酒店前厅部SOP

***酒店前厅部标准操作程序一览表

制度及政策Policy & Procedure

序号任务号任务的题目页码

1.H-FO-P&P-01 前厅部对客服务规范用语

2.H-FO-P&P-02 前台接待服务十项规定

3.H-FO-P&P-03 前台办理入住登记、验证管理制度

4.H-FO-P&P-04会客登记制度

5.H-FO-P&P-05礼宾部管理制度

6.H-FO-P&P-06总机房规章制度

标准操作程序Standard Operation Procedure 序号任务号任务的题目页码

1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理

2.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理

3.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理

4.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理

5.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理

6.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风

7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾

8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒

9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程

10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启

11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序

12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序

序号任务号任务的题目页码

13.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序

14.H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸）

15.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订

1.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料

2.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续

3.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续

4.H-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表

5.H-FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯

6.H-FO-REC-SOP-6 检查和落实“需跟进事务报告”

7.H-FO-REC-SOP-7 输入“客人留言”和“临时联系地址”

8.H-FO-REC-SOP-8 VIP准备工作

9.H-FO-REC-SOP-9 VIP登记

10.H-FO-REC-SOP-10 贵重物品保管箱使用规定和操作

11.H-FO-REC-SOP-11 当日预到店的团体预订准备工作

12.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待

13.H-FO-REC-SOP-13电脑分房

14.H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求

15.H-FO-REC-SOP-15办理续住请求

16.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续

17.H-FO-REC-SOP-17 处理客人投诉

18.H-FO-REC-SOP-18 信用卡资信担保

19.H-FO-REC-SOP-19 支付押金资信担保

20.H-FO-REC-SOP-20 住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐

21.H-FO-REC-SOP-21 住宿登记时由公司担保付帐

22.H-FO-REC-SOP-22 利用收银柜工作

23.在客人到店前收取押金

序号任务号任务的题目页码

24.H-FO-REC-SOP-23 人工挂帐

25.H-FO-REC-SOP-24 冲抵挂帐

26.H-FO-REC-SOP-25 “信用卡提现”挂帐

27.H-FO-REC-SOP-26 兑现旅行支票

28.H-FO-REC-SOP-27 兑换外币

29.H-FO-REC-SOP-28信用卡结帐

30.H-FO-REC-SOP-29用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐

31.H-FO-REC-SOP-30完成客人结帐的一般程序

32.H-FO-REC-SOP-31平帐流程

33.H-FO-REC-SOP-32备用金平帐

34.H-FO-REC-SOP-33替付程序

35.H-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序

36.H-FO-REC-SOP-35 团队入住加减房（团协或T/A同意）

37.H-FO-REC-SOP-36 变更房价

38.H-FO-REC-SOP-37 为客人开开门条

39.H-FO-REC-SOP-38 通知客房部增加或撤掉房内某些物品

40.H-FO-REC-SOP-39 通知客房部抢房

41.H-FO-REC-SOP-40 外宾户籍录入

42.H-FO-REC-SOP-41 会议的接待入住

43.H-FO-REC-SOP-42 客史资料的建立和查询

44.H-FO-REC-SOP-43 涉外登记程序

45.H-FO-REC-SOP-44 建立、更改和删除客人方位留言

46.H-FO-REC-SOP-45 客房加床

47.H-FO-REC-SOP-46 散客与团队资料的输入和检查

48.H-FO-REC-SOP-47 长住客人的接待服务

49.H-FO-REC-SOP-48 保密的服务

序号任务号任务的题目页码50.H-FO-REC-SOP-49 客人要求留言程序（手工留言）

1.H-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务

2.H-FO-BELL-SOP-2 散客进店行李服务

3.H-FO-BELL-SOP-3 散客离店行李服务

4.H-FO-BELL-SOP-4 团队进店行李服务

5.H-FO-BELL-SOP-5 团队离店行李服务

6.H-FO-BELL-SOP-6 客房换房行李服务

7.H-FO-BELL-SOP-7 行李寄存服务

8.H-FO-BELL-SOP-8 行李提取服务

9.H-FO-BELL-SOP-9 行李破损的处理

10.H-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送

11.H-FO-BELL-SOP-11 为客人提供各种咨询

12.H-FO-BELL-SOP-12 自行车出租

13.H-FO-BELL-SOP-13 受理客人遗失在机场的行李

14.H-FO-BELL-SOP-14 寻人服务

15.H-FO-BELL-SOP-15 物品的转交与提交

1.H-FO-OPE-SOP-01 接听外线

2.H-FO-OPE-SOP-02 接听内线

3.H-FO- OPE-SOP-03 转接电话

4.H-FO- OPE-SOP-04 为客人开通外线

5.H-FO- OPE-SOP-05 回答客人问讯电话

6.H-FO- OPE-SOP-06 查询世界时差

7.H-FO- OPE-SOP-07 电话“请勿打扰”服务

8.H-FO- OPE-SOP-08 客人叫醒服务（含日、夜间两方面）

9.H-FO- OPE-SOP-09 VIP叫醒服务

10.H-FO- OPE-SOP-10 客人留言服务

序号任务号任务的题目页码

11.H-FO- OPE-SOP-11 （FEDELIO）查询客人信息

12.H-FO- OPE-SOP-12 检查电话费

13.H-FO- OPE-SOP-13 客人及员工紧急报警的处理

14.H-FO- OPE-SOP-14 消防中心紧急报警的处理

15.H-FO- OPE-SOP-15 长途插线的处理

16.H-FO- OPE-SOP-16 保密房及客人生病房的程序

1.H-FO-BEC-SOP-01 复印的服务

2.H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真

3.H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真

4.H-FO-BEC-SOP-04过塑

5.H-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）

6.H-FO-BEC-SOP-06电脑出租

7.H-FO-BEC-SOP-07打字服务

8.H-FO-BEC-SOP-08翻译服务

9.H-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室

10.H-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理

11.H-FO-BEC-SOP-11上网服务

12.H-FO-BEC-SOP-12特快专递

13.H-FO-BEC-SOP-13机票代理

1.H-FO-RES-SOP-01客人档案程序

2.H-FO-RES-SOP-02 旅行社档案和公司档案

3.H-FO-RES-SOP-03 内部留言

4.H-FO-RES-SOP-04 公司协议散客预订

5.H-FO-RES-SOP-05 无协议散客预订

6.H-FO-RES-SOP-06 旅行社散客预订

序号任务号任务的题目页码

7.H-FO-RES-SOP-07 担保客人预订

8.H-FO-RES-SOP-08 VIP预订

9.H-FO-RES-SOP-09 取消/变更预订

10.H-FO-RES-SOP-10 标准团队建立、更改、和取消团队预订

11.H-FO-RES-SOP-11 锁房建立、更改和取消团队预订

12.H-FO-RES-SOP-12 处理客人No Show

13.H-FO-RES-SOP-13 客史资料的建立和查询

14.H-FO-RES-SOP-14 客人电话预订

15.H-FO-RES-SOP-15 团体旅客接待

标题前台接待服务十项规定

编号FO-P&P-02 页码:第1页共1页

起草人：前厅部经理日期: August 29, 2019

批准人：总经理日期:August 29, 2019

传达至：各部门

定义

目标

方针:

1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过

衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；

2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；

3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍

等；

4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；

5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；

6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；

7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；

8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；

9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；

10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；

标题前台办理入住登记、验证管理

编号FO-P&P-03 页码:第1页共1页

起草人：前厅部经理日期: August 29, 2019

批准人：总经理日期:August 29, 2019

传达至：各部门

定义

目标

方针：

新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。

1.登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、

验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；

2.当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保

信息的准确。

3.在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；

4.定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待

员，视情节轻重进行处理。

标题会客登记

编号FO-P&P-04 页码:第1页共1页

起草人：前厅部经理日期: August 29, 2019

批准人：总经理日期:August 29, 2019

传达至：各部门

定义

目标

方针:

1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；

2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单

回执见客人；

3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、

来店时间等；

4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；

5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访

者的描述帮助其推测要会见的客人。

标题礼宾部管理制度

编号FO-P&P-05 页码:第1页共1页

起草人：前厅部经理日期: August 29, 2019

批准人：总经理日期:August 29, 2019

传达至：各部门

定义

目标

方针:

1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；

2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；

3、所放行李摆放整齐；

4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；

5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。

6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，

存档备查；

7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物

品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；

8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立

即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；

9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下

半联；在存取行李登记本上再次做好记录；

10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备

用小锁和包装绳，为客人提供方便；

11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，

如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；

12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。

标题总机房规章制度

编号FO-P&P-06 页码:第1页共1页

酒店前台接待SOP

前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序

酒店sop管理手册范本

酒店sop管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构例二、中小型酒店组织结构例三、宾馆组织结构例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织结构例之一二、总经理室组织结构例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、部发文流程第三章前厅部sop管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行服务流程九、团队离店行服务流程第四章客房部sop管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程

万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版

本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公

式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销酒店房间。

酒店前台接待SOP图文稿

酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理

FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序

(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP

前厅部标准操作程序 SOP

目录第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………

第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序

酒店前台-五星级酒店前台SOP-04

【实用】酒店管理制度文件

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至

关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同

酒店各部门缩写

1、酒店各部门英文缩写：总经理：GM 客服部总监：DOR 副总经理：DGM 大堂经理：AM 财务部：FIN 财务总监：DOF 销售总监：DOM 前厅部：FO 工程部：ENG 人力资源部：HR 客房部：HK 前台：FD 前厅部经理：FOM 礼宾部：CONC 商务中心：BC 餐饮部：F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 前厅部:FO 销售部:S&M 市场部：MC 总经办：GD 2、酒店专业英文及缩写： ARI平均房价指数: Average Rate Index; CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总经营利润:Gross Operating Profit; RPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统ES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协议价NR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ; DND (请勿打扰)：DND= Do Not Disturb ; VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ; IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan； VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office。

客栈各岗位SOP简述

前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X 先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明

前台SOP范本

生效日期版本分发流水号颁发单位制作备份分发单位一．岗位信息二、要求晋升方向：行政主管、人事主管（一）、基本要求 1、快递服务（记录、核对账目、费用统计），出错扣2分/次 2、办公用品管理：（及时购进、办理领用），出错扣2分/次； 3、会客室管理，出错扣2分/次； 4、胸卡、着装事宜监督，出错【领导发现，其未察觉】扣2分/次；岗位名称前台岗位编制 1 直接上级行政主管直接下级工作内容: 1、转接总机电话，收发传真，收件第一时间通知当事人； 2、接待来访客人，并通报相关部门或者同事； 3、负责检查公司同事着装以及胸卡佩戴； 4、负责公司办公用品的采购、保管、领用等工作； 5、打印、复印文件和管理各种表格文件；做好打复印登记，以及物品借用登记 6、负责公司各类邮寄物品、信件的收发管理工作，并做好登记； 7、负责公司会客室的使用管理工作，保持会客室的干净整齐； 8、负责员工通讯录和花名册的更新； 9、保持办公桌面的卫生确保负责区域内的卫生清洁以及电源开关，等情况检查； 10、上级领导交办的其他事项；任职资格: 教育背景: ◆秘书、中文，英文等相关专业大专以上学历培训经历: ◆受过文书写作、档案管理、商务礼仪知识等方面的培训经验: ◆1年以上的相关岗位工作经验，具有星级酒店相关岗位经验优先。基本技能: ◆熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识 ◆有良好的文字表达能力及沟通能力 ◆有良好的英文口笔译能力

生效日期版本分发流水号颁发单位制作备份分发单位 6、电话礼仪，不按规定扣2分/次； 7、月工作计划与总结（每月30日前上交）。漏交扣5分/次。（二）、上升、提高要求 1.计划性；【从月度、每日工作计划情况】； 2.沟通能力；【与直属上司一周不少于一次，与分管副总一月不少于一次】 3.知识面【管理方面一年十本书的心得体会】； 4.主动提出合理化建议；【能使工作得以改进，经实践卓有成效】 5.应用文写作；【学习、锻炼应用文写作】三、岗位操作流程（一）工作内容日常工作内容每周须完成工作内容每月需完成的工作内容 1．接待来访客户，安排会客地点并接待； 3．接听转接电话并对重要留言做好记录； 4．及时通知快递公司收发快递包裹，并做好登记5．定期检查会客室（前台旁）的使用状况1．周一为各部门领办公用品，周三为需要的部门补办公用品 2．每周五下班前仔细检查所管会客室的使用状况，如果周末有加班部门，叮嘱交接好注意事项，结束后关闭电源，桌椅摆放整齐 3．复印打印传真各部门统计数字，方便月底整理 4、每周一将考勤数据传送给人事专员。 1．所有办公用品供货商的发票报销，所有快递公司的发票报销（每月15日） 2．办公用品入库，各个部门的出库登记，统计数字，报给行政主管（每月30 日前） 3．所管会客室使用状况，硬件设备是否能正常工作，损耗状况，各部门使用次数，有无违规操作。 4．前台月工作总结报告

蓝海酒店前台SOP

东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准 —前台二0一二年十月

部门: 房务部—前台工作岗位: 客房预定员/前台接待员任务编码: BHG-122-D-FD-001 任务: 前台系统操作设备要求:电脑工作项目操作标准注意事项 —每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。 —前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。 —每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。 —每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。 —为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。 —严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 —因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：

任务编码: BHG-122-D-FD-002 任务:外管条例设备要求: 工作项目操作标准注意事项证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记” 治安条例要求。 —接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保与客人的国籍一致。 —确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。 —相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。 —现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。 —前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。 ●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直接扫描上传。 ●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行复印，再行上传。 —所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。 —前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。 —外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。 —所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部经理或值班经理。 —当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必要时请大堂副理进行处理。各实体根据当地公安的要求进行调整和补充。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准

酒店前厅部工作流程模板

酒店前厅部工作流程

HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为她人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换 HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账 HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住

酒店前台述职报告范文

酒店前台述职报告范文述职报告是指各级各类机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。主要是领导干部向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况，包括履行岗位职责，完成工作任务的成绩、缺点问题、设想，进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告。酒店前台述职报告范文篇一：尊敬的**，亲爱的各位同事：一转眼，xx年已经悄悄的来临，我在****已经工作了两年多，回望过去，我始终坚持“勤奋、严谨、争先、关爱”的工作信条，围绕前台工作重点，和前台同事团结协作，在领导和同事们的信任和支持下，我在工作上不断取得进步，并出色的完成了各项工作任务。在以后的工作中我仍然会一如既往的严格要求自己，更好地完成自己的本职工作。 1. 努力学习，不断积累工作经验，全面提升工作技能前台领班要担任前台员工的培训工作，因此需要不断的提升自己的工作技能，通过积累和总结实践经验，提升自己的专业素质。在前台工作期间让我深刻体会到了学无止境的真正含义，通过学习来更好的工作是一笔很大的收获。从年初开始的新的房价政策的实行，我学会了如何根据具体情况

具体分析;从礼包和月饼的销售中，我学会了如何为酒店为客人创造双赢;通过制定前台班组的各项工作流程和服务标准，让我对前台工作有了更深一层的认识;通过大堂副理的岗位实践中，我学会了如何处理宾客投诉和紧急事件;通过参加“未来之星”的培训让我看到了酒店对人才的培养以及自己前进的方向。通过种种工作经历，让我真正做到了真诚对待每一位宾客，力争为宾客提供更优质的服务。 2. 提高班组执行力，力求出色完成每一次接待任务自酒店开业以来，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前台与销售部及其它部门提前做好沟通，细化每一个接待环节，力求出色完成每一次接待任务。在平日的工作中重视培训的作用，做好上级领导与员工之间的桥梁，认真传达会议精神，提高前台班组整体执行力。 3. 实践和理论结合，提高管理能力作为前台领班，协助领导做好员工的培训和管理工作是最重要的，在对新员工的培训工作中，采用实践和理论相结合的方法，从Opera系统操作到接待流程模拟，老员工对新员工一带一，言传身教，使班组技能水平不断提高。在人员管理方面，以人为本，不断增强前台班组的凝聚力，营造积极向上的工作氛围，使前台成长成一支服务高效、对客热情、团结进取的队伍。

酒店各部门英文缩写

酒店各部门英文缩写 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

酒店缩写总经理办公室:GM :HR :A/C 餐饮部:F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 前厅部:FO 康乐部:ENT(Recreation and Entertainment Department) 市场:S&M 酒店专业英文及缩写2008-03-26 10:59 平均房价指数ARI: Average Rate Index; CTP贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总:Gross Operating Profit; RevPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统:QES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协:LNR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ;

FO-SOP酒店标准操作程序-前厅部(中英文对照)

STANDARD OPERATING PROCEDURES 标准操作程序 POLICY NO. SUBJECT 编号标题 FO-DM-001 Duty Check List 工作检查表 FO-DM-002 Bomb Threat 炸弹威胁 FO-DM-003 Car Accident 交通事故 FO-DM-004 VIP Check in 重要客人入住 FO-DM-005 Accident – Guest 意外—客人 FO-DM-006 Guest Complaints and Disputes 客人抱怨和争执 FO-DM-007 Request for Doctor/ Hospitalization 求医要求/住院治疗的要求 FO-DM-008 Fights 争斗 FO-DM-009 Fire 火灾 FO-DM-022 Lost & Found 丢失和发现 FO-DM-024 Safety Box 保险箱 FO-DM-028 Incoming Faxes/ Email at night time 夜间接受传真/电子邮件 FO-DM-030 Valuables 贵重物品保管 FO-DM-031 Guest Birthday 客人生日 FO-BC-002 Incoming faxes 接收传真 FO-BC-005 Meeting Room Rental 会议室租用 FO-BC-006 Outgoing Fax 发送传真 FO-BC-007 DHL / EMS/Courier Services DHL 特快专递 FO-CON-002 Baggage Service for Arrivals 行李抵达服务 FO-CON-003 Baggage Service for Departure 行李离店服务 FO-CON-004 Baggage Service for group Arrivals 团队行李抵达服务

(完整版)五星级酒店市场营销部SOP

销售部概述销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。一、销售部的地位和作用销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。二、销售部的主要工作任务销售部的主要工作任务有：（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。（二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。

酒店前厅部SOP

***酒店前厅部标准操作程序一览表制度及政策Policy & Procedure 序号任务号任务的题目页码 1.H-FO-P&P-01 前厅部对客服务规范用语 2.H-FO-P&P-02 前台接待服务十项规定 3.H-FO-P&P-03 前台办理入住登记、验证管理制度 4.H-FO-P&P-04会客登记制度 5.H-FO-P&P-05礼宾部管理制度 6.H-FO-P&P-06总机房规章制度标准操作程序Standard Operation Procedure 序号任务号任务的题目页码 1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理 2.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理 3.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理 4.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理 5.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理 6.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风 7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾 8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒 9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程 10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启 11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序 12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序序号任务号任务的题目页码 13.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 14.H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸） 15.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订 1.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料 2.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续

酒店前厅部工作流程图

前厅部标准化运作程序 HBGS-FO-FD-SOP-001 欢迎问候客人 HBGS-FO-FD-SOP-002 为客人登记/开启/退还前台保险箱HBGS-FO-FD-SOP-003 为客人预订车辆 HBGS-FO-FD-SOP-004 查询客人房间号码 HBGS-FO-FD-SOP-005 OPERA中Ctrl+F7的使用 HBGS-FO-FD-SOP-006 制作房间钥匙程序 HBGS-FO-FD-SOP-007 为客人更新钥匙 HBGS-FO-FD-SOP-008 如何查询预定 HBGS-FO-FD-SOP-009 处理散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-010 取消散客预定 HBGS-FO-FD-SOP-011 收取押金/付款的方式 HBGS-FO-FD-SOP-012 为有预订的散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-013 为Walk In 散客办理入住 HBGS-FO-FD-SOP-014 为团队/会议办理入住登记 HBGS-FO-FD-SOP-015 Share 房的操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-016 客人档案输入标准 HBGS-FO-FD-SOP-017 Upsell 操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-018 为预抵或住店客人留言的程序HBGS-FO-FD-SOP-019 住房客人换房的程序 HBGS-FO-FD-SOP-020 免费房、自用房程序 HBGS-FO-FD-SOP-021 信用卡操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-022 前台现付房款操作程序 HBGS-FO-FD-SOP-023 处理为他人付款的散客入住HBGS-FO-FD-SOP-024 High Balance 的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-025 外币兑换 HBGS-FO-FD-SOP-026 为散客结账 HBGS-FO-FD-SOP-027 为团队结账 HBGS-FO-FD-SOP-028 前台现金退款程序 HBGS-FO-FD-SOP-029 转账的标准 HBGS-FO-FD-SOP-030 账单装订标准 HBGS-FO-FD-SOP-031 收银员开账、平账、投币程序HBGS-FO-FD-SOP-032 客人退房但未退押金的处理程序HBGS-FO-FD-SOP-033 开发票、及发票兑奖程序 HBGS-FO-FD-SOP-034 客人延迟退房的处理程序 HBGS-FO-FD-SOP-035 节假日期间的提前离店和延住HBGS-FO-FD-SOP-036 处理系统漏入账

酒店市场营销部操作程序及标准SOP

酒店市场营销部操作程序及标准(SOＰ)

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市场营销部操作程序及标准S&M SＴANDARD OPERATIOＮPROＣEDURE 程序与标准PRＯCEＤURE 现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号 REＦ.NO. 执行职位ＰOSITIＯN RＥSPONSIBLＥ全体人员涉及部门 DEＰＴ. CＯNCERNEＤ前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人PREＰＡＲED BY 审批人 APPＲＯVＥＤＢY 执行日期Ｅ FFECTIE 一、现场介绍酒店服务设施操作程序: 1、约定时间 (1）检查参观场地和预订情况,尽量避免酒店经营高峰。 (２）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。２、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 (1)预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 (2）向客人介绍行走路线,征求客人意见,并根据客人的需求进行即时调整。(３)按参观路线进行参观,向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间,请客人至大堂吧喝饮料并休息(客人离店后签转帐单)。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 (7)如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。４、送客（１）向客人致谢,并询问是否还有其他要求。（２)将客人送出酒店大门。 (3)填写《销售工作详细报告》。二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）