酒店管家部PA工作程序和标准

酒店管家部PA工作程序

和标准

酒店管家部PA工作程序和标准

客房PA岗位职责

1.在PA领班的领导下，服从管理，接受工作检查，保质保量完成清扫任务。

2.统一服装，戴牌上岗。到达工作区，参加班前会。

3.准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。

4.认真清扫所属区域内的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存，不焚烧垃圾和树叶。

5.巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。

6.清理大厅服务台周围卫生。清理公共卫生间卫生，随时巡检。清洁公共区烟缸、茶几消毒。

7.道路、树丛下无纸屑、烟头等杂物，明沟、路面无积水、泥污，无卫生死角。电杆、树木、墙壁、门柱无乱贴、乱画。

8.门前地段无烟头、痰迹、杂物。墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。

9.人多时间要对公共区进行多次清洁，保证卫生。

10.将工作区内的垃圾，一次性送去垃圾点。要及时拉运垃圾，不堆积。

11.门前胶垫无杂物。

12.经常检查外环境物品的损坏情况，如有发现，及时报告相关管理人员。

13.使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地方。

14.坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。

15.准备交接班事宜，确保交班前卫生状况。

16.完成上级交派的其它工作任务。

酒店PA部员工仪容仪表规范

女员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花

指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油

面部：每日上班前及餐后需化淡妆

嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：只难使用清淡型的香水

鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

袜子：需着肉色袜子，无破损

男员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领

指甲：整齐干净，不可留长指甲

面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须

嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：不使用或只能使用清淡型的香水

鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

袜子：需着黑色袜子，无破损

酒店PA部员工防火条例

概述：

火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，故酒店要求全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须马上台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。

1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。

2、保持储藏室内的清洁和整齐。

3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。

4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。

5、各员工只能在指定地点吸烟。

6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报告工程部。

7、若发现客房内有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。

8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。

9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。

10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。

11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。

备注：火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。

酒店PA部礼节礼貌服务标准

1、与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声(欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声)，杜绝四语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言)。

2、常用汉语礼貌用语。

3、客人问好，尽量称呼客人的姓氏;

4、主动让路/位给客人，请客人先行;

5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言;

6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻);

7、复述客人要求;

8、不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球;

9、在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西;随时留意客人是否需服务。

部门协作（服务中心对PA）管理规范

1、调拨、借送较多、较重物件时：呼叫PA领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，(此情况暂限于客房部本部)，其它部门有此现象需要协助时;可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。

2、楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告PA 部领班，经PA部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。

3、接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好记录;立即把详情通知PA领班作好准备派员前往处理(中班无领班，先通知楼层领班跟进，再直接通知PA员到达现场)。

4、有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：有会议接待时，提前通知PA领班按要求摆设台椅、借齐物件(如：台布、围裙)备齐用品，搞好卫生间和会场卫生;团体用餐时提醒餐厅洗手间岗位储水、重点清洁。上级或团队来店参观检查、督导等活动时;提前提醒PA领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作;作好重点岗位(大堂、外围、洗手间、17F)巡查保洁。

PA职位说明书

岗位名称：PA

直接主管：楼面主任

管辖人员：无

任职条件：30-40岁，男女皆可，身体健康，能吃苦耐劳。

学历：初中以上。

工作经历：有无经验皆可。

薪资范围：580—650元。

专业知识：公共区域的清洁知识。

业务了解范围：公共区域的清洁提供。

岗位目标与权限：提供卫生清洁的营业场所。

岗位职责：

1.服从楼面主任的指挥，负责楼面区域的清洁卫生。

2.在班前、班后对公众场所进行清洁工作。

3.随时保持走廊、厅面、洗手间的清洁卫生。

4.大件垃圾应及时搬移，以免造成通道堵塞。

5.营业产生的纸皮、酒瓶应迅速收集撤走，以防造成不雅观。

6.餐具、酒具应及时清运，小心搬放，以免损坏。

7.完成上级交派的其它工作任务。

早班PA外围工作程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：早班PA外围工作程序编号：

政策/目的：

程序：

一、7：50~8：00签到，开班前会。

二、8：00~8：10查看外围区域（前后广场、利保通道）及洗手间卫生情况。

仓库机器工具是否齐全，与晚班大堂岗位交接班。

三、8：10~11：00不断巡视打扫前后广场、停车场、利保通道、马路边树坑处，广场水池，保持洁净。查看所负责的相关洗手间，检查并清洁镜子，洗手盆，台面，小便池，马桶和地面，保持洁净，及时补充纸巾及洗手液，并作好巡查记录。

四、11：00~12：00同大堂岗位员工轮流用餐，并负责两岗位卫生清洁工作。

五、12：00~16：00打扫前后广场、停车场、利保通道、广场水池、树坑，保持洁净。拖洗大堂大玻璃窗下地面及旗杆台，大门口柱子旗杆栏杆擦尘，大门口花盆及酒店后面消防门清洁擦尘，清理外围广告牌及墙壁上的广告纸污渍。清理地面上的污渍，大门口红地毯吸尘。检查并清洁洗手间镜子，洗手盆，台面、小便池、马桶和地面，客人使用过的马桶马上清洁，纸巾框纸巾收集，随时保持洗手间洁净，并保持洗手间空气清新，最多不超过半小时巡视一次洗手间，并作好记录。整理工作间仓库。

六、16：00~17：00检查并清扫外围广场、信道、花盆、水池垃圾，随时保持洁净，把所负责洗手间作彻底全面清洁，遇到突发性事件要第一时间处理完成，收集垃圾，同大堂岗人员一起整理工作间，清倒垃圾。

七、17：00交接班，开班后会，签退下班。

八、特殊天气的工作：

下雨时大门口铺防滑地毯，放置小心地滑牌，清除大门口前及利保通道上的积水。

雨势较大要协助大堂岗位人员作大堂清理地面积水工作。

早班PA机动岗工作程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：早班PA机动岗工作程序编号：

政策/目的：

程序：

一、7：50~8：00签到，开班前会。

二、8：00~8：10检查机器工具是否齐全，准备好机动岗位所需机器和工具。

三、8：10~11：00KTV走廊、房间地毯保养、清洗、沙发、茶几的清洁保养（根据情况安排）休闲中心有报洗地毯或晚班未洗完的地毯可安排清洗，根据实际情况，有时安排机洗A座9F及5F天台地板。

四、11：00~11：30用午餐时间。

五、11：30~14：00按计划机洗A、B座所有走廊地毯，并用吹风机吹干。根据实际情况，有时安排刮洗所有消防楼梯窗户玻璃。

六、14：00~16：30客房房间地毯除污渍或机洗。根据情况或作安排的其它事情。

七、16：30~17：00清洗保养机器，并把机器和使用的工具放回原位置。

八、17：00签退，开班后会。

早班KTV岗位PA工作程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：早班KTV岗位PA工作程序编号：

政策/目的：

程序：

一、7：50~8：00签到，开班前会。

二、8：00~9：00打扫一遍酒店A、B座所有的消防楼梯并清理楼梯垃圾篓内垃圾，套好新的垃圾袋。

三、9：00~11：00带上所需用的工具（全能清洁剂、拖把、拖桶、玻璃水、洁厕净、马桶刷、垃圾袋等）到KTV。检查一遍各房间沙发、地毯，要洗的房间号报机动人员清洗，收集KTV走廊、家私垃圾桶的垃圾，清洁其表面以及相关的走廊开关、消防栓，走廊吸尘。KTV大厅的招牌铜字、墙壁、指示牌、电梯抹尘保养，用全能清洁剂兑水拖洗KTV大厅地面，如有污渍要清理。刷洗小姐房外至洗手间墙壁、通道、清理垃圾。刮洗5FKTV相关的窗户玻璃、擦相关消防门、清理楼梯平台垃圾。

四、11：00~11：30用餐时间。

五、11：30~16：00按顺序作每间房的清洁卫生工作，每间房按清理垃圾整理

退出顺序清理卫生，每天5间房大清，依次类推。

六、16：00带上所有的工具，清理所有垃圾，作安排的其它工作。

七、17：00签退、开班后会。

八、特殊情况：

每周六时间是KTV卫生日，部门服务人员下千上班早，PA人员可及早根据情况清理退场。

外围PA中班工作程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：外围PA中班工作程序编号：

政策/目的：

程序：

一、14：50~17：00签到，工作制服穿戴整齐，开班前会。

二、14：50~16：30完成上级指派的机动工作任务。

三、16：00~17：00晚餐时间。

四、17：00~18：00与早班交接班，巡视外围卫生状况如有问题可让早班返工

做完。仔细清扫广场、花坛内大小垃圾以及所负责洗手间，对酒店周围各外围区域全部清扫一遍。

五、18：00~21：30不断巡视负责区域，随时打扫路人丢到广场的垃圾，保持

广场，大门口红地毯，周围停车场干净无垃圾，保持洗手间卫生。

六、21：30~22：30继续保持负责区域的干净卫生。检查广场地面有无污渍、

油渍，并负责清洁干净。

七、22：30~22：50替大堂吃宵夜。

八、22：50~23：10夜宵时间。

九、23：10~24：00全面检查外围区域卫生，仔细清洁路边在坛内、旗杆台等

各处隐蔽区域。然后将整个负责区域全面清洁一遍。交班正常后开会下班。

十、特别事项：

1、下雨时大堂岗员工守住大门口，外围岗员工负责洗手间、电梯内卫生。大

门口放地毯、防滑牌。

2、交替吃宵夜时当值员工必须看好外围、大堂两个岗位。

大堂PA中班工作程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：大堂PA中班工作程序编号：

政策/目的：

程序：

一、14：50签到，工作制服穿戴整齐，开班前会。

二、14：50~16：30完成上级指派的机动工作任务。

三、16：00~17：00晚餐时间。

四、17：00~19：00与早班交接班，清点工具交接物品，巡视大堂卫生状况，

对明显不做完全的工作可要求早班长工重做。对所有大堂家俬、台面、宣传架抹一遍尘，地板推尘，洗手间、电梯清洁一遍。

五、19：00~22：30推尘一遍，不断巡视各处工作区域，注意客人动向，及时

清理客人遗留下来的垃圾，烟头等。随时整理好报架以及各处宣传印刷品保持大堂洗手间整洁、卫生。

六、22：30~22：50夜宵时间。

七、22：50~23：50收集大堂、洗手间各垃圾筒内垃圾扔到垃圾站，洗手间、

马桶、洗脸盆洗一遍，整个大堂家俬、金属牌、电梯等大堂设备抹尘一遍，大堂地板推尘一次。

八、23：50~24：00中、夜班交班时间，交班正常后开会下班。

大堂PA早班工作程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：大堂PA早班工作程序编号：

政策/目的：

程序：

一、7：50~8：00签到、开班前会。

二、8：00~8：10首先查看大堂所有设施设备有无完好，卫生情况，仓库机器、工具是否齐全，与晚班大堂岗位交接班。

三、8：10~9：00认真查看一遍大堂内所有烟灰桶、烟盅、电梯地毯、沙发、茶几、副理台、广告牌、花盆有否摆正。同时负责清洁抹尘，对大堂云石地面推尘一遍，同时保持大门口、大堂内各处，电梯区的清洁。查看所负责的相关洗手间，检查并清洁镜子，洗手盆、台面、小便池、马桶和地面，保持干净及时补充纸巾及洗手液。

四、9：00~11：00勤巡查大门口、休息处、前台、电梯内各处，视情况推尘，确保卫生的洁净。A座电梯内及时擦去梯厢内客人留下的手印，B座电梯地毯在客人少时及时吸尘。检查相关洗手间，作洗手间马桶、台面、小便池、洗手台等的卫生，补充纸巾、洗手液，自动喷香剂，并作好记录。

五、11：00~12:00同外围岗位员工轮流用餐，并负责两岗位的卫生清洁工作。

六、12：00~16：00大清洁时间，对大堂大门、玻璃窗、广告牌、前台、副理

台、休息处沙发、茶几、电梯表面、垃圾桶、花盆、广告指示牌，按顺序全部抹尘。同时负责推尘，（大堂客人多时不推，视情况而定）。对前台、副理台、沙发、家俬等台面抹尘时视情况打碧丽珠，同时负责清理摆正，沙发靠垫等。对大理石地面及边角上有做晶面留下的蜡渍及时清除，电梯内香口胶渍去除，B座电梯内地内地毯及时吸尘。检查并清洁洗手间镜子，洗手盆、台面、小便池、马桶和地面，客人使用过的马桶马上清洁，纸巾框，纸巾尽办收集，随时保持洗手间净洁，并保持洗手间空气清新，不能有任何气味，最多半小时巡视一次洗手间并作好记录。

七、16：00~17：00收集用脏的抹布、尘推罩、拖布交布草员送洗。推尘与巡查各处地面、烟灰桶与烟缸的清洁是不定时的，随时发现随时清洁，最后把所负责区域，卫生间检查清洁一遍，遇到突发性事件要第一时间处理完成，有工程问题报管理人员或工程部维修，同外围岗人员一起整理工作间，清倒垃圾。

八、17：00交接班，开班后会，签退下班。

大堂PA夜班工作程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：大堂PA夜班工作程序编号：

政策/目的：

程序：

一、23：50签到，工作制服穿戴整齐，开班前会。

二、23：50~24：00与中班交接班，清点工具交接物品；巡视大堂卫生状况，

对明显未做完全的工作可要求中班继续做完。

三、24：00~2：00巡视大堂垃圾筒、烟缸、电梯内等区域，保持大堂随时干净、

整洁。仔细清洁大堂各金属牌、垃圾筒身污渍，并且随时注意KTV出来的醉酒客人以及呕吐等突发事件并作出实时处理。

四、大门上层清洁。天花高空卫生，大堂边角，死角清洁。

五、换洗石米。

六、洗手间大清、电梯清洁，上不锈钢油，电梯槽清洁，边角吸尘，电梯内吸尘。

七、大堂推尘，大堂家俬，台面，金属牌抹尘，收集各处垃圾，刮洗大玻璃，洗

手间，大堂各处全面清洁一遍。

八、与早班交接班正常后开会下班。

PA石材地面处理程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：石材地面处理程序编号：

政策/目的：

对石材地面的保养的指南，使地面不易受损，起到保护和增加光亮的作用

程序:

一、准备了工具：

K2、K2、喷壶、晶面机、插座、钢丝垫、抹布、报废床单、围栏、指示牌（工作进行中）

二、把工作范围用围栏围起来，先看地面是否干净，如果脏先清洁，待干后再做

晶面，将K3均匀喷洒在云石表面，喷洒范围，不要过大，K3易干。喷洒范围大约在120cm云石面积之内。喷洒完毕快速将K3晶面剂均匀的抛于云石表面，再慢速仔细抛过，直到云石表面灰尘看不到一圈圈圆印为止，用尘推推去云石表面灰尘。再用相同的方法喷一K2，抛好后看云石表面是否晶亮有立体感，如不亮可再做一次。

三、特殊处理：

如果云石经年累月的做，则不需用K3晶面剂，只用K2即可，刚开始处理的时候，一个月3—4次，久而久之即可相应减少每月2次，1次，甚至于2月1次，视云石亮度而定。

注意事项：

1、如果地面有蜡必须起蜡，等干后方可作业；

2、在家具等物旁边做晶面时，一定要用报废床单围住家具过角，不要把晶面剂甩在家具上。

3、每次务必收边刮角，做好收尾工作。

PA清洁玻璃程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：PA清洁玻璃程序编号：

政策/目的：玻璃清洁，要求无水迹手印无其它污渍，保持光亮如新

程序:

一、准备毛头涂水器、玻璃刮、伸缩杆、干净的红桷、浴巾或破床单（用于铺地

吸水）、3—4条抹布、带上一块刀片、玻璃清洁剂。

二、视需清洁玻璃的情况配制适度的玻璃水（一般为15：1—18：1）将配制的

清洁水和需准备的用品带到工作场地。

三、清除玻璃表面上水泥渍、胶渍等其它杂质。如在室内，地面铺上破浴巾或床

单、涂水器湿于桶中，做到拿起涂水器而没有滴水，视情况的上伸缩杆向玻璃表面涂水，由上向下涂水使其泥水向下随水流走，将玻璃刮装上伸缩杆，由上至下刮去表面积水和灰尘。如是落地玻璃可以在最后横向刮，擦净玻璃刮上的水渍，并用抹布抹去窗框与玻璃边线的水渍，检查玻璃的亮度和有否泥砂决定是否要刮第二次。

四、工作完后收回所有带到工作场地的工具，擦拭干净地面上的水渍，将不用的

毛头放于抹布一起送洗，收回一切工具回工具房。

PA服务员卫生清洁程序

1、大堂

a云石和大理石地面干拖

准备好尘推--将尘拖平地面，装好后，直线方向尘推尘，吸尘器，吸尘拖--洗干净后再用。尘拖不可抬离地面。

b地面清扫

准备好扫把簸箕--清扫--干拖。

c家具清洁保养

干，湿抹布--抹尘--将家具蜡喷在家具上用干布抛光，沙发每天用布擦干净(皮制，木制)布沙发每天用刷子刷干净。

d电梯清洁

清扫--吸尘--木器抛光。不锈刚抛光。

e大堂门外地垫清洁

揭开地垫--清扫地面--湿拖--地面干后放回原处--冲洗干净后放回原处。

f玻璃镜面的清洁

玻璃刀铲除污--粉头进入玻璃水中--由玻璃顶部垂直洗抹--玻璃刮刮去玻璃面上的水份--用抹布擦去玻璃面上的水份。

g铜器清洁

倒少量擦铜水在干布上--涂在铜器上--干后用毛巾擦干抛光。

h立式烟筒

经常查看--中班清到--用抹布内外擦洗--干后用铜水抛光。

i绿化

捡出烟头等垃圾--剪掉黄叶--擦洗叶子。

PA地面抛光工作程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：地面抛光工作程序编号：

政策/目的：

石材地面清洁保养的工作指南，每次的打腊保养以达到保持石财地面常新光亮的效果

程序:

一、使用工具用品：

抛光机、小喷壶、尘推、抹布、P44抛光蜡、电源插板

二、操作程序：

1、操作前检查喷壶是否有蜡，喷嘴是否正常喷蜡。

2、把机体底盘、针座、百洁垫安放好，保持与地面紧贴。

3、检查机器电源开关是否关闭，将控制杆调试到合适的高度。

4、插上电源，按动机身电源开关，使针座、百洁垫转动。

5、将蜡水均匀喷在地面（雾化、上下距30cm，横距100cm）。

6、刷匀后，横、竖磨至光亮为止。

注意事项：

1、抛光前要把地面推一遍尘，除去地面污渍。

2、抛光时机器声音不正常，要立刻停机检查。

3、大面积抛光时要勤换抛光垫，人离开现场时要切断电源，把机器停在隐蔽的地方。

4、抛光后，收机要清洁机器，上油，清洗抛光垫。

5、在使用P44抛光蜡时要摇匀后再喷，P44抛光蜡只限使用速为300—500转/分钟的抛光

机。

PA地面打蜡工作程序

发出部门：管家部

执行部门：管家部PA全体员工日期：

主题：地面打蜡工作程序编号：

政策/目的：

用于保护地面的有效方法，使地面不受磨损，以达到保护地面和增加光亮的效果程序:

工具用品及清洁剂：

擦地机配清洁液水箱、红胶桶、撮箕、扫把、起腊水、吹风机、多用插线板、吸水机。

操作程序：

一、先将地面灰尘及砂粒扫干净，用低速擦地机配针座及百洁刷、起腊水进行全部洗擦。起腊时：注意速度不要过快，要慢慢地一行一行地洗擦，起完腊后，再用清水洗一遍，用吸水机吸干水后，用吹风机吹干地面。

二、地面干透后，把底腊摇匀倒入红胶桶，再用毛巾进行打腊二至三层，注意每层落腊时要均匀及尽量薄一点，并要待第一层蜡干透后再行落第二、三层腊水，在倒入底腊时应视面积多少用多少蜡水，不要造成浪费，用后的底蜡要将它倒掉，再依次打面腊二至三层，方法同落底腊一样，待地面干透后，再用高速抛光机进行抛光。

注意事项：

一、地面打蜡后要避免使用强碱或酸性的清洁剂清洗地面。

二、避免用高温度水拖洗地面，否则会令地蜡脱落。

三、打过蜡的地面在没干透之前，不可以让物体和人压在上面。

四、落蜡时，蜡不能过分多蜡，不是蜡水落得多能保护地面，相反蜡落的过厚

会失去光泽及易脱落。