饭店前厅服务与管理

主要内容

一、前厅部的地位与功能

二、预订服务

三、接待服务

四、大堂服务

五、总机与商务服务

六、案例分析

一、前厅部的地位与功能

（一）地位

1、前厅部是饭店的“神经中枢”

2、前厅是饭店形象的代表

3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门

4、前厅部是饭店管理的参谋和助手

从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范

（二）功能

1、销售客房

2、提供信息

3、协调对客服务

4、控制客房状况

5、提供各种前厅服务

6、建立客账

7、结账离店

8、建立客史档案

9、辅助决策

二、预订服务

（一）预订渠道：直接和间接

（二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同

（三）预订的种类：临时类、确认类、保证类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；122-RB-0309-1001）

（四）客房预订程序

通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备

三、接待服务

（一）接待准备：房态和可供出租客房情况(Room status and availability)、预抵店(Expected arrivals list E、A)和预离店(Expected departures E、D)客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单(Black list)。

（二）入住登记手续：住宿登记表、房卡、客房状况卡条

（三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、发放钥匙及带客上房、制作有关表格

（四）注意事项：换房、离店日期变更、宾客不愿详实登记、重房、押金数额不足、成年男女同住、加床、离店带走客房内物品

（五）问讯服务

（六）查询服务

（七）留言服务

（八）信件和邮件处理

四、大堂服务

（一）宾客迎送服务：饭店代表、迎宾员、行李员

（二）行李服务：入住、离店、换房、寄存

（三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人、转交物品、订出租车、订票、旅游、代订客房、订餐服务、雨具提供及保管服务

五、总机与商务服务

（一）总机服务：转接电话及留言服务、查询服务、“免电话打扰(DND)”服务、长话服务、叫醒服务

（二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租。