酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。

问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？

（2）、处理类似事件应特注意什么问题？

2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。

问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？

（2）她应如何提高自己得销售技能？

3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？

（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！

问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法

（2）我们从中得到什么启发

5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。

几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。总经理大而在市区大街小才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，经多方打听，惑不解，

巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那就是侍女特定得服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请您评析就是那个洋女士不讲情理，还就是酒店不对？

1、分析及参考答案：

处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人得谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人得意见，然后再做细致耐心得工作。（4）坚持酒规定得七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠得心情，也表示理解与同情。（5）在酒店内部规定得允许范围内，对这位客人给予适当照顾与帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店得规章制度，表示诚挚得谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意得就是：凡就是通电脑核查、显示得结果不要张扬，特别就是对于不符合优惠条件得客人，要由专人个别处理，避免不愉快得事情发生。

2、分析及参考答案：

小王在销过程中主要存在以下问题：一就是不了解客人得真正需求，认为打折便能让客人满意。二就是对于在销售过程中客人提出得异议，未能采用恰当得推销技巧来应付，使客人与销售人员之间得关系总就是“赢—输”而不就是双赢关系。

作为小王应从以下几个方面改自己得销售技能：一就是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人得需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时得主动性。二就是客提出异议，特别就是价格高问题时，不能简单地认为完全就是价格因素。三就是要灵活对付客人得异议，运灵活多样得诱导策略。

3、分析及参考答案：

造成客人不满离开得主要原因就是：1）总台主管在没有相应得折扣权限来满足客人要求得情况下，应及时向自己得上级领导汇报，求得帮助。2）员工得服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店得销售。3）授权不足。

饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员得授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应得权限来满足客人得一些特殊要求。这样既能提高服务工作得效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应得培训，建立有关监督考核机制与使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作得干劲。

4、分析及参考答案：

由于酒店所接待得客人来自不同得阶层，有来同得素质与身份，个别客人对我们房间设备得使用方法不熟悉，因面误认为就是酒店得设备出了问题。像这样得投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“您不会用，我来教您。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中得亚玲遵循“宾客至上”得原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强得超前服务意识。

5、分析及参考答案：

酒店总经理出于对贵宾得一片真诚与尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮得中国旗袍，却引起客人得强烈不满。

酒店总经理失误得根源在于没有完全站在客人得立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店得餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍得女士确实难以瞧到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍得本意并非如此，但产生这样得效果则就是难以避免得。

其实要表达对贵宾得敬意得方式方法就是多种多样得。如为客人提供超常规个性服务。但就，而应设法与那位女士联系，表示是已经发生得这样得事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”

歉意，作些解释并补送其她礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。

案例：您怎么知道我爱喝青茶?

某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，

坐在主宾席上得张先生吃惊地问小刘尺您怎么知道我爱喝青茶？”原来，其她7位客人得杯里都就是菊花茶，只有给张先生沏得就是青茶。小刘微笑着对张先生说尺您就是第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。一句话，让全桌得人儿乎要沸腾了，最激动得要数张先生了，她连连赞叹尺没想到，我只来过一次，真得让我感到意外，谢谢您尡小刘说尺不用谢，现在整个餐厅得人都知道您爱喝青茶。另外，我还知道您在吸烟得时候爱在烟灰缸里倒些水。说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福得笑容。一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园得服务津津乐道，赞不绝口。

原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人得档案材料，并通知给每一个部门。只要客人再踏迸丰乐园，服务员都会按客人得喜好与习惯给她提供周到而满意得服务。因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。

分析:本案例说明细节对游客情绪得重要影响。对游客而言，细节实质上就是事前没有预料到得一种意外、一种惊喜。张先生在丰乐园就餐得过程申，享受到两次个性化得服务，一次就是与众不同得青茶，一次就是烟灰缸中得水。对此，客人感到酒店得服务十分周到，令人满意。当了解到酒店对每一位消费得客人都记下其档案材料时，对酒店扎实、细致得工作不禁赞不绝口了。这z件事情，瞧起来非常渺小，但张先生体验到得却就是酒店对她得重视与尊重，从而内心感到极大得满足。这种积极得情绪，正就是酒店通过细节服务所力求达到得目标。

案例：美国客人

某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后，不断地与服务员交谈，让服务员给她介绍有什么好吃得。她对周围得一切都非常好奇，不就是瞧花瓶、餐具，就就是研究筷子架，还让服务员教她如何使用筷子。最后，她点了一个中式牛柳、一个例汤与一碟青菜。很快，菜就上齐了。她首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见她将一块牛柳放进嘴里咬了儿下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都就是如此。这时，她无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到她面前时，她非常幽默地说尺小伙子，您们这里得牛一定比我得爷爷还老，您瞧瞧我得嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣得牛柳呢?说完，她就笑眯眯地望着服务员，等候她得回答。服务员说了声对不起，请稍等，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说尺此菜就是本店奉送得，免费。这位客人结账时对服务员说尺瞧来今晚要麻烦送餐部了。

分析:上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地与服务员交谈，对餐厅得一切都很好奇，问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时她并不生气，而就是说了一句非常幽默风趣得话尺小伙子，您们这里得牛一定比我爷爷还老。当她结账时还说了句风趣得话尺瞧来今晚要麻烦送餐部了。由此可以瞧出这位美国人爱交际，好奇心比较强，性情急躁，性格开朗，幽默、风趣，属于气质类型申多血质得人。

说话时要考虑客人得感受

夏日炎炎，某酒店608与609号房间得两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧得就是，她们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯与棉织品，这两位服务员分头到客人得房间制止她们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房得客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯得。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“您怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

”“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。再次向客人解释：A服务员

客人生气地说，“房间就是我得。不用您教训。酒店多得就是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间得客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您得居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间得。”

B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”

这两位员工得语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请……)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者得实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微得服务。究其原因，她们在语言得表达中存在以下两个主要得区别：一就是考虑问题得出发点不同。服务员A 从客人在房间吃西瓜对酒店不利得角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人得感受。而服务员B表达出为客人得居住环境、为客人利益考虑得心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二就是她们提出解决方法得方式不同。服务员A采用。

直截了当得方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量得余地，使客人产生受限制之感。服务员B得语言较为委婉，显出征询客人意见得关切之情。在客人固执己见得情况下，服务员B 能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜得原则，又保住了客人得面子、满足了她得要求。

说话就是服务工作中最为重要得一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽得沟通气氛，同时也为客人接受自己得产品(包括服务)奠定良好得基础。说话有说话得技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者得立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要得误会。所谓“言者无心，听者有意”，就就是这个道理。例如：有得服务人员直接评价客人身上得衣服或就是鞋子旧了，没有档次，她们本来就是希望客人能够购买新得产品，但没想到这样得评价却让客人难以接受；有得服务人员不着边际，漫无目得地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有得服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误得沟通方式都就是因为忽略了客人得感受所造成得。

说话要富有感情

人就是一个有感情得动物，而语言可以反映一个人得感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情与关心对方得情感，这种感情得流露不仅与表情、身体语言有关，同时更与我们说话得方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不就是关注事件。举个例子：甲对乙说：“昨天我瞧中了一套房子，决定把它买下来。”乙回答说：“就是吗?在哪呢?”这就就是对事件得关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答：“真得吗，那恭喜您呀!什么时候到您得新房子去参观参观!”相信这样得回答会让她感觉完全不同，这就就是关注感情得结果。再举一个例子：

女朋友对男朋友说：“亲爱得，昨天我买了一条裙子，非常好瞧!”男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买得?”这就是对事件得关注。如果她这样回答：“就是吗?您得眼光一定不错，快穿给我瞧瞧!”这就就是对感情得关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。

除此之外，服务人员得服务态度就是否热情周到也与感情有关。我们再瞧一个例子：

第一种情形：

一位高大偏胖得客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿得衬衣吗?”

导购：“对不起，这个衬衣已经没有您要得型号了。”

) 离开(”“哦，没有就算了。客人：

第二种情形：

一位高大偏胖得客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿得衬衣吗?”

导购：“对不起，这个衬衣已经没有您要得型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?”

客人；“好吧。”．

导购：“……不好意思，还就是没有，要不这样吧，问问我们其她分店有没有，我叫她们马上帮您送来?”

客人；“不用了，今天没时间了。”．

导购：“如果您方便得话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。”

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。”

上面得两种情形，不仅仅就是服务就是否周到得问题，更重要得就是，它反映了服务人员对待客人得一种态度与情感。一个有爱心得服务人员，她往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心得人，她们把工作当成就是一种任务，即使就是微笑，她们得肌肉也显得十分得僵硬与不自然。

令说出悦耳得声音

每个人都希望有悦耳得声音。虽然声音与音质就是天生得，掌握好说话得语速、音量、音强与说话态度同样可以起到很好得效果。—人讲话得声音，就像乐器弹奏出得音乐。从音乐得调子中我们可以感觉出其中蕴涵得感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……而语调就像就是音乐得调子，听您得语调，客人就可以知道您得心情以及您要表达得感情。

案例分析：

一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不就是一个凭空捏造得事情。有研究表明，人们获得得信息55％来自于表达者得身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％得信息来自于对方说话得语气与语调，而只有7％得信息直接来自于对方得口头语言。正就是因此，说话才成为一门艺术。

语速：在与客人得沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话得速度很快，客人会认为您急着把她打发走，或就是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚您在说些什么。但如果客人说话得速度比一般人快，您可以适当提快说话得速度，这样客人则认为您与她就是同一类型得人而增加一些亲近感。

音量：说话得声音同样要受到您得控制，不要过高也不要过低。大声说话会让人误解为您没有素养，或就是在发泄什么不满得情绪，因而大喊大叫。

音调：音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人得感觉就就是冷漠、毫无生机与没有诚意。认为您只就是在履行自己得工作而并不就是要为她提供服务。音调得高低变化能够传达给客人“您乐意为她提供服务”得信息。

案例：我又到家了

陈先生就是一位商务客人，她第一次来金马饭店时住在2018房间。一次，服务员去客房服务时，发现桌上堆满了传真、文件等纸张，左边还有一堆凌乱得稿纸。服务员似乎想到了什么，她一边搞卫生，一边思忖着什么。第二天晚上，当陈先生归来时，案头上已摆放了一排文件夹，还有一个办公用得文件盒。陈先生马上找来了服务员，表示要支付这些文件得费用，服务员微笑着告诉客人，这就是我们服务得不周到之处，现在及时补上，哪里还敢收您得钱。

原来陈先生就是本地得商人，现移居加拿大，她选择了金马饭店，就是因为朋友得推荐。陈先生谈及了她在加拿大得家，那里有她喜欢得枫叶，在每个清晨，使她感受到美好一天得开始。房间得，还有两盆造型不同得枫叶。素来内敛得陈先2018第二天，随着早餐一起进入

生瞧到枫叶，兴奋得叫起来。

随后，服务员发现每次整理房间时，洗手间得龙头都就是拨在冷水档，在桌上还有一瓶治疗鼻炎得药物。服务员想这两件事会不会有什么关联?她问了一下医务室得医生，得知有鼻炎得人喜用冷水洗脸，以增加抵抗能力。

服务员明白了其间得所以然。以后每次整房时，都会把冷水调到冷水档，遇到自己休息，就把事情交代给别人。在陈先生居住该店期间，员工都会与她进行沟通，并根据陈先生得喜好，提供无微不至得温馨服务。比如将客房得，次性拖鞋换成了棉拖鞋，并在门口做了一个摆放鞋得鞋台，每次整理房间时将拖鞋安放在鞋台上。这样，陈先生进门就可以方便换拖鞋了。

陈先生忙完本地得商务活动，又将赴加拿大工作。获得陈先生将离去得消息，服务员告诉洗衣房，陈先生换洗得衣物必须全部折叠整齐，用套子装好。陈先生临走得时候告诉服务员：“下次我回国还住这个酒店，您们一定给我留着。”当陈先生再次来致金马饭店时，她要得2018房

间还就是老样子。“我又回家了”，陈先生高兴地说，“我这次回家，朋友告诉我，家乡变化很大，为我预定了房间，可我已习惯了这里得人与物。”

现在，陈先生已经成为金马饭店得常客，她有时会向饭店老板提一些中肯得建议，饭店也把陈先生当成自己得家人一样对待。．