环

境”(Bitner,1992),它对体验营销的效果产生重要影

响。设施及场景的作用主要体现在两个方面：(1)空间

布局和功能性;(2)美学诉求。布局和功能性因素(如座位、门廊、走道、出入口等的设计与安排)影响顾客的

体验感受(如舒适度),美学诉求因素(外部的周遭环境、建筑设计、标示牌等顾客看到和评价其美学质量的有

形成分)影响体验的质量;旅游的互动过程是指为提供

旅游服务而从事的一系列活动(如在用餐或乘机时,游

客与旅游服务企业所采取的各种活动),对于旅游企业

而言,这种互动过程正是企业实施体验营销的核心和关键。

体验利益是游客从旅游体验中所获得的好处,这既取

决于旅游的服务过程,也与旅游的服务产出相关。在不

同的旅游服务环节,游客想取得的体验利益是不同的。

旅游服务的体验利益取决于旅游服务质量的两个维度：功能质量与产出质量。体验质量是基于体验利益与体

验预期的比较,它是对整个服务遭遇的态度评价。游客

的体验预期既可以是有经历的期望,也可以是无经历的

期望。由旅游互动的过程和产出导致的体验利益,在与

旅游之前的体验预期比较后,会对游客的心理和情感产

生影响,促使游客形成较高的体验质量。较高的体验质

量会在未来引发一系列行为和情感效果：如重复购买、口传、推荐、顾客忠诚等,而这正是企业保持持续竞争

优势的源泉。

谈旅游酒店服务营销策略

谈旅游酒店服务营销策略随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，本文首先介绍了旅游酒店服务营销的内涵，然后讲述了旅游酒店服务营销的必要性，最后列举了旅游酒店服务营销都有哪些策略。我国旅游酒店业日益发展且与国际接轨，现代酒店服务营销意识在我国旅游酒店业中逐渐得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。一、旅游酒店服务营销内涵 1.旅游酒店服务营销的基本概念是指酒店用多种手段对营销服务进行分析、计划、执行和控制，以谋求创造、建立及保持与目标市场之间相互有益的交换和联系，从而争取达到酒店规定的目标。也就是酒店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 2.服务表面上看一种简单的事情，但实际上一个复杂的过程。它具有4种特征：无形性，不可分离性，可变性，易消失性。这就说明服务和有形产品的营销模式是不同的。二、旅游酒店服务营销的必要性自从中国加入WTO之后，中国的旅游业也随之迎来的

春天，伴随而产生的旅游酒店业更是如雨后春笋般发展起来。由于我国酒店业传统行政式的管理，在利益的趋势下我国各地的酒店项目纷纷上马，客房总量的递增大大过入境旅游人数和国内人均消费的增长，直接影响了客房出租率和酒店盈利率，间接导致我国酒店业之间相互攻挟，从而无法形成规模效应，和集聚效应，阻碍了旅游酒店业的发展。我们可以从一组数据来看我国旅游业的近况，从这组数据中可以看出旅游酒店业具有庞大的市场，所以在酒店的经营活动中，每一个酒店经营者，都要运用服务营销来更好的运营，提升酒店的关注度，品牌效应，来争取更大的收益。三、旅游酒店服务营销的策略 1.主题服务策略。现在有很多酒店推出休闲情人餐厅，球迷俱乐部等均是酒店业加强服务营销的表现形式，会让顾客产生新鲜感，让人一看见就有种想进去的感觉。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高

浅析旅游服务营销在市场营销中的重要性

浅析旅游服务营销在市场营销中的重要性在市场经济愈演愈烈的今天，服务行业在社会经济中扮演角色的重要性与日俱增，服务营销已然成为了市场营销中不可低估的组成部分，同时旅游营销服务行业凭借自身独特的亲民知名的能力迅速成为了连接消费者与供应商之间的桥梁，而文章就是通过介绍旅游服务营销与市场营销的相关内容，进一步探究在市场营销中的重要性。标签：旅游服务营销；市场营销；重要性一、特点简介在20世纪90年代后期，由于科技进步与社会生产力的大幅度发展，许多产业都不断步入升级阶段，产品专业化的发展态势也日益增强。与此同时，便不断要求产品提升服务质量，而旅游服务营销这一营销策略广泛引起了企业的注意就目前的模式而言，有网络营销、电视广告营销、报刊营销等，形式多种多样。对于这类传统的营销模式消费者并不感到陌生，但是旅游共享服务营销作为一种新型的营销模式，许多人对其认识都存在着差异的地方。随着劳动生产力的迅速提升市场也逐渐向买方市场转化，消费者收入水平也影响了其消费需求，而且需求的层次正在逐渐提高，并向多样化方向发展。现今市场经济竞争的激烈加剧了企业之间的竞争，为了加强自身的竞争力，各个企业也致力于通过多种渠道宣传其服务特色，最终获取了客户的信任，提高了业绩。关于共享服务旅游，不仅是通过邮集传统旅游业行业的管理建立一个分享式旅游经济模式，实现线上线下会员边旅游边赚钱的一种营销模式；努力打造一个旅游资源整合的特色品牌。 1、分散性的供给与需求在服务营销活动的开展过程中，服务性质的产品在供求上呈现出分散性的特点。就供方来说，它的服务范围已经延伸到了第三产业，企业提供的服务业趋于分散化，而需方则涵盖了各行各业、社会团体和不同类型的个体消费者，尤其是旅游服务行业。并且现在普遍存在的服务型企业，大多数占地面积不大、资金需求较少、有着灵活的经营方式，为不同的消费群体提供相对应的需求服务。此外，大型的服务性质企业，也是选择在机械损坏或发生故障的场所提供适宜的服务。这种分散性的服务需求，就决定了服务网点在选择时要考虑到广泛而分散的特点，这样才能更加贴近消费者。关于资源优势，传统旅游行业收客方式有：包机票商，地接旅行社、酒店、导游、行程，组团社、客人收集、产品套餐选择，公司提供品牌、合同、商业保险保障等。共享服务旅游营销模式，1、与大型旅行社批发商合作；2、去掉门面租金转让费、去掉销售、去掉挂牌公司管理费、去掉组团社操作费用，3、没有旅游风险，旅游合法操作，签订国际标准化旅游合同、购买保险保障；4、全球所有地区统一操作，流动性、随意性强；5、

旅游市场营销学复习要点

旅游市场营销学思考题第一章导论 1.如何区分营销与推销? A.含义不同：市场营销含义更广，涉及产品的生产、销售、交换、消费等环节，而推销或促销只涉及流通领域。 B.职能不同：市场营销包括市场调研、预测、制定营销计划，计划的执行等，推销或促销只是通过宣传手段将产品卖出去。 C.出发点和落脚点不同：推销或促销的出发点是产品，市场营销的出发点是市场需求，前者以扩大销售增加利润营业额为落脚点，后者则以实现企业目标、满足需求为落脚点。 D.活动过程不同：市场营销涉及产前、产中、产后、售后的全过程，推销或促销只在产后。 2.市场营销观念的演进过程。是企业决策者在组织和谋划企业整体实践活动中所依据的指导思想、思维方式，是关于组织整体企业活动的管理哲学。 1.生产观念和产品观念 2.推销观念 3.市场营销观念 4.社会市场观念 5. 大市场观念现代市场营销观念包括哪些内容? 1.顾客导向（基础） 2.整体营销（手段） 3.顾客满意（目标） 3.旅游市场营销的基本特征是什么？特征（四个导向）营销导向、管理导向、信息导向、战略导向 4.旅游网络营销有什么优势？

①信息量大②成本低③营销形式直观④互动性强 5.旅游关系营销的基本特征和原则。概念：旅游企业以建立、发展与相关个人和组织的良好关系为核心内容的市场营销活动。征：A.双向交流B.协同合作C.互惠互利D.反馈机制 6.旅游服务营销的构成要素。环境、程序、人员。第二章旅游市场营销环境分析 1、旅游市场营销环境包括那几个层次？其特点是什么？ 1.企业或行业的环境 2.外部环境（旅游市场营销宏观环境）特点：1、客观性 2、多变性 3、相关性 4、可利用性 2、旅游市场营销的宏观环境包括哪些因素? 政治法律、经济、文化、社会、人口、技术、自然。 3、旅游市场营销的微观环境包括哪些因素? 它们对旅游营销的影响如何？一、旅游消费者 1．个体旅游者（1）人多面广，需求差异大（2）多属小型购买，购买频率高（3）多数是非专家购买（4）购买的流动性较大 2．集团购买者（公司购买者）（1）数量少、购买规模大（2）派生需求（3）需求弹性较小（4）专业人员购买二、供应商

旅游服务体验营销探析

旅游服务体验营销探析一、体验营销与旅游服务体验 (一)体验营销及其构成因素菲利普·科特勒把人类的消费行为分为三个阶段：量的满足、质的满足和感性满足。在感性满足阶段,消费者看重的不是产品数量和质量,而是为了一种感情上的渴望而追求商品与理想自我概念的吻合。对消费者这一消费特征的认识,使体验营销(experientialmarketing)应运而生。“体验经济”倡导者托夫勒早在30年前就预言：“服务经济的下一步是走向体验经济,商家将靠这种体验服务取胜”(1970)。从心理学和经济学来理解体验,体验在本质上是基于生理反应的一种现象,是一种个性化需求,是一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时,他意识中所产生的美好感觉。与产品和服务能够提供给顾客问题解决方案不同,体验不能给顾客留下任何有形的东西,却能在顾客脑海里留下抹不去的美好记忆。体验营销正是基于这一理念而提出的新型营销方法。与产品营销、服务营销相比,体验营销以向顾客提供有价值的体验为宗旨,力图通过满足顾客的体验需要而达到吸引和保留顾客、获取利润的目的。实际上,体验营销并不把体验当作一种无定形的东西,而是将其作为一种真实的经济提供物,作为一种有别于产品和服务的价值载体来进行“兜售”。和传统营销一样,体验营销的关键是使顾客需求在体验中得到满足。 B.H.施密特(2003)从构成要素的角度揭示了体验营销的内涵,体验营销由设施、产品、服务和互动体验过程四个要素所构成。设施又称“体验景观”,是体验发生的人与顾客互动活动的物理环境,为整个体验设定基调,影响体验提供过程。产品可以创造一种感官体验,增加客户与其相互交流的感觉。服务体验表现由很多细节融合而成,服务的很多要素发生于后台而不为顾客所知,或被前台表现所掩盖。互动体验过程是指为提供产品、服务和商业体验而从事的一系列活动,是顾客与品牌的相互作用过程。体验营销的四个构成要素在顾客体验的形成过程

细节中的人性化旅游服务营销

细节中的人性化旅游服务营销 2008-12-17作者: 谭小芳业务员网文章的前面我们先来了解一个案例：一张机票引发的一场官司!也正是这场官司完善了一项民航管理措施。案情很简单——当年持这张机票的乘客叫杨艳辉。2003她通过电话向上海民惠航空服务有限公司订购机票，言明在虹桥机场登机。第二天，民惠公司送来一张中国南航股份有限公司（以下简称南航公司）cz349航班机票。杨艳辉兴冲冲赶到虹桥机场，但怎么也找不到自己要乘的航班，一打听才知道该航班应在浦东国际机场登机。于是只好办理退票手续，另购下一个航班的全价机票。庭审中，两被告辩称，作为承运人和出票人，他们都按“行规”操作，使用自动打票机填开机票。机票上标有国际通用机场代码，“pvg”表示浦东机场，“sha”表示虹桥机场。作为受过高等教育的原告，对此应当认知，即使有疑问也可通过各种渠道随时询问(出自：业务员网：https://www.360docs.net/doc/cc211379.html,)。法院调查后发现，绝大部分乘客对专用机场代码并不清楚，承运人有义务在出售的机票上使用我国通用的文字，清晰地标明航班起降机场名称，或以其他方式明确说明。据此，依照《合同法》有关条款，法院判令南航公司退还原告机票款770元并赔偿80元。航空公司的机票如果都是英文，肯定不方便游客——这是一定的，这个时候还强调“高学历的消费者”应该能看懂，能找人了解到。这个就是狗屁逻辑了，你干脆搞成风语者一样的二战密码，专业人士也能破译！关键——我是坐飞机，不是发射原子弹！那么，笔者作为旅游营销人，在这里说些细节中的旅游服务人性化的问题。我们郑州有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。这就是人性化旅游服务的独特魅力。

第8章旅游服务营销策略与创新

第8章旅游服务营销策略与创新在第3章中，我们介绍了旅游服务的五个重要特性，其中最为重要的4个特性是旅游服务的不可感知性、旅游服务的不可分离性、旅游服务的不可控性及旅游服务的不可储存性。针对这4个特性，我们来设计旅游服务营销策略，即旅游服务的有形化策略、旅游服务的可分化策略、旅游服务的规范化策略及旅游服务的可调化策略。第一节旅游服务的有形化策略学习要点了解旅游服务的有形化策略构成内容了解旅游服务的可分化策略构成内容了解旅游服务的规范化策略构成内容了解旅游服务的可调化策略构成内容旅游服务的有形化是指旅游企业策略性的提供旅游服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解旅游服务，并以此促进旅游服务营销。旅游服务的有形线索是指在服务过程中能被顾客直接感觉到或提示服务信息的有形实体，从服务营销学角度可以分为：旅游服务包装、旅游服务品牌、旅游服务承诺、旅游服务定价、旅游服务广告。其中，旅游服务定价策略和旅游服务广告策略，我们已在第7章中做过介绍，在此不再赘述。一、旅游服务包装策略（一）旅游服务包装的内涵旅游服务包装如同商品的外包装，是指旅游服务的具体环境，作为旅游服务的有形线索，它能提示顾客服务特征和服务质量的信息，从而可以影响顾客的选择、期望、满意度及其他行为，并有助于促成顾客的购买和交易。例如：繁华地段的酒店提示高档次的服务；大堂内柔和的灯光、合理的布局、整洁明亮的大理石、舒缓的背景音乐提示温情、细腻、周到的服务；酒店醒目的指示牌和方便的电子查询系统提示严谨、周密的服务过程设计；大堂内服务人员和顾客礼貌的语言和文明的行为提示高雅、优质的服务。（二）旅游服务包装的作用 1、有利于传递服务理念在激烈的旅游服务市场竞争中，越来越多的旅游企业开始注重服务理念的塑造，而抽象化的理念，需要通过有形的内容体现出来。因此，旅游服务包装和服务环境就承担了这种功能。例如：美国谢拉顿环保旅馆，就通过服务环境的塑造，来传递“生态环保理念”。这些

旅游市场营销完整工作方案及文案

旅游市场营销完整工作方案及文案旅游市场营销完整工作方案及文案今年是全面恢复旅游市场的关键一年。经过去年的大力宣传，目前，新三峡旅游形象开始在国内外产生一定影响，国家旅游局、省旅游局把新三峡旅游作为对外促销的重点，为我市旅游宣传促销提供了良好的外部环境。但是，我们也要看到，旅游业特别是入境旅游还面临着严峻的挑战。非典、禽流感对入境旅游市场恢复的影响也许会超过我们的预期。三峡旅游要恢复到历史水平，还需要我们进一步加大力度开拓国际国内旅游市场。一、市场开拓工作今年全市旅游市场开发要突出重点客源市场旅游市场营销完整工作方案及文案。国际市场要形成”立足欧美日、巩固港澳台、拓展东南亚、开拓新市场”的旅游促销格局。国内市场要进一步巩固以武汉为中心的华中市场，拓宽以北京为中心的华北市场、以上海、杭州为重点的华东市场和以广州、福州、厦门为重点的华南市场，着力开拓珠江三角洲地区客源市场，培育和完善假日旅游市场。具体工作有： 1、积极组织参加x月2日-4日在武汉举行的华中旅游

博览会； 2、x月开展宜昌新三峡旅游”华南行”促销活动； 3、按照国家旅游局、省旅游局统一要求，参加今年x 月5日-6日杭州全国旅游交易会和x月25日-28日上海国际旅游交易会； 4、参加省旅游局组织赴日韩、欧美、东南亚等国宣传促销，促进宜昌旅游与世界各国、各地区的交流与合作，开拓国际旅游市场； 5、探讨与桂林、黄山等地开通航空连线,共同促销、客源互动的新模式。二、产品开发工作继续推介高峡平湖三峡精华游、环坝·双神游、”两坝一峡”游、清江风情游、三国遗迹游、昭君神农游、宜昌都市游等七条三峡旅游新干线旅游市场营销完整工作方案及文案。重点推介高峡平湖三峡精华游、环坝·双神游、”两坝一峡”游三大旅游产品。以市场为导向，研究新线路，开发新产品，拓宽新市场，使游客有新体验。大力发展会展旅游、公务旅游、商务旅游、奖励旅游等高端旅游产品，改变以观光旅游特别是以长江三峡为主的单一产品格局，形成多品种、多形式、宽领域、复合型的产品组合。抓好百姓生活游主题年活动XX年是中国百姓生活游主题年旅游市场营销完整工作方案及文案。进一步加大”农家

浅析旅游服务营销在市场营销中的重要性

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/cc211379.html, 浅析旅游服务营销在市场营销中的重要性作者：叶萍萍来源：《科学导报·学术》2018年第27期摘要：在市场经济愈演愈烈的今天，服务行业在社会经济中扮演角色的重要性与日俱增，服务营销已然成为了市场营销中不可低估的组成部分，同时旅游营销服务行业凭借自身独特的亲民知名的能力迅速成为了连接消费者与供应商之间的桥梁，而文章就是通过介绍旅游服务营销与市场营销的相关内容，进一步探究在市场营销中的重要性。关键词：旅游服务营销；市场营销；重要性一、特点简介在20世纪90年代后期，由于科技进步与社会生产力的大幅度发展，许多产业都不断步入升级阶段，产品专业化的发展态势也日益增强。与此同时，便不断要求产品提升服务质量，而旅游服务营销这一营销策略广泛引起了企业的注意就目前的模式而言，有网络营销、电视广告营销、报刊营销等，形式多种多样。对于这类传统的营销模式消费者并不感到陌生，但是旅游共享服务营销作为一种新型的营销模式，许多人对其认识都存在着差异的地方。随着劳动生产力的迅速提升市场也逐渐向买方市场转化，消费者收入水平也影响了其消费需求，而且需求的层次正在逐渐提高，并向多样化方向发展。现今市场经济竞争的激烈加剧了企业之间的竞争，为了加强自身的竞争力，各个企业也致力于通过多种渠道宣传其服务特色，最终获取了客户的信任，提高了业绩。关于共享服务旅游，不仅是通过邮集传统旅游业行业的管理建立一个分享式旅游经济模式，实现线上线下会员边旅游边赚钱的一种营销模式；努力打造一个旅游资源整合的特色品牌。 1、分散性的供给与需求在服务营销活动的开展过程中，服务性质的产品在供求上呈现出分散性的特点。就供方来说，它的服务范围已经延伸到了第三产业，企业提供的服务业趋于分散化，而需方则涵盖了各行各业、社会团体和不同类型的个体消费者，尤其是旅游服务行业。并且现在普遍存在的服务型企业，大多数占地面积不大、资金需求较少、有着灵活的经营方式，为不同的消费群体提供相对应的需求服务。此外，大型的服务性质企业，也是选择在机械损坏或发生故障的场所提供适宜的服务。这种分散性的服务需求，就决定了服务网点在选择时要考虑到广泛而分散的特点，这样才能更加贴近消费者。关于资源优势，传统旅游行业收客方式有：包机票商，地接旅行社、酒店、导游、行程，组团社、客人收集、产品套餐选择，公司提供品牌、合同、商业保险保障等。共享

浅谈旅游酒店服务营销

浅谈旅游酒店服务营销摘要：现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入WTO，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。作为旅游酒店更应该不断以高企业运营能力以及市场能力，如何进行深度的执行服务营销理念和策略，如何比其他企业更有市场效率。一、旅游酒店服务营销内涵 1、服务和服务产品。表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂-格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性、不可分离性、可变性、易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。换句话说,服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包“。基本服务包由三个内容组成：核心服务、便利性服务、支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是可以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。然而，基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品，充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产，服务的过程即是买卖双方相互作用的过程，包三个基本要素：服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。

旅游市场营销

1.市场营销观念的基本思想（市场营销指导下，旅游企业营销活动的特点） (1)要求企业必须分析研究市场，并根据自身的资源选择目标市场。 (2)企业必须结合自身特点制定竞争战略。 (3)营销企业在竞争能否取胜，则取决于企业能否比竞争对手更有效、更迅速地为目标市场创造价值和满意。 (4)企业生产，研发，财务，人力资源，技术等所有部门协调一致，全体员工在顾客导向观念下共同努力，营销部门只是连接顾客需求和企业反应的桥梁和纽带。 2.旅游市场及其构成要素（1）含义：旅游市场是指一定时期内，某一地区中存在的对旅游产品具有支付能力的现实与潜在购买者。（2）构成要素:人口，购买力，购买欲望 3.旅游市场的特点（1）全球性（2）异地性（3）波动性（4）高度竞争性 4.旅游市场营销的内涵（涵义）是营销主体对旅游思想、环境、服务进行设计、定价、展示、分销和促销的计划和实施过程，旅游营销通过满足旅游者的需求和创造旅游者满意来实现企业经营目标。（1）以交换为中心，以旅游消费者为导向。（2）旅游市场营销是一个动态过程，包括分析、计划、执行、反馈和控制，更多地体现旅游经济个体的管理功能。（3）旅游市场营销适用范围较广。 5.旅游服务营销7P组合 1)价格2)产品3)促销4)渠道5)人员6)有形展示7)过程 6.顾客让渡价值及构成（1）含义：是顾客在购买过程中所获得的利益，是顾客获得的总价值与支付价值的差值（2）构成：①顾客总价值（产品价值，服务价值，人员价值，形象价值） ②顾客总成本（货币成本，时间成本，精力成本，心理成本） 7.推销观念与市场营销观念的区别（1）推销观念的出发点—企业；重点—产品；方法—推销；目的—通过销售变现获利。（2）市场观念的出发点—市场;重点---需求；方法---整合营销目的---通过创造满意获利。 8.旅游市场营销的特点（1）旅游服务质量管理是主要内容。

携程网服务营销战略与策略知识分享

携程网服务营销战略与策略一、公司概况携程旅行网原是一家计算机网络公司，创立于1999 年。在较短的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上海，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通17个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心，员工23000余人。2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。2014年，投资途风旅行网，将触角延伸及北美洲。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1.41亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。其经营项目主要有：酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP 于2003 年12 月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。（资料来源于携程网）二、服务营销策略产品与品牌策略携程的产品主要是酒店预定，票务预定（包括机票、火车票、汽车票、门票等），旅游团购等在线服务。主要面对的是旅游、出差等人群，其服务致力于为顾客提供方便便捷的旅游服务，节省客户时间和麻烦。顾客可以在线预定酒店和机票，并在线支付，然后直接到店入住或者到机场直接取票，方便快捷。携程领先的服务标准和独创的保障体系，让顾客有丰富的选择和高质量的体验，同时在售后安全保障等方面也可以让顾客满意。对于携程这样的在线旅游服务公司来说，品牌就是生命。没有良好的品牌形象，入驻的商家数量少，顾客会员的数量难以提高，那么企业整个的基本业务发展就会受到严重的影响。所以在品牌方面，携程推出了“携程在手，说走就走”等一系列的宣传主题，不断的给客户灌输携程的品牌观念和价值。服务定价策略为什么选携程？选携程=放心的价格+放心的服务，这是在携程各个页面都可以看到的信息，极具竞争力的全球酒店价格，全球机票价格，旅游产品价格。携程的价格从低至几十元

旅游网络营销策划

旅游网络营销策划学习目的： 1、 2、 3、第一节旅游网络营销概述一、旅游网络营销的概念界定 “网络营销”在英文中有多种表达方式，汇总起来有：e-marketing、online marketing、Internet marketing、net marketing、web marketing、cyber marketing等。人们试图用一些新的术语来概括市场营销在网络环境下所出现的新变化，尽管可以笼统翻译为网络营销，但在理论研究与实践中，我们发现由于在内涵理解上的不一致，容易引起不必要的争论。尤其是旅游业，我国在应用相关信息技术方面与国外有较大差别，常常将“网络”与“因特网”不加区分地等同起来。 e-marketing ：E指“电子”，现代信息技术产品都是电子产品，从广义的角度来看，该概念似乎可以包含一切电子营销方式，但目前一般指通过因特网的“电子商务营销”。 online marketing ：指借助于联机网络的网上营销。联机网络上世纪60年代就已出现，而美国的许多饭店集团在70年代就通过基于联机网络的CRS（中央预订系统）来分销产品，而此时因特网还未出现。 Internet marketing ：强调是以因特网为工具的市场营销，这是目前最流行的网络营销方式，许多专家和学者常常将两者不加区分地等同起来。 web marketing ：强调通过因特网上的WEB页面营销，也称网站营销，这是中国旅游业目前一般使用的营销方式。 cyber marketing ：指借助联机网络、无线网络、数字交互式媒体的营销方式。这种方式更加强调无线数字通信（如手机、掌上电脑）、数字交互式媒体（如加装了机顶盒的交互式电视）。目前一些欧美国家（如芬兰）的旅游业已经开展了这种营销方式，这也是旅游网络营销未来的发展趋势。 net marketing ：net所指的范围很广，以上所有的概念都可包括。旅游业还有一种基于ISDN（综合业务数据网）的GDS（全球预订系统），该网络是一种专门面向旅游中间商的专业网，一般浏览者不能通过因特网浏览网络，其通过铺设专线将旅游中间商与供应商连接起来。这种方式在欧美发达国家非常普遍，中国虽然有相应的规划，但尚未建立，我国境内的部分外资酒店通过国外的GDS来分销其产品。通过对以上概念的分析，我们发现“网络”一词具有非常丰富的内涵，可以囊括因特网出现前的联机网络和因特网（包括网站）；有线网络和无线网络；因特网和专业网；因特网和数字交互式媒体等。因此，可以将“旅游网络营销”定义为：旅游业通过以上各种形式的网络来分析、计划、执行和控制关于旅游商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的管理过程。二、旅游网络营销的产生与发展我国一直到上世纪80年代才开始逐步应用现代信息技术。在具体将信息技术应用于旅游业时又具有与国外不一样的发展历程。

旅游公司营销策划案.doc

旅游公司营销策划案在惠州，近十几年来随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，旅游业也迅速地成长起来。但是作为在旅游业中提供中介服务的旅游公司，却没能跟上其发展的步伐，不但未能从中获取暴利，而且在组织出外旅游这一块市场上也做得不是很理想。针对这一状况，我们以惠州市××旅游公司为例，策划了一个营销方案。一、市场分析 1、市场营销环境分析随着惠州市经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，现代交通工具的越来越普遍，再加上拥有天赋的旅游资源的惠州，旅游业的发展可谓是得天独厚。而且，市政府提出的创建“中国优秀旅游城市”的政策更是为旅游发展提供了一良好的宏观环境。 2、市场潜在力分析除了以上的条件以外，由于惠州市是刚刚发展起来的城市，人们的生活水平一下子提高起来，旅游业的发展使旅游这一概念深入人心，人们已不再满足于现在的生活方式，很想走出惠州，去外面的世界看一看，走一走。 3、竞争者状况分析在惠州，旅行社有三十几间之多，而且彼此提供的服务都是大同小异，区别不大。因此形成了激烈的市场竞争，每个公司能得到的市场份额

4、服务分析在惠州，旅行社提供的服务并不是很齐全，而且在广告宣传这一块却是远远落后于其它城市旅行社。 5、公司的市场表现知名度还可以，但美誉度不高，产品价格过于偏高，品种不够多，可供选择性小，公司生存的基础在于其是国有企业，政府对其进行了大力的扶持。二、公司诊断该公司成立于1986年10月，已经运行了十几年之多，但美誉度却还在一个很低的水平上，公司规模一直未能扩大，到底是哪些因素影响了该公司的发展呢?经调查研究发现： 1、经营管理粗放随意，尤其在营销系统上，没能建立起一套科学的、专业高效的营销队伍。 2、营销人才短缺，由于营销人才不足，造成只知道提供服务，却不知如何打开市场;只知道节省开支，而忘了加大对广告宣传的投入等。 3、无市场调查，任何公司如果无市场调查，就像让瞎子打前战，战果不预而知。 4、营销乏术，由于营销人才短缺，造成服务的营销水平很低，没有市场研究，无战略策划，无长远规划，营销策划不系统，广告定位模糊，力度不够，手法落后，盲目开拓市场，无重点主次等。 5、服务的包装手法太过于落后，包装的品种不够多、不新颖，很难吸

在线旅游服务商服务营销策略研究

理论在线旅游服务商服务营销策略研究内容摘要：本文从在线旅游服务营销的现状入手，探讨在线旅游服务营销的现状及不足，并根据“服务之花”、“7Ps服务营销组合”和“战略联盟”等服务营销理论，提出“8Ps服务营销组合”，提出我国在线旅游服务商应该注重采取多种服务营销策略以提升客户满意度和忠诚度以及企业效益。关键词：在线旅游服务之花 8Ps服务营销组合《中文核心期刊要目总览》贸易经济类核心期刊５９在线旅游服务商服务营销策略研究随着在线旅游模式的兴起，传统及新兴旅游企业纷纷以不同形式进入到在线旅游市场，整个市场已呈现出竞争加剧的局面，对以提高客户满意度和忠诚度为核心的服务营销提出了更高的要求。服务营销是营销学理论与原理应用于服务业的一个分支。不少学者对传统旅游业的服务营销进行了定性和案例分析，但对新兴在线旅游行业服务营销的研究还很少，还没有形成系统的理论体系。结合现代服务业的特殊性和在线旅游业的特点，服务营销理论中的“服务之花”模型、“７Ｐｓ服务营销策略”模型、“合作联盟”模型（徐飞等，２００３）和传统旅游业在服务化方面取得的成果能为在线旅游企业的服务营销提供有益借鉴。官彦鹏（２００８）运用“服务之花”模型阐述了如何通过附加服务增加现有核心产品的价值，通过发展附加服务建立新的核心服务。罗青苗（２００７）发现国内学者对服务营销策略的后３Ｐｓ组合应用研究还比较缺乏。许秋红、李新春（２００３）认为旅游企业之间应采取合作联盟的竞争战略，以缩短与国外旅游企业间的差距。李娟（２００８）对Ｅｘｐｅｄｉａ、Ｔｒａｖｅｌｏｃｉｔｙ、Ｌａｓｔｍｉｎｕｔｅ和携程旅行网（Ｃｔｒｉｐ）等国内外先进在线旅游服务商的价值链优化与战略联盟进行了较为深入和全面的研究，总结了基于价值链优化战略联盟的模型。本文从前人的研究和服务营销理论的三大模型中受到启发，并根据在线旅游

旅游市场营销

第一章绪论 1.解释下列概念市场营销：市场营销学：研究引导商品和服务从生产者流向消费者或者使用者过程中所开展的一切企业经营活动的科学p 6 旅游市场：旅游产品商品化的场所，是旅游企业产生各种旅游经济行为的领域，同时，也是旅游生产者与旅游消费者的中介。p7 市场营销组合4P产品价格渠道促销麦卡锡1960p 6 旅游市场营销：旅游经济个体对思想、产品和服务的构思、定价、促销和分销饿计划和执行过程，以实现经济个体目标的交换。 p7 旅游市场营销学：是以现实和潜在的旅游者的消费需求为背景，动态的研究旅游经济个体的市场行为以及与此相匹配的管理职能和运行手段的一门科学。p9 旅游网络营销：借助多媒体来实现营销目标，实质是以计算机为基础通过与旅游者在网上直接接触的方式，向旅游者提供旅游产品和服务的营销活动。p13 旅游绿色营销：在旅游企业生产和经营活动中减少或避免环境污染，在市场营销过程中注重生态环境保护，建立自己的竞争优势，社会认可，市场机遇，实现目标。P14 旅游文化营销：旅游服务营销旅游关系营销：以系统论和大市场营销理论为基本思想，认为旅

游企业营销是一个与旅游者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。P18 2.市场营销经历了怎样的发展阶段，每个阶段的主要特点是什么？ p4 D:1生产观点阶段：供不应求的卖方市场 2.产品观点阶段：供求基本平衡，生产饱和，注重质量。 3.推销观点阶段：从产品观点出发，劝说消费者购买 4.营销观点阶段：在确定目标市场的前提下，研究如何建立一套生产机制以适应或进入这一目标市场 5,。社会营销观点阶段：满足消费者的需求，指导正确的消费行为为消费者长期利益服务 3.市场营销学在不断充实、完善的发展过程中体现出哪些特点？p6 D:1.强调企业必须以消费者的需求作为市场营销活动的中心和出发点 2.研究如何从生产到消费，又从消费反馈到生产的整个经营活动的规律 3．从企业长远的战略目标出发 4.市场营销组合出现了哪几种组合理论，分别代表什么含义？ D:旅游网络营销借助互联网旅游绿色营销环境保护旅游服务营销 4p 旅游文化营销知识文化

旅游市场营销策划方案

旅游营销策划书关于暑假期间针对消费者需求的旅游线路的策划前言本策划紧紧以前期相关的统计数据为依据，围绕“为消费者创环境，为旅行社创利润”的思路和目的进行旅游产品开发工作，通过对目标市场的分析，了解旅游者的消费意愿和诉求，并根据不同的消费意愿和需求，制定行之有效的、差异性的旅游产品和服务。争取在为旅行社(中青旅)创造盈利增长的同时，也为旅游者创造一个舒适、安全的旅游消费环境。本策划的目标市场是武汉市本地的旅游消费者。本策划的目的在于通过对调查问卷的分析研究，了解旅游者的现实需求和潜在需求，为旅行社制定暑假期间合适的、而且是针对旅游消费者需求的旅游线路，为旅行社盈利增收服务。本策划所使用的方法是通过调查问卷的形式，统计分析得到消费者暑假期间旅游需求的趋势和分布，进而根据具体的分析提出自己的营销策划方案。本策划的意义在于通过本策划，一方面是保证旅行社暑假期间的盈利增收，并为旅行社的经营管理提供一定的参考；另一方面，通过本次营销策划，也一定程度上有助于深刻我们个人对于市场调查和营销策划工作的认识，并积累市场营销策划经验，提升个人实践能力。

目录一微观市场坏境分析 (1) （一）本地消费者不同旅游目的地喜好分析 (1) 1.1 武汉本地旅游消费者旅游目的分析 (1) 1.2武汉本地消费者暑假期间旅游目的地分析 (2) （二）本地消费者对旅游服务要求及质量分析（微观） (5) 2.1 旅游者偏好的交通方式分析 (5) 2.2 旅游者旅途中注重的服务和享受分析 (6) 2.3 旅游者在出游时主要的顾分析 (6) 二宏观市场环境分析 (6) 三主题营销产品及详细策划推广方案 (9) （一）营销目标 (9) 1.1 市场目标 (9) （二）市场细分 (9) （三）目标市场选择 (9) （四）营销策略 (10) 4.1 产品策略 (10) 4.2 价格策略 (10) 4.3 渠道策略 (12) 4.4 促销策略 (12) （五）详细线路安排及财务明细............................................................错误!未定义书签。 5.1追逐阳光——海南阳光6日游..................................................错误!未定义书签。 5.2 “洗”旧迎新——房县温泉一日游 (15) （六）风险预测与防范 (15) 结束语 ...............................................................................................................错误!未定义书签。一微观市场坏境分析（一）本地消费者不同旅游目的地喜好分析 1.1 武汉本地旅游消费者旅游目的分析行万里路，读万卷书。旅游者在旅游的整个过程中，都是带着一定的目的去进行的，去孔孟之乡感受厚重儒家文化或往漓江之滨近观祖国山水名胜，目的明显不一样。但总的来讲，增加阅历、陶冶情操、

《旅游市场营销》试卷及答案

试卷代号：C270 陕西广播电视大学成人教育学院2008-2009学年第二学期期末考试旅游市场营销（90分钟）试题 2009年6月一、名词解释（每题4分，共20分） 1.旅游市场营销渠道。 2.旅游促销。 3.同质市场。 4.旅游代理商。 5.旅游广告。二、选择题（每题1分，共15分） 1.现代市场营销学强调企业必须以作为市场经营活动的中心和出发点。 A.企业经营 B. 消费者需求 C.市场分析 D.竞争者分析 2..1986年，科特勒提出了市场营销的新概念，即： A.大市场营销 B.关系市场营销 C.服务市场营销 D.市场营销组合 3.某公司准备组织优秀职工外出活动，在疗养、游览风景名胜或考察民俗三方面进行考虑，这三者对旅游企业来说，属于：（） A.愿望竞争者 B.一般竞争者 C. 产品形式竞争者 D.品牌竞争者页脚内容1

4.按照旅游消费者购买或使用某种旅游产品的时机、使用者的情况及所追求的利益不同来细分市场为： A.心理细分 B.地理细分 C.人口细分 D.行为细分 5.运用SWOT分析模型对某旅游企业外部环境及内部条件进行分析后，发现该企业外部有众多的机会，又具有强大的内部优势，那么该旅游企业宜采用战略。 A.由稳定型向发展型 B.发展型 C.紧缩型 D.多种经 6.波士顿咨询集团对企业战略业务单位分析时使用的工具是： A.市场增长率和相对市场占有率 B.市场增长率和市场占有率 C.相对市场增长率和市场占有率 D.多因素投资组合矩阵 7.高价格、低促销的决策称为： A.快速掠夺 B.缓慢掠夺 C.快速渗透 D. 缓慢渗透 8.旅游促销的实质就是要实现旅游营销者和旅游产品潜在购买者之间的（） A.交换 B.交流 C.沟通 D.反馈 9.旅游企业在进行各种旅游产品的生产时，对旅游生产设备——饭店、宾馆、交通、旅游景点、娱乐、旅游购物等方面的一致性，称为（） A.产品组合深度 B.产品组合广度 C.产品项目 D.产品组合的相关性 10.在旅游饭店的经营中，聘用国际知名饭店管理集团或采用联号经营、特许经营等，是策略的体现。 A.品牌的标记策略 B.品牌的质量策略 C. 品牌扩展策略 D.品牌发展策略 11.民航机场、火车站或汽车站增加为旅客服务的商店、旅社、餐馆及金融机构等，属于多角化经营战略中的（）页脚内容2

中国在线旅游营销案例

中国在线旅游营销案例中国在线旅游营销案例 1、快速服务。服务业的快，是一种巨大的优势。快速反应包括平台改版快、市场推广快、客服反应快，以5个月为周期，进行平台迭代建设(PC端网站平台、移动端App平台通过网站管理部统一指挥，呼叫中心设施建设)和客服人员培养(售前、中、后组闭环服务)，达到服务目的。 3、品牌溢价。第3年性价比品牌已经出现，选择转型业务专精、实现品牌溢价，或者保持性价比品牌、开展业务多元化。前者，精品高端业务为主，用户量下降，但毛利大增，短期盈利能力变强，后期可转型为品牌商，深度整合旅游资源。在品牌溢价期，品牌广告预算投入逐渐加大，占比接近销售额的50%。(但溢价难度真的很大)后者，大众化路线，用户规模更加庞大，毛利降低，通过长尾盈利，短期几乎无风险、长期增长乏力。性价比品牌期，基本不做品牌广告，仍然重点投入销售渠道和社交口碑。中国在线旅游产业的发展现况随着中国近些年经济的快速增长以济经济结构调整战略的实施，旅游业逐渐成为中国经济的重要产业，根据正式发布的旅游业的十二五规划，中国旅游业总收入到2015年将达2.5万亿元，年均增长率为10%;计划2015年旅游业增加值占GDP比重提高至4.5%。此外移动互联网的崛起，进一步催化了在线旅游业的发展。近年来，中国的在线旅游业呈现出快速的增长，年增长率将会大大高于总体旅游业的增长率。根据白皮书课题组的预计，中国在线旅游业的市场总额将会在2015年达到3,972亿元。并且其在中国旅游产业中的比重将进一步增大。同时，中国在线旅游用户的数量，也会因为旅游业的发展而增加，其用户数量今后几年将保持在总体网民数量的8% 左右。而随着每一个在线旅游用户消费额的增加，以及日益庞大的用户数量，将进一步成为中国在线旅游市场一个重要的支撑。有商