客服系统简介
客户服务管理解决方案简介
1. 背景概述
客户服务系统在整个移动通信系统中其地位显得越来越重要。该系统构成支撑“以客户为核心”的服务理念的一部分，是移动公司服务形象的体现终端，直接影响着移动公司对用户服务的具体形象。截止到2003年，移动各省已经完成了客户服务系统的全省集中建设，目前各省面临的问题是随着用户数的快速增长、新业务的不断推出以及新营销政策的频繁出台，客服中心承担的话务量也越来越大，原有系统大都已经处于满负荷状态，同时出现了不同程度的话务溢出。因此该系统的建设目前一致处于扩容升级阶段。亚信科技（中国）有限公司是通讯基础设施全面解决方案及软件产品的领先供应商。自1995年起开始在国内开展业务，在中国移动建设了9个省的移动BOSS系统,7个省的移动客服系统，积累了丰富的经营。
2. 客户服务总体方案概述
客户服务系统总体方案主体是由语音硬件、支撑软件两部分构成，具体如下图：
客户服务系统解决方案主要分为呼叫接入平台和业务支撑平台。呼叫接入处理平台负责客服系统的话务接入处理，主要设备包括:PBX、CTI、IVR/IFR、录音系统等。业务支撑平台主要负责客服系统的业务的处理，通过客户服务支撑系统完成。亚信公司在整体解决方案中，通过提供自有的客户服务系统和CTI支撑软件（CTI软件也可以集成第三方），集成第三方的呼叫接入处理平台，来向客户提供一套完整的解决方案。下面就亚信公司自有的客户服务系统解决方案作详细介绍。
3. 亚信客户服务支撑系统方案介绍
3.1. 客户服务管理软件CCS
3.1.1. 总体结构介绍
亚信科技呼叫中心应用系统为模块化分层结构设计。系统分为前台应用、系统配置管理、业务支撑功能。系统整体架构如下图所示：
3.1.2. 功能介绍
质检管理
监听：监听人员可随时听取话务员与客户的通话。监听权限需管理员赋予。
插入：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过插入功能可以取代话务员与客户的通话。
拦截：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过拦截功能可以取代话务员与客户的通话。
强制示闲：有授权的质检员可以强制将某话务台“示闲”，使话务可以分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示闲”提示。
强制示忙：有授权的质检员可以强制将某话务台“示忙”，话务不再分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示忙”提示。
自动示忙：当话路分配到话务台席上时，超过设定时间没有应答，则将可将该话务台席“自动示忙”，并高优先级自动转接到另一个可分配的话务台席。
强制牵出：有授权的质检员可以强制签出某话务员。话务员在被强行签出系统后，不可以继续接听客户的电话。
质检评分：考评结果包括：开始流水号，结束流水号，质检员工号，话务员工号，质检类型，业务类型，总得分，得分等级，质检开始时间，质检结束时间，质检评语，通话时长；
质检情况查询：查询条件包括：开始流水号，结束流水号，质检员工号，话务员工号，质检类型，业务类型，总得分，得分等级，质检开始时间，质检结束时间，质检评语；
典型案例查询：质检人员可从录音文件中找出一些比较典型的案例，将其归档后，方便话务员学习及查阅。
质检结果维护：对质检结果的信息进行维护。
知识库管理：
资料组织：
资料组织原则
支持IE方式，以WEB方式展示页面，永远在线；
可设定不同的分类标准，按照不同分类标准进行划分；
支持采编与赋权功能；
可支持OFFICE各类文档，支持音像采编
支持导入导出/邮件/传真功能；
具备超级连接功能。
资料分类目录：可按不同分类标准设定分类总目录，话务员可以根据实际需要进行选择。分类目录可按树型结构进行展示。对于具体的子项业务知识，可设定字段描述其属性：
索引创建知识库索引，设定索引关键字定义，如根据编者姓名、工号、生成时间、主要内容、主题、类别、关键字等进行索引，话务员只需点击相应索引内容，光标即可直接跳至相应搜索节点内容上。
资料内容：资料内容管理包括一切营业员需要回答用户时所查询的信息资料。目前已经包括常规资料、虚拟手机、电子地图、手机号段、国际漫游资费、问题解答汇编等内容
资料发布：设定发布内容对象、时间、性质、紧急程度、保密程度，由发布人员进行选择性操作。包括对外发布和对内发布两部分。
资料显示: 窗口可调（放大、缩小、改变长宽比例、移动等）；显示比例可调（放大或缩小）。显示内容统一采用A4纸的大小（横向或纵向）。（资料整理时即按照这种模式整
资料导出：支持批量导出。知识库的全部内容可一次导出，但该权限须授权。知识学习：提供用户新知识的动态浮现功能以及新知识的提醒功能，话务员点击新标题，即可打开新知识进行学习。
讨论区：对与话务员在知识库使用、业务实施过程中发现的各种新问题，可通过系统进行发布和讨论，并及时获得解答。系统应支持对论题的创建、回复、查看、修改、统计，并由系统管理员进行维护。
维护管理：知识库的维护管理包括对系统的维护和对内容维护，系统平台提供知识库内容的发布、修改更新、删除等操作管理界面，并支持多级权限的管理控制。
考试与投诉管理：该功能提供了综合的话务员培训考试管理功能，提供灵活的在线培训、答疑、自测、考试题库，以及收集各种数据，智能地对话务员进行综合素质进行考评。从而简化话务员及管理人员的日常操作。
●外呼叫管理：由呼叫中心向客户主动发起呼叫请求的服务。呼出服务是
呼叫中心最具生命力的部分，通过呼叫中心的外拨服务系统主动地为客户提供服务。外拨系统是对客户服务的延伸。外呼系统用以统一外呼口径、集中管理外呼资料以及外呼资料的查询等。
●工作流程管理：电子工作流指客户代表在受理客户对移动产品的咨询、
投诉或者建议后，判别需要相关支撑部门配合处理时，将相关记录生成电子工单传送到支撑处理部门，相关支撑部门处理后返回工单，最后由客户代表将结果答复客户的过程，特点是涉及的所有工作流程完全电子化。工单的生成、流转、回复等受理及处理均通过电子方式实现。
3.2. CTI系统CPS介绍
CPS是亚信自有的呼叫处理系统。完成坐席与PBX的接续功能，可动态配置的CallCenter呼叫处理系统；通过CSTA协议支持多种类型的PBX；具备高度独立性；具备高度可扩展性。
具体结构如下：
系统主要完成：
?集中话务控制
?集中话务分配
?统一话务排队
?智能话务路由
?座席管理
?系统日志
具体功能包括：
?BxLib：BxLib实现的功能是对TSAPI的Delphi封装
?TBxACS：CTI Link支持
?TBxControl：CSTA控制支持
?TBxCallMonitor：呼叫监视支持
?TBxDevice：设备（分机）监视支持
?TBxViaDevice：VDN监视支持
?TBxAgent：包含Agent功能的TBxDevice，同时封装了分机设备自身的控制功能
?Model：实现的功能是对配置数据的封装TModel
?TV arParam
?TArea
?TCOR
?TSkillAnalyze
?TSkillManager
?TStaffManager
?TPBXManager
?CTI：该模块的类继承于BxLib，封装了Model定义的对象属性?TCTIACS(TBxACS)
?TCTIControl(TBxControl)
?TCTICallMonitor(TBxCallMonitor)
?TCTIVDN(TBxViaDevice)
?TCTIDevice(TBxAgent)
?TCTIAgent
?TCTIIVR
?TCTIBridge
?Config：Config模块实现CPS的动态配置支持
?数据存储
?数据约束
?SELECT
?INSERT
?DELETE
?UPDATE
?QUERY
?其它功能：上传／下载文件，远程执行命令?Protocol:为CPS讯协议模块，负责通讯及协议分析?Agent交互协议
?Agent状态协议
?Agent信息发布协议
?IVR协议
?日志协议
?Proxy协议
?热备协议
?CallLog:模块实现呼叫的日志记录功能
?记录普通呼叫的运行属性
?记录转人工呼叫的运行属性
?记录VDN的分时呼叫量
?呼入数
?接通数
?转人工数
?转人工响铃数
?转人工接通数
?Shell:模块是CPS的应用集成模块
?实现各模块的类的实例化功能
?定义各模块的类的事件的具体操作
?实例的动态管理
?实例之间的交互
?MainForm:是CPS的显示界面
?系统状态
?连接状态
?设备状态
?座席状态?VDN状态?呼叫状态?呼叫线图?系统信息?跟踪信息?跟踪操作?定位操作
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部， 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访
乘客信息系统概述
一、乘客信息系统概述 现代城市轨道交通系统的运营管理越来越注重对乘客服务质量的提高，乘客信息系统（也称为PIS（Passenger Information System）系统）就是依托多媒体网络技术，以计算机技术为核心，以车站和车载显示终端为媒介向乘客提供信息服务的系统。 乘客信息系统在地铁出入口、站厅、站台、电梯和扶梯的上下端口、列车车厢内等乘客可视的空间设置等离子显示器、液晶显示器、单行或多行发光二极管显示器、彩色发光二极管显示器、投影墙等现代视频显示装置，并利用这些装置进行信息展示。 二、乘客信息系统的现状 1.国内发展现状 我国目前拥有或正在建设轨道交通的城市分别有北京、上海、广州、深圳、大连、天津、长春、武汉、重庆、南京、杭州、苏州、哈尔滨、沈阳和成都等。北京、上海、广州、深圳、香港和天津地铁都已经开通了乘客信息系统，且在北京、广州和深圳等已开通车载实时传输乘客信息服务系统。另外如南京、武汉、沈阳、重庆和成都等国内城市的地铁，在设计中都采用了乘客信息系统。目前国内已经有了广泛的应用，但从现状来讲，因国家高清标准出台较晚、无线网络带宽限制以及高清产品性价比等原因，主要还是停留在标清的分辨率时期，国内一些企业对该系统也是在不断的探索和钻研之中，不断在建设中积累经验。 （1）上海 上海地铁已经开通了PIS系统，但车-地视频传输采用的是准实时方式，利用列车进站或回库的时间将事先录制好的视频信息通过无线集群的方式发送给列车，待列车在隧道内行驶时向旅客播放。该方式技术含量低、实施简单、信息实时性和灵活性较 差，且不能实现列车车厢视频信息的上传。 在新建成的地铁16号线正线的各车站的站厅、站台公共区和出入口设置有乘客信息显示设备。在各车站站厅、站台公共区设置LCD/LED显示屏，乘客通过显示设备能及时了解列车的运行信息、公共信息及安全事项等，同时该系统在列车运行空隙时间可播放天气预报、时事新闻、娱乐节目等内容。为满足上述需求，地铁公司为上海地铁16号线定制了一套完善的解决方案，与信号系统（ATS）内容同步地实时显示列车
影楼客服部岗位职责
影楼客服部岗位职责 影楼客服部岗位职责一、客户资料管理一一企划客服工作 1.资料收集。在公司的日 常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否 实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的 发展动态。ERP系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并 进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档；礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点 等选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等取件客户：取件状态，取件人员等3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。二、电话回访（与短信功能配合使用）一一客户评价和信息发送1客户的需求不断变化， 通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救 和调整，满足客户需求，提高客户满意度。从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结 果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内完成回 访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是xx,请问您是XX 先生/小姐吗打扰您了。交流：感谢您在XX时间接受了我们XX的XX服务项目，请问您对XX服务项目满意吗【满意】：您对我们的服务有什么建议吗2【不满意/ 一般】：（能 否告诉我您对哪方面不满意吗/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/ 一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您 监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！三、会员维护一一VIP客户管理1、老顾客 信息的维护与管理一一及时整理、归类顾客信息，并按一定条件分类。2、转介绍部分介 绍人信息的维护与管理一一介绍人信息与介绍人积分或返现信息的管理3、会员客户的维 护与管理一一VIP会员卡的发放与回收管理4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和介绍客户得到的积分）数据的管理、统计四、投诉与客怨处理完善投诉 处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时 受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归 档资料。投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短一渠道短、平一代价平、快一速度快客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操
客户服务部岗位职责及管理制度
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 客户服务部 部门经理 外勤内勤 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
铁路管理信息系统分析案例
企业管理信息化软件的应用 ——12306铁路客户服务中心系统课程：管理信息系统 专业：人力资源管理 班级：人力一班 姓名：程会玩 指导老师：潘彦 实验日期：2015年12月20日
一、软件名称 12306铁路客户服务中心系统 二、软件简介 客户中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息服务。客户通过登录本网站，可以查询、、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运可以通过本网站办理业务。 三、软件内容 （一）系统的登录与注册 “12306铁路客户服务中心系统”首页。这时可以选择网上购票用户登录或者注册。 （二）、软件的模块 软件的模块主要有：首页、客运服务、货运服务、行包服务、车站引导、铁路常识、站车风采、客户信箱共八个模块。如图： （三）模块的内容 1、首页 2、客运服务 客运服务包括客运首页、车票预订、余票查询、出行向导、信息服务五个内容。 如图： 3、货运服务
货运服务包括业务办理流程、服务场所综合信息、货物运输条件、车辆和集装箱参数、货运办理常见问题、价格查询、货运班列、法律法规及规范性文件、货物快运八个内容。如 图： 4、行包服务 行包服务包括产品介绍、运费查询、行包追踪、办理机构、业务办理五个内容。如 图： 5、车站引导 6、铁路常识 7、站车风采 8、客户信箱 （四）、软件的工作流程 1、网上订票流程 2、货运服务流程 登录 车票预订 车票查询 订单确认 网上银行选 择 网银支付 支付成功
3、行包服务流程 ①托运办理流程 护，期间不提供服务。 2011年1月19日（2011年春运首日），中华人民共和国18个（公司）所在地也分别成立了铁路客户服务中心，并公布了服务热线。 2013年11月20日，12306新增支付通道。 2013年12月8日，12306手机客户端正式开放下载。 自2015年11月26日铁路春运售票工作启动以来，截止12月15日，铁路部门共发售火车票亿张，其中，通过12306网站发售车票突破1亿张，已占到售票总量60%。自2011年推出网络购票以来，12306网站累计发售火车票35亿张，方便了广大旅客出行。目前，12306网站运行平稳，售票秩序良好，旅客购票体验不断改善。 五、软件的使用给用户带来的影响 网上订票与传统网上、电话订票的最大区别在于，它是一个完整的售票平台，而非预定，使
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
客户服务部岗位职责文档
客户服务部岗位职责文档 Job responsibilities document of customer service depar tment
客户服务部岗位职责文档 小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及 应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范 操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求 展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可 随意修改调整修改及打印。 客户服务部是在总经理领导下,全面负责公司产品客户服 务与管理工作;负责客服部制度和流程的建设并组织实施。以 下是小泰为大家整理的客户服务部职责,仅供参考。 第1篇:客户服务部职责 客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。 客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。
我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。 向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 2 、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 5 、组织交楼入住; 6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;
铁路客服信息机房工程BIM应用【最新版】
铁路客服信息机房工程BIM应用建设现状 （1）工程建设与业务流程脱节。长期以来，铁路信息机房在建设初期往往不被重视，通常是基建先行，待建筑物主体建设完成后再进行机房工程的设计规划，导致信息机房的设计方案受主体结构限制，不能完全满足业务需求。机房工程涉及的系统内外部接口众多，建筑物施工预留的接口常常无法与机房工程建设需求很好地匹配，给相关机房的施工带来较大困难。 （2）规划设计和配置不合理。在信息机房建设时，设备可能是国际最先进的，而规划与设计因涉及多个专业交叉，信息离散，集成度不高，给信息专业机房施工埋下隐患。在实际施工建设过程中，受机房实际施工环境的影响，原有的规划设计方案常常不能满足多个专业的施工需求，导致施工效率低下，运维成本较高。 （3）缺乏可视化工具和信息共享途径。信息机房结构复杂、多专业交叉、设备数量庞大、管线规格繁杂且数量多、室内空间紧张。传统的CAD图纸在设备布局及施工时不能立体模拟真实的施工环境，具体施工中更依赖于施工人员的技术经验，并且二维图纸无法对机房内的隐蔽工程进行有效描述。传统分阶段、分专业施工管理模式下，
各单位、各专业都依据自己独有的施工管理体系和标准。因此，各自为阵的局面必然产生信息孤岛和脱节，信息不能共享，从而导致项目各参与方沟通和交流不畅，信息集成度和深度不够，造成施工难度大、变更频繁等问题。 （4）过程信息管理困难。信息机房建造工程在建设与管理过程中必然产生海量信息，工程项目中有关施工的图纸资料和有关安全、质量、进度、技术交底、物资、合同等文件资料，量大且多以纸面的形式保存，难以及时进行汇总、统计分析及追溯查阅。等到竣工交付期时，部分重要过程的纸质资料可能遗失或损毁，使工程建设的各参与方和运营方要做大量的重复性工作，造成资源浪费。 BIM分阶段应用研究 设计阶段
客户服务全面概述
广东同望科技股份有限公司质量管理体系文件 客服工作手册
版本修订记录 服务中心 审核： 使用说明： 所有分支机 构及总部客 服部人员在 进行客户服 务过程中， 必须遵守本 手册，并按手册中要求填报各种报表，如在实施过程中，有不妥之处，敬请提出您的宝贵意见，我们会根据实际情况进行修订。电话，或是发传真至，另请注意本手册为公司BaoMi级别资料，不得随 便复印及外传。 目录
第一部分客服人员行为规范 第一章客户服务守则十条 为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下：凡我服务人员以满足客户需求、维护公司和产 品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则： 、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。） 、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。 、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。 、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整[注]，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别） 、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解.。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。 、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉） 、职业操守原则：严守客户商业jimi，妥善保管并不传播不扩散客户资料。 、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作目标努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。 、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用； 、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。 [注]：服务修整：所谓“服务修整”像其字眼里表露出来的一样，就是用“对不起”这样简单的话语，把劣质服务的第一印象扭转过来。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟 定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。 随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 销售事业部 客户服务中心 咨 询受 理 投诉受理 业务受理 回访调查 投诉回访 售前回访 售后回访
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
客服部职能
客服部职能 一：对内职能 客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。 1.客户服务部队内负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。 2.客户服务部对内负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。 3.客户服务部对内负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。 4.客户服务部对内负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。 5.客户服务部对内负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。 6.客户服务部对内负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析，整理和学习。 7.客户服务部对内负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障。 8.客户服务部对内负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。并提出合理的解决方案供领导参考 二：对外职能 在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。 1.客户服务部对外负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。 2.客户服务部对外负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状态调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。 3.客户服务部对外负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象。
铁路局职工教育培训考试信息系统的设计与实现
学号：12135840 硕士专业学位论文 铁路局职工教育培训考试信息系统的设计与实现 Design and Implementation of Railway Bureau Staff Education and Training Examination Information System 作者：XXX 导师：XXX 北京交通大学 2015年10月
学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可以为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名：导师签名： 签字日期：年月日签字日期：年月日
学校代码：10004 密级：公开北京交通大学 硕士专业学位论文 铁路局职工教育培训考试信息系统的设计与实现Design and Implementation of Railway Bureau Staff Education and Training Examination Information System 作者姓名：XXX 学号：XXX 导师姓名：XXX 职称：XXX 工程硕士专业领域：软件工程学位级别：硕士 北京交通大学 2015年10月
致谢 在攻读硕士学位的这两年多时间里,我在导师XXX教授的关心和指导下，系统深入的学习了软件工程的相关理论知识和技术，掌握了相关的实践技能，为自己专业知识打下了坚实的基础。 XXX教授具有高尚的道德修养和渊博的学术知识，不仅在学术上具有高深的造诣，治学严谨，而且非常的注重实践，关心我们参加各种与所学专业相关的实践项目，使我们在实际运用中巩固知识、锻炼技能。XXX教授不仅在学术上给予我们悉心的关心和指导，同时，在生活上也是良师益友。 这篇论文是在XXX教授悉心指导之下完成的。在论文的写作过程中，X教授多次阅读，多次指导，给我提出了许多改进性的建议。X教授严谨的治学态度、诲人不倦的精神以及平易近人的个人修养将时时刻刻指导着我，使我终身受益；在此对XXX教授给予我的关心和指导表示衷心的感谢。希望X教授在美丽的秋季能够携课题组来内蒙古呼和浩特，看看祖国北疆的铁路建设，体验草原人民的淳朴。 同时,还要感谢为我们的科研项目提供了大力支持的呼和浩特铁路局各相关部门。感谢他们的大力配合以及提供的相关资料。
1.1客户服务概述
文化理论课教案首页 7.5.1-10-j-01 【组织教学】
1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【新课导入】（5分钟） 以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。 【讲授新课】（80分钟） 案例导入： 案例1：金融危机下，得以生存的企业。 19世纪中叶的欧洲，经历了几次金融风暴，欧洲各大企业相继倒闭，令人吃惊的是，有很多小企业不仅没倒闭，反而开得红红火火。后来发现，原来那些小企业长期与客人接触，知道了解客户的特性，让客户有归宿感，结果，在金融风暴来临之时，忠诚的客户帮助那些小企业度过了难关。 案例2：教材案例一P2 案例3：教材案例二P2 提问：什么是客户服务？(自由发言) 案例1提示结论：好的客户服务为企业得以生存发展。 案例2提示结论：在同质化的市场，要想赢得客户忠诚，必须在服务上创新。 案例3提示结论：客户服务是企业市场营销活动中不可或缺的部分。 知识要点： 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利润来源。 客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管理 顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、地址等详细的资料记录。 （二）客户的内涵 现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，包括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点： 1、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。 2、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。 3、客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来，长时间以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成客户服务内外脱节和不能落实。 综上所述，在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”的下游仍然是客户。因此
客户服务部部门职责
客户服务部部门职责 一、部门职能 1、负责接待客户来访、咨询及解答有关问题； 2、负责客户投诉的受理、上报、调查、处理和验证反馈； 3、负责客户重大投诉处理方案的拟订、报批、落实、检查； 4、负责具体维修工作的组织落实； 5、负责客户投诉的统计分析，并对投诉问题中的通病进行总结整理后向公司有关部门反馈； 6、负责投诉处理产生的维修、赔偿等费用结算及相关保修单位保修金的扣罚； 7、负责协助外地项目公司熟悉集团公司客户服务的程序及有关规定，建立有效的客户服务体系，做好客户投诉处理工作以及与客户服务相关的其他工作； 8、负责与省市区消协、房屋鉴定部门的联系沟通； 9、组织进行在杭项目已交付房屋的业主回访工作； 10、组织成立集团公司客户服务质量监督小组； 11、协助销售、工程系统在工程施工过程中组建业主质量监督小组； 12、配合各项目、专业公司进行顾客满意度等相关信息的收集、汇总和分析； 13、组织对销售代理公司实行供方评价、考核和监督；
14、参与对物业管理公司实行供方评价、考核和监督； 15、协助销售、工程系统在物业交付时对客户意见及各项整改要求的落实督促； 16、负责与客户投诉及售后服务相关的其他工作； 二、岗位设置 三、岗位职责 （一）经理 1、负责组织建立、完善客户服务体系； 2、负责客户重大投诉处理方案的拟订、审核、报批工作； 3、负责重大投诉赔偿问题与客户的协商； 4、负责协助外地项目公司建立客户服务体系并对客户服务工作进行检查； 5、负责与省市区消协、房屋鉴定等有关部门的联系沟通； 6、参与对销售代理公司、物业管理公司进行供方评价、考核和
监督； 7、完成公司董事长、总经理和分管领导交办的各项临时工作； （二）副经理 1、协助部门经理作好本部门工作； 2、负责客户投诉问题的分析、处理； 3、负责重大投诉处理方案的制定、落实； 4、负责投诉情况的汇总及分析； 5、负责客户索赔问题的协商； 6、负责具体与省市区消协、房屋鉴定等部门的联系； 7、负责客户投诉的统计分析，并对投诉问题中的通病进行总结整理后向公司有关部门反馈； 8、完成上级交办的其他工作； （三）投诉处理主管 1、负责客户投诉的情况调查处理； 2、负责客户赔偿问题的协商解决； 3、负责维修施工的落实、检查； 4、负责维修处理费用的结算、支付； 5、负责投诉处理情况的反馈及总结、分析； 6、完成上级交办的其他工作；
客户服务的概念讲义
客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优 势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话 的录音是这样的：你好？夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树 木，您不反对吧？很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ?您在军队施工也需要做“客户服务”。 ?客户服务语言、客户服务意识。 ?缺客客户服务意识的表现。 ?客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电 话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他 们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟， 有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听 到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。 服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到 什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变
客服部工作职责
客服部工作职责 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮、QQ等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的
信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证加盟客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在48小时之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在××时间加盟了我们××的××餐饮项目，请问您对××餐饮项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：
铁路客服中心指导意见(20110104)
铁路客户服务中心运营管理指导意见 （试行） 第一章总则 第一条为指导全路客户服务中心（简称“客服中心”，下同）实施规范化管理，提升科学运营管理水平，特制定本指导意见（简称“意见”，下同）。 第二条本意见对各铁路局客服中心的运营管理提出原则性要求，各铁路局在本意见基础上制定实施细则并贯彻落实。 第二章职能与岗位 第三条各铁路局在所在地设客户服务中心，铁道部客服中心与北京局客服中心合并设立北京铁路客服中心，对其他17个铁路局客服中心给予业务指导。 第四条客服中心职能包括： 1. 通过自助语音和人工在线两种方式受理列车时刻、票价、余票及列车正晚点等客运服务信息查询； 2. 受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议； 3. 督办责任单位妥善处理旅客投诉； 4. 受理客票电子支付（POS机）故障申报，转报铁道部资金清算中心； 5. 接受并处理北京铁路客服中心转办各类旅客投诉、 - 1 -
咨询和建议； 6. 汇总和分类统计旅客投诉、咨询和建议内容，定期分析和通报； 7. 接收、搜集、整理与旅客服务有关的文电、命令和信息等，及时补充、更新知识库； 8. 建立绩效考核机制，不断提高运营管理和服务水平； 9. 开展客服人员相关业务知识和技能素质培训； 10. 积极开展自助语音电话订票。 第五条客服中心初期可设班长、专家席客服代表、普通席客服代表。（岗位说明见附件1） 第六条依据对话务量的分析与预测，科学配备客服代表人数。话务量预测与客服代表数量计算方法可参考使用如下公式计算: 月平均话务量×平均话务处理时长×接通率客服代表数量＝———————————————————————— 每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率客服代表人数可根据高峰期话务量变化情况弹性调整。 第三章服务标准 第七条客服中心服务应符合以下标准： 1. 提供24小时不间断自助语音和人工在线服务； 2.人工座席电话接通率不低于85%； 3.人工座席使用普通话服务，建议提供英文服务，少数民族地区应提供少数民族语言服务。 - 2 -
公司客服部的岗位职责
公司客服部的岗位 职责
公司客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，经过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还能够发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，经过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其它消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；