服务心理学案例

服务心理学案例

悲情菜单——用你的感情和客人说话有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。说话时要考虑客人的感受夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能

在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!” 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。” 服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。” 客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。服务员B对609房间的客人说：”先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请??)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的

服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。直截了当的方法，明确地告诉客人“不能??”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。说话是服务工作中最为重要的一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品(包括服务)奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如

出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。说话要富有感情人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事

件。举个例子：甲对乙说：“昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”乙回答说：“是吗?在哪呢?”这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答：“真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子：女朋友对男朋友说：“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!”男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买的?”这是对事件的关注。如果他这样回答：”是吗?你的眼光一定不错，快穿给我看看!”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子：第一种情形：一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?” 导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。”客人：“哦，没有就算了。”(离开)第

二种情形：一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?” 导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?”客人；“好吧。”．导购：“??不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来?”客人；“不用了，今天没时间了。”．导购：“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。” 客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。” 上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。令说出悦耳的声音每个

人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。—人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱??而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。案例分析：一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言。正是因此，说话才成为一门艺术。语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度

比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。音量：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。

和食指合成一个圆圈。于是，警察状告该司机侮辱了他。这个手势在不同的文化里有不同的含意，从表示喜悦、赞叹到严重的侮辱。在俄罗斯，这种手势出现在餐厅或食品店的广告中：一位胖厨师头戴厨师帽，拇指和食指合成一个圆圈，表示这里食品品种丰富。德国警察以侮辱罪把司机送上法庭，法官找遍文献资料，还请教了心理学家，最后判决：这个手势在德国有两种理解，怎么对待就是个人的事了。司机被宣告无罪。如果邀请柏林工程大学的符号学家出庭的话—，

那么，他们会告诉你，在2500年前的古希腊的花瓶上就有“圆圈”手势。在希腊人眼里，这个手势同样有两种含意，不过都是正面的。第一，象征爱情——嘴唇接吻的图形；第二，赞扬讲演者表达准确或用词精辟。出现侮辱性的解释要晚得多。但是，有些手势很早以前就被认为不礼貌和有侮辱性。例如，妈妈告诉孩子，用手指指人是不礼貌的，但她未必知道，根据公元前1750年的汉穆拉比法典，做这个手势是要受罚的。在古代巴比伦，用手指点被看做是暗示要用矛和箭杀死对方。专家们做过统计，身体姿势、脸部表情、手或手指的动作总共能表达约70万种不同的信号。这比任何一种语言的词汇量多得多。据说，裴迪南·那不勒斯基国王于1821年被阴谋家推翻，后来，他回到故乡城市，从阳台上面对集合在宫殿前的人群发表讲话。于人声嘈杂，国王连自己的说话声都听不清，所以，只好改用手势。在相当长的讲话中，他责备自己的

人民、威胁政变的组织者、宽恕偶然的卷入者、慷慨许诺自己的支持者，所有这些，他没说一个字，但是，他的南方老乡都明白了。虽然手势相同，但不同的民族有不同的理解。符号学家已多年在研究中欧各民族的手势语言。例如，保加利亚人点头不算摇头算。离保加利亚不远的希腊人也如此。当代那不勒斯人表示否定也与此有相近之处：抬起头，不过同时还要噘起下嘴唇。古埃及人和古中国人说“不尸，则把手掌前伸，作出防御手势。我们常用的v字形手势通常表示胜利。拉丁字母V是英语单词victo”(“胜利”)的第一个字母。在百年战争期间，作战双方经常砍掉对方被俘人员右手的两个手指，这样，他就无法拉弓箭和嘲笑对方。但使用V手势时千万小心，它还有许多截然相反的用法。在英国，如果手掌向内，带有猥亵之意。到了法国更加离谱——暗示“你是戴绿帽子的人”。有一次，华盛顿举行隆重的仪式，老布什夫妇站在白宫的讲台上，

把手举过头顶做V手势。在场的外国客人大吃一惊：身边的法国人该如何想呢??案例分析：我国饭店业的服务模式正逐步规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通。在语言、动作、表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务。那么我们的服务将跃上一个台阶。与宾客交流的必要性首先，根据马斯洛的需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在饭店中满足了生理需要之后，很自然产生社交的需要，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多饭店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完

成任务，这样的饭店很难给宾客留下深刻的印象。其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在旅客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务肘，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景区景点、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。与客人交流中服务员应具备的基本素质第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。洛阳牡丹大酒店前厅部根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对洛阳历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。第二，

服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色转换意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受、客人的需要向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步人前厅登记人住，此时总台的接待员以热情的态度、温和的话语迅速为客人办理手续，并根据客人需要为他选择一间舒适的房间，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也理解了宾客的需求，自然就会向客人提供热情周到、礼貌快捷的优质服务。宾客交流中应注意的问题首先，要掌握良好的交流方法。于员工素质参差不齐，对客人交流难免出现过火现象，甚至有的服务员不能把握好与

宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉』口某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，有次服务员在打扫房间时，一推门看见是他，就开玩笑说：“早知道是你住在这里，就不来给打扫。”一句话就引来了客人不快和不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个案例。我们应教育员工和客人交流时要有一个合适的尺度。其次，运用多种交流方式。有的服务员将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神、一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿和服务员交谈。一些人士在有需求时，才找服务员帮忙解决，而服务员应替客人想在前，服务在前。一次，天津几位客人的汽车在高速公路盂津段没油了，打电话到洛阳牡丹大酒店总台，当值的大堂副理马上就联系了一辆出租车，带上汽油赶到停车点，及时解决了客人的难题，客人万分感察言观色的技巧某日晚

19：00左右，河南海天大酒店二楼中餐厅宾客如潮，几位三十多岁的年轻男士在迎宾小姐的引领下来到餐厅。他们走进宴会厅门的一刹那，服务员小葛有一种异样的感觉。一般情况下，服务员迎宾时微笑的问候，应该换来客人礼貌的点头示意。而这几位好像都没有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意识到了什么。小葛赶紧热情地说：“先生，晚上好!欢迎光临!”然而换来的只是眼角的一丝余光，凭第六感，小葛感到今天的服务不可有任何闪失。小葛小心翼翼地接挂客人的每一件衣帽，微笑着问：“几位先生，用点什么茶水?”没人做出任何反映。“我们这里有毛尖、菊花、乌龙、银针等??几位喜欢用点什么?”还是没有人应声答话。他们看起来都是些有个性的客人，各自谈得兴致勃勃。见此情况，小葛及时调整自己的服务方式，不再去打断他们，大约过了几分钟，终于有一位客人说：“小姐，打开电视，新闻联播开始了吧!u6‘是呀1 7点了!”

小葛边说边开电视。此时她最希望和客人有点沟通，哪怕是几句话。在他们谈话中，可看出说话的这位是今天的主角。“对，对，打开电视。”其余几位都附和着，小葛更肯定了自己的看法。在他们进门时，留心的小葛清楚地看到这位先生丢到备

餐台上的牛黄解毒片的药袋。小葛马上说：“这一段儿天气干燥，容易上火，要不给几位沏壶菊花茶好吗?”小葛耐心、细致的服务终于得到回报，那位看电视的主宾应了一声。客人到齐了，在领班的协助下，用了近半个小时时间终于点完了莱。小葛看看菜单，莱点的不错，有几道海鲜，初步预算至少也得2500元以上，这同时也加重了小葛服务的压力。问饮料、斟酒、上菜一切还算顺利，可好景不长，不一会儿麻烦就来了。“哎，小姐，你这是竹节虾吗?我看比虾米大不了多少，把你们经理叫来!”小葛听后，急忙说：“先生，

您别着急，听我解释。这一次的虾和以前的相比是小了点，可这是野生的，别看它个小，论营养、味道远远超过那些大虾呢!”听完解释后，客人忙着细细品味那盘小虾，没人再说什么。一波未平一波又起。那位主宾对小葛放的鱼又有意见了：“这么多人，你偏偏把鱼头朝向我，对我有看法怎么着?”“不，不敢、不敢??”小葛急忙摇头。“那今天你得给我个说法，不然这鱼头酒你可得替我喝。”客人不是很严肃，但有点故意刁难小葛的意思。见此情形，小葛便壮了壮胆略开玩笑地说：“这是清蒸桂(贵)鱼，您说不朝着您这位贵宾，朝哪儿才对?”客人们都哈哈大笑了，于是气氛在一个小小的玩笑后缓解了些。可鱼头酒两杯下肚，第三杯主宾是死活也不喝了，居然把那艰巨的任务交给小葛，“小姐，鱼是你放的，酒也你来解决吧!”小葛一时不知如何是好，便慢吞吞地走向主宾，端起酒杯灵机一动说道：“先生，我知道，您是不会让我为难的是吧!”嗯，怎么不会!

你替我把它喝了，我给你小费。”我们规定上班时间不准喝酒!”我又不告诉你们经理!来??”他便说还边站起来关上了门，掏出一张百元钞票放在桌上。在刚才服务中，听他们谈话得知这是位处长，于是小葛说：“先生，您是处长吧?”他居然一脸的迷茫。“您也是领导，同样和我们领导一样不希望您的下属犯错!，‘好!说的好!看您还怎么推辞!喝吧，老兄，小姐腿都站累了！在坐的客人都和小葛站到了一个立场。那位主宾终于端起了酒杯，看着小葛点点头，又笑着摇摇头一饮而尽。案例分析：在酒店服务中，察言观色可以说体现在方方面面：在餐厅，察言观色是细致周到服务的一种保证，当客人的酒杯还有三分之一时，服务员便要主动将酒加满；宴席气氛热烈，客人说话的声音越来越大时，服务员要将背景音乐调低；包厢中酒过三巡菜过五味，客人精神松弛时，服务员要将空调稍微开大一些；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员要将垃圾收走，并递方

巾擦手。这等等事例说明，服务员要通过察言观色很好地做好了知客人之所需，急客人之所急，点滴微小的行动使客人感觉到餐厅细致周到的服务。在客房，察言观色是人情式服务的前提。见到客人在往电梯走时，上前一步微笑致意，为客人按开关；客人出门，服务员在做整理卫生时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；客人在开会时，留心观察并适时斟水；会议室烟雾弥漫时，服务员将抽风机打开；客人的钢笔没水时，服务员及时递上另外一支笔；看到老年体弱的客人，服务员主动搀扶；碰到客人生病时，服务员主动联系医生。在前厅，察言观色是快速高效服务的基础。旅行团车抵达酒店门口，接待小姐即把住房卡、钥匙一一备好，并通知司梯员准备好电梯，通知客房部做好迎接；散客抵店，收银员在做登记时，主动把押金手续办好，而不是让客人再到收银台办手续；当发现入住的客人面容憔悴时，通知大堂副理和楼层领班做好相应

服务；当发现有残疾人人住，通知大堂副理、楼层、行李员、餐厅等岗位做好相应服务。从以上事例看出，日常服务工作的察言观色虽然产生了良好的效果，但往往呈现为自发性、非系统性和非制度性的特点。为此，酒店应采取措施制定制度，通过引导、搜集整理、系统·规范和培训奖励来培养优秀员工，从整体上促进服务质量的提高。鼓励培训：对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将她们列为骨干进行培训，使其服务、意识和服务质量更上一层楼。搜集整理：酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“察言观色”的典型事例，注意员工每个工种、每个岗位、每个环节的工作表现，将优秀的典型事例搜集起来，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。系统规范：将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求