物业管理综合能力重点
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第一章经济学基础知识与应用
1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。P1
2、个人对商品需求具备的条件：一，个人具有购买意愿；二个人具有支付能力。P1
3、个人需求的主要因素：个人的偏好，个人的资产与收入，个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，消费者对商品未来价格的预期。P1
3、需求曲线都是向右下方倾斜，需求函数的重要特征，需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则。P2
4、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系，表明在各种不同价格下的需求量。P2
5、与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的，需求法则也成立。P3
6、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。是唯一不遵从需求法则的商品。P3-4
7、单个厂商的供给是指某一特定时期，单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量。P4
8、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格，为生产该商品所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格。P4
9、供给特例：除某些特殊资源，如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P5
10、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。P5
11、均衡价格就是需求量等于供给量。P6
12、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。 P7
13、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后，需求量做出反应的程度。P8
14、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。公式：P9
15、需求弹性系数分类：｜E d｜为负数 P9 供给价格弹性分类：E s P11
｜E d｜=0 需求弹性为0 E s=0 需求弹性为0
｜E d｜=1 需求为单一弹性 E s=1 需求为单一弹性
｜E d｜＝∞需求有完全弹性 E s＝∞需求有完全弹性
｜E d｜＞1需求富有弹性 E s＞1需求富有弹性
0＜｜E d｜＜1需求缺乏弹性 E s＜1需求缺乏弹性
16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。P13
17、总产量TP=f(x) 平均产量AP=TP/X 边际产量 MP=△TP/△X P13
18、当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少。
P14
19、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P17
20、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用。P17
21、总成本TC，可分为固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC，边际成本MC 公式P20
22、MR=MP 边际收益MR与边际成本MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则。P22
23、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。P23
24、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。P32
第二章管理学基础知识与应用
1、管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的过程。P35
2、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体”是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务：通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动从而实现既定目标的过程。P36
3、管理具有二重性：自然属性和社会属性P36
4、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑。P36
管理学的狭义研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P37
5、管理原理（管理活动的客观要求）：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P38
6、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P39
7、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；决策是具有战略意义的重要职能，物业管理激励方法有：物质激励、精神激励
8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。P39-40
9、在目标市场下企业可以运用的三种策略：（1）无差异目标市场营销策略，优点成本低，中缺点易导致激烈竞争。（2）差异目标调市场营销策略，优点：1）营销稳定性好；2）总销量会增加；3）能充分挖掘企业潜力；4）易树立企业优越形象。缺点是成本高。（3）集中目标市场营销策略，优点能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少；缺点风险大。P43
10、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法。直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查。P44
11、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销。P46
12、市场营销组合的特点：1）可控因素2）复合结构3）动态组合4）受市场定位战略制约
13、正确的经营战略：（1）全局观念（2）市场观念（3）竞争观念（4）效益观念p48
14、企业经营战略的特征：(1)全局性(2)长远性(3)政策性(4)应变性 p49
15、按企业在行业中的经营态势分类，经营战略包括：1）进攻型2）防御型3）撤退型
按企业竞争的优势分类：1）总成本领先战略2）差别化战略3）专业化战略
按企业的经营功能分类：1）产品市场战略2）要素市场战略3）研究开发战略4）技术进步和投资战略5）人类资源和人才开发战略6）财务战略7）组织革新战略P50
16、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。P54
17、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P55
18、成功创新的一般特征：（1）成功是多因素的（2）成功因素具有一般性（3）成功是“以人为中心的”P57-58
19、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成 P58
20、物业管理决策贯彻物业管理工作始终，并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行。P60
21、物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期短期之分。P60
第三章心理学基础知识与应用
1、梅奥管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。霍桑试验则表明，人是“社会人”。P66
2、动机的三要素：（1）决定人的行为方向（2）努力的水平（3）坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。P68
3、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论，分为五类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P69
4、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P70
5、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P70
6、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P71
7、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五需要P71
8、现代管理学的三要素：人、物、环境。P73
9、劳动者心理健康的特征：（1）智力正常（2）健全的情绪（3）行为协调（4）行为反应适度。P74-75
10、群体的四个特征：（1）成员间的“社会互动”和相互影响（2）“稳定结构”和功能（3）成员“共享目标”（4）“成员资格”的认同P75
11、群体的类型分为正式群体和非正式群体，近年来虚拟群体日益引人注意。P76
12、群体决策的过程分为三个阶段：（1）问题诊断阶段（2）备择方案阶段（3）选择决策阶段P78
13、群体决策研究的六种方法：（1）无反应决策法（2）权威决策法（3）少数人决策法（4）多数人决策法（5）共同意见决策法（6）一致意见决策法P79
14、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P81
15、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P83
16、性格的特征：（1）对现实态度的性格特征（2）性格的意志特征（3）性格的情绪特征（4）性格的理智特征。P85
17、能力有一般和特殊之分。一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P86
18、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显着。P86
19、物业管理与居住心理效应：（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）情感效应p 92
20、物业管理的核心—服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务；
情感化服务包括：（1）功能服务（2）心理服务
个性化服务包括：（1）特约性服务（2）主动服务
21、业主投诉的原因：主、客观方面原因P94
22、业主投诉的心理：（1）求尊重心理（2）求发泄心理（3）求补偿心理P94
23、业主投拆的处理：（1）要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉（2）做好投诉的分类（3）认真聆听与记录（4）及时判定投诉性质P95
第四章公共关系基础知识与应用
1、公共关系的基本要素：（1）公共关系的主体是—社会组织；（2）公共关系的客体—公众（公众分为内部公众和外部公众；按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘；按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众；组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众）；（3）公共关系的手段是—信息传播，（公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播）P100-101
2、公共关系与人际关系有四方面区别（1）公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人；（2）公共关系对象是公众，人际关系对象是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。P102
3、公共关系与人际关系的三方面联系：（1）从工作内容上，公共关系包含许多人际关系；（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段（人际传播是公共关系的重要传播方式之一）；（3）公共关系人员必须具备较好的人际关系能力，才能使组织与公众进行有效沟通。P103
4、社会关系，是人与人之间的关系，即人际关系。P103
5、人际关系的功能：（1）合力功能（2）互补功能（3）激励功能（4）沟通感情的功能（5）交流信息功能（交流信息的功能是人际关系的一个基本功能）P104-105
6、影响人际关系吸引的主要因素：（1）临近因素（2）首次效应（3）相似性因素（4）互补性因素（互补有两大类：需要互补；作风和性格等方面互补）（5）移情效应（6）互动频率因素（7）代价—酬赏理论（8）情感相悦性（9）个人因素
7、影响人际交往的因素：（1）信息沟通层次（2）社会知觉和归因层次（在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应。）P114
8、人际关系的原则：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。P116
9、建立、维持和发展人际关系的方式：（1）提高知识素养，增强交流实力（2）牢记对方的名字（3）尽量迎合对方的兴趣（4）真诚的赞扬和欣赏对方（可能案例）（5）真诚而又巧妙的批评。P118
10、物业管理企业加强与业主沟通的途径有？（可能分析）：（1）主动上门了解业主（2）开辟各种宣传园地（3）开展丰富多彩的社区文化活动（4）有效的处理业主的投诉P124
第五章行政管理学基础知识与应用
1、行政管理的特点：（1）执行性（2）政治性（3）权威性P133
2、行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。P133
3、行政见权力的特点：（1）行政权力是一种公共权力（2）行政权力具有合法性（3）行政权力是操作性很强的执行权力（4）行政权力是一种强制性的权力P133
4、行政管理活动的根本原则是依法管理。P134
5、行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能。P134
6、行政管理组织的种类：（1）领导机关；（2）职能机关（3）辅助机关（4）直属机关（5）派出机关P135
7、行政管理组织的结构：纵向结构、横向结构P136
8、行政组织横向划分的方法：（1）职能部门化工（2）区域部门化（3）行业和产品部门化
9、工商行政管理的三个要素：主体、对像和性质，工商管理的主体是国家P138
10、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。P144
11、工商行政管理的法律效力：（1）拘束力（2）确定力（3）执行力
12、物业管理的行政管理工作内容：（1）行政立法（2）执法监督（3）协调服务（4）宣传引导P145-146
13、物业管理的相关行政管理部门：一、规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；二、工商行政管理部门；三、物价行政主管部门；四、税务行政管理部门P147
14、物业管理企业与行政管理部门的关系：（1）服从行政部门的管理（2）协助行政部门的管理（3）借助行政部门的管理（4）支持行政部门的管理
第六章法律基础知识与应用
1、法的特征：一、法是一种特殊的社会规范；二法是国家制定或认可的社会规范；三法是规定了人们权力和义务的社会规范；四法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范。P151
2、法系：大陆法系、英美法系；旧中国国民党统治时期的法律，多是参照德、日两国的法律制定的，也属于大陆法系；我国香港特别行政区的法律在形式上也保留了英美法系的特点。P152
3、法律关系的构成要素：主体、客体和内容；客体的主要内容：物、行为、和人身相联系的非物质财富。
P157
4、民法调整的对象：平等主体之间的人身关系和财产关系。P158
5、自然人从出生到死亡，具有民事权力能力，依法享有民事权力承担民事义务。P159
6、民法的分类：（1）完全民事行为能力人（2）限制民事行为能力人（3）无民事行为能力人P160
7、法人应当具备的条件：（1）依法成立（2）有必要的财产或经费（3）有自己的名称、组织机构和场所（4）能够独立承担民事责任。P160
8、法人的分类：企业法人、非企业法人
9、债权发生主要有四种原因：合同、侵权行为、不当得利和无因管理P163
10、《民法通则》规定了保证、抵押、定金和留置权四种担保方式，《担保法》又规定了质权。
11、法律规定的人身权主要有：1）生命权2）身体健康权3）姓名权和名称权4）肖像权5）名誉权6）隐私权7）荣誉权8）婚姻自主权P164
12、承担民事责任的方式：（1）停止侵害，侵害财产权的责任承担（2）排除妨碍（3）消除危险（4）返还财产（5）恢复原状（6）修理、重做、更换；侵害人身权的责任承担（8）支付违约金（9）消除影响、恢复名誉（10）赔礼道歉P165
13、一般诉讼时效为两年，特殊诉讼时效分为：短期和长期诉讼时效。另有特殊诉讼时效规定地单行法国，如《合同法》中规定国际货物买卖合同和技术进出口合同适用的诉讼时效为四年P166
14、合同的订立分为要约和承诺两阶段。P167
15、违约行为的形态：（1）预期违约（2）不能履行（3）拒绝履行（4）迟延履行（5）不完全履行（6）受领迟延P171
16、承担违约责任的方式：（1）强制履行（2）赔偿损失（3）违约金P171
17、物权中最基本、核心的权力是所有权；非所有人享有的物权包括：一是非所有人享有的以利用物的使用价值为内容的物权；即用益物权，主要包括国有土地使用权、土地承包经营权、宅基地使用权和典权；二是利用物的交换价值为内容的物权，为担保物权，包括抵押权、质押权、留置权。P176
18、物权的效力：（1）物权的排他效力（2）物权的优先效力（3）物权的追及效力（4）物上请求权P177
19、物权法的基本原则：（1）物权的绝对性原则；（2）物权法定原则；（3）一物一（所有）权原则；（4）物权优行原则；（5）公示原则和公信原则P178
20、所有权的性质：1）整体性2）本源性3）弹力性4）永久性5）社会性 P179
21、所有权的权能：占有、使用、收益、处分
22、相邻关系的处理原则，《民法通则》规定的是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”，（）22、担保物权的特征：（1）从属性（2）不可分性（3）物上代位性；《担保法》规定担保物权包括：抵押权、质押权和留置权P185-186
23、物业所有权是指所有人对其物业享有占有、使用、收益、处分的权力。P191
24、常见的相邻关系有：（1）相邻土地使用关系（2）相邻防险、排污关系（3）相邻用水、流水、截水、排水关系（4）相邻管线安设关系（5）相邻光照、通风、音响、振动关系P193
25、除市政建设外的，建筑区划内的绿地、道路以及物业管理用房，属于业主共有；会所、车库的归属，有约定按约定；没有约定的除建设单位能够证明其享有所有权外，属于业主共有。P194
26、物业管理法律关系的主体是指参与物业管理法律关系享有权利承担义务的当事人。P195
27、物业管理法律关系的客体是指法律关系主体承受的权力、义务所指的对象。按利益载体表现形式的不同客体可划分为物业、权力、行为效果三大类。P196
28、物业管理法律关系的规则条件四要素：（1）行为违法（2）损害结果（3）因果结果（4）行为人主观过错P202
29、物业管理法律责任按法规规定分类：刑事责任、行政责任、民事责任P203
第七章统计学基础知识与应用
1、物业统计工作的全过程包括：数据调查—数据整理—数据分析与动用。P209
2、统计职能包括：信息职能、咨询职能、监督职能
3、统计调查的分类：
按总体范围大小分：全面调查和非全面调查。
按调查组织形式分：统计报表和专门调查
按搜集资料方式不同分：直接调查、凭证式调查、询问式调查。
按调查形式分：统计报表、普查、抽样调查、重点调查和曲型调查
4、调查表的结构分为三部分：表头、表体、表脚
5、统计的三种重要指标：总量指标、相对指标、平均指标。（理解，分析）各指标既有联系又有差别，运用时要注意结合。（1）总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础（2）相对指标反应各部分构成与相互关系，抽掉了整体规模（3）平均指标反映总体的一般水平和集中趋势，抽掉了差异性。
6、总量指标按计量单位角度的分类：实物量指标、价值量指标、劳动量指标P227
第八章保险基础知识与应用
1、保险特征分为基本特征和比较特征；基本特征：经济性、互助性、契约性、科学性；比较特征：通过保险与赌博、储蓄、救济、保证、自保的对比来阐述保险的特征。P238
2、保险的基本职能有两个：经济补偿和保险金给付职能P239
3、保险的派生职能包括：融资职能、防灾防损职能
4、保险的分类：1）自愿保险和法定保险2）财产保险和人身保险3）财产损失保险、信用保证保险、责任保险4）营利性保险和非营利性保险5）原保险、再保险、重复保险、共同保险6）单一风险保险和综合风险保险7）团体保险和个人保险241-243
5、保险合同的法律性质：保附带合同是双务合同，2）保险合同是有偿合同3）保险合同是非要式合同4）保险合同是附合合同5）保险合同是射幸合同P243
6、保险的四大险种：财产保险、人身保险、再保险和社会保险P247
7、人寿保险的基本特征：风险的特殊性、业务的长期性、储蓄性P251
8、社会保险的特征：社会性、强制性、互济性、福利性。P255
9、社会保险的种类：生育保险、失业保险、工伤保险、医疗保险、养老保险。P256
10、物业保险的原则：最大诚信原则、可保权益原则、赔偿原则、公平互利原则、近因原则、重复保险分摊原则P260
11、物业管理中主要涉及的财产保险主要是物业的火险。P263
12、保险公司的选择：保险公司的实力、要作效率与服务态度、保险成本P268
第九章社会性会学的基础知识与应用
1、社会学的研究特点：整体性、综合性、实证性P272
2、社会文化的特点：1）一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源2）文化传播与融合是文化发展的主要动力3）价值观是文化的主要变量4）行为是文化的函数P275
3、社会化的基本特征：1）社会强制性2）主观能动性3）终身持续性4）相互性P278
4、社会化的类型：1）基本社会化2）继续社会化3）再社会化P280
5、社会组织的基本要素：组织目标、组织结构、组织参与者、组织技术、组织环境P281
6、四种影响较大的社会组织分类原则：目标原则、功能原则、控制原则P282
7、按组织的性质和功能将组织分为经济组织、政治组织、文化组织和群众组织P283
8、组织结构的基本类型：直线型、矩阵型、网络型P285
9、在组织管理上，家长制和科层制是两种主要的管理方式P287
10、社会群体的基本特征：1）群体成员具有经常性的社会互动2）群体成员间具有直接、明确、持久的关系3）群体成员具有共同的群体意识和规范4）群体成员具有共同的行为期待与行动能力P289
11、社区的分类：从历史角度分为：流动性社区、村舍式社区、农村社区、城市社区。P291
12、物业管理与社区文化的关系：1）互为促进2）互为作用3）互为约束P297
13、社区管理主体的功能：1）满足需求功能2）管理功能3）组织功能4）协调功能5）稳定功能P301
第十章建筑工程基础知识与应用
1、建筑构成的三个基本要素：建筑功能、建筑物质技术条件和建筑形象P309
2、建筑物按建筑用途分类：生产性建筑、居住建筑、公共建筑P310
按主要承重结构材料分类：砖木结构建筑、砖混结构建筑、混凝土结构建筑、钢结构建筑、木结构建筑3、按建筑层数分类：P311
（1）住宅建筑：低层1～3层；多层4～6；中高层7～9层；高层10～30层
（2）公共建筑及综合性建筑：建筑物总高度在24米以下为非高层建筑，总高度在24米以上为高层建筑（3）超高层建筑：建筑物高度超过100米时，都属超高层建筑
4、材料与水有关的性质：1）亲水性与憎水性2）含水率3）吸水性4）吸湿性5）耐水性6）抗渗性7）抗冻性P314
5、气硬性胶凝材料是指只能在空气中硬化、也只能在空气中保持或继续发展其强度的胶凝材料，如石膏、石灰等。P318
6、水泥按性能和用途不同，可分为通用水泥、专用水泥和特性水泥三大类P320
7、建筑砂浆可分为砌筑砂浆和抹面砂浆两类P322
8、民用建筑的基本组成：基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗六个部分P370
9、基础按构造形式分类分为：有条形基础、独立基础、井格式（交叉梁）基础、筏形基础、箱形基础P371
10、墙按受力情况分承重墙和非承重墙。按构造方式分为实体墙、空体墙、和组合墙。P373
11、墙身防潮层的构造做法：1）防水砂浆防潮层；2）细石混凝土防潮层3）卷材防潮层。P375
12、勒脚构造：1）勒脚表面抹灰2）勒脚贴面3）勒脚用坚固材料P375
13、变形缝的种类：伸缩缝、沉降缝和防震缝P377
14、常用装修做法：抹灰类、涂刷类、粘贴类和裱糊类P377
15、楼板层的基本组成：面层、楼板、顶棚P378
16、一般阳台的拦板或栏杆扶手高度不低于1050mm，幼儿园高度不低于1200mm，高层建筑可适当提高，以1100mm为宜，但不能超过1200mm。
17、钢筋混凝土悬挑雨篷的悬挑长度一般为800～1500mm。
18、楼梯的形式：1）直行单跑式2）平行双跑式3）平行双分（平行双合）式4）交叉（剪刀）式5）弧形式和螺旋式P381
19、楼梯由楼梯梯段（跑）、平台和栏杆扶手（拦板）三部分组成P382
20、台阶一般宽度300～400mm,高度为120～150mm P384
21、当前门窗所用的材料有木材、钢材、铝合金、塑料、玻璃 P385
22、门的形式：平开门、弹簧门、推拉门、折叠门、转门、卷帘门P386
23、窗的形式：平开窗、固定窗、悬窗 P388
24、防水方法：1）卷材防水屋面2）涂膜防水屋面3）刚性防水屋面P391
25、排水的方式分为有组织排水和无组织排水两类，雨水口间距一般在18～24m之间。P391
第十一章建筑设备基础知识与应用
1、建筑给水系统按用途分为三类：1）生活给水系统2）生产给水系统3）消防给水系统P399
2、建筑给水系统的组成：引入管、水表、给水管道、配水装置和用水设备、升压和贮水设备、给水附件
P399
3、常用的管材和管件：钢管、不锈钢管、铸铁管、塑料管、其他管材、管件P403
4、水泵的种类：离心泵、轴流泵、混流泵、真空泵，在建筑给水系统中，一般采用体积小、结构简单、效率高的离心式水泵。P406
5、10层及10层以上的住宅或是建筑高度超过24米的民用建筑和工业建筑的消防给水系统统称为高层建筑消防给水系统。P409
6、建筑排水系统的分类：1）生活排水系统2）工业废、污水排水系统3）屋面雨水排水系统P413
7、建筑排水管道系统的类型：1）单立管2）双立管3）三立管
8、排水管道的路径不同，屋面排水系统可分为外排水系统和内排水系统
9、中水原水可分为五大类：1）冷却水2）沐浴、盥洗和洗衣排水3）厨房排水4）厕所排水5）雨水P427
10、中水处理可分为预处理、主要处理和后处理三个阶段P429
11、建筑通风分为自然通风和机械通风两种P431
12、通风管道根据材料不同分为风管、风道两种
13、通风管道的断面有圆形和矩形两种
14、最常用风机的种类有：离心式通风机、轴流式通风机P432
15、衡量空气环境的指标：温度、湿度、清洁度、气流速度P436
16、空调系统的类型：集中式、分散式、和半集中式P438
17、供暖系统由热源、输热管道和散热器三部分组成P443
18、按系统中所用的热媒不同，供暖系统可分为热水供暖系统、蒸汽供暖系统及热风供暖系统P444
19、电路由电源、中间环节和负载三部分组成。电路起着传输、分配和转换电能的作用。电路的三种工作状态：1）空载状态2）额定工作状态3）短路状态 P457-458
20、供电主要指标：电压指标、频率指标、可靠性指标 P461
21、配电箱有总配电箱、分配电箱和开关箱三级设置。按所控制的负荷配电箱分为动力配电箱、照明配电箱和混合配电箱P462
22、照明质量的基本要求：1）照度均匀2）照度合理3）限制眩光P464
23、照明的种类：正常照明、事故照明、警卫值班照明、障碍照明、彩灯和装饰照明P464
24、照明配电线路由进户线、配电箱、干线和支线组成。P467
25、室内给水系统的养护是十分重要的。对给水管道应进行定期检查维护，一般规定半年进行一次P469
26、水泵机组的日常养护每半年一次 P470
27、水池、水箱的日常维护每半年进行一次 p471
28、房屋附属设备设施维修管理制度：1）巡检制2）分工责任制3）季度和年度安全检查制4）维修报告制度5）维修工程的审批制度p473
第十二章建筑智能化基础知识与应用
1、建筑物的四个基本要素：结构、系统、服务、管理P475
2、1984年，世界第一座智能建筑诞生于美国哈物福德市P476
3、智能建筑通常由楼宇自动化系统、办公自动化系统、通信自动化系统和智能建筑集成系统四大基本要素组成。P478
4、智能小区建筑除满足基本生活功能外，还要考虑安全、健康、节能、便利、舒适五大要素。P480
5、世界各国生产的火灾控测器可分为感烟式、感温式、感光式、可燃气体探测式和复合式P482
6、闭路电视监控系统的功能：摄像、传输、控制和显示记录四个部分P490
7、出入口控制系统也叫门禁系统，一般由计算机、电子锁、识别卡等组成P492
8、智能楼宇生活中给水系统通常有三种：1）采用恒压（或变压）供水，2）采用高位冰箱、低位水池给水系统3）对于超高层建筑除设置高区水箱外还要设置接力泵和中区水箱。P496
9、按负担空调负荷所用介质分类可分为：全空气空调系统、全水空调系统、空气—水空调系统、制冷剂空调系统；
按被处理空气来源可分为：封闭式空调系统、直流式空调系统、混合式空调系统
按空气处理设备集中程度分为：集中式、半集中式、分散式空调系统P505
10、安全防范系统：电视监控系统、出入口控制系统、防盗报警子系统、电子巡更子系统P515
物业经营的基本思路
物业经营的基本思路 一、转变经营观念，创新经营模式 国际经验表明：欧美发达国家物业服务企业的大部分收入来自于物业服务费以外的经营性服务收入。在美国，物业管理的宗旨是使物业拥有最高的价值、最高的租金，即物业保值、增值，属于典型的资产管理理念。美国注册物业经理的职责也首先要求保障管辖物业的租售，充分发挥物业资产的经济效益，并在此基础上做好物业维护工作。欧美物业服务企业大多把物业管理与经营出租、代理买卖整合在一起，为客户提供租赁、估价、交易、咨询、维护等服务，而且人员精干，管理与作业分离，没有我国“大而全”或“小而全”的大包大揽模式。而我国物业服务企业的收入大部分来自于“四保”(保安、保洁、保绿、保修)等传统的基础性服务收入。近年来，在我国内地迅猛拓展业务的外资物业服务企业，无论是戴德梁行、仲量联行还是世邦魏理仕，无一例外都以房地产综合服务的优势占领市场，都以提供物业经营和物业管理综合服务为特色，寓经营于管理服务之中，体现出卓越的专业水准和市场竞争实力。中国物业管理协会会长谢家瑾在南宁中物协理事会上指出，物业服务企业要发挥物业管理的边际效应，增加多种经营收入，要充分利用物业管理区域内多种资源挖掘边际效益，创造商业价值，改善行业生存状态，要从直接从事低附加值的基础管理服务向承担高附加值的资产管理服务转变。 二、整合经营资源，提升经营效益 目前，在住宅类物业暂时无法扭转低收费标准和低收费率的情况下，企业如何整合利用物业管理区域内的各种资源，挖掘边际效益，创造商业价值，是住宅类物业服务企业的一条重要出路。 1．积极储备物业经营资源 拥有经营资源是开展物业经营的前提条件，但经营业主共用资源必须经业主同意，否则就是侵权行为，且收入的大部分依法将归业主所有，物业服务企业得益不大。因此，物业服务企业有权自由处置和经营的物业资源才能带来最大的收益。物业服务企业也应尽可能尝试通过如下途径储备可以自主经营的物业资源：(1)向发展商争取。依照行业惯例，物业服务企业可以在合同中约定由开发建设单位低价提供一定的商业用房给物业服务企业，或者在合同中约定停车场、会所、游泳池、网球场等设施的经营收益划归物业服务企业所有，以弥补前期物业管理的投入或者充抵部分开办费用。 (2)租用商业网点。如发展商不提供低价商业用房，物业服务企业可以租用部分商业用房进行经营，这样可以规避物业服务企业的投资风险及因业主不再续签合约导致的续期经营风险。(3)在前期物业管理阶段预留物业服务企业在接管验收物业之后可供开发利用的物业资源。 2．以物业本体为中心开展多种经营 这类经营活动是对住宅小区物业管理主业的有益辅助和补充。在物业管理区域内，由于物业服务企业占有经营条件的先天优势，又存在刚性的市场需求，所以如果经营得当，可以获得令人满意的经济回报。物业服务企业要在如何有效进行业主需求分析、拓展潜在服务空间、探索高端经营项目上多下功夫。一般认为，除地产中介类项目外，物业服务企业不宜过多地直接经营具体项目，而是采用合作方式与相关服务企业结成利益共同体收取管理费用的合作模式。 3．开展社区专项经营 专项经营往往是以较大投资为基础的系统性经营活动，具有代表性的此类经营活动有：开办幼儿园、中小学校；经营性场所，如餐厅、酒楼、超市、网吧等；会所及康体娱乐设施；装饰装修公司；搬家公司；礼仪服务公司等。一般来说，专项经营的风险和收益都较大。企业应根据物业项目的实际情况和业主的需求开展服务，满足业主的不同需求。事实上，专项服务给物业服务企业整体上带来更广阔的发展空间。但是物业经营首先要保证物业管理日常工作的正常运行，专项经营不能离开这个大前提。其次，经营收益与经营风险的对比也是值得深思的问题。最后，员工的能力和专业素质能否胜任也是需要重点考虑的问题。所以开展专项经营之前首先要进行规范细致的可行性分析，制定资金筹措方案和进行经营管理方案论证。为了防范风险，专项经营项目主要围绕所管辖的社区物业开展，而且少数大企业才有条件实施这种一业为主、多元经营的企业发展战略。显然，这种经营模式的优势在于通过延伸产业链条，培育新的经济增长点，实现了企业经营的规模效益，增强了物业服务企业的发展后劲。 4．利用品牌优势实施资本运作
2018物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识
2018物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识 基本情况指标 1.企业名称：填写物业管理企业(单位)在工商行政管理部门登记的名称，即企业(单位)公章所使用的名称，应当填写全称，不得使用简称。 2.法人(单位)代码：采用国家统一规定的企业(单位)法人代码。 3.详细地址：填写由邮政部门认可的单位所在地地址，不要填写通讯信箱号。 4.登记注册类型：按照《关于划分企业登记注册类型的规定》[国统字(1998)200号]，依据工商行政管理部门对企业登记注册的类型填报。 5.企业成立时间：是指工商行政管理部门登记核准设立的日期。 6.企业资质等级：依据《物业管理企业资质等级办法》(建设部第125号令)填报。 物业管理项目情况 1.住宅
是指供居住使用的房屋，包括商住房屋。 2.5万平方米以上的住宅小区 是指住宅总建筑面积超过5万平方米的，被居住区级道路或自然分界线所围合，配建有公共服务设施的居民生活聚居地。 3.办公楼 是指机关、团体、企业、事业等单位使用的各类办公用房，又称写字楼。 4.商业营业用房 是指用于商业服务活动的房屋建筑。如度假村、饭店、酒店、商场等。 5.工业仓储用房 是指用于工业生产、储备、供应等使用的房屋。如厂房、仓库等。 6.其他 是指不属于上述用途的房屋建筑。如学校教学用房、医院医疗用房、图书馆、体育场馆等。 企业从业人员情况
企业从业人员总数：指报告期末在物业管理企业中工作，取得工资或者其它形式劳动报酬的全部人员。包括：在岗职工、再就业的离退休人员、在企业中工作的外方人员和港澳台方人员、兼职人员、借用的外单位人员和第二职业者，不包括离开本单位仍保留劳动关系的职工。 1.经营管理人员 是指物业管理企业中从事市场分析、招投标策划、服务项目扩展、企业形象设计和人力资源管理、质量管理、技术管理、财务管理等活动的人员。 2.管理处主任(项目经理) 是指对确定的物业项目进行全面管理和运作，为项目委托人提供专业物业管理服务的项目负责人。包括管理处主任(项目经理)、管理处副主任(项目副经理)。 工资、福利费、保险 1.本年应付工资总额(贷方累计发生额) 指企业在报告期内实际支付给职工的全部劳动报酬。该指标根据会计“应付工资”科目的贷方发生额合计数填列。 2.本年应付福利费总额(贷方累计发生额)
物业管理师考试真题及答案《物业管理综合能力》
2014年物业管理师考试 《物业管理综合能力》 一、单项选择题（共50题，每题只有1个备选项符合题意） 1. 下列各类物业服务中，属于经济学所称互补品的是（）。 A. 同一企业为不同项目提供的物业服务 B. 同一企业为同一项目提供的不同档次物业服务 C. 同一项目物业大、中修服务与小修养护服务 D. 同一项目合同到期前后阶段的物业服务 2. 对商品实行最高限价，一般不会导致（）。 A. 供不应求 B. 生产增加 C. 黑市交易 D. 严重的排队现象 3. 如果某种商品需求弹性系数大于1，则降价销售会导致（）。 A. 销售利润减少 B. 销售利润增加 C. 销售收入减少 D. 销售收入增加 4. 一般来说，属于生活必需品的商品，其需求弹性系数具备的特征是（）。 A. 价格弹性系数大于1 B. 价格弹性系数等于1 C. 收入弹性系数大于1 D. 收入弹性系数小于1 5．经济利润等于销售收入减去（）。 A.会计成本 B. 平均成本 C.经济成本 D. 机会成本 6．下列现象中，属于经济学意义上外部影响的是（）。 A.个别业主在过道上摆放物品妨碍他人通行 B. 专业公司服务中偷工减料使业主受损 C.物业服务企业依约美化小区环境使业主受益 D.突降暴雨导致小区车辆遭受水浸 7.管理是指组织为了实现预期目标，以（）为中心的协调活动。 A.效益 B.品牌 C. 人员 D. 质量 8.根据管理的原理，建立组织管理系统的第一项任务是确立组织（）。 A.队伍 B. 机构
C.章程 D. 目标 9.企业在目标市场选择中，以一个或几个细分市场作为目标市场，重点满足目标市场的消费需求，属于（）目标市场选择战略。 A.分散 B. 区分 C.集中 D.差异 10.企业管理中，有人主张管理宜宽，有人主张管理宜宽严相济，这些主张体现出的是管理学中的（）原理。 A.系统均衡 B. 人性假设 C.运动控制 D. 信息沟通 11.物业服务企业在进行市场定位时，关键在于确定合适的（） A.物业类型 B.发展目标 C.竞争优势 D.营销策略 12.人进行活动的基本动力是（） A.个人气质 B.个性倾向性 C.思维能力 D.行动能力 13.心理学的人际需要三维理论包括包容需要，（）与情感需要。 A.安全需要 B.成就需要 C.支配需要 D.生理需要 14.按照赫茨伯格的双因素理论，关于激励的说法，正确的是（） A.保健因素不能消除员工的不满意 B. 外在激励好于内在激励 C.满足比较高级需要的因素为激励因素 D.激励员工的重点在于消除员工不满意因素 15. 某物业服务企业重视将工作绩效与奖励挂钩，对工作绩效好的员工，及时给予奖励。这种做法是现代激励理论中（）理论的应用。 A.激励保健 B.期望 C.目标 D.强化 16.公共关系的主体是（）。 A.社会公众 B.社会组织 C. 大众传媒 D. 经营企业
物业管理工作方法思路
新建楼盘物业管理工作计划思路 依据集团的管理要求和物业管理运作需要，物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划： <一>介入期 根据集团公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1 （11）与集团公司协商确定管理处办公场所以及安防人员的宿舍、食堂等生活场所的配置，确定装修方案；人员配置、培训计划的制定与实施；（12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。 （13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 2、开展业主服务需求调查
积极参与集团公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。 3、按规范实施接管验收 充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对大儒世家物业的了解，本着“对业主负责，对集团负责”的宗旨，对大儒世家进行严格、细致、全面的接管验收。 4、介入期管理工作计划表 <二>入住Array期 1、高效便利办好入住 入伙期是物业管理工作关键的一个环节，同时也是物业管理人展示自身形象，打开工作局面，为今后物业管理服务工作奠定良好基础的一个契机，为此做好如下几项工作： （1）与销售部配合，告知业主详细的入伙流程、各项手续办理办法以及应收的有关费用，以便业主事前做好准备； （2）销售部应合理安排业主的入伙时期，加强节假日的入伙办理；入住服务；
物业管理综合能力重点.docx
物业管理综合能力重点资料 第一章经济学基础知识与应用 1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。P1 2、个人对商品需求具备的条件：一，个人具有购买意愿；二个人具有支付能力。P1 3、个人需求的主要因素：个人的偏好，个人的资产与收入，个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价 格，消费者对商品未来价格的预期。P1 3、需求曲线都是向右下方倾斜，需求函数的重要特征，需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则。P2 4、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系，表明在各种不同价格下的需求量。P2 5、与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的，需求法则也成立。P3 6、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。是唯一不遵从需求法则的商品。P3-4 7、单个厂商的供给是指某一特定时期，单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量。P4 8、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格，为生产该商品所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品 未来价格的预期，其他商品的价格。P4 9、供给特例：除某些特殊资源，如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P5 10、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。P5 11、均衡价格就是需求量等于供给量。P6 12、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。P7 13、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后，需求量做出反应的程度。P8 14、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。公式： P9 15、需求弹性系数分类：｜E d｜为负数 P9供给价格弹性分类： E s P11 ｜E d｜ =0 需求弹性为 0E s=0需求弹性为0 ｜E d｜ =1 需求为单一弹性E s =1 需求为单一弹性 ｜E d｜＝∞需求有完全弹性E s ＝∞需求有完全弹性 ｜E d｜＞ 1 需求富有弹性E s＞1需求富有弹性 0＜｜ E d｜＜ 1 需求缺乏弹性E s＜ 1 需求缺乏弹性 16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。P13 17、总产量TP=f(x)平均产量AP=TP/X边际产量MP=△ TP/△X P13 18、当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少。P14 19、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P17 20、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求，从而刺激要素价 格上涨导致生产成本增加；增加销售费用。P17 21、总成本TC，可分为固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC，边际成本MC 公式 P20 22、 MR=MP 边际收益 MR与边际成本 MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则。P22 23、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。P23 24、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于 1 的。 P32 第二章管理学基础知识与应用 1、管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控 制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的过程。P35 2、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体” 是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务： 通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动从而 实现既定目标的过程。 P36 3、管理具有二重性：自然属性和社会属性P36 4、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑。P36 管理学的狭义研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P37 5、管理原理（管理活动的客观要求）：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P38
小区物业管理的重点和难点
小区物业管理的重点和难点 物业管理的难点： 主要有以下几个方面 一、物业管理收费难的问题 原因： 1."业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。 2."物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”，拖欠物业管理费。 3."现行的物业管理体制法律关系错位。根据新颁布的《物业管理条例》〉第十五条，业主委员会是业主大会的执行机构，可以代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。也就是说物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。 4."物业服务不能令业主满意。这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。 解决办法： 一方面物业公司要做好物业的服务工作，并加强物业管理消费意识的宣传力度，另一方面建议物管区域所属地的房地产行政部门成立一个专职的委员会，部分业主欠费是对其他缴费业主的侵权，只有业主在缴清管理费后，才可对物业公司的服务不到位等进行投诉，并由这个专职委员会进行议定裁决，若实属物业公司服务不好，由该委员会判罚管理公司返还物业费给业主。 二、电梯运行收费及摊销的问题 解决办法：
认为电梯运营费用按住户使用频繁度进行摊销比较合理，也就是多层或高层的住户多使用，多缴费。缴费的比率可以参照财务会计资产使用年限折旧法。 三、停车场责任承担的问题 对于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直以来都有争议。对于盗车事件赔与不赔，主要是看物管区域的停车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则理应赔偿。 因此在实际生活中，有的业主买了车位，可以自由进入停车场，不交停车费，但物业公司必须要看管好这些业主的车辆，而且开发商所卖的车位收益都归其所得，凭什么？因为这些业主车辆的保管费用按物业费用标准含在所交的物业管理费用中（自己买车位不存在交纳占位费用）。没有买车位的业主或外来的车主则每月或每次停车都会按规定交纳停车费，其中的占位费收益是归全体业主所有，而保管费用才是物业管理收益。认为万一小区内有车辆丢失，若是交了停车费的，物业公司按保管费用在停车费所占的比例承担责任；若这车辆的业主有车位无须交停车费，物业公司则必须根据委托物业管理合同被视为失职对业主进行赔偿；若是外来的车辆，也没有交停车费，物业公司则不需要承担赔偿责任。 在现实中，发现在很多物管小区在收取停车费用时都是一样的价钱，按车位数量收取，而不论汽车的档次、价值。一旦车辆丢失，物业公司需要承担赔偿责任法院一般会要求按照车辆价值进行赔偿。这样就成了上面所说的交的同样的钱，丢什么赔什么。因此建议物业企业一方面通过购买保险分散物业企业的保管风险，另一方面在收取停车费用时考虑价值与责任的对等，根据车辆价值的高低因素追加保管费用，明确双方责任、义务，或者在停车场进口处立牌告知此停车场保管车辆系保管车辆或仅提供车位。这样若有车辆丢失，责任承担及赔偿也一目了然。 四、物业管理费收费标准问题 五、物业管理的服务水平
物业管理综合素质的提升
物业管理综合素质的提升 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。当今在物业管理行业蓬勃发展的今天，机遇与挑战并存。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须大力提升物业服务品质，力求做到为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的优美环境和各项优质服务，并赢得业主对物业管理单位及从业人员的信赖。任何一个高效、高品质的企业都在于具有杰出的团队力量，而这种团队力量均建立在拥有大量高素质的优秀员工基础上。因此，不断提升物业公司从业人员的综合素质极为重要，那么如何提升物业管理从业人员的综合素质呢？作者认为应从以下几个方面入手方为有效： 一、首先要提升物业从业人员的管理服务意识 1、服务意识：以业主为中心为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。通常从业者在实际工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西，所以从业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。 2、安全意识：充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击或由于管理不善导致火灾发生等问题，其严重后果将不堪设想。因此从业者应该具备高度的安全意识人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，并掌握必备的治安消防知识及熟练使用灭火器材。 3、勤俭意识：物业管理收费一般采取“以支定收”的原则，即“取之于业主用之于业主”。作为业主聘请的“管家”物业公司要懂得精打细算、勤俭持家，要争取以最合理的费用提供最优质的服务。 4、法律意识：物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先管理者要掌握相关的法律知识以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系。另外物业从业人员还要懂得用法律知识来保护自己及合理的规避管理工作中的一些法律风险。 5、洁美意识：没有物业管理的房管时代由于缺乏统一管理各个业主都是“各家自扫门前雪”造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今为了拥有
《物业管理综合能力》模拟试卷(一)
《物业管理综合能力》模拟试卷（一） 姓名：单位：准考证号： 单项选择题答题卡（填入最符合题意选项的英文字母） 多项选择题答题卡（填入最符合题意选项的英文字母） 一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1、下列选项，（）不是个人需求的影响因素。1 A个人的资产和收入B个人所购买的商品的价格 C自然环境D消费者对商品未来价格的预期 2、需求法则是（）。2 A商品自身的价格变化而引起的商品需求的变化B商品价格所引起供应的变化 C需求量与价格呈反和变化D需求量与体格呈正向相关变化 3、有关影响需求弹性的主要因素，下列不正确的是（）。10 A通货膨胀B商品的耐用程度C商品本身用途的多样性D时间的长短
4、在市场调查法中，电话调查法的优点是（）。45 A调查范围广B资料收集快C回收率高D设想问题深入 5、观察法用于市场设想不包括（）。45 A柜台观察B用户观察C痕迹测量D探头观察 6、有关市场营销组合的特点，不包括（）。47 A市场营销组合是一个稳定性强的组合B市场营销组合是一个复合结构 C市场营销组合受企业市场定位战略的制约D市场营销组合因素对企业来说都是“可拧因素” 7、按照企业在行业中经营的态势分类，经营策略包括（）。50 A进攻型战略B防御型战略C撤退型战略D以上皆正确 8、梅奥的人群关系理论的局限性不包括（）。68 A缺乏因为、因事、因地制宜的权变观点 B过分强调社会因素的作用C过多强调正式群体的作用 D比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产主要途径 9、下列有关动机的内在动机的说法，正确的是（）。68 A员工更看重工作的结果B热衷于寻找有挑战性的工作 C是为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为 D是为了行为的结果 10、马斯洛在《人的动机理论》一书中，将人的动机由低到高分为五层，下列选项正确的是（）。70 A生理需要—安全需要—自我实现的需要—尊重需要—社交需要 B 生理需要—安全需要—社交需要—自我实现的需要—尊重需要 C生理需要—安全需要—社交需要—尊重需要—自我实现的需要 D生理需要—安全需要—尊重需要—社交需要—自我实现的需要 11、麦克莱兰的需要理论中不包括（）。71 A金钱需要B成就需要C权力需要D亲和需要 12、公共关系不包括（）。99
物业管理的重点和难点
物业管理的重点和难点 难点主要有以下几个方面 一、物业管理收费难的问题 原因：1.业主对“掏钱买服务”消费观念不适应。2.物业管理的整体性，导致一些业主“搭车消费”，拖欠物业管理费。3.现行的物业管理体制法律关系错位。根据新颁布的《物业管理条例》〉第十五条，业主委员会是业主大会的执行机构，可以代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。也就是说物业公司与业主委员会是委托与被委托关系。按照权利与义务对等的原则，业委会行使了委托的权利，也应履行支付管理费用的义务。但实际上是业委会只行使了委托权利。物业公司履行了服务义务，还要向每一个业主去收费。这种错位的权利义务关系，给物业公司收费及维护自身利益留下了隐患。4.物业服务不能令业主满意。这也是收费难的主要原因。满意是个很抽象的词汇，有的业主满意，有的业主不满意。因此满意与否，不是某个业主说了算，这需要业委会根据所签订的物业委托合同里服务标准来衡量。 解决办法：一方面物业公司要做好物业的服务工作，并加强物业管理消费意识的宣传力度，另一方面建议物管区域所属地的房地产行政部门成立一个专职的委员会，部分业主欠费是对其他缴费业主的侵权，只有业主在缴清管理费后，才可对物业公司的服务不到位等进行投诉，并由这个专职委员会进行议定裁决，若实属物业公司服务不好，由该委员会判罚管理公司返还物业费给业主。 二、电梯运行收费及摊销的问题 解决办法：认为电梯运营费用按住户使用频繁度进行摊销比较合理，也就是多层或高层的住户多使用，多缴费。缴费的比率可以参照财务会计资产使用年限折旧法。 三、停车场责任承担的问题 对于管理区域内停车管理及责任界定的问题，一直以来都有争议。对于盗车事件赔与不赔，主要是看物管区域的停车是占位还是保管，或两者兼有。仅仅是占位，交纳占位费用，则物业公司不用承担赔偿责任。若是保管或两者兼有则理应赔偿。 因此在实际生活中，有的业主买了车位，可以自由进入停车场，不交停车费，但物业公司必须要看管好这些业主的车辆，而且开发商所卖的车位收益都归其所得，凭什么？因为这些业主车辆的保管费用按物业费用标准含在所交的物业管理费用中（自己买车位不存在交纳占位费用）。没有买车位的业主或外来的车主则每月或每次停车都会按规定交纳停车费，其中的占位费收益是归全体业主所有，而保管费用才是物业管理收益。认为万一小区内有车辆丢失，若是交了停车费的，物业公司按保管费用在停车费所占的比例承担责任；若这车辆的业主有车位无须交停车费，物业公司则必须根据委托物业管理合同被视为失职对业主进行赔偿；若是外来的车辆，也没有交停车费，物业公司则不需要承担赔偿责任。 在现实中，发现在很多物管小区在收取停车费用时都是一样的价钱，按车位数量收取，而不论汽车的档次、价值。一旦车辆丢失，物业公司需要承担赔偿责任法院一般会要求按照车辆价值进行赔偿。这样就成了上面所说的交的同样的钱，丢什么赔什么。因此建议物业企业一方面通过购买保险分散物业企业的保管风险，另一方面在收取停车费用时考虑价值与责任的对等，根据车辆价值的高低因素追加保管费用，明确双方责任、义务，或者在停车场进口处立牌告知此停车场保管车辆系保管车辆或仅提供车位。这样若有车辆丢失，责任承担及赔偿也一目了然。 四、物业管理费收费标准问题 五、物业管理的服务水平 六、停车收费问题 七、房屋质量问题和维修等问题 八、业主委员会维权途径不畅 重点有以下几个方面 1.物业类型多，管理上各有侧重。 住宅小区内存在不同类型的物业，如多层住宅、高层住宅、商场、学校等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小区物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如高层住宅要特别加强设备管理和消防安全管理，加强
物业公司经营方案
物业公司经营方案 一、公司的基本情况 大理鸿元物业管理有限公司是大理市工商行政管理局于2003年3月19日批准成立的，公司注册资本伍是万元，在册股东共两人，分别是：大理鸿元经贸有限公司，出资额为40万元，占公司注册资本的80﹪；大理鸿元房地产开发有限公司，出资额为10万元，占公司注册资本的20﹪；公司于2004年9月7日取得了大理州建设局颁发的物业管理叁级资质证书。于2003年12月通过了ISO9001：200国际质量认证。公司于2008年3月31日出资购买大理苍山感通山泉有限公司。公司成立以来，始终秉承“追求完美，真诚永远，业主至上，用心服务”的管理理念，先后管理了十个小区。其中自建小区五个：鸿元小区.鸿泰花园.泰兴鸿元商住楼，鸿诚广场，鸿鑫佳园。对外托管小区五个：兴隆园小区、茫涌小区.警苑一区，警苑二区、统计局宿舍，员工队伍从原来的十多个人逐渐发展壮大到现在的七十人。公司下设：总经理室、副总经理室、办公室、财务部、保安部、保洁绿化部八个部门。组织结构：总经理1人、副总经理1人、办公室主任1人、财务部出纳1人、工程部4人（经理1人.水电工3人）、小区管理处7人（其中主任6人.管理员兼保安元1人）、保安部39人（保安组长5人.副组长1人，保安员32人、门卫兼保安1人），保洁绿化部14人（保洁绿化工9人、
车棚管理员5人）。物管公司管理户数1639户，管理面积近170000平米。物业类别有住宅.别墅.商铺.仓库和停车场。公司通过近十年的管理服务，为所管理的小区创造了舒适.优美.整洁的生活环境，营造了多彩的社区文化生活，赢得了广大业主的良好口碑，在大理为物业管理企业中逐渐脱颖而出，公司始终一如既往的以优质的服务，用“爱心.细心.贴心”为所管理的小区业主创造温馨舒适.安全有序的居家生活环境，真心让每一位业主“放心、省心、开心”。 二、经营方案的制定和目标 从目前大理市物业企业来看，可分为两类：一类是自管型物业，是指房地产开发企业建成房屋后直接交由下属的物业管理企业管理，一类是自己单位自行组建的物业企业，另一类是托管型物业管理，，是指有一定社会影响力和实力的物业企业通过托管单位办公区.货改制企业的生活区提供物业服务的企业。就我们知道的大理州近72家物业企业中多数都存在经营亏损的情况，分析原因整个大理市目前物业企业物管费收费标准，都在执行，规矩发改委，建设部[2003]1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》文件执行物业管理费的收取，标准多是0.35元/平米的政府指导价，虽然可执行市场调节价但基本都把费用调不上去，因为如果一旦某家物业企业将物业费提高，业主支持还好，如果不支持一旦反映到物价局，物业公司就会受到处罚，因为物价局只认同发改委文件价格标准，前期物业管理约定价格
物业管理综合能力精讲班第40讲讲义
物业管理综合能力精讲班第40 讲讲义 多选题二、多项选择题（每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5 分）； 1. 影响市场需求的因素包括（）。 A. 个人的资产与收入 B. 与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格 C. 消费者对商品未来价格的预期 D. 消费者人数多寡 E. 厂商对于商品未来价格的预期 ABCD 解答：由于市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。有些情况下，某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，从而市场需求量也增加了；但另一些情况下，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者数目增加了。个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。 2. 关于经济成本，正确的说法是（）。 A. 经济成本=销售收入—经济利润 B. 包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等 隐含成本+经济成本=显见成本C. D. 是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和 E. 就是会计成本 ACD 解答：人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本” ，即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。 经济学中的成本概念不同于会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和，称为“经济成本” 。经济成本除了会计成本，还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。 经济成本=会计成本（显见成本）+隐含成本 经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本 经济成本=销售收入-经济利润 2章 3. 运用差异目标市场营销策略其特点是（）。 A. 能加强在某个领域中的市场地位 B. 总销售量会增加 C .能充分挖掘企业潜力
(转载)物业经营管理复习内容整理
物业经营管理计算题复习内容整理 名义利率与实际利率的概念及关系 例如某笔住房抵押贷款按月还本付息，其月利率为0.5%，通常称为“年利率6%,每月 计息一次”。这里的年利率6%称为“名义利率”。当按单利计算利息时，名义利率和实际利率是一致的；但当按复利计息时，上述“年利率6%，每月计息一次”的实际利率则不等于 名义利率（6% ）。 例如，年利率为12%，存款额为1000元，期限为一年，分别以一年1次复利计息、一年4次按 季利率计息、一年12次按月利率计息，则一年后的本利和分别为： 一年 1 次计息F=1000*（ 1 + 12%）=1120 （元）一年 4 次计息F=1000* （1+3%）4=1125.51（元）一年12 次计息F=1000* （1 + 1%）12=1126.83 （元）这里的12%，对于一年一次计息情况既是实际利率有事名义利率；3%和1%称为周期利 率。由上述计算可知：名义利率=周期利率*每年的计息周期数。 对于一年计息4次和12次来说，12%就是名义利率，而一年计息4次时的实际利率=（1+3%）4-仁12.55% 年计息12 次时的实际利率=（1 + 1%）12-1=12.68% 。 名义利率与实际利率的关系 设名义利率为r,若年初借款为P,在一年中计算利息m次，则每一计息周期的利率为r/m, r r 一年后的本利和为：F=P（1+不）m，其中利息为I=F-P=P（1+ m）m-p。故实际利率i与名义利率r的关系式为： F-P i= -p = {P（1+r/m）m-p} /P=（1+r/m）m-1 通过上述分析和计算，可以得出名义利率与实际利率存在着下述关系： 1. 实际利率比名义利率更能反映资金的时间价值； 2. 名义利率越大，计息周期越短，实际利率与名义利率的差异就越大； 3. 当每年计息周期数m=1时，名义利率与实际利率相等； 4. 当每年计息周期数m> 1时，实际利率大于名义利率； 5. 当每年计息周期数m^x时，名义利率r与实际利率i的关系为i=e r-1 复利系数的应用 【例3-1】已知某笔贷款的年利率为15%借贷双方约定按季度计息，问该笔贷款的实际利率是多少？ 【解】已知r=15%,m=12/3=4,则该笔贷款的实际利率 m 4 i=（1+r/m）-1=（1+15%/4） -1=15.87% 【例3-2】某投资者向银行贷款2000万元，期限为3年，年利率为8%若该笔贷款的还款方式为期间按季度付息、到期后一次偿还本金，则开发商每次为该笔 贷款支付的利息总额是多少？如果计算先期支付利息的时间价值，则贷款到期后 开发商实际支付的利息又是多少？ 【解】已知P=2000万元，n=3*4=12,i=8%/4=2%,则开发商每次为该笔贷款支付的利息 之总额=P*i*n=2000/2%*12=480（万元） 计算先期支付利息的时间价值，则到期后开发商实际支付的利息=P〔（1+i）n-1 : 12 =2000〔（1+2%） -1〕=536.48（万元）
物业管理市场拓展工作思路探析
物业管理市场拓展工作 思路探析 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
物业管理市场拓展工作思路探析 2014年彩生活服务上市成为行业的标志性事件，引领着中国物业管理行业进入一个全新的时代，物业管理行业一时成为各路资本追逐的宠儿。2015年更多的物业企业加速市场化布局，包括万科物业、碧桂园物业等行业龙头企业，也顺势而为，走上市场化扩张的道路。2017年伊始，国务院取消物业管理二级及二级以下资质，物业管理市场拓展工作必然面临新的情况和特点。 物业管理行业本身是一个年轻的行业，伴随着房地产业的蓬勃发展，物业管理行业也不断成长，焕发出生机与活力。从6年前的四万多家物业企业，到如今的超十万家；从最初基本的看门、扫地、修路灯，到现在赶上时代潮流，搭上“互联网+”、“O2O”的快车，迅猛发展，受到资本市场的热捧。本文结合市场拓展工作，对物业管理企业类型、物业企业产品类型、目标信息获取、目标评估四个方面进行阐述。 一、走市场化道路的物业管理企业类型 （一）具备房产企业背景的物业企业 物业管理本身就是伴随着房地产行业的发展而逐渐规模化，在房地产发展过程中，房产企业为了更好管理，或为了打造品牌，或为了售后服务，多数都选择成立自己的物业企业来管理自有项目，纵观物业管理企业百强排行榜，几乎所有靠前物业企业都有着房产企业背景。 此类物业企业在市场化的进程中，公司本身经济实力强、品牌价值高，坐拥关联公司开发的大体量物业管理面积，既可以在品牌上给合作方以影响，又可以在经营管理上让合作方省心，具备极为强大的市场竞争力。 （二）不具备房产企业背景的市场化物业企业 在物业管理发展的过程中，有一批没有房产企业母公司背景的物业企业，此类物业企业注定需要不断的拓展市场，外接项目，从而形成规模化。此类物业企业缺少房产企业的支撑，在管项目都是通过市场化竞争获取，所有的利润均来自于所接管的项目，因此在项目经营管理上也是精打细算，保持收益与品质的动态平衡。 此类物业企业在市场化的道路上有着与生俱来的动力与活力，哪里有机会就去哪里竞争，具备丰富的市场拓展经验，但是随着房产企业下属物业企业的竞争，此类物业企业的竞争优势将会被削弱，市场化竞争将会更加残酷。 （三）借助互联网平台与物业合作的互联网企业 物业企业上市，引来资本市场追逐，主要是因为物业管理搭上了互联网的快车，“互联网+”让物业企业站在风口浪尖风生水起，互联网公司难免会想借助“社区 O2O”、“社区金融”在资本市场获取利益，达到共赢。 此类企业利用自身互联网的优势，快速设计一款APP，以物业互联网+的理念快速在物业企业去推广。这类公司不需要项目的物业服务合同，只需要项目的客户资源，因此针对一些小项目、老项目、物业管理本身水平跟不上的项目以及暂时还没有能力自己研发APP的物业企业来说，吸引力较大。 此类企业目标明确、推广速度快，当客户资源达到一定体量时，公司就会寻求上市，在资本市场获取效益。 二、走市场化道路的物业企业产品类型 （一）全委服务
各类物业的管理重难点
各类物业管理的重难点 一、住宅小区工作重点在于为业主创造一个温馨、舒适，方便居住的家。 二、写字楼管理工作的重点侧重于电梯管理，消防安全，秩序维护。 三、工业园区物业管理的重点确保水、电的供应和区内道路的畅通与安全。 四、医院物业的重点在于确保医院设备设施的维护与运行以及做好环境管理与便民服务。 五、交通类物业工作重点是安全检查，高频率的保洁服务，树立良好的服务形象。 第一节物业管理的意义 物业管理平凡却不简单，把平凡当熬筋骨就是毅力。 物业管理简单却不平庸，把简单做到极致就是经典。 物业管理枯燥却不单调，把枯燥当艺术做就是情趣。 物业管理贫瘠却不潦倒，把贫瘠作豁达看就是富有。 每一朵花只能开一次，只能享受一个季节的热烈或者生命，人的生命只有一次，所以除了热爱生命我们别无选择，有句歌词说得好，世间自有公道，付出总有回报。一份耕耘一份收获，保持着这样一个信念―――生命的意义在于付出。 第二节高层综合写字楼 特点一：高层综合楼高度大、层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。 特点二：高层综合楼设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。 郑州喜来登物业管理公司：“七大员”规定在大堂都是迎宾员，在电梯人人都是电梯员，在过道人人都是保洁员，遇询问人人都是解答员，遇故障人人都是维修员，遇隐患人人都是安全员，遇需求人人
都是服务员。 “五不”服务：一是对业主的询问不说“不”，二是对业主的投诉不说“不”，三是对岗位外的需求不说“不”，四是困难棘手的问题不说“不”，五是对公司没有的服务项目不说“不”。 写字楼白领中流传着一句话：吃得比兔少，干得比牛多，睡多比狗晚，起得比鸡早。 特点三、管理的重点侧重于电梯管理、消防安全、安全保卫，保洁服务。 第三节高层综合楼宇的特点 一、建筑规模大，机构和人员集中 二、建筑档次高，设备行进 三、地理位置优越，交通便利。 四、使用时间集中，人员流动性大。 五、功能齐全，设施配套，自成体系。 六、经营管理要求高，时效性强。 七、管理的内容： 1、房屋建筑主体应有的维修管理。 2、大楼各系统设备设施的管理。 3、清洁卫生的管理。 4、绿化管理。 5、停车场、车辆及交通管理。 6、消防及治安管理。 7、收费管理。 8、商务中心，全方位服务。 八、写字楼物业的管理要求 1、要求确保设备能完好运行，正常使用。 2、加强安全管理，提供安全保障。 3、环境优雅，干净。 4、写字楼高科技含量要求物业人员更高的专业技术与专业知识。
物业公司开展多种经营构思
物业公司多种经营方案 一般情况下具有经营性的项目很多，主要有； ①衣着方面：包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。 ②饮食方面：如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。③家居方面：提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。 ④教育方面：可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。⑤娱乐方面：如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。⑥购物方面：包括日用百货供应和副食供应。⑦金融方面：引进各银行的分理处或信用社。 ⑧经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，开设保姆介绍所等等。 ⑨广告业务方面：可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。 开展多种经营服务的要求 基本要求是高效、优质。具体有以下四方面要求： ①效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。 ②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。 ④满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。 综合服务的方式 综合服务的方式由其内容所决定，主要有： （l）常规性服务 这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性质。 （2）委托性服务 这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，住（用）户自愿选择的特约服务。 （3）无偿性服务 物业服务企业多种经营的方式 一、从经营原理的角度看，经营的目的是盈利，盈利的手段是整合利用各类资源。物业服务企业要实现多种经营方式，可以从自身现有的两种资源着手。 1．整合自身技术、技能资源，通过产业化发展获取利润。 为了避免物业服务企业利润的外溢和流失，有实力、有条件的物业服务企业可以成立电梯维保机构、清洁服务机构、绿化服务机构、机电管理机构等专业服务机构。这些专业服务机构一方面承包自己公司的服务外包业务，另一方面，合法参与专业市场竞争，外拓专业服务市场，为企业获得更多利润。不少早期大型物业服务企业都采取了这种盈利模式。 同样，物业服务企业可以利用自身的资源优势，向房地产业产业链条的上游和下游延伸业务，从而达到整合经营、获取利润的目的。例如许多物业服务企业在地产策划代理、物业租赁销售，甚至土地测量、地价评估、地产开发、园林施工、建筑监理等产业链条环节都有所作为。2．利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润。 物业服务企业由于服务于物业项目而具有独特的社区经营资源。其多种经营便可以利用这些资源，开展多种社区经营活动，为企业获取附加利润。如很多物业服务企业引入家电维修机