精品景区案例分析-云台山精细化服务打造精品景区

精品景区案例分析:

云台山精细化服务打造精品景区

文/大地风景旅游研究院旅游景区是旅游业发展的基础，是推进旅游产业转型升级的重要力量，旅游景区建设直接关系着旅游吸引力、影响力和竞争力的强弱。随着旅游业对地方经济发展的带动作用越来越明显，很多省份也越来越重视旅游景区的建设和发展，在“十二五”期间各地区都在大力

推进景区创A 工作，努力打造特色鲜明、品质优良、效益较好、环境优美的品牌景区和精品景区。如江苏在全省范围内进一步加大创建4A 以上高等级精品景区的力度，力争在五年内打造超过50 家4A 级以上景区，以此助推旅游强省建设。河南省为了进一步宣传河南形象、改变河南形象、推动河南旅游发展，提出“不让一个游客在河南受委屈”的理念，助推

精品景区建设；重庆市也提出六大旅游精品景区带动战略……这说明现在全国已经充分认识到建设旅游精品景区的重要性和必要性，在全国范围也已经形成了建设精品景区的氛围。但究竟什么是精品景区，如何建设精品景区又成为困扰管理者和经营者的一大难题。

本文将以焦作云台山为例对精品景区进行详细解读，从云台山的突破提升规划、精细化管理、人性化服务等方面对精品景区建设提出思考。

一、案例背景

1.云台山旅游发展现状

云台山位于河南省焦作市修武县境内，拥有十一大景点，2004年2月13日，被联合国教科文组织评选为全球首批世界地质公园，同时还是国家级风景名胜区、全国文明风景旅游区、国家首批5A级旅游景区、国家自然遗产、国家森林公园、国家级猕猴自然保护区、国家水利风景区、国家文化产业示范基地。它荣获了世界杰出旅游服务品牌等多项荣誉，2010 年3 月“云台山”被国家工商总局认定为中国驰名商标，2010年7 月被河南省人民政府授

予2010年度（首届）河南省省长质量奖，2011年9月被国家质量监督检验检疫管理总局评

为“全国质量工作先进单位”，2012年11月入选首批“全国智慧旅游景区试点单位”，2012

年12月被授予中原经济区100名片之“河南游”荣誉称号……

云台山经过不懈的努力，早已是誉满天下，在全国20 大最受关注国内景区中名列前茅（2011 年排名第四，2012 年排名第三），创造了旅游行业令人瞩目的“云台山速度”和“云

台山效应”，也成为各地旅游单位和景区学习的榜样和范例。

2.云台山旅游建设思路

2000 年云台山景区年接待游客仅20 万人次，门票收入不足400 万元，2012 年接待量达到504 万人次，实现门票收入4.5 亿元，云台山用实践证明了自己的发展思路，也为我国精品景区建设探索出了新的方向。

云台山一直坚持“质量兴景”的战略，树立“不让一位游客受委屈”的服务理念提升服

务质量，通过规范化管理，实施细节服务、人性化服务，提升景区的核心竞争力，赢得了游客的认可，也催生了云台山的加速度发展。

二、云台山突破升级之路

云台山从“养在深闺”到名扬海内外；从没有一个金字招牌，到全球首批世界地质公园、

国家5A 级旅游景区；从河南省首届省长质量奖，到全国质量工作先进单位；从普通5A 景区到全国最受关注的前三甲……云台山创造了我国旅游界一个又一个奇迹，是什么让云台山发展成为全国旅游界的旗帜和标杆？破译其成功秘诀，解析云台山的突破升级之路，对于我国建设精品景区、品牌景区具有很现实的借鉴意义。

1.景政合一，整体统筹

早在90 年代初云台山虽然实施了“景政合一”的管理模式，但景区内的资源仍然隶属

于不同的部门管理。在后来的发展中，由于茱萸峰、子房湖、百家岩等景点分别隶属于林业、水利、文化及七贤镇等单位管理，出现了政令不畅、发展不均等问题，阻碍了云台山的整体发展，不利于旅游产品质量的提升。2002 年8 月修武县委、县政府为进一步增强云台山的竞争优势，做出了将国家森林公园、子房湖、百家岩、青龙峡景区全部纳入云台山景区管理局统一管理的重大决策。2006 年11 月市委、市政府又将地处修武，且隶属市水利局管理的云台天池——峰林峡景区划归云台山景区管理局管理，从而使云台山的旅游实现了人才、资金、资源、建设、管理上的统一调配、合理利用，形成了强大的“云台山”号航空母舰。体

制改变后的云台山由原来的八大景点，扩大整合成为现在的十一大景点，总面积达到240 平方公里。

通过一系列的行政改革，云台山终于完全实现了景政合一，为云台山的发展扫清了管理多头的难题，为景区的协调统一发展奠定了基础。

2、政府支持，大力提升基础设施建设

修武县政府为云台山景区先后投资220 万元，邀请国家旅游局、清华大学、南开大学等高校的60多位专家，高起点的编制了控制性详细规划和深度开发规划。先后投入近10亿元，对景区道路进行了绿化、美化；按照“设计标准化、造型景观化、设施宾馆化、品位高雅化、服务星级化”的标准，修建了“星级厕所”；建设了高标准的地质博物馆，修建了水上太极

拳表演舞台，全面提升了云台山的文化内涵；仅用3 个多月时间建成了占地面积35 万平方米、5000 个车位的大型生态停车场，购置了260 辆尾气排放达到欧Ⅲ、欧Ⅳ标准的豪华观光巴士，建立了便捷、高效的内部交通网络；规划投资1.5 亿元在景区全面实施了数字化景区建设工程，将数字、信息、网络技术应用到云台山的保护、管理和开发之中；建成了全永磁悬浮风光互补景区照明系统，实现了“零电费、零排放”；采用世界上最先进的无名火、

无高温、无热流、无污染技术，建设了“绿色厨房”，可同时容纳3000 人就餐的云台山餐饮

服务中心。景区还大力推广新型能源，在停车场、景区道路沿线实现了风能、太阳能照明，成为云台山一道别样的风景。通过基础设施提升工程的实施，云台山彻底解决了进去难、出去难、停车难、就餐难、如厕难等问题。

3.狠抓服务质量，创建规范化服务体系

为了全面提升云台山的服务质量，云台山经过不断强化“不让一位游客在景区受委屈”、“人人都是旅游环境”、“突出人性化”、“注重精细化”的服务理念，用心去经营，用情去

服务，对全体职工进行了“态度决定一切，细节决定成败”、“人人都是旅游环境”的职业教

育，增强了职工的文明意识。在统一着装、佩戴工牌的基础上，从职工的言行举止等每一个细节入手，以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客。

为规范旅游服务流程，云台山制定了包含服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、职业资质标准、服务提供能力标准、服务安全卫生标准、服务环境保护标准、服务流程标准、岗位标准在内的《云台山风景名胜区标准化服务体系》，这是国内唯一的景区服务标准体系。该体系全面规范了景区员工的服务操作流程，同时也使景区旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序。在上级领导的高标准要求下，云台山景区经过自身的努力，进一步规范服务体系，才使云台山旅游一直保持了优质的服务，2001 年以来，修武县游客投诉率均低于0.05‰，2011 年仅为0.002‰。

4.人性化管理，提升游客体验质量

在规范化的基础上，云台山管理并不是机械化的，而是到处充满了人情味，考虑到游客的多种需求。在各景点入口处设置了手机加油站和行李寄存处，为游客免费充电，在这游客等待的这段时间呢，可以稍作休息；同时为了保证游客在整个游览过程全面禁烟，在游人集中地还为吸烟的游客修建了10个与周围环境相协调的吸烟点，满足抽烟游客的需求；所有厕所里都24小时免费为游客准备有软硬两种手纸。此外，还针对残疾人、老年人、有饮食忌讳的游客等一些特殊群体，设置无障碍通道、修建吸烟点，推出民俗特色饮食等。

通过规范化的服务保障了游客的满意度，但更多的人性化服务又让游客获得了惊喜，提

升了游客体验质量。

5.融入数字化景区理念，提高景区管理水平

为了提高景区对游客需求和紧急情况的反应速度，使景区的管理更加科学规范，云台山全面实施了数字化景区建设工程，先后建成电子门禁、智能监控、多媒体展示、GPS 车辆调度、LED 信息发布、电子商务、智能全景导游图等多个系统，实时掌握各景点的客流及车辆、人员工作和环境、安全异常情况，为领导科学决策、合理调控游客、避免经营损失发挥了巨大的作用，全面提升了景区的管理水平。

6.景区发展与旅游产业良性互动

目前，景区员工由2000 年69 名增加到1600 名，全县导游员由2000 年10 名增加到1500 余名，带动旅游从业人员3 万余人，占全县从业人员总数的40%以上，成为增加就业的重要渠道。2011 年，全县旅游综合收入达到18 亿元，以旅游业为主的服务业税收达到2.5 亿元，占全县财政收入的44.6%，其中云台山2011 年财税贡献1.08 亿元。景区内的岸上村，十年前还是河南省有名的穷困村，近几年通过云台山旅游业的带动作用，家庭宾馆数量达到200 家，旅游从业人员达到4000 人，人均年收入达到了6 万元，形成了集住宿、餐饮、购物、娱乐为一体的综合服务区，成为河南省有名的富裕村。

云台山的快速发展有力地拉动了当地相关产业和县域经济的发展，同时当地旅游产业的发展也为景区旅游提供了便利，不仅缓解了景区餐饮住宿的紧张局面，而且还为游客营造了良好的社会环境，促进了旅游质量的提高。

7.云台山文化产业集聚区促进转型升级

云台山文化产业集聚区的发展目标是现代旅游服务型产业集群。以旅游休闲度假服务为主题，集网球、壁球、桌球、排球、羽毛球、健身中心、美食、SPA、儿童游乐场、度假物业、休闲农庄、高档酒店、旅游度假小镇、风情一条街、演艺中心、大剧院等配套设施为一体，构建多元化住宿体系、特色化餐饮体系、旅游商贸体系和文化娱乐体系，形成功能联动、设施齐全、要素集约的现代旅游服务型产业集聚区。可以说通过云台山文化产业集聚区对红石峡、潭瀑峡、泉瀑峡、茱萸峰等景点进行精品包装，加快了云台山申报世界自然遗产和上市步伐，加大了青龙峡、峰林峡品位建设力度和七贤山庄温泉、穆家寨二期、葡萄峪生态度假区等项目建设进度。

云台山文化产业集聚区是对云台山旅游景区的精品包装，也是对云台山及其周边产业的整合优化，通过优化区域环境，构建方便快捷的区域交通体系，依托区域旅游服务中心完善一站式旅游综合服务系统，强化了旅游集聚区的内聚功能，有利于形成要素集约、客流集中、效益聚集的良性发展模式，并且促进云台山进一步转型升级发展，使其成为一个旅游综合体。

8.制定系统营销策略，传播景区品牌

2000 年，云台山的客源市场仅限于河南省内及河北省邯郸市，其它市场无从谈起；现在，云台山的主要客源市场已经扩展到半径1500 公里区域，游客遍布全国各省（市）、自治区，其中省外游客达到90%。同时，韩国、日本、东南亚及欧美等境外客源市场也全面拓展，这都展示了云台山成功的营销体制。

围绕“云台山水，峡谷极品”的品牌形象，云台山每年拿出门票收入的10%—15%用于

宣传营销。通过依托大媒体、举办大活动、构建大网络，成功策划了一系列声势浩大的宣传营销活动。

国内营销策略主要包括：

?在央视综合频道《朝闻天下》等栏目推出云台山全年形象宣传；

?与央视十套《探索发现》栏目等栏目组合作，拍摄云台山专题片；

?在北京、南京、上海、广州地铁悬挂云台山风光图片展的灯箱广告；

?成功举办了中国云台山国际旅游节、豫韩文化交流年云台山启动仪式、摄影与旅游·云台山国际高端论坛等活动。

?连续三年开通了云台山号北京至焦作旅游专列，开创了服务始于客源地、止于客源地的全新模式，北京市场得到全面打开。

?2010 年，云台山驻京办事处、云台山驻上海旅游服务中心、云台山驻武汉旅游服务中心相继成立，将服务送到市民家门口；

?2013 年7 月，北京大学、北京师范大学、中国科技大学、中国地质大学、中央民族大学、河南大学、北京第二外国语学院、郑州大学等均已在云台山建立MTAMB 产业实习基地。

?以《大秦帝国》、《争霸传奇》、《马鸣风萧萧》、《孙子大传》等多部影视剧拍摄为契机，进行景区宣传推广。

?便捷的网络营销服务。云台山的网络营销不仅能查阅到景区的详细信息，而且还有详细的交通路线，如公交，自驾、专列等，方便游客出行；甚至周边的餐饮、住宿，什么地方适合吃什么，适合几个人吃，到云台山旅游适合穿着服装等都为游客介绍清清楚楚。

国外营销策略主要包括：

?韩国：2006 年4 月云台山首次在首尔举办了云台山旅游产品专场说明会；2009 年

12 月云台山在首尔举办了“云台山赴韩风光摄影展览宣传周”；2010 年1 月，参加

了2010“快乐春节·中韩缘文化节”和“2010 中国访问年暨世博旅游推广周”交

流活动；2010 年4 月承办了“豫韩文化旅游交流年”河南启动仪式；2013 年3 月云台山景区在首尔麻浦区正式设立“中国河南焦作云台山驻韩国办事处”，这是我

国旅游景区设立的第一个境外办事处；

?泰国：2006 年2 月组织赴泰国推介，分别在泰国曼谷和清迈举办云台山专场旅游产品说明会；

?美国：2007 年8 月云台山与美国大峡谷（Grand Canyon，又名科多拉多大峡谷）国家公园结为姐妹公园，成为我国第二家经过官方树立的中外姐妹公园，并被列入当

年胡锦涛主席访美时中美两国政府签署的协作备忘录；

?港澳台：2007 年1 月和2009 年2 月随河南省旅游局赴港澳参加“中原文化港澳行”

活动；2008 年10 月参加第三届海峡两岸台北旅游展览会；2009 年11 月随焦作市

政府赴台湾进行宣传促销，并和台湾中华航空就开行台北至郑州“云台山号”旅游

航班签订了合作备忘录。参加“同根同源豫台旅游高峰论坛”、“中原文化宝岛行”；

2013 年4 月承接香港教育局国民教育支援计划之一——“同行万里”香港高中学

生内地交流计划；

?欧洲：2009 年7 月，随河南省政府赴奥地利、德国、意大利，开展中原文化欧洲行系列活动；4 月23 日在意大利米兰弗利哥利费里文化艺术馆举行中国河南焦作

云台山《真水》摄影展，云台山旅游资源在意大利推广活动也将同期举办。

云台山已成为一个品牌、一种标杆，它的贡献和影响力是无形的，产生了一系列的环境效应、经济效应、品牌效应和社会效应。同时也为我国精品景区建设提供了样板。

三、云台山对我国创建精品景区的可鉴之处

精品景区的一个重要特征就是“精”，一方面是指景区具有惊艳的美景，让游客能够完

全放松享受景区带来的快乐和愉悦；另一方面是指景区具备精致化的服务，让游客能够方便、自由地享受景区的美景，这就要求精品景区在国家标准的基础上提出更高的要求，真正做到“一切为了游客”。

1.理顺景区体制，形成旅游发展合力

现在很多景区都存在隶属关系混乱的问题，从而造成多头管理，致使责权不明、政令不通，导致实际上存在很多无效管理或者是低效管理。为了解决这一旅游难题，云台山不仅引入了第三方管理机构——云台山景区管理局，而且还对景区内的资源管理做了明确的规定，保证了景区管理的一致性，形成高效管理。云台山景区的管理体制模式，有利于形成旅游发

展合力，为我国景区解决管理难题开辟了新路径，为精品景区建设做好制度保障。

2.高标准规划，指导精品景区建设

景区进行精品景区建设的重要前提就是有一个高标准严要求的规划，高水平的规划是景区建设和发展的指导原则，有利于保障景区的可持续发展。一个好的景区规划具有以下特点，一是要有战略性、高度性，能够从宏观上把握景区的发展方向和合理性，切记盲目跟风策划，避免急功近利盲目上项目。二是要有时尚性，能够根据市场需求特点，主动寻找差异，寻求自己的特色，做到雅俗共赏，把景区真正建设成为真品、精品和绝品，打造出真正具有市场竞争力的旅游产品。三是能够发现景区本身价值，开发项目的可行性较强，具有较好可操作空间。

3.完善服务体制，保障服务质量

规范化服务是对景区服务质量的量化，是从简单粗放型服务向精致化、细节化服务转型的标志。首先，在规范服务操作中，一定要从细节做起，从服务人员的言行做起；其次，还要加强对员工的培训，使他们树立“一切都是为了游客”的服务理念，把景区当家一样经营，

把游客当亲人一样照顾；再次，做好市场调研，准确的市场调研是景区发现市场需求的最好手段，也是景区与游客沟通的主要途径，通过市场调研，能够最方便快捷地掌握游客需求心理，为规范化服务的制定提供依据；最后，在规范化服务的过程中，还要考虑到特殊人群的需求，如残疾、老人、儿童、孕妇、抽烟者、洁癖者、少数民族等，为这些特殊人群提供特殊服务，做到人性化、个性化。

4.构筑便捷的交通网络，实现景区的通达性

云台山另一个值得很多景区学习的地方就是构建了便捷的交通体系，从全国各地发出的旅游包机、旅游专列，成为其开辟客源市场的利器。截止2012 年底，泰国、韩国，我国台湾省台北市、青岛、上海、杭州、天津、北京、武汉、大连、哈尔滨均已开通“云台山旅游

专列”、“云台山号”、“神农山号”旅游包机。其中，38 列北京至焦作的“云台山号”系列

旅游专列、11 列武汉至焦作的“云台山号”系列旅游专列、15 架上海至焦作的“神农山号”

系列旅游包机。

便捷的交通网络，是旅游发展的基础，也是旅游高速发展的必要条件，也是景区在进行精品化建设的过程需要重要考虑的一个问题。景区周边大的交通体系作为单一的景区很难改善，但是在条件允许的情况下，改善局部交通，如开发旅游专列、旅游公交、旅游大巴等，也会很大程度提高景区的通达性，便于游客进入。

5.创建客源地服务模式，拓展主流客源市场

云台山目前90%的客源都源于外地客源市场，这主要得益于云台山在北京、上海等地设立了旅游服务中心，将服务送到市民家门口，与便捷的交通实现无缝对接，这是当年云台山打开北京、上海、韩国等市场的一个重要举措。这种客源地服务模式可以说为游客提供了全程服务。精品景区的一个重要标志就是方便、细致，就像精品酒店一样，它是一个具有鲜明特征文化内涵的景区，景区就像是为游客订做的一样，而这种客源地式的服务模式，正是满足了游客的这种心理需求，最大程度地降低了游客的各种担忧和不安，保障游客的权益，因此这一服务模式有利于景区拓展主流客源市场，甚至会成为精品景区的一个特征。

6.打造文化产业集群，促进精品景区建设

精品景区建设不是一个单一的个体，更是一个产业集群。精品景区的建设和发展离不开周边的社会环境，建设良好的社会环境，有利于景区、线路、区域旅游目的地的打造。通过产业集群的概念，将精品景区融入到社会文化产业中，突出地方特色，提升整体旅游竞争力、影响力和吸引力，树立旅游品牌形象。

同时，旅游本身就是一个多产业融合发展的载体，打造文化产业集群，是旅游食、住、行、游、购、娱产业链发展的必要要求，也是精品景区建设完善产业链的一个重要手段和途径。通过文化产业集群，将景区与社会、与当地居民、与周围环境紧密地联系在一起。

7.强化智慧景区建设，提升游客满意度

智慧景区建设有利于提升景区的产品质量、服务质量、环境质量……通过景区智慧化建设，有利于提高景区的管理水平、服务水平，提升品牌影响力，同时也有利于景区更便捷地了解和掌握游客的信息，根据市场变化设计出更符合游客需求的旅游产品，提高游客满意度。另一方面，随着智能手机的广泛应用，电子门票、电子导游也逐渐被应用，使游客更加方便

地设计自己的旅游线路。因此，在进行精品景区建设的过程中，强化智慧化建设，有利于提升游客的满意度。

8.创新营销模式，构建完善营销体制

在现在激烈的市场竞争中，创新营销模式能够使景区脱颖而出，塑造独特的品牌形象。通过云台山的营销案例，发现主流媒体是旅游宣传的第一推动力，各景区一定要通过主流媒体，抓住自身的“引爆点”，宣传自己的优势和特色，巧妙的进行策划和炒作。同时制定切

实可行的针对旅行社的优惠政策和奖励措施，从而刺激景区客源的不断增长。

参考文献：

[1] 云台山——一座创造奇迹的山.网络文章

[2] 云台山-全国质量工作先进单位解密.河南日报