前台文员管理规定
前台文员管理规定
1、目的
前台文员是企业对外形象最直接的窗口。做好前台形象、客户接待及对外宣传等工作，有利于提升企业形象，传播企业文化。为了充分发挥前台接待的作用，特制定如下规定。
2、范围
适用于规范前台文员的工作制度。
3、权责单位
由行政管理部统一管理。
4、定义
前台文员主要是指在公司前台负责接待及相关工作的岗位。
4.1前台文员的组织架构
4.1.1人员的配置
晋江前台文员编制2人（以下简称：文员一、文员二）、以及展厅
行政专员1人。
4.1.2上班时间
A 文员一： 8:00-12:00；14:00-18:00。
B 文员二： 12:00-20:00（早晚班可由前台文员自行调节）。
C 展厅行政专员：8：00-12:00；14:00-18:00。与前台文员轮休。
前台文员休息时，需至前台支援。
4.2行政管理部行政主管职责
行政主管负责前台文员培训及监督指导工作。
4.3前台文员职责
4.3.1负责寄件及快件签收并制作《寄件费用月报表》。
4.3.2负责酒店预定并制作《酒店费用月报表》。
A 集团及生产事业部酒店预订：由晋江前台文员负责预订。
B 零售事业部酒店预订：由厦门行政专员负责预订。
4.3.3负责机票预定并制作《机票费用月报表》。
A集团及生产事业部机票预订：周一至周五特定由展厅专员进行预订，展厅专员休息的情况下由前台文员操作。
B 零售事业部机票预订：由厦门行政专员负责预订。
4.3.4负责电话接听、前台接待、办公楼人员管控。
4.3.5负责复印室的管理。
4.3.6 负责雨伞架的管理。
4.3.7其他工作。
5、作业内容
5.1 工作内容及操作流程
5.1.1快件签收操作
总原则：无论公司或私人快件须保证由收件人亲自签收（特殊人员除外）,保证快件收发的准确性。
A 收件流程
前台文员在接收到快件时签收并分析此邮件是否属公司快件。属于公司快件前台文员应保留好底单并登记到《前台收件登记表》后统一锁到复印室。前台文员放置好各类快件后以RTX的形式通知收件人，收件人确认快件并签名，若属“到付”需请收件人在底单背后签字并补提交《寄件申请单》以便快递月结时使用。(备注：董事长快件第一时间内转交董事长助理代为签收,总裁、执行总裁及其家人快件由秘书代为签收。)前台文员交接班时应做好快件数目清点工作，实行“谁在岗谁保管，谁丢失谁负责”原则。
5.1.2发邮件流程
A前台文员根据收到的OA《寄件申请单》流程进行快递寄件，无见到流程不能予以寄件，紧急情况下经与部门主管确认后允许先寄件后补单，但寄件后次日9：00前前台文员需收到获批的流程，若次日无补单的，前台文员可再次提醒，提醒后次日9:00前依然无见到相关流程的，快递费用直接从其工资中扣除。
B 快递费用结算原则“谁提单，费用属谁”，除流程中特别备注费用
所属部门外。
C 前台文员需将所有寄件物品登记进《前台寄件登记表》，登记内容
需含寄件人部门、寄件人、快递单号、寄件地址、费用、费用所
属部门（月结时默认以该信息为核算依据），是否有流程、经办人等，以备快递月结及出现纠纷查单号使用。收好“寄方付”底单并将寄件费用完善至表格处，底单按部门分好。
D 规定时间（上午10点，下午5点，具体时间需根据各快递员进厂
时间而定）通知寄件人将物品送至前台，以减短前台物品存放时间。
5.1.3快递费用月结
A 各快递公司会定时将月结费用票据送至前台处，前台文员将此月
结费与日常登记的到付（寄付）费用进行对账，保证账务统一准确后送至各申请部门请部门经理（董事办请董事长助理、总裁办请秘书）签字确认后，做付款通知单进行付款（顺丰快递付款单需于每月8日前送至财务）。付款后需追踪费用审批情况，确保每月15日前对顺丰，月底25日前对圆通、DHL、顺鑫等快递公司付款到位。
5.1.4机票订制及报销管理
A 机票订购
出差人员若需预订机票应在OA《出差申请单》，业务部门在CRM 上预订机票申请一栏内填写完整的机票预订信息并保证审批完成此流程的时间在机票预订时间的三天前（工作日）至前台文员处（即已审批完成《出差申请单》和CRM需提前三个工作日）至前台文员处），逾期前台将不予以预订.若有特殊情况无法提前三个工作日完成申请审批的，需提报签呈经总裁同意，前台方可进行预订。具体预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.2条执行。
B 机票费用报销
前台文员负责对已到位的机票进行报销，并时时关注机票备用金余额情况，若备用金低于2000元安全值时，需及时追踪机票款报销。机票报销流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.1条款执行。
5.1.5 酒店预订与月结规定
A 7天连锁酒店为我司定点合作的酒店，入住费用由公司统一进行
付款，是出差人员首选的入住酒店。出差人员进行市外出差应填写完整的酒店预订信息，方便前台文员进行预订。酒店预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.3条执行。
B 酒店费用月结
a 前台文员在预订完酒店后需进行登记并形成《酒店费用月报表》，
具体操作参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.3条执行。
b 7天酒店系统储值查询。前台文员需每日查询7天系统储值现金，
储值现金低于安全值20000元时，需及时通知部门主管，并着手进行相关续费储值处理。
C 前台文员对所有酒店问题负责，有义务配合财务查询任何疑义问
题。
5.1.6文件、资料复印
A 前台文员兼职复印机管理人员，需复印文件资料者需登记《复印
文件登记表》，由前来复印者填写复印时间、内容、张数等。前台文员需负责月底对复印纸使用费用进行部门分摊。
B复印机只限于办公文件复印，禁止复印公司机密资料和非公务资料，一经发现，视情节轻重予以处理。
C 前台文员应严格按照操作规程进行操作。
D 前台文员需定期检查复印机、碳粉、油印、油墨量是否可以满足
工作要求，当复印机自动显示不满足时应及时更换。
E复印机发生故障时，由前台文员通知网络互动部约供应商前来维修。供应商应立即派人维修，并必须在一个工作日内维修好。
5.1.7雨伞架使用规定
A 前台文员在雨天将2台雨伞架放置在办公大楼门外供办公人员使
用。
B 前台文员在雨天阻止任何人将雨伞带入办公区域。
5.1.8其他工作
A 每天上午、下午上班时打开大堂灯，上午关灯的时间为12:10。
B 每天上午上班时，负责检查大堂内所有灯具是否有损坏，若有及
时反馈到行政管理部，保证灯光的整齐性。
C 每天报纸送达时，应及时更新、分类报架的报纸（按报纸的类型
分类挂到架子上），并按部门将报纸整理好后放吧台上，以RTX的形式通知各部门到前台领取。
D 禁止信件随意放在前台的桌子上，必须将信件、公司相关文件放
入前台办公桌抽屉里，下班前需将各抽屉锁好。
5.2 前台文员行为规范
5.2.1前台文员接待管理规范
A 前台文员为公司形象代表,应做到:精神饱满、纪律严明、礼貌待
人、反应迅速。
5.2.2生活礼仪规范
A 头发:头发要经常清洗,保持清洁,长发应盘起来。
B 指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。
C 前台文员化妆应给人清洁健康的形象,不能浓妆艳抹，不宜用香味
浓烈的香水。
D 工作场所的服装应整洁、大方,具体要求如下：
a 衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。
b 鞋子应保持清洁。
E 前台文员应保持优雅的姿势和动作,具体以下要求：
a 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖
颈伸直，头微向下，使人看清面孔。两臂自然,不耸肩，身体重心两脚中间。不得把手交叉抱在胸前。
b 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把
腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
F 进入领导办公室时，要轻轻敲门三声，待听到对方应答再进。进
入后，若需回手关门，将门轻轻关上。进入办公室后，如对方正在谈话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事需打断谈话，应视情况打断。打断时应礼貌地说：“对不起，可以打断一下吗？”。
G 递交物品、文件时，应把正面、文字朝着对方的方向递上。
H 走楼梯、走廊时要放轻脚步。在楼梯和走廊里不能边走边大声说
话。在楼道、走廊里遇到上司或客户微笑待人并礼让，不能抢行。
5.2.3前台立岗规范
为维护前台服务形象，要求在以下四个时间段进行立岗：早班人员上午上班：7:55分必须到岗，7:55-8:00立岗迎接同事们上班；晚班人员上午下班立岗时间:12:00-12:10，下午上班时间：
13:55-14:00，18:00-18:10立岗迎接同事们上下班。
5.2.4公司内以职务称呼上司，同事间以名字称呼，客户以先生、小
姐称呼。
5.2.5正确、迅速、机灵、巧妙地打、接电话。
5.2.6电话接听
A 听到电话铃响，在三声响铃以内接听电话并语气平和、礼貌地说
“您好，艾派国际！”（接外线电话）或“您好，前台！”（接内线时）。当对方在讲述时要认真倾听，并记录下要点。未听清楚时，礼貌地请对方重述一遍或向对方重述一遍确认是否正确。结束通话时礼貌道别，待对方挂断电话后再放下话筒。
B 若遇自己不能处理的业务性问题应及时转接业务部门。若遇业务
性请求转接的:内销问题直接转接至团订跟单员;外销笔记本直接转入国际业务部；研发部、仓库、生产车间等不进行对外业务沟通。
C若遇公司领导不愿接听的电话需将该号码记录并遇再次接听需予以委婉拒绝。
D 若遇咨询公司领导电话号码的，应予以委婉拒绝。
5.2.7通话应简明扼要，不得在电话中聊天。
5.2.8工作时间内，不得打私人电话。
5.3接待礼仪规范
5.3.1接待工作及要求
A 有客户、来宾来访，马上起身接待，如是初次来公司的应做好相
关登记。电话通知被访部门相关人员，如是重要的客人、嘉宾待被访人确认后应引导客人到接待处。如被访人不方便或其它原因
不能接待的客人，前台文员应以礼貌、委婉的方式回绝客人，以友善的方式提醒客人下次来访可事先预约，客人不得在办公大楼自行寻找接待人员。当客人要走时，前台文员在知道的情况下，起身礼貌送客，或礼貌地说声“请慢走”（一般客人）、“感谢光临，请慢走”（贵宾）。
B 对董事会成员：董事长、总裁、执行总裁，产业投资中心副总经
理、副总裁、财务管理中心副总监、总裁办公室经理、研发管理部经理、行政管理部经理进出办公楼需立即起立，按标准站姿对以上人员微笑点头问好，如：柯总，早上好！
C 来访量多时按序进行，不能先接待熟悉的客户。
D 对事先已接到通知的来宾、客户，应准备好迎接。
E 应记住常来访客户的姓名、公司，便于礼貌称呼，如：赵总。
F 接待来宾、客户时应主动、热情大方、微笑服务。
G 前台文员应做到严格把控办公楼人员出入，需“眼观六路，耳听
八方”，任何人进入办公楼都应敏感意识到，严禁出现埋头做手头上的工作，外人进入都不知的情况。
5.4工作行为规范
5.4.1保密制度：严格遵守保密制度，不得将各种文件、资料向外泄
露。
5.4.2工作时间内，不迟到、早退、缺岗、脱岗。应保证时时有人在
岗，若有事需要离岗，需请求支援。等到支援者到达并交代好
注意事项后方可离岗。
5.4.3严格遵守公司的各项规章制度、礼仪，不准代（替）打卡等。
5.4.4 前台工作应做到时时交接到位，早班与晚班人员如有未完成事
项，需在《前台工作交接表》上做好交接记录，并做好实际交
接。严禁因工作交接不到位导致工作失误。
5.5前台6S规范
5.5.1按整理好的吧台6S标准（吧台栏上物品仅允许放置：一盆绿
植及报纸；吧台桌上仅允许放置：一台电脑显示器、键盘、鼠
标、鼠标垫、笔筒、2台电话、一本挂历、一份寄件登记表、
前台交接登记表；办公小柜上仅允许放置：一台扫描仪、水杯、文件筐及资料；吧台桌下划警戒线区域仅允许放置快递包裹等
物品但不允许越界，以上物品放置区域固定且不能随意挪动；
包裹等大件物品可放置复印室或消防通道内（应注意及时寄
出）；放置吧台后面或吧台上等其他区域均视为违规。
5.5.2晚班值班前台文员20:00下班前需先打扫服务台的卫生，整理
完毕后方可下班。
5.6罚则
5.6.1有违反下列情形之一者，罚10元/次：
A 发现吧台有粉尘有明显垃圾不符合6S规范的，追究前一日晚班人
员责任。
B 复印室卫生情况糟糕的，追究早班人员责任。
C 规定时间内必须到岗而无到岗的，追究值班者责任。
D 规定时间内无及时上交报表给财务者，追究两位前台文员责任。
5.6.2有违反下列情形之一者，罚20元/次：
A 擅自脱岗且脱岗时间超过2分钟以上的。
B 请求支援无交代注意事项而导致支援者发生错误遭投诉的，追究
请求者责任。
C 立岗时间段内无立岗者。
D 前台文员自身行为违反规定5.3、5.4条要求的。
5.6.3有违反下列情形之一者，罚30元钱/次：
A 见到董事会等人员无起立点头示好的。
B 无对外来人员进行正确咨询引导导致领导投诉的。
C 无礼貌接待遭领导投诉的。
6、相关文件
本制度自下发之日起生效，原《前台文员管理规定》A-APFZ-2009-049-5.0版本自动失效。
7、附件
7.1《酒店费用月报表》
7.2《机票费用月报表》
7.3《前台工作交接表》
艾派集团(中国)有限公司 2012年12月04日
关键词：前台文员管理
呈报：公司领导下发：31份
下发：相关部门存档： 1份
酒店费用月报表.xl
sx 机票费用月报表.xl
sx
前台工作交接表.do
c
酒店前台服务员管理规章制度
---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档
---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。
前台安全管理制度
一、严格登记，验证制度 1、必须做道一证一人，人证相符，证件真是有效，登记、输入必须准确无误。 2、做好身份证复印存档及户籍登记、管理、发送工作 二、加强钥匙和住房卡的管理 1、住店客人取钥匙必须凭住房卡并验明有效期是否超期或涂改，如发现过期或涂改一律不给钥匙（在入店发放住房卡时，不能使用涂改液），确认无误后再给钥匙。 2、住房卡丢失时，应核实有效证件，即使补办有效住房卡，并再住房卡上加盖“原房卡丢失”章，在电脑中注明原房卡丢失，以引起各岗位的注意 3、提醒客人外出时将钥匙留在前台，以防丢失，如钥匙丢失，及时通知前台更换新钥匙。 4、向客人推荐使用保险箱，并请客人保管好钥匙 5、管理好空房钥匙，各班次做好交接工作 三、严格值班时上岗纪律 1、各项事宜交接清楚 2、值班时肴坚守岗位，不空岗，不睡觉 3、客人信息查询，只转接电话，布告知房号 4、发现可以情况及时报告当班主管 四、严格查控管理 1、做好查控登记、签字 2、具有查控一是，并贯彻接待工作始终 3、发现住店客人中的可疑情况及时汇报 五、物品寄存、转交 对客人要求寄存或转交的物品一定要登记清楚，如有食品、药品及贵重物品不予保存，并向客人解释清楚 六、安全用电，及时发现火险隐患，严格按照操作规程使用电器
一、自觉遵守，严格执行上级有关部门制定的各项措施和制度，牢记安全工作 是顺利完成各项工作的基本保证 二、严格执行钥匙签领签收的规定，不能转借给无关人员使用，没有指令不准使用万能钥匙给任何人开启房门，维修人员进房应派人陪同前往 三、当班人员应熟悉本楼层住客情况，并做到不以任何理由脱岗，制止闲散人员进入，确保楼面无安全隐患 四、加强消防安全检查，熟知消防安全知识，发现问题及时解决，发现隐患及时排除，积极配合消防部门的工作 五、进房间作业时，要执行开一间做一间，完一间锁一间的规定，并及时准确的记录进出房间时间 六、在房内作业时，如遇陌生人进入要认真查住房卡，如房号不符，或有效期已过，要坚决阻止并设法通知主管，遇紧急情况可大声呼叫示警 七、如客人要求服务员开启房门，而又无法出示房卡时，应请客人到前台核对身份，服务员在接到前台通知时，方可按号开门 八、进房间是，不得随意翻动客人物品，如发现房内有贵重物品或大量现金外露应及时上报备案，并做好保密工作，不得将情况泄露给其他人员 九、进房间时，如发现门锁、窗户有撬痕，房内有血迹，住客重病，火险隐患等情况，应立即上报值班经理 十、如发现门锁或窗户有关闭故障时，要及时报修并负责验收，以确保客房的安全 十一、服务员应在长包房客人全部离开后入房检查。重点是烟头、电器、门窗，及时消除事故隐患 十二、服务员应加强楼层巡视，发现异样情况或有可疑人在楼层内闲逛，应及时上报处理，确保工作区域内的安全 十三、服务员对楼层住客的人身财产安全负有不可推卸的责任，对住客情况要严格保密，不准向任何与工作无关人员泄露
前台行政管理制度
行政管理制度 为加强职协行政事务管理，营造一个整洁美好的职协形象，提高员工的向心力和责任感，实现互相帮助，互相监督，使各项管理标准化、制度化、提高办事效率，特制定以下行政管理制度。 一、档案管理 1、归档范围：统计资料、财务审计、人事档案（建立员工晋级、处分、任免、辞退、档案移交等资料档案）、会议记录、决议、决定、项目策划、通告、通知、海报、传单等具有参考价值的文件资料。 2、财务方面、档案管理由办公室负责，保证原始资料及单据完整。 3、档案的借阅与索取 ①会长、副会长及部长借阅档案应通过秘书处办理借阅手续，直接提档； ②协会其他人员需借阅档案时，要经会长批准，并办理借阅手续； ③借阅档案必须爱护，保持整洁、严禁涂改，注意安全和保密，严禁转借、遗失。 二、印章管理 1、协会印章一般由办公室负责保管。未经会长批准，印章不能交给他人管理使用。 2、协会印章的使用一律由会长签字许可后办公室方可盖章，如违反此项规定造成后果由直接责任人负责。 ①协会印章的使用应谨慎、规范并按规定程序经申请报批后由印章管理人统一加盖，任何人不能擅自使用印章； ②印章管理人在使用印章前必须认真检查审批程序，对于不合法或不合审批手续的用印，有权提出异议或拒用。如遇特殊情况，印章管理人应经请示批准后方可加盖印章； ③对于擅自使用印章或以欺骗手段使用印章，应根据情节轻重给予行政处分直至追究法律责任。 3、协会所有需要盖章的说明及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询、存档。 4、一般不允许开具空白证明，如因工作需要或其他特殊情况确需开具时，必须经会长签字批条方可开出。 5、盖章后出现的意外情况由批准人负责。
酒店前台管理制度(1)
（全称） 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰
目录 （一）考勤制度 （二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度 （六）奖惩制度 （七）餐中服务制度（八）严重过失制度
（一）考勤制度 1、上班时间： 上午：9：30 —14：00 下午：16：30 —21：00 2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟 到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金； 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅 经理批准后方可生效，否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则 无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享 受7天有薪年假。
（二）管理层岗位职责 1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。 2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30 检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。 4、11：30开始站位，检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵 守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐 患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务 问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。 10、整理日常事务。
前台接待管理规范
公司前台接待工作规范 第一章总则 第一条本规定制定的目的是使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待窗口的作用，从而树立良好的公司形象。 第二条此规定适用于公司的前台接待工作。 第三条前台接待的工作职责。 (1)接听、转接来电。 (2)接待日常访客。 (3)收发来往函件与传真。 (4)领导分配的其他工作任务。 第二章工作要求 第四条前台接待日常工作要求如下： （1）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方。 （2）每天提前半个小时到岗，做好上班前的准备工作。具体包括：准备工作用的记录笔、记录本等；确认电话、传真机处于正常状态。 （3）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域，确因特殊情况需离开时，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况。（4）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄或导致其他不必要的麻烦。 （5）对待员工或客人应热情周到、礼貌大方。 （6）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与工作无关的网站信息，不做与本职工作不想关的事情。
（7）保持前台工作区域的整洁，维持前台区域的秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食。（8）对于与公司业务无关的人员应谢绝入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及员工的财务安全。 （9）如违反上述规定，公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪直至辞退处理。 第五条接听电话管理 （1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切忌态度生硬。 （2）电话铃声响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。（3）应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。 （4）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；如被找人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。 （5）应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速地转接给有关部门。 （6）接到要求转接公司领导的电话时，须先将电话转接给领导的秘书或助理，切忌泄露领导信息。 （7）接听电话过程中，须注意保守公司机密。 （8）接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。 （9）通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。 （10）应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号、存档工作。 第六条拨打电话管理 （1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出公司名称及自己
前台管理规则制度
前台管理规则制度 一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。 二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。 三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。 四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。 五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。 六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。 七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。 八、早班检查常备物品是否充足，不足应及时补充。 要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。 九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协 —1—
助会籍顾问做好准客户的来访登记。 十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至15∶00播放轻快音乐，在16∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后19：00后播发轻快音乐，21：00把所有音像设备关闭。 十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。 十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。 十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。 接待用语 1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！” —2—
酒店前台钥匙管理规定
酒店前台钥匙管理规定 1. 客人办理人住登记手续后.接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房； 2. 客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房钥匙存放在相应的钥匙架中； 3. 客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人； 4. 当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名,以便查证； 5 .客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂到经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至接待处； 6. 每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人人住情况一致； 7. 在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙。 8.每天凌晨03：00HRS由夜班接待N打印出‘信客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现人住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当值大堂副经理更换房钥匙； 9.接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。
公司前台接待管理制度
前台接待管理制度 为明确公司前台接待责任，理顺接待流程，公司前台接待管理实行轮班制度，当日值班的前台接待员为当日公司接待工作的第一责任人。 一、前台值班接待岗位职责 1、当日值班的前台接待员全权负责当日公司来访客户的接待工作。 2、前台值班接待员必须清楚自己班次（详见附件），不许私自换班。如因公务需外出，经综合部主管批准可离岗。外出期间，由综合部主管安排前台值班接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排，前台值班接待员不得外出。私事不得离岗。 3、负责公司总台的电话接听、记录与转达。铃响三声内接听。接听电话时用规范的语气说：“您好，江化集团！”。来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。注意语速平和。 4、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题。 5、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。 6、保持接待区域的环境清洁。进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养。 7、对于出现当日接待量陡增的状况，前台当班接待员可向综合部主管申请安排其他前台接待员协助其完成接待工作。 9、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，前台办公桌不得放置任何物品。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。 10、完成领导交办的其他或临时工作。 二、来访接待流程 来访前准备：
保持前台、会客区域干净整洁；茶几、烟灰缸的清洁；公司报刊完好无损；保证饮水机时刻有水。 来访中：起立——问询——安排接待——送客 1、起立——有客来访时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑； 2、问询——语气轻柔：“您好！请问您找谁？”“是否有预约？”等；对 待客人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 3、安排接待—— 了解拜访原因，给予正确接待 ①如果是领导预约的客人来访，可询问：“请问贵姓？请问是哪家公司？”确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可领到领导办公室。 ②如果没有预约，将来访者安排在接待室就坐，并立即替其联系，如果领导同意来访，引领来访者到领导办公室入座； ③来访者如被告知需等待，前台接待员则安排其在接待区等候，并及时提供茶水等；并细心询问客户的需要，时时注意客户的情绪反应，必要时给予适当安抚。 ④如果领导不同意来访，前台接待员应委婉拒绝。 ⑤如果来访者要找同事，给予引导入座联系相关人员，为来访者倒水后礼貌离开。 4、送客——客人离开，应起身送行，礼貌用语：“您慢走”。等客人离 开后，应即时将客人使用过杯子、烟灰缸、茶几等进行清理，保持接待环 境的整洁，以便接待下一批客人。 三、本制度监察部门：行政部 2014年2月15日
前台日常管理制度
前台日常管理制度 前台日常管理规章制度 1、前台员工早班、中班、夜班12:00前，没有允许不允许坐着，应保持微笑立岗迎 接顾客。如遇站姿不标准或私自坐凳子处以10元/次罚款。 2、在前台范围内出入的人员(员工、上级领导、客人等)，前台人员应主动问好， 做到见人就问好，如有不问好者每天下班后加班一个小时练习问好，如不执行罚 款20元。 3、前台区域卫生必须时刻保持，卫生如有三处不合格当班人员罚款10元/次。 4、前台外线电话任何人(包括吧台内人员)不允许使用往外拨打电话，如遇特殊情 况必须使用者本人跟郭总请示审批同意后方可使用。 5、前台人员需做到班班交清，事事交清，如有因交接班不清楚造成的损失个人承担 6、前台内物品摆放必须整齐，吧台内卫生需时刻保持，卫生第一次不合格当班人员 需从上到下把吧台内卫生做大清处理，第二次直接罚款10元。 7、前台人员需监督，酒店任何人着便装不允许进入吧台内。 8、前台人员做好员工签到监督工作。 9、前台人员应对进出酒店非住宿陌生人员进行详细询问，哪个单位、贵姓、来店目 的。
10、上下班忘记签到，一次可由部门经理给予证明，第二次算迟到或早退，一次10 元。 11、仪容仪表要求:上班着工装、佩带工牌上岗，裤装着女士着肉色袜子，男 士着 深色袜子配黑色皮鞋，女士着淡妆上班，将头发竖起挽起，要 求无凌乱碎发，男士保持面部清洁，头发不超过两公分为宜， 胡须要每天清理。仪容仪表不合格上岗者10元/次罚款。 12、在上班时间从事私人或者与工作无关的活动，如:读与工作无关的书籍、 报纸、杂志、上网聊天、嬉戏玩耍、闲聊、接打私人电话、吃零食等(口头警告一次，第二次严重警告，第三次罚款10元)。 13、上班时间，未经许可擅自离开工作岗位、串岗、空岗(口头警告一次，第 二次 严重警告，第三次罚款5元)。 14、不安规定程序申请事、病假或调岗等行为(口头警告一次，第二次严重警 告第 三次罚款5元)。 15、接听咨询电话不规范(口头警告一次，第二次严重警告，第三次罚款5元) 16、文件传达不及时、不到位(口头警告一次，第二次严重警告，第三次罚款5元) 17、在宾客面前有不礼貌行为，含打哈欠、剔牙、伸懒腰、拔胡须、抠耳朵、挖鼻 孔，行走时勾肩搭背、倚墙靠柱等行为(口头警告一次，第二次严重警告，第 三 次罚款5元)。 18、按开关灯时间表执行开关灯工作，如有遗忘5元/次罚款。
前台接待管理制度及岗位职责
台接待管理制度及岗位职
目录 一、目的 (1) 二、前台接待的工作职责 (1) 三、日常工作要求 (2) 四、仪容仪态规范： (3) （一）仪容礼仪 (3) （二）仪态礼仪 (3) 五、语言规范 (4) 六、行为规范 (5) 七、日常接待 (5) （一）、接待不明确来访者 (5) （二）、接待流程 (6) 八、电话接待 (8) （一）电话接听礼仪 (8) （二）电话接听技巧 (9) 九、日常事务 (9) 十、会议接待工作 (10) （一）接待前准备工作 (10)
（二）会议中服务工作 (11) （三）会议后完善工作 (11) 十一、办公室绿色植物养护标准 (11) 十二、收发工作规范 (12) 十三、其它责任 (12)
前台接待管理制度及岗位职责 一、目的 公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台接待的工作职责 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。 2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。 3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。 4、监督员工每日考勤情况。 5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。 7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。 8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
公司前台管理规定制度
公司前台接待管理制度 公司前台接待是在教学总管直接领导下的服务岗位，它具有双重的身份和责任，它体现着公司的形象，是公司教学推广的直接窗口，对公司的招生起到至关重要的作用，也是沟通公司学员和老师教学工作之间的桥梁。具体工作内容和工作要求如下： 日常工作要求 ⒈前台值班时间为：——：在此期间保证有人值班； ⒉热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、办事灵活、效率高。 ⒊院领导、公司领导或其他重要客人经过前台，应起立，热情、主动致意； ⒋熟悉公司组织结构、经营理念、主要业务内容； ⒌保持前台工作区清洁、整齐，维持前台区域秩序，不聊天，不吃零食，不大声喧哗。 ⒍谢绝推销。对陌生来客要提高警觉性，注意公司及员工财物安全。 具体工作内容 一、前台接待来访 有客人来访需问清找谁、客人姓名、公司名称、是否有约，并打电话通知有关人员到前台迎候；公司总裁、执行总
裁、副总裁的客人经电话核实后本文来源于网，带进领本文来源于远方秘书网导指定房间后、倒水。如暂时不能接待时，请客人稍等，并向客人说明情况，请客人到贵宾室稍坐、倒水。 二、接听电话 接听电话要口齿清楚、语气和蔼、耐心细心解答对方提出的问题，如遇到不能解答的咨询或业务问题，尽可能转接相关部门有关人员接听，切忌态度生硬、死板。 三、国内、市内快递的统一收、发工作 ⒈发件：公司员工在前台领取并填写国内或市内快递单后，把要寄的文件资料、物品交至前台，并注明交寄时间，收件人等及其他特别要求，由前台统一寄出。寄件人所填写的快递单第一页，留前台存底已便查询。 ⒉收件： 前台收件后须进行归类、登记并及时发放，收件人领取时须在登记表上签字。 四、订飞机（火车）票 公司员工订飞机（火车）票时，须到前台填写《飞机、火车票预定表》。由前台统一订票，送到后交由本人签收。 五、名片的印制与管理、订水 根据公司员工的变动，及时制作名片。一般员工为盒，部门总经理为盒，公司领导随用随制；登记制作名片的员工
前台接待管理制度范本
内部管理制度系列 前台接待管理制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22453 前台接待管理制度 Front desk management system template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 前台接待管理制度 一、前言: 前台接待是加冠的窗口，是客人对加冠的第一印象，直接反映加冠员工的素质和良好形象，所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升，一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中，让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。 二、仪容: 需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不戴夸张的发饰，只饰轻巧大方的发饰，头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆，只稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红、胭脂。不留长指甲，不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜，不穿有色的袜，不用强烈香料(香
水)。 三、礼貌: 3.1.在工作的时候，常带自然的笑容，表现和蔼可亲的态度，令客人觉得富有亲和力。 3.2.不故作小动作(成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3.工作时不咀嚼香口胶，吃零食。 4.与客人沟通时，不嫌弃客人噜苏，耐心细致地为客人服务。 5.在处理柜台文件工作时，留意周围的环境，以免客人站在门外片刻，员工还蒙然不知。 6.客人来到柜台前1米距离时，应马上放下正在处理的文件，起立礼貌的问好，表现出专业性。 7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
值班管理制度正式版
值班管理办法 第一条本办法所指值班特指节假日值班，值班时间为早8：00时至晚16：00时。（是否将夜间时间纳入到值班时间） 第二条会所值班地点为三楼院长室及一楼办公室。 第三条值班电话：院长室，一楼办公室，前台会所总机。 会所司机电话：，后勤维护维修电话： 第四条值班人员包括院长、各部门负责人及楼层组长。 第五条办公室于节假日前2天经院长批准后安排值班人员表，及时通知值班人员，并张贴于喜月会所前台进行公示。 第六条值班要求 1.值班人员要按时交接班，在交接班时要做好值班交接记录； 2.值班人员需提前10分钟到岗，提前做好值班上岗的准备工作； 3.值班人员必须在值班室坚守岗位； 4.密切关注并高度重视每一位客人及家属人身、财产安全； 5.每两小时视察会所一至七楼内外水、电、气、暖各种设施、设备，并严禁任何人在会所内吸烟； 6.值班期间要认真落实重大事项应急处理工作，遇到紧急突发事件时，应立即汇报院长，并积极采取应急措施，要准确及时无误； 7. 值班人员必须如实详细填写值班记录，不得遗漏、随意涂改、撕毁值班记录； 8.带班领导须保持24小时电话畅通。 第七条办公室负责值班的安排和监督检查工作，并不定期的对检查值班情况报告院长后进行通报。会所对值班人员给予适当补休或补助。 第八条值班考核 1.值班人员迟到，早退，离岗者给予100元/人次处罚； 2.值班人员旷值给予300元/人次的处罚； 3.值班人员未作记录，给予100元/次的处罚；
4.未经院长批准擅自替值者给予100-300元/次的处罚； 5.值班人员酒后上岗、手机关机、擅离厂区者给予100-300元/次的处罚，造成后果者视情况加倍处罚。 第九条本管理办法由董事长负责解释，签发后施行。 *****************有限公司
酒店前台服务员管理规章制度
前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） 前台工作内容 1.为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。
2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务员联系并跟进。
服务前台管理制度
一编制说明 1 服务前台管理制度 1.工作时间需穿着工作服及深色皮鞋，佩戴工牌。服装、工牌需随时保持干净 整洁，如有违反，处以当事人每项20元罚款； 2.服务台需保持干净整洁，不得摆放与工作无关的物品，及时清理桌面及垃圾 桶。如有违反，处以当事人每项20元罚款； 3.前台接待区、客户休息区需保持干净整洁，资料物品摆放有序。如有违反， 处以当事人每项20元罚款； 4.工作时间不允许浏览无关网页或打游戏。如有违反，处以当事人50元罚款； 5.责任电脑不得交由他人使用，如有违反处以责任人100元罚款，处以当事人 50元罚款； 6.不得损坏公司财物，如有违反，当事人照价赔偿； 7.工作时间不得串岗、扎堆闲聊，如有违反，处以当事人50元罚款； 8.接车单和系统录入需完整，且具有真实性。如有违反，处以当事人每项20 元罚款； 9.工作时间需保持对讲机畅通，呼叫三声内必须应答。禁止在对讲机内闲聊， 影响工作开展。如有违反，处以当事人20元罚款； 10.客户到店时，需主动迎接客户，并引导客户停放车辆。如有违反，处以当事 人50元罚款； 11.主动向到店客户问好、致意。如有违反，处以当事人20元罚款； 12.确保防护三件套充足并放在指定位置。如有违反，处以当事人50元罚款； 13.办理业务必须耐心细致，如因粗心造成工作失误，导致公司利益受损的。处 以当事人100元罚款。情节严重，当事人承担相应损失； 14.前台电话电话需在响铃3声内接听。如有违反，处以当事人50元罚款； 15.下班前需设置电话呼叫转移至值班人员。人员违反，处以当事人50元罚款； 16.次日休息员工需向其他服务顾问进行工作交接，如造成工作耽误，处以当事 人100元罚款。 楚雄博创汽车服务有限公司 . 页脚内容2
前台接待管理制度
前台接待管理制度 第一章总则 第一条为规范公司前台及办公区域安保管理，树立良好的公司形象制定本制度。 第二条适用范围，行政中心前台及保安员。 第三条此制度由行政中心负责草拟、修订和更正， COO审核、CEO审批，行政中心颁布，各职能中心、直属分公司、办事处行政部门执行实施。 第二章行政主管岗位职责 第四条制定前台接待工作年度计划，报行政中心复核董事局审批； 第五条协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行； 第六条对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务素质和服务水平； 第七条协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况； 第八条主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦； 第九条参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施； 第十条受理直接下级上报的合理化建议，并按照公司相关规定程序处理； 第十一条与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等； 第十二条督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率； 第十三条负责向行政中心提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核； 第十四条负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作； 第十五条正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决； 第十六条协助行政中心主管处理办公区域秩序管理及日常性事件处置； 第十七条负责公司内部安保全面工作及异常事件的处置； 第十八条负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理； 第十九条完成领导交办的其他工作任务。 第三章接待员岗位职责 第二十条服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务； 第二十一条负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理； 第二十二条熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；
前台管理规范
前台管理规范 一、目的： 公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台文员主要工作内容： 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误； 2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记； 4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。 5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理； 6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修； 7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理； 8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理； 三、日常工作要求： 1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。 2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。 3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。
4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。 7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话 8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。 9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。 10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。 四、仪容规范： 仪态礼仪 前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。 1、站姿： 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 基本要领： 1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；
前台管理制度及行为规范
宾馆前台管理制度及行为准则 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.着装整洁大方、得体，应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边，不能将衣袖、裤子卷起。 2.工牌端正佩戴在左胸上方 3.头发梳理整齐，使头发保持光亮 4.要化淡妆，不宜浓妆艳抹 5.不得留长指甲，不得涂有色指甲油 6.工作中不得佩戴手链、耳环、项链等饰物
7.时刻保持口气清新，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 8.保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 9.每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所，需整理仪容仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 4.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
前台日常工作管理规定
前台日常工作管理规定文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
前台日常工作管理制度 工作职责描述： 1、校区环境的日常监督（前台每天公共区域卫生保持）。 2、来访接待以及指引。 3、校区日常费用的收取。 4、新学员接待(信息登记）。 5、对老学员的日常回访及教师日常回访监督。 6、表册及函件（学员信息表、学员档案登记表、签到签退表、座次表、学生服务记录表、特服记录表、课堂记录表、通知函、邀请函）的制作与上报。 7、协助校区主管进行日常的管理工作。 8、日常市场活动的配合及参与。 9、校区信息的整理与管理。 10、协助教学工作及日常生活。 11、配合学校老师完成学校各项工作。 工作职责细化： 1、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，同时登上校区QQ，并及时更新QQ签名和语乐最新动态，同时在QQ或微信家长群里发问候语。 2、检查各个教室的门窗有无异常，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。 3、平时应保持公共区域整洁，卫生。
1)门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。 2)咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。 3)地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。 4)无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。 4、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。 5、上班时间要做到“十不准”： 1）不准打私人电话；接听私人电话不超过3分钟； 2）不准擅离岗位办私事； 3）不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗； 4）不准在上班时间聊天和做私事； 5）不准怠慢，顶撞或刁难家长； 6）不准背后议论学员及学员家长； 7）不准以职谋私； 8）不准在上班时间睡觉，挖耳朵，剪指甲； 9）不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。 10）不准化浓妆，佩戴个性首饰。 7、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。 8、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。 9、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。
前台接待管理规定
前台接待管理规定 第一条前台接待人员上班须着工工作装、化淡妆。 第二条前台接待人员要按以下程序工作：8:15到公司，穿工作服，检查打卡机挂领导值班牌，开空调机（夏天）；8:20，站立迎候员工上班，主动递送卡片；8:30收卡。 第三条对待员工或顾客，要礼貌大方，热情周到，对来找领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室以后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。 第四条要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。会议室开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。 第五条应推迟30分钟下班，下班前应事先关好空调机并检查各办公室，检查里面有没有人，如无人在，应锁门关灯，做到人离灯灭；如有员工确因工作需要加班时，要告知其 应离开的时间。 第六条违反本制度或其他与本职工作相关的工作制度的，视情节给予其批评或50元以上、100元以下罚款处理，若屡教不改，扣除当月奖金直接给予辞退处理。 员工打卡管理规定 第一条本公司员工上下班打卡，依照本办法办理。 第二条本公司内勤员工上下班应打卡；业务人员，上午到公司打进卡，外出工作时打退卡。第三条本公司员工下午加班者，普通下班时间不必打卡，待加班完毕才予打卡。 第四条本公司员工因事早退或出差需要离开公司，且当天不再返回公司者，应打退卡后才能离开公司。 第五条员工上下班，必须亲自打卡，若替人打卡，打卡者及被打卡者，均给予各记大过一次处分。 第六条上班中因事外出者，其出入均不必打卡，但需填写《外出申请单》，经核准后转交前台人员，前台人员将其出入时间填妥，于下班之前交人事部备查。 第七条本公司下班时间，由前台人员看守打卡情况及调整打卡钟。 电话管理规定 第一条本公司的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便展开业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话，不允许员工在公司内打私人长途电话。 第二条员工打电话，用语尽量简洁、明确、以减少通话时间。 第三条总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响五次无人接听，即挂线。 第四条前台人员接听外线电话的标准用语为：“您好，××公司”当对方告知分机电话时，说：“请稍等！”若分机占线，说“电话占线，请稍后再打！”接听内线电话的用语为：“您好，前台！”其他内容视情回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。 员工姓名牌管理方法 第一条为建立企业形象，提高员工荣誉感，故应全员配挂名牌。