客服部门职责及岗位职责

客服中心职责及岗位职责

综述

1、部门工作内容描述

接听客户来电，受理客户咨询，对客户咨询做出准确专业解答并做好相关记录；

准确记录客户对产品的订购及预约兑换信息；及时做好客户订货和兑换信息的录入、整理和统计，按日结清并汇总，准确实时信息对接；

做好客户的回访和满意度调查，对客户的反馈信息做好记录；

负责产品配送过程的跟踪服务。对公司产品配送中客户的询问或信息变化进行解答和处理

负责售前、售中及售后服务管理和消费者的咨询与投诉，全面提升服务质量。对重大突发状况，及时向上级汇报；

话务流程和业务流程的设计和监控；

组织安排对员工的入职、在职和管理技能培训；

2、工作目标描述

客户服务中心的工作是以专业化客服团队为客户提供售前、售中及售后一系列优质的窗品服务，为公司提供客户数据支持，维护公司品牌，提升企业形象及核心竞争力。提高客户对企业的满意度和忠诚度。

一、部门架构及职责

1、目前架构

客服负责人

聚众通晓客服中心

客服专员客服

专员

客服

专员

客服

专员

客服

专员

2、职责

2.1客服负责人

2.1.1全面负责客服中心的服务管理工作

负责公司产品售前售后服务的综合管理。建立健全本部门的各项规章制度，完善客服的工作流程和操作规范；

负责编制客服人员《客户服务手册》。明确客服人员在职业化形象、服务技巧、文明规范用语、业务知识等技能的具体要求；

负责客服人员接听、处理客户来电等服务质量的监督与检查，处理突发事件和重大投诉的业务受理及上报；

负责汇总整理各项业务报表，责兑换信息的核对，负责客服服务系统质量记录的核查以及各项服务信息的处理和上报；

负责对客户索赔问题的调查和处理，在维护公司利益和形象的同时，满足客户正当的利益要求，促成问题及时解决，增加客户的满意度，并将结果详细记录和上报；

负责与售后服务内容相关的费用的预算、审核及报销事宜；负责客服人员的工作调配；（负责客服岗位绩效指标的编制和上报）；

负责客服部门人员的排班管理及日常事务管理；

定期展开客服例会事宜；

完成领导交办的其它工作。

2.1.2 内部管理

负责本部门的岗位设置及人员安排；

负责督导并保持内部沟通畅通、定期提交工作报告。

2.1.3 业务管理

负责客服中心呼叫监控系统、绩效考核的日常使用、维护并提出改进的合理化建议；

2.2客服专员

对公司各阶段项目产品的了解。

专业使用FAQ话术接听、受理客户来电咨询，做出准确解答并在客服系统软件中做好信息记录；

销售期对客户信息的准确记录并反馈有效（有意向客户）信息提交；

给有意向客户发送公司宣传产品的邮件并跟进客户；

准确记录客户对产品的订购及预约兑换信息；

做好客户的回访和满意度调查，对客户的反馈信息做好记录；

负责产品配送过程的跟踪服务，对公司产品配送中客户的询问或信息变化进行解答和处理；

负责对客户订货和预约送货后发生的不满及投诉及时进行安抚，详细记录具体情况进行上报；

负责本部门领导交办事宜，工作汇报及其他报表等。