培训体系如何建立客户亲和力培训讲义

（培训体系）如何建立客户亲和力培训讲义

如何拉近和客户的关系

——快速建立客户亲和力培训讲义亲和力，词典里的解释是“俩种之上的物质结合成化合物时互相作用的力”，从心理学的角度见，它是指“于人和人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。销售人员亲和力的高低常常取决于他的性格特征，如有的人生来不爱笑，有的人从小不爱亲近人；有的人天性爱热闹，有的人天生具有丰富的幽默细胞等等。但亲和力又和“亲和动机”密切关联，亲和动机强，例如迫切需要得到顾客的友谊，得到他们的支持合作的销售员，其亲和力就高；亲和动机弱，例如没有正确把握顾客的需求，或把顾客当作业务的容器，把自己放于至高无上的地位等等，亲和力就壹定很低。从这个角度见，亲和力又是和壹个销售员的价值观、世界观和人生观紧紧地联系于壹起的。

具有良好的人际沟通和亲和能力是我们每个人均梦寐以求的，良好的人际亲和力给我们带来的种种好处不仅使我们获得更多的友情，感受到人和人之间的关爱和温暖，仍使我们获得更多的人际资源，让我们获得意想不到的好前途和机会。

良好的人际亲和力不仅是壹个管理者所具备的，也是壹个销售员工所具备的，我们是要生活于这个世界上，每天均必须要和人打交道，无论是作为壹名销售人员，仍是作为壹名科研工作者，仍是壹名行政管理人员，良好的人际沟通能

力均是通向我们事业成功的桥梁。壹个具有良好人际亲和能力的人于工作中会有很好的人缘，也容易得到同事的支持和鼓励。

怎样才能具有这种良好的人际亲和力呢?

1、深刻认识自我

人贵有自知之明，壹个人只有深入地了解自我，才能有了解他人的基础。所以先深刻地认识自己才是真正具备良好的人际亲和力的基石。每个人于成长的过程中，均会有壹些创伤和问题所于，也许会于童年时代感觉到自卑，或者自傲，或者是自我中心，或者曾经遭受到各种各样的心灵上的创伤，这些问题的存于，均会影响到成年之后的良好的人际亲和能力。深刻地认识自己和了解自己，不让童年时代的阴影影响当下的人际交往是以自我反省为开始。

2、不断地进行人际交流实践，且加强自我于实践中的体验和感受

于深入了解自己的基础之上，于进行人际交流的实践是加强人际亲和能力的重要过程。于不断的人际交流的实践中，别人作为壹面镜子，能够折射出自己的某壹面，从别人的身上，能够见到自己心灵中自己见不到的侧面。于和他人的交流和实践中，又能够不断强化自己的实战能力，随时的修正自己。有壹些人于童年时代就很少有和人交往的机会，虽然他们于童年时代曾经是壹个快乐活泼的幼儿，可是由于封闭

的家庭环境，他们和人交往的潜能被压抑了，他们成年以后渐渐成为壹个木讷寡言，紧张容易害羞的人。有的人虽然青少年时代很少和人交往，缺乏实践的机会，于他们成年以后，有的人因为生活所迫，不得不去谋生，如做销售等专门和人打交道的职业，渐渐的，他们和人交往的能力于实践中就无形的增强了。所以实践是增强人际亲和力的必经课程。

3、自我意识扩大化，加强人际包容能力，加强对他人的理解能力

每个人均有自己特定的壹个成长环境，而他所生长的家庭环境和社会环境给他的自我意识打下了壹个烙印，对人会有自己的独特的见法。这些观点于和其他人交往的时候，均会影响到对他人的评价。当他是从自己的世界观、人生观和价值观去评价他人时，就无法深入理解他人的内心深处的感受。所以于洞察自我的基础上，于人际交往的实践中，他不断的放下自己的固有的价值观的标准，能耐心的倾听来自他人内心深处的声音，便会见到壹个个和自己不同的全新的内心世界。于不断的这样的过程中，他的自我意识就会扩张，对人的理解能力也于增强，壹个能深入理解他人的人的人际亲和力自然就增强了。

4、防止烦躁情绪的干扰和破坏

当人们处于高度的压力下，就会出现焦虑的情绪，许多内于的情感需求的不到满足，就会不断地从潜意识中浮现出

来，便会变得烦躁不安，虽然懂得人家交往和亲和的原则，可是生理情况不允许他们做得很好，所以他们不由自主地发脾气，会因为壹点鸡毛蒜皮的小事而生气，渐渐的于无形中便会给自己人际关系增添许多麻烦，人际亲和力就会下降。所以劳逸结合，工作和生活兼顾，紧张和松弛且存，有了壹份好心情，才能有良好的人际亲和力

如何拉近和客户的关系——听的技巧

※最珍贵的第壹次接触

“和应红艳聊天，觉得她是壹位很能侃的女孩子，说话挺有条理，十分生动，亲和力十足，不知不觉就会被带入她的思维。这应该是壹个优秀的销售主管应具备的独特素质吧！

做了俩年多的销售主管，应红艳认为：“诚信是销售过程中最重要的原则，对客户要讲实话，才能获得客户的信任。诚信属于壹个企业销售内于的灵魂。销售工作壹展开，我们首先就要和客户打成壹片，先做朋友再做生意，通俗地说就是跟他们聊天，了解他们的需求，投其所好。因为我性格比较外向，所以很快就能和客户成为朋友。”说这话的时候，因为真诚，应红艳显得特别的可爱，甚至带壹点俏皮……”

之上是壹位亲和力十足的销售主管给记者的第壹印象。·进行接触：所为的第壹印象就是于这个时候，能否销售成功第壹印象决定着壹半之上因素。“第壹句话，第壹次见面，第壹次通话”构成了客户

心目中本项目的形象，我们称之为第壹次接触。·基本判断：这个过程可能很短暂。销售员于同客户聊天接触的短时间内对客户情况有壹个大概判定，包括了解客户年龄、文化、品味、衣着、谈吐，为以下的销售做好准备。这个过程也许只有三、五分钟，也许要长壹些，因此“善于倾听”将是最有益的。

聆听的三大原则和十大技巧

人生下来有“俩个耳朵，壹张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。壹名优秀的壹线销售人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他仍要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他仍要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

·耐心

——不要打断客户的话头。

——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人均喜欢好听众，所以，要耐心地听。

——学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。

·关心

——带着真正的兴趣听客户于说什么，客户的话是壹张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。

——不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯壹方式。——让客户于你脑子里占据最重要的位置。

——始终和客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。壹线销售人员应当学会用眼睛去听。

如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，且能记住对方的话。

——不要以为客户说的均是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。

·别壹开始就假设明白他的问题

——永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。

于听完之后，问壹句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。

——有壹种方法能够让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多销售人员于听顾客诉说的时候，是壹边听，壹边紧张地于想对策：我要证明他是错

的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所于。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。如何了解客户更多信息——问的技巧

“问”和“见、听”是相辅相成的，没有“见”和“听”的准备就不能提出壹针见血的问题，就会拉长销售时间、甚至延误销售！

我们问的目的于于引导——引导客户按照我们的思路去思考问题，只有这样，销售人员才能掌握和控制销售节奏，才能于最短的时间内判别客户能否成交！

问问题的方式主要有三种：

·开放式：比如“你对时事的见法如何？”这类问题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提倡让新业务员去用的，因为壹个没有太多销售经验的人是很难把散掉的话题于引回来的！

·封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而易见的是“是非式问题”。

·选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的。

如何提供微笑服务——笑的技巧

微笑，销售的魅力

·安装过滤器

安装壹个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉

有壹位优秀的销售人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你壹天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留于家里；回到家里，我就把烦恼留于单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”

·运用幽默

遇到烦恼的事情从反面设想，幽他壹默，往往能够化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是能够通过练习，每个人均能够获得的。

·直接面对

这可能意味着你要做壹个不想做的道歉，要发动壹场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑壹下自尊心。可是，能够帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

·微笑服务的魅力

——微笑能够感染客户

客户花钱消费的时候，可不想见到你愁眉苦脸的样

子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。——微笑激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑能够激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

——微笑能够增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于壹种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

·练习：像空姐壹样微笑

——说“Ｅ——”，让嘴的俩端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

——微笑的三结合

§和眼睛结合：当你于微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容壹定非常感人。眼睛的笑容有俩种：壹是“眼形笑，”壹是“眼神笑。”

练习：取壹张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着

最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微

笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也于微笑的状态，这是“眼

形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含

笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神和客人交流，

这样你的微笑才会更传神、更亲切。

§和语言的结合：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢

迎光临”等礼貌用语不要光笑不说，或光说不笑。

§和身体的结合：微笑要和正确的身体语言相结合，

才会相得益彰，给客户以最佳印象。亲和力更强！

客户更于乎你怎么说——说的技巧

往往会有很多人误认为壹个好的销售员只要有“三寸不烂之舌”，就能把死的说成活的，把黑的说

成白的！其实这且不是业务的理想状态。这里要讲

的且不是如何去说，而是区分壹下说的方式。

优点：解释特点

优点是用来进壹步解释特点的，用来强调特点的。

利益：顾客要的是利益，而特点和优点只是为利益

而做的铺垫

——记得提到所有的利益

利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而且非只陈述我们认为是最好的利益。

——客户已知的利益也应该说出来

这样有俩个好处，壹是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋于心里不说出来的。

——用客户听得懂的语言说

必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。

——有建设性、有把握

首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。

如：应该这样说：“我们所有同事均壹致认为这套房子是最好的。”而不是说：“这套房子可能仍行吧”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。

——创造壹个和谐轻松的气氛

壹个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。·客户更于乎你怎么说：

——例如：不要说：“我明白你的意思，工程部的那

班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商壹下，壹小时后你壹个答复。”

——例如：

不要说：“好多套房子均漏水，又不是只有你壹家。”因为顾客会认为：“你们这里的工程质量根本就不过关吗。”应该说：“我理解这个问题给您造成的不便，我们深感抱歉，已经把这个问题记录下来了，我会马上和工程部联系。”

当你使用“我会……”这壹技巧时，你和你的客户均会受益。

——许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。

——通过使用“我会……”这壹技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己壹个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。

客户需要服务人员理解且体谅他们的情况和心情，

而不

要进行评价或判断。

·销售，服务人员的七不问：

——不问年龄

不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。

——不问婚姻

婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。

——.不问收入

收入于某种程度上和个人能力和地位有关，是壹个人的脸面。和收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。——不问地址

除非你想上他家做客（那也得见别人是否邀请你），壹般不要问客人的住址。

——不问经历

个人经历是壹个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。

——不问信仰

宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开

河。

——不问身体

对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。

如何运用身体语言——动的技巧

动运用身体语言的技巧

身体语言是壹种无声的语言，我们见到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是壹种更有效的语言。

面部表情身体语言包括哪些部分呢？能够说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态和动作三大部分。

·面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。

——头部动作

身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。

§头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。

§头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。

§头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

§点头，表示答应、同意、理解和赞许。

§头壹摆，显然是表示快走之意。

——面部表情传递的含义

§脸上泛红晕，壹般是羞涩或激动的表示。

§脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。

§皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。

§扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。

§眉毛闪动表示欢迎或加强语气。

§眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。

人的容貌是天生的，但表情不是天生的

林肯的壹位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平均很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，壹个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”

林肯的话说明了壹个真理：人的面部表情同其他体态语言壹样，是能够熏陶和改变的，是由人的内于变化、文化修养、气质特征所决定的。

——眼神传递出的含义

§眼睛正视表示庄重

§仰视表示思索

§斜视表示轻蔑

§俯视表示羞涩

但眼睛有个显著特点：见到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；见到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；见到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。

眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神和壹般的眼神有很大的区别。

最强烈的眼神有俩种：壹种是仇人相见，分外眼红；壹种是情侣相见，格外激动。

——嘴不出声也会“说话”

于面部表情中，不可忽视嘴部的作用。

§嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。

§嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。

§嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。

§嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。

§嘴唇撅着，表示生气、不满意。

§嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。

——身体的姿态和动作

身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱于胸前”这个姿态吧。§来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。

§双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，且会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。

§双臂交叉中，用壹只手握住另壹只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是壹种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。

§双臂交叉中，俩个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着壹定的防御态度。

§向上扬、头壹摆：表示难以置信，有些惊疑。

§揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。

§置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。

§拍前额：以示健忘。如果用力壹拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。

§耸耸肩膀，双手壹摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。

·怎样成为壹名文质彬彬的销售人员呢？

——首先，要知道运用身体语言的“三忌”

§忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等均是多余而杂乱的身体动作。

§忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像俩手于空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。

§忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐于乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。——其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”

§第壹步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握壹定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。

§第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，壹定要符合标准。虽然壹脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出当下壹个服务人员的脸上是很不适合的。

§第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要于适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧壹样从具体的场合、对象和表达内

容出发，具体而灵活地运用，你就能成为壹个“文质彬彬”亲和力十足的销售人员。

之上是优秀的职业销售经理人应具备的基本素质！

销售人员的十大心态

自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定壹切”这句话就常常出当下我们的耳边。不错，态度真的决定壹切，可是什么样的态度将决定什么样的壹切。态度是壹个人对待事物的壹种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的壹种态度，而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？

1、积极的心态

首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第壹时间投入进去。壹个国家，壹个企业肯定均有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯仍有，可是我们应该见见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该见到企业管理风格的改变。也许你于销售中遇到了很多困难，可是我们应该见到克复这些困难后的壹片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第壹时间去投入，唯有第壹时间去投入才会唤起你的激情，唯有第壹时间投入