物业服务星级标准

关于开展浦东新区住宅小区物业管理全行业“创星评级”立功竞赛主题活动的通

知

关于开展浦东新区住宅小区

物业管理全行业“创星评级”立功竞赛主题活动的通知

新区物业管理联席会议各成员单位，新区各街镇、各房管办事处，新区各物业企业、各业主委员会：

为进一步提升新区物业服务总体水平，切实加强物业管理行风建设，为新区创评全国文明城区奠定坚实的基础，根据物业服务水平有新提升、业主自我管理有新进展、综合管理有新机制、行政管理有新举措的总体要求，经研究，决定在新区住宅小区物业管理全行业开展“创星评级”立功竞赛主题活动，现将创评活动有关事宜通知如下：

一、主题活动的目标宗旨

通过浦东新区物业管理全行业“创星评级”立功竞赛主题活动的开展，使物业服务水平得到提升，窗口服务行为得到规范，业委会规范化建设得到推进，进一步发挥先进典型对全行业的示范作用，进一步激励和引导新区广大物业管理从业人员不断加强管理，提升服务，促进行风建设，为新区创评全国文明城区和加强物业行风建设作出应有的贡献。

二、主题活动的宣传口号

1、“浦东物业创星评级，我参与、我奉献、我分享”。

2、“迎接文明城区创评，提升物业服务水平，积极参加浦东新区物业管理创星评级主题活动”。

三、物业管理创星评级的具体项目

本次浦东新区物业管理全行业创星评级共设五个大类星级项目，具体如下：

1、200个星级文明创建示范小区（商品房小区120个，售后房小区80个）。评定的主要对象是在新区全国文明城区创评工作中成绩突出的住宅小区。

2、200个星级物业服务规范“窗口” （商品房小区120个，售后房小区80个）。评定的主要对象是物业服务窗口“硬件”配置完善齐全，“软件”建设表现突出、业绩显著的小区物业服务接待“窗口”。

3、200名星级优秀小区经理。评定的主要对象是在文明城区创评工作和日常物业服务工作中表现突出、业绩优秀的小区经理。

4、200名星级优秀物业管理工作者。评定的主要对象是在物业服务工作中取得优良业绩的一线物业管理工作者（管理员、保安、保洁、保绿、保修人员）。

5、100个星级业主委员会规范化建设先进集体。评定的主要对象是运作依法、规范、有序的业主委员会。

四、星级物业管理的评定基本条件

根据新区文明城区创建工作要求和物业服务规范，结合新区实际，各类星级评定必须在达到以下条件的小区、个人及集体中，通过“好中评优”产生。星级物业管理的评定基本条件如下：

（一）星级文明创建示范小区：

1、积极参加、配合街镇开展居住区环境整治，反应快速，即知即改，措施到位，整治效果显著；

2、积极按文明城区创建的要求，做好物业服务，特别是物业窗口服务，符合创建检查的标准；

3、积极主动开展物业服务职责范围内各项工作的检查，认真查找问题，及时整改问题，做到“早发现、早劝阻、早报告、早处置”。

4、对装潢垃圾临时堆放点要合理设置，设立临时堆放点标牌，督促业主实行袋装化、定点放置，对占绿占路堆放行为，及时劝阻、制止，及时向所在地居委会报告。及时联系有资质的垃圾清运企业清运建筑装潢垃圾。

5、积极主动参与、配合小区居委会张贴悬挂宣传标语和温馨提示等文明创建的宣传工作，努力营造文明城区创建的浓厚氛围，做到人人皆知，形成广泛的社会影响力；

6、积极配合居委会对如自行车乱停放、乱设摊、乱搭建、乱晾晒等居民不文明行为的劝阻、教育、制止；

如有下列情况，实行一票否决制：在市、全国组织的创评检查中，出现问题被点名的；在日常检查中被发责令改正通知书但是拒不整改的。

（二）星级物业服务规范“窗口”：

1、窗口接待处的环境干净、整洁、有序。墙面、天花板均要重新进行刷新，有醒目的指示标牌。

2、实行“低柜式、面对面”的业务受理与接待服务。柜面高度不超出普通办公桌高度。柜台前应当置备前来办事人员坐椅，并有办事对象等候休息座椅。

3、办公桌椅要本着简单、美观、明亮、大方的原则予以置备。

4、上墙资料要重新制作，格式要统一、整齐、醒目，资料以白底黑字为宜，每块尺寸为宽60cm×高90cm或宽50cm×高70cm两种规格，具体可根据窗口情况确定。

5、上墙资料的内容应当包括《上海市住宅物业服务规范（2008版）》、物业服务项目及收费标准、机动车停车收费标准、资质等级证书、联系电话、监督电话等。公示内容清楚、准确无误、方便阅览。

6、张贴有“迎接文明城区创评，提升物业服务水平，积极参加争创浦东新区星级物业管理先进活动”、“浦东物业创星评级，我参与、我奉献、我分享”等宣传材料。

7、窗口接待服务人员统一着装、统一胸卡、仪表整洁。

8、业务接待、受理和办理，要严格按《上海市住宅物业服务规范（2008版）》规定的岗位规范，接待人员要热情主动、登记准确、处置及时、件件落实。

9、物业服务窗口置备本小区物业管理相关的重要资料，并装订成册，供业主查询和主管部门检查。（1）本小区物业服务合同文本；（2）本小区物业管理服务具体标准；（3）本小区物业服务、机动车停放收费标准和物价主管部门核准备案材料；（4）小区共有部分经营管理、公共收益情况档案和维修资金帐目公布资料；（5）小区监控系统、电梯、水泵、电子防盗门等公共设施设备档案及其运行、维修、养护记录；（6）物业企业自行调查业主满意度或意见征询情况；（7）业务受理台帐、报修及维修养护单；（8）物业服务投诉登记与处理台帐；（9）保安巡视、监控和值班记录（门卫室）；（10）水箱清洗记录及相关资料；（1 1）小区违法违规行为劝阻、制止和报告材料及住宅装修管理制度；（12）业主清册、房屋租赁清册；

（13）物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他重要资料；

（三）星级优秀物业小区经理：

1、积极参与、配合做好新区文明城区创评工作，积极做好物业服务、居住区环境测评相关工作；对于检查发现的问题，反应快速，即知即改，措施到位，整治效果明显；

2、本人办公场所显著位置有“迎接文明城区创评，提升物业服务水平，积极参加争创浦东新区星级物业管理先进活动”、“浦东物业创星评级，我参与、我奉献、我分享”宣传资料等；

3、严格遵守《上海市住宅物业服务规范》；行为规范方面，要态度和蔼讲文明、挂牌上岗守纪律、公开制度讲规范、遵章办事不违规、做好回访重信誉、重大事件及时报。岗位规范方面，熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。

4、认真执行小区经理每日巡查制度，严格按要求记录每日巡查情况和存在问题的整改情况；

5、商品房小区按相应的服务等级全面认真履行物业服务合同的约定；享受补贴的旧住房严格执行《浦东新区旧住房物业服务基本标准（2010年）》。

6、在提升服务水平，提升满意度，提升居住区环境质量，提升物业行风建设水平等方面取得优异成绩；

7、定期征询业委会、居委会及业主的意见和建议，改进服务成效显著，业主认可度较高。

8、积极参加业务知识或政策法规的培训，不断提高服务本领和管理水平；

如有下列情况，实行一票否决制：被行业主管部门记分；新闻媒体负面报道；有效的物业服务投诉事件发生；

（四）星级优秀物业管理工作者：

1、热爱物业服务工作，心系广大业主，热忱、耐心、周到、细致服务、成绩突出；

2、立足本职岗位，认真做好本职工作，严格执行本公司的物业管理制度、物业服务合同和本市住宅物业服务规范；

3、积极参加物业行业技能大练兵，大比武，不断提高服务本领和管理水平；

4、在提升服务水平，提升满意度，提升居住区环境质量等方面，工作积极肯干，表现突出，得到业主认可；

5、个人仪容、仪表整洁，注重礼貌，注重维护物业服务人员的形象；

6、在新区创评文明城区活动及物业行风建设中，没有受到业主有效投诉。

（五）星级业主委员会规范化建设先进集体：

1、积极配合所在街道办事处、房屋行政主管部门、公安机关、居民委员会做好维护物业管理区域内的相关工作，积极主动接受居民委员会的指导和监督；

2、已建立业主委员会会议制度、业主接待制度、印章使用制度、档案管理制度各项制度；

3、按业主大会议事规则的规定组织召开业主大会定期会议、临时会议并及时报告物业管理的实施情况；

4、能及时了解业主、物业使用人的意见和建议，接待有记录，处理有结果。

5、按业主委员会档案管理的要求，认真做好档案的收集、分类、装订和保管工作；

6、认真监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，对物业企业的合理诉求能及时回应；

7、监督管理规约的实施，对业主、使用人的违法违规行为及时劝阻制止，并敢于及时在小区内公示；

8、对无正当理由拖欠物业费的，及时予以督促，并协助物业企业催讨；

9、依法履行法律、法规赋予业主委员会的相关职责以及业主大会赋予的其他职责。

10、加强业委会自身建设，不断提高业委会“五种能力”，积极参加业务培训。

11、业主委员会成员团结，分工明确，会议程序规范，依法依规作出业委会各项决定。

12、在文明城区创评活动中，按政策规定需要动用维修资金实施小区共有设施设备维修改造的，依法依规及时处理。

五、奖惩措施

（一）凡是被评定为星级物业管理优秀的，将给予以下奖励：

1、记入物业企业和项目经理个人诚信档案的优良记录；

2、给予通报表彰，并发给奖励证书或授予星级铭牌；

3、给予一定的物质奖励；另属于旧住房达标补贴范围的，与补贴资金挂勾；

4、与物业企业资质检查、物业招投标等直接挂勾。

（二）凡是在创评星级活动中，工作不积极、出现严重服务质量问题，或考评结果特别差的，将给予以下惩处：

1、在新区面上进行通报批评，并抄送该小区物业企业上级部门。

2、符合小区经理记分的，一律从严予以记分处理；

3、属于旧住房达标补贴范围的，扣减补贴资金；

4、取消当年各类各层面物业管理方面的评优资格。

六、创评程序及时间安排

1、制订计划（2011年4月）。各住宅小区（物业服务企业）根据本通知要求，制定创建工作计划，报所在地房管办事处。房管办事处汇报后报所在街镇。本通知可以登录“上海市浦东新区建设和交通委员会”网站（https://www.360docs.net/doc/cc9938287.html,）查阅和下载。

2、积极创评（2011年4至12月）。物业服务企业根据本通知要求及拟定的本小区创建工作计划，全力推进创建工作。

3、检查考评（2011年4至12月）。由街镇统筹牵头，组织房管办、居委会等单位加强对创建工作的日常指导、检查和考评，实行边创、边查、边评的办法。11月底由街镇进行检查考评结果汇总。

4、名单公示（2012年1月上旬）。根据考评汇总情况，由街镇确定各类星级物业管理先进初步建议名单，并在“上海市浦东新区建设和交通委员会”网站（https://www.360docs.net/doc/cc9938287.html,）和小区内进行公示，广泛听取业主意见和建议。

5、审核确定（2012年1月下旬）。浦东新区物业管理联席会议办公室综合各方面的意见，审核确定各类星级物业管理先进名单。

6、表彰奖励（2012年2月春节前）。由浦东新区物业管理联席会议办公室印了文件正式进行通报表彰或授予相应星级奖牌，并给予一定的物质奖励。

七、工作要求

（一）提高思想认识，把思想和行动统一到物业管理创评星级活动中来。创评全国文明城区是浦东新区巩固迎博办博文明成果的重要契机，是推动各项工作走在前列的重要载体。新区各街镇、各房办要高度重视，引导广大物业企业借创评全国文明城区机会，外树形象，内强管理，不断提升管理水平，培养居民（业主）良好的文明的居住习惯、自觉交费习惯、邻里友好相处意识。物业管理小区经理要增强责任意识、大局意思，发挥主观能动性，积极参加主题活动，努力把思想和行动统一到物业管理创星评级工作的需要上来。

（二）认真组织创评，把主题活动的各项工作切切实实落到实处。新区各街镇、各房办要及时召开辖区内小区经理、居委会负责人、业委会负责人会议，把开展这次物业管理创星评级主题活动布置好。各小区经理要根据各类星级要求，听取居委会意见和建议，认真拟订本小区的创建工作计划，明确创建目标、创建工作措施，并向房办报备。新区各街镇、各房办要加强指导和检查，积极帮助、督促各小区切实把创评工作开展好，不走过场，不搞形式，务求实效。

（三）务必夯实基础，努力实现物业管理创星评级主题活动与日常物业服务工作结合起来。各物业企业及小区经理要认真履行物业服务合同和全面执行住宅物业服务规范，物业企业必须夯实这个基础，努力把日常服务工作与创星评级工作结合起来，做好保洁、保安、保

修、保绿和综合服务等保障工作。“窗口”行业规范化服务是文明城区创评的重要内容，各物业企业及小区经理要特别注重加强物业服务“窗口”建设和管理，务必要做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守信，有高效的投诉处理机制。各街镇各房管办在检查考评各小区创星评级工作时，要与执行物业管理“四查”中的月查制度、考核旧住房物业管理服务达标结合起来，注重方法创新，注重工作实效。

特此通知。

浦东新区物业管理联席会议办公室

二0一一年三月二十五日

中科大学村物业服务部

开展“创星评级”立功竞赛主题活动安排

为进一步提升新区物业服务总体水平，切实加强物业管理行风建设，为新区创评全国文明城区奠定坚实的基础，浦东新区日前就开展住宅小区物业管理全行业“创星评级”立功竞赛主题活动作出了部署。根据公司要求，我物业服务部将积极参加此项活动，以此为契机，全面提升小区物业服务形象，进一步提高队伍素质，努力使我们的各项工作走在行业的前列，彰显物业服务企业的社会价值。为此，拟对活动作以下安排。

一、认真组织职工学习浦东新区住宅小区“创星评级”立功竞赛主题活动文件，明确参加活动的目的和意义，增强全员参与活动的自觉性和积极性。

时间：2011年4月20日上午，参加对象：客服部、维修部全体服务人员，保安、保洁部领班以上负责人。

二、分析和查找物业服务工作存在的薄弱环节，明确活动着力点和目标。为实现我部物业服务质量的全面提升，我们要以规范星级物业服务“窗口”为着力点，以创建“星级文明示范小区”为目标，以争当星级优秀物业小区经理、星级优秀物业管理工作者为动力，有的放矢地开展即知即改工作，针对服务工作中的短板，落实整改措施，从而使活动取得见得着、感受得到的成果。

时间：2011年4月20日下午，要求：分析问题，明确改进措施。

三、舆论宣传和环境布置。要充分利用小区电子屏、宣传栏和公司网站，开展“浦东物业创星评级，我参与、我奉献、我分享”等活动舆论宣传，力求使浦东新区住宅小区“创星评级”立功竞赛主题活动广为人知，新区创评全国文明城区工作得到广泛认同，努力营造和谐的活动气氛。

时间：2011年4～12月

四、认真落实服务改进措施，主要内容包括：

1、客户服务接待硬件按规范“窗口”要求进行改造和环境布置；

2、物业服务窗口置备小区物业管理相关的重要资料，并装订成册，供业主查询和主管部门检查；

3、加强对装潢垃圾临时堆放点管理，督促业主落实袋装化措施，对占绿占路堆放行为，及时劝阻、制止，及时联系有资质的垃圾清运企业清运建筑装潢垃圾，对发现有违章搭建行为的，及时进行劝阻和制止。

4、攻坚克难，着力解决物业维修难矛盾；

5、开展活动自查自评，促进全员服务水平的显著提高。

时间：2011年4月起，形成长效机制。

五、规范物业服务“窗口”，持续改进物业服务工作，努力建设文明和谐社区，是我们物业服务工作的基本要求和长期任务。我们小区虽然已是上海市的文明小区，也是区级三星级小区，但我们深知物业管理和服务工作离业主的要求还有很大差距。我们要把物业管理的日常服务工作，与创星评级工作紧密结合起来，努力做好保洁、保安、保修、保绿和综合服务等保障工作，全面提高物业服务水平。各服务岗位工作人员，都要以热情服务业主，规范管理服务行为为职业准则，自觉遵守职业道德，素质良好社会形象，以实际行动争当星级优秀物业管理工作者，共同为浦东新区创建全国文明城区而努力工作。

中科大学村物业服务部

烟台物业服务“挂星”上岗业主评分与星级挂钩

近日，烟台市住房和城乡建设局正式下发了《全市物业“星级服务”项目创建活动实施方案》，在全市范围内开展物业“星级服务”项目创建活动。烟台封闭性物业管理住宅小区，以及实施独立物业管理的非住宅项目，都可以申报物业服务星级评定，并给予挂牌。物业费收取标准与相应星级挂钩。

■星级：

分三个星级，收取标准与此挂钩

市住房和城乡建设局物业科科长王新文说，在全市开展物业“星级服务”项目创建活动，目的在于提升全市物业管理服务质量和水平，优化城市环境，改善居住品质，推动物业管理行业健康持续发展。

建设主管部门对申报物业星级服务的项目实行百分制考核，根据项目评审得分情况，分别评选出三、四、五星级物业服务项目。综合得分96分（含）以上的为五星级，91分（含）至95分的为四星级，86分（含）至90分的为三星级。

据王新文介绍，确定为物业星级服务项目的进行授牌，对获得三星级以上的服务项目，经物价部门批准，实行物业费收取标准与相应星级挂钩。具体挂钩办法目前正在探讨中。

■评选：

三年一评，群体性投诉一票否决

物业星级服务评选具体程序为申报、核查、评定、复核。每年3月30日前，经自查符合条件的物业管理企业填写《烟台市物业星级服务项目申报表》，报送项目所在地物业行业主管部门。各县市区主管部门对辖区内的申报项目，采取定期检查和不定期抽检、及现场征求业主意见等方式进行审核检查，并提出初步意见，于9月30日前报市住房和城乡建设局；市直申报项目由市住房城乡建设局组织审核。

市住房和城乡建设局每年10月份，对各县市区报送及市直申报的物业项目进行综合评定。物业“星级服务”项目有效期三年，有效期满后需重新申报。对被评为物业星级服务的项目，由市住房城乡建设局每年进行复核，对经复核达不到相应星级标准要求，或发生重大群体性物业管理投诉、重大安全责任事故，造成恶劣影响的，根据情节轻重降低或取消星级称号，牌匾一并收回。

■考核：

指标分6类，业主满意度占比大

记者从《烟台市物业星级服务评分标准》看到，物业星级服务考核指标共6大类、41项，每项指标设相应分值。这6大类指标及分值分别为：物业管理企业基本手续，16分；项目经营状况，16分；项目规章制度及内部管理情况，22分；设施设备管理，6分；综合管理与服务，19分；业主及使用人满意程度，21分。

由此可见，企业内部管理情况以及业主满意度等两大类指标的评分比重最大。其中，“业主及使用人满意程度”一项，要求建立业主委员会并接受监督，有此项内容得5分，没有得0分；要求定期向用户发放意见单，对合理建议及时整改，用户对各项服务的满意率达到95%以上，满意率每降低5%扣1分；在投诉

处理及用户评议上，因自身责任被新闻媒体曝光，被市长公开电话和信访局，以及主管部门接访的投诉事件，无，得5分，每查实一起，视性质分别扣罚5、3、1分。

评分方式分现场核查和不定期抽查。在对业主满意度的评定上，市区物业主管部门现场征询业主意见，不定期抽查1－3个月的投诉、处理及回访纪录，随机抽查30份业主意见单，查看物业主管部门登记的投诉记录。