养老机构护理服务质量管理体系

随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。

中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管

理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。

根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。 1.领导重视，统一认识养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：2000 0.1总则）。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。

机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于：（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提高机构过程控制和持续改进的能力。

关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行ISO9001：2000是养老机构的自我管理需求。

2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。所谓管理者代表，即除其本职工作之外在推行ISO9001：2000中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。

规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。

“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。若对ISO9001：2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也可以聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。但这种支出（投入）是对今后更大的回报。

关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管理者代表”是养老机构推行ISO9001：2000的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。

3.调查现状，制定计划。

要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的ISO9001：2000贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。现状调查不是单向的，而是双向的。即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好？哪些是形同虚设？养老对象的反应如何？记录执行又如何？设备设施利用情况又如何？您上述方面有什么改进建议等等。然后，再由工作小组或咨询老师按ISO9001：2000的要求进行调查。

在调查基础上，制定机构“建立于实施ISO9001：2000质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。

关键词：没有调查研究就没有发言权。

4.培训知识，全员发动咨询老师到养老机构经过调研，制定计划，接下来重要的是进行ISO9001：2000标准集基础知识的培训。基础知识培训主要讲3方面内容：为什么要开展贯标？什么是ISO9000族标准？本机构如何实施ISO9001：2000？培训要求时间为12小时以上，把上述问题将清楚，培训时院长及业务骨干、工作班

子必须参加，并通过考试和评价。基础知识培训相当于养老机构开展实施ISO9001：2000的动员会，是全体人员都了解贯标的目的、意义、要求与做法。

关键词：只有理解了，才能真正地做好。

5.确定方针，明确职能养老机构贯标就是要作出承诺：遵守法律法规，满足顾客要求，并不断持续改进服务。“承诺”的内容具体要用质量方针、质量目标等形式予以公布。因此，质量方针、质量目标通常体现养老机构的宗旨。质量方针更应与养老机构的总方针一致。质量方针不是一句通用口号，而是结合养老机构的特点。例如，有的养老机构的质量方针为“一切为了老人，为了老人的一切”，不仅说明了把顾客作为关注焦点，而且具体到位了养老对象的“住、养、护、医、康、乐”各个方面，质量目标则要把质量方针具体化，可测量，并在相关职能、相关层次上分解落实。

明确职能是指针对ISO9001：2000的要求，养老机构进一步明确部门和岗位职责，若标准有要求，但目前职责不清的，要补充，要调整，要理顺，使整个工作体系始终处于协调、系统、有序的状态下，发挥各部门的“合力”作用，而不是相互牵制，积极性抵消。

关键词：方针确定了，职能才可能理顺。

方针是质量管理体系的最高层次的文件，必须由院长亲自主持制定与发布。

6.编写文件，批准发布如果已聘请咨询机构，此时咨询师按照ISO9001：2000质量管理体系要求再次对工作班子进行文件编写培训，包括质量手册、程序文件与相关的作业文件。文件编写宜由负责相关职能的人员进行。编写过程既是对该项工作的总结提高（增值）过程，也是一个有效学习过程。初稿有不符合ISO9001：2000的地方，有咨询师协助提出修改意见并与编写人员共同讨论。第三层作业文件一定要与机构现有的规章制度、考核标准相结合，从实际出发，现有制度中不足的可补全，不妥的趁贯标机会可以修改，不符合实际的可以删除。经过几次修改讨论，统一名词术语，统一格式，统一编号，是整个养老机构文件记录更加规范化、系统化。

关键词：应做的要写到，写到的要做到。文件化质量管理体系有助于沟通意图、统一行动。

7.内审改进，完善体系

文件发布后，一是各部门组织所属员工通过相关质量手册、程序文件的学习较深对ISO9001：2000对本部门本岗位的工作要求（原有的和新增的、有变化的），以便按文件规定执行；三是明确岗位应该做的相关记录，以证实体系的运行。体系运行1个月左右，咨询老师对工作班子进行质量管理体系内审员培训（时间为3天左右，考试合格发证），以培养一批机构自己的管理骨干。内审员培训后由院长聘

《养老机构服务质量规范》检查细则

附件养老院服务质量大检查指南养老院名称: 检查时间: 检查人: 检查条款序号检查内容是否具备整改建议服务社会老年人的养老院农村特困人员供养服务机构（敬老院）依法取得相应服务资质1 依法办理养老机构设立许可证 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证配备适应服务需要的服务人员4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识 5 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格养老护理员应接受岗前培训 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书 8 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员 9 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相

关政策法规及管理服务技能 10 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度规范服务管理11 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务 12 老年人确认入住后签署入住合同特困人员入住办理入院手续 13 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话 14 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续 15 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存 16 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费收住社会老年人的敬老院应符合此要求 17 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息 18 对入住老年人定期开展评估 19 对初次入住的老年人开展短期试入住服务 20 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象 21 至少每年开展一次服务质量满意度调查 22 委托第三方服务的应签订外包合同 23 积极推进养老院标准化建设 24 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等 25 院内公布服务管理信息，包括服务管理部门、人员资质、相关证照、服务项目及流程等设施设备及物品26 养老院接受社会捐赠应统一登记，按捐赠方意愿和相关规定使用受赠物资

养老护理服务礼仪教学教材

养老护理服务礼仪一、基本规范（一）文明礼貌养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。（二）助人为乐养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。（三）自信自重从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地

面对这项工作。有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。（四）诚信可靠讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。（五）耐心倾听爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。（六）一视同仁护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。对老

护理服务礼仪_接待礼仪

护理服务礼仪_接待礼仪作为一名护理人员，你知道狐护理的服务礼仪是什么吗?下面是学习啦为大家准备的护理服务礼仪，希望可以帮助大家! 护理服务礼仪 (一)护士仪容仪表服饰礼仪 1、护理人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装)、帽、工作鞋。 2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。 3、着浅色(肉色或白色)袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 (二)护士举止礼仪

1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 (1)站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。 (2)坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。 (3)行走头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。 (4)持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约125px。病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历

临床护理礼仪

临床护理礼仪 ——王清一、概念礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。二、护士的仪表礼仪仪表:通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价。护士所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。（一）护士的仪容仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美 1、头面部（1）头发的修饰 ●干净整洁 ●长短适中 ●发型得体 ●美发自然头发的保养: ●头发的梳理 ●头发的洗涤 ●头皮的按摩（2）眼耳

眼睛要注意: ?保洁 ?修眉 ?眼镜耳朵的修饰要注意两点： ?要注意卫生，及时清除耳垢 ?要注意修剪耳毛（3）口鼻部鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔。口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。 2、手臂部勤洗手勤涂霜手臂的保养勤防护勤按摩 3、足腿部护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。（二）护士的表情（1）表情：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%来自有声的语言，55%以上来自无声的语言，而后者又有70%以上来自于表情。

1、眼神在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的70%左右。眼睛是人类心灵之窗。眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化。 2、笑容笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情。含笑微笑轻笑浅笑大笑狂笑 (2)笑的本质：在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以下几个方面的心态和素养： ?心境良好 ?充满自信 ?真诚友善 ?乐于敬业 (3)笑的方法：笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。 (4)笑的注意事项： ●声情并茂 ●气质优雅

养老机构护理服务质量管理体系(20210119200003)

养老机构护理服务质量管理体系 ■标准化文件发布号：（9556?EUATWK?MWUB?WUNN?INNUL?DDQTY?KII

养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式而临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的19%。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方而，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基木要求。到2005年末己有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了IS09001质量管理体系认证。

养老机构规章制度

养老机构规章制度【篇一：养老机构规章制度范本】养老机构规章制度范本（仅供参考）说明：本规章制度范本仅供各养老机构制定本单位规章制度时参考之用。各养老机构在制定本单位规章制度时，结合本单位实际情况，以规范完善为目的，可以因地制宜增加或减少规章制度内容及相关条款。职工职业道德规范为进一步办好社会福利事业，促进社会和谐发展，进一步加强管理，创立文明礼貌、遵纪守法、优质服务的新风尚，全心全意办好福利事业，特制定职工职业道德规范，作为全院（中心）工作人员遵循的准则：一、努力学习法律法规及有关政策，加强法制观念，自觉做遵纪守法的职员。二、树立以院（中心）为家的思想，关心和支持院（中心）的精神文明和物质文明建设，牢固树立优质服务的思想理念，以高度的工作责任心和事业心，坚守岗位，做好本职工作，关心寄养老人的疾苦，做到工作热情、周到、耐心、细致。三、开展批评与自我批评，增强团结，同志间不搞无原则的纠纷，做到团结友爱，和睦相处，互相帮助，平等待人。院（中心）管理人员要密切联系职工，廉洁奉公。

四、全院（中心）人员应认真遵守各项规章制度和有关规定，自觉履行各自的岗位职责，自觉遵守劳动纪律，加强事业心，吃苦耐劳，积极完成本职工作，不断提高业务素质和服务质量。五、坚持勤政廉洁，克己奉公，要做到六个不准： 1、不准侮辱、打骂寄养老人； 2、不准索取寄养老人财物； 3、不准多吃、多占和克扣寄养老人的生活物资； 4、不准动用公款请客送礼； 5、不准压制民主，打击报复； 6、不准让寄养老人给职工干私活。六、加强职业道德，把寄养老人视作自己的亲人对待。搞好医疗卫生，保持室内外环境和个人卫生整洁，努力开展康复护理和训练，减少疾病，防止非正常死亡。七、厉行节约，反对贪污浪费，严格财务制度，爱护公共财物，不得损坏和擅自挪用公物。寄养老人守则一、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。二、自觉遵守法律法规和有关政策及本院（中心）的各项规章制度。如有违反，本院（中心）根据双方签订的寄养协议相关条款处理；如有违法行为，本院（中心）将移交司法机关依法处理。三、搞好团结，寄养老人之间、寄养老人与工作人员之间都要和睦相处，讲文明，讲礼貌、互相爱护，互相帮助，互相尊重，互相体贴。四、要以院（中心）为家，勤俭节约，不损坏公共财物，不浪费饭菜。

养老院护理员规章制度

养老院护理员规章制度文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]

一、院长工作职责 1、在上级民政部门领导下，全面领导中心的各项工作。 2、制定中心发展规划、制定规章制度、管理手册。 3、督促检查中心各项规章制度和岗位职责执行情况，督促工作人员遵守劳动纪律，加强责任心和安全防范意识， 4、定期参加护理工作，检查护理服务质量，了解老人需求，及时向老人家属反馈老人信息，听取意见，切实采取有效措施，保证不断提高服务质量。 5、向老人及家属详细介绍本中心的各项制度、服务，与老人家属签订协议，执行告知义务。 6、协调各方矛盾和关系，及时解决重大问题，并做好工作日志。 7、组织每周科务会、每月例会、每季度座谈会，持续改进管理工作。 8、定期组织员工的政治学习、思想教育和业务培训。 9、贯彻劳动制度，关心员工福利;贯彻人事等制度，选拔人才。 10、财务管理，做好中心收支统计、分析工作，为老人服务创造社会效益的同时，创造合理的经济效益。

11、接待社会各界来访、参观、咨询与政府部门和有关社会团体、机构保持联络。 12、定期向上级主管部门汇报、总结工作。二、医务人员工作职责 1、全面负责老人的医疗保健工作。 2、认真执行各项规章制度和技术操作常规。 3、对新入住老人48小时内进行体检，书写入院病历，并对检查出的情况、处理意见告知老人及家属。 4、定时巡视老人，全面了解每位老人的身体、精神状况。必要时通知家属，根据老人的实际情况给予治疗，根据病情及时请会诊、转院。老人外出就诊时帮助联系相关医院，并和护理员陪同老人去医院，负责介绍病情;对不积极转医院治疗的老人，及时与家属交流并做好书面记录。 5、对有安全隐患的老人，及时与家属沟通并做好记录，指导护理人员做好安全防范工作。 6、积极参与伙食管理，指导制定营养菜谱和各疾病保健食谱; 7、组织老人每年一次体检。

《养老机构服务质量规范》检查细则

养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。（二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双

方签字确认。（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。（二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。（三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。（四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。（五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、

养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要

求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小

养老护理员服务礼仪

养老护理员服务礼仪礼仪是指通过行动、表情、态度、问候、语言措辞等表现出来人与人之间互相尊重的意愿。也是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时外在表象方面的规范。是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。于一个企业来讲，礼仪代表企业的整体素质形象是一张社会名片，一张好的名片能为企业迎来信赖，理解支持，反之大家言行举止失度，接人待物傲慢无礼等就会有损企业形象，失去他人的信赖感，从而失去了整个行业市场，在竞争中也将处于不利的地位。礼仪、礼节、礼貌它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人；二是自律，就是在服务过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我要求，自我检点，自我约束，不妄自尊大，口是心非；适度得体，掌握分寸；四是诚心诚意，以诚待人，礼仪具有很强的凝聚情感作用，礼仪是对人际关系的调解，在现代生活中，人们的关系比较复杂，在生活、工作中也易与人发生冲突，但礼仪有利于保持冷静。养老护理员的工作和其他服务行业一样，其服务对象是为人的服务，为了建立和谐的人际关系，达到高水准的服务目标，需要养老护理员不断提高自身素质，所以养老护理员必须掌握基本服务礼仪，包括仪容仪态、礼貌用语和文明服务。规范到位的文明服务在尊重别人的同时也会赢得别人的尊重。

一．养老护理员的仪容仪表仪容仪表是一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面貌的体现。养老护理员从事的是面对有丰富生活和社会经验的长者，应十分注意这一点。 1.卫生要求（1）日常卫生注意个人卫生，保持口腔、身体无异味。（2）头发卫生头发需经常清洗，修剪整齐，男护理员前不遮眼，侧不扣耳，后不过领；女护理员前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起或盘起，防止在操作时头发沾染长者的饮食、物品或碰到长者；也防止自己受到污染。（3）面部卫生保持面部清洁，精神焕发，避免口、鼻、眼有分泌物。可以略施淡妆，但需避免浓妆艳抹。（4）双手卫生保持双手清洁，协助长者就餐前、排便后要洗手；清理便器后要洗手。定时修剪指甲，不留长指甲，不涂指甲油，甲下不留污垢。 2. 着装要求（1）干净整洁养老护理员上班时应穿工作服，注意工作服的清洁、整齐，有污染时及时更换；缺扣子时应立即缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线

护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范一、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情；周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。二、病区文明规范（一）、环境标准1．整齐、安静、舒适、温馨。2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1．做好新病人入院介绍。2．为无家属病人代购生活用品。3．备好针线、剪刀、开瓶器等。4．主动帮助病人热饭菜，打开水。三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）护士举止礼仪1．护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。（1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈

养老院护理部工作计划样本

养老院护理部工作计划样本【篇一】一、指导思想在总支、院办的领导下，认真学习和贯彻20XX年全国护理工作会议的精神，遵循“以人为本”的科学发展观，“以病人为中心”的服务理念，以夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促动医患和谐，提升患者满意水准为主要内容，以确保护理安全为目标，强调过程管理和环节管理，强化内涵建设，提升技术水平和服务质量，创优质服务，让患者满意、社会满意、领导满意。二、工作目标1、健全和完善各项管理制度，并狠抓落实，使各项护理工作做到制度化、科学化、规范化。2、强化内涵建设，持续提升护理队伍整体素质。3、坚持“以人为本”的服务理念，认真落实首问负责制，继续展开全程优质无缝服务活动，创优质服务效益。三、工作指标：1、基础护理合格率≥90%2、特、一级护理合格率≥90%3、专科护理合格率≥90%4、技术水平合格率≥90%5、护理文书书写合格率≥90%6、急救物品完好率100%7、消毒灭菌合格率100%、消毒隔离合格率100%8、病区管理合格率≥95%9、年压疮发生次数010、健康教育病人覆盖率100%、病人知晓率≥80%11、医疗安全管理合格率≥90%12、急诊科、手术室、供应室质量管理合格率≥90%13、年护理严重差错、护理事故发生次数为014、病人对护理服务的满意率 ≥98%15、护理人员培训率达100%，护理人员继续教育学分或学时达到规定要求。16、每年在州级以上学术会议或刊物上交流，发表论文≥8 篇17、年工作计划完成率≥95% 四、工作措施 (一)人员管理1、在护理人员配置上，尽早达到国家规定的护士配备比例。以满足临床工作需要，保证护理工作质量为基础，遇特殊情况按实际工作量尽可能在院内作适当的调整，制定紧急情况下护理

养老机构护理工作制度

养老机构护理工作制度 1. 护理人员守则。 1) 热爱养老事业，具有敬业精神，对老人有爱心、热心、真心、耐心。 2) 努力学习专业知识，刻苦钻研业务，获取上岗证书。 3) 对老人的生活、健康、安全负责，熟悉老人、理解老人、帮助老人、让老人满意。 4) 坚守岗位，尽职尽责，创造和维护清洁、舒适、整齐的优良环境。 5) 讲究文明礼貌、谦虚待人，廉洁自律。 6) 认真贯彻养老机构“十不准”的工作纪律。 ①不准迟到、早退、无故缺勤和旷工。 ②不准擅自离开工作岗位，干私活或带小孩上班。 ③不准玩忽职守，发生事故。 ④不准搬弄是非、争吵打架。 ⑤不准无故损坏或丢失公物。 ⑥不准歧视、虐待、戏弄、打骂、变相体罚入住老人。 ⑦不准接受入住老人的礼物，或侵占借用入住老人的财务。 ⑧不准请入住老人和家属替员工办私事或代替员工干活。 ⑨不准压制民主、对入住老人挟嫌报复。 ⑩不准侵占私拿入住老人食品、水果、日常用品和钱物。 7) 对遵守或违反工作守则的员工按奖惩条例规定给予奖励或惩罚。 2. 护理工作检查。 1) 护理部按《老人养护服务规范》、《护理服务提供规范》、《服务检查提供规范》要求并结合护理组长、护理员的《岗位说明》和《护理工作人员守则》要求对护理工作进行

检查。 2) 护理部每周组织护理组长进行工作检查，检查重点为护理员的护理工作质量。护理组长要把检查结果纪录到领班“交接班簿”上。 3) 对护理员的检查工作采取抽查与定点检查相结合的办法，进行重点和全面检查。护理组长在每月20日前将检查情况汇总交给护理部主任。对护理员的工作检查要结合老人对护理员的评价，做到公正、公平。 4) 对护理组长的工作质量检查由护理部、综合管理部、院部共同完成。由护理主任牵头，每月对护理组长的工作质量进行检查考核，并将检查情况汇总交给副院长评审。 3. 护理记录书写。 1) 护理记录由护理员每天在格式记录簿上书写，书写必须准确、及时、真实、具体。书写字迹应该端正、清晰、易于识别。 2) 记录不得随意涂改，日、夜班记录应分颜色记录(日班篮色或黑色笔记录，夜班用红笔记录)。 3) 各班的“交接班记录薄”的记录人在每天的书写时，必须注意并记录以下内容。 ①分管老人当天的身体异常状况。 ②老人床位或房间的变动情况。 ③老人护理等级的变更情况。 ④相关的养老机构统计参数。 4. 重要事项必须在交接班记录薄“重要事项留言”写明。 5. 护理组长每天审阅护理员交接班记录薄并签名。

养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布前言我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准由北京市质量技术监督局批准。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。

养老院工作人员管理制度

养老院工作人员管理制度工作人员管理制度 1、凡在我院工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。 2、言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。 3、工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。 4、同情善待老人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬老人，对老人要轻言细语，如有辱骂、激怒老人者一律辞退。 5、所有工作人员一律服从和遵守我院一切工作制度，并要服从负责人的安排。 6、工作人员不得乱带外人在我院逗留和住宿。 7、爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。 8、值班的护理员，如有因失职而造成老人发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。 9、工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。 10、所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话，并注意水、电、煤气节约使用。养老院护理员岗位职责 1、面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。 2、穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。 3、保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。 4、照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心。 5、工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。 6、保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。 7、不准收老人及家属红包及物品，违者必究。 8、对来访客人及老人家属要热情接待，反应情况要客观实际。 9、实行全天24小时护理制，定时巡视。

10、所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话(工作业务除外)，并注意水、电、煤气节约使用。 11、不拿院里的公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。 12、不允许与本院老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。

养老机构护理服务质量管理体系精选文档

养老机构护理服务质量管理体系精选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-

养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。

护理服务礼仪

竭诚为您提供优质文档/双击可除护理服务礼仪篇一：优质护理服务礼仪规范优质护理服务礼仪规范优质服务的本质是以患者的最终满意为目标，医院护理管理的核心。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。医护人员应表现出由衷的关心，和患者建立良好的关系，患者通常会感觉满意的。一、护理礼仪 1.首次见面应问好。患者进入科室后，护士应热情接待患者。 2.自我介绍应主动。与患者见面时，护士务必自报姓名和职务，并告诉患者可以怎么称呼你。护士从病历上知道患者的名字并用患者的名字热情称呼他，建立信任关系。 3.保护隐私应严格。尊重患者，维护尊严，保护隐私。保护隐私表现在为患者保守医密以及操作时的隐私保护。 4.礼仪形象应庄重。护理人员行走时要昂首挺胸，步伐

矫健。走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。行走时不许拉手和搂腰。除非急诊，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。行走当中碰到患者要面带微笑让路。碰巧去同一个门口时，要为患者开门并把门，直到患者安全进去或出去。电梯口，请患者先进先出。 5.告知患者家属探视制度，进行饮食指导和病情介绍。二、注重交流 1.面见患者应带笑容。护士上班随时随地都应面带笑容，不能把自己不愉快的情绪带到医院，更不能向患者发泄。微笑代表热情洋溢、自信和友好，给患者以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。 2.工作期间应温和谨慎接电话。接电话时，脸上带着笑意、让声音也充满笑意！在和患者交谈时，护士不能接任何电话。若有电话非接不可，要先对患者说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落患者。无论来电对方的职务高低，对话要简短，告诉对方你现在有患者，告诉对方你稍后再打回去。 3.护患交流要注意细心倾听。面对患者，眼睛要看着患者，身体微微前倾。充分倾听，不打断患者，让他全面描述，才能从善对答。一边听一边不时的正视患者的眼睛。患者讲完后，护士再用自己的话重复患者

护理人员服务礼仪规范

护理人员服务礼仪规范一、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密二、病区文明规范（一）环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施 1、做好新病人入院介绍。 2、代办联系理发。 3、为无家属病人代购生活用品。 4、备好针线、剪刀、开瓶器等。 5、主动帮助病人热饭菜\ 三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪 1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。 3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所二）护士举止礼仪 1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。

护理人员服务礼仪

护理人员服务礼仪讲师：逯瑶

课程纲要【课程名称】《护理人员服务礼仪》【课程背景】目前正处于市场竞争极为激烈的时代，同时也是女性和男性在同平台竞争的时代，越来越多的白领女性在忙于工作的同时还要兼顾家庭。比如一位女性在生完孩子后如何快速的回复，如何得到专业的护理服务，如何让孩子在科学的辅导中健康成长已经成为都市女性极为需要的一项服务。但是随着近些年新闻报道的关于没有护理常识和专业技能的护理师上岗导致客户不但没有收到好的服务，反而身心疲惫，损失财力和精力。因此，随着社会对专职护理人员的需求量也越来越大，要求也会越来越高，就更加需要专业的“正规军”。但目前市场上从业人员普遍没有经过培训，无法适应高端家庭的需求，对有一定基础和素养的家政从业人员进行系统的培训已迫在眉睫【课程收益】通过培训或辅导使学员了解家政服务的基本常识和规范管理要求，提升对产妇及婴幼儿日常护理、服务质量，成为同行业中领先的、高质量的服务护理人员。【课程对象】服务护理人员、月嫂【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习【课程时长】2天6小时\天

【课程大纲】第一讲：护理人员的服务礼仪基本认知一、什么是真正的服务礼仪二、决定你在客户心中地位的神秘数字三、高品质护理服务的核心（一）定制化（二）恭敬心第二讲：护理人员的基本素养一、基本礼仪原则（一）养成先敲门的习惯（二）严守本分，做到保护雇主隐私（三）换位思路，避免主观（四）注意形象，避免尴尬（五）禁止私下会客，留宿亲友（六）损坏物品及时上报雇主（七）尊重雇主习惯与宗教信仰（八）安全第一，尊重生命二、护理人员的意识——个人品牌素质代表雇主的品味和身份第三讲：护理人员上岗基本礼仪一、仪容（一）你的卫生状况直接影响主顾的家庭氛围

社区居家养老护理服务质量标准

社区居家养老护理服务质量标准居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。2008年2月21日国家老龄委、发改委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部等十部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》正式颁布实施。《意见》指出：全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措，也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。养老护理服务是居家养老服务的重要内容，良好的居家养老护理服务的提供，可使许多住院老人得以回家疗养，许多老人不至于被过早送进养老机构，使他们在适当的居家照护下，在自己熟悉的环境中，和正常人一样享有与家人共处、与社区互动的丰富生活。 1．社区居家养老护理的服务对象居家养老护理的服务对象主要是老年人，也包括需要提供居家照护的其他人群，主要有：因老化引起的身心功能受损，出院病人需要在家继续休养，日常生活需要他人协助者，因疾病导致残障者，如脑卒中后偏瘫者、视觉障碍、听觉障碍、老年性痴呆等。 2．社区居家养老护理的目的居家养老护理的目的是提供相应的服务，帮助老人和家庭尽可能地在他们的能力范围内享有独立自主的生活。因此，居家养老护理有以下目的： (1)提升老人自我照顾及自主生活的能力养老护理员在提供老人生活照护的同时，应尽可能地让老人及其家庭参与照护活动，帮助老人做力所能及的事，避免造成不必要的照护依赖和过度照护。同时和老人讨论其能做什么和不能做什么，尽可能地对老人的功能进行训练，发挥老人的自我照护潜能，提升和维持老人的自我照护能力，以延缓功能衰退。 (2)确保老人安全舒适老年人特别是高龄老人，由于身体感觉功能、反应能力、平衡能力下降，以致Et常生活中易发生意外伤害事件。因此，居家照护工作中有关安全防护方面显得十分重要，应重视引起伤害的任何原因，对设备、物品、环境及照护技术等方面都必须具有预防意外事件的考虑。 (3)维护老人自尊养老护理员提供老人必需的生活照护，尊重老人的习惯，维护老人的形象尊严；保护老人隐私，不在公共场合谈论老人的不雅事件，满足老人的心理需求。 3．社区居家养老护理的工作内容居家养老护理服务是社区服务的一部分，因此服务内容需与社区的需要相匹配。每个社区的人口学结构、环境设置、文化习俗、经济条件、社区资源等不同，居家养老护理服务需求亦有差异，因此居家养老护理服务应根据当地社区需求而发展不同重点的居家服务内容。一般来说，居家养老护理可分为家务服务和居家照顾服务。。 (1)家务服务工作内容 1)生活协助：协助买菜、代购物品、送餐、洗衣物、家庭环境清洁及个人卫生等。 2)陪同服务：陪同购物、陪同就医、陪同旅游等。 3)文书服务：协助领取、代送、代寄物品或钱财，代写(念)书函联系亲友，代缴各项费用及整理有关文件等。 4)心理支持：读书报了解时事、趣闻；聊天服务，关怀身体和生活状况，交换生活经验和给予新的启示；倾听老人诉说，以宣泄不良情绪；联系亲朋，解除思念之情等。 5)休闲服务：陪同户外散步或参观机构或游览名胜古迹，陪同到亲朋好友处聊天，帮助