ISO9000顾客满意度调查控制程序文件

顾客满意度调查控制程序

1目的

通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。

2 适用范围

适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3 职责

3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。

3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4 工作程序

4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。

4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。

4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：

a 企业形象

企业的整体形象

企业的领导形象

企业的员工形象

b 咨询服务

咨询服务的及时性

技术人员的态度

技术咨询和培训的能力

c 业务服务

产品介绍的能力

与客户沟通的能力

业务人员的信誉度

d 产品质量

产品外观

外包装

性能

产品使用效果

e 交付

产品交货能力

f 售后服务

服务人员的态度

服务人员的能力

处理用户投诉的及时性

g 价格

产品售价的合理性

安装维修费用的合理性

《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，

每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法

市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、

0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法

市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：

等级对应分数

很满意90-100

满意80-89

一般60-79

不太满意 40-59

很不满意0-39

4.3 顾客满意调查的时机、方式。

4.3.1每年10月底前，市场部分批采用邮寄发送《顾客满意度调查表》或其他的方式（如电话问询、电子邮件等）对本公司顾客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场领域展开调查。对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，市场部向公司产品的最终使用者或经销商发出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。

4.3.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，市场部组织针对特定对象的顾客满意度进行调查。

4.4顾客满意度调查的实施

市场部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。

4.5 顾客满意度调查结果的统计分析

4.5.1市场部将回收的调查表按产品的型号规格进行分类，分别进行统计。

4.5.2市场部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：

顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

4.6纠正预防和改进措施

4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目

c顾客书面提出的最不满意之处；

d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。

4.6.2针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，市场部在3个工作日内反馈质量部，由质量部组织有关部门采取纠正和预防措施。

4.6.3市场部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。

4.6.4对市场部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由质量部负责组织市场、生产、技术、质检等相关部门进行讨论并就存在的问题给予改进。

4.7调查表的表式更改

调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，市场部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。

5 相关文件

5.1 LZP-19-2001 纠正措施控制程序

5.2 LZR-2101 顾客满意调查表

5.3 LZR-2102 顾客满意调查结果及分析报告。

1．顾客满意度，不能仅仅通过问卷调查形式度量，

2. 顾客应包含中间商

3.调查取得的样本量没有规定应占总客户的多少。仅仅规定回收率不科学

顾客满意度测量控制程序

1 目的

目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。

2 范围

本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。

本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。

3 职责

3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。

3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。

4 工作程序

4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。

4.2 顾客满意度信息的收集要求

4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。

4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。

4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。

4.3 顾客满意度信息分析评价

4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。

4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：

Sj= 1/n (∑Si)

式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。

4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：

S=∑λjSj

式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。

4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。

4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。

4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。

4.3.8质管部对顾客反馈的各种信息进行汇总，必要时采用排列图进行分析。

4.4 改进措施的要求

4.4.1对于顾客的质量投诉按QP/N**24-2001《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。

4.4.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。

4.4.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。

4.4.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。

4.5有关的记录按《质量记录控制程序》的规定进行控制。

5 附表

5.1 QR17-001 产品质量意见反馈表

5.2 QR17-002 顾客满意度调查表

6 支持性文件

顾客满意程度的测量

2000版标准中把顾客满意放在主要的位置上，因此测量和监控也应把顾客满意程度的测量和监控放在主要的地位。而这种测量和监控关键在于掌握信息源，并且对收集到的各种信息及时整理、分析和统计，用这些分析和统计的结果对过程发挥影响和作用，起到监控和不断改进的功能。信息源包括内部和外部两种：

1.内部信息：根据顾客要求和期望的分析对产品进行的设计开发、生产经营和服务等过程中出现的信息。这些信息主要来自测量本企业或组织的产品和服务与顾客的要求和期望的符合程度，这种符合程度是顾客满意程度的基础，也是内部进行改进的依据。

2.外部信息：外部信息还有直接和间接两种。顾客在谈判、合同及与我单位沟通中提供的信息是直接的要求信息；顾客在使用产品过程中提出的意见以及投诉是直接的改进意见信息，还有与产品相关的同行业、同类产品的市场需求、价格信息，以及与生产产品有关的信息，如原材料、零配件的供需和价格信息、新产品及替换产品信息等都是间接信息；还有处于两

者之间的信息，如顾客对本单位产品的市场评价、抱怨、赞誉等虽然未直接向本单位提出，但又和本单位有关的信息。

企业或组织应该有专门的机构或人从事信息收集，并应组织策划如何加大畅通信息渠道的物质条件和政策措施，信息的完善和及时是测量准确性的保证。这些渠道可以包括：

（1）鼓励顾客投诉，设立质量投诉月（日），质量投诉电话，质量投诉受理机构等；

（2）定期或不定期采用问卷调查，向主要客户和市场中的潜在客户进行调查；

（3）与客户，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信件来往、资料来往等；（4）对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息机构、上级组织等；（5）消费者组织的报告，公开的或内部的；

（6）各种媒体中的信息、报告、报章、杂志、网络媒体等相关的信息和资料；

（7）行业研究的结果，包括国内外行业年度分析报告等。

利用现代信息技术中有关的方法对上述信息进行整理分类、存档，利用各种分析、统计技术形成各种分析图表。根据不同的专业和需要形成有价值的信息资源。，选择形成有针对性的信息资源利用的方法和规程，边实现边改进，逐渐形成成熟的收集方法。

我写的管理评审提案之一（部分内容）：供各位指正

用户满意度调查工作已走过第四个年头，我均参与了其中的过程，我觉得有效性、可信性是逐步递减的。99年，由当时的品保部负责，通过现场调查、信函调查相结合的方式，花二个月时间，调查二百多用户，当时尽管得出的满意度分值较低（75%）左右，但客观性、可信度还是较高的，而且客户还踊跃反映产品质量和服务质量方面存在的问题，为我们的改进指明了方向。2000年，由企业管负责发信函调查，当时发信300多封，第一次返回110多封，后经服务公司催收，又返回120多封，第一次返回的客观性、可信性仍较高，客户也踊跃反映存在的问题，满意度达78%左右，第二次由于服务公司催收，返回后统计的满意度值较高83%左右，反映问题较少。2001全部由服务公司采取现场送调查表填写后立即取回的方式，最后统计满意度值较高达86%左右，而且用户基本不大反映问题了。2002年继承2001年的调查方式，满意度值较高达91%，但用户基本不反映问题。

从上述总结中可看出，现今满意度调查的客观性、可信性是很低的，而且服务人员拿表现场请客户填，客户能如实反映实际状况吗？所以我建议不要为调查而调查，而要使调查起到实际效果，从明年起应改变调查方式。当局者迷，旁观者清，通过客户找出我们产品和服务中存在的缺陷，这是一笔真正的财富，而不要靠满意度上升几个点来自我陶醉。

当今典型的调查方式有：专业公司调查(代价高、可信性强)、互联网调查(回复率低、可信性较强、代价低)、公司相关部门(如技术部门等)联合现场调查或信函调查(代价较高、可信性较强)。根据公司实际情况，操作性较强的是第三种调查方式，即由技术部门、质量部门联合成立调查组，并制定调查计划进行。

测量顾客满意度的13种方法(得到需求和期望的信息)

1. 顾客调查

2. 采访(现有的和潜在的)

3. 顾客流向调查(原有顾客转向竞争对手，得到新顾客)

4. 重复订货(为什么)

5. 销售反馈(销售一线能立即得到需求和期望的反馈)

6. 财务数据(保持数据，确定客户支付情况是否良好)

7. 担保需求

8. 交付反馈(是否进行监控)

9. 价格(是满意还是需要做工作)

10. 产品或服务的可靠性(顾客如何看待)

11. 申诉

12. 形象和信誉

13. 集体反馈(集体开会讨论)

另外测定方法

投诉和建议制度

秘密顾客

分析流失的顾客

顾客满意度调查

很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意分别得分为1、0.8、0.6、0.3、0

满意度要素：性能，服务，外观，价格，比重分别为：0.4 0.3 0.2 0.1

宝钢用户满意度调查每季一次，调查和评价内容主要由产品实物质量、用户服务、价格、交货期四大部分组成，其它还包括数量、验收情况、不合格原因、潜在需求等内容，其中四大部分中包含15个调查项，其中产品实物质量包括：化学成份、力学性能、工艺性能、表面质量、尺寸精度、包装标志和使用效果；用户服务包括：技术服务、异议处理、质量改进、产品开发；价格包括：价格水平、结算方式；交货期包括：合同履行、供货周期。

宝钢用户满意度指标评分分为五档：满意100分，较满意80分，一般60分，不满意40分，很不满意0分。各评价指标权重为：产品实物质量0.65，用户服务0.15，价格0.1，交货期0.1，权重确定基于：对用户影响较大的项目和产品中较薄弱的项目，权重较高

先计算出各单项用户满意度，最终算出综合满意度。

每季进行趋势分析，找出改进点。

国外已将用户期望值和忠诚度先进思想引入调查表中。

评价权重是人为设定的，没有考虑用户心中的实际权重，缺科学性

科龙集团：外部用户满意度调查和内部员工满意度调查。

外部用户满意度调查：每半年进行一次调查、对比和评价，分产品质量满意度和服务质量满意度两大部分，每部分又分为五项指标，产品质量包括产品外观造型、制冷性能、噪音、电量、综合质量等，服务质量包括维修质量、维修速度、服务人员水平、服务态度、咨询服务等。

内部员工满意度调查：每半年进行一次，提高员工的满意度和忠诚度

武钢集团：调查评价项目为1)各成材厂产品的性能、表面、板型、钢质成份、包装等；2)与营销有关联的部门办事效率、服务态度等；3)销售部门的订货程序、服务态度、交货期、结算速度；4)具体意见和要求。对每一项目，设很差(0分)、不满意(0分)、一般(0.6分)、满意(0.9分)、很满意(1分)五个标度。算出各单项满意度

在每一栏增设：如果您对上述回答需要作出什么解释的话，请尽管写下来。每季度作一次评价

公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率顾客所获价

值顾客满意度顾客忠诚度企业获利能力公司内在服务质量

2000年波多里奇国家质量奖企业斯帕司汽车大梁事业部针对每个不同的顾客的特点和需求，采用了25个不同的方法去倾听现在的、过去的和未来的顾客的声音，这其中还包括竞争对手的顾客。采用第三方调查方式，公司组织集中工作小组来判定、识别顾客是如何诠释他们满意的分数。

「顾客满意」百分百日前，有位读者提出她对「顾客满意」的看法，信中提到「…为了1%不满意的顾客，而去钻牛角尖，是不是太浪费时间了，应该把心力花在刀口上才是…」我说，这1%不满意的顾客才是企业经营的关键！追求六标准差（Six Sigma）的重要性，即一百万次中，仅容许3.4次错误的发生，是近乎于「零缺点」的境界。有些企业主常自满于现状，以为良率达到99%就足够了，我说：不够的！你想想看，1%不良率的发生，表示生产一百万个产品里面，就有一万个产品是瑕疵品，这数目距离「零缺点」的目标尚远，那幺，企业主还能满足于99%的良率，而不重视1%不良率的问题吗？同样地，如果有1%顾客不满意，企业更该正视并想办法找出问题所在，「为什幺顾客会不满意？」「该如何使顾客满意？」。今后企业追求的目标，应该是百分之百的顾客满意，所以，只要有一个顾客不满意，企业都应该要极力设法处理、解决，特别是在网际网络发达的今日，顾客不满意可以透过网络，宣传企业的负面价值。当然，也有人提出：将1%不满意的顾客放弃，然后再去寻找新的顾客。但事实上，从头去建立新的忠实顾客，需耗费大量的时间、财力和物力…，其成本之高都远不如将现有的顾客留住；再者，不满意顾客可藉由网络传播的力量，抱怨他不满意的经验，如此一来，将造成其它人对企业产生不良印象，又该如何建立新客源呢？搞不好还带走你的旧客源呢！所以，对于那些愿意将自己「不满意」说出的顾客，企业实在应该心存感激，因为他们为企业在经营上的缺点、盲点指出，给企业一做得更好的机会；而有些顾客虽然看似满意，但事实上，其逐渐背弃企业的行为，正是一种「不满意」的无形抗议。因此，企业千万不要忽视这些「不满意」的声音，它所反映的也许是更多人不满的声音，或者是企业更大的问题。追求百分之百顾客满意，有绝对的必要！为了1%不满意顾客而做努力、改进的企业，才真是花在刀口上！

虚假的顾客满意顾客满意的观念现在已经被许多企业所接受，许多老板都知道：如果要使企业赚钱，必须要先让顾客满意。但是，您企业所努力推动的顾客满意，是真正的顾客满意，还是虚假的顾客满意？。一般的航空公司都有预订（booking）的制度，让乘客透过电话与网络预订机票。一般来说，即使所有机位都销售一空，航空公司通常会留一两个空位，以防流程错误发生时可以派得上用场。但西北航空公司却不这幺做，它不但在预订机票时没有预留多余的空位，并且还「过度预订」（over booking），即是多卖出比原来机位数更多数量的机票。它所持的理由是，总会有些人虽然预定机票但却没有check in，导致航空公司的损失。若采取过度预订的方式，便可以使每个座位尽量填满，降低损失。如果遇到「过度预订」的人数太多，导致要搭乘该班班机的乘客过多，西北航空也有因应之道。西北航空会要求自愿延后搭乘飞机的乘客，甚至给他们约400美金的补贴，并全额支付过夜的旅馆费。西北航空公司心中打的算盘是：这样一来既可以降低企业的损失，二来对自愿延后搭乘的乘客来说，这种优惠无疑等于提供免费的飞机票，他们会乐得搭下班飞机才是。这个作法兼顾了企业利润与顾客满意，真是个不错的作法。但是经历的实际情形却不是这样。当时从东京飞台北，已是晚上的最后一班飞机，飞机要求四位自愿搭下班飞机的人，不然飞机不能起飞。由于机上每个人都有既定行程，征求自愿者并不是那幺简单。在苦苦的等待中，终于有四位自愿者愿意改搭明天的班机，其中还包括因为不耐久候愤而改搭明天班机的乘客。有了

自愿者，还必须顺带将他们行李找出来，又必须再延误更多的时间。预定六点起飞的班机，居然在八点多才真正起飞！要不是当时我隔天另有要事，必须回到台湾，我可能会成为第五个自愿搭下班班机的人！由顾客满意的角度来看，对于那四位自愿者，他们被迫要修改行程，虽说是自愿，又有补贴，其实是「心不甘情不愿」；对于其余必须搭该班飞机的一百多位乘客来说，他们必须要在狭小的飞机机位上苦苦等待起飞，不仅不舒服，而且还浪费时间，百余人浪费的两个小时加起来是两三百个小时！换做您是乘客，您会觉得满意吗？答案当然是否定的！这种不愉快的经验后：从此之后再也不搭西北航空公司的飞机！这种作法，只是假顾客满意之名，行企业赚钱之实！这种顾客满意，不是真正的顾客满意，而是虚假的顾客满意！那幺，什幺是真正的顾客满意呢？我认为是企业站在顾客的角度考量：「什幺是顾客真正需要的？什幺是顾客所在乎的？」由这种角度去思考公司应该做的事。唯有善用同理心，以顾客的心为企业的心，做出来的行动，才是真正的顾客满意！