2020郭敬峰老师课程大纲：《沟通调解及投诉处理技巧》1天
《沟通调解及投诉处理技巧》大纲
【课程介绍】：
在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，客服人员需要高效沟通赢得市场和乘客口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。管理人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析乘客心理需求，了解乘客投诉目的，运用投诉处理技巧增进乘客满意度。
细节决定成败，服务决定竞争力。学会了解乘客问题反馈心理状态，换位思考，感同身受，先处理心情再处理事情，先解决心态，再解决事态，同理心共情解决乘客投诉等应急事件，让乘客内心接纳，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了乘客的满意度，学会与乘客高情商良好沟通，可帮助我们提升绩效，大大降低服务沟通成本和矛盾冲突代价，维护企业良好形象。
《沟通调解及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光心态，让员工心怀感恩，更快乐高效的工作！打造金牌乘客服务管理团队，提高服务水平意识，提升乘客满意率，赢得市场美誉度。
【培训收益】:
?了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。
?学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
?了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。
?掌握有效倾听的技巧，明了乘客言外之意，话外之音。
?学会日常工作乘客服务中如何控制他人情绪的六步法。
?掌握处理乘客情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。
?了解乘客投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。
?端正面对乘客投诉的服务态度，赢得乘客信赖。
?掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。
?及时沟通调解矛盾冲突，掌握乘客问题反馈的心理分析与处理宗旨
?学会应对乘客投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。
?了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。
?进行乘客投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。
【授课方式】：
理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。
【培训对象】：地铁一线值班站长，一线工作人员
【授课时间】：1天
【课程大纲】：
第一单元：乘客沟通调解秘笈
1、团建热身，问题汇总
（1）互动游戏：《你抓我逃》
（2）分组讨论：收集投诉处理困扰问题，每组3个*5组=15个问题，针对授课解决。
2、什么是沟通？
（1）沟通的定义
（2）沟通的重要性
案例分析：乘客不理解，怎么办？
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通形式的表现力：
互动游戏：《千变折纸》
◆体态：55%
◆类语言38%
◆语言（即说出或写出的话语）7%
3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
◆外在形象特点赞美
◆语音、语调、语速
◆肢体语言
◆共同爱好/共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
互动：如何快速取得乘客的信任？
（3）如何先跟后带
实战演练：你该怎么说
（4）肯定认同技巧
（5）沟通中注意事项
案例：乘客情绪很激动，怎么沟通调解？
4、高效沟通六式
（1）倾听
（2）共情
（3）同频
（4）释义
（5）反馈
（6）共识
实战训练：乘客沟通调解工作困惑问题解答
第二单元：乘客问题反馈心理分析
团体活动：《我演你猜》
1、乘客的三种需求
（1）业务咨询办理
（2）倾诉发泄
（3）尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
2、乘客问题反馈的三种心理分析
（1）求发泄的心理
（2）求尊重的心理
（3）求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
3、超越乘客满意的三大策略
（1）提高服务品质
（2）降低乘客期望值
（3）精神情感层面满足
实战训练：超越乘客满意的方法
4、处理乘客问题反馈宗旨：乘客满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理问题反馈的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：乘客为什么不满意？
（2）乘客问题反馈处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理乘客不满情绪？
（4）安抚乘客情绪技巧
◆面带微笑/面带难过的表情、声音
◆关怀乘客、理解乘客
◆让乘客发泄（倾听、提问）
◆乘客情绪激动的原因分析
实战训练：如何表达我们的立场，与乘客达成共识（共赢）
第三单元：投诉处理实战训练
团体活动：《找变化》
1、什么是投诉？
（1）如何看待投诉？
分析：顾客满意三定律
（2）乘客投诉时是什么样子？
语言/肢体/情绪/想法
（3）乘客投诉的心理分析
◆求补偿心理
◆求解决问题的心理
◆求尊重心理
◆求重视心理
◆求兑现和合理的解释
◆求发泄心理
案例分析：乘客被车门挤伤投诉，如何应对？
2、面对乘客投诉心态准备
（1）面对乘客投诉心态准备
◆理解乘客
◆承担责任
◆处理准备
（2）处理乘客情感的三步曲
◆表达服务意愿
◆体谅乘客情感
◆表示承担责任
案例分析：因为地铁时间调整延误出行，被投诉怎么办？（3）投诉处理基础原则
◆优先原则
◆时效原则
◆责任到人
案例分析：日本三菱的汽车召回
3、乘客投诉处理实战训练
（1）让乘客发泄
分析：影响乘客心情的因素
（2）记录投诉内容
◆如何倾听乘客的投诉？
◆积极聆听
◆聆听的目的
◆听懂：倾听的四个层次
案例：乘客物品遗失要投诉，怎么办？
（3）受理投诉，确定部门
◆提问技巧—搜集足够的信息
◆发问的六大好处
◆互动游戏：提问猜动物
AB角练习：如何询问索赔乘客的真实需求？
（4）协商解决，处理问题
◆“说”的5W2H法则
◆如何避免争论？
◆如何使别人赞同你的主张
实战训练：乘客投诉接待他的客服人员，你该怎么办？（5）提出方案，领导批示
（6）跟踪服务
工具：乘客投诉乘客电话回访登记表
4、“CLEAR”法投诉处理技巧
（1） C - 控制你的情绪（Control）
（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）
（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）
（4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）
（5）R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
讨论：乘客因不满无理反复投诉，升级投诉，怎么办？5、处理乘客投诉宗旨：乘客满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：如何同理心安抚乘客激烈情绪？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
◆耐心倾听
◆表示同情理解并真情致歉
◆分析原因，提出公平化解方案
◆获得认同立即执行
◆跟进实施
角色扮演：面对不讲道理的乘客，怎么办？
第四单元：金牌乘客服务技巧
互动游戏：《萝卜蹲》
1、金牌客服投诉处理四大法宝
（1）如何通过解释赢得乘客
◆我方责任的解释技巧
◆对方责任的解释技巧
◆无法满足要求的解释技巧
◆我们的角色位置
分析：受气筒/清道夫/心理医生
（2）如何说服乘客接受解决方案？
◆解决问题的原则和要点
◆说服乘客接受方案
◆防止投诉进一步升级
案例：乘客一定要找领导讨个说法，怎么办？
2、金牌乘客投诉处理技巧
（1）如何让乘客产生信任？
（2）轻松处理投诉小锦囊
（3）金牌客服必备信念
思考：一线工作人员的积极心态如何体现？
（4）投诉禁止法则
角色扮演：你喜欢的值班站长是什么样的？
3、金牌客服八大心得
◆有礼貌地倾听
◆必要时改变会面场所
◆尽量让顾客讲并作记录
◆明确向顾客表示关注
◆询问启发性问题
◆达成解决问题共识
◆不要伤害顾客自尊心
◆适当给顾客一些补偿
检测：单选题
4、超越乘客满意的三大策略
（1）提高服务品质
（2）降低乘客期望值
（3）精神情感层面满足
实战训练：超越投诉乘客更满意的服务
第五单元：总结升华
1、本课程我感触最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：（1）
（2）
（3）
第六单元：现场解疑答惑
我当了一回小老师
我当了一回小老师 今天，陶老师说，让我们当一回小老师，帮同学批改作文。我心想：批改作文不就是改掉错别字嘛，小菜一碟，我肯定行。 批改前，老师简单介绍了批改的要求：1.要改正文章中写错` 用错的字`词或句子。 2.好的句子要在下面画密圈` 写上眉批，不好的句子也要写眉批。3.最后，写对这篇文章总的评语，再打上等级。听了批改的要求，我不惊一愣，批改作文这么麻烦，可真不能有半点马虎啊。 老师把作文本发下来，我批的是曹淑琦的，打开一看，字写得很邋遢，写了很多拼音，而且字数也不多。我想，这篇作文写得肯定太好。 开始批改了，我认真地看着作文。这篇作文前面写得还可以，可刚批第二自然段时，有几句话我看不懂，就是“往后dou球，dou在lou里，我把球往后dou ，dou了四次没进一个。”我反反复复看了这句话好几遍，可就是看不懂。我问旁边的同学，他们也都不知道。我只好在这句话下面画了一条线，在旁边打了一个问号，并在眉批里写“什么意思？”我继续批改着。一句病句把我又给难住了。我不知该怎么改。想来想去，想不通。我只好把那句话划掉，根据意思写了另外一句话。 该写评语了，我绞尽脑汁，结合我在眉批里写的话，好不容易才写好一段评语。“这篇习作没有写出自己怎么玩的和心情，要加以改进，而且内容不丰富。”批递时，我举棋不定，左思右想，觉得这篇文章写得不具体` 生动，而且用词不当，就学着老师的样子，批了一个大大的“及格。” 通过这次体验，我终于理解当老师的辛苦。我们才批一篇作文，都这么难，而老师要批48篇作文。我今后一定把字写得端端正正，不辜负老师对我们的希望。 我最得意的一件事 那是一年前的一次运动会，我去参加跳高比赛，在做准备 活动的时候，一不小心碰到了跳高用的铁杆，弄伤了大胯，疼 得我龇牙咧嘴，比赛即将开始了，而我却出师不利，可是我已 经连续获得了两届冠军了，岂能中途放弃？再说这是关系到集 体的荣誉，应该为班级争光彩。怎能临阵脱逃？我心里想：“堂
讲座内容及讲师详细介绍
讲座内容及讲师详细介绍 第1讲大势前瞻——2004年中国经济形势与投资政策分析 2003年11月28日（周五） 9:00－12:00 “2004年中国经济形势和政策特点” 邱晓华——国家统计局副局长（主讲） 王方华——上海交大管理学院院长，著名管理学家（主持及评论） 中国，世界上最被看好的经济热土，也运行着世界上最复杂的宏观经济和政策。如何洞悉其中乾坤与微妙变化？如何看清大势获得投资最 大利润？春江水暖，2003年末，与邱晓华、王方华直接面对面，3小时 沟通，做出2004年经济与政策大势的第一手精准判断！ 12:00--13:30 午餐及嘉宾演讲：“光明乳业的全国投资策略” 王佳芬——光明乳业董事长兼总经理 一个极具个人魅力的著名企业家，她一手将上海牛奶公司这样一个传统的地方国企打造成全国第一的乳业集团，1个半小时，王佳芬将与 您细细分享她书写传奇20年的经验精华，面对面与您探讨她的2004投 资观点。 13:45--16:45 “人民币汇率政策、走向与影响” 何尤华——中国外汇交易中心主任（主讲） 陈琦伟——中国创业资本研究中心主任（主持及评论） 对人民币汇率变动的预测的声音，在世界各地此起彼伏。是涨？是 跌？各方角力的结果在何时出现质变？对2004年投资收益的影响 最重要体现在哪里？何尤华，来自外汇实践操作最前沿的专家，带 给您最新鲜的观点与最具有投资实战价值的分析！著名国际金融学 家陈琦伟做精彩点评！
第2讲全球视野——2004国际与国内投资机会比较和策略 2003年11月29日（周六） 9:00－12:00 “中国区域经济发展和市场机会比较” 曹远征——中银国际首席经济学家，中国人大博士生导师；美国南加洲大学客座教授。担任多个不同国家的经济顾问。（主讲） 陈嘉伟——上海亚创投资总裁（主持及评论） 长三角、珠三角、西部、东北，中国的广阔地域，带来无穷投资机会，也带来数不清的投资陷阱。区域经济市场机会有什么不同？选择什 么样的投资策略，才能使资本增值达到最大化？曹远征将以深厚的理论 和实践积累深入浅出分析经济形势，中国区域投资的众多机会为您娓娓 道来！有着出色投资成绩的基金总管陈嘉伟则与您分享成功的投资案 例。 12:00--13:30 午餐及嘉宾演讲：“投资——走向世界，走进中国” IAIN——美中商业协会首席代表 向外看，向内看。IAIN将以切身经验，回顾美中经济的进步旅程，以及因为发展而带来的2004年投资机会。 13:45--16:45 “ 2004年世界与亚洲经济形势——高盛的观点” 徐子望——高盛中国董事总经理（主讲） 张琼——泛亚策略投资CEO，美国斯坦福大学商学院EMBA（主持及评论） 随着全球化的愈演愈烈，世界经济的波动对中国资本的投资收益的影响也越来越明显。2004年世界与亚洲经济形势如何？会带来什么样 的投资机会及风险？徐子旺在这里亮出高盛的观点，与您详细分享高盛 对世界与亚洲经济发展的洞察！张琼，投资并购界著名的美女CEO， 对中西经济都有切身体会，带来她的精彩评论。
企业培训课程大纲
课程大纲 模块一：实体店如何转型找到新的“增长极”？ 一、O2O时代，，要成为商圈领头羊究竟要如何转型？ 1、门店赢利模式转型：由“产品圈”向“生态圈”转变 2、门店运营系统转型：由“粗放式”向“规范化”向“精细化”转变 3、门店管理技能转型：由“销售型”向“管理型”向“经营型”转变 二、现场诊断：对照自己门店的现状，你会诊断Q7模型中哪里需要转型了吗？ 【本单元原创落地工具】：三级转型图、闭环PDCA圈、Q7店长技能模型、百年老店四高指标图、顾客满意度调查表设计、员工满意度调查“三每法”、员工离职有效管理五部曲。 模块二：店长如何掌握冠军门店七项“核心技能”？ 一项技能：如何做好引客进店？ 一、互联网时代，门店客源都少了，如何经营转型？ 1、分析自己的商圈特征与竞争环境 2、明确谁是我的目标人群 二、破解门店生意兴隆秘诀：“四客循环系统”彻底打通单店任督二脉！ 1、四客循环系统=吸客×留客×锁客×养客，如何操作？ 2、吸客：微营销集客进店“铁三角”模型 2、留客：人的专业化、货的生动化、场的氛围化 3、锁客：互联网时代，“导购员”如何转变成“跟单员”？ 4、养客：门店转型时代，VIP会员关系管理的5大“养客”策略 三、小组研讨：如何建立你门店品牌优势的“四客循环系统”？(吸客的工具、留客的工具、锁客的工具、 养客的工具，怎么落地？) 【本单元原创落地工具】：四客循环系统、商圈客流分布饼图、导购员变成跟单员五部曲、ABC会员粘性管理法、门店“铁三角”集客模型及落地五部曲。 第二项技能：如何做好目标管理？ 一、门店目标管理的误区 1、门店目标管理5个误区？ 2、你的方法有误吗？如何有效做好员工目标追踪？ ①目标分解科学吗？-有人找借口；有人无所谓；有人月末破罐子破甩；怎么啦？ ②学会用PK法激励部属达标-PK后遗症，新人进不来，员工关系差，怎办呢？ 二、开局：科学下达目标“三连环”操作原则，立马见效！ 1、分解目标直到人头的“五分法”：月周日时品，如何操作？ 2、任务落地的三连环原则与话术：5W2H法、承诺法、激将法，如何操作？ 3、目标落地“神器”：VPC目标流水线！ 三、中盘：彻底追踪目标达成的“四合一”导航仪。 1、墙壁上一个“PK”业绩榜； 2、天花下一副“标语”冲视觉； 3、微信圈一组“点赞”造氛围； 4、会议中四种“指标”追任务 ?牢记例会两大目的：总结经验，唤起行动 ?如何开好月、周、日、班四种例会?
培训课程大纲
培训课程大纲集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
服务礼仪规范 【课程名称】：服务礼仪规范 【来源单位】：石家庄分公司 【学习方式】：面授 【课程状态】：已评审 【课程开发时间】：201*年*月（以评审时间为准） 【课程分类】：业务类—服务 【培训对象】：新进公司营业厅的一线员工 【核心讲师】：张静（服务主管）姓名（职务） 【关键词】：规范服务礼仪 【学习目标】： 1、强化营业人员的服务意识； 2、掌握服务礼仪的一些基本规范； 3、掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能； 4、塑造崭新的个人职业形象和移动企业形象，赢得良好口碑，力争成为通信服务行业的一面旗帜。 【课程学时】：6个半小时 【课程简介】： 随着科技的发展、信息的发达，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，移动公司必须要在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。但对于营业人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 课程首先通过与学员进行互动、运用真实、实际的案例进行分析，详细阐述说明了“礼”和“仪”在通信服务行业中的重要性，让学员知道一个有礼貌、服务礼仪规范的营业员是最受客户欢迎的。
课程核心部分详细介绍了安徽移动的服务总则和服务形象规范。在服务总则环节，讲述了服务的原则、标准和纪律；在服务形象规范环节，通过案例分析和观看视频，对仪容、着装、饰品的规范标准进行了详细的阐述；在形体仪态、日常礼仪、沟通、基本语言规范环节，通过对学员的现场模拟和演练，让学员掌握规范服务中所要避免的一些服务中需要掌握的一些误区和必备技巧以及具体的应对措施；在服务规范要点环节，对服务规范九要点进行了详细的阐述，并通过现场模拟讲解，提升学员对服务规范的每一个小点知识的掌握和灵活的运用。 课程通过案例和现场模拟相结合，将服务礼仪和服务形象规范与具体工作实际相结合，使学员们明确了热情服务、微笑服务、礼貌待人对提高服务水平的重要作用，体验到了方便他人、快乐自己的工作理念。从而在工作中自觉保持良好心态，改掉不良习惯，以热情微笑文明的服务标准规范自己的言行和各项工作，把服务工作提升到更高水平。 【课程大纲】： 1、服务礼仪的内涵 2、安徽移动的服务总则 3、服务形象规范 【课程案例】： 1、五星级宾馆的服务； 2、分析客户留下来的原因； 3、移动营业厅营业员服务礼仪规范视频。
培训讲师及授课内容简介
附件1 培训讲师及授课内容简介 一、基于风险的过程安全培训 大卫·摩尔（David A.Moore） 美国AcuTech咨询公司总裁兼首席执行官。大卫拥有40多年的专业经验，是过程安全管理领域公认的专家。他为世界各地的工业公司提供风险咨询服务和培训，包括炼油厂、化工厂、天然气厂、管道、制药、生物技术和制造厂。他的专业知识包括过程安全和安保管理、过程危害分析、定量和定性风险评估、OSHA和EPA合规性、过程安全工程、消防工程、审计、过程工业安全脆弱性分析等。 大卫还是美国国家防火协会、美国安全工程师协会、美国工业安全协会的成员。他在化学过程安全中心技术指导委员会，德州农工大学玛丽凯奥康纳过程安全中心技术咨询委员会任职。 授课内容： 1.基于风险的过程安全简介 2.过程安全承诺 2.1过程安全文化 2.2标准符合性 2.3员工参与 2.4过程安全能力 2.5利益相关者 3.理解危险与风险
3.1过程安全知识 3.2危险识别和风险分析 4.风险管理 4.1操作程序 4.2安全操作规程 4.3资产完整性和可靠性 4.4承包商安全管理 4.5培训和绩效考核 4.6变更管理 4.7操作准备 4.8操作管理 4.9应急管理 5.经验学习 5.1事故调查 5.2测量与指标 5.3审核 5.4管理评审与持续改进 二、安全仪表系统功能安全培训 爱德华.马萨尔（Edward M.Marszal） 毕业于美国俄亥俄州立大学，化学工程理学士（BSChE）。美国Kenexis咨询公司总裁，有20多年工作经验。著有国际自动化协会（ISA）出版的《SIL选择》一书。曾参与国际自动化协会S84,S91,S18标准的编写。国际自动化协会（ISA）前安全部主任，国际自动化协会（ISA）、美国化学工程师协
非人力资源的人力资源管理课程大纲
《非人力资源的人力资源管理》 课程时间及对象 ●2天（6-7小时／天） ●企业各层次管理人员、后备经理人 课程收获 ●认识到人力资源管理是直线经理人的主要工作 ●正确理解人、岗与绩效的关系 ●有效地识人与选人 ●掌握结构化面试技巧 ●掌握岗位分析和评价的技巧 ●掌握全过程对员工进行辅导的技巧 ●掌握绩效管理的关键技巧 ●掌握管理员工的满意度、敬业度和忠诚度的技巧 ●掌握处理员工投诉与抱怨的技巧 课程内容 一、人力资源管理概论 1)人力资源管理的目的 ●每个直线经理的目的都是绩效 ●案例分析 ●HR概念的产生和与“消防栓”的关系 ●正面案例分析： 2)人力资源专业部门与直线部门的关系 ●人力资源专业部门是企业内的专业指导 ●直线部门是实用技术，HR是专业技术 ●互动练习：在选、育、用、留中两个部门的职责对比 3)直线经理人力资源管理的重点 ●案例分析： ●人力资源管理的重点是人-岗-绩效 ●人-岗-绩效三者的关系是什么？ ●互动讨论： 二、识人与选人 1)人力资源要素的概念 ●资源与资源要素的区别 ●案例分析： ●人力资源要素是KSAP ●视频分析： 2)选人的基本原则 ●不能整体地看待一个人，不能“以偏概全” ●案例分析： ●团队人员互补原则
●扬长避短的用人原则 ●互动案例： 3)结构化面试技巧 ●互动问题：选什么人最困难？ ●什么是“结构化”的方式 ●案例分析： ●什么样的问题是有效的“结构化问题” ●互动练习：哪些是有效的结构化问题 ●“显性因素“和”隐性因素“的面试区别 ●如何针对STAR设计各种结构化的面试问题 ●互动练习：给一个具体的背景进行模拟面试 三、用人与育人 1)搭建人与岗位的桥梁 ●视频分析：从工作中找出KSAP ●KSAP将人和工作完整第地连在一起 ●如何建立部门内工作的“金字塔“ 2)如何进行工作分析与评价 ●什么是工作分析？ ●案例分析：SOP的产生 ●如何将工作分为最简单的工作单元（用动宾词组表达 ●如何进行工作评价？ ●选评价因素-分配权重-进行打分-对工作给予评审 ●互动练习： 3)如何在工作前进行有效辅导 ●案例分析 ●将员工按照能力和意愿进行分类 ●针对不同员工进行不同的辅导 4)如何在工作中进行有效的“纠偏辅导“ ●案例分析 ●纠偏工作的步骤和原则 ●工作重点——增强改进信心 四、绩效管理 1)绩效管理对中国人的特别意义 ●绩效管理就是让员工自己和KPI相比 ●绩效管理的本质就是如何管理KPI，如何使它成为指挥棒 ●绩效管理的过程分析 2)提取KPI指标，建立KPI库 ●如何由上而下对KPI进行分解 ●如何由下而上进行分解 ●如何从职责出发按照四步法提炼出KPI，建立KPI库 3)如何保证KPI的科学、公平与落地 ●如何对KPI进行有效性过滤？ ●互动案例
我当了一回小老师_初中作文
我当了一回小老师 本文是关于初中作文的我当了一回小老师，感谢您的阅读！ 暑假里有许多让我难忘的事，有一件事我一辈子也忘不了。 一天，我很快地写完了作业。早上还是晴空万里、万里无云，此时天气已经有了一些转变，忽然，刮来一阵狂风，狂风大作，飞沙走石。天渐渐暗了下来，到处一片寂静。一道闪电划过，突然一声震耳欲聋的雷声打破了寂静。天下起了倾盆大雨。人们只要走出一步，就会被雨“打”成了“落汤鸡”，我也如此。 “啊嚏！”我打了一声喷嚏说：“老天爷偏偏和我过不去！刚想出去玩，天就下雨了。”妈妈听见了我的埋怨，立即想了个好主意，对我说：“杨奕凡，你虽然不能出去玩，可是我有个办法，你看怎么样？你英语会很多了，表弟也长大了，你应该去教教他，你就当弟弟的英语老师吧！”“太棒了！”我大声叫道。 我拿起英语书和磁带，一个劲地奔向奶奶家。看见弟弟正在看影碟，我按了一下电源，关掉了VCD，拿出英语书对弟弟说：“今天，我教你学英语”。弟弟好奇地睁大了眼睛。 我先教弟弟一个单词“English”，我示范教他读后，又让他跟读，弟弟想了一会，眼珠子一转，突然大叫了一声：“哥哥，哥哥，我知道了，我会读！”我高兴地说：“快读，快读！”他一读，成了“英国女婿”。听了，我有点想笑。赶紧我又教了一个词组“appleandbanana”。他又说：“简单，简单。”我半信半疑地说：“那你读来听听啊？”谁知他把“and”读丢了，读成了“阿婆不来了”。真是让我哭笑不得，我实在忍不住了，哈哈大笑，笑得前仰后合，弟弟见了，一脸不高兴的样子。 弟弟没耐性了，他气呼呼地说：“学英语一点也不好玩，我才不学呢！”我不
厌其烦地说：“要有耐心嘛！如果你钓鱼，没有耐心，就钓不到鱼。学习也一样，你有耐心和信心，一定能学好的！” 弟弟听了茅塞顿开，从我手里抢过磁带和英语书，到房间里跟着录音一起读。他像一匹不知疲倦的骏马，听了一遍又一遍，一直听了一个小时呢！ 我一时感动，冲进房间说：“你会了吗？”弟弟胸有成竹地说：“会了，哥哥老师，我读给你听……”我听了他的读音甚至比我读得还标准。我把英语书和磁带送给了弟弟，让他好好学英语。 我十分高兴，虽然我费了九牛二虎之力，可是我当了一回合格的小老师！
员工关系管理重点学习的教案.doc
《员工关系管理》教学设计 1 一、教学内容分析 《员工关系管理》课程是人力资源管理专业2012 年级 6 学期开设的专业必修课，选用程延园主编，复旦大学出版社出版的教材《员工关系管理》。全书分为 3个模块，第1 模块第 1 课《员工关系管理导论》既是本模块也是该课程的核心内容及教学重点， 计划 4 课时。 二、教学对象特征分析 教学对象为本系2012 年级人力资源管理专业学生，具有以下特点：学生的认知特 点在于感知能力和观察能力质量提高，学习特点是，以掌握间接经验为主，教学内容更 重视实践造作技能学习带有一定的强制性，在教学讲解中通过案例分析与课堂讨论，促 进了学生对知识的理解，和对知识迁移的运用，发挥了学生的主体作用和教师的主导作 用，从而达到预期教学目标。 三、教学目标 1．知识与技能目标（认知目标） 1）掌握：员工关系的含义及特点；员工关系的主要内容。 2）区别：传统的劳动关系和现代员工关系。 3）理解：员工关系的实质。 4）认识：变化中的员工关系环境。 2．过程与方法目标（能力目标） 1）通过启发与理论分析推导让学生加深对基本概念的记忆和理解 2）通过图片，视频等多媒体手段使学生对知识的认知更立体，更丰富 3）通过案例分析和情景模拟让学生能把理论与实践结合，并运用到事务性的工作中去。 四、教学重点、难点 重 重点：员工关系的含义；员工关系的特点；员工关系的实质。 点 难 难点：对等性与非对等性；工关系的实质；传统劳动关系与员工关系。 点
五、教学方法 讲授法，课堂讨论，案例分析，多媒体教学 六、教学环境及资源准备 教学媒体类型教学媒体运用方式作用主课件PPT 演示主要教学大纲和内容 资源库《员工关系管理精选 案例分析与讲解案例分析》 其它各人力资源资源 知识拓展与阅读 网站和微博 表明提问、案例、重 七、教学进程点、难点、时间分配、 互动等 导课 PPT展示里昂大罢工新闻图片及相关文案：2010 年 9 月 7 日， 法国工会爆发了为期一天的全国性大罢工，报道称，参加此次罢工 的工会涉及交通运输、邮政等公共服务行业，以及部分电台和学校。 据公布的统计数字，仅在里昂就有近27 万人参与抗议示威活动，全 法范围内有 250 万人共同参与。 欧洲国家的罢工运动我们已经屡见不鲜，自 20 世纪初，英国工 设疑：用设疑的方式人就通过罢工这个有力武器与资方进行斗争以维护自身的权利。 引出下列问题： 罢工背后的实质是什么它体现了员工和资方间怎样的关系什么是员工关系管理带着这些问题，导出课程 ---- 员工关系管理概述。引出课题，让学生边思考边学习。 主板书 员工关系管理概述重点理解 第一节员工关系管理的内涵了解员工关系概念的 发展与沿革，掌握概
第一次当小老师作文400字
第一次当小老师作文400字 【第1篇】 当一名伟大的老师是我的理想。勤劳的园丁是老师最好的称谓，老师是伟大的，老师是无私的，老师是光荣的，老师是神圣的。星期三下午，钟老师说要选几个普通话说的标准的同学去一年级二班当小老师，给那些小朋友口试。我心一下子沸腾起来，连忙把手高高举起，因为我的理想一直就是当一名老师。“范欣怡、侯靖怡、秦小杰……”当 钟老师念到我名字时。我兴奋极了。我知道当小老师不但可以锻炼我的实践能力。还能帮助他人，真是一举两得啊！星期四下午班队课时，我们班的29名同学下楼来到一年级二班，下楼时我心里一个劲地想：怎么考呀？是一个一个？还是……？“一连串的问题用上了我的心头。到了一年级二班，老师让我到三组第四排。我一看是两个小男生（小朋友），我走到了那里，老师让一个小朋友起立、让位，这让我很不 好意思，我想他们还小，站着不太好。老师这么安排，我也不得不坐
下了。他们口试题单分为三个部分，一部分是单个生字，第二部分是简单的词语，第三部分是拼音组成的词语，共100分。老师吩咐我说：“第一题错一个扣0。5分，第二题错一个字总分扣0。25分，第三题拼错一个字扣0。5分。”我想：“天哪，什么零点及哦，难道在考我数学不成？早知道就带个计算器来了。开始考试了，一个小男生立刻将题单放在桌子上，拿了支铅笔给我。我用笔一个一个地指着题单，让第一个小男生念，可他声音太小了，可能是胆子太小了，于是我鼓励他不要紧张，让他大声朗读，我发现他的主要问题是有的平翘舌音、前后鼻音分的不太清楚，最后给他的总分是98。35分。第二个小男生表现得不错，声音响亮，吐字清楚，发音准确，测试完成后，我大大地夸奖了他一番，给他了100分。这次当了小老师，让我知道了当老师是多么的不容易。首先要有耐心、要仔细，同时还要多和学生沟通、交流，多鼓励学生。我想我只有现在好好学习，才能掌握更多的知识，以后才能当一名称职的老师，所以，我一定要努力学习，实现我的梦想。【第2篇】
培训大纲及师资简介
附件1 培训大纲及师资简介 【培训大纲】 第1讲：客户投诉处理的深度思考和系统思考 1.1 技巧诚需要，深度思考更重要…… ?投诉处理的读书、读事、读人 ?投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2 客户投诉问题”停车场“ ?投诉处理的精细、精益分析 ?公司规定很明确，就是客户不理解 ?他也为难我也难，这事叫我怎么办 1.3 消费者的九大权利解读 ?安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权 ?结社权、受教育权、受尊重权和监督权 ?行业相关案例演练 第2讲：投诉处理中的诊断、原则与举措 2.1 投诉处理的基石 ?之一：客户服务的职业特质培养 ?之二：积极的客户服务心态培养 ?之三：客户服务的职业美感培养 2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则 ?环环相扣，过程提醒 ?闭环管理、数字化管理 2.3 令客户满意的服务误区 2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用 ?“诊断”的差距、“处方”的差距 ?“药房”的差距、“医嘱”的差距 2.5 投诉处理步骤的两个视角 ?企业有理——案例解析 ?客户有理——案例解析
?不知谁有理——案例解析 ?致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理 ?期望显性、公平可靠 ?管理承诺、“开说明会” 2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析 ?内外部服务承诺 ?客户细分服务细分 ?一线人员授权的1=0.9+0.1 ?优秀服务的识别与激励 第3讲：投诉处理中的沟通与说服 3.1 多视角分析，投诉处理“按图索骥” ?六个视角，六类举措 3.2 投诉处理中的聆听与提问 ?营造投诉处理的“安全”沟通氛围 ?引述、挖掘、共鸣、探讨、解决 3.3 如何说服客户接受解决方案 ?苏格拉底法的应用演练 ?卡耐基提问法的应用演练 3.4 web2.0时代投诉处理的思辨 3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进 第4讲：从投诉处理到危机公关 4.1 企业危机的分类及处理原则 ?投诉及危机的五级分类方法 ?速度原则、坦诚原则、权威原则 ?灵活原则、系统原则、情感原则 4.2 危机公关中把握的要点及任务 ?准备、确认、控制、解决、转化 ?企业危机公关五项主要任务 ?投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持
做快乐而充实的教书人——普通小学语文教师一天生活的真实回放
做快乐而充实的教书人——普通小学语文教师一天生活的真实回放 以下就是我——一个普通的小学语文教师一天生活的真实回放： 我家离学校不远，每天到校时间是7:30左右。上班路上，我每天都要思考：今天要做哪些事情。一些重要的工作我会记录在一个小本子上。而来到班级第一件事情，就是进班带领学生打扫卫生，打扫办公室。然后就开始批改学生作业。在我的带动下，孩子每天来得也比较早。来到班级后，如果见黑板上没有早读任务，他们便会主动背诵四年级的必读书目《笠翁对韵》，这已经成为一种习惯。7：50左右点完名我和孩子一起读《笠翁对韵》，因为这本书内容比较难理解，所以我就带着孩子去理解，然后一句一句地带着他们背诵，每日一篇。早读课下来，全班同学基本都可以掌握的。 我的语文课，每天上午一般是一节。上完课的第一个任务，就是要完成教后记，把上课的闪光点记录下来，把课中的反思记载下来。如果思考比较多，就先将几个要点记录下来，等空堂的时候再补充完整。其余时间就是改改作业！ 中午我都是在学校吃饭，所空闲时间比较多，我就会和孩子们谈心。班级56名学生，我每天都与两名学生谈心，这样的交谈已经坚持了一个多学期了。我在与孩子谈心的过
程中更多的了解了孩子，也更走近了孩子。他们和我谈读书，谈游戏，谈理想，谈成功，谈失败……我喜欢这样地谈心，孩子们更是喜欢。和孩子们聊过之后，我就处理一些班级事物，然后完成没有批改完毕的作业。 下午我的课比较多，因为是在农村的完小任教，专职教师较少，基本上每天下午都是两三节课，下午大部分的时间都是在上课。空闲的时间我会上上网，完成学校布置的一些工作等！ 快放学了，打开我的记事本，发送家庭作业给家长，这是我每天临近放学时必做的一件事。因为有的孩子会偷懒，少写漏写，让家长每天检查学生的作业并签字，可以督促学生更好的完成家庭作业！ 当最后一个孩子和我说“老师再见！”的时候，我又重新回到办公室，检查一下今天任务的完成情况，因为离家比较近，我便会记录一下教育日记，记录我的小小的感悟。 下班铃声响了，我背起包轻松而又快乐地走出校门…… 晚饭后，我和家人聊天，继续读书给我的孩子听…… 想想，生活虽然平淡了些，但的确每天有每天的精彩，每天有每天的难忘，也每天都有每天的收获。这样的日子虽是平凡的，但如果拒绝平凡，那么平凡的快乐也会远离我们。所以，我愿意成为这样一个平凡的，但却也是快乐而充实的教书人！
那天,我当了一回“语文小老师”
那天，我当了一回“语文小老师” 记得上个星期一，教室里没有电视和电脑，老师没办法上电教课，只好带着我们到电教室上了一节电教课。课堂中我收获很大。并体会到当小老师的一种自豪感便犹然而升。 音乐伴着铃声响了，本以为我们要演练一次。可谁知，校长和几位老师早已坐在了教室里。起初，我还以为是老师来讲课，这我就放心了，而且我还以为老师，不用我们这几位小老师了。可老师竟说：“下面由我班的四位小老师来为大家讲题。听了这句话，我心神不宁，不知怎么办才好，申路迪第一个开始讲，吸引了领导和老师们，不一会儿，这道题不知不觉讲完了。接着申路迪说“由请下一位小老师进行。” “怎么办呢？快到我了”。这时候，老师看出了我的心思，便用眼神鼓励我。对，我要为五（1）班争光，夺荣誉，一定要讲好，让大家听懂听明白，我们五（1）班是好样的。“我们要和其它班比，压的他（她）们一落千丈，压的他（她）们喘不过气来”。想到这儿，我立马变得专心听讲。腿不抖了，神情不紧张了，老师看到了我这个样子。满意的笑了，我也笑了。因为我战胜了恐惧。我感到心中无限喜悦。 到了我讲题的时候，声音好象有点抖，但我想到了要争光......声音立马变得洪亮了。我说出了转述语，并找人把题目读了一遍，我又说谁能背诵这篇课文的其中一段。“刷刷刷一下
子有好多人举起了手，很无奈，我只能叫三四个人，并让他（她）们说出自己的感受。”题讲完了。讲题的过程我非常的自信，因为我们要胜出，不能落于其它班。 结束后，校长和老师们对我们的评价很高。我们都非常高兴。但我不能忘了我还是学生，我要好好学习，不能辜负老师和家长的殷切希望。努力吧！加油吧！我们都是好样的。
当一天老师作文600字
当一天老师作文600字 「老师」在我们的学习路上扮演着十分重要的角色，有认真教学的老师，才有勤奋学习的学生。如果，真有一天，我当了一天的老师，会发生什么事呢？ 如果，能当一天的老师，我想我会是一位班导。今天，我带着一颗愉悦的心来到我们班，上第一堂课──数学。只见我自己在讲台上拿着粉笔，不断写着数学算式，口中也不停讲解计算过程。但，台下的学生几乎每个都在「与周公约会」连平时最用功的学生，今天也看起来十分没精神。我问：「怎么了呀？」学生们抬起头，说：「好想睡觉呀！」我想，既然今天大家都没精神上课，反正课程也不赶，不如…… 我改变想法了，我对学生说：「今天我们来个『不一样的课程』吧！」首先，我要教导学生时常以「乐观的心」去面对每一件事、每一个人，并以微笑对待他人，不要一天到晚摆个「苦瓜脸」，好像欠别人一、两百万似的。根据专家、学者研究表示：保持微笑，心情不
但会变好，也能影响周遭的人，使他们苦闷的心情顿时开朗；做事效率也能提高！另外也提醒学生，无论未来遇到什么不开心的事，凡事都要想开一点，有句话：「面对阳光，阴影只能在你背后。」若真的遇上麻烦，那么面对阳光吧，让阴影在你背后！ 接着，我带着学生们到校园走走，看看绿色植物，聆听虫鸣鸟叫。我要他们看看脚旁的野草，即使风再大，雨再强，一样挺着身子，在强风大雨中，站在路面上努力的继续生长。我们人也一样，即使遇到挫败、失败，也要秉持着坚忍不拔的毅力与勇气，继续挑战！千万不要像现在的年轻人，为了一点芝麻小事，就退缩逃避，想用自杀来结束生命。我们应该要学习野草屹立不摇的人生观，有问题，就想办法解决，别被逆境而打倒！ 再来，我会带学生到操场打球、运动。告诉他们：「人生不单单只有读书、考试，偶尔也可以到户外活动筋骨，不要只是个只会读书，其它却什么也不会的『书呆子』。人生路还很长，要享受的，还很多，许多美好、多采多姿的事物等着我们去发现。」因此，我们一块到了
年4月员工关系管理大纲
江苏省高等教育自学考试大纲 30466 员工关系管理 考试大纲 南京大学编 江苏省高等教育自学考试委员会办公室 考试大纲
第一章员工关系管理概论 一、考核知识点与考核要求 （一）员工关系管理概述（重点） 识记：①员工关系的概念； 员工关系通常是指企业与员工之间的关系，基本含义是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。 ②员工关系管理的概念。 是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。 领会：①员工关系的特征； 1：复杂性和多变性2：个别性与集体性3：平等性和不平等性 4：对等性与非对等性5：经济性、法律性与社会性 ②员工关系管理的特征； 1：员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 2：利益关系是员工关系管理的根本 3：心理契约是员工关系管理的核心内容 ③员工关系管理的必要性 1：员工关系管理是实现企业目标的前提 2：员工关系管理是塑造企业形象的基础 3：员工关系管理是企业成功的根本条件 （二）员工关系管理的目标和意义（重点） 领会：①员工关系管理的目标； 1：协调和改善企业内部人际关系 2：树立员工的团体价值 3：增强企业对员工的凝聚力 ②员工关系管理的意义 1：良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段 2：良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段
3：良好的员工关系管理有利于建立通畅的沟通机制 4：良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施 5：良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉 （三）员工关系管理的环境（次重点） 识记：①员工关系管理的环境 主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接因素或间接因素 ②员工关系管理的外部环境； 指企业外部影响员工关系及其管理的环境和因素 ③员工关系管理的内部环境 指企业内部影响员工关系及其管理的环境和因素 领会：①员工关系管理的外部环境； 经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境、社会文化环境 ②员工关系管理的内部环境 组织结构、工作环境、经营战略、管理者和管理方式、企业文化 （四）员工关系管理的主要内容（次重点） 识记：劳动关系管理的概念。 指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段简单应用：员工关系管理的主要内容。 新员工入职管理、劳动合同管理和集体合同管理 （五）员工关系管理发展趋势（重点） 领会：①员工关系管理的发展趋势； 1：人本管理成为员工关系管理的理论基础 2：知识型员工成为员工关系管理的主要对象 3：工作生活方式纳入员工关系管理的视野 4：员工关系管理趋向多样化 5：重视对核心人才的管理与开发 ②知识型员工的特征； 1：知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力
课程大纲及讲师介绍
课程大纲及讲师介绍 课程大纲： 1.我们在哪里？ ?证券行业20余年来的变革 ?证券行业“靠天吃饭”的情形将一去不复返 2.我们要去哪里？ ?竞争对手在行动 ?通道业务与非通道业务——双轮驱动 ?我们的目标——打造综合投融资服务平台 3.我们怎么去？ ?引子——目标确定，运用管理工具进行分解 ?目标难度分解法 ?引入TQC全面质量管理，运用当中的问题梳理的工具 ?运用TQC全面质量管理中的解决问题的思路和工具 ?引入会议管理中的《会议考成表》，工作分配及有效达成的工具 4.如何招聘到合格的营销人员 ?招募与甄选的重要性 ?招聘的几种常用方法及流程 ?甄选的意义与方法 ?防止新人短期内脱落的良策 5.提升绩效的关键——培训与辅导 ?把握培训内容的三个维度 ?日常培训工作中常见的六个问题 ?培训与训练的差别及过程中关注的要点 ?团队成员分类进行差异化管理 ?绩效辅导的内容——KASH
?绩效辅导常用的四种形式 ?绩效辅导的要点 6.问管理要业绩——日常管理 ?如何带动营销团队的工作热情 ?激励=激发+鼓励 ?例会经营的关键因素 ?高效的工作日志及范本 ?营销团队业绩目标与计划的设定、落实和督导 ?营销活动量管理工具 ?过程管理及结果管理 ?金融产品销售策划 ?团队营销竞赛活动策划 ?组织活动营销的三要素 ?变“服务会”为“营销会” 7.结语 ?团队管理三大基本原则 授课讲师简介： 管春阳先生，香港国际金融学院MBA，现任中信证券股份有限公司经纪业务首席培训师，是香港金融管理学院两岸证券研究专家、上海交通大学海外教育学院特约讲师、复旦大学商学院特约讲师、同济大学特约讲师、华东理工大学特约讲师、上海国际金融学院特约讲师。
当一天教师心得体会
当一天教师心得体会 篇一：做一名合格的人民教师心得体会 廉政建设文明执教 ——做一名优秀的教师心得体会 当别人问及我们职业时，我们会自豪地回答：人民教师！当我们自豪的同时是否又感受到了人民教师的责任呢？“太阳底下最光辉的职业”“一日为师，终生为父”“一枝粉笔，两袖清风“教书匠”等称谓折射着教师的伟大与清贫；“为人师表”“学高为师”“教书育人”等符号诠释着教师的师魂。新的时期决定着新的教育，站在新的教育起点，我们只有做一名合格的人民教师才能不辱时代和人民的重托。 一、老师应当有一双会说话的眼睛。好教师的眼睛是带着感情的，那是母亲般温暖的目光，每一个孩子在他的视野中应该是平等的。在日常工作中，老师会用自己的眼睛寻找孩子，关注他们在做些什么；课堂上，老师会用自己的眼睛注视着孩子，捕捉孩子对知识学习的每一个信息，以调控自己的教学进程；生活中，老师的眼睛能给孩子温暖，孩子能在老师关切的目光中勇敢地走出课堂，走向社会！好教师的眼睛是会笑的。无声的语言里充满了关爱，充满了赏识，充满了热情。它要每天微笑着面对孩子，面对自己，面对生活每一天！
二、老师拥有一颗宽容的心。有人说得好：如今我们身上的全部长处都是以前老师曾经夸奖过的地方，我们身上的大部分缺点也是当年老师曾经批评过的地方，所以一个老师，就要有一颗宽容的心，能够成为孩子的良师益友，要学会赏识孩子。在评价 孩子中，你要能保持鼓励性的倾向，使孩子时刻感到自信，能激发孩子的学习欲望和兴趣；孩子犯错时，能给孩子一个台阶下，当孩子取得成绩时；别忘了给孩子送上一片掌声；孩子有疑难时，老师是孩子最好的心理医生和真诚的朋友；当孩子大胆表现自己时，老师是最好的欣赏者。教师潜在的人格魅力会深深地感染孩子，真诚的赞美、友善的态度中时刻不忘对孩子有一颗宽容的心。 三、老师要营造一个富有诗意的课堂。新的课程标准要求我们必须树立以人为本的教育理念，好教师应能充分相信孩子的潜能，挖掘孩子的优点和长处，发展孩子的个性。“让每个孩子追求成功”是我们追求的教育目标。一个好老师一定会给孩子营造一个富有诗意的课堂，使教学成为师生生命发展的载体，焕发师生生命的活力，注重塑造幼儿完整健全的人格。在这样的课堂里，师生是民主的、平等的，知识是师生互动生成的，孩子成绩的评价是全方位的。 所以，我们要坚定我们的职业梦想，发掘自己的长处，
《企业人力资源管理》课程大纲
企业人力资源管理 【课程前言】 现代企业管理，更注重“以人为本”的人性化管理模式，企业管理的重点也日趋体现在对人的管理策略上。作为现代企业的人力资源管理者，应以战略高度构建高效实用的人力资源管理系统，从而进行高品质人才选拔，建立科学考核与激励制度,以最大限度地激发人才潜能，来创建优秀团队，并推动组织变革与创新,最终实现组织的持续发展。 【课程目标】 ?帮助学员掌握职位分析的编制流程、常用分析方法 ?帮助学员掌握企业组织结构设计、人力资源规划的技术方法 ?帮助学员掌握招聘与面试的流程及方法；提高专业面试技术水平。 ?帮助学员掌握绩效考核管理的规划、流程、步骤与方法及解决方案。 ?帮助学员掌握职位评价方法及评价结果运用,帮助学员掌握如何科学设计企业的薪酬体系。 【培训对象】 大中型企、事业单位董事长、总裁、总经理、人力资源总监、人力资源经理等相关中高级管理者。【培训用时】：6天 【课程大纲】:
前提：职位分析 1、职位分析概念及其目的 ２、职位分析的组织流程图 ３、常用职位分析方法 ? 定性方法（观察法;访谈法;工作日志法;主管人员分析法，其他） ? 定量方法(经典问卷：PAQ 、M ＰDQ 、ＣM Ｑ） ４、如何撰写职位说明书 ? 如何正确撰写职位描述:职位标识、职位概要、工作关系、工作职责分解及其履行程序、工作关系、工作环境级条件； ? 如何正确撰写任职资格描述：基准性任职资格与鉴别性胜任特征描述 5、职位说明书案例 第一模块：人力资源规划 一 般环 境 具体环 境
1、企业人力资源规划概述 (1)人力资源规划含义 （２)人力资源规划的内容:数量规划、结构规划、素质规划。 （3)人力资源规划程序 2、组织结构设计 （1)组织结构类型 （2)影响组织结构设计的主要因素 3、人力资源规划技术方法 ?需求预测方法：德尔菲法；回归方程外推法(回归预测法);劳动定额法(工作量定员法）；转换 比率法；计算机模拟法 ?供给预测方法:人力资源信息库;替换单法;马尔可夫分析 ?人员供需平衡分析:供不应求；供大于求。 第二模块:招聘与配置 1、企业招聘标准的发展趋势 ?从单一标准向复合标准 ?从岗位基本需求向岗位胜任力需求 ?从直觉标准向科学标准 ２、企业人力资源的招聘配置的理论基础 ?人与岗位的匹配(专业知识、能力、动机的匹配） ?人与组织的匹配（个人的价值观与企业文化匹配） ?团队的匹配(知识、专业、能力、个性、年龄、性别的匹配) ３、素质模型（胜任特征）的建立为招聘提供科学依据 (1）素质 (２)素质的冰山模型 （3)从战略高度构建企业高素质特征的模型（微软、联想的素质观) （４)建立企业的素质模型 （５)建立职位的素质模型（模型概念及建立流程） 4、招聘流程分析（招聘流程图) （1）招聘需求分析
五年级作文：我当了一回小老师作文400字
我当了一回小老师作文 【当一回小小的老师】 移民小学三（3）班林雨幸 今天，老师让我们当一次小小老师。我心里美滋滋的。 老师让我们给交换批改作文。我一听，我的脸“刷”的一下，从开心的表情变成了不开心的表情。我心里嚎叫：天啊，怎么办，怎么办！我自己作文都写不好，帮别人批改？那简直是太糟糕了！这还不说，因为班上人数是奇数，只能“转”起交换，我批改的是同桌的作文，那就更加糟糕了，因为他算班上作文较好的啊；而且，我的作文是我的死对头牟俊贤修改，那就太太太太糟糕了！因为他写都写不来啊。 唉！都怪命苦。开始改作文了，管它改不改得好，只要改了就是。我先把我的作文本给牟俊贤，然后拿我同桌的作文本，拿来批改。我看她的《小练笔》，一共看了两篇，我什么毛病都没有挑出来，只能给她写评语了！第一个评语：这个小练笔写得很不错，如果卷面再干净点就好了！第二个评语：小作者写得这个小练笔很认真，让人甘拜下风！写完评语还给我同桌，最后拿回了我的作文本。看牟俊贤给我改的一个句子使我很生气。不但没改好，反而改错了，我心里忍不住就告了老师，老师说重在快乐。 搞不懂。不过，今天真是个难忘的一天！ 【我当了一回小老师】 王牌小学五（3）班彭耀可
今天，作文班举办了一次活动作文课——我当了一回小老师，活动规则是几个人交换作文，再互相批改。 我拿到了黄婷的作文，篇幅比较长，我心想：我自己的作文都写不好，怎么来修改别人的作文呢？再说了，这篇作文写得多，让我多费脑啊！不管这么多了，我拿起红笔，一丝不苟地批改起作文。在改的过程中，我遇到了一个问题，为什么“弟弟”就“拿了一颗扣子”，妈妈就要要把他关在天楼上一天一夜呢？这也太夸张了吧。我思考了半天也没想出来这儿应该怎么改。后来，我问黄婷：“这是为什么要写这么夸张呢？”她悄悄地说：“我为了凑数字，不然写不出来这篇作文。”听了她说的话，我“嘻嘻”地笑了起来。 看完她的作文后，我给她写上了一句评语，太夸张了，有点不真实。 这次，当小老师，真有些费心思。不过，我也体会到了老师平时给我们批改作文的辛苦。 【我当一回小小老师】 电报路小学中恒校区六(11)班明靖羚 “这个‘找’字右边是个‘戈’，怎么多了一点呢？这里要加上细节描写，写出七彩神韵；怎么让小狗没有嗅觉的？”咦！今天的作文课咋这么热闹啊？原来这是作文班特意策划的一堂活动课——我当一回小小老师。 我右手紧抓红笔，左手翻开同桌的作文本。老师说：“首先要看作文中的字、词、句、标点等这些有没有错误，再看细节方面是否可
培训师培训简介和课程大纲
《培训师培训》简介 一、培训目标： 帮助参加培训的人员： ?了解培训的体系； ?了解成人学习的理论及应用； ?学习如何有效实施培训； ?学会如何准备培训教材和使用培训器材。 ?使学员掌握基本的培训技巧，能够根据课程内容及培训目标有效把握课程设 计、培训实施（重点）、反馈等环节。 二、课程对象： 北京康比特公司： ?中层管理人员； ?人力资源部； ?技术支持部（服务）人员； ?分支机构销售负责人等。 三、讲师介绍： 刘颖： ?美国Old Dominion University工业心理学博士，师从国际着名文化和组织 变革专家Donald Davis及着名团队专家Terry Dickinson。； ?现就职于中国人民大学，在组织行为学(组织变革、组织架构设计、企业文化)、 团队、人力资源培训、评估、跨国文化融合研究等领域具备很深的理论造诣和丰富的实践经验；
?多次在国际顶级会议上发表学术论文； ?中国人民大学公共管理学院《培训与发展》课程指定讲师； ?多家国内外组织咨询项目。 说明：因刘颖讲师四月底赴美参加学术会议的计划，确定本课备选讲师为董尚雯。 四、培训时间： 八个小时。具体时间由康比特公司指定。 《培训师培训》课程大纲 一、培训师的角色定位（40分钟） ?培训技能重要性； ?成功培训师的基本素质和能力要求； ?培训师的职业风范； ?培训师的风格； ?培训师的选型。 二、培训需求分析（30分钟） ?培训需求的重要性 ?McGehee & Thayer分析模型 ?简单培训需求分析的方法 ?听众分析 三、培训效果评估（30分钟） ?培训效果评估的意义 ?培训效果评估的方法及适用 ?不同受众的培训效果评估（客户；内训—直线经理基于员工行为和技能的改