酒店行业疑难问题处理办法
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Date:2009-10-25
Re: 疑难问题处理办法（营销部、客房部）
营销部
1、当一位客人没预订而前来入住，但房间已满应如何处理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”
2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？
要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您享受的这一房价折扣，是我们酒店给予
老客户的价格，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？
应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。
5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”、
6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
7、在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出
你在注意他，否则会打草惊蛇。
8、旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？
安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”
9、客人发脾气骂你时，怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。
10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
11、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
12、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声
称明天来取，应如何处理？
首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。
13、一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？
首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。
客房部
1、搞卫生不小心损坏了客人的东西,怎么办?
搞卫生时应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处。
如不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映,主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同）,承认自己的过失：“实在对不起，因为我的不小心损坏了您的物品,使您蒙受损失，希望能够得到您的原谅。”并征求客人意见客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
2、客人对酒店服务不满,要求房价打折,怎么办?
首先要学会聆听，认真准确了解宾客提出的不满原因，并表示出对宾客提出问题的理解，及时代表酒店或本岗位向宾客表示歉意：*先生/女士，我十分理解您的感受，请允许我代表酒店向您致以真诚的歉意，同时我会立即将您的要求向我的上级汇报，并尽快给您回复。之后，服务人员及时向上级汇报以便在第一时间让酒店知晓宾客的意见和要求，尽快做出解决。
3、客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办?
不管是何原因都应先向客人道歉：“很抱歉先生/女士，您的衣物还没有洗好，但我现在马上联系洗衣厂，看一看最快何时能够取回好吗？”然后尽快将客衣清洗情况向客人说明。如果已经洗好，应尽快送到客人房间；如未洗，应立即取回送到客人房间，并做好帐务的更改，以免客人结账时出现差错。
4、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
看到客人走来，在距离服务人员三米远时就要点头微笑示意，合适距离时发出问候语：请您稍候！并尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉：让您久等了！
5、迎面遇见客人时怎么办?
靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，30度鞠躬或点头礼，致问候语：您早/您好/欢迎您再次光临。
6、客人整天在房间,但服务员需要打扫时怎么办?
可以打电话征求客人的意见：“打扰您了XX先生/小姐，我现在为可以您打扫房间吗？”在征得客人的同意后方能进行打扫，打扫完毕时应对客人说：“对不起，打扰您了。”然后轻轻把门关上，如客人不同意时，可按客人指定时间打扫，以便安排工作，或与台班服务员打招呼，待客人外出，先告知一声，好马上打扫。
7、客人不在房内而房内电话响了,怎么办?
打扫房间的服务员此时不宜接听电话，因为客人租下这房间，房间使用权归客人，考虑维护客人的隐私权，避免误会。
8、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后应向客人道歉：真抱歉*先生/女士。
9、发现客人在房内争吵、打架,怎么办?
（1）马上通知楼层主管或客房部办公室；
（2）不要自作聪明地擅自为客人解决问题；
（3）不要看热闹；
（4）把发生的情况写在工作表上，让下一班同事了解此事。10、收集洗衣时,发现客人没有填写洗衣单,怎么办?
收集洗衣时发现洗衣袋里没有客人填写的洗衣单，可以分为两种情况对待：
（1）如果客人在房，要请客人补填洗衣单，千万不要代客人填写洗衣单；若客人要求代填，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认；
（2）如果客人不在房间，则应通过电话与客人取得联系，得到客人确认后，由本楼层领班、当班服务员及衣袋领取员签字后，方可送洗。
（3）如果客人不在房但已口头吩咐，也要由三方签字后方可送洗（长住客人可以给予收集）。
11、检查走房时,发现客人有遗留物品,怎么办?
检查走房发现有客人遗留物品时应立即送还客人。如经努力未能还给客人时应用纸条写上客人的姓名、国籍、房号、离馆日期、遗留物品的名称、数量连同遗留物品一同交到房务中心保存。待日后客人回来领回。同时在遗留物品登记薄上做好记录，以备查核。
12、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办?
可以提醒客人：抱歉*先生/女士，让我来为您擦擦鞋吧？或者向客人指示客房内擦鞋器的位置。尽量避免让客人感到尴尬，但这样讲的意思是让他/她知道我们看到了他/她的这一行为，之后将客人弄脏
的面巾或床单尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔：很遗憾*先生/女士，我想告诉您，早上您擦鞋子的面巾我们想了很多办法，但还是不能洗掉印迹，您是否愿意付**元的成本费？感谢您的合作！
13、在清理房间时,客人回来了怎么办?
如不确定是此房间客人时，首先礼貌请客人出示房卡：您好！为了保证您在住期间安全，请配合出示您的房卡好吗？
确定是该客人的房间，问客人：请问*先生/女士，我会尽快把您的房间清理完毕。如果客人要求稍候再整理房间，服务人员要拿好工作用品并尽快离开，以便客人休息。
14、发现醉酒客人回房时，怎么办？
客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分。如发现客人喝醉酒回房时，应主动送上热香巾和浓茶，如客人呕吐应及时清理呕吐物，客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静，通过细致周到的服务，防止客人醉酒后的意外事故发生，对醉酒客人情况应及时向上级汇报。
15、总台通知某房结帐,如客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌,怎么办?
将此情况报告总台，注意该房情况，客人出来后及时查房。注意：即使通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。
16、精神病人闹事如何处理?
（1）经劝说、诱导或强制等办法进行制止，以免事态扩大；
（2）要迅速带入无人区域或逐出；
（3）同时通知值班经理或保卫部人员前来处理。
17、遇到住客不愿见访客怎么办?
根据住店客人要求，礼貌地向访客说明：您要找的*先生/女士暂时不在或没有入住，请您用其他方式再联系吧！或为访客提供留言服务，如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。要对住店客人做好保密工作。
18、客人要求我们代办事项时,怎么办?
在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理。为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。
19、客人反映客衣送错了,怎么办?
先向客人致歉：对不起先生/女士，我马上核对洗衣单，请稍候。之后立即去了解客衣的数量、颜色和特征，与原有洗衣单进行核对，如果是整份搞错，应考虑是否写错房间号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应向部门领导汇报，以最快的速度将核对结果告知客人。并再次表示歉意。
20、如果访客带有住客房钥匙并要进入客房(住客不在)取物品时，怎么办？
首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系，然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品。访客走后，应及时将取走物品做好记录，及时向住客说明，若要取走客人贵重物品，须出示访客证件，否则予以婉言拒绝。
21、客人突然得急病,怎么办?
客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生来或送客人到医疗室会诊，如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。
22、清理房入住怎么办？
当接到清理房入住通知后，楼层值台员要在电梯口等候，并向客人表示歉意，同时把客人带到休息处休息，可以为客人送去一杯茶水或当天报纸，以消除等待的焦急情绪，清扫员则要以最快的速度进行打扫。
前厅部
1、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到店的客人，应如何处理？
首先了解物品详情，如属违禁品和贵重物品等，则婉转谢绝：“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”除上述物品外，可请客人办理登记，注明物品名称、数量、存取人姓名、联系电话等并签名。
2、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”
3、当客人发脾气时，该怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人稍微平静些再做婉言解释与道歉：“先生，您先消消气，请坐下来喝杯茶，有什么事慢慢跟我讲，我会尽力帮您解决。”
4、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？
首先要面带微笑，并用礼貌的语言劝说客人：“先生，请不要太激动，这样会影响您的心情，有什么意见我们慢慢说，好吗？”不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
5、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对于平信，则暂存一些日子，但每天都要查看是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
6、客人要求我们代办事项时怎么办？
礼貌的回复客人：“好的，没问题！另外，酒店每次收取30元的委托代办费用”。得到客人同意后，立刻去办。为客人代办事项要做到：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
7、值班时，客人缠着你聊天，怎么办？
应迅速摆脱客人的纠缠，暗示其他值班人员前来解围，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我去打个电话”。或主动找一些工作来做，让客人感觉到你很忙，没时间跟他聊天。
8、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出毛病，影响到他的睡眠，要求折扣时怎么办？
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，尽量安抚客人：“影响到您的休息，真的是很抱歉，我们会马上进行检查和维护，但现在电脑中产生的房费实在没办法折出来，等您下次入住时，我们一定会给予一定的折扣，并将您列为今后酒店的VIP客人接待，这一次给您
带来的不愉快，我们以后会加倍补偿给您，您看好吗？”若客人一再要求折扣，应讲示相关领导。
9、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？
首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐等应礼貌地拒绝客人：“对不起，先生，对于这些物品酒店有相应的规定，我们没办法帮您转交，请谅解！”除上述物品外，可请客人办理登记，注明物品名称、数量、存取人姓名、联系电话等并签名。
10、客人将宠物带进酒店，怎么办？
应礼貌的提醒客人：“很抱歉，根据酒店的规定宠物是不能带入酒店的，请您支持和配合我们的工作，谢谢！”
11、客人对每个房间只含一份早餐的规定不理解，找到服务助理投诉该怎么办?
服务助理应礼貌地对客人说：“真是对不起，这确实是酒店的实际规定，如果对您造成了不便，我代表酒店向您道歉，我会将您的建议及时上报领导，在以后的工作中我们会努力改进。”
12、当客人不在房间时，访客要求进入房间怎么办？
应面带微笑并诚肯的对客人说：“很抱歉先生，为了给住在我酒店的客人提供一个安全保障的环境，我们是不能擅自打开房间请您进去的，能否请您联系到您的这位朋友，给我们打个电话，核实一下相关信息后再给您开门，可以吗？谢谢您能体谅我们的工作！”
13、客人结帐时拒不诚认使用过房间的保健品，怎么处理？
不管客人到底用没用房间的保健品，服务助理都应耐心地对客人说：“对不起先生，可能是服务员查房疏忽，给您带来的不便请谅解，此项费用不会记在您的帐上。”然后通知收银员免收此项费用。14、客人要求次日的早餐打包，怎么办？
应热情的回复客人：“好的，没问题，我马上帮您联系餐厅，另外您对打包的早餐有什么特殊要求吗？”得到客人的回答后，将相关信息记录下来，并说：“好的，我都记下了，明天一早您结帐时，直接在前台取就可以了。”
15、客人要求到房间取行李，此时礼宾员正忙着，怎么办？
应对客人说：“对不起，请您稍等一下，因为有个团队入住行李件数较多，可能会耽误您一会儿，但我们会尽快抽出人员过去您房间，谢谢您的合作！”
16、非供暖时间，客人在房间洗澡感觉冷，怎么办？
首先应态度诚恳的向客人道歉：“对不起先生，酒店现在还没有开始送暖气，给您带来的不便请谅解，我会将您的意见上报给酒店领导，尽快解决目前的问题。”然后请示部门经理，让餐厅为客人做一碗姜汤，送到客人房间。
17、有客人找总经理，怎么办？
首先应面带微笑的问：“请问您是提前约好的吗？”如果是提前有约，只询问其姓氏，如果没有约好，要详细询问其单位和姓氏：“请问您是什么公司？请问您贵姓？我让总机帮您联系一下，请稍等。”
18、客人要求冷冻物品，怎么办？
由于酒店没有增设为客人提供此项服务的设备，所以一般情况下尽量婉转的对客人说：“您好，房务中心只有冷藏的冰箱，没有冰柜，不知道可不可以？”如客人坚持让我们想办法，就只能请示某餐厅经理，看能否存放。
19、客人将租借的雨伞弄坏，拒不赔偿怎么办？
应面带微笑的对客人说：“很报歉先生/女士，在租借雨伞的时候我们不是一起检查过吗，雨伞是好用的，由于每个雨伞都有详细登记，丢失或损坏都是我的责任，如果您说不是您弄坏的，那么我来赔偿吧，请您体谅我的工作，谢谢！”
20、客人在前台办理入住时，不想交押金，怎么处理？
应诚恳的劝解客人：“您好先生，预交押金是每个酒店的规定上，如果您不方便可以少交一些；如果您是为朋友开房，结帐的时候我们会为您保留帐单和余额，然后通知您过来取，由此给您带来的不便请谅解。”
21、深夜，客人要求预订出租车，怎么办？
应婉转的向客人解释：“很抱歉先生/女士，现在很晚了，我们没有办法联系到酒店门前的出租车，对于其它的车辆随时都可以叫到，但为了您的安全我们还是应该选择安全系数高一点的车辆，所以明天早上我一定会帮您预订好，绝对不会耽误您的行程，您看可以吗？”
吉萃阁
1、当遇到赶火车、赶飞机的客人时，服务员应如何为宾客点菜？
又如何为宾客提供服务？
遇到这类情况、服务员要尽量为客人介绍制作工艺简单的菜肴，避免向宾客推荐慢菜。这时，服务员可以用建议的口吻向客人推荐说：“先生（小姐）餐厅的炒菜都很快，为不耽误您的时间，您最好选择这一类的菜肴。”如果客人特别赶时间，要向客人说明菜肴制作的大约时间。点菜完毕后，服务员要与领班、厨师长联系，优先安排菜肴的制作顺序，向宾客提供有针对性的特殊服务、保证宾客所点菜肴的上菜速度。
２、当宾客提出所点菜肴与想象中的菜肴不一致的时候服务人员应当如何向宾客做出解释说明？
首先，服务员要细致耐心得倾听客人关于菜肴方面的意见，不要任意打断客人，更不可直接否定客人，了解到情况后，服务员可以对宾客说：“是的，先生（小姐），这道菜肴的配料是**、制作方法是**、口味是**，或许这道菜与您在其他地方吃过的有些不同，但是请您试着品尝一下，我们这里制作的，相信您会更喜欢。”如果客人对你的介绍不认可或仍旧对菜肴不满意，就需要与领班或经理联系，征询解决办法。
３、团体用餐或宴会宾客对餐用所用酒水数量提出质疑时，服务人员要如何处理？
餐厅要求服务人员在酒水服务过程中，为宾客保留空瓶，以备客
人查询，酒水空瓶需在客人结账离席后，方可扔掉，当客人提出质疑时，服务员需向客人说明“先生（小姐）餐厅有明确规定，我们为您保留了所有酒水空瓶，供您查询。”同时，为宾客清点酒水使用数量，解除客人的疑虑。
４、遇到醉酒客人呕吐物弄脏地毯，应如何提出赔偿？
客人将呕吐物弄脏地毯时，服务员要先清理，待客人结账时，再向客人提出索赔，并告知客人：“先生，您需要支付50元的地毯洗涤费用，”如果客人不愿支付，服务员仍要坚持要求，告知客人：“地毯清洗的费用是餐费以外的成本，以前餐厅也遇到过这种情况，客人都支付了洗涤费，希望您能理解。”
5、当宾客对服务员的服务感到不满意时，应如何处理？
如果宾客对服务员服务感到不满意，服务员要查找自己的服务漏洞，找到后马上做弥补服务，之后，若察觉到宾客仍有不满之色，就要找到领班调换岗位，并将服务细节进度以及帐单核对仔细交代清楚。用更换服务人员的方法来调整宾客的服务感觉，以达到使宾客满意的目的。
6、当客人对结账金额表示不满时，应如何处理？
当客人对帐单表示不满时，需要仔细向宾客解释消费明细，“先生（小姐），这是您的帐单，其中菜肴消费是**餐位费是**服务费是**合计金额是**，”另外再赠送给客人一张订餐卡告诉客人：“先生（小姐）餐厅的订餐卡请您收好，下次持此卡消费享受九折优惠。”
７、当醉酒客人要求在餐厅中留宿应如何处理？
遇到这种情况，要告知客人：“先生，餐厅不允许留宿，如果有需要建议您在酒店开房，可以帮您办理入住。”
客房常见问题及处理方法
客房常见问题及处理方法（精选二十五题） 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。 2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理 3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理 4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意 5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务 6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？ 首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置； 7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。 8．客人要求加床时，怎么办？ 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 9.客人要求换房，怎么办？ 首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系 10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 11．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？ 发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。 12.被客人呼唤入房间时，怎么办？ 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
酒店突发事件的处理步骤
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强 安全防范，直到电力恢复正常为止。 实 务 理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故 障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊 断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医 院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保 证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧 急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部 门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水 等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。
酒店管理系统解决方案
酒店管理系统 方 案 书 *****地产发展成本管理部
目录 一、项目概况 二、酒店管理系统建设建议 三、网络系统设计及产品选型 四、硬件系统选型及设计 五、机房设计方案 六、酒店管理系统功能 第一部分：前台管理系统 第二部分：后台管理系统 第三部分：接口功能 第四部分：二次开发功能 七、工程管理、实施与培训 八、工程实施及售后服务 九、系统安全保障措施
一、项目概况 社会山温泉文化创意旅游区，由社会山广场1号、2号、社会山中心1~5号，E酒店8大功能区块组成。社会山广场1号为会议中心，社会山广场2号为购物公园，社会山中心1号为温泉宫，社会山中心2号为水疗馆，社会山中心3号为温泉精品酒店，社会山中心4号为城市客栈，社会山中心5号为总裁会所。 1.1 社会山文化创意旅游区，具备如下十大功能： （1）以“温泉文化创意”为导向的综合旅游区； （2）以日本大江户温泉经营模式的“北宋文化风格” 温泉主题馆； （3）多国文化风格的温泉精品酒店和总裁温泉会所； （4）欧洲温泉水疗养生馆； （5）多功能会议中心； （6）欧式主题婚庆宴会区； （7）准五星级公寓式酒店； （8）非遗文化传人聚集地及创意工场； （9）综合体验室儿童成长天地； （10）特色美食城及电影院集群。 1.2 各功能区功能划分： （1）社会山广场1号（会议中心）：大型会议、宴会、酒店（五星）、欧式婚庆； （2）社会山广场2号（购物公园）：商场购物、超市、剧场（影院）、餐饮； （3）社会山中心1号（温泉酒店、嘉佑温泉）：酒店（四星）、餐饮、温泉洗浴； （4）社会山中心2号（禅水疗馆）：水疗休闲； （5）社会山中心3号（精品酒店）：酒店（超五星）、餐饮、购物、会议、水疗（连接2号水疗馆）； （6）社会山中心4号（城市客栈）：酒店（四星）、餐饮； （7）社会山中心5号（总裁会所）：酒店（超五星）、水疗（连接2号水疗馆）；
酒店突发事件应急处理办法精选版
酒店突发事件应急处理 办法 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。
6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施 （一）治安、 1、抢劫案件应急措施： （1）当会馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现会馆内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警； （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全； （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场； （4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理； （5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开； （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片； （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、车辆盗窃案件：（车场保安人员服务巡视规范） （1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通。引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清晰、车位线规范，洁净有序。
如何处理酒店投诉方案全攻略
如何处理酒店投诉方案全攻略 案例1：重复卖房之后 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 处理分析： 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 处理分析： 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。 处理分析： 此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
智慧酒店系统项目解决方案
智慧酒店系统解决方案 2019年3月10日
目录 1. 智慧酒店概念 (3) 2. 我国酒店业发展 (3) 3. 智慧酒店的刚性要求 (4) 4. 酒店对客房多媒体系统的十大刚性需求 (5) 5. 智慧酒店功能 (5) 5.1自助选房、订房、续房、支付系统 (6) 5.2手机开锁系统 (6) 5.3客房智慧控制系统 (6) 5.4酒店社交平台 (8) 5.5客房体验式购物系统 (9) 5.6预约定制服务系统 (9) 5.7增值服务 (10) 5.8自助退房系统 (10) 5.9附加功能 (10) 5.10服务人员管理考核系统 (11) 6. 智慧酒店建设的关键因素分析 (11) 6.1规划先行，有序推进 (11) 6.2统一标准，系统开发 (12) 6.3转变观念，创新发展 (13)
1.智慧酒店概念 2014年，国家旅游局将旅游业发展主题定为“智慧旅游”，要求各地旅游局以智慧旅游为主题，引导智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设，促进以信息化带动旅游业向现代服务业转变。为此酒店行业迫切需要能满足数字时代全新要求的智慧解决方案，通过创新管理来增强对消费者的吸引力。 智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术。智慧酒店是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析实现旅游六要素的电子化、信息化和智能化，满足客人个性化需求，并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。 就国家旅游局数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1000亿元，且每年酒店数量有20%左右的增长，因此，未来智能家居应用于酒店改造的前景非常广阔。但从目前的情况看，和智慧旅游等面临的尴尬状况类似，政府比企业热情，酒店距离真正意义上的“智慧”还有不小的距离。 首先是缺乏有效的业内需求，酒店积极求变，但从这个方面入手的还不多。政府为酒店和第三方牵线搭桥，多家酒店表示，信息化建设方面的预算有限，对此没什么概念，暂时也没有想法，这在一些老牌酒店表现得尤为明显。 其次，微博、微信、二维码、移动应用APP，有对这些感兴趣的酒店，但在他们眼中，智慧酒店的丰富内涵都被归结到营销这一点。但很少有人能意识到，促销只是智慧酒店的部分功能，这是当前智慧酒店面临的一大瓶颈。 2.我国酒店业发展 酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。
酒店常见问题及对策
客房服务与管理中的常见问题与对策（一） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-1 点击次数：3909 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 一、骚扰电话的防范与处置 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。 对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 对付骚扰电话有以下措施： 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点： ·大多数为年轻女性； ·穿着比较暴露； ·经常出入酒店； ·在酒店住宿时间比较长； 前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份： （1）楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。 （2）由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视（或专人监视）总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。 发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。 针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策。 客房服务与管理中的常见问题与对策（二） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-17 点击次数：2643
酒店紧急事件处理办法
危机事件处理办法 文件编号： 文件版本： 文件类型：
目录 一、火灾火警处理 (3) 二、防风、防汛、防雷处理流程 (6) 三、电梯故障应急预案 (6) 四、突发停电应急预案 (7) 五、突发停水应急预案 (8) 六、突发供水、消防管路爆水管的处理 (8) 七、可燃气体泄露的处理 (10) 八、精神病或神智不清客人的处理 (10) 九、闹事人员处理流程 (11) 十、客人意外受伤应急流程 (11) 十一、突发疾病或染病客人应急流程 (12) 十二、突然死亡事故处理 (13) 十三、食物中毒应急流程 (14) 十四、对诈骗犯罪的防范与处理 (15) 十五、爆炸与可爆炸物品的处理 (15) 十六、通缉对象处理流程 (16) 十七、其他治安事件处理 (17) 前言 危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生的原因，制定相应的预防措施和应急方案，组织员工培训学习和定期进行演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力。 为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设安全小组，组长由酒店总经理或者当班最高领导。如果发生火灾，组长对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。 危机处理过程中，必须根据分店的实际情况灵活应对和处理，本文中提到的各种危机的处理方案，仅仅是可供参考的例子，具体情况应根据分店的实际情况拟定。
一、火灾火警处理
1.火情报警 前台报警响起，分店必须在2分钟内核查完毕，并确认是否有火情。 酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。 初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎就近走廊墙上的报警装置（手动报警器、破玻操作）报警。 2.火情确认 前台接到报警器或电话报警后，应立即通告（发生火情方位、报警器材），通知就近服务员和保安并携带万能钥匙、对讲机赶到现场确认火情。 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度异常可开门查看。如温度较高可确认有火情。此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。 3.火情通报 确认有火情，前台立即通知最高当值人员和酒店总经理。成立临时救火指挥机构，以酒店总经理或最高当值人为总指挥。火情经酒店总经理确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，及留下有效联系方式。同时要组织人员进行疏散。 知维修技师检查电梯内是否存在客人困梯的险情，到电房和消防泵房待命。 前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入。要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件。 通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。 前台值班人员不得擅自离开前台工作区域，负责操作消防广播、消防报警主机、协助维修技师启动消防联动设备，打印客人入住信息备用。 4.组织救火 现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务。安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。 通知维修技师关闭相关区域非消防电源、燃气供气闸阀并同时启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。 总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 5.疏散客人 总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：采用分层分批的方法，先通知着火层和与其紧邻的上下两层，然后是着火层以外的楼层。广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。 客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。 6.下令撤离 当酒店总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离
智慧酒店系统解决方案
智慧酒店系统解决方案（概论） 一、智慧酒店概念 2014年，国家旅游局将旅游业发展主题定为“智慧旅游”，要求各地旅游局以智慧旅游为主题，引导智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设，促进以信息化带动旅游业向现代服务业转变。为此酒店行业迫切需要能满足数字时代全新要求的智慧解决方案，通过创新管理来增强对消费者的吸引力。 智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现酒店数字信息化服务技术。智慧酒店是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析实现旅游六要素的电子化、信息化和智能化，满足客人个性化需求，并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。 就国家旅游局数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1000亿元，且每年酒店数量有20%左右的增长，因此，未来智能家居应用于酒店改造的前景非常广阔。但从目前的情况看，和智慧旅游等面临的尴尬状况类似，政府比企业热情，酒店距离真正意义上的“智慧”还有不小的距离。 首先是缺乏有效的业内需求，酒店积极求变，但从这个方面入手的还不多。政府为酒店和第三方牵线搭桥，多家酒店表示，信息化建设方面的预算有限，对此没什么概念，暂时也没有想法，这在一些老牌酒店表现得尤为明显。 其次，微博、微信、二维码、移动应用APP，有对这些感兴趣的酒店，但在他们眼中，智慧酒店的丰富内涵都被归结到营销这一点。但很少有人能意识到，促销只是智慧酒店的部分功能，这是当前智慧酒店面临的一大瓶颈。
二、我国酒店业发展 酒店的定义 酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。 综上所述，酒店业的发展是从硬件上来不断满足人们的感官需求的，真正消费过程舒适度并没有实质的提升。智慧酒店方案解决了酒店运营的三大难题： 1，便捷：增加了消费环节舒适度，订房，续房，退房全部都可以手机完成。 2，舒适：环境舒适度，房间内智能化设备自动调节空气温、湿度及空气质量，还可以远程控制。 3，节能：运营成本节约，通过感应可以自动关闭电器系统，房间各项服务可以预约或自助完成。
酒店常见问题处理
酒店常见问题处理 团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？ 对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。 人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、等。 人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ （1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。 发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ （1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ （1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 人要求换房时怎么办？ （1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。 人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？ 你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼号送至客人手中，不应混淆。 人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。 堂副理接到VIP通知时怎么办？ （1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？ 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲、舒适、安全。 房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ （1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ （1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
酒店前厅常见问题处理
1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、 3、首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您 联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 4、 5、2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6、 7、要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 10、 11、首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告 诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 14、 15、应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您
的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 16、 17、5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 18、 19、首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很 快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 20、 21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 22、 23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代， 对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 24、 25、7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 26、 27、要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住 宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 28、
酒店餐饮常见突发事件处理要点
酒店餐饮常见突发事件处理要点 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、突然出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、主动了解殆工原因。 4、寻求解决办法。 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 四、突然发生斗殴事件，如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
酒店各部门如何处理突发事件
酒店各部门如何处理突发事件？ 许多酒店初学者在遭遇客人醉酒，打闹是通常不知所措，小编挑选了十种常见紧急事件处理方式，以后遇见紧急事件再也不用手忙脚乱了。客人医疗紧急程序当接到医疗紧急情况通知后，应急小组应立即赶到通知的地点。应急小组由大堂经理、保安经理和有关部门经理组成，在夜间由值班经理和以上部门值班主管组成，情况严重立即打电话通知总经理、保安经理和有关部门经理。1、查看病人的情况，如果情况 严重，在征得客人家属的同意后，指派酒店车辆送往医院，由大堂经理或总值班经理联系医院提前做好准备。 2、安全部负责保护病人出事现场及现场物品，但对事故不 承担任何义务和责任。如果是意外受伤，在不破坏现场的情况下，大堂经理可对现场情况拍照。 3、如果客人需送往医院后需要留院就医，酒店应将客人房 间双锁，同时派一名保安员对住院客人尽力照顾，随时将有关信息、病情通知酒店。 4、需查看病人的行李包裹或随身物品时，必须由大堂经理、客房主管、保安主管和值班经理在场，并做详细记录。 5、如果确认客人已经死亡，保安人员应保护现场，安全部 应及时通知公安局和急救中心和政府机构，由他们进行现场勘查，任何人不得进入现场和做出有关指令。
6、公安部门现场勘查后，大堂经理应将客人的贵重物品作好记录，在保安人员的陪同下放入保险箱，其它物品应妥善保管，等待处理。 7、对前来处理事件的救护车和警车，保安人员要引导他们从职工通道抵达现场，撤离时也要用员工电梯，走员工通道。 8、未经总经理允许，任何人不准向他人和新闻单位谈论事情经过，做好保密工作。 9、事故调查清楚后，大堂经理在安全部的协助下填写《公共责任客人事件报告》，上交总经理、副总经理及有关部门。 10、如果是重大的意外事故，总经理要写报告呈交总公司。电梯困人紧急程序当接到电梯困人通知，相关部门应立刻参照相关程序进行救援。保安部或消防监控中心 监控显示屏须全天候呈开启状态。听到蜂音器发声或电话铃声，就意味着有人在电梯内按铃求救。值班保安员须马上提起话筒，同被困者取得联系。告知被困客人电梯技术员正在赶来解救。值班保安员应及时通知工程部值班工程师，告知具体情况：被困客人所在的梯号、楼层。通知大堂副理告知具体情况：被困客人所在的梯号、楼层。（夜间通知值班经理）通知安全部值班主管，告知具体位置。安慰被困人员保持镇定，不要乱动等待电梯专业人员前来解救。记录发生事故的日期、时间、楼层、电梯号及被困客人的姓名。值班监控员须密切关注客人被困电梯的情况。观察被困客人的举
酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统
酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？ 案例1：重复卖房 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析：
做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承 认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话 给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好 工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样 就都不会耽误客人的事情。 案例5：服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是 楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做 好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查 是否有酒水补漏嫌疑。 案例6：冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水 突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：