竣工工程回访与保修管理办法

竣工工程回访与保修管理1总则

1.1为了调查公司所承建的建筑安装工程和服务情况，了解用户的需求，及时发现和解决可能存在的工程质量和服务等方面的问题，提高公司管理水平，更好地满足顾客要求，依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程项目管理规范》和公司有关规定，特制定本办法。

1.2根据国家有关规定建设工程实行质量保修制度。公司所属施工项目在向业主递交工程竣工验收报告时，应当向业主出具《工程质量保修书》。质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等（在保修书中对合理使用工程可以给予提示）。

1.3在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

1.3.1基础设施工程，房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

1.3.2屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；

1.3.3供热与供冷系统，为2个采暖、供冷期；

1.3.4电气管线、给排水管道、设备安装和维修工程为2年；

1.3.5装修工程为2年；

1.3.6其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。

1.4建设工程的保修期自竣工验收合格之日起计算。（竣工验收合

格规定见建设部建《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定》和法释《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》）。

1.5本规定适用于公司所属所有竣工工程的回访和保修工作。

2工程回访与保修工作的组织和管理

2.1公司项目管理部、分公司/工程经理部生产部门对项目的回访与保修工作进行管理和监督，现场留守人员或公司指定的保修服务单位依据保修合同约定实施保修期内的维修、服务工作。

2.2相关人员在接受保修任务前，应结合现场实际情况和图纸、方案等对保修责任进行甑别，为保修费用分担提供依据。在承担保修任务时，要对保修的工作内容进行成本、进度、质量、安全、环保等方面的控制，必要时应编制技术方案并进行评审、论证。保修工作完成后，由实施保修的责任人负责组织业主对保修工作进行验收。

2.3在保修期内，项目部或保修单位相关部门应加强项目尾款及保修款的清收，当工程保修期满，向建设方发出《工程保修期满通知单》。（自制）

2.4超保修范围时，应在企业预算部门指导下编制维修报价书报建设方确认。对分包商或供应商等造成的质量问题，通知相关方参加勘验确认保修责任。

2.5竣工工程的保修须做好与业主的沟通和协调，除保质保量按期完成外，要做好成品保护和安全防护工作，不得污染损坏建筑安装成品。

2.6分公司/工程经理部应保持维修电话或电子邮箱固定不变，若有变化应书面函告各业主，保持联系方式畅通，以免发生因联系不到维修人员或单位而发生投诉。

2.7工程竣（交）工后接到业主投诉，应在12小时内迅速作出反应，到现场了解情况，并给业主作出答复。

2.8工程竣（交）工后，依据施工合同、《工程质量保修书》和公司的相关规定，由分公司/工程经理部生产部门负责牵头对已竣工交付使用的工程进行工程使用情况回访。要求在竣（交）工后最多半年内组织相关部门进行第一次回访，其他时间生产部门可采用电话联络或函件（电子邮件）方式回访并做好记录，工程保修期内每年至少回访一次。公司工程部将对各单位回访的落实情况进行抽查。

2.9对不履行分包合同和供应合同进行保修工作的分包商（分供商）不得再列入公司合格分包商（分供商）名册。

2.10分公司/工程经理部工程回访所收集到的信息应及时汇总、分析，并制定改进措施，每半年将有关信息反馈给公司项目管理部。

3工程回访与保修工作程序

3.1分公司/工程经理部生产部门应安排每年的《工程回访年（半年）度计划（附表1），并于下半年七月底前制定滚动计划，将上半年竣工工程也列入回访行列。

3.2根据回访计划由分公司/工程经理部生产部门通过回访联系函与业主联系，商定有关回访事宜。回访可以采取以下方式：

3.2.1例行性回访：以电话询问、会议座谈、登门拜访等形式对

工程质量和服务等方面进行回访。

3.2.2季节性回访：夏季、雨季重点回访屋面和防水工程、空调工程、外墙防水，冬季重点回访采暖工程。

3.2.3技术性回访：对施工过程中采用的新材料、新技术、新工艺、新设备工程进行效果、技术性能或技术状态的回访。

3.2.4特殊性回访：对特殊工程和特殊专业的专访，做好记录，包括交工前的访问和交工后的回访。对重点工程和实行保修保险方式的工程，应组织专访。

3.3回访工作由分公司/工程经理部生产部门牵头，质量、经营、技术等部门及原项目有关人员参加竣工工程的回访，并填写《工程回访记录表》，（土建和安装同为我公司施工的应联合一起进行回访；也可单独组织回访）。

3.3.1在保修期内平时发生的非使用原因的质量问题，使用人应告知承包人，并注明质量问题及部位、联系维修方式。

3.4对竣工工程回访过程中和平常收到的《工程回访记录表》中提出的质量问题，属于工程质量保修书约定保修范围内的质量缺陷均应进行维修。

3.5属我方自行施工造成的质量缺陷按下列程序组织维修：

3.5.1由分公司/工程经理部技术部门拟定维修方案并报分公司/工程经理部分管经理审批。

3.5.2分公司/工程经理部生产部门将《工程维修任务单》（附表三）下达给维修负责人（维修人员及材料等由分公司/工程经理部负责提

供，如需分包，按有规关定签订合同）。

3.5.3维修负责人按《工程维修任务单》内容进行维修。

3.5.4维修负责人负责填写《工程维修任务单》会同业主确认后的《工程维修任务单》、《工程回访记录表》一并送分公司/工程经理部生产部门归档。

3.6属我方的分包单位造成的质量缺陷，根据分包合同的约定，由分公司/工程经理部督促分包单位自行组织维修，方案必须经分公司/工程经理部技术部门审批后方可组织实施，相关质量缺陷问题和维修方案由分公司/工程经理部生产部门收集整理归档。

3.7无论维修工作是自行完成还是分包单位完成，接到维修通知24小时内维修负责人必须与用户取得联系，七天内进入现场维修。

3.8对于回访过程中，业主（用户）提出的建议等其他方面的问题由生产部门组织相关部门制定改进措施并实施。

3.9维修工作完成后，必须经分公司/工程经理部生产、质量等部门和业主共同验收确认。

3.10分公司/工程经理部生产部门分别于每年的六月二十五日、十二月二十五日将《工程回访年（半年）度计划表》、《工程回访记录表》、《工程维修任务单》《工程回访保修汇总表》及年度工程回访执行情况总结报公司项目管理部汇总。

4竣工工程保修费用管理

4.1竣工工程保修费用由公司（经理部）生产部门负责统计。

4.2属我方自行施工造成维修工作的费用按下列程序进行。

4.2.1分公司/工程经理部市场商务部门按技术部门制定的维修方案预算维修工程量和费用，作为结算依据。

4.2.2维修工程量和费用预算上报分公司/工程经理部主管领导批准后，相关部门按有关规定选定维修作业队伍和材料（设备）供应商，签订维修或供货合同，组织材料（设备）、作业队伍进场维修。

4.2.3维修工程完成，经分公司/工程经理部生产、质量部门、业主验收合格后，由维修负责人开具维修工程量清单，生产部门确认后，市场商务部门按维修合同或维修预算办理结算，结算清单抄送生产部门。

4.3属我方分包单位施工造成的维修工作，其维修费用按合同约定由分包单位自行承担，维修费用由生产部门单独统计上报。

4.3.1根据分包合同约定，在分包单位保修期内，若分包单位拖延维修，情节严重或拒不派人组织维修，由分公司/工程经理部组织人员维修，其费用从分包单位质保金中扣除，但分公司/工程经理部相关部门应做好与分包单位的往来函件、记录的收集整理工作。

4.4分公司/工程经理部生产部门统一将维修费用（分包自行负责费用应单列报出）每半年上报公司项目管理部。

5工程回访与保修的处罚

5.1因竣工工程回访与保修工作被业主有效投诉的将对分公司/工程经理部处以每次5000-10000元罚款；对应该回访而未进行回访的，每发现一项次处以500-1000元罚款；发生以上情况分别给分公司/工程经理部生产部门负责人和分管领导各罚款100-1000元。

6本规定由公司工程部负责修订和解释。7附件：

7.1附表一：工程回访年半年度计划

7.2附表二：工程回访记录表

7.3附表三：工程保修记录表

7.4附表四：工程维修任务单

附表一

工程回访2012年（半年）度计划表

编号：

注：各单位上半年应编制全年竣工工程回访计划，并于下半年七月底前制定滚动计划，并将上半年竣工工程也列入竣工行列。

审批人：审核人：编制人：编制日期年月日

附表一

工程回访2013年（半年）度计划表

编号：

注：各单位上半年应编制全年竣工工程回访计划，并于下半年七月底前制定滚动计划，并将上半年竣工工程也列入竣工行列。

审批人：审核人：编制人：编制日期年月日

工程回访记录表

编号：

注：此表应在回访时请业主/用户填写意见，如需编制维修方案，由方案提出人和分管领导签字后工程部门存档。

维修保养记录表

工程维修任务单

编号：

注：此表由分公司/工程经理部生产部门负责人下达维修任务，维修负责人根据其内容维修任务完成后，取得质量部门和业主确认，送分公司/工程经理部生产部门归档。

分公司/工程经理部主管经理：工程部门负责人：时间：年月日